证券营业网点融资融券专岗培训：融资融券专岗培训

融资融券业务流程,营业网点融资融券专岗培训,经纪事业部,总体流程,流程图,一、客户适当性标准,第一部份 客户适当性管理,融资融券客户的甄选至关重要！,客户不能按时还款还券，是融资融券业务的主要风险。而引发此风险的主要原因，一是市场因素，二是客户选择不当（投资能力和抗风险能力低，等等）。,客户适当性判别（一）适当性标准（二） 等级评定,一、客户适当性标准客户适当性标准是指融资融券客户必须具备的资格条件,第一部份 客户适当性管理,（一）必备资格条件,1、账户为实名制合格账户，开户资料真实完整；2、交易结算资金已经纳入第三方存管；3、账户资产来源合法合规，并且没有设立任何抵押或担保；4、在公司开立资金账户18个月以上，托管资产和保证金余额合计在人民币100万元以上；5、具备较丰富的证券投资经验和较强的风险承受能力；6、在以往交易中无重大违约事项，社会信用记录良好；7、通过融资融券业务知识测试和风险测评。8、不得为法律法规禁止参与融资融券业务的个人或法人；9、公司规定的其他必要条件。,一、客户适当性标准（二）等级评定条件(5项必备指标，2项附加指标，共7项指标）1、 5项必备指标：金融资产与申请额度倍数、投资稳健性、投资盈利能力、诚信记录以及业务知识测试成绩 2、 2项附加指标：房产状况（房产价值和申请融资融券总额的比例）、收入状况,第一部份 客户适当性管理,1评估得分项目得分*权重；综合评估得分评估得分+附加分。2综合评估得分为3分及以上为达到标准。3标的证券根据沪、深交易所融资融券交易试点实施细则规定的标的证券范围确定。4金融资产包括银行存款、股票、基金、债券、理财产品（计划）等资产。（1）银行存款证明应当为加盖中国境内银行业务章的本外币定、活期存款证明。（2）股票、基金证明应当为加盖证券营业部专用章的对账单、加盖基金公司专用章的基金份额证明。（3）债券资产证明应当为加盖银行或者证券公司专用章的国债、企业债、公司债、可转债等证明。（4）理财产品（计划）资产证明应当为由商业银行、证券公司、信托公司等机构出具的资产证明文件。5诚信记录包括客户在人民银行个人信用信息基础数据库中的信用记录，在营业部交易期间有无被交易所警示、被有权机关采取强制措施的记录，也包括客户的社会地位、荣誉、名誉等社会表现。6客户若提供真实有效房产证明和个人收入证明材料可获得附加分。（1）房产证明材料为房产证原件，房产价值按其购置价的60%计算。（2）个人收入证明为税务机关出具的收入纳税证明、银行出具的工资流水单或者其他收入证明。（3）收入纳税证明应当为税务登记部门出具的最近年度个人所得税纳税单。工资流水单应当为银行出具的近期连续六个月以上的代发工资银行卡入账单、代发工资活期存折流水等。其他收入证明应当为当前就职单位人事部门或者劳资部门出具的加盖公章的收入证明。 7客户如果未能通过心理承受能力测评，即为不符合客户适当性标准。,第一部份 客户适当性管理,二、客户适当性审核与授信程序,第一部份 客户适当性管理,客户适当性审核流程和客户授信调查与审批流程同步进行！,二、客户适当性审核与授信程序（一）个人客户应递交材料,第一部份 客户适当性管理,1、融资融券业务申请表； 2、身份证或其他身份证明文件；3、普通证券账户卡； 4、资金对账单； 5、金融资产证明； 6、个人信用报告。 7、持有上市公司限售股份申报表（包括解除和未解除限售股份）。 （二）机构客户应递交材料1、融资融券业务申请表；2、股东会或董事会同意融资融券的决议；3、法定代表人证明书和身份证；4、法定代表人关于办理融资融券业务的专项授权书； 5、代理人身份证明文件；6、机构普通证券账户卡；7、营业执照、公司章程8、经审计的财务报表；9、资金对账单。 10、持有上市公司限售股份申报表（包括解除和未解除限售股份）。,二、客户适当性审核与授信程序（三）适当性审核程序1、营业部审核（1）融资融券业务经理评估和推荐 。融资融券业务经理应向客户详细介绍相关法规和业务规则，揭示业务风险。认为客户适宜参与融资融券业务的，作出推荐，指导客户完成风险测评和签署相关文件。（2）客户完成风险测评和相关文件签署 。包括：客户业务知识测试题、心理测试、风险访谈录、融资融券业务申请表、融资融券交易风险揭示书、融资融券合同。（3）营业网点融资融券管理岗审查。（4）营业网点财务经理复核 。,第一部份 客户适当性管理,二、客户适当性审核与授信程序（三）适当性审核程序1、营业部审核（5）客户面谈及资产申报 。 1）业务经办人和营业网点总经理本人或其授权的营业网点部门经理以上级别的工作人员与客户面谈，了解客户情况 ，根据谈话结果，对客户适当性提出意见 。 2）对申请融资融券额度超过500万元以上的客户，营业部应派专人对客户提交的超过500万元的金融资产证明进行核查，核查人员应对核查结果签字确认。（6）营业网点总经理审核并出具意见 。（7）营业网点总经理出具承诺书 。承诺对客户资质进行了尽职审查，保证客户基本资料真实、有效和完整，审查过程客观真实，审查意见是审查人的真实意思表示。（8）报送和通知 通过营业网点资格审查的客户，营业网点将其申请资料报送经纪事业部。