[经管营销]理财营销客户经理工作规范与流程

1,理财（营销）客户经理工作规范与流程,2010.12,2,目录,配置与职责工作内容工作规范日常工作程序道德与自律其他,3,一、配置与职责,（一）理财客户经理的配置 每个理财客户经理人均服务 黄金客户100200人或白金 客户50100人,4,一、配置与职责,（二）理财客户经理的岗位职责 内勤理财业务人员 VIP客户关系维护和产品销售 为VIP客户提供顾问服务和综合理财服务：,5,一、配置与职责,客户经理任职资格（一）基本素质要求 ：意志力 坦诚与人际能力 宽容无个性 独立作战与团队协作 尊重同行,6,一、配置与职责,（二）知识技能要求 宏观经济与金融分析 行业与市场 财务分析 银行业务知识（主要是产品） 口头与文字表达,7,一、配置与职责,（三）经验 市场营销 产品管理 柜面服务 一定的银行工作年限,8,一、配置与职责,（四）核心技能 市场分析研究 客户调查技术 客户分析（特别是财务分析） 产品组合方案设计 管理协调能力,9,一、配置与职责,例:港交行通达理财人员基本条件 具备文凭程度或以上水平 能说粤语,英语及普通话 仪表大方,具备应有专业形象 具备良好的沟通技巧,热爱推销工作 以客为尊 具备良好的表达能力及书写能力 为人主动,愿承担责任 具独立工作能力 能承受压力 精益求精,追求品质,10,一、配置与职责,态度决定一切 信念：凡事有可能 绝境有转机 务实有前途,11,1.遵守客户经理日常工作规范。,一、配置与职责,12,一、配置与职责,2.进行VIP客户关系维护，提升VIP客户价值。了解客户信息，建立并管理VIP客户档案；有计划、规范性地进行客户维护工作；根据客户的贡献度和有关规定，为客户提供相应的优先、优惠和增值服务；与VIP客户建立长期、稳定的关系。增加单个VIP客户的资产额，以提升VIP客户价值，提高VIP客户贡献度、忠诚度和满意度。,13,3.提供专业理财顾问服务和综合理财服务。根据VIP客户需求向其提供专业投资理财建议和策划，并可在获得分行有权授权者授权的前提下，与客户签订相关理财合同，根据客户的委托和授权，按照理财合同中客户约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，帮助VIP客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。,一、配置与职责,14,一、配置与职责,4.开展针对VIP客户的产品和服务营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向VIP客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售率。在满足客户需求的同时，提高个人金融业务收益。,15,一、配置与职责,5.挖掘VIP客户。在理财中心内部开发VIP客户资源，扩大VIP客户市场份额，同时与营销客户经理配合，参与定向营销活动。根据已识别的VIP客户或可能的VIP客户名单，联络跟进待争取的VIP客户。,16,一、配置与职责,6.遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。,17,一、配置与职责,（三）营销客户经理的配置 可设置在分支行的个人金融业务部门，负责所 辖理财中心的市场开拓，也可在有需要的理财中心 单独设立 （四）营销客户经理的岗位职责 外勤理财业务人员 负责中高端客户,尤其是VIP客户市场营销和客 户拓展工作,18,一、配置与职责,1.遵守客户经理日常工作规范。,19,一、配置与职责,2.负责初次营销，开发中高端客户。通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的个人金融业务产品，提供信息咨询服务，增加中高端客户数量，提高我行中高端客户的市场占有率。同时挖掘中高端客户价值，以增加单个中高端客户的资产额，将较低级别的客户提升为较高级别的客户。收集客户资料，引导VIP客户到本理财中心接受服务。