实行人性化服务提升醫院整体护理水平

实行人性化服务提升整体护理,随着卫生改革的不断深入，人民健康需求的不断的提高，护理工作面临的挑战日趋严峻。为此，我们针对护理服务如何充分体现“以病人为中心”，如何在激烈的市场中求生存这一主题，在2004年开展实施“人性化”服务，提升整体护理水平的活动，旨在提高护理服务质量和团队的整体水平，提升医院护士形象。通过一年的实践，取得了比较明显的成效。,人性化服务,服务（service）,强烈的服务意识,人性化服务的内容,实施的方法,掌握沟通的方法,强化人本管理，建立高素质护理团队,创新服务体系，丰富服务文化的内涵,效果与体会,倡导人性化服务目的,倡导人性化服务目的：为服务理念、服务行为、服务内涵增加更多的文化附加值，营造和谐、温馨的就医环境。,人性化服务,服务（service）,强烈的服务意识,人性化服务的内容,实施的方法,掌握沟通的方法,强化人本管理，建立高素质护理团队,创新服务体系，丰富服务文化的内涵,效果与体会,倡导人性化服务目的,人性化服务:是与时俱进的一种思想，是护理团队的一种精神，更是以人为本的服务战略。医院发展必须以市场为导向，“市场”需要服务，医院就要提供优质的人性化服务。,尊重隐私权，善解人意真正的服务服务礼仪+X X是根据服务的对象不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的，换句话说人性服务必须是规则的礼仪再加上汕然而生的真情，再加上友谊中产生出来的,人性化服务,服务（service）,强烈的服务意识,人性化服务的内容,实施的方法,掌握沟通的方法,强化人本管理，建立高素质护理团队,创新服务体系，丰富服务文化的内涵,效果与体会,倡导人性化服务目的,服务（service）:,S(smile)微笑对每一位病人提供微笑服务。E（Excellent)出色应该将每程序、每次微小的服务 工作做得很出色。R(Ready)准备随时准备好为病人服务。V(Viewing)看待将每一位病人都看作是需要提供优 质服务的贵宾。I(Invite）邀请在每一次接待服务结束时，应显示 出诚意和教养。C(Create)创造应想方设法设法精心创造出病人享受 的热情服务氛围。E(Eye)眼光应用热情友好的眼光服务病人。,人性化服务,服务（service）,强烈的服务意识,人性化服务的内容,实施的方法,掌握沟通的方法,强化人本管理，建立高素质护理团队,创新服务体系，丰富服务文化的内涵,效果与体会,倡导人性化服务目的,强烈的服务意识,服务是民营医院的强项。检验服务水平优劣的唯一尺度就是看患者满意不满意。,服务是品牌。服务品牌可以推销，推销可以出效益（经济效益、社会效益）。,以患者为中心，一切为了患者；为了一切患者；为了患者的一切。,必须最大限度地满足患者的医疗需求（不同层次、不断变化的医疗需求，发掘并满足患者的潜在需求。）,主动服务周到服务,当病人出现在我们面前时。当救护铃声响时。当病人左顾右盼时。当危急病人来院的时候。当老年病人来院的时候。当残疾病人来院时。.,人性化服务,服务（service）,强烈的服务意识,人性化服务的内容,实施的方法,掌握沟通的方法,强化人本管理，建立高素质护理团队,创新服务体系，丰富服务文化的内涵,效果与体会,倡导人性化服务目的,人性化服务的内容 “五、四、三、二、一满意”工程服务。 在服务中找服务,巩固已经做到的服务，创造更多的便捷服务，加强对病人全程服务。 完善廷伸服务，一来让出院后病人依然能享受到我们的用心护理，二来配合院部做好周边和社区服务； 从管理走向服务，服务好护士和内、外客人。 实施全人护理（无缝护理），加强对病人实施院前、院中、院后全程服务。,人性化服务,服务（service）,强烈的服务意识,人性化服务的内容,实施的方法,掌握沟通的方法,强化人本管理，建立高素质护理团队,创新服务体系，丰富服务文化的内涵,效果与体会,倡导人性化服务目的,实施的方法,更新观念、树立护理服务新理念：护理服务是医院赢得病人依赖的基础。