未通过营业网点资格审查的客户，营业网点应及时通知客户。,第一部份 客户适当性管理,二、客户适当性审核与授信程序（三）适当性审核程序2、经纪事业部审核 经纪事业部对营业网点提交的客户资料进行形式审查，对客户资格和等级出具评审意见 。 未通过审查的客户资料寄还营业网点。3、融资融券部审核 融资融券部对客户申请资料进行要素审核，通过审核的客户上报业务审批小组，未通过的客户材料由融资融券部存档。4、业务审批小组审批 业务审批小组对客户资格申请材料进行审查，综合评审各相关部门的评审意见，进行审议并表决。通过审批的客户获得公司融资融券业务资格。,第一部份 客户适当性管理,二、客户适当性审核与授信程序（四）授信的定义,第一部份 客户适当性管理,二、客户适当性审核与授信程序,第一部份 客户适当性管理,（五）授信要求： （1） 不超过客户申请的融资、融券金额； （2） 不超过客户托管在我公司的普通账户的总资产，证券市值按审批前一交易日的收盘价计算； （3） 不超过客户提交的金融资产的50：金融资产普通证券账户托管总资产+银行存款+银行理财产品资产+开放式基金资产+证券投资集合资金信托计划资产 （4） 分别确定融资额度、融券额度，融券额度根据公司实际可满足客户需求的数量确定； （5） 单一客户授信符合各项风控指标及其他要求 ；,二、客户适当性审核与授信程序（六）客户适当性审核与授信具体流程,第一部份 客户适当性管理,营业部融资融券业务经理推荐,营业网点融资融券管理岗审查,营业部财务经理审核,营业部总经理与客户面谈，出具审查意见,经纪事业部复审,融资融券部审核，提出授信建议,融资融券业务审批小组审批,客户获得批准，授信额度发放和使用,三、客户适当性的持续管理,第一部份 客户适当性管理,三、客户适当性的持续管理,第一部份 客户适当性管理,三、客户适当性的持续管理,第一部份 客户适当性管理,三、客户适当性的持续管理,第一部份 客户适当性管理,动态管理持续管理客户资信记录，跟踪调查客户的资格条件和信用记录变动情况。决定客户资格的各项因素发生变化，或客户在信用交易过程中发生违约行为，应及时上报经纪事业部和融资融券部，并记入客户信用档案，融资融券部按照相关规定调整客户评估得分和授信额度；客户资格条件发生重大变动和违约情节严重，不符合客户适当性标准的，上报融资融券业务审批小组取消其融资融券资格。,三、客户适当性的持续管理,第一部份 客户适当性管理,营业网点必须跟踪调查的客户资格条件和信用记录变动情况包括但不限于以下方面：（1）客户在公司的担保资产和其他托管资产变动情况；（2）客户财务状况发生重大变动的情况；（3）客户作为当事人涉及法律诉讼的情况；（4）客户信用交易损益情况；（5）客户违法违纪，被法律法规禁止参与融资融券业务；（6）客户遵守融资融券合同的情况。,三、客户适当性的持续管理,第一部份 客户适当性管理,年审制度 客户资格每年复审一次。营业网点应在合同到期日前45日，根据对客户动态管理获得的客户资格条件和信用记录变动情况，提交客户资格年审报告，并填写客户资格年审表，报经纪事业部和融资融券部审核后，由融资融券业务审批小组审批。通过审批的转送融资融券部，作为申请持续授信的依据。未获批准的客户终止融资融券资格。,三、客户适当性的持续管理（五）授信额度的后续管理,第一部份 客户适当性管理,1、授信额度每年复审一次，由业务审批小组审批。 2、融资融券部有权在符合下列规定的调整条件之一时调低客户信用额度，并向业务审批小组报备：欠息超过30天；维持担保比例触及警戒线，且客户未按公司规定追加担保物；客户未按公司规定追加担保物被强制平仓的；业务审批小组批准的其他情形。,三、客户适当性的持续管理,第一部份 客户适当性管理,对虚报材料的处罚 客户在资格申请时弄虚作假虚报材料，或向公司刻意隐瞒其资格条件发生的重大变化，一经发现，业务审批小组立即取消其融资融券资格，并将该客户记入融资融券业务禁入名单，营业网点不得再接受其融资融券业务申请。,一、开户审查 （一）资格审查（二）资料完备性审查（三）客户真实性审查：实名制，并由本人（自然人）或由授权代理人（法人）亲临网点柜台办理。,第二部份 客户信用账户的开立与使用,二、信用账户开立 （一）开立信用证券账户 1、信用证券账户由登记结算公司统一编码； 2、实名制； 3、证券账户卡 由公司统一制作。 （二）开立信用资金账户，办理三方存管手续 信用证券账户开立后，公司为客户开立信用资金账户，客户与公司、存管银行签订客户信用资金存管协议，办理信用资金第三方存管。,第二部份 客户信用账户的开立与使用,三、信用账户资料变更 （一）客户应亲临营业网点柜台办理，变更后打印新的信用证券账户卡。 （二）客户申请变更信用证券账户注册资料时，必须同时申请变更信用资金账户、普通证券账户、普通资金账户的相关资料。,第二部份 客户信用账户的开立与使用,四、信用账户挂失补办 信用证券账户卡毁坏或遗失时，客户应向开户的营业网点申请挂失补办信用证券账户卡。挂失补办的信用证券账户卡号与原有信用证券账户号相同。,第二部份 客户信用账户的开立与使用,五、信用账户注销 （一）客户了结全部融资融券交易后，方可向公司申请注销信用账户。