如何处理与客户的异议.ppt

客户沟通技巧之-如何处理与客户的异议,益阳湘大全价料2010年11月,与客户沟通的过程，就是消除与客户的异议，达成一致意见的过程。得到客户的理解与支持，就达到了沟通的目的。,目 录,一、异议的功能二、异议的真与假三、处理异议的方案四、处理异议的态度五、处理异议的方法六、终结成交的技巧,被客户拒绝之后应该怎么办？有没有一种方法更好的避免发生异议？怎样利用解决异议来达成销售？每一个业务员都或多或少的想过这些问题。有的人对此束手无策，有的人则视而不见，这些态度不能帮助我们有效的处理异议，达成销售。,我们只有详细的分析了异议产生的原因，找到正确对待异议的态度和方法，深入到异议内层，我们会发现真正为价格、质量等引发的异议只有很少一部分，大多数都是因为业务员表达方式，客户个人性格等引发沟通困难而造成了不良心理反应，表现到行为中造成的。,由此仔细分析之后，将要说“有异议是一件好事”。 真的如此吗？ 下面我们来仔细的探讨一下。备注：异议有新老客户的异议，我们今天主要讲的是新客户的异议，老客户的异议（顾客投诉）作为一个专门的课题来讲。,一、异议的功能,1、异议的产生 在销售业务中，恐怕每一位业务员都有过吃闭门羹的经历，也经常听到业务员以各种方式和语言来形容他们被拒绝的气愤，但很少看到因为拒绝而不干销售工作的业务员。谁都明白，如果这一种产品生产出来后会自动售出或该产品是垄断稀缺产品，那么根本是不需要销售的。正因为在销售通路上有各种问题，才会产生推销。 一般来说，客户因为顾虑，就找理由或争论来对计划、意见或产品提出反对！ 因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意地做处理。由此可以看出拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径！（客户抱怨并不代表不销售我们的产品，如湖大提不到货，其实这也是一种宣传，从另一个方面说明生意好，产品好。吃饭都喜欢到人多的地方，宁可等待，是吗？）,一、异议的功能,1、异议的产生 这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把拿得到的和付出的作比较。这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发客户的欲望，你就能使客户信服，对你和你的产品产生信心和兴趣，从而成功的是客户心里装进你的产品，进而成交。 世上的365种行业，每一个行业都有其特点，我们业务员最具挑战性，因为常常要深入客户的心中，用自己的信心、热情、积极去促使顾客产生积极的购买行为心理，产生享受你的产品或服务的欲望。而如果一个人脑们就写着“推销”两个字，心里就只装下“推销员”一个概念，恐怕会一头陷进异议的陷井中，走着走不完的冤枉路。（曲线救国，给你的客户以信心，谁都知道，十全十美的产品是没有的！）,一、异议的功能,2、处理异议的两种主要方法1）减少发生异议的机会 这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售对每一位销售员都梦寐以求的。 对于客户有充分的了解，使我们才能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应该根据客户的情况、需要、限制和机会来剪裁合适的销售介绍。 因为被剪彩的销售介绍已包含答案，所以此举可以减少客户提出拒绝的机会。 但实践中，并非所有的异议皆可预知。经验告诉我们，无论业务员的销售介绍有如何详细的计划，专业的表达，客户的采购员仍然会提出拒绝。,一、异议的功能,2、处理异议的两种主要方法2）有效地处理发生的异议 买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至怀疑买主是不是在煞费心机难为你，故意为买卖设置重大的障碍。你仿佛看到，客户正站在那里，脸上戴着似笑非笑的神色，洋洋自得的注视着你，心里还在想：这下我算是套住了你。顾客的这种态度是够麻烦的，你可能束手无策了，火气一上来，头脑就发热，想想还是换一个行当好。不过只要不让买主的意见占上风，他是不会成为买卖的障碍的；巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见，反过来会是生意做得更牢靠。