[经济学]质量专业综合知识中级演示文稿

质量专业综合知识(中级)辅 导 讲 义,国家质量技术监督局福州培训中心 黄 进 联系电话关于质量专业技术人员（也称“质量工程师”）职业资格考试的说明 考试的性质：标准参照性考试；资格聘任依据；质量岗位上岗证（初级）；关键质量岗位必备条件（中级） 报名时间与考试的时间、方式、内容、题型、题量、合格线、往年通过率情况、去年试题变化的趋势 取得资格证书后的注册与继续教育 此次培训以中级内容为主。上、下篇的特点；学习方式与辅导时间的安排 （上篇多为文科的性质，重在“读书”、明确“考点”，尤其注意概念、说明、特例之类的问题，笔记方法） 共同学习、交流。培训仅为辅导,修行还在个人,造化全靠自己.,关于质量的话题质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。人类通过劳动增加社会财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品质量和服务质量能满足文化生活的需要，给人们带来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。提高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题，追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。,近年来政府一直对质量工作非常重视，在我国经济发展到了一个新阶段的今天，无论是经济运行的总体质量，还是产品质量、工程质量和服务质量，都比以往任何时候更需要人们的关注和重视。 1996年，国务院发布了质量振兴纲要，大大推动了全民质量意识的提高； 2000年，新修订的产品质量法经全国人大批准后颁布实施，强化了质量监督工作的地位，目前已有多部法律法规皆与质量有关；2001年，全国质量专业技术人员职业资格考试制度开始实行，按照国际通行的作法评价质量专业人才，完善现行的质量专业职务聘任制；当今，已有不少地方政府开始出台了相关政策，对取得质量专业资格人员的使用作出规定，对获得质量奖的企业予以重奖。,但是，目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有比较大的差距。部分产品档次低，质量不稳定，可靠性不强，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企业质量保证能力低，缺乏专门从事质量管理和质量保证工作的高素质的专业技术人才。这是严峻的事实。因此，学好、用好质量知识，是国家的需要，也是企业的需要。,第一章 质量管理概论 第一节 质量的基本知识 一、质量的基本知识 （一）质量及其相关的概念 1、质量: 一组固有特性满足要求的程度。 固有特性 （1）特性：（事或物）可区分的特征 （ 物的、感观的、行为的、时间的、 赋予特性 功能的、人体工效的等等） 产品的“固有特性” 、“赋予特性”及其相对性,（2）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的 （规定的要求） 要求： 通常隐含的 （惯例或一般的做法，不言而喻） 必须履行的 （法律法规或强制性标准要求的） 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一种产品要求可能是不相同的，但必须取得相互认可方成立。 (3)质量的特征 质量的经济性：组织与顾客关注的角度尽管不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少投入，最大效益。物美价廉、物有所值 质量的广义性：质量不仅只指产品的质量，还有过程、体系的质量 质量的时效性：同样的顾客，其需求和期望总是随时间而不断变化的 质量的相对性：不同的顾客，对同一产品的功能、或同一功能的需求程度可能不同。（出现质量等级）只有满足需求才可能是好质量,2、与质量有关的几个概念（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动、输出三个环节组成。（3）产品：过程的结果。四种类别（服务、软件、硬件、流程性材料）；两种形式（无形的、有形的）,主体层,接受数据正常显示,延伸层,分期付款,售前服务： 产品介绍,送货上门、安装、检测、调试,售后服务：包修、包换、包退、维护,附加物：包装、标签、品牌、礼品,许多产品由不同类别的产品构成，尤其是“服务”产品渗透到多数的产品中,现代产品的概念（以CRT显示器 为例）,（4）顾客：接受产品的组织或个人。可以是组织内部或外部的（5）顾客满意（6）相关方（7）体系：相互关联或相互作用的一组要素。（8）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性是多种多样的,主要可包括:性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等等，当然还不止这些。 质量特性按产品的不同（硬件、服务、软件、流程性材料），其表现的形式及侧重点也可能不同。 