基于WEB的CRM信息系统的开发与研究

内 容 摘 要CRM 是一种现代经营管理理念，它起源于西方的市场营销理论。近年来，信息技术的长足发展为市场营销理论管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。CRM 集合了互联网络、电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最新的信息技术，以客户为中心，视客户为资源，通过客户关怀实现客户满意度。而 CRM 信息系统正是 CRM 的技术实现。同时，通过 ASP 提供CRM 应用服务成为 CRM 行业中的新趋势。对于 ASP 客户，他们不必配备专门人员管理和维护系统，而是通过互联网从第三方 ASP 获得所需的 CRM 应用服务。ASP 供应商租赁部分或全部的 CRM 软件，提供部分或全部的支持性服务。关键词：CRM，CRM 信息系统，ASP，互联网ABSTRACTCRM is a modern management concept. It comes from the marketing theory of western. These years, considerable development of information technology has opened a broad space for popularization and application of the marketing management concept. CRM has collected the newest information technology, including internet, electronic commerce, Multimedia Technology，data warehouse and data mining, expert system and artificial intelligence. It centers in customers, views them as resource and is able to realize their satisfaction through caring. CRM information system is the technical realization of CRM. At the same tine, providing CRM application service by ASP has become a new tendency in this area. For the ASP customers, they dont need to equip with professional men to manage and maintain system, but to get what they want from the third party ASP through internet. ASP suppliers lease either partial or all CRM software, and supply either partial or all supportive service. KEYWORDS：CRM,CRM Information System,ASP,Internet 正文目录第一章 引言 .1第二章 ASP 基础与脚本语言 .2第一节 ASP 基础 .2第二节 HTML 语言介绍 .2第三节 ASP 脚本语言 VBSCRIPT.5第三章 CRM 的基础知识 .6第一节 CRM 的基本概念 .6第二节 CRM 系统的基本构成 .7第四章 构建 CRM 系统平台基础 .12第一节 CRM 整体平台结构 .12第二节 构建网络数据库平台 .13第三节 辅助开发工具 DREAMWEAVER.14第五章 CRM 系统规划和数据库设计 .16第一节 CRM 系统规划 .16第二节 CRM 系统数据库设计 .21第六章 CRM 系统代码分析 .26第一节 CRM 系统公用文件 .26第二节 系统各模块界面及代码分析 .27致 谢 .49第一章 引言传统的“客户服务理论”之所以被现代意义的“客户关系理论”代替，一个很重要的原因就是它缺乏现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术主要是将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技术和控制技术）综合应用到管理领域的各种技术。尤其是在计算机技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广发而充分的应用。例如，随着数据库技术的发展，以及数据仓库、商业智能和知识发现等技术的应用，使企业收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高；而系统集成技术的发展，又使得企业可以将各个应用子系统在客户中信战略的总体规划下进行优化整合，实现面向客户的资源配置体系；另外，给予互联网的信息技术证逐渐成为成熟的商业手段和工具，并且也越来越多的应用于企业信息化的建设中，这使得企业的信息系统具备了适应市场客户动态变化的灵活性和开放性。