奔驰经销店售后运营管理培训as-95页

绩效和目标管理,奔驰经销店售后运营管理培训,財运,企业,入门,成长,成熟,衰退,消亡,机遇,管理,管理经营的目的,客户资源挖掘开拓管理塑造扩大品牌力客户满意度。了解客户资源，围绕客户资源开展绩效管理，是经营者管理的目的。流程清晰，绩效分明（平衡计分），经营业绩目标会清楚可鉴。正确的销售服务绩效管理会带来品牌的扩张力，更会带来客户满意度。,SWOT分析表,外环境,内环境,机 会,威 胁,优 势,劣 势,1.2.3.,1.2.3.,1.2.3.,1.2.3.,优势：Strengths 劣势：Weaknesses 机会：Opportunities 威胁：Threats,SWOT分析,内部：1资金实力 2车源状况 3立地条件 4客源状况 5营销体质 6配套关系,外部：1法令政策2市场环境3竞品动态4厂家政策5气候,优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)机会(Opportunities)和威胁(Threats),了解外部:产业环境、服务革新、技术革新、顾客对产品的了解、量的增加、价格下降,S,O,W,T,分析管理工具 SWOT分析,优势,劣势,机会,威胁,汽车经销店发展规划与分析,了解内部:汽车产品、各种服务、管理能力、资源充足,7,ACTION(ST用强势来监控威胁),ACTION(WT用强势机会排除弱势威胁),威胁(T),机会(O),竞争对象XXXX,分析对象,ACTION(SO把握强势与机会创造业绩),ACTION(WO利用机会排除弱势),弱势(W),S1S4O3O4: 迅速组建新人团队,利用公关手段,进行市场大规模拓展.S2S5S6O1O2O7: 全面唱响客户满意度,以高端,满意,质量为下阶段宣传重点S3O3O5O6:第三季度主攻政府采购和大客户市场,寻求高端突破,W1W2O1O4: 以客户需求拉动管理改善,和新人锻炼在企业内制度建设,市场拓展和客户服务齐头并进.W3W4O2O4: 迅速抢占市场,加快二网建设速度,年底前完成二网建设工作.W5W6W7O1O2O3O4:全面唱响客户满意度,以高端,满意,质量为宣传重点,S2S5T1T2: 突出新形象和硬件配备,更突出产品的性价比,由此训练细节化和专业化程度高的团队.S6T3T4: 在适当的时机引进核心竞争力,建立高壁垒,阻隔竞争对手攻击.S2S6T6T7T8T9:全面深化展厅质量管理,核心是客户追踪能力,强势(S),S1:新人较多,可塑性强S2:店面全新,形象较好S3:融资渠道比较畅通S4:公共关系较好S5:产品自身性价比高S6:客户满意度较高,W1:店内管理架构弱项较多W2:新人较多,销售技巧经验不够W3:二网数量和布局不够W4:销售总量不大,士气不够W5:品牌知名度低W6:维修服务技术力不够W7:广宣力量薄弱W8:经营成本高于竞争对手,O1:未来新产品较多,定位较好O2:我们现有产品造成市场口碑较好O3:品牌地位正在提高O4:市场机会点多,发展潜力大O5:政府采购机会较大O6:对民族自主品牌扶持,T1:同品牌价格战激烈, 让利大T2:合资品牌降价,挤压市场空间T3:区域价格管控不够T4:新经销商网络无序开设T6:市场趋于萎缩T7:竞争品牌网络发展速度快T8:维修成本高于市场平均水平T9:国家政策区域调整,汽车经销店发展规划与分析,8,弱勢(W),強勢(S),S1:新人较多,可塑性强S2:店面全新,形象较好S3:融资渠道比较畅通S4:公共关系较好S5:产品自身性价比高S6:客户满意度较高,W1:店内管理架构弱项较多W2:新人较多,销售技巧经验不够W3:二网数量和布局不够W4:销售总量不大,士气不够W5:品牌知名度低W6:维修服务技术力不够W7:广宣力量薄弱W8:经营成本高于竞争对手,汽车经销店发展规划与分析,9,威胁(T),机会(O),O1:未来新产品较多,定位较好O2:我们现有产品造成市场口碑较好O3:品牌地位正在提高O4:市场机会点多,发展潜力大O5:政府采购机会较大O6:对民族自主品牌扶持,T1:同品牌价格战激烈, 让利大T2:合资品牌降价,挤压市场空间T3:区域价格管控不够T4:新经销商网络无序开设T6:市场趋于萎缩T7:竞争品牌网络发展速度快T8:维修成本高于市场平均水平T9:国家政策调整,汽车经销店发展规划与分析,SWOT分析,战略:影响是客观的、是长时间的、是方向、是目标。战术：影响是局面的、是短期的、是方法、是手段。 战略是发挥优势，克服劣势。战术是掌握机会，避开威胁。 扬 长 避 短,Key Action Plan行动计划汇总,汽车经销店发展规划与分析,售后流程,服务站工作流程,顾客预约,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,具有个性化色彩的顾客接待,给顾客报价,等待时关心客户,车间维修计划,提前向零部件发出,质量控制,完成修理工作并开具发票,向顾客提供维修说明并交车,维修后的顾客跟踪服务,售后流程,客户所关心的,预约便利，交通方便,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,热情且专业快速,报价更经济更好的爱车服务,舒适的等待环境,彻底解决问题的维修计划,迅速进入维修流程,维修的质量好善待我的车,迅速修复问题解决,说明清楚所有问题并立刻交车,维修后的情况有人