酒店行业-餐饮业经营与管理

餐饮业经营与管理,本讲主要内容,一、管理的目的二、管理的任务三、管理者必备的基本技能,(1)、管理的目的：提高组织活动的效率和效果。 如何提高呢？,案例一：谁应对“一连串的不满”负责,杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。 为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。,而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。,措施一,对企业来讲，管理上要以人文本，通过塑造企业文化等方式提高员工的主人翁意识，加强员工的责任意识，鼓励员工创造性的工作,案例二：使用抽彩法降低缺勤率,问题：,1、为什么抽彩法可以降低缺勤率？2、一个人的行为的产生会受到哪些因素影响？,措施二：,适当的激励措施工作本身的激励（工作有挑战性、有成就感）工作有前途（职位升迁、员工职业生涯规划）良好的工作氛围适当的物质激励,一线服务员心态五大陷阱1、拒绝责任：习惯上推下卸2、青蛙心态：没有危机意识3、打工心态：当一天和尚撞一天钟4、借口太多：不自动自发去努力表现5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情,激励小技巧,1、涨工资不如发奖金2、工资公开不如不公开3、小奖不如不奖4、小罚不如不罚5、慢奖不如快奖6、不给选择比给选择好7、晚说不如早说8、大中之小不如小中之大9、能用的不如不能用的,一线服务员激励案例三：总经理的自画像,香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年，她似乎生来就适于干酒店，经常得到客人的表扬。5月初某天，费小提早20分钟来到酒店。刚换好工作服，只餐厅经理兴冲冲走过来。“Miss费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理不爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。费小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。“咦，总经理的画像一幅漫画，这是谁画的？”她不禁感到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解,“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们都不知道我们的总经理还有一条规矩：凡一位员工受到客人3次以上表扬，总经理就会邮寄一幅自画像给这个员工，总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色的漫画家呢！”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。 “费小姐今晚不要忘了请客！”同事们围着不好意思的费小姐七嘴八舌地嘻闹开来。,措施三,科学规范管理 能量化的尽量量化 能标准化的尽量标准化 能流程化的尽量流程化 信息化,案例四：重庆德庄火锅,重庆德庄开业之初（1999），德庄的创始人李德建便高瞻远瞩，立志向麦当劳等国际餐饮连锁品牌看齐，要树立品牌形象，走标准化的发展之路。德庄率先在经营中导入CIS理念，在2001年便完成了CIS企业形象设计。“德庄徽标”图形设计古朴厚重，突出对“德”即健康、品质、信用等的关注。这个符号迅速成为德庄形象的最好注解，也成为餐饮业界首屈一指的标杆。2000年，德庄的第一家加盟店在郑州隆重开业。对面有一家重庆火锅品牌的加盟店，正好挂出歇业的牌子。一打听，原来是炒火锅底料的师傅跑了。德庄的加盟商就问正在郑州出席开业仪式的李德建，打算给他派个什么样的炒料师傅。李德建的回答是，“德庄不派炒料师傅，火锅底料是统一配送，你们要做的只是按标准配料就行。”加盟商顿时放心了。,在引入特许连锁之前，德庄对麦当劳等国际餐饮品牌进行了仔细地研究，得出的结论是，必须锁定核心技术，让员工的操作简单化、标准化。德庄火锅底料的集中炒制，统一配送，不仅确保了品质，解决了数百家连锁店的口味问题，还开启了重庆火锅的标准化之路，重庆整个火锅行业的加盟连锁大发展也有了可效仿的模式。2002年，“德庄”商标成为注册商标。“德庄三宝（德庄毛肚、德庄汤、德庄酒）”的成功推出，在消费者中取得了很好的口碑效应。随着连锁规模的不断扩大，德庄并没有停止对火锅底料及其菜品的标准制定和研究，在加盟店相对集中的区域建立了成都、济南、汉口等物流中转站，继续推进标准化生产及统一配送。