这些先进技术的发展使得“客户关系管理”不仅仅停留在理论的阶段，而且还能有效的应用，有效的增强企业的销售能力、营销能力、客户服务与支持能力以及对客户需求的反应能力，进而改善企业自身与客户之间的关系，使得客户服务在技术层面有了充分的保障。在这些先进的网络技术与信息处理技术的支持下，是客户关系管理的实现成为可能，并帮助企业在激烈的市场竞争中提升核心竞争力。第二章 ASP 基础与脚本语言第一节 ASP 基础ASP（Active Server Pages,活动服务器页）是微软公司推出的一项动态网页开发技术。ASP 既不是一种语言，也不是一种开发工具，而是一种技术框架，其主要功能是把脚本、HTML、组建和 Web 数据库访问功能有机的结合在一起，形成一个能在服务器端运行的应用程序，该应用程序可根据来自浏览器端的请求生成相应的 HTML 文档并回送给浏览器。ASP 有以下几个重要特点：（1）在 ASP 页面中可以包含文本、HTML 标记、服务器端脚本和客户端脚本以及 ActiveX 控件。Web 服务器只执行页面中的服务器端脚本，页面中的其他内容被服务器原封不动的发送给客户机浏览器。（2）ASP 支持多种脚本语言，包括 VBScript 和 Java Script。在安装了相应的脚本引擎后，还可以使用其他脚本语言。（3）ASP 提供了一些内置对象，使用这些内置对象可以增强 ASP 的功能。例如，实现客户机浏览器与 Web 服务器的交互，在网页间传递参数，等等。（4）ASP 可以使用内置 ActiveX 控件完成许多重要功能，例如，借助 ADO对象，可以轻松的完成对数据库的操作，也可以使用第三方提供的其他控件来完成特定功能。（5）ASP 具有一定的安全性。由于 ASP 页面是在服务器端运行的，送到客户机浏览器的 ASP 执行结果所生成的 HTML 页面，用户智能得到 HTML 代码而无法获取 ASP 源代码。（6）ASP 是一种解释性语言，服务器只要在使用时对其进行解释执行即可。第二节 HTML 语言介绍随着计算机网络在全球范围内的普及，人们与网络的关系越来越密切，以计算机网络为主要载体的网页也越来越多的涉足社会生活的各个领域，浏览网页成为人们从网络上获取信息的最主要的方式。HTML 这一编辑网页的基本语言逐渐被人们所认识、学习和使用。一、HTML 概述HTML 是 Hyper Markup Language 的所写，直译为超文本标记语言，用来编辑万维网页面。HTML 标记语言是一种国际标准，首先由 IBM 公司在 20 世纪 80年代早期提出雏形，在文档中添加一种叫做“标签”的代码来标识文档元素的某些属性，如字体大小和颜色等。当时 IBM 公司把这种语言叫做通用标记语言（General Markup Language,GML）。1986 年，国际标准化组织（ISO）在 GML的基础上定义了标记语言标准（ISO8879），称为 SGML 语言（Standard General Markup Language,标准通用标记语言）。HTML 就是 SGML 所定义的众多不同类型文档中的一种，因其简单易学，应用灵活的特点而被光大网页设计者所使用。HTML 是一种纯文本语言，也就是说，HTML 代码在运行不用实现编译为二进制代码，而是直接通过网页浏览器进行解释执行。所以，用一般的文本编辑器就可以编写 HTML 代码，保存时只要包代码文件存为.htm 或.html 格式即可。二、HTML 文档的结构用 HTML 语言创建的文档称为 HTML 文档，由按照一定规则组合起来的各种标记（tag）组成，其基本结构如下：文档头部信息文档主题信息其中，用“”括起来的部分称为标记，每个标记都必须有一个标记名称来作为该标记的唯一标记，如中的“HTML”。绝大部分标记都有其相关属性及属性值，如，其中“bgcolor”是标记的一个属性，“ff0000”是“bgcolor”的取值。取值可以用双引号括起来，也可以不用，其执行结果一样。个别标记虽然有属性，但是没有取值，如，“align”和“noshade”都是的属性，但是“noshade”没有取值，标记的属性通常都有一个默认取值，如“bgcolor”的默认取值是“#ffff”。从上面的基本结构可以看出，HTML 文档一般都是从开始，到结束。当用网页浏览器浏览 HTML 文档时，网页浏览器会从开始解释执行，到结束解释执行。三、制作 HTML 文档的步骤在一般情况下，编辑 HTML 文档应遵循以下步骤，如图 2-1 所示：图 21 html 步骤图1. 页面设计在编辑网页时，不要急于编写代码，首先要做一个完整的页面设计，包括素材收集、网页风格、色彩搭配、内容编排等几个方面，这是编辑网页最关键的一步。页面设计好了。再编写代码时就会做到有的放矢，有据可循，不要认为页面设计消费时间，一个考虑全面的页面设计能够有效的避免局部重复工作甚至全部重新做起，从而为后期的工作节省更多的时间。睡眠绘制一个网页的框架图，根据内容江网页分成若干个模块再进行代码编写工作是编辑网页要养成的一个好习惯。