【毕业学位论文】（Word原稿）金融机构客户关系管理系统的设计与实现-软件工程

硕士学位论文 （专业学位） 金融机构客户关系管理系统 的设计与实现 姓 名：王辉 学 号： 1134771 所在院系：软件工程 职业类型：工程硕士 专业领域：软件工程 指导教师：张林 副指导教师：刘连启 二一四年二月 A in 1134771 2013 金融机构客户关系管理系 统 的 设 计 与 实 现 王辉 同济大学 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学 校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名：王辉 2014 年 2 月 20 日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名：王辉 2014 年 2 月 20 日同济大学 硕士论文 摘要 I 摘要 随着科技的发展，经济的进步。国内各金融机构以 “ 资金为中心 ” 经营模式已经跟不上时代的发展了。因此各金融机构开始逐步向以 “ 客户为中心 ”的经营模式 转变。廊坊市城郊农村信用合作联社为了能够在激烈的竞争中占有一席之地，就要开辟出一条适合自身发展的道路。为了能够更好的对客户进行管理从而最大限度的留住客户，信用社决定开发一款适合自身需要的客户关系管理系统。客户关系管理系统对银行业务的发展具有非常重要的实践意义，将给信用社带来经营管理方式上的重大 变革。 1 全面提供银行运营效率； 2 优化银行市场价值链； 3 保留老客户并吸引新客户； 4 拓展市场空间。 本文是以廊坊市城郊农村信用合作联社的需求为背景，通过深入调研，针对廊坊市城郊农村信用合作联社客户管理现状，特点以及需求，以软件工程的思想作为指导，设计和开发了基于 B/S 模式的客户关系管理系统。在系统的设计和开发过程中，我们采用了 向对象的分析方法对系统进行分析和设计，并运用 术作为开发平台，以 C#作为系统的开发语言，以 为系统的后台数据库，并结合三层架构的设 计思想对系统加以实现。 本文首先介绍了客户关系管理系统的背景、现状和意义，论述了系统开发的可行性并确定了系统开发的基本目标。然后详细介绍了系统开发所涉及的相关技术以及系统的总体设计。最后介绍了系统的组成以及各功能模块的设计与实现。本系统由 5 个模块组成，其中包括用户登录、系统管理、客户管理、营销管 理和服务管理等。在系统的设计与开发过程中本人主要参与了系统的需求分析和系统的界面设计等工作。 关键词： 金融机构 ； 客户关系；客户关系管理系统；数据库连接 I of on is by to to a on In to in to a is to a on so as to As a of to in as as a in of of be of in be be be be on of an of in of a B/S be of ML be as C# as 008 as in as as of of of is of be To of as as of be of 济大学 硕士论文 摘要 of in V 同济大学 硕士论文 目录 V 目录 第 1 章绪论 . 1 题研究背景 . 1 题研究现状 . 1 题研究意义 . 2 究内容 . 3 文组织结构 . 3 第 2 章 关键技术 . 5 统开发工具 . 5 术简介 . 8 术简介 . 8 #术 . 10 、在读期间发表的学术论文与研究成果 . 75 第 1 章绪论 1 第 1 章绪论 题研究背景 伴随着我国加入世界贸易组织，银行业方面也面临着机遇与挑战。大多数外国金融机构相对国内银行来说有着比国内更加完善的管理体系，这给国内银行业带来了更大的挑战。