为此，通过培训及各种场合宣传护理服务重要性和必要性，并从医院生存靠服务质量这一高度来认识，积极引导广大护士更新观念，牢固树立“以病人为中心“的服务理念，推行护理“人性化”服务。,服务项目向多样化发展，要求护士换位思考，移情服务，从患者的需求出发，优化以患者需求为原则的服务流程，追求以患者满意为目标的服务实效，逐步改变原来比较程式化、刻板化的“以护理工作为中心”的服务模式，为病人提供“优质、高效、便捷”的人性化服务。,素质培训（礼仪、护士职业道德、法律法规、操作技能示范、竞赛、沟通等），塑造护理人员形象。,人性化服务,服务（service）,强烈的服务意识,人性化服务的内容,实施的方法,掌握沟通的方法,强化人本管理，建立高素质护理团队,创新服务体系，丰富服务文化的内涵,效果与体会,倡导人性化服务目的,掌握沟通的方法 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心,两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。,四个留意：留意沟通对象情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。,三个掌握：掌握患者病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。,五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压制对方的情绪。,六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是对象的沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一的沟通；六是实物对照讲解沟通。,人性化服务,服务（service）,强烈的服务意识,人性化服务的内容,实施的方法,掌握沟通的方法,强化人本管理，建立高素质护理团队,创新服务体系，丰富服务文化的内涵,效果与体会,倡导人性化服务目的,强化人本管理，建立高素质护理团队 首先建立以服务为导向的新型护理人力资源管理模式。针对民营医院人员流动大特点，突破护理管理瓶颈，实现护理人本管理，本着服务是管理的基础，护士也是服务对象的宗旨，在护理管理队伍中，建立了以服务为导向的新型护理人力资源管理模式，实现了从“管理服务到服务管理的”转变。,在队伍中营造了和谐、团结、奋发、敬业的工作氛围，从而调动了每一位护士的潜能和积极性，变被动服务为主动服务，创造了社会效益和经济效益。,其次稳定队伍，在人才流动的大环境中建立一支业内领先的护理专业技术队伍和有较高思想素质的核心骨干队伍。为达到此目的，采取培训形式多样，内容丰富等高文化含量的措施教育人、陶冶人、凝聚人，建立护理人和投资者“双赢”的价值观，此价值观成为护理部强化人本管理的主要手段和终极目标。,人性化服务,服务（service）,强烈的服务意识,人性化服务的内容,实施的方法,掌握沟通的方法,强化人本管理，建立高素质护理团队,创新服务体系，丰富服务文化的内涵,效果与体会,倡导人性化服务目的,采用自下而上的办法制定护理各个岗位的操作工作程序服务标准，增强每位护士在操作中的服务意识，从而使病人满意度从2003年 93.4 提升到 98.5，表扬信从16封增加到 220 封，锦旗从6面增加到25面，为医院嬴得了美誉度。,创新服务体系，丰富服务文化的内涵建立以病人为中心的服务三角，创新护理服务举措，积极争取成为同行业优质服务的楷模。,人性化服务在各护理单元普及：为把护理工作做得更能满足病人的要求，更符合人性化护理，在全院护理岗位上推出弹性排班制，根据客人需要，结合季节特点，在门诊安排早早班、早晚班、两头班、晚夜班、选排的二线班等，使来院就诊的病人感到便捷；为缩短病人治疗等候时间，率先突破传统固定输液做法，大胆实施输液病人液体护送流程，此流程实施既保证输液病人的安全，又为病人节约时间，深受病人的欢迎。,尽管增加了护士的额外工作，但每天穿梭于1楼、3楼、4楼近百趟的护理人员豪无怨言，相反个个热情饱满，尽心呵护着每一位边输液边治疗的病人。