（二）客户应亲临营业网点柜台办理。（三）营业网点审核客户是否已经了结全部融资融券业务，且信用证券账户中剩余证券已转回普通证券账户。（四）营业网点将销户的信用证券账户卡回收存档。（五）信用证券账户销户后不得恢复使用。,第二部份 客户信用账户的开立与使用,六、协助有权机关冻结、扣划及发生继承、财产分割、遗赠或捐赠等情形的处理（一）协助有权机关冻结、扣划： 1、报告：有权机关对客户信用证券账户或者信用资金账户记载权益采取冻结或扣划措施的，营业网点应上报经纪事业部、融资融券部。 2、了结：融资融券部了结客户的融资融券交易、收回债权后，营业网点将剩余资金划转到客户普通资金账户，将剩余证券划转至客户普通证券账户。 3、执行：完成以上步骤后，按现行规定协助执行。（二）发生继承、财产分割、遗赠或捐赠的情形： 1、报告：客户信用账户记载的权益发生继承、财产分割、遗赠或捐赠情形，营业网点应上报经纪事业部、融资融券部审核。 2、了结：融资融券部在了结客户的融资融券交易、收回融资融券所生对客户的债权后，营业网点将剩余资金划转到客户普通资金账户，将剩余证券划转至普通证券账户。 3、办理：完成以上步骤后，按照现行规定协助办理有关手续。,第二部份 客户信用账户的开立与使用,七、信用账户开户的系统控制（一）营业网点是否取得融资融券资格？（二）客户是否已取得融资融券业务资格？ （三）客户普通证券账户在公司柜台系统的开户时间是否多于18个月的？（四）客户在一家交易所的信用证券账户是否只有一个？（五）客户是否只选择一家存管银行办理第三方存管？（六）客户信用证券和资金账户与其普通证券账户的姓名或名称以及有效身份证明文件号码是否一致？,第二部份 客户信用账户的开立与使用,一、担保物包括现金和证券 以现金作为担保物时，折算率为100%。但是，客户在进行融资信用交易时，必须首先使用自有资金买入证券，自有资金使用完毕后方可使用融资资金。二、担保物的提交（一）现金资金的提交 通过三方转账，将资金转入信用资金账户。（二）可充抵保证金证券的提交1、客户欲提交作为担保物的证券，只能是公司公布的可充抵保证金证券。任何有权利瑕疵或操作限制的资金或证券，如已设定担保或其他第三方权利及被采取查封、冻结等司法措施的证券，以及因任何原因有卖出限制(包括数量限制和时间限制)的证券，均不得提交为担保物。,第三部份 担保物的提交、补充、替换及提取,（二）可充抵保证金证券的提交2、提交可充抵保证金证券的三项具体要求：一是客户（包括个人和机构）持有上市公司限售股份（包括解除和未解除限售股份）的，公司不接受其以普通证券账户持有的该上市公司股票作为担保物；同时，也不接受其融券卖出该上市公司股票。二是如客户为上市公司董事、监事或高级管理人员的，也不接受其以普通证券账户持有的该上市公司股票作为担保物；同时，也不接受其使用其信用证券账户买卖该上市公司股票。三是如果本公司上市后，不接受客户使用其信用证券账户买卖本公司股票，也不接受客户以其普通证券账户持有的本公司股票作为担保物。针对以上三种情形，要求客户在办理业务申请时进行申报，并参考交易所、登记结算公司协助提供的信息，通过系统对客户进行相应控制。,第三部份 担保物的提交、补充、替换及提取,（二）可充抵保证金证券的提交3、提交操作 （1）客户提交可充抵保证金证券时，通过网上交易系统或营业网点柜台发出指令，交易所以非交易过户的方式将客户拟提交的可充抵保证金证券从客户的普通证券账户转至信用证券账户。 （2）融资融券业务管理系统控制客户提交的担保物不超出公司规定的范围、数量符合公司的要求，同时不允许客户在信用证券账户上委托买入或转入除可充抵保证金证券和标的证券范围以外的证券。,第三部份 担保物的提交、补充、替换及提取,三、担保物的补充和替换（一）维持担保比例等于或低于警戒线时，通知客户追加担保物；维持担保比例等于或低于平仓线时，启动平仓程序。（二）担保物暂停交易的处理： 1、融资融券交易到期日前，可充抵保证金证券出现较长时间的停牌时，建议投资者替换可充抵保证金证券。 2、如投资者未予替换，公司将运用以下方法对该部分证券进行市值调整，并按调整后的当前市价计算证券市值。 （1）可充抵保证金证券为沪深300指数成分股的，根据沪深300指数同期涨跌幅调整该证券的当前市价； （2）非沪深300指数成分股的，按相应中证协基金行业股票估值指数的同期涨跌幅调整该证券当前市价。,第三部份 担保物的提交、补充、替换及提取,四、担保物的提取（一）融资融券关系了结，客户可以提取信用账户中的资金和证券。（二）维持担保比例超过300%时，客户可以提取保证金可用余额中的现金或充抵保证金的有价证券；提取后维持担保比例不得低于300%。对于按照证券登记机构要求，必须转入客户普通证券账户才能进行的交易如预受要约等，不受此限制，但提取后客户信用账户的维持担保比例必须保持在150%以上。,第三部份 担保物的提交、补充、替换及提取,一、交易前端控制 （一）融资融券标识限制 客户信用证券账户申报交易指令须包括“融资”“融券”“强制平仓”标识。客户普通证券账户则不能申报带“融资”、“融券”或“强制平仓”标识的买卖指令。