质量特性根据对顾客满意影响程度的不同，可划分为：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性（这是对质量特性进行分类管理最常用的一种划分方式，请注意不同质量特性对产品功能的影响程度）,（二）质量概念的发展1、符合性质量概念 以符合现行标准的程度作为衡量的依据2、适用性质量概念 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据3、广义质量概念 “一组固有特性满足要求的程度”。既符合现行标准要求（狭义的质量概念），又满足各方的需求。4、“广义质量”与“狭义质量”在概念上的比较,第二节 质量管理的基本知识 一、管理概述1、管理的定义：指挥和控制组织的协调的活动。2、管理的职能：计划、组织、领导、控制 （四项管理职能之间的关系）3、管理层次管理幅度：管理者直接领导的下属管理层次：最高管理者到具体执行人员之间的层次 管理幅度与管理层次的关系 高层、中层、基层（底层）的主要任务,4、组织活动及其主要执行者作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略活动（高层）5、管理技能及其与管理者的关系 技术技能 人际技能 概念技能,高层管理,中层管理,基层管理,战略计划活动,战术活动,作业活动,主要要求概念技能,主要要求人际技能 和概念技能,主要要求技术技能 和人际技能,管理层次图,二 质量管理1、质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理的内容通常包括制定质量方针目标及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 质量管理的途径(程序);主线(产品形成的全过程);面上(涉及的方面)2、质量方针和质量目标 质量方针：由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 （由企业最高领导者确定；并形成文件；组织和顾客的期望与需求；组织质量行业的准则） 质量目标：组织在质量方面所追求的目的。 （可测量、先进可行）,3、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 （关键是制定质量目标并设法使其实现）4、质量控制：致力于满足质量要求。 目的：是保证质量，满足要求。 过程：设定标准测量结果比较判定改进预防 质量控制不是检验！5、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 这种“信任”，是供、需双方在订货之前建立的，不是购货之后的保证（如“三包”） 组织提供这种“信任”的方法手段很多6、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。,三、质量管理的发展（三个阶段）1、质量检验阶段 由工长质量管理检验员质量管理 特征：在成品中挑废品，以保证出厂产品质量 缺陷：事后把关，无法预防控制，成本大2、统计质量控制阶段 特征：数理统计方法与质量管理的结合，可从废品产生的先兆中介入分析改进并加以预防。 缺陷：过分强调统计方法，使人感到玄乎3、全面质量管理阶段 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 是一种途径，但并非唯一的；因为是对组织的管理，因此是“全面”的，并非只针对“产品”而言；追求的是持久成功与“多赢”。 特征：全面地运用各种管理技术和方法 （还记得P16的“质量概念的发展”中的三个质量概念 吗？ 别混淆！）,四、质量管理专家的质量理念 休哈特：统计质量控制之父；提出PDCA（策划实施检查处理），但却被称为“戴明环”；控制图理论基本思想（过程波动的两个分量、两个分量的性质、两个分量的可区分限） 戴 明：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。 质量管理的14条原则 朱 兰：主要观点及朱兰质量管理“三部曲”：质量策划、质量控制、质量改进 石川馨：因果图的发明者；从狭义的质量概念到广义的质量概念,第三节 方针目标管理 一、方针目标管理的基本知识 1、方针目标管理的概念 2、方针目标管理的特点 强调系统管理、强调重点管理、注重措施管理、注重自我管理 3、方针目标管理的原理 理论依据：行为科学+系统理论 4、方针目标的作用 （三点作用）,二、方针目标管理的实施 包括方针目标的制定、展开、动态管理、考核评价（一）方针目标的制定1、方针目标制定的要求 （1）总方针目标措施是有机的整体 （2）目标内容应有所选择 （3）目标值应有挑战性 （4）指导思想体现三个原则2、方针目标制定的依据 （8个方面的依据，切记！）3、方针目标制定的程序 （6个程序）4、方针目标的修改,（二）方针目标的展开1、方针目标展开的要求（1）方针、目标、措施的衔接与对应，上级措施为下级目标（2）纵向按层次、横向按部门展开（3）目标值应尽可能量化（4）方针到部门以上，目标到考核层（5）结合问题点展开，目的在改进2、方针目标展开的程序 第一步：横向展开，用矩阵图 第二步：纵向展开，用系统图 第三步：部门协调 第四步：规定经济考核办法 第五步：签字仪式,（三）方针目标的动态管理 （5项工作）（四）方针目标的考核、评价、诊断 （1）考核。 