电话营销技巧及话术培训（讲师修改版）

1,广州移动电话营销话术与技巧培训,2,目录,单元一掌握“电话营销”关键要素电话营销关键要素研讨关键要素参考总结单元二电话销售（呼出）技巧实战演练电话销售关键原则研讨实战技巧角色演练关键技巧总结单元三电话受理技巧实战演练电话受理关键原则研讨实战技巧角色演练关键技巧总结,3,单元四电话预约技巧实战演练电话预约关键原则研讨实战技巧角色演练关键技巧总结单元五电话追踪与客户关怀技巧实战演练电话追踪与客户关怀关键原则研讨实战技巧角色演练关键技巧总结单元六客户拒绝，挑战及异议处理技巧客户拒绝及异议处理关键要素研讨实战技巧角色演练关键技巧总结,4,单元一 掌握“电话营销”关键要素,电话营销，可以是最高效益的服务营销手法，对通讯行业的前端人员，更应成为电话营销专家，充分展现通讯的价值对你而言，或许只是工作中的例行互动；但从客户角度，它可能是客户感受“移动服务价值”的关键时刻,5,单元二 电话销售（呼出）技巧实战演练,感同身受，当你接到来电时，你希望听到什么样的信息和声音？有备而战，是提高电话销售成功率最重要的习惯。第一时间掌握 客户背景信息，敏锐探测客户需求，才能善用短暂的互动时刻， 创造销售机会,6,案例一:电话销售以及业务推荐,1）对不太熟悉的老客户（设定某一类型或行业），推荐新的增值业务（设定某一当前最重要的业务），此业务是可以透过电话销售完成，为提高效率，非不得已， 不一定要见面沟通2）对高价值的老客户，以优惠政策（话费降低或预存话费送等)进行捆绑,(或同时介绍全球通VIP俱乐部会员的特色服务项目),7,1）电话销售/业务推荐技巧总结,8,案例二：,1）当你从系统中发现客户话费下降,怀疑可能已将部分通话转为其他通讯工具,或有离网倾向时,如何以电话进行预防性的挽留2)当你琐定了某高价值的老客户,他已离网了三个月(当时离网原因可能是价格因素或是遭遇过不满意的服务) 你如何以电话进行策反(没有必要就无需见面),挽留/老客户策反,9,2）电话挽留/策反关键技巧总结,挽留,策反,10,案例三：,客户问题回应,1）当你所承诺客户的事情，无法如期完成（如增办金卡，如期递送），但你又无法掌握确实可完成的时间，你需要打电话告知客户时，应如何展现你的专业服务2）当你经过一阵子的努力，帮助客户解决了一个先前强烈投诉的问题（如当地网络质量不好或计费上的误解），你希望透过电话通知客户问题已解决,11,3）客户问题（咨询或投诉）回应技巧,12,案例四：,1）请示范一下如何收集客户个性化资料的过程，如生日、嗜好和家人兴趣等2）当俱乐部举办一个联谊活动（设定一个活动性质），请演示一下邀约目标客户的过程,客户资料收集及邀约客户参加俱乐部活动,13,4）收集信息和邀约,14,应用锦囊二：电话销售（呼出）实战应对口径(略),电话销售关键原则,以关心与服务姿态，而不是推销包装客户利益导向开场第一时间敏锐听出客户需求，调整沟通模式包装业务对客户的价值，并精简有力，以FAB逻辑呈现,15,单元三 电话受理技巧实战演练,细节创造差异,让客户感觉到,打电话到移动公司,和打其他地方不一样在理性的基础上,创造感性价值。在高效掌握及解决客户问题的基础上，使客户感受到安心和愉悦，创造后续营销的机会,16,案例一：,业务咨询/受理,当你在办公室,接到客户来电，要求你帮忙查询一下他公司的话费情况（有些不清楚），你预估可能要花个3-5分钟，请演示专业服务的处理过程当客户提出一个你一时无法解决，或者超出你职权范围（不是你负责的）问题（如网络问题，计费问题等),，如何发挥首问责任的应对方式当客户咨询一个业务或资费问题，你不太熟悉，无法回答，此时应如何应对，才能让客户感受安心,17,业务咨询/受理关键技巧总结,18,案例二：,投诉/情绪化抱怨,客户由于无故被停机（或其他问题，可举例），来电情绪化抱怨，请演示如何以“积极性的聆听”化解客户情绪，进而掌握问题，对症下药当客户在电话短暂的沟通中，有以下的投诉，应如何处理： 要求优惠（如我朋友有优惠，为什么我没有？话费这么高，你们计费有问题？） 投诉服务（对1860，服务厅或其他业务的不满，如易登机扣积分，延后通知购机活动等）,19,投诉/情绪化抱怨处理技巧,20,案例三：,不合理要求/骚扰,客户提出超出公司服务标准或业务范围的不合理要求，应如何应对，才能降低客户的不满和期望请演示一下客户在不适当时间来电，希望与客户经理进行业务之外的沟通时应如何适当婉拒？,21,不合理要求/骚扰婉拒技巧总结,22,应用锦囊三：电话受理技巧口径(略),以标准化专业服务用语接听电话首问责任，主动了解并澄清问题（条件式的）承诺回复时间，让客户安心,关键原则,23,单元四 电话预约技巧实战演练,小兵立大功，电话预约是创造面对面沟通（销售）的重要的手段，尤其在渗透集团决策层关系方面电话预约与电话销售不一样，唯一的目的是争取见面，而不是销售。