2. 编写代码编写 HTML 代码的方法很多，任意一款文本编辑器都可以编辑 HTML 代码。虽然 HTML 简单易学，但是要用文本编辑器设计一个内容丰富的页面，需要熟记多大几十个常用标记符和上百个标记属性，这对于初学者来说有一定的困难，为了减轻网页设计者的工作量，是网页设计工作更加方便快捷很多软件开发商设计了专业的网页编辑软件，如 Dreamweaver 和 FrontPage 等。这些软件一般在编辑网页的同时就能看到编辑后的效果，这就给四 ugaiwangy 带来了很大便利。除此之外，他们还附加了很多其他功能，如提供 CSS 编辑工具，预定义了很多 JavaScript 函数，使网页设计者能够轻松的控制页面样式，添加页面特殊效果。3.预览测试在编写 HTML 代码的过程中，为了了解代码的执行效果，往往要将尚未完成的 HTML 文档暂时保存，在网页浏览器中预览一下，一边及时调整设计、修改错误。这一点对于使用温变编辑器编写代码的设计人员来说，显得尤为重要。预览测试时要特别注意图片的 URL 是否采用相对路径，超链接是否有效，等等。4.上传发布页面设计编写代码预览测试上传发布通过网页测试后，就可以将网页上传到互联网以供上网者浏览了。首先要到互联网上申请网页空间和域名，并从网页空间提供商那里获得用户名和密码等验证信息，而后就可以利用验证信息通过对方提供的或本地安装的上传成素来远程维护网页了。第三节 ASP 脚本语言VBScript一、脚本语言概述所谓脚本语言，就是哟中介于 HTML 语言和 Visual Basic、Java 等高级语言之间的一种语言，它更接近于高级语言，但却比高级语言简单易学，当日也没有高级语言的功能那么强大。ASP 本身并不是一种脚本语言，但它却为嵌入 HTML 页面中的脚本语言提供了欲行的还款，在 ASP 程序中常用的脚本语言有 VBScript 和 JavaScript 等语言，默认语言为 VBScript 语言。VBScript 脚本语言直接来源于 VB 语言，而 VB 语言是风靡全球的一种学习简单、功能强大的程序设计语言，因此 VBScript 语言也继承了简单易学的特点。脚本成素既可以在客户端执行，也可以在服务器端执行，一般 ASP 程序中的 VBScript 语言都是放在服务器端执行的。通俗的说，就是把脚本语言放在之间，优势为了方便或某种需要，也可以放在客户端执行。二、VBScript 代码的基本格式一般的 ASP 程序都是将 VBScript 代码放在服务器端执行的，此时有两种方法：方法一：方法二：VBScript 代码第三章 CRM 的基础知识第一节 CRM 的基本概念一、CRM 的概念由于产业界和理论界对于 CRM 空前重视，一进共有许多不同的 CRM 的定义出现。综合此案有的 CRM 概念，大致上可以分为以下三类：第一类可以概括为：CRM 是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机，同时，以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。这类概念的主要特征是，他们基本上都是从战略和理论的宏观层面对 CRM 进行界定，往往缺少明确的实施方案、方法的思考和揭示。第二类可以概括为：CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本、增加市场份额。这类概念的主要特征是从企业管理模式、精英及时的角度进行定义。第三类可以概况为：CRM 是企业通过技术投资，建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统，或建立可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合功能模块。主要范围包括销售自动化（sales force automation，SFA）、客户服务和支持（customer service and support,CSS）、营销自动化（marketing automation,MA）、呼叫中心（call center,CC）等等。这主要从围观的信息技术、团建及其应用的层面对客户关系管理进行定义，在与企业的世纪情况和发展的结合中往往存在偏差。一个 CRM 定义应该满足以下几点要求：第一，比较全面的概况了目前企业界和理论界对于 CRM 的各种认识和思考；第二，比较系统的反映出 CRM 的西斯昂、方法和应用各层面的内容；第三，比较科学的界定 CRM 的应用价值。综合上述要求，得出如下 CRM 定义：CRM 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的高考判断、选择、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。二、CRM 的意义1.客户资源是现代企业的重要战略资源当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。