（二）交易证券或种类限制 1、客户信用证券账户不得买入除可充抵保证金证券及公司公布的标的证券范围以外的证券。 2、客户信用证券账户不得融资买入非公司公布融资买入标的证券范围以外的证券，不得融券卖出非公司公布融券卖出标的证券范围以外的证券。 3、客户信用证券账户不得用于从事债券回购交易。 4、客户信用证券账户不得申报预受要约。,第四部份 信用交易,一、交易前端控制 （三）交易金额限制 1、不得超过客户获批的融资融券授信额度。 2、不得超过根据客户交存保证金和标的证券保证金比例实时计算的客户可融资、融券交易限额。 3、用于交易的保证金金额不得超过保证金可用余额。客户通过信用证券账户进行普通买入委托后，其信用证券账户保证金可用余额不得小于零。 4、客户以现金作为保证金进行融资融券交易，当保证金可用余额小于或等于零时，其现金部分不能再进行普通买入，且客户不得申报“融资买入”、“融券卖出”的委托。直至客户补足担保物或了结部分融资融券交易，使保证金可用余额为正值。,第四部份 信用交易,一、交易前端控制 （四）交易数量限制 1、客户“融券卖出”申报数量不得超过公司融券专用证券账户中该证券的数量。 2、客户买券还券的数量比其融券余量不多于100股（份）。 3、客户融资买入、融券卖出证券数量应为100股（份）或其整数倍。 （五）交存证券范围的限制 客户从普通证券账户提交的证券必须属于可充抵保证金证券的范围。,第四部份 信用交易,一、交易前端控制（六）资金证券划转的限制1、客户必须了结所有融资融券合约后，方可提取剩余资金、证券；2、如有未了结的合约，只有维持担保比例超过300%时，客户才可以提取保证金可用余额中的现金或充抵保证金的有价证券，但提取后客户信用账户的维持担保比例必须保持在300%以上；对于按照证券登记机构要求，必须转入客户普通证券账户才能进行的交易如预受要约等，不受此限制，但提取后客户信用账户的维持担保比例必须保持在150%以上；3、可充抵保证金证券提交和返还只能在同一客户普通证券账户和信用证券账户间进行；4、融券券源的划入和划出只能在公司融券专用证券账户和已申报的自营投资证券账户间进行。,第四部份 信用交易,一、交易前端控制（七）其他限制1、客户卖出信用证券账户内证券所得价款，先行偿还其融资欠款。客户融券卖出所得价款，在了结融券交易前，除买券还券外，不得用作其他用途；2、客户以现金作为保证金进行融资融券交易，当保证金可用余额小于或等于零时，其现金部分不能再进行普通买入；3、公司融资融券交易系统自动与交易所提供的标准折算率进行对比，若一旦出现公司折算率高于交易所标准折算率，系统自动取最低折算率。4、标识三方存管标志的资金账户只能进行银证转账或调账，不能由公司发起修改客户预留银行账号；5、信用证券账户不能挂在普通资金账户名下，普通证券账户不能挂在信用资金账户名下；6、普通资金账户不能签约信用三方存管，信用资金账户不能签约普通三方存管；7、普通资金账户、信用资金账户的资金均必须通过各自的第三方存管系统进行资金转入与转出，一般情况下，禁止直接在同一客户普通资金账户与信用资金账户之间直接进行资金内转操作； 8、客户持有的限售流通股，不能作为担保证券提交。,第四部份 信用交易,二、信用交易操作（一）信用交易只能通过网上交易系统、营业部柜台、热自助和人工电话委托进行委托。（二）信用账户可以进行普通买入和普通卖出，普通账户不能进行信用交易。（三）信用交易和普通交易操作基本相同。客户用信用资金账号登录网上交易系统或热自助后，即可进行信用交易。,第四部份 信用交易,一、证券清算交收和划转（一）证券交收 客户融券卖出的证券直接从融券专用证券账户中进行扣划。客户买券还券（含强制平仓）的证券交收后直接归还到融券专用证券账户中。（二）可充抵保证金证券划转 1、客户申请从普通证券账户提交可充抵保证金证券，或申请将可充抵保证金证券返还至普通证券账户时，根据客户委托向登记结算公司发送可充抵保证金证券提交或可充抵保证金证券返还指令。 2、客户所提交的可充抵保证金证券应当符合沪深证券交易所及公司的规定，超出规定范围的证券不能提交为可充抵保证金证券。,第五部份 清算交收,一、证券清算交收和划转（三）自营投资证券划转（券源划转）1、将自营投资证券用于融券时，证券由公司自营投资证券账户划入融券专用证券账户。2、公司持有的限售股份只能在解除限售限制后方可提交作为融券券源。 （四）融券证券归还（还券划转和余券划转）1、客户向公司归还证券时，向公司发出还券划转委托。公司根据客户委托向登记结算公司发送还券划转指令，将有关证券从客户信用交易担保证券账户划转到融券专用证券账户，并相应维护客户信用证券账户的明细数据。2、客户买券还券数量大于客户实际借入证券数量的，公司向登记结算公司发送余券划转指令，将相关证券从融券专用证券账户划回到客户信用交易担保证券账户，并相应维护客户信用证券账户的明细数据。,第五部份 清算交收,二、资金清算交收和划转（一）资金交收1、客户卖出信用证券账户内的证券所得价款，须先行偿还其融资欠款。2、客户融券卖出所得价款，在了结融券交易前除买券还券外不得用作其它用途。