客户异议处理培训课件

2018/1/11,如何处理客户异议,1,一、什么是客户异议,客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行 。 客户异议一定起消极作用吗？,2018/1/11,如何处理客户异议,2,对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。所以，现代营销人员要学会窥探这其中的奥秘。,2018/1/11,如何处理客户异议,3,几点提示：,异议常常是一种机会成交的机会。销售是从客户拒绝开始的。推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。,2018/1/11,如何处理客户异议,4,二、客观评价客户异议,顾客提出异议是推销活动过程中必然出现的现象。顾客异议既是推销的障碍，也为成交创造了机会。推销人员应认真分析顾客异议。推销人员应及时总结顾客异议及其处理的方法与结果。推销人员应尽量避免与顾客争论。推销人员应尽量科学地预测顾客异议。,2018/1/11,如何处理客户异议,5,总结：,虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从 “ 异议 - 同意 - 异议 ” 的循环过程，每一次交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。,2018/1/11,如何处理客户异议,6,三、客户异议的根源（原因）,、客户原因 未认识与发现自己的需要缺乏支付能力有比较固定的采购关系自我表现无知购买经验与成见,2018/1/11,如何处理客户异议,7,客户异议的根源（原因）,偶然因素客户企业的性质、经营机制、购买决策程序、购买习惯客户需求的多样性其他原因,2018/1/11,如何处理客户异议,8,客户异议的根源（原因）,、销售人员原因 产品质量不能满足客户需求产品定价策略不妥销售信誉不佳推销服务质量不高推销信息不足,2018/1/11,如何处理客户异议,9,客户异议的根源（原因）,销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感做了夸大不实的陈述 使用过多的专门术语 不当的沟通展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷,2018/1/11,如何处理客户异议,10,客户异议原因的其他说法,1 、理性原因 2 、感性原因 3 、战术性原因,2018/1/11,如何处理客户异议,11,四、客户异议的类型,需求异议财力异议权利异议价格异议产品异议（质量异议）营销员异议货源异议购买时间异议信用异议,2018/1/11,如何处理客户异议,12,客户异议的类型,交货期异议服务异议利益异议政策异议（责任异议）其他异议,2018/1/11,如何处理客户异议,13,客户异议的类型,按照异议是否真实，是否构成反对购买的直接障碍，是否反映顾客的真实想法还可以把客户异议分为有效异议与无效异议两大类。有效异议：真实的、可靠的、正常的、有 根据的反对意见。（认真分析、妥善处理）无效异议：虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的反对意见。（耐心说服、有效引导）,2018/1/11,如何处理客户异议,14,客户异议类型的其他说法,（1）误解（2）怀疑（3）冷漠（4）举欠缺,2018/1/11,如何处理客户异议,15,五、客户的拒绝原理,根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的拒绝，通常不会超过7个，我们称之为7个拒绝原理。不论你从事什么行业，首先每一个营销员所需要知道的是在你的行业中，客户最容易产生的拒绝会是哪7个。,2018/1/11,如何处理客户异议,16,沉默型拒绝借口型拒绝批评型拒绝问题型拒绝表现型拒绝主观型拒绝怀疑型拒绝,2018/1/11,如何处理客户异议,17,六、异议处理“4原则”,l、事前做好准备（编制标准应答用语） 2、选择适当时机（选择标准） 3、争辩是销售的第一大忌 4、给客户留“面子”,2018/1/11,如何处理客户异议,18,案例,客户：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的价格，如果不是太贵的话我想买一台。 小李：啊，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记本电脑吧！ 客户：是的，看电视广告知道你们推出了最新款的笔记本电脑，我一直用的都是你们的产品，我觉得你们的产品还不错，可是你们怎么请了那样一个广告小姐啊，长得不好看不说，说话也不好听！还不如请来做广告呢！小李：可是我觉得更不怎么样，还不如我们的广告小姐呢，我们的广告小姐可是千挑万选才选出来的。客户：你说不好？他可是整个亚洲最棒的明星。小李：什么整个亚洲最棒啊？她不过就是在中国有点名气而已。客户：你太没品位了，她是最棒的！算了，我不买你们到电脑了，我去看看别的品牌！,2018/1/11,如何处理客户异议,19,提示：,不管客户怎样批评我们，销售人员永远不要和客户争辩，甚至有时面对客户的无理取闹也要保持“客户至上”的心态。因为争辩不是说服客户的好办法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大。”,2018/1/11,如何处理客户异议,20,七、处理客户异议的技巧,旁敲侧击法（案例与思考）反问提问法（小幽默）有效类比法（案例与思考）举证劝诱处理法（有效措施）忽视法,2018/1/11,如何处理客户异议,21,处理客户异议的技巧,“是的如果”法（案例与思考）补偿法直接反驳法（注意）太极法（案例与思考）委婉处理法,2018/1/11,如何处理客户异议,22,八、处理程序,2018/1/11,如何处理客户异议,23,注意：种会使你丢掉客户的错误,1、替自己找借口 2、忽视反馈信息 3、思想消极懈怠 4、损害竞争对手的声誉 5、对你的顾客想当然,2018/1/11,如何处理客户异议,24,十、小测试,本测试可用来测试你应对有异议之人的能力。本测试由道题组成，每一个题目只有一个正确答案，请选择最符合自己实际情况的答案，然后填写到题后的（）内。答案选择标准如下：.非常符合.有点符合.无法确定.不太符合.很不符合,2018/1/11,如何处理客户异议,2