呼叫中心在各个行业的应用

2006 中国人寿 2006 中国 人寿全国客服中心 95519 2001年开始采用 国） 一套 70套 w/ 1期） 1225个人工座席， 940 4期 2000+座席） 35套 1680路 35套 2006 带宽 :256K2M 点 1 主要语音通道 ) s) A V C P 048 端口 点 2 A P 048 端口 点 35 A G 048 端口 端节点 : 3 远端座席 : 24 端节点 : 310 V 远端座席 : 24 计 35个地点 据 路 音链路 路 座席 : 2530 座席 : 2530 座席 : 2530 12*2*2*宽 :256K2M 带宽 :512K1M 带宽 :512K1M 带宽 :512K1M 应用 服务器 应用 服务器 应用 服务器 5519 95519 95519 95519 95519 中国人寿保险公司 1公司 2分公司 3市 2006 V V 信电话网 电话网 二级网 据 路 音链路 路 座席 : 2550 12*宽 :512K1M 各类应用 服务器 95519 V 95519 电话网 二级网 V 95519 V V 各类应用 服务器 一级骨干网 统 统 i 省分公司 地市 分公司 7500 2006 中国 人寿客服中心的应用 呼入应用 客户缴费查询 客户资料及业务员资料查询 业务咨询 业务受理 投诉 报案挂失 保费试算 业务员联络 预约 人工服务 传真服务 语音信箱服务 呼出应用 客户留言回复 投诉结果回复 主动回访 新契约回访 失效保单回访 给付业务回访 离司业务员保单回访 投诉处理满意度回访 生日回访 重要消息发布回访等 客户满意度调查 会办单自动流转 2006 征途网络 2006 征途 网络 成立于 2004年 11月 18日的上海征途网络科技有限公司，是一家以网络游戏为发展起点，集研发、运营、销售为一体的综合性互动娱乐企业。 征途网络自正式成立以来，就把做真正属于中国网游玩家自己的游戏，打造中国人自己的 2司凭借自主研发的第一款2 征途 ，荣膺 “2005年度中国游戏企业新锐奖 ”以及 2006年 6月 6日由全球最大的下载服务提供商迅雷 (与专注网络行业市场调研的艾瑞 (合评选的 “十大人气网游奖 ”。 征途 是入选的唯一一款 2是唯一一个完全出自国人之手的网游。 征途网络董事长史玉柱则荣获 “2006年度中国游戏产业最具影响力人物奖 ”。 2007年 6月 15日 ，征途网络旗下第二款网络游戏 巨人 启动封测，官方承诺，对参与封测的玩家将永不删档，邀请数万玩家共同参与策划和完善。 2007年 8月 7日， 巨人 启动了终极封测。 2007年 9月 28日， 巨人 启动双版内测。 2006 征途网络同时在线人数变动 2007 征途 同时在线突破 100万，达到了 1055287人。成为全球第三款同时在线人数突破 100万的网络游戏。 2006 征途 网络呼叫中心客服部门的建设 05年上旬，征途客服部正式成立 （ 2名员工） 05年 8月，征途客服部人数 扩 容到 10多人， 负责 724小 时为 玩家提供 优质 服 务 06年 6月，征途客服中心 电话 服 务 第一次 扩 容， 电话 同 时 接通率比以往提高一倍，能更加及 时为 更多的玩家提供 优质 服 务 。 （板卡设备） 06年 11月 10日， 征途 首部资料片“跨服远征”闪亮登场，在线人数直线上升，客服中心承受着巨大的压力 06年 12月，征途客服中心在不断的壮大，已从刚开始的 2名在职员工增加到了 200余人，管理机制不断完善 07年 1月，开始对各主流呼叫中心供应商进行评估，计划更换现有的板卡设备，建设一个稳定可靠、部署灵活，支持大规模呼叫量和座席数量的设备供应商 07年 4月 5月，对各厂家的设备进行严格的系统测试和评估 07年 5月，最终根据测试结果及综合评估，选择思科的 07年 7月，系统正式上线 2006 0 征途网络呼叫中心架构 1 P : B: : B: W/&B G/&B &B 851 180 路中继 120座席 （ 7911） 120路 2006 1 江苏网通 2006 2 江苏网通“电话导航”增值业务平台客服中心项目背景 114为全国号码查询业务统一接入码，一直以来 114号码查询系统都由各省公司自行建设和管理 2002年中国电信拆分后，中国网通拥有北方 10省的 114资源，南方21省系统归中国电信所有 网通南方各省公司仅江苏以 96960为接入码，提供相类似的号码信息增值业务系统 为了满足用户不断增长的号码信息增值业务要求，在集团统一进行“电话导航”业务产品策略和规范的基础上，江苏网通拟建设“电话导航”增值业务平台 