3、客户融资买入交易的资金由公司从融资专用资金账户直接划拨到信用交易资金交收账户，上交所权证行权资金划拨到信用交易权证行权专用资金交收账户。4、客户卖券还款交易的资金从信用交易资金交收账户直接划拨到融资专用资金账户中。客户归还融资款后多余的资金，从融资专用资金账户划入客户信用交易担保资金账户，并记入客户信用资金账户。5、信用客户的普通证券交易、融券交易、配股和分红派息等交收资金通过客户信用交易担保资金账户与信用交易资金交收账户进行划拨。,第五部份 清算交收,二、资金清算交收和划转（二）资金划转1、客户信用资金的调拨只能在客户信用交易担保资金账户、融资专用资金账户、信用交易资金交收账户、信用交易专用资金交收账户之间进行。2、除为客户进行融资融券交易的结算、客户取款、偿还融资款和支付融资利息、融券费用、收取佣金、权益补偿、税款等代扣代缴费用、按证监会规定以及与客户的约定处分担保物、收取违约金，以及证监会、证券交易所、登记结算公司等认可的资金划出外，不得动用客户信用交易担保资金账户的资金。,第五部份 清算交收,一、三重盯市 融资融券交易实行三重盯市，分别由营业网点融资融券管理岗、融资融券部盯市管理岗和风险监管总部融资融券业务监控岗负责实时盯市，三者独立进行操作，盯市内容各有侧重，并互为补充。主要体现在： （一）营业网点负责本网点客户信用账户实时盯市，负责履行通知义务，并记录通知内容、时间和次数，标记客户为已通知状态； （二）融资融券部通过管理系统对所有客户信用账户维持担保比例情况，以及担保证券和标的证券范围、要约收购、暂停交易和终止上市公告等情况进行实时盯市；当客户维持担保比例等于或低于130%的平仓线且未在一个完整交易日内补足担保物，使维持担保比例达到150%以上时，启动强制平仓程序； （三）风险监管总部通过实时盯市检查客户通知、平仓执行等情况，并对营业网点、融资融券部的盯市执行情况进行监督。,第六部份 实时盯市和警戒通知服务,二、盯市内容 客户信用账户的实时盯市包括以下内容：（一）维持担保比例情况；（二）客户授信期或单笔融资融券交易到期情况；（三）标的证券、可充抵保证金证券发生被要约收购、暂停交易或终止上市情形；（四）标的证券、可充抵保证金证券范围调整；（五）标的证券、可充抵保证金证券折算率调整的情形；（六）融资、融券基准保证金比例调整的情形；（七）公司认为应纳入实时盯市的其他重要事项。,第六部份 实时盯市和警戒通知服务,三、通知服务内容（一）追加担保物1、若日终收盘后维持担保比例触预警线150%，通知客户注意补足担保物，使维持担保比例回升到150%以上。每日通知一次，不迟于次日开盘前发出；2、若日终收盘后维持担保比例触警戒线140%时，通知客户在两个完整交易日内补足担保物，使维持担保比例回升到150%以上，否则调整客户信用等级评定分值。每日通知两次，分别在次日上、下午开盘前各发一次；3、若日终收盘后维持担保比例触平仓线130%时，通知客户在一个完整交易日内补足担保物，使维持担保比例回升到150%以上，否则将被融资融券部强制平仓。每日通知两次，分别在次日上、下午开盘前各发一次。,第六部份 实时盯市和警戒通知服务,三、通知服务内容（二）更换担保物 客户所持可充抵保证金证券发布终止上市公告，在公告发出后的次一交易日9：15前，通知客户自公告之日起2个交易日之内更换担保物。（三）了结融资融券交易1、客户融券卖出证券发布要约收购公告的，营业网点通知融券客户在要约收购截止前5个交易日了结相关交易，否则将被强制平仓。第一次通知不迟于发布要约收购公告的次一交易日内发出；要约收购截止前第7个交易日仍有未了结交易的，需再次通知客户；2、客户融券卖出证券发布终止上市公告的，于公告发出后次一交易日9：15前通知客户自公告之日起2个交易日之内了结该笔交易；3、授信期终止5个交易日前仍有未了结债务的，于第5个交易日内通知客户信用账户将在授信期到期前3个交易日被限制新增融资融券交易；授信期终止前第3个交易日内告知客户新增融资融券交易已被限制，并通知客户在授信期终止前了结债权债务关系，否则将被强制平仓。,第六部份 实时盯市和警戒通知服务,三、通知服务内容（四）其他重要事项1、客户授信额度被调整，在授信调整日的次一交易日内通知客户；2、本公司对客户延续授信期存在异议的，在授信期到期前一个月内通知客户；3、客户单笔融资融券交易到期前第三个交易日通知客户；4、客户所持可充抵保证金证券折算率调低幅度超过10%，在调整日的次一交易日9：15前通知客户；5、公司应司法机关要求协助查封或冻结客户信用账户的，自查封或冻结起两个交易日内通知客户；6、强制平仓执行后，自平仓后一个交易日内通知客户；7、强制平仓执行后，公司决定与客户解除合同的，自决定之日起一个交易日内通知客户；8、当融出证券发生关于配股、增发、配售可转债等权益时，自公司决定是否主张此类权益日起，一个交易日内通知客户。,第六部份 实时盯市和警戒通知服务,四、通知服务形式（一）通知服务由客户开户所在营业网点负责。通知服务采用录音电话、电子邮件、短信等以及其他与客户约定的联系方式进行，并对通知内容、时间和方式等予以留痕。（二）与客户在合同中约定，当面通知的，甲方签收即视为送达。