国内银行经营方式是以“资金为中心 1”开始运转，伴随着金融资本的全球化的转变方式，国内的经营方式早己不再适用于银行业的发展，这种以“资金为中心”的经营模 式造成了客户的不断流失，银行正在变成孤立状态，没有生机，无论是银行的内部经营还是外部业务都显得比较生硬。为改变传统的经营模式，国内的大部分银行都采取了以“客户为中心”的运营方式。客户是银行能够正常运行的关键，只有充分了解用户信息，分析不同种类的客户，才能够发现新的好的有潜力的用户 2，根据客户的需要提供相应的服务，从而提升客户对银行的满意度和忠诚度，最终达到增加营业额的目的。 廊坊市城郊农村信用合作联社为了能够在激烈的竞争中占有一席之地，就要利用先进的技术和科学的管理模式开辟出一条适合自身发展的道路。对于 银行来说最重要的是客户，统计整理银行客户的详细信息，充分建立与银行客户良好关系的管理体系，在银行客户管理体系中，寻找和分析客户信息，提取有价值的信息，不断提升银行的决策水平和营销策略 3。谁赢得了客户，谁就赢得了财富，在其管理体系中，客户关系的建立、维持和培养，实施客户战略是目前的当务之急，在保证老客户的前提下，大量的吸收新客户。因此， 统就成了所有银行的发展方向，它能够使银行更好地了解客户需求、综合分析客户信息、评估客户的价值，从而为客户提供个性化服务，迅速提高客户的满意度，巩固客户对银行的忠诚度 。 题研究现状 早在 90 年代，许多的公司着手开发 （销售队伍自动化系统），随后又开始开发和推广 （客户服务系统），随着市场的不断发展，大多数企业将 统整合在一起，并加大力度进行市场营销、加强售后服务。随着市场经济的不断发展，呼叫中心（ 成了 算机电话集成技术）、销售与服务也走进了历史的舞台，形成了现在所说的 统 6。花旗银行是最早将 入的，该银行运用新技术抢占了市场， 为一个制胜同济大学硕士学位论文金融机构客户关系管理系统 2 的法宝为许多银行带来了更多的新客户， 留住了老客户。 将方向转向为以客户为中心，改变了以产品为主的模式 7，也意味着将业务的焦点转移到客户的方向上。将 入到银行管理中，不仅使银行节约了用工成本，而且使数据库的资料信息更加详细、真实和广泛。 在中国的银行中，有很多都没有引进 理系统，没有进一步对客户进行管理。对比中外的银行业，中国还很落后。随着近几年的发展，国内银行逐渐意识到 银行发展中的作用，许多银行也开始逐步将 用到银行业务中，目前，大多银行己完成了“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。对银行客户信息的管理 也被提上了日程，从一开始简单的客户基本数据维护，到现在己经逐步开始使用相关技术对客户关系进行技术上的管理，挖掘潜在客户价值，为银行实现更大的利益 8。树立客户战略，建立科学的客户管理模式，深度挖掘客户资源，实现银行与客户双方面的“共赢”，将 用到银行业务的开展中，是国内银行一直追寻的道路。 题研究意义 在日益发展的社会中市场竞争己是愈演愈烈， 统随着网络技术的迅速发展，对银行业务的发展具有非常重要的实践意义，将给银行带来经营管理方式上的重大变革。 （ 1）全面提供银行运营效率 通过对银行 各部门业务环节和资源体系的整合，一套完整的 统在银行业务体系结构中起到了承前启后的作用，使银行的运营效率得到了大大的提高。向前， 统向银行业务的各个方向伸展，既综合了传统的客户管理机构和电话中心，又架构了动态的银行业务前端。例如结合了银行门户网站、销售管理、客户服务等内容；向后，至销售计划制定、客户经理管理、金融商品管理等，整合了 系统 统都渗透了。通过银行客户关系管理系统的建立，实现了银行内部资源信息共享，提高了员工工作效率，使银行资源体系得到充分的整合，使银行业务流程向人 性化、自动化发展，使银行资源配置更为有效。 （ 2）优化银行市场价值链 银行业务价值增值的过程就是在银行业务中，银行金融产品营销过程以及贷款发放、资金吸入的过程。原有银行管理模式中“各自备战”（即销售人员、市场推广人员、服务人员、售后跟踪人员等各自打理自己的业务）。 