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文档简介

组长:丁楠楠 39组员：王江明 37 李丹儒 38 高涵 41,客户投诉管理制度,客户投诉管理制度目的,为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。,客户投诉范围,包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。,适用时机,凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善）。,客户投诉分类,对产品的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉突发性事件的投诉,各部门客户投诉案件的处理职责,客服部门质检部门客户投诉处理部生产部门,客服部门 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。,质检部门 （1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 （3）客户投诉质量的检验确认。,客户投诉处理部 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）客户投诉立会的联系。 （4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 （7）客户投诉处理中客户投诉反应的意 见提报有关部门追踪改善。,生产部门 （1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 （2）按生产车间、机班别、生产人员，及生产日期进行对货物的检修。,客户投诉处理表编号原则,1.客户投诉处理的编号原则：年度（）月份（）流水编号（） 2.编号周期以年度月份为原则。,客户反应调查及处理办法,客户投诉责任人员处分及奖金罚扣,1.客户投诉责任人员处分：总经理室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣：生产部门、质检部门及客服部门的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印
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