以邮寄方式通知的，邮件达到甲方在本合同中指定的邮寄地址即视为送达。以电子邮件或手机短信方式通知的，电子邮件或手机短信成功发送即视为送达。电话通知即时生效。公告通知除另已有明确约定外，公告发出后即视为送达。数据电文和录音、录像可作为证明通知送达的证据。（三）客户自行选择柜台打印、网上交易系统下载、发送电子邮件、邮寄四种方式的任意一种获取对账单。,第六部份 实时盯市和警戒通知服务,五、通知服务检查 （一）通知服务发出后，通过系统记录已发出通知的时间、方式标识为“已通知”，营业网点融资融券管理岗须对管理系统进行检查，确保所有通知已及时发出，并已标记通知状态以及记录通知时间、内容和方式等；如发现有遗漏通知的，须及时补充通知。 （二）融资融券部通过融资融券管理系统，风险监管总部通过风控系统分别对营业网点通知服务进行检查，确保通知及时并真实发出；如发现有遗漏通知的，及时提醒营业网点进行补充通知。,第六部份 实时盯市和警戒通知服务,一、强制平仓原则 对于满足平仓条件的情况，强制平仓金额按足够收回公司融资融券 债权的原则处理，即了结全部与客户的融资融券交易。,第七部份 强制平仓,二、强制平仓条件（一）客户信用账户按收市价计算的维持担保比例等于或低于平仓线时，且未能在一个交易日内使维持担保比例恢复至150%（含）以上的； （二）客户有下述违约行为之一的：1、在单笔融资交易中，未按时足额偿还融资款及融资利息；2、在单笔融券交易中，未按时足额归还证券（含权益证券）及融券费用； 3、授信期终止且仍有未偿还债务的；4、违反合同的声明与保证事项，可能对公司债权形成不利影响的；5、有其他严重违反合同的行为，可能对公司债权形成不利影响的。,第七部份 强制平仓,二、强制平仓条件（三）客户出现下述非正常状态之一的：1、司法机关或其他有权机关依法对客户账户、资产或受益权采取财产保全或者强制执行措施的；2、客户被提起诉讼或被申请仲裁，涉及较大金额经济纠纷，可能严重影响其偿债能力；3、客户被司法机关或其他有权机关限制人身自由；4、出现其他可能严重影响客户偿债能力的情形的。,第七部份 强制平仓,三、强制平仓发起（一）营业网点发起营业网点发现客户有触发平仓条件的行为和情形时，须即时向融资融券部提交平仓申请报告。营业网点主要针对客户处于非正常状态、严重违反合同等情形发起平仓。（二）融资融券部发起 融资融券部发现有触发平仓条件的行为和情形时，主要针对客户的融资融券相关交易行为及其担保物情况发起平仓。 注意：强制平仓统一由融资融券部进行操作。营业部发现客户处于非正常状态、有严重违反合同等情形，认为应实施强行平仓的，有权提交仓申请报告，但无权进行强制平仓操作！,第七部份 强制平仓,四、平仓的审批及执行流程平仓申请报告形成后，按以下审批及执行流程办理：（一）融资融券部负责人审核；（二）如涉及法律事务，由融资融券部提请合规管理总部会签； （三）风险监管总部审核后，强制平仓指令正式生效；（四）融资融券部执行正式生效的强制平仓指令。对于维持担保比例等于或低于平仓线的情形，在T+2日开盘时能否执行强制平仓，仍然需要在T+2日开盘时由融资融券部工作人员对维持担保比例进行判断，如客户在次日开盘前补足了担保物（150%以上），平仓管理岗发起撤销平仓指令的申请，由融资融券部与风险监管总部相关负责人签字后生效。,第七部份 强制平仓,五、平仓顺序（一）若客户在接到平仓通知后一个交易日内自行确定了平仓委托顺序则参考客户要求执行，但公司有权根据市场情况自行决定平仓委托顺序。 （二）平仓委托原则上按国债、其他债券、基金、股票的顺序；在同类证券中的平仓以折算率高低为顺序，折算率高的先执行；相同折算率的证券按其所持证券市值大小为顺序，市值大的先执行；最终以实际成交顺序为准。,第七部份 强制平仓,六、平仓委托（一）委托方式：原则上采用“最优五档即时成交剩余撤销委托” 的市价委托方式。（二）平仓期间因价格涨跌停板限制或者其他市场原因，无法在规定时限内完成全部强制平仓的，其剩余强行平仓数量可以顺延至下一交易日继续强制平仓。（三）实施平仓期间如果遇到客户信用账户中的证券处于暂停交易状态，致使无法继续实施强制平仓措施时，公司将与客户协商后处理后续债务，其中，对于融券卖出证券的债务，通过以下现金补偿方式了结：1.暂停交易证券属于沪深300指数成分股的，现金补偿金额=暂停交易前一交易日收盘价暂停交易前一交易日融券数量余额沪深300指数同期涨跌幅2.暂停交易证券非沪深300指数成分股的，现金补偿金额=暂停交易前一交易日收盘价暂停交易前一交易当日融券数量余额相应中证协基金行业股票估值指数同期涨跌幅。 协商不成的，则进入问题授信处理。,第七部份 强制平仓,七、平仓金额和数量（一）融资平仓金额 考虑到市价波动剧烈、单个证券价格过高等因素，融资平仓卖出证券所得资金高过融资债权部分原则上不得超过融资债权的10%或人民币一万元，如不够一手则按一手计算。（二）融券平仓数量 融券平仓买入证券数量一般应等于应收融券数量。如果应收融券数量由于分得红股等原因包含零股，融券平仓买入证券数量应不高于应收融券数量和一手该证券之和。