应用使原有的模式开始真正围绕“以客户为中心”这一共同目标协调合作，这样使市场第 1 章绪论 3 价值链得到更好的优化，同时也加强了团队的协作。 （ 3）保留老客户并吸引新客户 吸纳更多的客户，提高自身利益， 统的建立就是银行的发展目标，一方面，采取了不同的 交流方式与新客户沟通，从各方面了解客户的喜好和需求，提升客户的满意度，帮助银行保留老客户资源，并能有效地吸引更多的新客户；另一方面，通过对银行原有的客户资源信息进行整合，使银行更好的捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在银行内部实现资源共享，从而使银行更好的利用客户资源，为客户提供服务，留住老客户。 （ 4）拓展市场空间 充分利用 统的预见性、和谐性、高效性，银行能够全面了解客户信息，充分与客户沟通。通过计算机实现银行内部信息的共享， 银行带来了客户管理的高效性，提供银行业务管理能力，对市场进行充分把 握，提高销售业绩，为银行扩展市场空间，在同行业的竞争中带来优势。 究内容 本系统的开发与建设的基础是针对客户的营销方式以及服务流程的整合再造。目标是协调针对客户的服务和营销部门之间的关系，提高服务质量和工作效率。本文介绍了系统设计和实现的相关技术，分析了系统需求，设计并实现了该系统。具体研究内容包括： 1. 研究探讨客户管理技术发展的国内外概况，提出针对客户营销方式的管理平台解决方案，并分析系统开发所涉及的相关技术。 2. 对客户管理系统进行功能性分析和非功能性分析，并采用用例图对系统的需求进行直观分析研究。 3. 对客户管理系统进行总体功能设计和详细功能设计，并通过 序图对系统进行时序分析。 4. 对系统主要功能模块进行详细设计和具体实现 用户登录、系统管理、客户管理、营销管理、服务管理 等功能 。 文组织结构 本文是以金融机构建立客户关系管理系统的需求为基础，围绕着建立系统所需的需求分析、设计和实现等工作为主线展开介绍的。本文的组织结构如下所示： 第 1 章 绪论，介绍了课题背景、研究意义、研究内容和论文的组织结构。 同济大学硕士学位论文金融机构客户关系管理系统 4 第 2 章 相关理论与技术，在这一章首先介绍了开发系统所需的各项技术。 第 3 章 需求分析，在这一章中 分析并且确定了系统所需的功能，它分为 5个部分，一是系统用户，二是可行性分析，三是系统功能性需求分析，四是系统非功能性需求分析，五是系统用例分析。 第 4 章 系统设计，在这一章中主要介绍了系统的设计方法。该系统主要分了 5 个模块， 用户登录、系统管理、客户管理、营销管理、服务管理等模块。 第 5 章 系统实现，在这一章中介绍了系统的实现，包括系统各模块的功能、界面图和关键代码的介绍。 第 6 章 系统测试，主要介绍了系统的测试目标、原则、方法和测试用例。 第 7 章 总结与展望，在这一章中介绍了系统投入使用后的运行情况，总结了 系统在使用过程中发现的不足和有待改善的地方。最后介绍了作者在系统开发和论文撰写的过程中获得的经验与收获。 第 2 章关键技术 5 第 2 章 关键技术 统开发工具 基于本系统的开发要求，本系统采用 008 开发工具进行系统开发， 008 是基于微软最新版的 、007、 一些较新版本的软件而设置的下一代开发工具 错误 !未找到引用源。 ，在原来 005 的基础上进行了大量的改进，并且增加了许多最新的特性和功能，是一次版本的全面升级，根据作者总结， 008 主要含有以下优点： （ 1）开发环境的功能更强大 在 008 开发环境中，更新了许多用户界面，使得界面看起来更加友好美观，特别是该开发环境下的导航界面，改进后可以随意地在各项之间进行切换；工 具窗口会自动停靠在目标旁边，使开发变得更加轻松和智能化。008 使用了微软经典的标准对话框，使开发出来的软件更符合大多数人的习惯，贴近 各种导航体验。 （ 2）强大的项目解决方案 1）网页应用开发项目：新的网页应用程序中包含了一个结构项目文件和一个基于代码编译到各个程序集的模型，而且对于一些新的项目类型，该功能还支持 2005 版本以及 的许多新功能，例如网页母板页， 件，用户权限管理和登入，网页控件，网页个性化设置，网站导航和主题等各种新 增功能。 2）强大的 发：该功能支持在服务器端用 发的各种服务器控件，这些开发出来的控件可以减少开发者使用客户端脚本语言，节省了开发者很多不必要的麻烦，使得开发服务器空间更加简单和快捷。这些控件开发出来后，可以直接加入到网页中，从而大大减少系统对网页的内存消耗，加快系统运行速度 错误 !未找到引用源。 。 3）功能齐全的项目设计器： 2008 版本的项目设计器不仅支持各种复杂的应用程序开发设计，而且支持多种 用程序项目的开发设计。比如当你在 2008 版本的 加载了应用程序开发项目 错误 !未找到引用源。 ，那么你可以通过该功能的用户界面制定你所要用到的应用程序的所有属性。每个项目模型对 2005 功能都进行大量的更新，并可以使用多目标的功能，控制自己编写的代码面向特定的 本，比如 济大学硕士学位论文金融机构客户关系管理系统 6 其他各种版本，大大加强了系统的兼容性。 4）方便的 署和快捷的 署：该功能使得署得到了很大的增强，支持各种对 览器其他应用程序进行的部署，并支持 用户访问控制生成各种清单。 和最新版本的 能进行了更新，使用户在 用户帐户控制的运行也一样很顺利。 （ 3）各种编辑器的改进 1） 辑器： 2008 版本可以让用户轻松地体验到丰富的 大的编辑功能，使用户在使用该编辑器的过程中更加轻松愉悦。 2）代码感应功 能：在 2008 版本中，系统对代码的智能感应有很大的改进，支持 各种脚本代码的感应， 的客户端脚本代码不但具有 各种优点 错误 !未找到引用源。 ，而且还能显示 码的注释，极大的方便了用户阅读代码，使编码者能够快速的了解各个函数、过程等功能和参数。 3）各种对象浏览器和多目标查找功能：在该版本下，可以对对象浏览器进行设置，让其只显示 一些单一版本信息。 4）加强了 计器的功能：在编码过程中，通过使用强大的 计器，使用者可以在 快捷地创建 用程序和用户自定义的控件。 时编辑的功能，而且还可以时时改善用户图形设计。 5）功能完善的网页设计器：在 2008 版本中，在网页设计中的“设计视图”，“源视图”的基础上另外增加了一个“拆分”视图功能。 （ 4）语言集成查询 语言集成查询中引入了标准的、快速的、易于学习的数据处理新模式，支持各种数据类型的数据源。它作为 008 版本的一组新型功能，可以方便地将强大的查询功能应用到其他语言中，比如 C#、 且也可以查询其他的功能，集合， 据库， 据集以及 档等语言的集成查询 错误 !未找到引用源。 。 （ 5）强大的客户端应用程序服务 微软操作系统中的客户端应用程序服务是 的新增的功能，该功能使基于微软操作 系统的各种应用程序可以访问各种 录、用户权限和配置文件服务等功能。该服务可以对用户进行身份和权限的验证，并第 2 章关键技术 7 快速和数据库中的用户权限进行核对。 （ 6）数据报表 1）增加的数据报表功能： 2008 版本中增加了两个关于报表的功能项目模块，这两个模版分别是报表应用程序和记录应用程序。 2）添加了报表向导： 2008 版本引入了一个全新的报表向导功能，该功能能够指导程序开发者快速完成创建报表的所有步骤，您可以方便地选择报表数据源、自己定义数据集、更具需要选择报表类型以及报表应用的样式和风格，在指导下完成向 导之后，可以使用系统提供的报表设计器来增强该报表的功能。当用户在创建报表项目时，系统会自动启动新报表向导，根据向导完成创建报表功能。 3）强大的公式编辑器： 2008 版本提供了强大的公式编辑器，该功能可以方便用户在创建报表中使用到的任何公式。 +（简称 ）是美国 微软公司 的一种可视化的 C+开发工具，具有集成的开发环境，提供可编辑 C+语言，该软件是一个基于 C+的开发平台，该平台还集成了 多种开发语言。 是在 +编程环境，掌握 不仅需要了解 台的各种特性并且还要熟练掌握 的类库知识。在 调 函数 的原理； 基本类库，不仅要理解文档视图类的数据结构，而且还要知道窗口类的结构，消息流向等基本的类知识； 一种代码共享的二进制标准，在编程的过程中需要了解二进制标准的原理等 14。 一般情况下，对 相关的应用程序 开发主要分为两种：一种是难度较高的 发方式，另一种则是 库的开发方式，传统的 发方式难度较大，比常见的开发方式复杂得多，而 以对 次封装，因此 发效率更快，开发起来更加方便， 主要由以下开发工具包构成。 （ 1） 础类库 础类库又被称为基于 环境下开发应用程序的框架和引擎，该类库将大部分的 数封装起来， 是微软公司开发的 C/C+的集成开发环境。集成开发环境可以编辑，编译，调试开发 的应用程序，而不是使用多种工具轮换操作，灵活性较大。在开发过程中，使用 提高开发人员的开发效率，起到一个 开发辅助作用。 由于 有很大的相似性，因此，在开发过程中， 必不可分，一般是结合起来开发。 +是 一种扩展，许多函数和特征是专门为 设计的，虽然说 +不完全是 础类库，但同济大学硕士学位论文金融机构客户关系管理系统 8 是 +功能展现的唯一窗体和有效的载体 15。 （ 2） 发工具包 微软公司每推出一个 的版本，都会发布与其对应的软件开发工具包 缩写即 “软件开发工具包 ”）。中文意思是平台， 有各种函数的用例，并且包括各种 数的详解等帮助文档， 以帮助开发者在开发过程中遇到的大部分问题，是开发者必备的帮助工具。在很多情况下，开发者调用 可开发功能强大的应用程序， +和 主要功能大都可以通过 体现。 由于 、 及 是由微软公司设计 和研发的，因此具有良好的软件兼容性和安全性，可以方便的开发出功能强大的应用程序。同时，微软开发了功能强大的帮助文档 过该文档可以大大提高开发效率，设计一些功能完善、稳定性高的产品。 术简介 基于本系统的开发要求，本系统采用的是 发环境，该技术是由微软公司研发并发行的软件开发环境 错误 !未找到引用源。 ，是用网页的脚本进行的网页编程技术，该技术具有多种优点，主要表现在以下几个方面： （ 1）适用性范围广泛 构架是微软公司开发的，微软的操作系统几乎垄断整个商用操作系统，因此可以和任何微软的产品进行兼容，比如可以在 开发环境中进行开发。 （ 2）功能齐全 使用的是通用的编码语言，可以在大多数的应用程序上运行，具有很好的软件适应性，而且该开 发环境可以在网页应用程序中运行，几乎支持市面上的任何开发平台，集成了多种功能强大的函数工具，能够方便开发者在开发过程中调用和编码。 （ 3）简单易学 学习对大多数软件开发者来说是简单的，比其他的编码语言要简单的多，特别是一些简单的任务和表单，可以很方便的提交到客户端，这将使得在网络布线和网站配置方面提供方便的接口，使用简单。 （ 4）管理的高效性 以简单的字符为基础的，对系统的配置采用分级的策略，使用非常简单的服务器和网站配置，而且各种配置文件以文档的形式保存，若要重新设置只需改 变其中的内容即可，方便快捷，设置成功后也不需要重新启动电脑，拷贝一下即可。 第 2 章关键技术 9 术简介 称是微软 由 级发展的最新的数据库访问技术，能够在 建立分布式的数据库共享的接口， 供了两种数据存取访问方式，该两种方式分别处理两种不同的数据格式的数据源，一种是 更高的版本），另一种是利用 访问的数据格式数据源。由于 含了两种数据访问的方式，因此，它具有两个类库，一个 是可以直接访问 数据库，另一个是通过 式访问的 据库。 问数据是通过分解的方法，把每一访问的步骤做成一系列不连续的组件，并且这些组件之间按照先后顺序进行排列。 供了多种数据访问程序，包括了连接数据库、数据检索、命令执行等，可以对检索的结果进行直接处理，或者将其放入到数据对象中，方便将其和其他数据源进行数据组合处理，最后以特殊的方式展示给用户。 