谁能拥有客户，并能和科技建立且保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过为客户服务的最优化来实现企业利润的最大化。2.正当客户资源是现代商战的主要特点由于客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的是指就是争夺客户资源。哈佛商业评论的一项研究报告指出：一个满意的客户会引发 8 笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的客户会影响 25 个人的购买一项；争取一位新客户的成本是保住一位老客户的 5 倍。由于竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分盈利的目标。因此，CRM的策略者着眼点不仅在于维系现有客户，还在于维系老客户的基础上去发展新客户。3.寻求企业利润最大化是 CRM 的根本目的通过采用先进的 CRM 系统，一方面企业能够对客户信息进行全面整合，在企业内部重复共享，从而为客户提供更快更周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，借助 CRM 所蕴含的先进的管理理念优化企业的业务流程，把“满足客户明确和隐含的需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中，无论客户采取什么途径向企业发出任何联系信号，都能够像对待老朋友那样及时对待，企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和感兴趣的产品。由于客户的一切信息尽在掌握中，就能够有的放矢的提供及时、周到、满意的客户服务、使企业通过客户价值最大化、客户服务的最优化来寻求市场开通的最大化和企业利润的最大化。第二节 CRM 系统的基本构成一、CRM 系统的定义综合所有 CRM 的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是 CRM 实施的知道，信息系统、IT 技术是 CRM 成功实施的手段和方法，而 CRM 系统正式 CRM 的技术实现。二、CRM 系统的效益分析图 31 CRM 效益分析图1.提高效率，节省开支（1）让销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息，减少信息断点，节省看很多花在客户信息搜索上的时间；（2）通过对业务流程的优化和自动化，减少了各种手工操作产生的人为错误，缩短了经营管理活动所需的时间；（3）通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更有目的性，减少了营销支出中的“浪费”。2.提高客户满意度（1）各工作人员由于对客户更全面的了解，从而可以对各种客户服务请求做出快速反应，减少了客户的等待时间；（2）企业的各种自助服务让客户可以不受上班时间限制，提高了客户进行各种查询、购买活动的灵活性；（3）企业提供的多种联系方式，客户可根据喜好和实际情况自行选择。3.提升客户的忠诚度易于获得的信息（库存、信用、客户资料等）自助服务更满意的员工知识丰富的员工促销目标更准确优化资源关注高利润贡献客户减少费用满意的客户 客户的忠诚度提高销售收入（新客户，老客户-连带销售和升级销售）CRM 的效益因子 企业经营目标利润客户总量销售额（1）长期的、不断的培养让客户满意的经历，体现企业服务质量的一致性；（2）利用 CRM 系统所掌握的客户个人资料，在适当的时候自动提示向重要客户发出“感性”关怀；4.增加营业收入（1）“完全满意”的客户为企业带来的收入是“一般满意”的客户的 2.6倍；（2）“完全不满意”的客户为企业带来的损失相当于“完全满意”的客户对企业贡献的 1.8 倍。（3）一个对企业的服务印象相当好的人只可能向 5 个其他人讲述，这 5 个人则只会向 1 个或 2 个人提起这个开心的经历；（4）企业如果能将客户维持率提高 5%，企业的获利能力将提高 25%95%。三、CRM 系统的基本构成1、销售管理系统中，销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理，。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，同时还为销售人员提高包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新企业信息。销售管理的主要功能包括组织和浏览销售信息（如客户、业务描述、时间、销售阶段、业务额等）；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把销售人员归入某一地域授权；地域的重新设置；根据利润、地域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的获得、业务、联系人、约会等方面的报告；提供类似 BBS 的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。