你知道，只要能妥善的消释顾客的异议，你就会改变他们对你的产品或服务项目所持的看法和态度，任何情况下都不能让他们“看到你直冒汗”。这就是理性销售。 那么，怎样做到这一点？你不能正面去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解。”,一、异议的功能,2、处理异议的两种主要方法2）有效地处理发生的异议 你的首要目标是让他们知道，你完全理解他们的感受，如果你处在他们的位置，你也会抱有这样的想法。不过就是在说这个“不过”时，你要去消除这个障碍，应当向买主讲清楚购买或使用你的产品或服务项目对他们以及他们的公司意味着什么。为此，做生意就要抽出许多时间先达成一笔生意，这可以对周围买主起到示范的作用。你要做的事情是鼓励买主为自己着想，考虑一下你的产品或服务项目与他们有什么关系。如果你成功了，生意也就做成了。有效的推销活动是在顾客身边进行的，而不是单方面向买主供应商品的行为。这就意味着对每一位于你打交道的买主，你都应当想方设法讲清楚对他们来说是最重要的事情。一旦你掌握到这一信息，你也就轻而易举的敲开了买主的“心扉”，得知他们压倒一切的愿望或顾虑，你就可一而再、再而三地去敲开买主的“心扉”引导买主购买的行为，最后取得推销的成功。结论：有异议的客户是好客户，不提出任何异议，你才是心里没底呢。2007年底冰灾，隆回一养殖户要用我们公司 的料，求我们卖料给他，没的任何异议！,二、异议的真与假,案例一： 一位业务员在销售拜访回来后打电话给我说，他花了很长的时间去说服一个客户进货，他准备的很充分，时间也恰好，可客户仍然说价格太高，本地区销不开。实际上比这儿更差的市场都已销售开了本公司的同类产品，所以他不知道怎么办。 你拜访一个客户，他（她）第一句话就问你，你们的饲料一包多少钱？你该如何回答？或你在营业时向用户推荐你的产品，用户问到这个问题时你如何回答？ 异议就从见面开始！,二、异议的真与假,案例二： 一位业务员发现公司的产品在该经销商的销售一直平稳没有太多突破，可是几个较差品牌产品因有较佳的位置却取得比以前更好的成绩。但该业务员经过计算认为，如果将较佳的位置多分两个给自己的产品，该经销商的利润会比现在翻一倍，但他无论怎样解释他的要求并阐述描绘结果都没有成功，所以他不知怎么办。 现在很多经销商，特别是二级网络，将我们的产品是“偷着卖”的，一般很难发现，养殖户实在要才卖，先还说骆驼饲料不好。这其中的原因你可能不知道，他是不认同公司的人或文化，这样的客户该如何是好？（利润低是主要的原因，市场维护得不好！）,由上面两例来看，他们的问题可能出在没有能准确探出客户的真正需求是什么？ 作为一名专业的业务员必须明白客户的“采购员”不仅可以提出“真异议”，还可提出“假异议”。 对于业务员来讲最重要的是我们要学会如何分别及处理“真异议”，而不是浪费大量的精力、时间去回答“假异议”最后达成我们的目标。 那么，什么是真？什么是假？ 我们最好假设客户提出的每一个异议都是基于一些真实的顾虑/理由/问题。 一个顾虑的产生可能只因误会。但误会一日未消除，在客户眼里真正的问题便仍存在。在每一个异议的“背后”有一个实在的顾虑。但处理“假异议”并不能解决心中最真的顾虑。,二、异议的真与假,假异议的因由 希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件，但又不便于直说。（如有在养殖户不愿意做实证等等，目的就是要你送料给他。） 吓唬业务员，以了解你是否所隐瞒或欺骗，并希望得到实情或 更多的资料。（哪里哪里你们的产品卖才卖什么价，不可能别人亏本吧？） 准备根本不接受你，对你不感兴趣。（找些理由让你走，又不便直说，不想得罪人，来者都是客都是友的人大有人在。）,二、异议的真与假,三、处理异议的方案,处理异议的步骤是：客户的异议分为新客户的异议与老客户的异议，处理的方法会不一样。（现有客户与潜在客户的区别）,倾听客户异议,证实了你理解异议,不要争论,回答异议,努力成交,倾听客户异议,先倾听，听清楚不要立即反应打断客户，否则事情会更糟。把时间和精力花在倾听上。,确信你理解了客户的异议在对异议作出反应前，要保证正确把握重复客户的异议（利己原则）留有回旋余地不要争吵适度赞扬，表示理解注意措辞，观察反应千万不贬低顾客杜绝争吵，保持宽容形象,努力完成目标记住：处理异议目的是完成销售抓住处理异议的时机宽容，允许不同观点不断沟通追求完成销售目标如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光!,加把劲！