前台散客的接待程序.doc

前台散客的接待程序（1）无预定散客入住工作程序先生/小姐：下午好；欢迎观临！请问有什么可以帮您？请问有预定吗？我们酒店为您提供有豪华套房；一室一厅；房价是1388元；商务单间和双间房价为768；这两种房型都配备液晶显示器电脑；您可以在房间免费上网并赠送了水果、红酒、矿泉水及一些消费用品；还可以延迟到次日下午4点退房。另外提供豪华双间和单间；房价是588元；高级双间和单间房价为478元；入住这两种房型；如果您自己带有笔记本电脑的话可免费宽带上网；以上所有房间都含两份自助早餐；请问您需要那种房型呢？XX先生：您预定的是XX房型；房价是XX元；住一晚；请您出示有效证件帮您登记可以吗？XX先生请问您的付款方式是现付还是刷卡呢？（现付：请您准备1000元押金；其中房费588；押金XX元；刷卡：请出示一下您的信用卡；刷您1000元的预授权可以吗？）XX先生：这是您的登记单和押金条/预授权凭证单请您确认后签字；请问您有贵重物品寄存吗？如有则可以免费寄存在我们的贵重物品室内，如没有则在住宿登记单相关栏内注明“无”；您是开车过来的吗？把您的车牌号填写在住宿登记单上，请将您的车停放在天子座停车场内，方便酒店保安人员的管理。XX先生 ： 您的房卡已准备好；房间安排在12楼；早餐是凭房卡在一楼西餐厅享用，早餐时间是06:30-10:00。您的身份证件、押金单/预授权凭证单请查看。您的入住手续已办理好，在房间如有任何需要，请及时联系我们，房间请拨“”22或“20”，祝您入住愉快！ （一）迎接1、首先微笑，然后热情、主劝地跟客人打招呼。您好，欢迎光临。2、询问客人是否需要住宿，或有其它的要求。请问有什么可以帮您吗？（二）向客人介绍客房如果客人需住店，需询问客人是否有预订，没有预订的话，可根据客人的人数等多方面的情况来进行客房推销及帮助客人选择。推销房间一般是从高向低来推销，但也可根据实际情况，随机应变。请问是否预订了房间？我们这里有选择好房型并和客人确认离店日期后便给客人排房（根据客人要求排房：高楼层观景房、靠近电梯的客房、创意客房等）（三）登记1、请客人出示证件，“先生/小姐，请出示一下您的证件登记一下，好吗？” 客人出示证件后，进行扫描。2、在登记单上填写好相应的资料，迅速在电脑中输入入住信息并保存，根据客人的要求选择房型后便给客人排房，做好房卡。（备注：如客人选择住单间，在进房间之前及时跟客人做好解释工作：A栋酒店所有单间均是非观景房，B栋所有的单间客房都有根柱子，房型需跟客人说明清楚，如客人迟疑，可通知大副/礼宾员带客人参观房间，满意后再住，避免客人办理入住后不满意房型而退房带来的麻烦。）3、询问客人的付款方式：M先生/小姐（以姓氏称呼），您的房费押金一共是元，请问您是付现金还是刷卡呢？（备注：刷客人的预授权（包含房费和押金），现金及时清点，认真辨别真假无异后及时放入抽屉。并及时开据押金单据。）4、并根据登记单上填写的内容，仔细的核对正确。5、将住宿登记单、押金单/卡单一起递给客人，告诉客人所在的房号，房间一些简单的设施设备，并再次与客人确认房价。您的房间是，房价是共住晚，然后请客人在登记单上签名，询问是否有贵重物品需要寄存、是否有开车并做好车牌号记登记及时报保安部，如有的话可免费寄存在前台贵重物品保险柜内（现金寄存不能超过5万元），房间也有保险柜。无则填写“无” 请您在押金单/卡单和RC单上签名并留下您的联系方式，以便有需要时及时与您取得联系6、将准备好的房卡、押金单（信用卡/卡单）、身份证（头像朝下）双手一并递给客人（除身份证外其他单据和信用卡的正面对着客人）（和客人确认房号，双手打开房卡，将写在房卡上的房号显示给客人），提醒客人把押金单收好，凭押金条退押金。并告诉客人用餐方式、地点及时间。6、告知客人入住手续已办好，并询问客人有无其它要求可及时联系前台和客务中心。告知电梯位置。并祝客人住店愉快。（四）祝福语：祝客人居住愉快。（五）存档1、接待完后立即向客房报入住，2、将登记单上有关信息输入电脑房价码、房价、客人姓名、证件号码、手机号码、地址、公司名称、付款方式、离店日期，并进行检查。3、将RC单的第二联（红联）放入当日入住档案袋。注：在登记的过程中不少于两次称呼客人姓氏。（2）有预订客人进店程序（一）迎接1、首先微笑，然后热情、主劝地跟客人打招呼。您好，欢迎光临。2、询问客人姓名，预定人是以谁的名义订的或是否为公司预订等相关信息。3、根据客人所提供的资料迅速查询电脑系统或预定单，并与客人确认所订的房数、房型，房价是否有更改，确保相关资料无误后，立即拿出住宿登记单请客人填写或请客人出示有效证件登记，并以客人的姓氏来称呼客人。（备注：电脑操作与登记入住程序与无预订客进店一样。）（3）挂账单位协议有效签字人、常住客进店程序（一）迎接1、首先微笑，然后热情、主劝地跟客人打招呼。您好，X总，很高兴见到您，欢迎光临！2、询问客人是否需要住宿，或有其它的要求。请问您是需要住房是吗？（二）查询房态1、迅速在电脑中查询当日可用房态。2、询问客人需要什么样的房型。入住天数。（三）登记1、迅速在电脑中输入入住信息并保存，根据常客对客房的要求选择房型后便给客人排房，做好房卡。2、在登记单上填写好相应的资料，并提醒车辆必须停放在酒店车场内，有无贵重物品寄存，请有效签字人/常住客在RC单上确认并签名。（如现付则收取房费与押金，特殊情况客人要求只愿意付房费，杂费押金需申请部门经理级以上领导担保同意即可）3、房卡递交给客人，并祝客人住店愉快！4、在公安系统上调出此有效签字人/常住客的身份证登记历史记录。并将身份证信息填写在RC单上。（四）存档备注：办理入住时，必须以姓氏+职位礼貌称呼客人。操作与散客入住一样。前台办理入住程序要求：1、必须坚持一房一证，RC单登记必须完整。2、必须收齐足够的押金或刷卡（预授权），挂帐的需有效签单人签字（业主房、挂账的房间如不3、3、是有效签单人亲自来前台拿房，都必须收房卡押金。）免费房则需有效通知人同意即可。4、让客人在RC单上签字确认，房号、天数及价格必须注明。（如房价保密的房价栏不需填写）5、核对RC单上的房号与房卡上的是否一致。6、散客入住手续必须3分钟之内完成，电脑更改资料并向客务中心报入住（网络、前台散客房要报客务中心，