,第七部份 强制平仓,一、融资融券业务经理制度的定义,第八部份 融资融券业务经理制度,融资融券业务经理制度，即对于每一位融资融券客户，营业网点配备一名融资融券业务经理提供一对一的全程服务，以有效执行公司客户适当性管理制度，维护客户权益，防范业务风险。,二、融资融券业务经理的产生,第八部份 融资融券业务经理制度,营业网点客户服务人员和客户经理必须通过公司组织的融资融券业务考试，成绩合格，方可获得融资融券业务经理的资格。,三、融资融券业务经理的工作职责,第八部份 融资融券业务经理制度,1、了解客户。客户的身份，收入、财产状况，证券投资经验和风险偏好，风险认知水平和风险承受能力，诚信记录等。2、辅导客户。对意向客户讲解业务规则，揭示业务风险，解释合同条款。3、推荐客户。根据自己对客户的了解，评估客户是否符合适当性标准。对于符合适当性标准的客户，在其融资融券业务申请表中填写推荐意见。4、全程服务客户：（1）协助客户办理各种业务事项，全程跟踪服务；（2）关注客户信用交易情况。每周向营业网点融资融券业务管理岗提交客户信用交易分析报告，简要分析客户信用账户的持股情况及账户的风险等级状况；（3）持续关注客户账户的风险状况。在营业网点投资顾问团队和公司研究部门的支持下协助客户防范风险；（4）持续了解客户的资格条件和信用记录变动情况。当决定客户资格的各项因素发生变化，或客户在信用交易过程中发生违约行为，应及时向营业网点融资融券岗报告。,四、融资融券业务经理的工作内容,第八部份 融资融券业务经理制度,1、规则讲解，揭示风险。2、做好与客户相关的各项通知工作。3、持续开展投资者教育。4、对被强制平仓的客户提供心理疏导服务，帮助客户总结经验，做好抚慰与沟通工作。5、妥善处理客户投诉，引导客户依法维护自身权益。,五、融资融券业务经理的奖惩,第八部份 融资融券业务经理制度,（一）营业网点应从融资融券业务获得的收益中，提取一定的提成比例，作为融资融券业务经理的绩效考核的奖励资金来源。营业网点应制定完善的考核激励制度，上报经纪事业部和融资融券部备案。 （二）融资融券业务经理如有下述行为，导致公司在融资融券业务中遭受经济损失，营业网点应根据融资融券业务经理应承担的责任，予以经济处罚：1、未充分了解客户，使得不符合适当性标准的客户取得融资融券资格；2、未及时发现客户资格条件或信用状况发生重大变化，或其他违反与公司约定的事项，导致产生公司不能按时收回因融资融券所生的债权。,一、公司成立营业网点、经纪事业部和业务审批小组三级客户投诉处理机构。（一）营业网点组建由客户服务、投资顾问和合规人员参加的客户投诉处理小组，负责本部门客户投诉的调查、处理、反馈和报告工作。 营业网点在客户投诉处理小组成员中指定投诉专员，具体负责本部门客户投诉处理、统计、分析和报告工作。 营业网点投诉专员须报经纪事业部备案。 营业网点总经理对本部融资融券客户投诉处理负责。（二）经纪事业部是公司融资融券客户投诉的管理和协调部门。（三）融资融券业务审批小组负责影响重大的客户投诉事件处理，在周例会中作为专门事项进行处理研究和决策，并由融资融券部问题授信岗进行督办。,第九部份 融资融券业务投诉处理,二、公司受理客户投诉的方式及公示渠道（一）受理客户投诉的方式 1、营业网点现场投诉； 2、投诉电话：95536； 3、投诉电子邮箱：19007； 4、网上投诉：公司网站“客户意见受理”专栏。 （二）客户投诉方式的公示渠道 1、公司网站、网上交易客户端等交易和服务平台显著位置； 2、各营业网点营业大厅显著位置； 3、客户开户资料、各类公司介绍、产品宣传品、客户手册及邮寄对账单信封等资料中。,第九部份 融资融券业务投诉处理,三、受理投诉人人有责 营业网点指定客户服务人员为现场投诉的受理人员，95536电话理财中心客户服务代表为电话投诉的受理人员。除此之外，任何一位员工接到客户投诉，均应积极受理。四、营业网点客户投诉受理实行首问责任制 受理客户投诉的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本人职责范围内的客户投诉，应以积极的态度舒缓客户不满情绪，不得以敷衍的态度激发客户怨气，不得借口推诿、拒绝或拖延处理，不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认。首问责任人应详细记录客户联系方式、投诉原因，及时将投诉提交给投诉专员处理。,第九部份 融资融券业务投诉处理,五、投诉处理流程（一）营业网点投诉专员接到客户投诉后，应立即联系客户，了解原因，确认投诉内容，提出解决方案，并报营业网点总经理审批。营业网点总经理对于客户投诉应充分重视并及时处理。 （二）营业网点应首先做好客户情绪安抚工作，并在1个工作日内通过指定客户投诉处理平台将客户投诉详细信息发送给被投诉部门、经纪事业部和融资融券部。 （三）营业网点应将投诉解决方案及时反馈客户。对未在承诺时间内完成投诉处理，应提前1个工作日通知客户，并做好客户解释工作。 （四）对于由经纪事业部转交的客户投诉，营业网点应及时与客户联系，确认客户投诉事实，按要求在规定时间内做出答复，投诉处理完毕后应提交详细的最终处理报告。