,答复异议答复原则：正确的处理技术总是：A、取决于潜在客户 B、当时的情况C、异议本身特点,四、处理异议的态度,业务员有时会遇到这样的客户，你的每一个见解他都无动于衷，或每一个见解都点头称是，无论是沉寂的气氛还是轻松的气氛，结果都是销售失败。也有业务员，与客户聊起来津津乐道，长篇陈述自己公司的产品的特点、结构、包装或销售方式、各种计划，根本就忽视了客户的反应，所以虽然销售人员自认为进行了全面的产品陈述，但依然是销售失败。 也有业务员开始介绍产品时即遇到客户的问题和异议，因为对方语态而自己表现出紧张、争辩、异议，结果不欢而散，销售失败。 基于以上原因，销售员应认真检讨自己对于客户异议的态度和感受那么，什么样的态度才是处理异议的可以接受的态度呢？,四、处理异议的态度,处理异议的态度：情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对的态度，仍须以笑脸相迎。我很高兴你提出意见你的意见十分合理你的观察很敏锐兴趣真诚，注意聆听注意聆听，不要阻挠认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见重述问题，证明了解重述并征询客户的意见选择若干问题予以热诚的赞同,四、处理异议的态度,处理异议的态度：审慎回答，保持亲善沉着、坦白、直爽措辞恰当，语调缓和不可“胡吹”尊重客户，圆滑应对不可轻视或忽视客户的异议不可赤裸裸地直接反驳客户不可直指或隐指其愚昧无知准备撤退，保留后路客户的异议并非能轻易解决无论分歧多大，都应光荣的撤退只是有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理出现的异议，巧妙的将异议转化成终结成交的铺路石。,五、处理异议的方法,讲一个老太太招聘司机的故事？（找到问题的本质？）1、处理异议的一般方法： 首先将预料顾客可能提出的反对语列举出来，有针对性的各列三种反击的政策，确定可行之后就要牢牢记住并加以活用。1）质问法 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由的方法。由此可了解客户在想什么，并产生接下去的攻击方法。同时也可熟悉对方的反对究竟是借口还是真意。如;客户“这个产品太贵了！”业务员：“你认为贵多少？”2）对但是法 接受对方的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。 如：客户“我们库存太大，暂时不进货了！”业务员：“是的，库存太大确实不好，得赶紧想办法，但我们的产品品牌好，售后服务好，他们相信经销我们浓缩料质量有保证，卖我们浓缩料的客户其它原料质量有保证，能带来连动效应。”,五、处理异议的方法,1、处理异议的一般方法：3）资料转换法 这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法。也就是用资料来吸引客户的视线并加以说服。 客户：“这个东西好像用起来太费了”（吃料太多） 业务员：“关于这一点，请您看一看这个”4）否定法 这是面对顾客所讲的话加以否定的方法。如“没有这回事”、“开玩笑！” 这种方法如果用错了，会使对方感到不愉快，应该注意。 客户：“没有钱啊！”（的确，真没钱的客户是不会说他没钱的） 业务员：“爱开玩笑。口说没钱的人，才是有钱的。”,五、处理异议的方法,1、处理异议的一般方法：5）回音式 就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。 买方：“因为你的话不可靠。” 卖方：“咦，你所谓的说话不可靠是什么意思呢？” 买方：“我不喜欢二流的产品。”（什么样的产品是好产品？） 卖方：“您说不喜欢二流的产品是什么意思？” 此外，面对顾客不同的拒绝理由，可采用有针对性的策略。,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略： 在实际销售介绍时，得却客户会提出许多异议，业务员初了用先前介绍的一般方法外，也可以根据实际状况选择或组合一下策略。 无论困难多么巨大，切不可灰心、失望，甚至愤怒。 切记：失败是成功之母！拒绝是成功之始。 