上海汽车-客户流失分析及复回策略

上海汽车客户流失分析及复回策略,年月,目录,流失客户回厂计划,客户流失数据,1,客户流失原因及数据比较,2,2013年流失客户挽回目标,客户流失原因分析,客户流失的四大原因,上海汽车客户流失数据,基盘客户总数548623,上海汽车流失客户定义：半年未进过上海汽车的任意一家售后服务中心。 比如：山东鸿发一客户，半年多了都未进过山东鸿发，但半年内有过泰安双龙的维修记录，这种情况对山东鸿发客户来说算流失，对上海汽车来说不算流失。,ASC客户流失数据（产值TOP100）,基盘客户总数536924,ASC流失客户定义：半年未进过该售后服务中心的客户，即算作该售后服务中心的流失客户。 比如：山东鸿发一客户，半年多了都未进过山东鸿发，不管该客户是否在上海汽车的其他售后服务中心有过维修记录，都算作山东鸿发的流失客户。,TOP100:产值占全国总数的68%，流失客户占全国总数的70%,2013年客户挽回目标,目标：2013年底将上海汽车客户流失率从30%降低至25%,上海汽车至少挽回客户数量27500（理论值，不算2013年下半年流失客户）若在全国100家ASC开展流失客户挽回活动,则ASC的客户流失率需降低至34.5%按照2012年单车年平均消耗配件成本1676元计,同时考虑挽回流失客户需给出的优惠政策,流失客户回厂后消耗配件成本预计为600元,有望增加配件销售额1650万,相关数据:,1,厂家配件促销活动,2,ASC营销及优惠活动,3,减少客户流失的措施,1,2,3,ASC营销及优惠活动,方案不应对新车客户就以直接的打折优惠等手段吸引客户,应利用所有可能的渠道向所有客户宣传在4S店维修保养是物有所值的对所有售后服务人员进行培训,使大家明白在4S店维修保养与在非4S店保养的区别;服务人员在与客户沟通时必须时刻向客户灌输这一概念调查当地的社会修理厂配件及人工价格,制作宣传资料,对4S店提供的硬件环境,专业技术,增值服务等进行宣传原厂纯正配件与付厂配件的对比物料,并在接待大厅及客户休息室进行实物展示,并配以文字说明非原厂配件对车辆造成的危害收集在社会修理厂修理车辆的实际案例,并就其低劣的维修质量对客户进行展示,说明其危害,保修期内客户,保证保修期内客户不流失客户是ASC客户服务工作的最基本最重要内容,ASC营销及优惠活动,方案准确将客户相关信息录入DMS系统进行实时提醒监控按照系统内信息实时进行电话或者短息提醒拉近与客户的关系(加强客户关怀工作)提升软硬件服务水平客休区增加服务项目加强售后人员在客户进站维修过程中与客户的互动实行会员积分制新车交付时即向客户介绍维修积分制,所有车辆可随时参加会员客户所有消费金额均可转化为对应积分积分可兑换相关礼品或者在下次维修时抵扣部分人工费,保修期内客户,保证保修期内客户不流失客户是ASC客户服务工作的最基本最重要内容,ASC营销及优惠活动,案例某ASC将客户信息以及车辆信息全部录入到DMS系统中，并且进行实时监控，当天进站后所有的售后人员看到客户都会说一声“祝您生日快乐”这时客户才想起今天是自己的生日，非常感动！（客户是感性的，ASC在平时从细节入手可以获得客户认同，)某ASC推行会员积分制度，客户发现积分不仅有用了同时还能为自己带来新的生活理念因此客户的积极性又再一次被调动起来。（同样是维修但是产生的附属价值不同客户是现实的，付出同等或者大致相同的价格希望得到的利益最大化）,保修期内客户,ASC营销及优惠活动,方案车辆延保加大优惠力度配件捆绑销售,对于有关联性的配件(如刹车片和刹车盘,正时皮带和水泵等),进行捆绑销售,总价给与客户一定优惠吸引客户预存维修款,在以后使用预存款消费时给与客户一定优惠,例如:预存4000元可做为5000元维修款使用设立代金券客户每消费一笔任意金额均可获赠等值的消费代金券，下次消费可用（一定范围内)续保优惠对于在4S店内购买保险客户除保费优惠外,再额外赠送保养券等礼品,临近出保客户,ASC营销及优惠活动,临近出保客户的服务工作是决定客户是否流失的关键,案例免费延保套餐：保修期延长至5年12万公里（先达到者为限），只针对发动机及变速箱。