侧重点、对象、内容 （2）评价。执行情况、实现情况、措施实施情况、问题点、协调情况、 主管部门的工作、总体管理情况 （7个方面） （3）诊断。（注意：诊断、考核、评价的区别。同：皆为方针目标的 有效性；异：侧重点） 内容：考察可能性、督促实施、协调关系、提出建议,第四节 质量经济性分析一、质量的经济性 （一）质量经济性的体现： 从两个方面（利益、成本方面）的两个角度（顾客与组织）而言 （二）质量经济性的管理： 目的：提高组织经济效益 原则: (组织方面)降低经营资源成本 ,实施质量成本管理; (顾客方面)提高顾客满意度, 增强市场竞争能力。,方法： 一是增加收入（从增强顾客满意着手）； （P33图） 二是降低成本（过程中的符合与非符合性成本） 程序：按照ISO/TR10014质量经济性管理指南给出的程序， 从组织和顾客的两个角度，识别（确定）、评审过程开始（P44图） （具体分析各阶段内容）,二、质量成本（一）定义 是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。（二）质量成本分类 1、PAF分类：预防成本、鉴定成本、故障（损失）成本 投入 ：预防成本、鉴定成本 质量成本 损失 ：内部故障、外部故障 2、符合性分类： 符合性成本 质量成本 非符合性成本,3、PTF分类与符合性分类的关系 预防成本 符合性成本 鉴定成本（有预先审查的） 质量成本 鉴定成本（为查明故障的） 非符合性成本 故障损失成本（内部+外部）,（三）质量成本模型 反映故障成本、鉴定成本、预防成本与总质量成本之间的关系,总质量成本,故障成本,鉴定成本与预防成本,每件合格产品的成本,0 符合性质量% 100,（四）质量成本管理的一般步骤（五）质量成本分析的几个指标参数 1、结构比（有三个参数） a 预防成本率 = 预防成本 / 质量成本 b 鉴定成本率 = 鉴定成本 / 质量成本 c 故障损失成本率 = 故障损失（内部+外部） / 质量成本 2、相关比 质量成本占销售额比例 = 质量成本 / 销售额,三、质量成本构成 （一）预防成本 （共有8种） （二）鉴定成本 （共有13种） （三）内部故障损失成本（共有7种） （四）外部故障损失成本（共有4种） （一定要能分辨清楚，尤其是一些容易混淆的）,四、劣质成本 指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分 1、劣质成本的组成 预防成本（不增值部分） 劣质成本 鉴定成本 故障损失成本（内部 + 外部） （从质量角度考虑，改进的理想内容有哪些？） 2、劣质成本分析步骤 让成本模型图中的三条曲线整体下移,第五节 质量信息管理 什么是信息？一、质量信息 产品形成中（当然也包括产品的使用中）的“二流” ： = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =,信息源,传递,接受、处理,反馈,物 流,信 息 流,各种媒体,相关设施,二、质量信息系统 组织的三种活动：,二、质量信息系统作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略活动（高层） 概念技能 人际技能 技术技能,战略计划活动,战术活动,作业活动,高层管理,中层管理,基层管理,（如管理评审）,（如质量策划等）,（如质量控制等）,质量信息系统结构,三、质量信息管理,（七）顾客满意（顾客的焦点地位，了解顾客的什么内容？ ）1、顾客及相关方（1）顾客：接受产品的组织或个人。（顾客的类型：内部顾客，外部顾客；过去顾客、目标顾客、潜在顾客）（2）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（除顾客之外，还有所有者、供方、合作者、社会等）2、顾客要求：是由顾客需求或期望组成的一种特定的要求。（明示的、或者不言而喻的惯例、通常的做法所考虑的或期望） 需求：有能力接受并愿意接受的欲望（什么是欲望？），当有接受能力（如购买力）时，欲望转为需求。 期望：指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。（形成期望的可能与影响期望的因素P27）,3、顾客满意 什么是“认知质量”和“感知质量”？（1）顾客满意的概念。指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客抱怨 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 （P28 三种感觉状态：不满意、满意、高度满意直至忠诚）（2）顾客满意的特性主观性:感受的对象是客观的，结论是主观的。与顾客自身条件等有关。层次性：不同层次需求（或不同条件下）的人其评价标准可能不同，相对性：同以往消费经验或他人经验或同类产品比较而得阶段性：产品（服务）特性、消费者的要求都会随时间而变的,4、顾客要求的识别和确认 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点、重点。