下面是集中客户常用的拒绝口实及应对原则和方法：,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：1）价格太高 这为推销人员最常见的顾客异议，切忌回答“你不识货”，一般应对方法如下：（1）比较法 业务员可提出这样的问题：“您是拿我们的报价与什么做比较呢？”一定要令客户采购尽量说得具体，以便再说服。（2）考虑价值的因素 “我相信价格是您采购的重要因素，但是您以为价值是否同样重要你？让我给您将将我们的产品价值吧！” 先肯定他的异议，在提出我们的建议，创造说服的机会。（3）询问支付能力的方式 “您可以支付的价格有多少？” 这样可以帮助我们确定对方的底线和购买可能性的大小。,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：1）价格太高 这为推销人员最常见的顾客异议，切忌回答“你不识货”，一般应对方法如下：（4）高价格的理由 业务员应将心比心地提出这个问题，置换双方的立场来打动采购。“这个价格刚好是您为什么使用我公司产品的理由，您对产品价值的赞赏和关切是完全合理的。”（5）让对手自比 在基本了解竞争对手的产品品质和价格的基础上业务员可以以务实的态度向客户采购说出。 “我们的竞争对手可能知道他们的产品值多少。”（6）阐述价值的方式 “您的投资额是每月元也就是每天元，每小时元。我估计您在月内能挣回这比投资，其中还为计算由于职工士气提高为您带来的额外收益。“ 基于对客户的了解，和正确地计算有关数据后业务员可以用上面的方式阐述，回收到极好的效果。,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：1）价格太高（7）类比的方式 与其你的客户实力雄厚、管理严谨、人员由培训经历，方法使用的情况下，采用类比的方式是最理想的方式。 “我可以向您提一个问题吗？贵公司是否在市场尚未你们的产品（服务项目）用最低价标价？”（其回答十有八九是“不”或“不总是”） “那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是？“ “让我们谈谈我们的产品（服务项目）所具有的价值。”（8）暗示后果的方式 对于那些优柔寡断的客户，业务员可以在清楚地介绍公司产品特点，使用产品的意义和价值后，采用低调的威胁方式。 “如果不用我们公司的产品，会给贵公司带来什么不良后果呢？”（9）采用逐日核算法 对于那些举止谨慎，过于小气的客户，不妨可以给他们算一算使用我们的产品的每日支出和带来的价值。 “用产品的使用效果来折算，每日的成本是元，每天增重斤折算，每天增值元，再加上我们公司优质的技术服务，这是很值得的，是不是？”,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：1）价格太高（10）隔离的方式 对于有些客户，我们可以采用隔离价格和成本的方式，引导他进入误区或迫使他不能再按原先的方式思维。 1.“您关心的是价格还是成本？要知道，价格只支付一次在您购买时支付，但是，只要您拥有（使用）产品（服务项目），您就得一直关心成本。您可以使价格降低，单位比会使成本减少。” 2.“您给我的印象时，您是一位非常关心成本的决策者，您认为有任何理由让贵公司不去利用可以使成本降低的有利机会吗？”（11）好货不便宜 这是谁都明白的道理，但除非你与客户的关系较密切或此客户非常友善，否则，不要使用此方法。以避免对方觉得你在暗示他愚昧。 “好货不廉，廉货不好。” “本公司有两种选择：一种选择是将产品（服务项目）设计得越简单越好，一直可以用很低的价格出售；另一种选择是设计功能尽量齐备的产品（服务项目）从长远的观念来看，你的成本费用还要少一些。”,思考：低价位能成功吗？,竞争者的产品更便宜,铁杵能磨成针，但木杵只能磨成牙签，材料不对，再努力也没用 !,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：2）满足现有供应 此亦为常见的异议，顾客可能说“我完全满足目前的供应商，物理有加以更换”,应付知道如下： （1）首先依照人际关系之策略，业务员应对顾客这种忠诚态度表示敬意，同时暗示你亦旨在鼓舞及争取顾客对其本身企业的忠诚。 （2）次要引出顾客对其原供应商所欣赏的是什么，可询问有关品质、服务、可靠程度及交货情形，籍以发现其满意中的漏洞，然后扩大此漏洞。并列举更多较佳理由，促使其改变主张。换言之失灵顾客相信，如改向本企业订货，必将可获更大利益，而且更满意。 （3）亦可采用折衷方案，劝顾客向本企业采购一部分，就价格、品质、服务变化及其他条件等方面加以比较。且令其相信分开采购的利益甚多，其中最显著的时刻减少意外事件所引起的经济损失，一旦顾客答应交易，则以后可慢慢争取其全部订单。,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：3）购自有关友人 顾客以此理由为拒绝的籍口，其应付之道与上述大致相似。 （1）首先赞扬及尊敬顾客对友人或亲戚之忠诚，同时希望对方亦将本人是作好友。 （2）次步说明交易不能完全以友谊作基础，尚须注意其他各项条件因素。 （3）劝告顾客可份够本企业一部分上，藉以观察是否值得信任。,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：4）顾客有时以“目前经济不景气，想尽量削减开支，此订单以后再谈”作为籍口，应知道如下 （1）此种反对甚为脆弱，而且容易改变，业务员不必完全相信，但仍然须伺机进言，希望可获订单。 （2）建议挽救不景气的最佳之道，莫过于改善生产方法及降低成本，然后说明本公司产品的优点，和改善生产降低成本的可能作用。 （3）实用的帮助 A)“这难道不是我们交易的大好时机吗？我们的产品，设计出来就是为了帮助你们这类公司渡过难关的。”（转移重点，才有机会突破） B)“我们的产品和不间断的服务能够改善你目前的处境。”（通过构筑沟通基础，以促进交易的达成） C)“目前经济不景气，更要求您能增加利润，开源节流，使用我们的产品，就可以帮助您做到这一点。”（提出我们产品带来的利益，促其早下决心）,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：4）顾客有时以“目前经济不景气，想尽量削减开支，此订单以后再谈”作为籍口，应付知道如下 3）实用的帮助 D)事实上，我们也深切地感到，经济不景气的压力，所以我们为产品制定的价格就是要实行时的不利影响减少到最低程度，其实，也在实际上降低了您及您公司的成本基础。 E)我们的产品能帮助您应届目前经济不景气的形势所提出的挑战。重要的是您必须在今天的挑战中表明您是一位强者，对吗？（通过激励、鼓励对方的信心和斗志，促其下决心） F)“如果您不定或可能会影响到您的市场占有率。所以，无所作为，不仅不会增强您在市场上的竞争力，反而会遭到削弱。让我们和您一起行动确保您的未来好吗？”（找出客户的未来发展的“病根”，对症下药） G)“虽然经济不景气，但决不应该就此削弱您的经受市场风险考验能力。为什么您要停止进货呢？可以少定一点，风险也会少一些。”（站在客户的立场上，为客户分忧）,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：5）受到互惠约束 若干顾客以其与其他公司由互惠交易协定，因而不能另行采购，应付之道如下： （1）如该客户确实坚守此项政策，则唯有放弃推销希望 （2）如发现顾客并非以互惠观点为其坚定政策，不过用以作为拒绝之烟幕，或用以试验业务员的能力，则业务员可以向对方表明自己公司的采购工作，完全着重产品的优点及价值分析，决不受互惠或友谊的影响。 （3）实用的帮助 A）单刀直入的方式：“如果我们向您表明，我们的产品对于贵公司来说，优于您目前使用的产品，您是会考虑改用品牌，至少试用一下我们的产品，是不是呢？” B）允许例外的方式：“您是否允许过例外出现？请您想一下，要是我们能提高您的利润，那您就一定会考虑我们的产品是不是？” C)暗示的方式：“我理解您对互惠合同的尊重，但您应当有一种更好的产品对吗？” D)他山之石，可以攻玉：“在我们今天的最佳客户中，有几家以前用的也是我们竞争对手的产品。那您让我给您介绍一下他们改用我们的产品的原因好吗？” E)光荣引退的方式：“也许您真的不需要，您能介绍一下您的行业中游说需要我们的产品吗？如果您有一天要选择同类产品，希望您能与我们联络，我们会热情为您服务的！”,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：6）我们已经决定不买 经过一番介绍，商谈之后，客户明确的表达了拒绝购买的意思，此时不可就此甩手而去，必须采取下列应对方法 （1）以遗憾的语气表示此次不能为对方提供产品和服务非常可惜，希望再次考虑，要知道在未订货之前，仍有改变的可能 （2）强调本公司产品能带来的利益，会有恰当的时机来合作 （3）实用的帮助 A)“您的注意总么改变了？是为什么？”