2、客户管理客户是企业最重要的资源之一，客户管理即是对企业客户资源进行管理。主要功能如图 32 所示，包括基本信息管理、活动管理、订单管理、合同管理等。图 32 客户管理图3、联系人管理企业和客户直接接触的对象是联系人，企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人。如图 33 所示，联系人管理的主要作用包括联系人概况的存储和检索、跟踪与客户联系的详细记录、客户内部机构的设置概况等。图 33 联系人管理图4、潜在客户管理潜在客户管理的主要功能包括业务线索的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，潜在客户的跟踪等。5、营销管理营销管理对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，知道销售队伍更有效的工作。营销管理系统为销售、服务和呼叫中信等提供关键性的信息。营销管理的主要功能高考：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；吧营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实客户管理基本信息管理活动管理订单管理合同管理客 户联系人管理基本信息管理联系活动管理客户内部机构管理潜在机会管理现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联。6、服务管理服务管理模块为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客户服务人员提供服务的效率，增强服务能力。服务管理模块包括客户服务与支持、关系管理等多个方面。客户服务管理的主要功能包括服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。第四章 构建 CRM 系统平台基础第一节 CRM 整体平台结构CRM 系统平台是指支持 CRM 系统的网路服务器平台、网路数据库平台以及相关的开发工具平台。图 41 CRM 系统平台结构如上图所示，为我们所构建的 CRM 系统整体平台，它是一个典型的Browser/Server 平台结构，由网路服务器平台、网路数据库平台、系统文件和辅助开发工具组成。网路服务器平台为 Microsoft 公司的 IIS 平台，网路数据库平台为 Microsoft 公司的 SQL Server 2000 数据库平台，辅助开发工具选用的是 Macromedia 公司的可视化网页编辑工具 Dreamweaver MX 2004，在这个平台下采用 ASP 语言进行开发。如图，整个系统平台实现可分为 3 层：1.数据库层数据库层负责存储系统的各种数据，在本系统中利用 Microsoft 的 SQL Server 2000 作为数据库底层系统。2.应用程序逻辑层Microsoft SQL Server服务器CRM 系统平台Macromedia Dreamweaver MX2004客 户CRM 系统文件Microsoft IIS 服务器开发工具承载平台网路连接应用程序逻辑层是软件实现的核心，该层又可用分为 3 个模块。（1）数据库操作层用于专门和数据库打交道，这部分的内容主要是一些数据库操作的函数，以便 ASP 野蛮和业务逻辑实现模块的调用；（2）业务逻辑层负责实现系统的主要业务逻辑，比如用户身份的判断、客户信息的分类、用户权限的判断和管理员管理权限的判断、身份判断等；（3）页面层负责生成用户的界面以及接收用户的操作信息，它要调用数据库操作层和业务逻辑层来实现，比如客户信息的添加、查看客户信息、活动信息查看、生成报表信息等均属于页面层。3.客户端层在网路系统中，IE 浏览器就是客户端，本系统在这一层的终止主要是实现用户登录、管理客户信息、活动信息、报表管理、图标分析和管理员管理等功能。第二节 构建网络数据库平台本系统所构架的 CRM 系统选用的网路数据库平台是 Microsoft 公司 SQL Server 2000 数据库平台。 SQL Server 2000 数据库具有功能强大、运行稳定可靠的优点，特别适合中小型的数据库应用。SQL 语言之所以能够为用户和业界接受，成为国际标准，是因为它是一个综合的、通用的、功能极强、同时又简洁易学的语言。SQL 语言集数据查询、数据操纵、数据定义和数据控制功能于一体，充分体现了关系数据语言的有点和特点。其主要特点包括：1.综合统一SQL 语言集数据定义语言（DDL）、数据操纵语言（DML）、数据控制语言（DCL）的功能于一体，语言风格统一，可以独立完成数据库生命周期中的全部活动，包括定义关系模式、录入数据以建立数据库、查询、更新、维护、数据库崇高、数据库安全性控制等一系列操纵的要求，这就为数据库应用系统开发提供了良好的环境。2.高度非过程化SQL 语言进行数据操纵，用户只需提出“做什么”，而不必指名“怎么做”，因此用户无需了解存取路径，存取路径的选择以及 SQL 语句的操纵过程由系统自动完成。