医院服务中心工作体会(精选多篇)

1/15医院服务中心工作体会精选多篇大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言、肢体语言和形体语言；随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢这是本文主要讨论的内容。一、护士的语言技巧与患者1热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情2/15接待病人，详细介绍住院环境及同室病友，尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。2耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。3细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了3/15解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。4学会用无声语言技巧与患者沟通特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道患者是我们的衣食父母啊设想没有患者我们怎么生存，4/15为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推进大会。会议的主题思想是规范化服务六项内容即规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢5语言艺术在心理护理中的重要作用我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子1）运用安慰性语言对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患5/15者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。2）运用鼓励性语言对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。3）劝慰性语言一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。4）暗示性语言有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，6/15它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。二、护士的语言技巧与非患者1护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。2护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例科室间会诊的事有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说“在打个电话过去，问问他还能不能来了”，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了”再举一个例子科室间借东西的事吧借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。7/153护理人员与陪护这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫“引客回头”。我国专家评论说“迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法”。我想我们医院也应该叫“引患回头”有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说“我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错”。可见这服务的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。最后我想用两本书名结束本文探讨的内容，那就是细节决定成败、没有任何借口。愿与大家共勉。第三篇医院服务工作总结2016年工作总结一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医8/15院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规部门规章及管理年指南知识的学习。一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共8311张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。全年各项满意度调查结果1、住院病人对病区工作人员的平均满意度2、住院病人对辅助科室工作人员满意度3、门诊病人对门诊各科室的满意度4、临床医务人员对相关辅助科室满意度5、临床对行政后勤部门满意度6、行政后勤相关科室满意度二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、9/15调解、妥善处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。全年共受理投诉118件，其中医疗投诉67件，占，服务投诉44件，占，收费1件,占,其他6件，占，去年同期165件，下降。三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，19月份出院病友总人数15039人，实际电话回访人数12286,回访率，满意度，专科回访总数283人，回访率,做的好的科室是内一科占,泌尿科占科,心内科占,呼吸科占。四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重点窗口，指导改进服务流程，做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想，尊重关爱病人注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲，外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问2610/15人，安排职工赴海南、云南丽江、桂林张家界九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预约挂号，针对专家经常因种种原因不能到位，减少病人投诉和抱怨现象，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全年专家预约共606人仅12月份预约161人。六、及时完成院部交办的各项工作任务。病友服务中心第四篇医院优质护理服务心得体会时光飞逝，转眼间在科室工作已经一年余，很荣幸赶上了优质护理服务示范工程这个活动。我们综15全体护理人员积极行动起来，继续深化以“病人为中心”，夯实基础护理，提高服务质量，提高满意服务，不断地响应我们的口号“您的满意，我们的动力”。“爱心、细心、耐心、责任心、诚心、热心”是我们科室开展优质护理服务的理念，温柔的笑容如滴滴细雨滋润着患者的心田，真诚的爱心是屡屡春风，抚平患者心灵的创伤，切切实实地将这”六心”应用到工作中。在以11/15往的护理工作中，我们强调治疗忽视基础护理，没有深入的了解病人生活方面、心理方面以及疾病健康指导的需要。在“开展优质护理服务”工作中，深感我们不仅仅为患者做好治疗，更需要在生活上关心病人，注意患者的心理动态，做好疾病相关的健康指导。这样使得患者觉得不仅是打针吃药，还可以收获到更多有关自己疾病的健康知识。多一声问候，多一句关照，多一些健康指导，创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒及其他伤害的发生，特殊检查前后及时告知，均可减少病人与护士的距离感，增进护患关系。我们科室老年病人居多，我们很重视患者的入院宣教，根据病房环境的特点，我们每天都会不停重复预防跌倒的措施。对新入院病人我们一定会做到亲自带着病人将病房走一圈，熟悉病房环境。以前患者总是依赖电铃呼唤护士，现在我们积极主动巡视病房，主动为患者解决问题。我们有更多的时间都穿梭于病房，为患者做生活护理，做疾病的健康指导。说一件让我记忆深刻的一件事，我的一位患者，他才被检查出有糖尿病。他对糖尿病的系统知识不是很了解。我积极主动的为他讲解糖尿病的病因、临床表现、治疗及护理全方面的知识。我的这位患者年纪比较大，老年人的记忆力没有那么好，我特地为他准备了一个笔记本，将我所讲的知识都写上去了。患者告诉我，他很感动我为他做12/15的一切。病人对我的肯定及满意是我前进的动力，我想这样做健康教育的方式我会一直坚持下去的。重视健康教育，延伸护理服务，结合专科，不断丰富优质护理服务的内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全程无缝隙护理。我欣赏这样一段话，“什么叫不简单能够把简单的事情千百次做好，就是不简单。什么叫不容易把大家公认的非常容易的事情认真做好，就是不容易。”我们的护理工作就是这样平凡而又简单，每天做好这些看似简单的工作，那么就是不简单的人。因此，我们的护理团队一定是不简单的团队我们积极努力，一定可以把优质护理服务的各项工作推向新的台阶。第五篇医院护理人员优质服务心得体会今年5月以来，我院五官科病房确定为我院首批“优质服务护理示范病房”，在我们科室科主任、护士长的带领下，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，强化基础护理和生活护理，从减少液体呼叫，六心服务，无陪伴患者特需服务等方面积极探索，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了13/15这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。活动期间，我们科室推出了一大亮点减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院