,20,一、配置与职责,3.VIP客户资料的移交。及时妥善地向VIP客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续维护工作，从而保证VIP客户服务的连续性。,21,一、配置与职责,4.开展市场调研。深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业相关信息。,22,一、配置与职责,5.遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。,23,一、配置与职责,个人与团队风格协调例: 汇丰 卓越理财-注重关系管理 全球专人接待 理财中心 全面理财:综合户口,保险,投资 个人理财分析 尊贵服务,24,一、配置与职责,花旗 citigold贵宾理财-注重投资 客户经理+理财助理+专业投资队伍 理财中心 “citigold财富智囊”理财分析工具 财资组合定期评估,25,二、工作内容,识别引导 定向营销 接触营销 开销户服务 关系维护,26,二、工作内容,（一）识别引导 初次识别与再识别 1.识别流程 前台柜员或大堂经理识别引导 面对面接触客户 判断 纳入待跟进流程 建档 分流引导、终止后续跟踪服务 （填中高端客户信息记录表、 中高端客户维护记录表等， 纳入中高端管理流程）,27,二、工作内容,2.待跟进处理流程 以电话、电邮、信函等方式争取获得见面或营造销售机会 整理资料、了解客户情况（个人和业务） 基本分析（实力、性格偏好、可能的金融需求） 填写待跟进客户信息记录表 制定待跟进计划，记入客户经理日志，确定每日须联系的目标客户 制定联络方案,实施 联络结果填入待跟进客户信息记录表在客户经理日志中填写预约见面时间 做出标记，视情放弃或进一步跟进建档，将待跟进客户信息记录表信息记入中高端客户信息记录表 归档与调用,28,二、工作内容,（二）定向营销流程 主动、有计划地识别并激活待争取的中高端客 户资源： 1.现有中高端客户互荐(主要途径) 选择客户,提出引荐要求 通过主动引导,单个或集体见面方式建立客户关系 感谢和奖励,29,二、工作内容,2.外勤访问及户外活动(营销经理主要职责) 中高档社区 外籍、港澳台人士集中居住地 大型跨国公司和国内知名企业集团所在地 联盟合作机构 特定团体和社会机构 我行对公优质客户 引荐、移交给理财客户经理 策划户外营销活动,30,二、工作内容,其它途径 建立推荐人网络(人脉） 参加有钱人俱乐部 举办推介会 利用工商名录 新闻敏感,31,二、工作内容,国家税务总局确定的九类高收入人群： 1.规模较大的私营业主，个人独资企业和合伙企业投资者，个体工商大户； 2.企业承包承租人员和供销人员； 3.建筑工程承包人； 4.企事业单位的管理人员，董事会成员；,32,二、工作内容,5.演员，时装模特，足球教练和运动员； 6.文艺，体育和经济活动的经纪人； 7.独资或合伙执业律师； 8.医生，导游，美容美发师，厨师，股评人，乐手； 9.有专业特长的自由职业者。,33,二、工作内容,3.理财沙龙和VIP俱乐部活动 用研讨会、讲座、沙龙培育引导理财需求 VIP客户本人或携友参加,34,二、工作内容,客户真正要买的是什么 鞋步行舒适，特别的款式 衣服暖和，吸引人的外表 旅游套餐平和放松，兴奋冒险 人寿保险给所爱的人保障，未来保障 信用卡方便，自尊 定期存款保证较高回报利率，储蓄 贷款紧迫性，更灵活财务计划 按揭建造安乐窝，投资,35,二、工作内容,注意： 客户购买的不仅仅是产品或服务本身，而是所购买的产品或服务能为他们带来什么。基本上，他们要买的是“满足”。但不同的客户在不同的特定时刻，对同种产品或服务会有不同的需要。所以客户经理必须能判断客户“现在想买的是什么”。