输液室为满足病人特质需求和心理要求，如病人自选坐位、倒茶、送水、电话联系、购买食品、交费、介绍药理知识、健康宣教，回答问题，解决困难，贮存治疗单等。,手术室建立了音乐手术间，缓解病人的紧张情绪及恐惧心理，同时为门诊手术后病人预约病床，为住院手术后回病房的病人提前电话通知，消除了回病房的等候，做到第一时间医护交接；,妇科、泌尿科治疗中心，对医疗市场进行全面分析，对不同层次患者，提供不同服务。如金卡客户护士长、明星护士服务；分次付款者跟踪服务；年长者老护士服务；有纠纷苗头和医疗隐患者护士长亲自服务；年老体弱、婴幼儿优先服务等；病房全面实施优质服务，尽最大可能满足病人的需求。,当病人刚入病区时，热情接待，让病人自己选择床位;每天晨、晚间护理时主动送上问候声；当病人配合完成治疗护理时，送上感谢声；床位护士主动关心病人的心理状况，及时疏通病人的心理障碍；针对病人存在的问题提供释疑服务；在护理时间的安排上，确保病人早上及中午的休息；统筹安排抽血与输液、减少病人穿刺次数。,病区提供24小时微波炉服务；坚持对住院患者实行“周二基础护理日“为主要形式的生活护理服务，帮助病人剪指甲、称体重、协助无陪客病人洗头等，同时对部分出院患者实施了延伸服务，出院后10日内进行电话随访，建立了良好的护患关系，为赢得忠实客户打下了一定基础。,重视接口服务：目标强化护理服务全过程的连续性，消除科与科衔接中存在的缺陷，更好的为病人提供全程满意，提升整体护理品质。在全院护理岗位开展首问负责制，只要病人有需求无论是本部门或它部门，接待人必须给病人一个圆满的解决办法，未落实好不交班。,对急重患者和残疾患者实行全程陪诊，对高危患者实行24小时特护制；培训导医护士接诊技巧，交待急诊、外伤、重病人来院如何体现一个“急“字，为他们争取时间，先处理后办手续使用生命的绿色通道。门诊住院病人由导医陪同办住院手续，陪同送至病房，病房护士走出护士站迎接交接。,手术回病房的病人床边严格交接；泌尿科晚21：00后输液病人由泌尿科护士与输液护士严格交接；痔科手术病人由手术科护士与观察室、病房严格交接；中午、晚间换班吃饭间确保需要治疗或正在治疗的病人及时得到治疗和安全；晚夜间1人当班忙不及时可呼叫二线班；,用于治疗的设备专人负责、保养，对使用中突然出现故障的设备必须与设备科维修人员严格交接，绝不允许用于机体治疗的设备待病运行。通过半年的强化接口管理，全年无一例因科与科衔接服务而投诉，相反杜绝了大量医疗护理隐患，保住了XX护理品牌。,强调补救服务：借“百日优质服务“的东风，在护理队伍中喊出上一站缺陷下一站补的补救服务，建立缺陷补救登记本，将治疗单、收费单、药房发错药的差错缺陷及时登记。目的鼓励护士认真查对、及时补救，使医院各种差错缺陷投诉消灭在萌芽状态，及时为病人排忧解难，让病人放心。据不全统计全年仅输液室共发现缺陷差错523起。为医院挽回了损失。,推广护理营销服务：借每月的业务学习大势宣传护理营销，旨意让护理人知道没有营销的服务是不完整的服务，如何巧妙的将营销用于护理的各种治疗？具体做法是，在做任何一项操作时先宣传治疗的作用，消除病人对治疗疗效的质疑，同时用简短通俗易懂的语言介绍治疗的优势，辅以温馨的服务，让病人自愿接受治疗，廷续治疗。,比较成功的有：输液室观察床推销(一年中近3600人次)；住院部特需病房的推销(一年中近20人从普通病房搬进特需病房），同一房间空人床位向陪客推销近50人次；在可消费可不消费的客人中，导医护士的巧妙引导，让无数位客人挂了号；B超室护士让几十位客人找专家将做黑白超改为彩超；治疗中心护士让数不胜数的病人廷长了治疗次数。,洗肠室、纳米室护士的院内、院外营销，使洗肠人数每几人增加到几十人，纳米、熏蒸人数没有因为地点的改变而下降，相反稳中有升。营销在护理岗位上的应用，让我们实现了护理人与投资者双赢的愿望。,提供全方位的健康教育服务：在企划部的配合下，我们在门诊和病区开展多种形式的健康宣教。如利用报纸、图片、手册等一切可宣传的资料向客人广泛宣传防病知识，增强病人的健康意识，使病人在防病、避免诱发因素、减少并发症，配合治疗