,如何又能让管理同样标准化？德庄率先在重庆餐饮界导入了IS09001：2000国际质量管理体系。全公司上下一齐动员，将服务管理程序化、规范化、表格化，使每一个岗位、每一道工序、每一个动作，都严格地固定下来了。最终，这成为了德庄标准化战略的核心体系，给德庄火锅的连锁扩张带来可以复制的标准化管理。,标准化实例,饮料的服务工作标准 准备(1)饮料必须为新开启的；(2)将饮料和杯具放于托盘上。斟饮料(1)将饮料杯放于客人右手侧；(2)从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；(3)使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快；(4)未倒空的饮料瓶或空罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人；(5)如客人使用吸管，须将吸管放在杯中。,混合饮料的配制(1)礼貌地询问客人各种配料的比例；(2)将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧；(3)从配酒杯中斟出配加饮料，直至客人所要求的量；(4)使用搅棒为客人调匀饮料；(5)将搅棒和配酒杯带回服务桌。,酒吧流程化实例,(2)、管理的任务：创造、保持良好的组织内部环境 首先，对于一个组织而言，良好的组织氛围及公平性至关重要；其次，组织内部环境受到外部环境的干扰、制约。因此，当外部环境发生变化时，内部环境则需要适应它，从而需要不断的变革与创新，通过再创造去保持良好的内部环境。,案例五：摩托罗拉的管理,摩托罗拉的企业理念1.尊重不渝，每位职员不会因家庭背景、学历或种族不同而受到任何歧视，只要为公司发展做出贡献，就会受到重视，得到发展机会； 2.摩托罗拉肯定个人尊严，全球的正式员工每年都要做一个“个人发展计划”，表明自己要实现的业务目标、实现方式和预料困难等具体情况，要及时和自己的主管谈话沟通，进行调整，以保证在年末做出满足的工作总结。摩托罗拉的文化1.员工首先要有一种工作精神，工作态度要勤奋好学，注重团队合作，并且要使自己顺应公司的文化； 2.注重不同员工之间的合作沟通，让团队中包含有不同的元素，这非常有助于激发团队的创造性； 3.那些想开公司做老板的人，可能不适合在摩托罗拉工作。,摩托罗拉的人本管理,理念：每一个进入摩托罗拉的人都很优秀,他们从主观愿望上也一定想把工作做好。如果某人业绩评估结果不佳，那是什么原因呢?该怎么处理呢? 如果有谁的业绩一时不太如意，那我们就会分析:是不是他没有得到足够的帮助?是不是他的岗位不太适合他?是不是专业不对口?然后再与他沟通,给他适当的培训，或者换岗。总之，对事不对人，他业绩不好，我们仍要尊重他，培养他。,（3）管理人员的技能要求1）技术技能:指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力. 2）人际技能:指与处理人事关系有关的技能,即理解、激励他人并与他人共事的能力. 3）概念技能:指综观全局、认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响之复杂性的能力.,不同管理层对上述各技能要求的重要程度是不同,基层管理人员,中层管理人员,高层管理人员,案例六：小s如何调整职业,小S，女，23岁，本科基本情况：师范类中文专业朋友评价：性格文静，善文字不善口头表达，不善于人沟通希望职业方向：能够发挥自己文字特长的工作工作经历：某酒店业务员，两年工作经验在两年的工作过程中发现自己并不适合做业务员，虽具备相应的学历，但不具备业务员应有的交际能力，两年的业绩并不理想，酒店对其工作表现不是很满意，小S自己也很苦恼。但本酒店环境不错，福利优厚。小S面临是否转行？或者在酒店内如何给自己找到更合适的工作。,餐饮业经营与管理专家意见：重新选择，建议营销部内文案，多媒体文字编辑。,设计理由：从小S的性格特点分析，小S的确不适合业务员，业务员需要活泼，语言功底较好的人员担任。文静，不善表达的小S虽具备学历资质水平，但显然不具备业务员应有的技巧。从小S的职业兴趣分析，小S希望能够发挥自己的文字特长，而业务员一职缺少创意，显然不是小S兴趣所在。作为业务员的不成功更导致小S心中很是苦恼，很沮丧。业务员一职不仅没有满足小S的兴趣，反而由于工作不顺利严重打击了小S的自信心。通过分析,我们认为：小S虽然口头表达差，但小s文笔优美，文字能力强，其内心职业倾向也是希望发挥自身的文字能力。