,36,二、工作内容,（三）接触营销流程 个性化服务的重要环节，产品销售的关键时刻 把握每一个接触机会，挖掘引导客户需求，主 动建议,37,二、工作内容,目的：令客户使用产品 提升使用率 提供忠心奖励 交叉销售 套装产品 增值服务 综合户口 鼓励肯定赞赏回馈,38,二、工作内容,营销工作内动力 令客户注意，满意，增值，成功 培育客户理财观念 站在客户立场，想他所未想，揭示他未知的忧患，使其产生好奇和依赖 让客户有参与感 让他觉得每个决策都是自己做出的,39,二、工作内容,金钱五大定律 金钱慢慢流向那些愿意储蓄的人 金钱愿意为懂得运用它的人工作 金钱愿意留在懂得保护它的人身边 金钱会从不懂管理的人身边溜走 金钱会从那些渴望获得暴利的人身边溜走,40,二、工作内容,客户的主要理财忧患太早停止呼吸 保险太少医疗准备 银行利息太少子女教育 投资常赔钱收入中断 节税安排活得太长 身后财产安排,41,二、工作内容,个人理财十个观念 1.看财经局势，做趋势计划 2.不要只为了赚钱而投资 3.用情绪理财是最失败的策略 4.不要再认为买房子是最佳的投资 5.薪资高不代表将积累更多财富,42,二、工作内容,6.建立个人良好信用 7.开销要计划到每一块钱 8.不要只存钱,要让钱生钱 9.不要在小孩身上和假日期间过度消费 10.不要花大钱购买价值会逐渐下降的物品,43,二、工作内容,理财七大守则 1.理财宜早日做起 2.成功在于能锲而不舍,重复做相同的事 3.拿破仑希尔4P -Positivity 积极正面 Playfulness 轻松的态度 Passion 热情 激情 Persistence 坚持,44,二、工作内容,4.理财不是敛财 5.先还款,再储蓄,后投资,最后是消费 6.计划,预测及严格执行 7.理财需要分析,45,二、工作内容,1.事先准备 约定时间 了解客户基本情况、初步分析可能的需求 拟定多个营销方案、熟悉每个产品 准备好相关资料、物品及中高端客户维护记录表或 待跟进客户信息记录表 保护客户隐私,46,二、工作内容,细分客户的维度 1.客户基本特征:性别,年龄,职业,家庭状况,收入,教育程度,兴趣爱好,地理分布等; 2.客户购买行为特征:活跃度,价格敏感度,风险承受度,产品偏好,习惯等; 3.客户帐户特征:资产规模,帐户所辖产品业务种类 (存款,贷款,中间业务)等; 4.客户服务需求特征:最关心与最不关心的服务要素.,47,二、工作内容,划分客户群的各种方法 按:地区 产品需求 产品配置 态度 客户基本特征 价值/心理 使用场合 活动频率 忠诚度 经验 品牌使用率 满意度,48,二、工作内容,按客户对银行的价值区分 实际价值 未实现价值 剩余价值 潜在的价值,49,二、工作内容,需要分析什么 (用什么产品,怎么用,何时用,为什么用) 1. 客户行为：平均交易额，平均利率，交易量 目前的交易量 渠道柜面，网上，自助设备，电话银行,50,二、工作内容,2.产品表现 购买最多的是什么?最常见的是什么? 客户进行交易的前/后所进行的其他交易? 促销活动鼓励客户消费的成效?显著成功/失败 的原因是什么?,51,二、工作内容,一个有用的工具 SWOT分析：优势，劣势，机会，危机 1.对比我行与竞争者：同业，基金，人寿保险，证券，私人银行，会计师律师 2.对比类似的产品或服务 3.对比自己与其他客户经理,52,二、工作内容,2.接触 起身问候 自我介绍 邀请入座 接触过渡,53,二、工作内容,营造沟通气氛 面容开朗（微笑训练） 语调轻松（中音，中速） 动作自然（尊重，随意大方） 姿态开放（身体语言） 关注客户的反应,54,二、工作内容,3.客户需求挖掘 开放式交流与适当的试探,尽量获知客户内心真实想法 寻找突破口、引导需求、导入产品 进行产品与服务的模拟差距分析 （记录信息）,55,二、工作内容,几个销售技巧 讲故事（三阶段） 预测情景感受 随大流（或反之） 用客户从事行业的术语 专家权威 客户亲自参与,56,二、工作内容,客户的理财行为属性 风险 专业 私密 依赖 冲动 纪律,57,二、工作内容,4.理财规划和顾问服务及综合理财服务 个人理财规划是评估客户各方面财务需求,并提出满足此 需求的理财策略的综合过程。 客户需求：消费、收入与财产分析、保险保障、投资、 退休计划、税务策划、遗产管理等。 