这不但大大减轻了用户负担，而且有利于提高数据独立性。3面向集合的操作方式SQL 语言采用集合操作方式，不仅查找结果可以是元组的集合，而且一次插入、删除、更新操作的对象也可以是元组的集合。4.以同一种语法结构提供两种使用方式SQL 语言即是自含式语言，又是嵌入式语言。作为自含式语言，它能够独立的用于联机交互的使用方式，用户可以在终端键盘上直接键入 SQL 命令对数据库进行操作。作为嵌入式语言，SQL 语句能够嵌入到高级语言程序中，供程序员设计程序时使用。而在两种不同的使用方式下，SQL 语言的语法结构基本上是一致的。这种以统一的语法结构提供两种不同的使用方式的做法，为用户提供了极大的灵活性与方便性。5.语言简洁，易学易用SQL 语言功能极强，但由于设计巧妙，语言十分简洁，完成数据定义、数据操纵、数据控制的核心动词只用看 9 个动词：CREATE, DROP, ALTER, INSERT, UPDATE, DELETE, GRANT, REVOKE.而且 SQL 语言语法简单，接近英语口语，因此容易学习，容易使用。图 42 SQL 对关系数据库的支持第三节 辅助开发工具 Dreamweaver当编写一个网路应用系统时，除了要进行具体的逻辑编程以外，还要编写与用户交流的 HTML 页面。本系统也不例外，除了要用 ASP 语言实现后台具体的系统运行逻辑，还要编写前台便于用户使用的 HTML 页面。但是使用 HTML 直接SQL视图 1 视图 2基本表 1 基本表 2 基本表 3 基本表 4存储文件 1 存储文件 2外模式模式存储模式编写页面是意见比较困难的事情，不但效率低下，且制作除了的页面比较简单。Macromedia 公司于 2003 年 8 月初发布了 Macromedia Dreamweaver MX 2004运行开发人员设计 Web 战斗和为 Internet 应用程序编写代码的创新性产品。Macromedia Dreamweaver MX 2004 组合了著名的可视化页面设计工具Macromedia Dreamweaver、快速 Web 应用程序开发工具 Macromedia Dreamweaver SUitraDev 和 Macromedia HomeSite 的扩展代码编辑支持，形成一个简单易用且功能强大的开发环境。Macromedia Dreamweaver MX 2004 为当前的 Web 技术和标准提供了完备且开发的解决方案，还包括辅助功能和 Web 服务。第五章 CRM 系统规划和数据库设计第一节 CRM 系统规划一、客户管理系统模块客户管理系统模块是整个 CRM 系统的重点与主干，该系统主要对客户的信息进行管理，并将客户信息作为连接其余各个系统模块的主线，其整体关系如图 41 所示：图 51 客户关系系统模块客户管理系统模块需要实现以下功能：客户详细信息管理、客户信息列表、联系人详细信息管理、联系人信息列表、下面分别介绍各个模块的功能设计。图 52 客户管理系统1、客户详细信息管理客 户销 售分 析数据流客户管理系统客户详细信息管理浏览信息添加信息编辑信息客户信息列表 分类列表联系人信息列表 分类列表联系人详细信息管理浏览信息添加信息编辑信息客户详细信息管理客户信息列表客户详细信息管理主要功能是浏览、查询、添加、删除、修改各个客户的详细信息。初步规划客户详细信息管理页面结构如下图所示。图 53 客户详细信息管理2、客户信息列表客户信息列表用于将客户信息进进行简单的列表显示，使用户可以方便的管理客户信息，页面结构如下图所示。图 54 客户信息列表3、联系人详细信息管理标题导航区系统信息区按钮区 浏览按钮区客户信息显示区标题导航区选择显示项目区按钮区 浏览按钮区客户信息列表区联系人指的是某客户的具体联系人员，对联系人也需要建立类似客户的管理系统。联系人详细信息管理模块与客户详细管理类似，主要功能是浏览、查询、添加、删除、修改各个联系人的详细信息。与客户详细信息管理类似，初步规划联系人详细信息管理页面结构如下图所示。图 55 联系人详细信息管理4、联系人信息列表与客户信息列表类似，联系人信息列表是将联系人的信息进行简单的列表显示，以使得用户可以方便的管理联系人信息库，页面结构如下图所示。图 56 联系人信息列表标题导航区按钮区 浏览按钮区联系人信息显示区标题导航区选择显示项目区按钮区 浏览按钮区联系人信息列表区二、销售管理系统模块销售管理系统模块主要是对与客户之间的销售进行管理，包括销售和销售列表两部分，如下图所示，销售部分用于记录与客户进行的销售事件，销售列表部分用于对与客户发生的销售进行统计。图 57 销售管理系统1、销售销售的页面结构如下图所示。图 58 销售图2、销售列表销售列表是将销售信息进行统计的列表，帮助客户更好的把握销售的动态趋势。销售列表的页面结构如下图所示。销售管理系统销 售销售列表标题导航区 按钮区销售详细信息区产品列表区标题导航区 按钮区图 59 销售列表五、分析管理系统模块分析管理系统主要用于对系统中的数据进行列表分析与图表分析。分析管理系统模块分为列表分析和图表分析两部分，如下图所示。