2006 3 江苏网通原有系统现状 2002年 12月一期工程建设，新太科技负责集成 采用前置交换机，后台 470双机（ 数据库服务器） 继容量 600线， 300路 50个人工座席及录音节点， 180路会议 2005年初逐步在江苏全省 13个地市设立远程座席，基本实现“系统集中、数据集中、座席分散”的集团要求模式 省中心座席有座席录音节点实现，远程座席通过会议卡实现会议录音 承载业务主要有： 客服业务 10060 外包客服业务（主要是保险公司外包业务） 增值业务（ 议类业务、媒体互动参与） 2006 4 江苏 网通网络架构拓扑图 2006 5 江苏网通原有系统存在问题 系统设备已运行三年多，关键设备如 席分流器、录音服务器都已无法负载增值业务的呼叫量，由此导致 10060的呼叫和稳定性下降 集成商新太科技因为自身的问题，后续的服务支持能力和系统开发维护能力无法满足江苏网通的业务发展 为了更好地提高客服的服务质量和加大增值业务的收入，将 10060和声讯增值业务分离 2006 6 江苏网通 116114电话导航系统建设目标三阶段 第一阶段：整合现有 114业务，搭建 114电话导航系统，支持现阶段的 6大类19项产品，并逐步拓展基于 第一阶段建设规模： 60座席（ 30本地， 30远程）， 480路中继接入（ 360路 120路 真 30路，会议 60路 第二阶段：建立语音信息门户，支持 线等多种接入方式与消息下行方式，实现代理代购交易，为商家提供数据分析服务 第三阶段：提供身份认证、交易控制等技术支持手段，支持电话、短信等多种付费手段，实现满足用户日常需求的电话交易服务 2006 7 江苏网通思科的建议方案 （中间件） 音网关 座席 音自助交易系统 青牛的 （ 控机） 继接入 （转接座席呼叫） 客户呼叫接入到青牛前置 有的自助语音服务和增值业务部分都直接在 如果客户需要转接人工座席， 1，将语音转接到人工座席。 采用 可以实现 三方的 被叫号码的传递、按键信息、客户帐号等） 2006 8 联通寻呼外包 2006 9 地点 B K 1 1250250250K 北京 1 络 M 联通寻呼 系结构 G 1 途电话网络 京 地点 A (中心 ) 北京呼叫中心 地点 C 远程接入 备份链路 音中继 席 K 前置交换机 193 长途电话 地点 席 : 60 口 :90 席 : 25 口 :60 地点 席 : 30 30 席 : 25 M 路 256K 链路 256K 链路 206 009 620 524 640 640 W/ 2006 0 K 250250250K 1 M 帧中继 京呼叫中心 93 206 009 620 640 640 H W/ G/ G/ G/B 外包模式 1 北京 中继北京 长途电话 2M 路 外包客户 2006 1 目标 : 大型已有 共享式或专用的 专用的 如果支持）在每个点。专用的或共享式的网络 设备可以是自己的和 /或由联通寻呼或客户自己管理。 价值 : 联通的 多点呼叫中心。 管理呼叫中心服务。 对于不支持的 能提供基于座席状态的路由。但仍然可以利用 数据库查询等的简单的 外包模式 1 2006 2 K 1250250K 北京 1 M 帧中继 京 93 长途电话 M 路 206 009 620 640 640 H W/ G/ G/ G/据库服务器 外包模式 2 北京呼叫中心 外包客户 接入点 2006 3 目标 : 大型已有 共享式或专用的 专用 用 设备可以是自己的和 /或由联通寻呼或客户管理。 价值 : 联通的 多点呼叫中心。 远程 管理呼叫中心服务 。 外包模式 2 2006 4 K 1250250K 1 M 93 206 009 620 640 640 H W/ G/ G/ 据库服务器 外包模式 3 客户使用联通共享式 京呼叫中心 外包客户 接入点 北京 中继 北京 长途电话 2M 路 2006 5 目标 : 不想有自己的 共享 共享 享网络 每个客户使用他们自己的呼叫中心号码和技能组 。 设备属于联通并由联通寻呼管理。客户有他们自己的座席或付钱给联通获得外包服务。 价值 : 联通的 多点呼叫中心。 远程 管理呼叫中心服务 。 外包模式 3 客户使用联通共享式 2006 6 浙江农行 2006 7 浙江农行 2006 8 浙江农行 2006 9 浙江农行 2006 0 浙江农行 统 省行座席 群 共 4 台 7835H 60 端口 3 台 7835H 应用服务器 2600 2 E/3600 余备份系统 电子邮件 /外拨 杭州 公用电话网 温州 公用电话网 域网 10 个远程座