关心,售后流程,进站目标,盘整,上月销售,预约客户,例保客户,保修客户,索赔客户,出保客户,定损客户,公共关系,二级网点,其他,预估台数,意向客户,新增客户,%,%,上月留存,预估台数,%,新增,客源规划,5,18,100,12,120,180,50,75,20,进站目标600台,盘整12台,上月销售,预约客户,例保客户,保修客户,索赔客户,出保客户,定损客户,公共关系,二级网点,其他,30,180,20,160,260,60,20,80,10,15,100,300,200,300,预估台数,意向客户,新增客户,%,%,上月留存,预估台数,%,新增608台,客源规划,XX服务站保有客户1200台,客源规划,部门,制定目标、分解指标、下达任务、KPI分析、督导检查、分析总结,黄金营销组合曲线,关注,兴趣,欲望,记忆,行动,前台接待,客服,维修,客户满意度,A,I,D,M,A,关注,兴趣,欲望,记忆,行动,前台接待,客服,车间,客户满意度（口碑）,A,I,D,M,A,美国广告学家E.S.刘易斯最先提出。AIDMA消费法则的含义为：A(Attention)引起注意；I (Interest)产生兴趣；D(Desire)培养欲望；M(Memory)形成记忆；A(Action)促成行动。,黄金营销组合曲线,客服,前台接待,共战成果,服务站营销计划,任务分解,进步管控,月度总结,月度目标,营销计划,部门及个人指标,检查督导,总结计划,P,D,C,A,PDCA戴明法则,客源规划,部门,KPI是关键业绩指标(Key Performance Indicator)的缩写。KPI绩效考核体系是为实现目标而设定的战略管理工具，也是衡量公司及各部门目标达成、组织和人员行为绩效的关键指标体系。关键业绩指标是依据企业组织、成员行为与战略目标之间的价值创造关系、因素因果关系建立起来的指标体系。,KPI绩效考核,1、公司要做KPI绩效考核，首先要根据SMART原则制定出相关的战略目标，然后根据这个战略目标将KPI指标层层层分解。 2、因为这些目标是战略层面的，所以KPI主要是针对公司的高管和关键岗位或者研发人员来制定的，其他人员的考核方式可以采取关键事件法、个人绩效承诺法、等级分布法、等级排序法等方法来进行。 3、在具体实施的过程中，通常用KPI结合BSC（平衡计分卡）来制作考核表格是一种非常好、非常实用的模式。其标准是，用BSC的4个内容：财务方面、客户方面、内部管理方面和学习成长方面作为维度，赋给总的权重，然后再将KPI的战略目标在这4个维度进行精细划分，力求准确，简练，量化。这样分解出来的指标是一级KPI指标（一般不超过16个），分权重可以根据重要程度和短期的经营目标去分配。,KPI绩效考核,4、上面的一级KPI可以作为总经理的考核标准，总经理下面的部门经理就将一级KPI在BSC的4个维度上组做进一步的分解，使之成为二级KPI。如此下去，可以层层分解战略目标，传递企业经营管理的压力，将高管、关键岗位及工作人员的考核与公司的发展战略紧密结合。 5、战略目标分解到一级KPI、二级KPI等不是领导拍脑门说了算，必须有公司管理层通过会议来决定，每一项指标都要所有人一致同意才可以施行。,售后因果关系链,客户参观,客户预约,客户接待,项目确认,客户休息,作业管理,增派工单,完工检测,交车服务,客户追踪,经销店发展规划分析-售后流程分析,满意顾客,一般顾客,问题顾客,抱怨顾客,忠诚顾客,标竿状况,现实状况,现实状况,接待满意度,等待满意度,质量满意度,跟踪满意度,4S店营销能力曲线售后指标分解,客户参观率,主动预约率,客户返厂率,检测准确率,平均等待时间,一次修复率,检测差错率,完整修复率,故障重复率,回访抱怨率,平均检测时间,价格接受度,准时完工率,跟踪准确率,汽车经销店发展规划与分析,每个领域寻找一个重要KRA,KRA1,KRA3,KRA2,目标愿景,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,汽车经销店发展规划与分析,KRA组群的深度分析,1、改善要求/ 重要弱项 2 、低于平均/ 必须改善3 、差强人意/ 安全阶段 / 满足最低要求4 、很好/ 可持续的5 、卓越/ 最大的优势6 、六个中最好的KRA,客服、前台、车间、配件、理赔、客户、团队KRA 1:KRA 2:KRA 3:KRA 4:KRA 5:KRA 6:,汽车经销店发展规划与分析,问题,解决方法,鱼骨分析法,利用头脑风暴，向右找问题，向左寻方法,企业设计4个要素,客户选择,价值获取,战略控制,业务范围,理念导入,赢利,理念导入,企业赢利的四种设计,讨论:我们公司是在卖产品还是提供客户解决方案?我们需要的是更多资金还是更多赢利？,美国通用电气案例:1.不是第一,就是第二2.群策群力3.卖解决方案,理念导入,我的工作是哪些?,流动性分析工具 价值链,客户关心的是哪些?,我们间的差异在哪里?,如何思考,如何纠偏?,价值链与增值,质量,费用,速度,客户关注的服务质量、服务费用和服务速度,客户需求,质量：有形的、无形的、可以计量的、不可计量的、能够感受、。费用：费用不是孤立的，性价比才是重要的费用指标，请记住让渡价值概念。速度：速度也不是孤立的，效率才是重要的。