打造优秀护理团队，创建医院优质品牌

XX医院护理人员培训,护士礼仪与服务提升民营医院护理品质 嘉惠于病人,抛砖引玉解放思想、更新观念创造“学习型”护理团队，提高护理服务质量加快医院护理发展，打造XX医院品牌,本次培训的目的,护士礼仪与服务,护士礼仪是属于职业礼仪的一种，贯穿护理服务的全过程。它是护士一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体动作言谈举止能体现出护理人员的素质和修养，能体现出护理队伍的精神风貌。护理团队的形象有赖于每一位护士塑造，因此，处处讲“礼”定会给团队增色不少,定会使病人有宾至如归的感觉，从而更好树立医院形象和个人形象。,一、礼仪的概述,礼仪:是人们与他人交往的程序、方式以及 实施交往行为时的外在表现方面的规 范，包括语言、仪容、仪态、风度。礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰 器物。,二、护士学习礼仪的意义,给病人留下良好的第一印象使病人放心来院就医塑造良好的护理形象 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的护技是塑造护理形象的后盾提高护理人员的自身修养 修养一个人在道德、学习、技艺等方面具备的素质和能力。 礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公德规范去做。,三、礼仪在护理工作中的作用,礼仪，是护理人深层文化的重要表现；也是护理经营管理形象、口啤的重要表现。护理行业也是服务的行业、礼貌的行业，礼仪、礼节、礼貌是护理部培植和弘扬的重点，它可以在护士和病人之间架起友谊的桥梁。,四、护士礼仪,护士礼仪主要表现在全心全意为病人服务，尊重关心病人，病人至上。真正让病人满意，认可护理服务，赢得更多的回头客。,基本的礼仪:,仪容、仪表和仪态仪容人的容貌仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）仪态人在行为中的姿势和风度,仪表美的含义,容貌、形体、仪态等协调的优美。经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美。内在美的一种自然展现。,站姿 站姿要求：基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴角微闭面带微笑、肩平、收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手指部位，握力适宜。坐姿 坐姿要求：基本坐相为：男性张开腿部而坐，手置于膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信，豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。,人的各种姿势 （站姿 坐姿 走姿 蹲姿）,走姿 走姿要求：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后折约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。蹲姿 蹲姿的注意点：头、胸、膝关节不在一个角度上；女性要注意将两腿靠紧；臀部向下。,主动服务服务在病人开口前。热情服务向病人提供良好的服务。周到服务细致入微，排忧解难。个性服务因人而异，超常灵活。,五.服务接待礼仪,S(smile)微笑对每一位病人提供微笑服务。E（Excellent)出色应该将每程序、每次微小的服务 工作做得很出色。R(Ready)准备随时准备好为病人服务。V(Viewing)看待将每一位病人都看作是需要提供优 质服务的贵宾。I(Invite）邀请在每一次接待服务结束时，应显示 出诚意和教养。C(Create)创造应想方设法设法精心创造出病人享受 的热情服务氛围。E(Eye)眼光应用热情友好的眼光服务病人。,服务（service）:,当病人出现在我们面前时。当救护铃声响时。当病人左顾右盼时。当危急病人来院的时候。当老年病人来院的时候。当残疾病人来院时。 ,主动服务周到服务,强烈的服务意识,服务是民营医院的强项。检验服务水平优劣的唯一尺度就是看患者满意不满意。服务是品牌。服务品牌可以推销，推销可以出效益（经济效益、社会效益）。以患者为中心，一切为了患者；为了一切患者；为了患者的一切。必须最大限度地满足患者的医疗需求（不同层次、不断变化的医疗需求，发掘并满足患者的潜在需求。）,语言文明 交谈空间 体态语言语言文明：语言文雅，讲究艺术。语言人类的特有用来表达思想，交流感情、沟通的用具。对象性原则：区分对象，因人而异，有的放失。适应性原则： 社会环境、自然环境、具体场景（时间、空间、氛围）,热情服务,1.态度诚恳、亲切。2.用语亲切、文雅。1.说话时要认清自己的身份。2.说话要尽量客观。3.说话不要有善意。（这里的善意指善意的谎言),如何做到言之有理、谈吐文雅,怎样说话才不失分寸？,怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为神态。交谈空间：1、 注视说话者,保持目光接触；2 、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3 、面部保持自然的微笑；4 、不要中途打断对方；5 、适时而恰当地提出问题；6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。,交谈空间,亲密区（045CM）：有血缘关系者、同性好 朋友、恋人、夫妻等。个人区（45120CM）：用于关系较好的朋友社交区（120360CM）：用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）：用于当众演讲,怎样礼貌回答他人的提问？热情回答他人的询问。 遇到有人闻讯时，应该仔细听取他人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。,回答问话耐心 细致 周到 详尽；,文明语言的运用技巧一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调,人际交往的四大原则,宽容忘记别人对你的不是。,真诚以诚待人。,谦虚要想平安无事地活在世上就必须时时记得低头。,信任信任别人，从而赢得人心。,五大素质：,诚恳而不虚伪随和而不固执自信而不自卑热情而不冷漠宽容而不迁就,掌握沟通的方法 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。三个掌握：掌握患者病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意：留意沟通对象情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。,五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压制对方的情绪。六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是对象的沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一的沟通；六是实物对照讲解沟通。,体态语言在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态（通过眉毛、眼、嘴巴、手势表示出来。）是一种无身声的“语言”。,怎样正确使用体态语言,1 眉毛能表达人们丰富的感情舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛：表示生气,.眼睛 目光正视对方的两眼与嘴巴的三角区，表示对对方的尊重。（凝视时间不能超过秒给人紧张、难堪的感觉）。 如果面对熟人、朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候、征求意见。 切忌眼光刚看就离开否则冷漠、自傲。,不同的眼神传递不同的信息,相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊敬相互瞪眼：表示敌意乜斜着扫一眼：表示鄙夷正视逼视：表示命令,不住地上下打量：表示挑衅白眼：表示反感眼睛眨个不停：表示疑问双眼睁大：表示吃惊眯着眼看：表示高兴或轻视,3 嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志嘴巴张开成“O”形：表示惊讶噘起双唇：表示不高兴撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌咂咂嘴：表示赞叹或惋惜,4 、手势是语言的最好辅助翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬连连摆手：表示反对握紧拳头：表示愤怒、焦急招手：表示叫人过来挥手：表示再见或叫人走开搔头：表示困惑用力挥手或拍额头：表示恍然大悟,尊重隐私权，善解人意真正的服务服务礼仪+X X是根据服务的对象不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的，换句话说个性服务必须是规则的礼仪再加上汕然而生的真情，再加上友谊中产生出来的,个性化服务（真正的优质服务）,微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是心理健康的标志微笑是谦恭、友善、含蓄、自信的反映,微笑服务,怎样微笑？ 嘴角微微上扬，目光柔和，面部肌肉放松在人际交往中微笑的作用：表示心境良好-产生吸引别人的魅力表示充满信心-容易被人接受表示真诚友善-缩短心理距离表示乐业敬业-创造融洽气 护士要经常保持笑容，要微笑服务，没有微笑的服务实际上丑化了医院的形象，给人印象是没有教育、没有文化、没有礼貌，足以使宾至如归成为一句空话,微笑的力量,给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益,微笑是参与社交的通行证,微笑是通向世界的护照,微笑是打动病人心灵的最美好的语言,护士电话礼仪,接电话礼仪电话铃声一响，应尽快拿起电话，最长不应超过三声。