故我们推荐小s从事市场文案职务或媒体文字编辑类工作，这些岗位对工作人员管理能力，口头表达能力要求不高，相对重视个人的文字创作能力，无须过多与人打交道，对于小s正好扬长避短，发挥优势，转行的成功几率也较大。,案例七：如何分金条,假如你是一名管理者，你每天负责给工人发放工资，现在你手上有一根金条，如何把这根金条分割两次后就可以每天给工人付工资了？（每天都必须发工资给工人，工作七天，七天的总工资一根金条）,案例八：*酒店问题分析,王中是某一个酒店的总经理，在过去的四年中，该酒店的销售额一直稳步上升。但今年出了点问题，到了10月份，累计销售比去年同期减少了25%，员工缺勤率比去年高了10%，迟到早退现象也有所增加。王中认为，这种情况可能与管理有关，但他不知道问题出在哪里，也不知道怎么是解决它。要是你，你认为问题出在哪里，怎么解决呢？,二、餐饮业经营管理失败原因之杂谈,每一批富翁都是这样造就的：当别人不明白他在做什么的时候，他明白他在做什么；当别人不理解他在做什么的时候，他理解他在做什么；当别人明白了，他富有了；当别人理解了，他成功了！ 李嘉诚谈富翁,1、叶公好龙 现在一些老板出于自己投资的酒店(餐饮)经营绩效较好想再度发展或出于现在经营不善等原因，纷纷花大价钱聘请专业的管理咨询公司，来提升企业的知名度或竞争力，可当管理公司介入后，好象自己被管理公司夺权一样难受，而将管理公司或经理人束之高阁，然后是我行我素自主经营，以成功人或经验之谈将管理公司的建议放在一旁，自由发挥，结果弄得整个酒店鸡犬不宁，人员流动非正常、顾客投诉居高不下、产品质量上不来等等。还逢人便说自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么强等等。试问，你不想用人家的建议你花钱把人家请来干吗?既然管理公司没能力为你管理酒店你请人家干什么?,2、决策失误 企业的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。餐饮业决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。,3、高层管理者之间不团结或管理层不稳固 最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往往使打内耗战。人员分散，由此导致整体实力的削减，甚至破产。因此，管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。,4、没有最终建立起正确的经营理念 企业文化是企业人的一种价值取向、是企业发展的氛围。企业大多数员工是不是热爱这个企业，这是衡量企业文化成功与否的一个标准。企业的凝聚力不光取决于工资的高低，还取决于人格的尊重。如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁可工资低一些。同时企业的各级员工也会保持相对稳定，当企业面临困难时，大家会同舟共济。企业文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。,5、重“家法”轻国法 企业要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者明白这一点，但他们在现实中却总是没有办法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置于一旁不顾。具体表现由以下方面：,A、在头脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。一切以我为中心，我说了算，按照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。B、将企业作为整人的平台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。C、在内部管理方面，有的企业不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。,6、没摆脱家庭情绪 企业高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、企业的发展将会受到影响。家族式经营的企业一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。,7、企业后继无人 企业开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。