(响应速度、作业速度和反馈速度）,业务链与价值链,服务延迟,方法有问题,效率不足,设备不足,配件不够,人员不够,价值链增值服务,地理便利信息可得,去电去店接待舒适,价值链与增值,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,价值链与增值,主动服务及过程,获得建议,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,价值链与增值,受到关心售后提醒,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,营销计划管理,营销计划管理,目标监控管理,营销计划管理,流程制度管理,营销计划管理,岗位配置管理,营销计划管理,协同支持管理,数据信息管理,营销计划管理,绩效满意管理,营销计划管理,人力资源管理,营销计划管理,服务计划管理,建立表卡,练习:哪些点你认为最有价值?,价值链与增值,营销计划管理,目标监控管理,营销计划管理,流程制度管理,营销计划管理,岗位配置管理,营销计划管理,协同支持管理,数据信息管理,营销计划管理,绩效满意管理,营销计划管理,人力资源管理,营销计划管理,服务计划管理,建立表卡,价值链与增值,营销计划管理,目标监控管理,营销计划管理,流程制度管理,营销计划管理,岗位配置管理,营销计划管理,协同支持管理,数据信息管理,营销计划管理,绩效满意管理,营销计划管理,人力资源管理,营销计划管理,服务计划管理,建立表卡,练习:哪些点客户希望得到价值?,价值链与增值,价值链与增值,报价,等待时关心,维修说明并交车,维修后跟踪,个性化客户接待,预约方便交通便利,热情专业快速接待,高性价比,彻底解决计划,高质量维修,一一对应吗?,你的思维方向,客户的思维方向,彻底修复迅速交车,价值链与增值,预约方便交通便利,热情专业快速接待,价值链与增值,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,高性价比,彻底解决计划,价值链与增值,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,高质量维修,彻底修复迅速交车,价值链与增值,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？,保险刺激计划,保养维护计划,俱乐部服务菜单,贴身增值服务,价值链计划,二手车回购计划,利润回报,业务链与增值,业务链与增值,价值流动过程中,哪些点限制了您的增值创造!,哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?,业务链与增值,讨论,客户成交,接触印象良好,个性服务,服务项目完整,训练有素员工,库存新车,专业技能达标,实施设备准备,考核制度,员工经验,满足需求,重点因素分解,业务链与增值,哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?,业务链与增值,讨论,客单价,了解需求,服务项目完整,训练有素员工,服务信誉良好,实施设备准备,考核制度,员工经验,独特服务,员工满意度,减低成本,重点因素分解,业务链与增值,哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?,业务链与增值,讨论,效率提升,快速响应机制,了解客户需求,岗位目标契合度,专业技能,实施设备准备,考核制度,员工经验,服务人员充足,信息共享能力,员工满意度,过程顺畅,重点因素分解,业务链与增值,哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?,业务链与增值,讨论,增值服务,了解需求,服务项目完整,扩大服务范围,增值专业技能,实施设备准备,考核制度,特别宣传,独特服务,信息共享能力,员工满意度,满意解决,重点因素分解,员工经验,业务链与增值,业务链与增值,价值流动过程中,哪些点限制了您的增值创造!,接待满意,预约率低,客单价低,返修率高,增值品少,售后链中重点因素,配件供应,顾客预约率,接待满意率,提升客单价,配件供应率,单车增值率,利润,业务链与增值,一次修复率,重点因素分解,预约率,接触点印象良好,电话开拓率,信息准确率,价值提升服务,预约服务员工,专业预约流程,实施设备准备,考核制度,广告有效性,预约方便交通便利,业务链与增值,哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?,业务链与增值,讨论,接待满意率,接触印象良好,信息准确,服务项目完整,价值提升服务,专业岗位人员,专业技能达标,考核制度,接待设施,专业流程执行,独特服务数,信息共享能力,热情专业快速接待,重点因素分解,业务链与增值,哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?,业务链与增值,讨论,单价提升率,接触印象良好,价值提升服务,专业技能达标,实施设备准备,考核制度,在职延续时间,流程执行,独特服务数,信息共享能力,员工满意度,报价更经济更好的爱车服务,服务项目完整,重点因素分解,业务链与增值,哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 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