那么我们要特别注意分析（识别和确认）哪些要求及信息数据呢？（1）产品要求 不同的产品（服务）其“要求”的表现形式（即特性）也不尽相同，有的可以是量化的，有的只能是定性的。注意哪些是关键质量特性（关键的顾客要求）。（2）输出要求和要求的陈述 输出要求是将产品（服务）的特性，在过程结束时传递给顾客的。顾客接收到的能够确定质量要求的实际上是对顾客的要求（产品或服务）的一个陈述。 有效陈述的注意点（P30，5点） 陈述的步骤 ；陈述好坏的辨别。（3）顾客之声 建立顾客反馈系统，传递和接收顾客意见、要求（期望和需求） 抓住顾客心声的6种主要方式。（P31）,5、顾客满意度测评 顾客满意度：对顾客满意程度的定量化（可测量的，定量或定性的）描述。 顾客满意度测评的作用：诊断手段、竞争手段 顾客满意度测评的主要项目：质量、供货、技术服务配套、价格等 顾客满意度测评指标的确定： 必须是重要的 必须是能够管制的 必须是具体和可测量的 不同产品主要项目的主要指标（P32）,（八）卓越绩效评价准则世界三大质量奖：日本戴明奖、美国波多里奇国家质量、欧洲质量奖1、制定“准则”的目的 卓越绩效评价准则 （GB/T19580）和卓越绩效评价准则（GB/Z19579）是标准,是国家质量奖励制度的技术文件。 卓越绩效评价准则是国家质量奖评审的依据 制定卓越绩效评价准则目的是：（1）用于国家质量奖的评价（2）用于组织的自我学习、自我引导、自我评价2、“准则”的适用范围3、“准则”的结构及其相互关系 七大类目： 领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、 经营结果（前6项为过程 ，最后1项为结果；过程旨在结果，结果通过过程取得） 结构图(P33) 4、“准则”内容概要说明,3.2 卓越绩效评价准则的框架与分值分配,4.2战略80分,4.4资源120,4.1领导100分,4.3顾客与市场90分,4.5过程管理110分,4.7经营结果400分,4.6测量、分析和改进 100分,过程：方法-展开-学习-整合,结果,理解卓越绩效模式之五：以卓越的过程创取卓越的结果,评价、改进、创新和分享,第二节 质量与标准化 标准化是质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于质量管理的始终 一、标准与标准化的基本概念1、标准 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。 标准作为一种特殊性文件，其特殊性表现在：（1）经公认机构批准并具有规定格式的（程序性）（2）依科学、技术、经验和成果制定的（先进性）（3）兼顾多方利益并经协商一致的（）（4）可重复和普遍使用的（可用性）（5）公众可以得到的,主要项目及分值分布,过程管理（110）创造价值的过程（70）支持过程（40）测量、分析与改进（100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）经营结果（400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）,领导（100）组织的领导（60）社会责任（40）战略（80）战略制定（40）战略部署（40）顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）资源（120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）,4.1.1.1 高层领导的作用确定方向：使命、愿景和核心价值观创立文化环境：授权、参与、创新、快速反应、学习、遵章守纪,4.1 领导,4.1.1 组织的领导（60分）,4.1.1.2 组织的治理 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护,4.1.1.3 组织绩效的评价 高层对组织绩效的评价 高层接纳上下左右的评价意见,4.1.2.1 公共责任：环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生.,4.1.2 社会责任（40分）,4.1.2.2 道德行为：诚信准则、商业道德,4.1.2.3 公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与,战略制订过程环境扫描战略目标战略调整,4.2.1 战略制定（40分）,4.2 战略,4.2.2 战略部署（40分）,4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的具体化资源配置战略进展监测：KPI4.2.2.1 绩效预测,SWOT：优势（strengths）、劣势（weekness）、机会（opportunities）、威胁（threats）,设备先进产品技术含量高、档次高有集团产品战略优势的支持规模较大实力、成本优势明显国内营销网络健全品牌知名度高,产品生命周期短海外市场营销能力较弱本地供应商及设备不足分包方管理水平较低差专家级技术人才不足,中国经济持续增长丰富的人力资源强大的中国产品市场快速发展的本土化供应行业产品发展速度快,新的国外竞争者抢占市场原材料资源紧缺国家取消出口税收政策与本地文件不太融合竞争对手不断提高产品质量,S (优势),W（劣势）,O（机会）,T（挑战）,a) 确定顾客群和细分市场b) 了解关键顾客需求和期望及其买点c) 方法适应战略规划及发展方向,4.3.1 顾客和市场的了解（40分）,4.3 顾客与市场,4.3.2 顾客关系与顾客满意（50分）,4.3.2.2 顾客满意的测量测量顾客满意产品、服务质量跟踪竞争与标杆对比方法适应战略规划及发展方向,4.3.2.1 顾客关系的建立建立关系以赢得顾客确定顾客接触方式要求顾客投诉管理方法适应战略规划及发展方向,2、标准化 （1）标准化的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用规则的活动。 （2）标准化的内容：标准的制定修订、标准的宣传贯彻实施与监督等。 （3）标准化的作用(P39),二、我国标准的分级和标准的性质(也称我国标准的体制)1、标准的分级（四级）：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 （各级标准的关系及制定的范围、标准的代号）2、标准的性质（二种）： 强制性标准：国家运用行政和法律手段强制实施的标准。任何人不得以任何理由或任何形式违反或不按标准执行。违反强制性标准的后果 将受到经济的、行政的、法律的制裁。(全文强制与条文强制的形式;强制性标准制定的范围;) 推荐性标准 ：除强制性标准以外的标准。国家鼓励各方自愿采用。但一经采用，则与强制性标准同等,具有法律上的约束力。 (不用则已,用之则束之),三、采用国际标准和国外先进标准（一）国际标准和国外先进标准的概念1、国际标准：指国际三大标准化组织（ISO、IEC、ITU）E及国际标准化组织确认并公布的其他相关国际组织制定的标准。2、国外先进标准（二）采用国际标准1、采用国际标准：将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准，并按我国标准审批发布程序审批发布。2、采用国际标准的程度及表示： 等同采用（ 与 idt）、修改采用（ = 与 mod ）,三、企业标准化1、企业标准化的概念和基本任务 (1)企业标准化的概念:以提高经济效益为目标(目的),以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和定理维护标准的一种有组织的活动。 (2)企业标准化的特征： 目标(目的)：以提高经济效益为中心 内容：贯穿于企业活动的全过程 形式：是一种有组织的活动 (3)企业标准化的基本任务2、企业标准体系的构成 (1)企业标准化体系：企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整体。 (2)企业标准化体系的构成:以技术标准为主体，包括管理标准、工作标准 （3）技术标准、管理标准、工作标准的内容3、企业标准贯彻实施的监督,四、世界贸易组织/贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议 世界贸易组织（WTO） 贸易技术壁垒（TBT）协议 关税与非关税壁垒 （一）贸易技术壁垒（ TBT）协议的主要内容1、TBT协议的主要内容：15个条款和3个附件组成。（分4个部分内容：名词术语、技术法规、标准、合格评定）2、TBT协议主要内容的要求：（1）制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍（2）保证有透明度,（二） 贸易技术壁垒（TBT）协议规定的正当目标（6种情况）1、国家安全要求2、保护身安全或健康3、保护动植物生命和健康4、保护环境5、阻止欺诈行为6、其他目的（三）贸易技术壁垒（ TBT）协议的基本原则（6条）1、避免不必要的贸易技术壁垒原则2、非歧视原则3、标准协调原则4、同等效力原则5、相互承认原则6、透明度原则,第三节 产品质量法和职业道德规范一、产品质量法 1993年2月通过，9月施行；2000年7月修改，9月施行。（一）产品质量法的立法宗旨和原则（P49）（二）产品质量法的有关规定1、适用产品质量法的产品范围2、产品质量责任3、产品质量法对企业管理的要求4、生产者、销售者的产品质量义务5、产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为6、产品质量监督检查制度7、产品质量担保责任制度8、产品质量法对企及产品质量的监督和激励引导措施9、质量奖励制度,二、职业道德与专业能力要求（一）职业道德基本要求 1、行为准则 2、相关要求： 处理好“公共关系、企业与顾客的关系、同事的关系”的内容（二）专业能力的基本要求 1、做为企业内部的质量专业人员，所必须具备的能力： 质量评定、质量检验、产品开发和质量改进、质量审核、 安全与环境鉴定 2、做为社会评价的质量专业人员，其所必须具备的能力： 质量认定、质量监督、质量仲裁、质量咨询,例题（单项选择题）1、产品质量责任是一种综合的（）。 A、法律责任B、民事责任C、刑事责任D、行政责任2、标准是一种特殊性文件，其特殊主要表现在根据科学、技术和（）制定的文件。 