企业难于发展，甚至倒退。企业管理模式、企业文化，与企业高层管理者有密切关系。如果企业高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀了下属的工作积极性。如果企业以某个人为中心，一旦这个人离开企业，企业的运作一时接不上，这个企业就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。,8、忽视市场发展与变化 孙子兵法中有句话：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。”人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。但实际上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用它。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老企业容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而己。,在过去，餐饮业市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝的女儿不愁嫁、店子的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆”这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否则，最多只能做到扯平，一胜一负，最终也会没赚头。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。,9、不善于运用营销策略 酒店的服务日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深”，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究己摆到议事日程上来。由于计划经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场（客源市场及其细分、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不好，错误判断，往往是适得其反。,10、缺乏全局经营观念和宏观经营意识 现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微不足道的眼前利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样的全局经营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的 。,三、餐饮业经营与管理发展趋势,二十一世纪被人们称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。餐饮业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，许多从事餐饮业经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，我们认为未来饭店经营与管理将呈现如下发展趋势。,1、集团化发展，品牌化经营随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界餐饮集团每年都在调整和兼并之中，餐饮业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模， 更具竞争力的英国巴斯酒店集团（Bass Hotels &Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展， 饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，餐饮品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。,2、市场高度的细分化与多元化营销策略随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。餐饮业将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。