（将他定位于原来倾向我们产品的位置上，使对方产生不购买是在内疚的心理） B)您打算和哪家联系？（等候回答）哪家公司不错，不过，我当然认为我们公司更好，因为，我向您肯定有时间改变主意，对吗(不轻易放弃，再次强调我们的好处) C)“我向您一定很关心自己的利润和效益，是不是？”（暗示这是由我们产品带来的，如换别的产品，可能不会带来很大效益） D是今天还是永远？是今天的话，我虽不甘心，但我原接受事实；如果是永远，我就非常不安了，我印象中，一定要全力帮助您获得更大的利益，是什么原因是我的愿望落空呢？（站在对方的角度来说花，并巧妙的留下下一次成交的机会） E)“谢谢您的意见，我们将不断改进产品，对于公司的产品您最欣赏什么？要是我们再有新产品您建议我们应做那些改进呢？”,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：7）面对保守的客户 有些客户其实并没有特别的理由拒绝，他只是缺乏生意上的远见和魄力，对待这样的客户业务员一定要表现出足够的耐性和信心。 这里给你你提供一些实用的帮助 （1）使您高兴的三件事 “我理解这一点，您目前的供货商处于一种真正的有利的地位，不知道您是否能给我将将他们是您最高兴的三件事情。”（对方的回答将实际上会叙说你需要超过或认可的一些优点，你可以这样来回答对方） “那么，那三重视请您希望有所改进？” （对方的回答将现实几方面你可以填补的差距，可这样回答） “是的，我懂得为什么改进这几点（对方提到的三条缺点）对您来说非常重要，要是不认真的对待这几点，那么就会产生许多问题。”,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：7）面对保守的客户 （2）我们的产品是否更好：“问题在于，我们的产品是优质产品，对此，您是否需要加以考虑？这是一个问题，是不是？ （3）要是我们值得：（提问时一定要面带微笑）“要是你能相信我们也无愧于你们给予的那份忠诚，那又怎样呢？如果情况确实如此，您能保证我们的产品也能得到你们的采纳吗？” （4）我们要弄清楚：“那么，我们要弄清楚的是，如果我们公司提供的产品具有同样的优点，您个人是否也会注意让我们享受到一样的长期忠诚对待？” （5）第二条供货渠道：“为什么不让我们作为第二条供货渠道试一试呢” （6）阐明对方的需要：我们并不是要您去碰一碰机会，而是您确实需要上等的服务 （7）探寻的方式：我们还需要做些什么才能成为您最重要的供货商，向您提供我们的产品你？,五、处理异议的方法,2、处理异议的其它策略：8）以前曾经用过，但不太好 客户曾有过不愉快的经历，对于我们的产品自然就起了条件反射的心理，这一类客户一般都比较注重自我，重视自己的亲身体验，对此，我们应当这样说： （1）对过去的经历表示遗憾，帮助对方说出不满意的根缘在哪里，告诉他们失望可以避免；（2）鼓励客户在作新尝试，因为我们的产品可靠的、全新的，并列举和他同类产品其他客户的试用满意度。业务员最好带有实物。（3）实用的帮助 A）听上去好像您曾在一种类似产品上有过不愉快的经历，能对我说说吗？（停顿等候）造成这种不愉快的根子是什么产品，还是服务？（使客户把不愉快的情绪发泄出来，在冷静的帮他作分析） B）“这方面在短短的时间内已经有了很大的进展，因此，您看是否把购买建立在今天的基础上，而不是昨天的经历”（从专业的角度消除客户的疑虑） C）“再说，我知道，用了一个不称心的东西，为此而后悔，那时很令人失望的，算气的事，但是，不能因为过去的不愉快经历，就放弃别的同类产品，就想在一家餐馆吃的东西部队胃口就拒绝进任何餐馆吃饭一样，和我们打交道绝对会有不同的感受”（指出一味根据过去的经验作决定是行不通的） D）“我们的产品和服务跟他们完全不同，让我来给您详细讲一下”（消除了强烈的抗拒心理后，开始介绍自己的公司、产品、用实际的、明显的优势来增加自己的砝码） E）“我想，我们都失望过，但我们不会因为一次失望就犹豫不决，以至失去大好机会，您看，现在我们所提供的就是一次大好机会呢！（引起共鸣，促使对方下决心）”,六、终结成交的技巧,1、终结成交1）利用暗示促使终结成交 当业务员结束了对自己产品的销售介绍或已经就使用的许多细节问题与客户进行了讨论，并发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定终结成交。 诚然，何时结束比较合适你？