全国女职工建功立业标兵岗获得者先进事迹（网通客服中心）

1/5全国女职工建功立业标兵岗获得者先进事迹（网通客服中心）这是一支清一色女员工的团队，这是一支年轻的团队，这是一支朝气蓬勃、天天向上的团队，网通公司客服中心通过强化服务意识，精细服务管理，规范服务流程，提高服务人员素质，使客户服务工作实现了一次又一次新的飞跃。XX年10月获得省通信工会“决战XX劳动竞赛服务之星”，XX年1月获得中国网通集团公司“10060服务之星”，XX年3月获得省通信工会“巾帼双文明建功立业竞赛先进集体”，XX年3月获得市总工会“先进女职工集体”，XX年12月获得省网通公司“10060最佳客服热线”，XX年获得分公司“先进集体”等荣誉。准确定位不以事小而不为99的普遍服务1的精细服务120的满意服务。这是网通公司客服中心对服务工作的一致追求目标，也是她们的服务理念之一。她们认为，服务工作99都是一样的，是可以被对手模仿的，只有1是竞争对手难以超越的鸿沟，做好1的工作不仅可以体现优势，还可以反过来感染、促2/5进、提升99的服务，这1就是精细服务。把平凡的事情做好做细，就是不平凡。服务工作至关重要，但它平凡而琐碎，优质服务需要一点一滴的积累，需要在平凡中做出不平凡。为此，网通客服中心坚定不移地扛起“服务无小事”的大旗，以创新精神和精细管理提升服务，坚持把服务中的每一件小事都当作大事去做，做精、做实、做细、做到位。正是有了“服务无小事”的意识，才成就了1的精细服务。XX年8月12日的晚上，一位李先生拨通了“10060”，由客服代表张天傲为其受理。李先生称家中电话拨了好长时间，无法正常拨通，系统提示“线路故障”，李先生当时有急事，但无法联系家人，情绪非常激动，对客服代表破口大骂，当时客服代表并没有因为客户的态度受其影响。她一边安慰客户不要着急，一边马上用座席的电话为客户试拨，试拨后确实存在此情况。她马上详细记录客户地址、联系人姓名、联系电话等重要信息，以“预约服务”的方式及时派单至所属局。另一方面及时与当地局夜间值班人员联系，将用户的特殊情况向值班人员说明，想方设法尽快修复。10分钟后，客服代表回访客户，客户情绪得到了缓解，客户称工作人员已与他联系，正在来家的途中。客3/5户对网通公司的快速处理表示非常满意，并且对客服代表至始至终热情服务给予高度赞扬。大胆突破创新实现服务差异化服务工作体现在平凡的小事中，但是服务水平要与对手拉开差距、要有新的突破，就必须创造性的实施差异化战略。XX年网通公司本着以“客户为中心”的服务理念，大胆尝试，率先在全省将客服中心打造成为“生产指挥调度中心”的服务新模式，并制定了客服中心生产指挥调度中心实施方案。经过几年的运行，客服中心生产指挥调度中心职能已在全公司发挥出应有的作用。1、实现了客服中心对公司各部门的绩效考核。10060客服热线在受理疑难问题咨询、投诉、障碍修复、业务受理等过程中，最容易将公司内部工作效率、服务质量、流程症结等诸多问题暴露出来。客服中心天然具备对公司各营销及服务环节最客观公正的评测条件。为了充分发挥指挥调度中心的职能，客服中心每月对分局、县公司、各部门以业务受理、障碍处理、业务回访检查、与关联单位相互配合等进行绩效考核，考核比重占公司绩效考核的8，每月考核结果及时通报。根据考核结果进行分析，并4/5把分析报告及时反馈至市场经营部门，促进了与各部门之间的配合，使问题得到了及时处理。2、全面实行预约服务，建立以10060客服中心为一级调度，各单位测量为二级调度的运营模式。对于拨打10060申告故障的客户，客服中心实行100预约服务，实现了由客户被动等待到客户主动约定时间的转变。通过这一服务模式，明显地提高了工作效率，提升了客户满意度。客户满意度较同期相比上升个百分点；问题处理及时率较同期上升个百分点。3、转变服务模式，实现全方位调度职能。客服中心为了充分发挥员工的优势，于XX年2月在全省首次尝试运营模式的转变，将“业务受理座席”与“障碍受理座席”分开，为员工创造了不断进步的空间，提高了受理接通率及客户满意度。于XX年4月设立了宽带专家座席。实行724小时倒班制，由专业的技术人员担任专家座席员，将亚信、SUPPORT宽带维护后台支撑系统前移，全天侯指导客户处理上网时出现的问题。通过技术人员