授权、订合同,58,二、工作内容,个人理财几大规划简介,居住规划 教育规划 保险规划 税务规划 养老规划 医疗规划 遗产规划 投资规划,59,二、工作内容,5.产品定制 判别客户类型和需求偏好 选择推荐合适产品与关联产品 我行若无相应产品、服务，记录并反馈上级部门 解说产品、揭示风险、教授使用方法与注意事项,60,二、工作内容,6.结语 达成销售的,应在成交后对客户进行售后提醒 确认后续联络方式与时间,填写客户经理日志 分别记入中高端客户信息记录表或待跟进客户信息记录表,61,二、工作内容,（四）开销户服务流程 1.开户-针对中高端客户 事先收集整套相关表格、协议等，以方便客户、简化程序 利用此机会，多了解客户信息 2.销户-针对中高端客户 判断为流失的,进行挽留,如必要则请求负责人出面协助 判断为正常销户,尽快提供服务 填写中高端客户异动销户记录表,62,二、工作内容,（五）关系维护流程 1.把握每一次机会 2.实效、高效、个性化 3.计划和规范 4.及时记录,63,三、工作规范,何时应联络客户 定期评估投资效益每月/季 家庭生活变动婚姻，老人，子女等 工作变动升迁，调职，失业，届休等 收入变动调薪，年终奖，红利，兼职等 支出变动房贷，车贷 年龄增长养老，医疗 国内外政治经济变动经济景气，利率，汇率，特定行业前景,64,三、工作规范,国外客户寻求理财服务的主要事件 意识到退休的临近 年金或个人退休帐户的结转 遗产的继承或获得意想不到的一笔横财 为教育融资的压力 投资或个人资产的缩水，证券市场的低迷 投资复杂性的不断增加,65,三、工作规范,婚姻状况的转变 孩子的出生 照顾护理老人的义务 购买/卖出/开始经营一个小型企业 潜在的/实际的失业 大额的健康护理支出 个人债务的增加,66,三、工作规范,什么才是真正的竞争优势 当你拥有的客户资料是竞争者所没有的时候,你就可以获得竞争优势； 这些资料必须来自于你的客户； 客户在和银行的关系上投资越大，他们就会对和银行已有的关系越重视，去另一家银行意味着他们必须重新再建立新的关系。,67,三、工作规范,(一)优质服务 1.给客户方便快捷的服务 2.理解客户需求 3.给予清楚说明 4.给予持续性服务 5.具有可信赖的专业技能 6.信用可靠 7.准确合理 8.礼貌热情 9.市场反应快 10.安全性高,68,三、工作规范,例：恒生银行对服务的要求 笑容生和气 高声道姓名 工作须迅速 服务要忠诚 态度常谦敬 问答简而精 对答皆周到 鞠躬谢盛情,69,三、工作规范,汇丰： 以客为本 不断改善 跨部门合作 共同解决问题 渣打： 渣打服务 以你为先 花旗： 非一般银行服务 是花旗银行服务,70,三、工作规范,(二)形象仪表 1.仪容 2.着装 3.妆饰 4.姿态 5.佩服务牌,71,三、工作规范,(三)日常工作习惯 1.工作环境清洁卫生 2.物品规范摆放和整理 3.避免客户经理受到干扰 4.体现专业素质,72,三、工作规范,(四)客户接待与沟通 1.文明用语 2.语言技巧 3.微笑 4.交换名片 5.握手,73,三、工作规范,四个环节 1.接待客户 2.面对面沟通 3.电话沟通 4.送别客户,74,三、工作规范,(五)客户服务 1.办理业务 2.通报业务结果 3.邮寄信件 4.拜访客户 5.投诉处理,75,三、工作规范,取得购买承诺的方法 直接要求法 二选一法-两个正面选择 机会法-机会难得 再次分析法,76,三、工作规范,完成销售后的总结 多谢客户 扼要重述服务/产品特色 讲解服务承诺 邀请客户推介 探讨交叉销售的机会,77,三、工作规范,反对意见处理技巧 仔细倾听客户的不满 将抗拒转化为询问 回答要委婉 保持冷静 透视客户真正本意,78,三、工作规范,处理客户投诉的8大忌讳 不承认责任这事跟我没关系。 跟客户争辩不是这样子的。 指客户犯错你错了。 借故离开逃避我还有点事要处理。 埋怨其他部门他们真不好。 回答技术名词这是steps的问题，你不懂的。 给予含糊答案我想，可能，大概 做出过份承诺我们什么都可以为你做。,79,三、工作规范,处理客户投诉的8大要诀 显示关心姿态我听着呢。 