象不仅可以单独使用 据，而且可以对本地的数据和来自 数据进行有效管理。 通过两个组件对数据进行访问和处理的，分别是 者是提供程序，而后者专门处理数据，包括快速地读取。 象主要负责将不同的数据源进行连接。 改、存储、发送以及检索等命令。 以从数据源中提供高效的数据流。 功能是将 象和数据源进行连接，采用 象执行 的各种操作命令，并且将数 据快速加载到 。 够访问任何格式的数据源，它不限于某一种或者几种数据格式，比如可以快速访问 据、应用程序中的数据以及本地数据。每一个 含有一个或者几个 象集，每一个对象是由数据的行和列组成，并且包含了对象中各种数据的主键、约束、关系以及外键，这些特性导致了 有以下几个优点： （ 1） 以完全支持 言，它可以通过 个功能方便的建立和调用 据，能够支持 各种标准，比如 。由于它能够支持 据格式，因此，它也为 的数据交换提供了一种基础平台，方便各种数据间格式的转换。 （ 2）在 ，引入了 象概念，它是在内存中的一个数据缓冲区，可以为各种数据的不同关系提供一个视图。对于来自不同数据库的数据，比如关系型数据库、 档等，它都可以采用一个相同的编程模型来建立和调用这些数据。它已经完全代替了原来的 象，不仅提高了程序内部同济大学硕士学位论文金融机构客户关系管理系统 10 的交互性和功能的可扩展性，而且非常适合分布式的程序应用场景。 （ 3）在 ，它还加入了一些原来没有的对象，这些对象可以提高数据库读取效率，在读取数据后可以对每一次读取的历史进行记录，总之，这些新对象和新的编程模式可以方便地和 密结合，为 数据操作提供极大的便利，提高了工作效率。 #术 C#是微软公司开发的一款面向对象的编程语言，它也是作为 C#保留了 C+中的大部分语法，其中含有很多高效的代码库，根据微软的官方表明，该语言延续了 C+语言的灵活性，据微软产品经理透露，C#语言将在保持 C/C+灵活 性的基础上为程序员带来更高效的 发方式。C# 程序是在 境下运行，是 统的一个不可或缺的组件，不仅包含了能在公共语言环境下运行的虚拟执行系统，而且拥有一个统一的类库。虚拟执行系统简称 微软在公共语言基础结构上的一个成功的商业实现。 C# 的源代码是一种符合 范的间接语言简称 源代码与其他各种资源（比如图片和字符串）被一起作为可执行的文件存储在电脑磁盘上，其扩展名为 者 些程序集包含了各种清单，上面描述了程序 集的类型、版本以及安全要求等各种基本信息。 称 B/S 结构，该结构是三层体系架构，分别是表示层、功能层以及数据层，这三层体系是三个独立的单元。 第一层是表示层，即浏览器，在客户端使用。 在第一层中，主要包含了系统的显示逻辑，该显示逻辑是在客户端，主要任务是通过浏览器向某一个网络服务器发布一些网络服务请求，在服务器对身份进行验证后通过网络协议把结果发送到客户端，客户端接受服务器发出的网页，并且显示在浏览器上。 第二层是功能层：即网页服务器，该服务器具有 可扩展的应用程序。 在第二层中，应用系统能够处理各种高级事物的逻辑能力，这种处理能力是在服务器端，主要任务是处理来自网页的各种请求，根据请求执行相应的程序，并且时时与数据库相关联，使用数据相关命令向数据库的服务器发出各种数据处理的请求，数据库服务器接收到请求后立即进行数据处理，并把处理后的结果放到网页服务器端，最后传送到用户的客户端。 第三层是数据层 第 2 章关键技术 11 数据都是存储在数据库服务器中，该层主要是处理来自网页的各种数据处理信息，并且快速地处理数据，把结果发送到网页的服务器端，实现对各种数据的查询、添加以及修改等功 能。 经过以上论述和分析可知，三层的 B/S 体系架构把事务处理的逻辑层单独分离出来，专门负责处理数据以及各种网页信息，使得客户端的任务大大降低，减少了工作量。同时把负荷均衡地分配给了 务器，因此 B