,3、创造绿色餐饮，倡导绿色消费餐饮业今天更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。餐饮店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；餐饮店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；餐饮店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡等；,4、管理组织结构小型化、扁平化趋势传统的组织机构设置主要是站在餐饮业的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。今天的餐饮需更多地站在客人的角度考虑问题，要求餐饮管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。餐饮店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。,5、饭店智能化程度不断提高随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入餐饮业，餐饮店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；,6、员工第一，坚持以人为本的管理二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。餐饮店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使餐饮店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。,7、餐饮店服务更注重个性化90年代以后，餐饮店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的餐饮店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的餐饮店皆面临生存的危机。餐饮店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了餐饮店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。,四、现代餐饮业管理的基础理论,科学管理理论行为科学理论现代管理理论餐饮业服务战略管理理论,案例：*酒店问题分析（回顾）,王中一个酒店的总经理，在过去的四年中，该酒店的销售额一直稳步上升。但今年出了点问题，到了10月份，累计销售比去年同期减少了15%，缺勤率比去年高了10%，迟到早退现象也有所增加。王中认为，这种情况可能与管理有关，但他不知道问题问题出在哪里，也不知道怎么是解决它。要是你，你认为问题出在哪里，怎么解决呢？,现代餐饮业管理的基本原理,人本原理专业化原理效益原理环境作用原理优化原理人员素质理念动态的组织观念,餐饮业现代管理方法,现场管理、效率管理目标管理、成本管理战略管理、柔性管理知识管理创新管理计算机管理,五、餐饮业管理过程,（一）计划管理（二）组织设计与管理 （三）领导行为（四)控制管理（五）质量管理,（一）计划管理,（1）计划定义(2)计划类型（3）计划的制订方法,基本原理：把一项工作或项目分成各种作业，然后根据作业顺序进行排列，利用所形成的网络对整个工作或项目进行统筹规划和控制，以便用最短的时间和最少的人力、物力和财力的消耗去完成既定的目标和任务。,某君饮食十分简单，一饭一菜，根据下表资料，他在何时可以吃上饭？,作业 洗米 煮饭 拣菜 洗菜 切菜 炒菜 代号 A B C D E F 时间 5 20 5 2 2 5,网络计划技术,1,2,6,3,4,5,A,B,C,D,E,F,5,20,2,2,5,5,25分钟,网络图的三要素,节点工序或作业之间的连接点，用 表示。箭线一道工序或一项作业，箭尾代表作业开始，箭头代表作业结束。线路从始点沿箭线方向通向终点的由节点和箭线所组成的序列。,王先生每天早晨必须在7点45分离家上班，上班前的活动如下：起床后立即打开煤气烧水（水烧开需10分钟），然后马上穿衣服，5分钟即完，接着就去取牛奶（来回共需5分钟）。取回牛奶后立即开始煮牛奶（10分钟即开），同时完成洗漱（5分钟即毕），最后是喝完牛奶（需5分钟）出门去上班。如果王先生家只有一个灶头（热源），他必须在什么时候起床？