A、管理B、经济发展C、经验成果D、法律法规3、以下不属于质量定义范畴的固有特性的是：（ ） A、酒店的入住率 B、设备的销售价格 C、零件的尺寸 D、产品寿命4、质量是一组（）满足（）的程度。（ ） A、固有特性 标准 B、特性 固有要求 C、固有特性 要求 D、特性 标准,5、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品 整机功能丧失的质量特性是属于（） 、关键质量特性 B、重要质量特性 C、一般质量特性 D、次要质量特性6、由于组织的顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需 求，或对同一功能提出不同的需求，这成为质量的（ ） A、经济性 B、时效性 C、相对性 D、广义性7、有效的管理幅度不会受到以下哪个因素的影响（ ） A、行业的竞争形势 B、工作环境与工作条件 C、管理者的素质及下属的工作能力 D、管理者的工作内容8、关于中层管理者所需的技能，正确的是（） A、需要较强的概念技能和技术技能 B、需要更多的人际技能和概念技能 C、需要更多的技术技能和人际技能 D、需要较强的概念技能,第二章 质量管理体系第一节 质量管理体系基本知识一、质量管理体系基本术语（注意“理解要点”！）1、供方：提供产品的组织或个人。（相对于供方顾客是谁？）2、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。3、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。4、文件：信息及其承载媒体。5、质量手册：规定组织质量管理体系的文件6、质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁 及何时应使用哪些程序和相关资源的文件7、记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。8、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,二、质量管理体系基础1、质量管理体系的作用2、质量管理体系要求与产品要求 通用、不论产品、不论行业 （其实书中所提的应是ISO9000）3、建立质量管理体系的方法（ 8条 ）4、过程方法（质量管理八原则之一，前面已讲过）5、质量方针和质量目标（前面也已讲过）6、最高管理者在质量管理体系中的作用（八原则之一 9条）7、文件的价值（作用）与类型,8、质量管理体系评价（1）质量管理体系对过程评价的主要项目（4个基本问题）（2）质量管理体系评价的主要方式： 审核 、评审（适宜性、充分性、有效性、效率）、自我评定9、持续改进（质量管理八原则之一）10、统计技术的作用11、质量管理体系与其他管理体系的关注点12、质量管理体系与优秀模式之间的关系,第二节 ISO9000族质量管理体系标准一、ISO9000族标准的由来和发展军工ISO/TC1761987版系列标准1994版族标准2000版族标准二、 ISO9000族标准的结构及特点1、 ISO9000族标准的结构（四个部分） 第一部分：核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系 要求 ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 第二部分：其他标准 第三部分：技术报告或技术规范 第四部分：小册子2、 ISO9000族标准的特点（P69 共11点）三、 ISO9000族核心标准简介,第三节 质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念（一）主要术语（概念与理解要点）1、审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 （第一方审、核第二方审核、第三方审核；内部审核、外部审核）2、审核准则：一组方针、程序或要求3、审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其 他信息（可以是定性的，也可以是定量的）4、审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行的评价的结果。5、审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。6、审核委托方：要求审核的组织或个人。7、能力：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。,（二）审核的目的和分类1、审核目的（确定审核应完成什么？ 共有4点）2、审核的分类 ： 第一方审核、第二方审核、第三方审核3、质量管理体系审核：为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系准则的程度而进行的系统的、独立的、形成文件的过程。（结合审核、联合审核）二、质量管理体系审核的实施（一）质量管理