步步高连锁超市客服部收银服务

大卖场客服部Department Customer service2011.4,收 银 服 务 Service cashier,第一阶段工作完成情况Part 1,一、收银服务目的与目标Object/target,目的：顾客无需排队，提升收银速度，全员提升服务质量Customers do not need to queue up, improve cash register speed, full upgrade the quality of service 目标：1.收银排队人数：Q3 2.门店投诉同比下降：20% Complaints down 20%,二、收银服务的现状status,1.收银排队是目前关键问题之一Cash register queue （1）.排班工具需要更加科学、合理、并落实Scheduling tools need more scientific, rational, and implementation （2）.扫描速度需提升Scanning speed to ascend （3）.无法扫描（生鲜商品、系统未录等）商品太多Cannot scanning goods （Fresh goods、 System does not record ）（4）.收银设备、磅秤机维护需加强Cashier equipment 、 To strengthen the scales machine maintenance （5）.快速3+1反应较慢rapid3+reaction slower 2.前台经理、收银主管与员工需系统培训Staff tanning3.服务标准（7步曲、广播、寄包柜）需加强Service standard,三、针对现状改善计划Action Plan,1.运用好排班工具Scheduling 2.完善扫描标准、加强无法扫描与设备（收银、磅秤）管理Equipment (cash register, scales) management 3.完善收银7步曲与3+1服务service4.前台经理、主管与收银员的工作执掌需明确responsibility5.建立从客服部至门店的培训监督机制Oversight mechanisms,1.排班工具,收银排班工具表The cashier scheduling tool 排班差异检讨表Scheduling differences. Review 前台经理与收银主管排班管理The front office manager and cashier competent scheduling management,排班工具收银日排班工具表（表一）Scheduling tools Daily scheduling,备注：1.排班人数=总时段工作量/1人时段时间（例：工作量75分钟，以1个人30分钟为基础，则排班人数=75/30=2人）2.主管于周五进行下周排班预估，1日1张，共排出7张（一周）的表并张贴；2.当日实际开启机台数由主管在现场每小时登记一次；3.当日实际工作量是由主管在系统上每小时提取后填写；3.下周同日机台数预估应在实际开启机台数基础上每日修改；4.若预估机台数不准确，需立即启动后备收银（或减少）调节，但须对明日和下周同日用红笔修改；,排班工具收银排班差异周检讨表（表二）Scheduling tools Weekly scheduling,1.工时=收银人数*工作时间（小时）（例如：周一8点至22点总计用人30人，则工时=30*1小时为30小时）2.预估排班人数、实际排班人数来源于排班总表数据，预估/实际=每日预估排班工时/每日实际排班工时；3.每日的占比差在90%以下：说明收银员未到、机台未及时增加等原因；每日占比差在110%以上：说明机台预估严重不足，应及时调整下周排班4.此表由前台经理、收银主管每周周一完成上周检讨，重新改善下周排班，同时排班时结合注意事项完成排班。,排班工具使用说明和注意事项Scheduling tools -instructions,根据过去的销售趋势、来客数（营运辅助数据）为基础,结合当周档期、天气、促销、活动节庆等，排出一周每天每小时需要开出的收银机台数。（每日1张、共7张张贴在公告） normal plan当日排班与实际排班出现差异，应立即启动收银3+1应急方案；emergency plan 依据当日排班与实际排班出现差异、立即对次日排班进行更改，并第一时间通知相关部门与员工；Change plan根据明天天气、门店促销（档期、短期促销），节假日等因素，及时更改明天和下周排班，Change next plan前台经理与主管应对每周（表二）实际排班与预测差异原因进行分析并改善。Analyze and improve,2.提升扫描速度Ascending scanning speed,正确的扫描方法The correct scanning标签的正确黏贴方式减少手输货号The correct Paste label methods扫描仪的保养Scanner maintenance,扫描速度正确的扫描方法Scanning speed -The correct scanning methods,扫描速度正确的扫描方法Scanning speed -The correct scanning methods,1.单手抓取物品One-handed grab goods,双手扫描Hands scanning 条形码面向扫描仪Bar code scanner oriented,扫描成功后一只手放好物品，同时另一只手继续抓取物品,扫描速度标签的正确黏贴英文Scanning speed Tag pages correctly,黏贴时尽量条形码在一个平面上Stick as far as possibleBar code in a plane 不要弯曲 Dont bend 不要皱折Dont ruffled 黏贴位置 Paste position 一般为右上角 General for corner 若为容易扫描可以稍微改变位置,但仍以原有规范为主,扫描速度标签的正确黏贴英文Scanning speed Tag pages correctly,正确correct 在一个平面上、不弯曲、不皱折Same plane Dont bend 、 Dont ruffled,错误wrong 弯曲 bending,扫描速度标签的黏贴位置英文Scanning speed position.,标签在包装正面右上角，在右侧和上侧边缘,标签皱褶、弯曲、且未在边缘上,3.扫描仪与磅秤机的保养1英文Scanners and scale machine maintenance,1.扫描仪激光头退化: 由门店信息判断是否激光头退化, 再找厂商检测，判断是否更新扫描仪Scanner misbalanced degradation 2.扫描仪玻璃磨损: 每日收银主管全面检查，并记录，立即更换Daily cashier, and record the competent thorough examination, replaced immediately when Scanner glass wear 3.扫描仪玻璃脏污: 收银员上下机时进行清洁，随时保持玻璃清洁The cashier keep glass cleaning,3.扫描仪与磅秤机的保养2英文Scanners and scale machine maintenance,1.磅秤机的信息课维护 The scale of information class maintenance machine 每日开店前信息课进行全部检查并记录 check and record 2.磅秤机课内维护: The scale machine in-class maintenance每日课别主管3次检查磅秤机的运转、打印纸、清洁等并记录The competent three times daily lessons dont check the scale machine operation, printing paper, cleaning, etc and record 3.磅秤机清洁: Make sure the Scale machine clean 司称员随时保持磅秤机清洁、严禁张贴、班前班后清洁 Make sure the scale machine cleaning, forbidden posted,4.完善前台服务英文Perfect front desk service,收银7步曲7 step procedure at Cashier 收银3+1快速反应3+1 Rapid response at Cashier,收银7步曲英文Cashier 7 step procedure,3.扫描商品Scan products,4.唱付唱收Receipts,5.装袋.bagging,7.谢谢光临Thank you for coming,6.活动介绍Activity introduced,2.索会员卡A card?,1.欢迎光临Welcome to,收银3+1快速反应（1）3+1 Rapid response at Cashier,收银3+1的现场排队时广播radio,店长立即至现场,店长召集主管到达现场,后备收银立即上机,Supermarket Store Manager,competent,Backup cashier,收银3+1快速反应（2）英文,增开机台Increase cash register,装袋人员立即到位,现场引导至增开机台,主管现场帮助收手推车,收银服务执行、培训、监督机制英文Cashier service Execution, training, supervision mechanism,高级经理、大卖场客服部英文,区总、区域兼职客服经理英文,店总、门店前台经理英文,门店收银主管英文,1、每季度召开一次工作检讨会议2、每月对部分门店用心服务工作检查一次3、每季度收集区域汇总区域各部门检查评分结果，进行评估考核,英文,1、区总巡店时，对门占进行检