,1,2,3,5,6,4,穿,烧,取,煮,喝,洗,5,5,10,10,5,5,关键线路1-2-3-5-6或1-3-5-6;时间25分,绘图规则,两点一线,始终各一,切忌循环,虚线巧用,先后有序,周先生装修住宅的活动分析表如下:,1,2,3,4,5,6,7,A,B,D,C,E,F,G,H,8,4,5,3,8,8,12,3,4,1,2,3,4,5,6,7,A,B,D,C,E,F,G,H,8,4,5,3,8,8,12,3,4,网络图节点的时间参数,节点最早时间以该节点为起始点的作业最早可能 开工的时间。节点最迟时间以该节点为结束点的作业最迟必须 完工的时间。节点时差节点最迟时间与节点最早时间的差值。,1,2,3,4,5,6,7,A,B,D,C,E,F,G,H,8,4,5,3,8,8,3,12,4,关键线路：1-3-4-5-7-8共32小时,0,0,5,8,8,16,16,28,28,19,28,32,32,5,4,5,1,2,3,4,5,6,7,A,B,D,C,E,F,G,H,8,4,5,3,8,8,3,12,4,关键线路：1-3-4-5-7-8共32小时,0,0,5,8,8,16,16,28,28,19,28,32,32,5,4,5,关键节点法,作业描述 期望时间 （周） 紧前作业A、审查设计和批准动工 10 -B 、挖地基 6 AC 、立屋架和砌墙 14 BD、建造楼板 6 CE、安装窗户 3 CF 、搭屋顶 3 CG、室内布线 5 D、E、FH、安装电梯 5 GI、铺地板和嵌墙板 4 DJ、安装门和内部装饰 3 I、HK、验收和交接 1 J,1,2,3,4,5,7,6,8,9,10,A,C,B,F,E,D,G,H,I,J,K,11,10,6,14,6,3,3,4,5,5,3,1,关键线路:1-2-3-4-5-7-8-9-10-11共50周,已知某项目的各项作业关系与时间如下表：,要求绘制网络图，并找出关键线路。,1,2,4,3,5,6,A,B,C,F,D,E,G,H,I,K,8,10,7,9,J,M,L,3,4,2,5,5,6,7,3,1,3,7,4,8,1,2,4,3,5,6,A,B,C,F,D,E,G,H,I,K,8,10,7,9,J,M,L,3,4,2,5,5,6,7,3,1,3,7,4,8,0,3,2,4,8,8,15,9,15,23,23,19,15,8,13,20,8,15,2,0,关键线路:1-3-6-9-10共23天.,本期五年计划（20012005）2001 2002 2003 2004 2005很细 较细 一般 较粗 很粗,新的期五年计划（20022006）2002 2003 2004 2005 2006很细 较细 一般 较粗 很粗,计划修正因素,01年差异分析,环境的变化,组织方针的变化,滚动计划技术,本期五年计划（20012005）2001 2002 2003 2004 2005很细 较细 一般 较粗 很粗,新的期五年计划（20022006）2002 2003 2004 2005 2006很细 较细 一般 较粗 很粗,计划修正因素,01年差异分析,环境的变化,组织方针的变化,甘特图（Gantt chart）,由亨利 甘特开发的表示整个期间计划与实际产出的横道图。,活动编辑原稿设计样本页 画图打印校样印刷页校对设计封面,月份,1,2,3,4,计划,实际,（二）组织,1、组织定义2、组织设计3、职位设计4、管理幅度与宽度5、授权与分权6、常见组织结构7、组织的变革与发展,案例： 谁拥有权力 王华明近来感到十分沮丧。一年半前，他获得某名牌大学工商管理硕士学位后，在毕业生人才交流会上，凭着他满腹经伦和出众的口才，他力挫群芳，荣幸地成为某大公司的高级管理职员。由于其卓越的管理才华，一年后，他又被公司委以重任，出任该公司下属的一家面临困境的企业的厂长。当时，公司总经理及董事会希望王华明能重新整顿企业，使其扭亏为盈，并保证王华明拥有完成这些工作所需的权力。考虑到王华明年轻，且肩负重任，公司还为他配备了一名高级顾问严高工（原厂主管生产的副厂长），为其出谋划策。,然而，在担任厂长半年后，王华明开始怀疑自己能否控制住局势。他向办公室高主任抱怨道：“在我执行厂管理改革方案时，我要各部门制定明确的工作职责、目标和工作程序，而严高工却认为，管理固然重要，但眼下第一位的还是抓生产、开拓市场。更糟糕的是他原来手下的主管人员居然也有类似的想法，结果这些经集体讨论的管理措施执行受阻。倒是那些生产方面的事情推行起来十分顺利。有时我感到在厂里发布的一些命令，就像石头扔进了水里，我只看见了波纹，随后，过不了多久，所有的事情又回到了发布命令以前的状态，什么都没改变。”,【问题】1. 王华明和严高工的权力各来源于何处？2. 严高工在实际工作中行使的是什么权力？你认为，严高工作为顾问应该行使什么样的职权？