图 510 分析管理系统1、列表分析列表分析是将所选择分析的数据进行列表分析，并且可以选择某一时间段内的数据进行分析，由此对列表分析的页面结构如下图所示。图 511 列表分析2、图表分析销售列表区分页及浏览按钮区分析管理系统列表分析图表分析分析时间限定区标题导航区 按钮区列表分析区图表分析是对列表分析中的数据进行图表显示出来，通过图表更加直观的帮助用户获得数据背后隐藏的内在关系。第二节 CRM 系统数据库设计在对 CRM 系统进行了详细规划的基础上，可以得到整个系统的数据库设计结构。整个数据库总共包括 9 张表。一、数据库的概念结构E-R 图图 512 数据库 E-R 图二、 客户信息表表 51 客户信息表Client字段名称 数据类 型 大小 必填字段 允许 空 索引 说明ClientID int 4 是 否 无 客户唯一标识ClientName nvachar 200 是 否 无 客户名称ClientNation nvachar 200 否 是 无 客户国家ClientNationCode nvachar 200 否 是 无 客户国家代码ClientProvince nvachar 200 否 是 无 客户省份ClientCity nvachar 200 否 是 无 客户城市ClientAreaCode nvachar 200 否 是 无 区号ClientMailCode nvachar 200 否 是 无 邮政编码ClientAddress nvachar 200 否 是 无 地址ClientPhoneNum nvachar 200 否 是 无 电话号码客 户联系人产 品销售信息代表供应购买1 1nm11ClientFaxNum nvachar 200 否 是 无 传真号码ClientEmail nvachar 200 否 是 无 客户 EmailClientHomePage nvachar 200 否 是 无 客户主页ClientYearIncome int 4 否 是 无 客户年收入ClientEmpNum int 4 否 是 无 客户雇员人数ClientAccountBank nvachar 200 否 是 无 客户开户银行ClientAccountNum nvachar 200 否 是 无 客户银行帐号ClientTaxNum nvachar 200 否 是 无 客户开票名ClientTaxBank nvachar 200 否 是 无 客户增值税号ClientTaxAccNum nvachar 200 否 是 无 增值税开票名ClientTaxAddress nvachar 200 否 是 无 增值税开户名ClientTaxPhoneNum nvachar 200 否 是 无 增值税开户地址ClientCreatorID int 4 是 否 无 创建者 ID 标识ClientCreateDate nvachar 8 是 否 无 创建日期ClientOpenFlag int 4 是 否 无 公开标识ClientRevisorID int 4 是 否 无 客户修改者 ID标识ClientReviseDate datetime 8 是 否 无 最后修改日期三、 联系人信息表表 52 联系人信息表Touchman字段名称 数据类 型 大小 必填字段 允许 空 索引 说明TouchManID int 4 是 否 无 联系人唯一标识TouchManName nvachar 200 是 否 无 客户姓名TouchManClientID int 4 是 否 无 相关客户 IDTouchManSection nvachar 200 否 是 无 部门TouchManDuty nvachar 200 否 是 无 职务TouchManMPhone nvachar 200 否 是 无 手机号码TouchManOPhone nvachar 200 否 是 无 办公室号码TouchManHPhone nvachar 200 否 是 无 家庭电话TouchManFax nvachar 200 否 是 无 传真号码TouchManEmail nvachar 200 否 是 无 Email 地址TouchManHobby nvachar 255 否 是 无 爱好TouchManEspDay datetime 8 否 是 无 特殊日 lTouchManAddress nvachar 200 否 是 无 地址TouchManothers ntext 16 否 是 无 详细TouchManCreatorID int 4 是 否 无 创建者 ID 标识TouchManCreateDate datetime 8 是 否 无 创建日期TouchManOpenFlag int 4 是 否 无 公开标识TouchManRevisorID int 4 是 否 无 修改者 IDTouchManReviseDate datetime 8 是 否 无 最后修改日期TouchManMain int 4 否 是 无 主要联系人四、产品信息表表 53 产品信息表Product字段名称 数据类 型 大小 必填字段 允许 空 索引 说明ProductID int 4 是 否 无 产品编号（自增）ProductTopic