问候（拿起电话尽快说出你好等，不能说出：“喂”，“你是谁？”）；使用对方愉快的词语（选用清淅、悦耳的语调，选用谦恭、友善的语气，让人听起来轻松、愉快。）；转接电话及留言（一定要确认对方的姓名和身份，应首先问一句：很抱歉，请问哪一位？接电话时需要留言，应认真、准确、清楚地作好记录。）,打电话的礼仪择恰当的通话时间（避开用餐、睡眠和休息时间，如晚间：至次日早：前，最好不要打电话。抢救、病人需要除外。）通话目的安排通话的内容（）挂断电话时注意使用礼貌用语（打扰您了；再见；谢谢您的）电话礼貌用语您好，我是某某；请稍等；对不起，请问您是哪一位；拜托您了；对不起，让您久等了等等。,门诊窗口护士服务礼仪 在窗口的护理人员要向病人提供热情、快捷、周到的服务，并积极向病人介绍医院的设施、服务项目和本科的服务，这将直接影响病人在医院的选择、停留和回头的次数，也影响医院的收入。接待问讯：、要站立服务，精神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时接待病人的准备。、接待人员对每一位病人都必须彬彬有礼，一视同仁。如果是接待老人或儿童时，必须上前搀扶或送至前往的科室。同时关照其它部门给予照顾和帮助。,、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，接待人员要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）、作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。、当有人前来咨询或询问时，接待人员应该讲究一点回答的技巧。,病房服务礼仪,病房是病人临时的家，也是病人在医院中逗留时间最长的地方。病房的管理，如清洁卫生程度、安全和安静状况、设备与物品的配置、服务项目是否周全、医护人员的服务态度和服务水准如何等，都为病人所关心并直接影响病人对医院的印象。,病房护理人员素质要求病房工作的复杂性与随机性，以及面对面地直接对病人服务都为病房护理人员的素质提出了较高的要求。、品质好，为人诚实，具有较高的自觉性、责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作、动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高,病房服务礼仪,病房收入是医院收入的重要来源，是带动医院经济活动的枢纽。因此，病房的服务质量对医院的生存和发展具有重要作用，服务礼仪更是重中之重。一、迎接病人服务礼仪、迎病人准备、热情迎接病人二、日常服务礼仪、病区情况及医护人员、卫生员的介绍、送病人至病床，提供生活所需、及时整理病房、包房敲门、安全检查,、委托代办和其它服务。要认真、细致、及时、准确地为病人办好委托代办的事项。、自我介绍、遇病人问好、不得先伸手和病人握手。、与病人方便、不得随便扔病人的东西三、送病人服务礼仪、做好病人走前准备工作。、热情送别、病人走后迅速做好病房消毒,清洁工服务礼仪 清洁工在医院虽与病人接触较少，但在其工作中也要注意礼仪。着装礼仪：清洁工上岗时着医院规定的工作服，在病人活动的候诊区域从事坏境卫生的打扫工作，工作服要注意保持整洁，常洗常换，讲究个人卫生。（身穿清洁员工作服时，不得离岗，不得擅自到其他部门走动，也不要与其他清洁工或医务人员在工作场所扎堆聊天，大声谈笑。,服务礼仪：自尊自爱（工作中要保持精神饱满，表情自然，动作勤快，手脚利索，敬业爱岗。不要怕难为情，不要怕丢面子，要认识到，劳动者最光荣。）文明工作：在大厅或候诊区湿式清扫时，要随时留意周围走动的行人和座着候诊的病人，见病人或他人走来要主动让 道，不要妨碍病人或他人的活动。在工作尽量不要打扰病人，若万一给病人带来不便时，要使用“请当心”“劳驾” “打扰您了” “多谢” 等礼貌用语。若有病人在旁，要微笑点头示意，礼貌问候，说声“您好” 。,提升民营医院护理品质 嘉惠于病人,一、民营医院优势劣势,优 势：用人机制灵活择优上岗，优胜劣汰。经营理念先进适应市场，追求高质量高效，竟争能力强。宣传手段多样化快速提高品牌和知名度。服务意识到位赢得患者信赖。,劣 势：资金压力没有政府投入，在夹缝中求生存患者认可程度对民营医院认可程度不够。患者来源没有历史积淀，缺乏品牌和知名度人才技术短期内还无法打破国有大型医院的 高技术垄断,二、医疗市场细分,如何寻找病人消费群体消费动机消费需求消费时间消费区位消费容量,病人细分按不同年龄人群细分按不同收入人群细分按不同医疗费用支付手段细分按不同病种细分,三、XX医院重点专科及发展情况,妇产科泌尿外科中医胃肠科肝病科,肛肠科,碎石科,骨伤科,五官科,皮肤科,四、提高民营医院护理质量的重要性,目前民营医院护理现状与先进国家的差距不容忽视人类健康需求的不断增长医疗市场的竞争相关法规、制度在逐步完善,五、如何提高护理质量,提高认识、更新观念