3.这家下属企业的管理上存在什么问题?你有什么好的建议?,一封辞职信 尊敬的钟院长： 您好！ 我叫李玲，是医院内科的护士长，我当护士长已经有半年了，但我再也无法忍受这种工作了，我实在干不下去了。我有两个上司，他们都有不同的要求，都要求优先处理自己布置的事情。然而我只是一个凡人，没有分身术，我已经尽了自己最大的努力来适应这样的工作要求，但看来我还是失败了，让我给您举个例子吧。 昨天早上8：00，我刚到办公室，医院的主任护士叫住我，告诉我她下午要在董事会上作汇报，现急需一份床位利用情况报告，让我10：00前务必完成。而这样一份报告至少要花一个半小时才能写出来。30分钟以后，我的直接主管，基层护士监督员王华走进来突然质问我为什么不见我的两位护士上班。我告诉她外科李主任因急诊外科手术正缺人手，从我这要走了她们两位借用一下，尽管我表示反对，但李主任坚持说只能这么办。王华听完我的解释，叫我立即让这些护士回到内科来，并告诉我一个小时以后，他回来检查我是否把这事办好了！像这样的事情举不胜举，每天都要发生好几次。 这样的工作我实在无法胜任，特向您辞职，请批准！ 李玲 2007.12.20,【问题】1. 案例中李玲所在的这家医院在组织结构的运行上合理吗？为什么？2. 要避免案例中的这种结局，谈谈你的建议。,（三）领导与激励,1、不同类型领导风格2、领导激励内容型激励理论过程型激励理论行为修正型激励理论,复习案例： 欧阳健的领导风格,蓝天技术开发公司由于在一开始就瞄准成长的国际市场，在国内率先开发出某高技术含量的产品，其销售额得到了超常规的增长，公司的发展速度十分惊人。然而，在竞争对手如林的今天，该公司和许多高科技公司一样，也面临着来自国内外大公司的激烈竞争。当公司经济上出现了困境时，公司董事会聘请了一位新的常务经理欧阳健负责公司的全面工作。而原先的那个自由派风格的董事长仍然留任。欧阳健来自一家办事古板的老牌企业，他照章办事，十分古板，与蓝天技术开发公司的风格相去甚远。公司管理人员对他的态度是：看看这家伙能呆多久！看来，一场潜在的“危机”迟早会爆发。 第一次“危机”发生在常务经理欧阳健首次召开的高层管理会议上。会议定于上午9点开始，可有一个人姗姗来迟，直到9点半才进来。欧阳健厉声道：“我再重申一次，本公司所有的日常例会要准时开始，谁做不到，我就请他走人。从现在开始一切事情由我负责。你们应该忘掉老一套，从今以后，就是我和你们一起干了。”到下午4点，竟然有两名高层主管提出辞职。,然而，此后蓝天公司发生了一系列重大变化。由于公司各部门没有明确的工作职责、目标和工作程序，欧阳健首先颁布了几项指令性规定，使已有的工作有章可循。他还三番五次地告诫公司副经理徐钢，公司一切重大事务向下传达之前必须先由他审批，他抱怨下面的研究、设计、生产和销售等部门之间互相扯皮，踢皮球，结果使蓝天公司一直没能形成统一的战略。 欧阳健在详细审查了公司人员工资制度后，决定将全体高层主管的工资削减10，这引起公司一些高层主管向他辞职。,研究部主任这样认为：“我不喜欢这里的一切，但我不想马上走，因为这里的工作对我来说太有挑战性了。” 生产部经理也是个不满欧阳健做法的人，可他的一番话颇令人惊讶：“我不能说我很喜欢欧阳健，不过至少他给我那个部门设立的目标我能够达到。当我们圆满完成任务时，欧阳健是第一个感谢我们干得棒的人。” 采购部经理牢骚满腹。他说：“欧阳健要我把原料成本削减20，他一方面拿着一根胡萝卜来引诱我，说假如我能做到的话就给我油水丰厚的奖励。另一方面则威胁说如果我做不到，他将另请高就。但干这个活简直就不可能，欧阳健这种大棒加胡萝卜的做法是没有市场的。从现在起，我另谋出路。”,但欧阳健对被人称为“爱哭的孩子”销售部胡经理的态度则让人刮目相看。以前，销售部胡经理每天都到欧阳健的办公室去抱怨和指责其他部门。欧阳健对付他很有一套，让他在门外静等半小时，见了他对其抱怨也充耳不闻，而是一针见血地谈公司在销售上存在的问题。过不了多久，大家惊奇地发现胡经理开始更多地跑基层而不是欧阳健的办公室了。 随着时间的流逝，蓝天公司在欧阳健的领导下恢复了元气。欧阳健也渐渐地放松控制，开始让设计和研究部门更放手地去干事。然而，对生产和采购部门，他仍然勒紧缰绳。蓝天公司内再也听不到关于欧阳健去留的流言蜚语了。大家这样评价他：欧阳健不是那种对这里情况很了解的人，但他对各项业务的决策无懈可击，而且确实使我们走出了低谷，公司也开始走向辉煌。,【问题】1. 欧阳健进入蓝天公司时采取了何种领导方式？这种领导方式与留任的董事长的领导方式有何不同？他对研究部门和生产部门各自采取了何种领导方式？当蓝天公司各方面的工作走向正轨后，为适应新的形势，欧阳健的领导方式将作何改变？