nvachar 255 是 否 无 产品名称ProducInfo nvachar 800 否 是 无 产品说明ProductSupplyID char 10 否 是 无 产品供应商编号ProductCreatorID int 4 是 否 无 记录创建者编号ProductCreateDate datetime 8 是 否 无 记录创建日期ProductRevisorID int 4 否 是 无 记录修改者 IDProductReviseDate datetime 8 否 是 无 记录修改时间五、销售信息表表 54 销售信息表Sell字段名称 数据类 型 大小 必填字段 允许 空 索引 说明SellID Int 4 是 否 无 销售唯一标识SellTopic nvachar 255 是 否 无 销售主题SellClientID Int 4 是 否 无 相关客户 IDSellTouchManID Int 4 是 否 无 相关联系人 IDSellOrderNum nvachar 255 否 是 无 订单号SellDate datetime 8 是 否 无 销售日期SellProduct nvachar 255 是 否 无 销售产品SellMoneysort nvachar 100 是 否 无 货币类型SellProductPrice decimal 9 是 否 无 销售产品价格SellProductNum Int 4 是 否 无 销售产品数量SellMoney decimal 13 否 是 无 销售金额SellDetail nvachar 800 否 是 无 销售细节SellCreatorID int 4 是 否 无 创建者 ID 标识SellCreateDate datetime 8 是 否 无 创建日期SellOpenFlag char 10 是 否 无 公开标识SellRevisorID int 4 否 是 无 修改者 IDSellReviseDate datetime 8 否 是 无 最后修改日期六、数据库截图图 513 数据库 client 表图 514 数据库 sell 表图 515 数据库 product 表第六章 CRM 系统代码分析第一节 CRM 系统公用文件一、数据库连接文件在 CRM 系统中，大部分页面都涉及到对数据库的操作。因此，建立一个公用的数据库连接文件。代码如下：这样，涉及到数据库操作的页面，只要在代码中包含这个文件，即可实现与数据库的连接。二、用户身份验证页面在 CRM 系统中，大部分页面都必须对用户身份进行验证。因此，建立一个公用的用户身份验证文件。代码如下： JavaScript 开始response.writealert(你尚未登陆系统，请重新登陆！); 警告response.writelocation.href=/index.asp; 返回response.write JavaScript 结束response.end 终止解析，执行 JavaScriptelse 如果存在set ros=conn.execute( select * from User where UserID=&Session(Session_User) ) 提取用户数据if not ( ros.bof or ros.eof ) then 如果数据存在User_ID=ros(UserID)User_Name=ros(UserName)User_Section=ros(UserSection)end ifros.closeset ros=nothing 释放记录集对象end if%这样，涉及到用户身份验证操作的页面，只要在代码中包含这个文件，即可实现。第二节 系统各模块界面及代码分析一、登录界面图 61 CRM 系统登录界面关键代码如下：response.writealert(用户密码错误！);response.writelocation.href=index.asp;response.write end if%二菜单界面图 62 CRM 菜单界面实现这个界面的关键是表单的制作，代码主要是超链接。三、客户管理模块客户管理模块是 CRM 系统中其余模块的基础，它可以使用户浏览客户及相关联系人的详细信息，并实现对这些信息的添加、更新和删除功能。1.客户详细信息界面图 63 客户详细信息界面关键代码如下：页面标识处理rspre=0 前页标识rsnext=0 下一页标识rsfisrt=0 第一页标识rslast=0 最后一页标识if ClientCreatorID = User_ID thenSqlstr = select top 1 ClientID from Client where ClientID&ClientID& and ClientCreatorID=&User_ID& order by ClientID 从数据库中读取后一个客户数据rs.open Sqlstr,conn,3,2 读取数据库if not (rs.bof or rs.eof) then 如果不为空rsnext=1 置下一页标志ClientNextID = rs(ClientID)end ifrs.close 记录集关闭，为读取新数据