湖北联通一体化代维管理体系介绍

1 开始 湖北联通一体化代维管理 2 1、全省代维分区 恒天公司 明合公司 缆信公司 十一局 兴网业公司 天行健公司 全省 6家代维单位 武 汉 江 汉 黄 冈 宜 昌 荆 州 孝 感 鄂 州 黄 石 随 州 襄 樊 十 堰 神龙架 恩 施 荆 门 咸 宁 武 汉 江 南 全省按地域划分 15个业务区 3 2、全业务综合代维 数固接入网 基 站 干线线路 本地网 代维单位 业务区 代维单位业务综合化，技术服务专业化 4 3、代维考核模式 考核项目 考核内容 权重 1 用户感知 投诉率 、 投诉处理及时率 、 开户及时率 25 2 网络质量 网络故障次数 、 故障修复时长 、 严重故障 25 3 日常维护 隐患处理 、 作业计划 、 20 4 基础管理 资料管理 、 队伍建设 、 人员稳定 10 5 重点工作 阶段性突出问题处理 10 湖北联通代维考核指标 湖北联通代维考核责任人 责任部门 考核人 权重 1 业务部门 一线营销中心 、 县市分公司 25 2 网管部门 省 、 市网管中心 25 3 客服部门 省市客户服务部 25 3 运维部门 市公司运维部 、 省运维部 25 考核结果直接与代维费挂钩、同时涉及到代维质量评估、排名 5 4、代维理念 湖北联通公司： 强调代维单位是湖北联通运维部门的延伸 摒弃甲乙方观念 利用本身的技术优势、管理优势深入单位单位内部管理 统一代维单位组织架构 考核代维单位成本投入 控制代维单位骨干技术人员 对代维单位人员进行培训、资格等级认证 6 5、一体化代维管理体系 一体化代维管理体系 一体化代维管理体系 一体化组织建设 一体化生产模式 一体化生产系统 一体化运行机制 一体化集中管理 、 三级代维生产 由综合代维与专业代维相结合 ， 逐步过渡到全业务的综合代维 统一生产系统 统一目标 、 建立标准 、 强化管控帮扶 ， 提升工作质量 、 改善用户感知 7 6、构建一体化代维组织架构 主体运行维护部 分公司运维部 移动运行维护部 省级代维单位 代维管理中心 代维管理中心在主体运行维护部和移动运行维护部的共同业务领导下，统一对地市分公司及代维单位开展代维管理工作 网管及网优中心在障碍处理和投诉受理时对各级代维单位进行生产指挥调度 县分公司建维中心 县市代维中心 区域代维单位 业务领导 职能管理 网管中心 网优中心 指挥调度 8 7、代维单位一体化维护支撑体系 代维单位建立省 、 市分公司代维负责人 、 县中心维护责任人 、 包站 、包片维护员 “ 四位一体 ” 的网格化维护支撑体系 。 省级代维单位 地市 维护 中心 地市 维护 中心 县级 维护 中心 县级 维护 中心 县级 维护 中心 包片 包站 维护 包片 包站 维护 包片 包站 维护 包片 包站 维护 9 8、一体化代维运行体制 服务标准一体化 建立一体化代维运行机制 运维培训一体化 代维准入一体化 代维考核一体化 客户响应一体化 改 善 客 户 感 知 管理评价一体化 10 9、一体化代维准入退出机制 准入形式 内部评审 公开招标 评估标准 准入资格认证管理 通信代维资质认证 设施资源配置评估 人力资源配置评估 评价标准 运维质量评价 保障质量评价 服务质量评价 考评机制 成立考评组织 建立长效的考评体系 物资部组织，专业运维部、分公司参与、代维管理中心配合 完成具体考评工作 11 10、建立一体化的代维人员培训机制 建立省、市、县三级培训体系，指导并组织各级组织开展内外部培训工作 培训体系 培训形式 电视电话会、现场授课、集中授课等 通过维护知识竞赛、岗位练兵、技能比武，全面提升维护技能 联合培训机构举办专业技能培训认证班，进行从业资格认证 培训手段 建立培训考核和岗位技能认证制度，建立骨干代维人员培训档案 根据实际工作需求，结合实际技能水平，针对性的开展培训工作 培训效果评估 培训目的 培养代维骨干队伍，全面提升整体维护工作水平，稳定队伍，实现全过程化管理 培训内容 专业知识培训、岗位技能培训、 综合类培训、 新技术 /新业务培训 12 单项考核的作用：各单项当月考核得分分别与当月的专业单项代维费用挂钩，并作为每月代维费用支付的考核依据 月度综合考核作用：得分作为衡量、评价该代维单位当月代维情况的依据。 年度考核作用：年度评优结果作为代维单位次年是否留用和下一次代维招标优先选用的重要依据之一。 考核作用 考核激励 年度考核根据得分评出优秀 、 良好 、 合格 、 不合格四类 ， 对于考核优秀的代维公司授予 “ 年度优秀代维单位 ” 称号 ， 给予一定奖励 ， 并优先考虑代维续签或增加代维区域 。 对于不合格代维单位 ， 将考虑调整其维护区域或淘汰 。 考核架构 确定一体化的主要工作目标和标准，分单项、月度、年度进行全面总体考核 11、建立一体化的代维管理考核机制 13 11、建立一体化的代维快速响应机制 根据市场和客户的要求、结合现有运维流程，将各级代维组织纳入一体化的流程体系进行梳理和整合，快速响应业务需求。 流程建设 能力建设 建立各类应急预案及应急响应流程，以应对紧急情况或事故。明确相应职责分工、流程、资源保障等 结合岗位技能培训及各类比武练兵，进一步提升全业务的应急能力和水平 组织建设 建立省、市、县、片（末梢区域）四位一体的网格化快速响应组织架构 14 12、代维公司内部管理评价机制 队伍建设 手段建设 制度流程建设 根据运维生产需求设置岗位、配齐人员、加强岗位技能培训 建立维护周期例会制度，对维护重要工作和故障进行分析，暴露维护工作短板予以改进 指导代维单位建立满足联通维护生产需求的管理制度和生产流程 薪酬制度 维护周期例会 双向通道建设 指导代维单位建立适应形势发展的薪酬激励体系、确保核心人员及队伍稳定 根据仪器仪表配置标准配置维护手段、保障维护工作正常开展 打通联通公司和代维单位的人员双向通道，将代维人员作为联通维护人员的人才贮备基地加以建设。 15 13、一体化代维服务标准 统一形象（服装 /工号 /工作证） 统一行为规范 (语言