,第九部份 融资融券业务投诉处理,五、投诉处理流程 （五）对于涉及经济赔偿的客户投诉，如果营业网点对投诉事件负有责任，应根据责任大小确定赔偿金额，按照公司营业网点业务差错、事故处理管理办法上报处理；如果营业网点对投诉事件没有责任，则应向客户讲明道理，耐心解释。如果客户对处理意见有异议并可能提起诉讼的，应作为风险事项上报公司风险监管总部、经纪事业部和融资融券部。 （六）对于可能影响到公司经营声誉的重大客户投诉，各营业网点应在第一时间将客户投诉原因、处理意见和处理结果上报经纪事业部、融资融券部、风险监管总部及公司其他相关领导。其中，重大客户投诉是指：1、同一问题连续有5个以上客户投诉；2、由于交易或服务系统出现严重技术故障引起的客户集体投诉；3、客户与营业网点之间发生重大冲突；4、营业网点原因引起客户持续投诉，已经上升到监管机构和公开媒体。,第九部份 融资融券业务投诉处理,五、投诉处理流程 （七）营业网点应做好突发事件处置预案。如遇到突发事件，应按国信证券股份有限公司融资融券业务突发事件应急预案及时报告和处理。 （八）营业网点应在查明事实的基础上，对引起客户投诉的直接责任人和部门负责人按照营业网点管理规定予以处罚。 （九）经纪事业部在接到监管机构、公司转发或营业网点上报的客户投诉，应查明投诉问题，提出解决方案，并将处理结果及时向有关部门报告。对其中可能存在的风险应及时向公司相关部门报告并警示被投诉营业网点。（十）对于在客户投诉处理过程中敷衍塞责致使事态扩大并影响公司声誉的营业网点，经纪事业部应根据公司规定追究营业网点负责人的责任。（十一）经纪事业部按月将本部客户投诉处理案例进行汇总，形成客户投诉处理分析报告提交给公司领导和相关部门。,第九部份 融资融券业务投诉处理,六、营业网点在遇到对于易引发不稳定事件的特殊性质投诉，应尽量采取保守、退让措施以最大程度地满足客户的合理要求。 七、营业网点应妥善保存客户投诉记录，建立客户投诉档案，按月将本部客户投诉处理分析报告上报经纪事业部和融资融券部，并及时总结客户投诉处理过程的问题，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理，提高客户服务质量和服务水平，减少客户投诉。,第九部份 融资融券业务投诉处理,一、回访的重要性 客户回访是保证融资融券业务顺利开展的重要工作，是融资融券客户持续管理的主要内容。客户回访的实施情况将作为营业网点及其负责人业绩考核的重要指标。,第十部份 融资融券客户回访制度,二、回访内容（一）新开户回访：对每一位融资融券客户在其开立信用账户后1个月内进行第1次客户回访，核对客户身份、投资经验、风险偏好、风险认识和承担意愿等情况与申请材料是否一致；（二）日常回访：每3个月至少进行1次客户回访，结合客户账户情况，了解客户对业务规则和业务风险的理解情况以及对市场的看法，并征询客户意见和建议等；（三）融资融券业务经理服务质量与服务态度回访：每月对融资融券客户进行1次电话回访，就融资融券业务经理服务质量与服务态度征求客户意见；（四）心理疏导回访：在客户信用资产被强制平仓后，营业网点应在20个工作日内进行1次客户回访，进行心理疏导，征询客户意见和建议等。,第十部份 融资融券客户回访制度,三、回访主体各营业网点通过公司客户统一服务平台95536对融资融券客户进行回访。四、回访报告（一）营业网点应确定回访人员，制定回访提纲，制作回访报告。回访过程应同步录音以记录完整的回访过程，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。（二）客户回访报告应真实详细。 回访过程中发现客户相关信息与其原始申请记录不符，特别是涉及客户对融资融券的风险认识和承担意愿不清晰，客户身份、工作和家庭财产发生重大变化，客户表达出的投资经验和风险偏好与申请记录不符等事项，回访人员应在回访报告中详细汇报，营业网点负责人应立即安排业务主管及以上级别的人员与客户面谈，了解情况，对证实的客户变动情况应立即上报融资融券部，并记入客户信用记录。融资融券部应根据客户资信变动情况，及时调整客户信用等级和授信额度。,第十部份 融资融券客户回访制度,五、回访档案 客户回访报告和回访录音应作为业务档案妥善保管，作为我们向客户充分揭示融资融券业务风险，及客户以明确了解并愿意承担融资融券业务风险的证据。客户回访档案是营业部业务检查的重要内容。六、回访质检 经纪事业部95536运营中心对各营业网点95536客服中心融资融券客户回访工作进行重点话务质检，定期抽查回访记录。,第十部份 融资融券客户回访制度,一、融资融券业务突发事件应急预案是公司应急处理体系的一个重要组成部分 国信证券股份有限公司融资融券业务突发事件应急预案和国信证券股份有限公司突发事件应急预案及国信证券股份有限公司信息系统应急预案、国信证券清算交收重大突发事件应急办法等其他业务应急管理制度一起，构成了公司应急处理制度体系。,第十一部份 融资融券突发事件应急预案,二、融资融券业务突发事件的定义 融资融券业务突发事件是指在开展融资融券业务过程中，因投资损失、被强制平仓或其他原因引发客户上访、群访，可能或