【课件】创新集团-呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作.ppt

2018/1/16,用专业的心，做专业的事,1,呼叫中心管理培训,绩效考核实务操作,创新集团 雷扬2002-8-10,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,2,为什么要进行绩效评估,组织与个人的矛盾,个人需要满足各种需要因而加入组织（生理、安全、归宿、地位、自我实现）并且每个人都有各自不同的素质和特点,组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔,矛盾性,招聘,选拔,定职定薪,晋/降薪,培养,提拔/淘汰,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,3,绩效考评的难点,来自公司的难点：绩效评估制度不健全；制度和规定执行不力，无法兑现；绩效评估和奖惩没有严格挂钩；绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学； 组织设计与职责划分混乱 目标管理不清晰 激励机制不健全绩效评估方法和程序不合理；不关心考核者（评估者）的训练复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致,来自中层经理方面的难点：逃避心态；只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“，不关注”绩效改进“对绩效评估的认同度不高，意识淡漠；观念滞后，被动，关注评级不关心改进；对公司的考核制度和程序不了解；不懂得考评方法。,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,4,传统考核与绩效考评的区别,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,5,传统考核与绩效考评的区别,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,6,绩效评估实施对各级人员的作用,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,7,呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,8,绩效评估过程,建立绩效标准,绩效辅导,观察行为,等级评定/评估,绩效面谈,绩效循环图,一次绩效评估的结束是另一次评估的开始,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,9,绩效标准,定义：工作要项达到可以接受的状况。绩效标准与绩效目标的区别： 绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的，绩效标准是为某项工作而制定的指标对于呼叫中心经理而言，对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准，但对于每个客户服务代表根据能力的不同，可以制定不同的绩效目标和阶段目标 例如：对于普通热线受理的客户服务人员，可以制定一项有关转接率的绩效标准：95%，但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率检查，质量管理不仅仅是事后检查，更重要的是在工作前进行进程分析，将可能发生的隐患事先预估，作出预案，及时解决。因为通过检查所发现的问题，尽管可以弥补，但成本已经发生，再弥补又需要发生成本，因此事前分析比事后检查更重要。,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,43,质量管理制度建立的关键点,根据企业的发展目标及市场占有率、顾客满意率、老客户维持率、投诉率等要求，制订明确的质量规范和标准；推荐按照PDCA循环进行质量管理；将数据、信息及所有客户资料的管理纳入质量管理的范畴，进行严格的控制和管理,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,44,绩效考核制度建立的关键点,事先的沟通。在下属入职时，即考核开始时，就必须让其了解评估的内容、要素和标准，制订发展的目标和阶段的目标，明确考核进行的周期和程序；建立在公平、公正、公开的基础上进行。对于可能在理解上的分歧和误解，事先加以澄清，并加以约定。评估与绩效有关的方面。例如对于客户服务人员与绩效相关的要素和项目有：服务技能技巧、工作效率、表达能力、学习能力、操作能力等与服务相关的内容，但如果评估中加入一些不必须的如仪表、品味、性情等就使操作难度加大，矛盾产生的机会增加。全方位评估，避免个人主观感觉，资料准备充分。注意连续性和目标性。,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,45,激励制度建立的关键点,物质激励与精神激励并重1、根据呼叫中心的实际情况，在薪资设计时可以考虑标准工时制，即给予服务人员基本工资的条件下，按照服务人员的绩效高于标准水平的百分比支付同等比例的奖金2、精神激励可以有多种方式，例如：由公司高层签署的表扬信，优秀服务人员评选活动的事迹宣传，让优秀员工参与管理和决策、在重大问题上发表意见等3、培训是一种有效的激励方式,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,46,呼叫中心培训制度建立的几个关键点,培训体系的建立培训内容的确定培训资源的选择培训时间的选择,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,47,培训体系的建立,培训是人力资源开发的主要手段之一。人力资源的开发即要最大程度上挖掘人的潜力使人在工作中充分发挥其优势。并不断发展人的知识，技能和态度以适应社会和企业的发展需求。 良好的培训体系一定与人力资源体系中的其它部分相配合。建立培训体系要考虑到公司整体的人力资源发展战略,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,48,培训内容的确定,定期进行培训需求的调查工作，及时掌握员工的最新培训需求；针对培训需求确定培训内容培训后要有培训考核，保证培训效果,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,49,培训资源的选择,呼叫中心培训的特殊性内部培训资源充分利用内部资源：上级培训下级，经验交流与分享，老员工带新员工。外部培训资源利用优秀的外部资源：可采用请进来和派出去两种方式,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,50,培训时间的选择,针对不同的培训对象，选择不同的培训时间针对新入职员工入职：新入职员到岗的第一至二周集中进行；针对操作不熟练的员工：根据具体项目执行情况灵活进行技能培训；通过例会进行培训现场指导,2018/1/16,用专业的心，做专业的事,51,结束语,员工是公司最重要的资源Employee is our most crucial resource.追求卓越是我们的目标Motivation