为什么？2. 蓝天公司一些高层管理人员因为工资被削减而提出辞职。按照双因素理论，工资属于保健因素还是激励因素？研究部主任的话反映他当前的需要属于哪一种？3. 生产部经理愿意留下跟着欧阳健干，而采购部经理却想离职，对其原因请用期望理论进行分析。4. 有人认为，对下属人员采取敬而远之的态度对一个经理来说是最好的行为方式，所谓的“亲密无间”会松懈纪律。你如何看待这种观点？你认为欧阳健属于这种领导吗？5. 试用强化理论说明欧阳健对销售部经理采取了何种激励方式？为什么？6. 你认为蓝天技术开发公司最终没有出现“青春期综合症”的主要原因是什么？,【知识点链接】,任务型：以工作为中心的领导方式。只重视任务的完成，不关心人。这种领导者拥有很大的权力，强调有效地控制下属，努力完成各项工作，而使个人因素的干扰降低到最低限度。因而是一种“独裁式的领导”。关系型：以员工为中心的领导方式。对人极其关心，对员工的需要关怀备至，注重建立良好的上下级关系，而不关心任务效率。因而是一种老好人式的领导。领导环境：取决于职位权力、任务结构、上下级关系这三大因素。强化是指不断通过改变环境的刺激因素来达到增强、减弱或消除某种行为的过程。按强化的性质和目的分，一般有正强化、负强化、惩罚、自然消退四种强化方式。,根据期望理论，激励力效价期望值，其中：激励力是指一个人所受激励的程度。效价是一个人对选择某种行为后，获得成果或报酬的渴望程度或偏好程度。期望值是一个人对选择某种行为后导致某一预期成果或报酬的可能性大小，从主观上所作的估计判断。该公式表明，激励力的大小，与一个人对某一行动采取后的期望价值（效价），和这个人主观上认为将会达到其目标的概率（期望值）有关。当人们预期某种行为能给个人带来既定结果，且这种结果对个体具有吸引力时，个人才会采取这一特定行为。,欧阳健进人蓝天公司时采取了专制式的领导方式，而留任的董事长的领导方式属于放任式的。两者的不同在于：前者指领导者个人决定一切，布置下属执行。这种领导者要求下属绝对服从，并认为决策是领导者个人的事情；后者指领导者撒手不管，下属愿意怎样做就怎样做，完全自由。这种领导者的职责仅仅是为下属提供信息，并与外部联系，以利于下属工作。欧阳健对研究部门和生产部门各自采取了关系型和任务型的领导方式。当蓝天公司各方面的工作走向正轨后，为适应新的形势，欧阳健的领导方式变为以关系型为主，在某些场合也不放弃使用任务型的领导方式。根据菲德勒的领导权变理论，领导者究竟应该采取什么样的领导方式，取决于领导者的特征、被领导者的特征和领导环境等因素。领导环境又取决于：职位权力、任务结构、上下级关系这三大因素。菲德勒通过研究分析得出这样的结论，即当领导环境较好或差时，应采用任务型的领导方式，而当领导环境中等时，应采用关系型的领导方式。因此，欧阳健在不同的领导环境下所采取的上述领导方式是有其理论根据的。,2、蓝天公司一些高层管理人员因为工资被削减而提出辞职。按照双因素理论，工资属于保健因素。根据需求层次论，研究部主任的话反映他当前的需要属于自我实现需要。 3、生产部经理愿意留下跟着欧阳健干，而采购部经理却想离职，以期望理论来分析，激励力效价期望值，生产部经理认为其完成目标任务的期望值为1，而采购部经理认为其完成原料成本削减任务的期望值几乎为0，可见，采购部经理和生产部经理对取得满意的工作绩效的期望值很不一样，相应的所受激励的程度就大不相同。,4、持这种观点的人通常会采用任务型的领导方式，所谓的“亲密无间”会松懈纪律的提法实际上是将“员工导向型”和“工作导向型”对立起来了，“亲密无间”与纪律松懈并无直接的因果关系。欧阳健在蓝天公司走上正轨后，所采取的以关系型为主，同时在某些场合也不放弃使用任务型的领导方式就是最好的例证。另外，领导的权变理论揭示，同样一种领导行为方式在某种环境下是最好的，但在另一环境下则可能效果不佳。故并不存在所谓“放之四海而皆准”的最好的领导行为方式。如在同一时期，欧阳健对生产部门采取的是任务型的领导方式，而对研究部门采取的却是关系型的领导方式。当蓝天公司各方面的工作走向正轨后，为适应新的形势，欧阳健的领导方式又变为以关系型为主，在某些场合也不放弃使用任务型的领导方式。可见欧阳健的领导方式是复合型的。,5、欧阳健对销售部胡经理采取了自然消退的激励方式。从强化理论可知，所谓强化是指不断通过改变环境的刺激因素来达到增强、减弱或消除某种行为的过程。自然消退作为四种强化类型中的一种，是指撤消对原来可接受行为的强化，使这种行为逐步降低频率，以至最后消失。针对销售部胡经理的行为特征，欧阳健遵循强化手段应用原则，运用自然消退的激励方式是恰到好处的。6、综合上述分析，蓝天技术开发公司最终