这是需要靠自觉或事实来告诉我们的，重要的是双方的愿望都基本得到满足，条件基本谈妥，此时就可以成交了。 终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，业务员就应该立即准备终结成交。常常会有这样的情况，业务员在出访前作了充分的准备和计划，并预见到了在销售介绍中客户可能提出的问题，对问题进行了条件因应的准备。在面对客户时，业务员也严谨地按照我们所建议的步骤进行销售介绍，虽然客户在一开始表现出极大的购买兴趣，可这位业务员依然惯性地使用销售程序，使客户的购买信号为对他成功介绍的嘉许，由于客户的热情被反复冲击，反而开始怀疑业务员摆放的目的与动机，甚至从业务员的介绍中发现了自己原来未想到的几个问题，最终导致业务员与客户成交失败。对于业务员来讲，未能及时抓住终结成交的时机是十分可惜的，因此，业务员在开始销售时，就应留意客户的购买信号，已经发现立即终结成交。即使有你认为非常重要的问题尚未与客户讨论时，也应立即成交！而在以后的见面中，以销售服务的方式向客户再进行阐述与指导，反而会增加你与客户的关系。,六、终结成交的技巧,1、终结成交2）让客户跳过最近的山溪 美国人寿保险公司在有关终结成交的技巧中有这样一句话：让客户跳过最近的山溪。 销售员向客户推荐产品时，应把握这一原则。3）对客户的购买欲进行测试 正如，我们处理异议和拒绝一样，进行终结成交时，不断地提出试探性的问题，可以帮助业务员了解客户购买欲望和紧迫程度，也可以帮助业务员测试客户的购买“温度”的高低，并帮助业务员对客户的购买能力及潜力做出恰当的评估。 从销售的介绍一开始，就应不断地提出问题，观察客户的反应和回答，仔细的聆听加上分析，如果客户的热情高涨，即使你提出终结成交的问题也不会应起尴尬的局面。即使客户拒绝，你反而可以透过拒绝获得更多的资料。 如果在销售介绍中，客户的态度并不十分积极，这也表示他的购买热情较低，那么你必须再进行一些说明和演示，谨慎地提高客户的热情，避免反感心态的产生或加重。,六、终结成交的技巧,1、终结成交 运用沟通技巧可以帮助我们获得试探的成功！A）您考虑使用我们公司的产品已经多长时间了？B）您对我们经营产品的方式有什么看法？C）根据您的经验，希望我们提供型的产品，还是型的产品。D）为了达成您的目标，采购我们的产品，对您的帮助有多大？E）除了采购产品外，您还希望我们提供哪些技术或服务上的指导,六、终结成交的技巧,1、终结成交4）懂得成交所有的销售行为都是为终结成交而准备的。每一间公司需要的不是沟通能手及处理客户异议的能手，而是需要能通过使用这些手段，有效快速达成终结成交的销售能手。我们在后面的内容里会和大家一起讨论成功的终结成交的策略。,六、终结成交的技巧,2、终结成交的时机1）早期承诺 唐山大地真的死亡人数和损失巨大，而辽宁海城的地震由于事前的准确预报，使得地震造成的损失与前者相比微乎其微。 业务员在销售介绍开始时，如能把握机会，获得客户购买的承诺，那么你的销售介绍不仅目标明确，而且成功率极高。 尤其是老客户或我们把握资料较充分的客户，在销售员透彻了解它的购买需求的基础上，采用先发制人的方式，常常收到意想不到的效果。业务员面对客户时，还可以假定对方已经承诺购买安排你的销售介绍，这也能产生事半功倍的效果。 业务员采用获得早期承诺的策略时，应有被对方拒绝的心理准备和应对方法，使被拒绝后的场面不致因尴尬而导致销售失败，可以涌现实或产品演示改变客户的观点或注意力。,六、终结成交的技巧,2、终结成交的时机2）购买信号业务员应留意自己的客户提供的购买信号： A）当业务员将产品的细节和付款、运输方式详细说明后，如果你看到客户表现出认真的神态，业务员应及时地用清晰的语气问：“您希望使用哪一种呢？”然后闭上嘴，静静等待客户的回答。如果客户还提出什么异议，应技巧地消除他的顾虑，并再次试探终结成交。 B）在听完产品的介绍后，客户可能会彼此对望，道过眼神来传递对你介绍的产品或服务的看法，当你看到客户表现出向他人征求意见的情态时，业务员就可以不失时机地终结成交。 业务员说：“请您使用一下好吗？”其中一位采购员会说：“你看呢？按你的意见办吧！” 此时，我们较明确地分辨出决策者和对决策者有影响的人，如果，我们的介绍和说明尚不能完全打动决策者，我们就应围绕有影响力的人聊一些事情，并设法让决策者加入进来，引起兴趣，气氛轻松后，在引入到交易中来，一般情况下，会顺利成交。 如果面对的是采购小组，你更应仔细分辨出每人不同的谈话角度，确定立场与你接近的人，先行攻克，