应引发客户见面的好奇和兴趣，而不是谈细节,24,一、关键原则研讨,若可以纯熟的电话销售/受理技巧解决客户问题，则不见得需要预约客户，可大大提高效率,需要与客户预约见面的原因：,业务/问题过于复杂，难以透过电话沟通解决对高价值的客户，创造培养深度关系的机会重大客户投诉，客户要求上门服务,预约前应包装好“客户值得与你见面”的理由，并依客户的作息及自己的时间管理选择适当的时间没有见不到的客户，只有值不值得见的客户，电话预约很容易被拒绝，必须具备坚持不懈，百折不挠的精神,25,对集团客户，需设法同时与多位决策影响者打交道，必须直接（或透过联系人）多层次纵深或横向的进行客户决策层渗透需要电话预约的时机：,集团客户中开发新的决策层关系从业务层深度了解客户需求，以包装更高价值解决方案开发新的集团客户,预约其他决策层前，必须得到联系人的认可，非不得已不要在没有告知联系人的情况下，就直接预约决策层,26,请演示一下如何预约到集团客户决策层的技巧（假设你已知会联系人，但联系人一直无法（或不愿意）帮你约,目的可能是为了：1）了解其业务需求，以包装更有价值解决方案2）联系人无法传达新增值业务的价值，你需直接沟通3）客户上层对移动公司有成见（如计费方面），而你需要亲自化解等可能的阻碍：1）秘书接电话，自以为事情不重要，拒绝帮你转给决策层2）决策层请你跟联系人沟通就好3）这事情是由XX负责（另一个决策层）,二、案例演练,27,三、关键技巧总结,1）,2）,3）,4）,5）,28,应用锦囊四：电话预约技巧,事先包装好“客户值得见你”的理由以自信的语气，传递见面的价值事先拟定好应对拒绝的话术以二择一方法，引导客户确定时间,29,实战演练,单元五 电话追踪与客户关怀技巧 实战演练,依客户的特质，选择适当的频率及时段，系统化地进行追踪与关怀，才能提高服务的效果平常在电话中应敏锐地发现商机（很快抓到客户的需求）并做好记录，才能在后续追踪及关怀时即时推荐新业务并创造客户的感动,30,一、关键原则研讨,1）依客户的特质，分类管理，选定不同的追踪与关怀的频率和时段如：先前有提出需求，但无法满足者 先前推荐过业务，但尚未决定者 有高潜在需求的客户 2）系统化地记录客户个性化资料，才能提供有理由、针对性的客户追踪及关怀，让客户感受到“你随时都在关注着我的需求”,31,3）依先前所记录的信息及需求，以关心及关怀的名义打电话给客户，记住“本末关系”，电话关怀的目的是为了提高客户满意度，延长客户在网生命周期，创造销售机会4）客户使用了移动的业务后，最好在一段时间内探询客户的使用状况，不仅能及早发现问题，进行预防性挽留，同时又能够让客户感动（感受到你真正的关心，而不是为了完成指标，卖了就跑）,32,关键技巧总结,33,应用锦囊五：电话追踪与客户关怀技巧,系统化、个性化分类 管理与追踪即时记录客户信息， 提供针对性的关怀以细节让客户感动， 表达真正的关心，而不是 完成指标,关键原则,34,单元六：客户拒绝，挑战及异议处理技巧,电话营销，是最容易遭遇客户的拒绝与冷漠。客户经理应锻炼坚实心理素质，以平常心及正面心态面对。应对客户拒绝时，应准备好很简短有力的应对口径，第一时间将客户留在电话中，创造再沟通的机会。,35,一、关键要素研讨：,持续自我的暗示，客户的拒绝与挑战不是针对你而来，很多时间是因为“客户不在想沟通的情境和氛围中”或者“先前已有的成见和不良印象”首先不要在心理上就被打败。应对拒绝时，应以简短纯熟的口经回应，先套住客户的时间，再进行进一步的利益点沟通，引发客户想沟通的兴趣,36,面对异议时（不管合不合理），都应先表达理解和认同，化解“对立”的情绪，创造站在同一边的感觉，才能即时掌握原因，对症下药。定期的自我激励，释放负面情绪，调整心态，对高价值客户要有耐心，到最后客户一定会感受到你的真诚。,37,二、拒绝与异议处理技巧角色演练,客户一听到移动就挂电话(或根本不想沟通）“我很忙，没时间/兴趣了解”“已经被你们的短信和电话吵死了，只要让我静静的使用电话就好！”“移动，不要讲那么多，先把话费降了再说”“没时间谈，先把资料寄（或传真）过来吧”“我们领导在开会或外出”,案例一：,拒绝处理,38,你们的话费太高了，“比通高很多”“你们的优惠比起竞争对手差很多”“你们产品都还没有成熟就推出，如何让我相信你们新的业务。” （可随时间持续增加案例）,案例二：,异议处理,39,三、关键技巧总结,1) 拒绝应对技巧,聆听客户拒绝语气,判断客户所处情境,先表达理解,以客户拒绝理由出发,以其人之道还给其人,先套住客户时间(争取1-3分钟),以精简的亮点及客户利益,引发客户的兴趣,若真的不方便,即时再约好下次方便时间,不要因拒绝而太快放弃,40,2)