接纳客户投诉你说的有道理。 安抚客户情绪我明白。 要求说明原委事情经过是怎样的？ 仔细聆听记录哦，是这样。 感谢客户支持谢谢你。 给予明确答案我们将 进行附加推销我建议,80,三、工作规范,有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 帮助了解内部问题,81,四、日常工作程序,（一）理财客户经理工作程序 1.看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。 2.准备当日理财中心或小组例会的讨论资料，参加10-15分钟小组例会。,82,四、日常工作程序,3.检查工作日志，了解当日预约情况。（一般每日大约准备与5-8位客户会面） 4.检查必备设备，确定其是否能够正常运转。 5.清理桌面杂物，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。 6.整理仪容，佩带名牌，开始营业。如果没有等待的客户，则先致电已预约的客户，确认时间，或请助理协助确认。同时再次确认次日预约客户的会面安排。,83,四、日常工作程序,7.客户到来之前，尽量重新察看一遍客户的相关信息（大约花5-10分钟），准备相应的材料和文件。 8.接待客户，执行有效的接触营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务。 9.客户离开后，完整记录客户资料，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。,84,四、日常工作程序,10.随时查看、记录工作日志、追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。 11.准备当天工作情况、销售成果报告，提交给直属主管或向其汇报。 12.参加下班前10-15分钟的销售例会。 13.确保客户资料档案存放妥当。,85,四、日常工作程序,14.接听语音信箱，回复客户来电。确保当天来电当天回复。 15.预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。 16.熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定 解答、应对的内容和方案。 17.协助网点经理，对理财中心其他人员进行业务知识或营销技能的培训。,86,四、日常工作程序,18.客户经理每天量化的工作，见下表：,87,四、日常工作程序,(二)营销客户经理工作程序 1.查看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。 2.准备当日理财中心或小组例会的讨论资料，参加10-15分钟小组例会。,88,四、日常工作程序,3.检查工作日志，了解当日预约情况，致电已预约的客户，确认会面时间，同时联系次日预约客户再次确认会面安排。 4.拟定有效的时间管理计划、相应的营销措施或制定定向营销方案。 5.整理仪容，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。,89,四、日常工作程序,6.拜访客户之前，尽量重新察看一遍客户的相关信息（大约花5-10分钟），准备相应的材料和文件。7.尽量按既定的时间计划，严格按银行的相应规章制度完成每项工作。8.与客户会见时，执行有效的营销过程。收集、记录客户资料，提供相应的理财服务。抓住机会，及时将客户引荐给客户经理，实现后续维护和优质服务。9.离开客户后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。,90,四、日常工作程序,10.随时查看、记录工作日志、追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。 11.准备当天工作情况、销售成果报告，提交给直属主管或向其汇报