客服培训 淘宝交易流程演示文稿

淘宝-交易基础规则 （上）,一、订单类型,二、各退款流程期间期限规定,三、常见的售后问题概念名词解释,四、维权,淘宝-交易基础规则,悔单：,售后问题订单：,成功交易的订单：,一、订单类型,成功交易的订单：,咨询-拍下-付款-发货-确认收货-买家好评,自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：(一) 自动发货商品：一天内；(二) 虚拟商品：三天内；(三) 快递、EMS及不需要物流的商品：十天内；(四) 平邮商品：三十天内。,悔单：,1、客户咨询-拍下-等待买家付款-交易关闭（注：不可在未征询好买家情况下关闭掉订单，系统会在3天后自动关闭）,2、客户咨询-拍下-付款-不要了退款/没货退款 思考：未发货情况下客户申请退款， 多长时间会自动退款？,售后问题订单：,咨询-拍下-付款-卖家发货-申请退款,常见售后问题：退货、换货、瑕疵、丢件、破损、发错货（少发、多发、错发）、物流速度问题,二、各退款流程期间期限规定,1、买家收到货申请退款不退货-核对退款信息-同意退款/拒绝退款；（注：卖家有5天时间可以点击同意退款或是拒绝退款）2、买家收到货申请退货-核对退货信息-同意退货申请-等待买家确认退货給卖家-买家确认退货-确认收货-退款成功；（注：5天内卖家同意退货，5天之后自动进入退货流程，买家7天内可操作确认退货給卖家，卖家有10天时间来确认收货）3、买家收到货申请退货-核对退货信息-同意退货申请-等待买家确认退货給卖家-买家没有来退货-时间到退款关闭；(注：在卖家同意退货的情况下，买家7天内未确认退货給卖家，那么此退款订单关闭）4、买家收到货申请退货-核对退货信息-拒绝退货申请-等待买家修改退款协议-买家没有来修改退款协议或是重新申请-时间到退货关闭；(注：以7天无理由申请的退货，是没办法拒绝的；买家申请退款3天后，系统将自动达成退款协议并进入退货流程）,二、各退款流程期间期限规定,思考：客户在8号付的款，卖家在9号发的货，客户在12号申请的退货退款，卖家拒绝了，买家在7天内没修改退款协议，导致退款关闭；（暂以整天为计算忽略小时），请回答以下几个问题：1、买家是否还可以申请退款？2、什么是退款关闭？退款关闭之后交易是否还能进行？3、如果还可以申请退款的话，买家在退款关闭之后几天内还可以申请？还可以申请几次？4、如果退款关闭之后的几天内，系统会自动交易成功，打款給卖家；,三、常见的售后问题概念名词解释,发起延迟发货的维权成功笔数,延迟发货率,1、延迟发货定义：延迟发货，是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。,=,所有交易成功的订单笔数,注：以下三种情况如果发起维权并成功的话都将算进“延迟发货的维权成功笔数”：买家付款之后72小时内未发货完成，交易关闭后15天发起维权并成功；卖家发货之后，买家以“未收到货”申请维权并成功；买家以“卖家虚假发货”发起维权并成功；,三、常见的售后问题概念名词解释,思考：遇到店铺缺货的情况下，如何更好避免客户发起“延迟发货”投诉维权呢?,及时更新店铺尺码；服务好顾客，提高客户满意度；后台及时发货；实在因缺货导致没办法发货的，必须第一时间电话联系客户，同时利用旺旺、站内信、QQ等方式給顾客留言；客户申请退款之后必须第一时间给客户退款；,三、常见的售后问题概念名词解释,2、退款纠纷率、纠纷退款率和退款率之间的区别,退款纠纷率,需要客服介入+小二已经介入,总退款笔数,=,以下三种情况都算为退款纠纷：1、点击“需要客服介入”（只要买家申请退款72小时后将出现此入口）2、留言需要介入：电话联系小二留言、订单留言；3、以假货名义申请的退款；,三、常见的售后问题概念名词解释,纠纷退款率,店家当月的支付宝交易笔数,=,当月纠纷退款笔数,当月纠纷退款率：超时退款成功笔数；有以下两种情况：1、买家申请退款，卖家没有在规定时间内給买家退款，而是通过系统自动退款給买家；2、买家申请退款，卖家拒绝，由小二介入，并判定买家赢，导致成功退款給买家；,三、常见的售后问题概念名词解释,退款率,=,当月退款笔数,店家当月的支付宝交易笔数,注： 无论退多少金额，例如全额退款或是退部分差价，又或者商品退款、邮费、商品差价链接等退款 都算为一笔退款；只要在订单上申请退款，并最终退款成功的都算在退款笔数内；,三、常见的售后问题概念名词解释,思考：通过讲解，以及平常的了解试着归纳总结下这三个“率”之间有什么区别？,1、考核的维度不同；2、针对的对象不同；退款纠纷率针对的是淘宝商城卖家；纠纷退款率针对的是淘宝集市卖家；退款率针对的是所有淘宝卖家；3、处罚的条件不同；纠纷退款笔数大于6笔且纠纷退款率超过0.1%,数码类目纠纷退款笔数不得大于4笔；退款纠纷笔数大于5笔且退款纠纷率超过2.5%（2.5%这不是固定的）退款率不可高于业内平均值；4、处罚的力度不同；纠纷退款率：清退消保；退款纠纷率：关闭店铺三天；三天内未处理好的继续关闭，连续3个月考核不通过，终止协议退出商城；退款率：影响店铺排名、活动上报等；,三、常见的售后问题概念名词解释,3、退款关闭、退款超时与退款超时停止的区别：,（1）退款关闭 定义：就是买家申请的退款关闭了即退款不成功； 系统关闭退款申请有以下4种情况： 交易订单状态“买家已付款”下买家申请退款操作，卖家在2天内点击发货操作，退款流程关闭，交易正常进行；交易订单状态“卖家已发货”下买家申请退款（退货）操作，卖家拒绝退款协议后，买家未在7天内重新修改退款协议的，退款流程关闭，交易正常进行；交易订单状态“卖家已发货”下买家申请退货退款操作，卖家同意退款协议等待买家退货时，买家未在7天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行。买家申请部分退款金额不对，卖家拒绝，买家未在7天内重新修改退款协议的，退款流程关闭，交易正常进行；,三、常见的售后问题概念名词解释,（2）退款超时 定义：没有在规定的退款时间内，主动給客户退款，而是由淘宝給买家退款成功； 退款超时有3种情况：、在规定的退款时间内，卖家没有拒绝也没有确认退款，由系统自动退款成功的； 、买家申请退款之后，由小二介入导致退款成功的； 、交易成功之后买家通过消费者维权的方式，退款成功的；,三、常见的售后问题概念名词解释,（3）退款超时停止 定义：买家以“未收到货”、“卖家虚假发货”、“买家已经退货”等理由申请的退款（即退全额不退货情况，退部分差价除外），卖家拒绝，买家在拒绝之后的7天期限内未修改退款协议，退款将进入超时停止或是买家在申请退款期间，淘宝小二介入，