参与方式：车辆在参保之前必须按时在荣威/MG维修站进行保养，且每次保养必须有保养记录。参保时需在维修站签订延长保修协议书，参保后每次维修保养都必须在维修站进行方可享受此保修服务付费延保套餐：保修期延长至5年12万公里（先达到者为限），除发动机及变速箱 外，还对发动机变速器上的附件及传感器、空调系统、冷却系统、转向系统、制动系统、音响系统、全车控制模块、仪表总成、灯泡进行延长保修。 参与方式：车辆在参保之前必须按时在荣威/MG维修站进行保养，且每次保养必须有保养记录。参保时需在维修站签订延长保修协议书，参保后每次维修保养都必须在维修站进行方可享受此保 修服务。,临近出保客户,ASC营销及优惠活动,案例某ASC针对客户制定了备件大礼包，即以3000元（备件成本2500）价格销售备件大礼包（价值5000元备件销售价）同时将内容制订成册客户在预存后可获得一本备件使用手册每使用一项有ASC人员勾选，同时使用的备件为单一包装非单车包装，后续可以用折扣价进行换购，该项政策同时用于新车销售，使ASC的客户回店率大大提高某ASC在客户活动中大量发放代金券，不论任何工种的维修（包括事故），前期客户觉得不错可以下次抵用，但是一段时间后客户手中的代金券越来越多，但使用的却不是很多，逐步客户越来越依赖ASC希望能够将这些代金券使用，ASC从而获得长期的客户客户在计算利益时不同的场合客户计算的方式是不同的，利用客户贪小的特点扩大ASC的利益和产值,临近保修期客户,ASC营销及优惠活动,方案套餐保养，加大优惠力度制定捆绑保养套餐，销售对象流失客户。每个套餐的优惠程度可遵循次数越多，优惠越多的原则。保养优惠活动，针对出保车辆按照要求进行常规保养后在一定次数后免费赠送一次保养或者赠送机油、机滤宅捷修服务，上门取、送车服务针对平时比较忙、没有时间或经常忘记来店保养的客户赠送上门取、送车服务针对距离维修站比较远的客户，可开展巡回服务，提前预约，定时定点为客户保养维修。流失客户关怀，上门拜访针对联系电话不对的流失客户，可以通过新车销售时留的单据找到地址上门拜访，也可以通过车管所等方面查找新的联系电话。,出保客户,ASC营销及优惠活动,出保客户是ASC维修产值和利润的重要来源,案例某ASC针对流失客户制定保养套餐计划，以多次保养捆绑销售，一次预存3次保养费用可以以8折购买，预存6次则以7折购买，一次性预存9次的客户直接免工时并以备件出库成本购买。针对不愿预存保养费用的客户，ASC直接推出机油升级免费赠的活动，客户在ASC连续进行2次保养（使用中高端机油），即可获赠一升装同级别机油供下次使用（赠送机油不可带走），同时第三次保养更换机油机滤工时按8折计算针对出保客户推出赠送宅捷修上门取送车服务(30KM内免费)，同时承诺一年报销2次从取车点到ASC的打车费用，许多客户都在出保后继续留在站内客户是需要培养的，同时客户也是实现和贪小的紧紧抓住客户的心理，利用客户的心理才能真正赢得客户,出保客户,ASC营销及优惠活动,流失客户挽回计划,1,2,流失客户挽回计划,每月10日提交上月流失客户原因分析明细至FMC。 每月上报的流失客户明细表应是每月有变化：已在本月来店属于招揽成功，截止本月底超过半年以上未来店的客户属于新增的流失客户，以此类推每月增减明细表格。 客户流失明细按照附件模板填写，并将客户的流失原因和跟踪情况在表格中填写（流失原因在表格中选择）。,1. 原因分析反馈,ASC自行制定流失客户挽回活动并在每月20日前上报FMC，活动周期一般为次月1日至月底,最长不超过两个月 挽回活动计划中必须有挽回客户目标数、计划成功挽回客户数及开展活动的具体措施。 挽回流失客户计划PPT按照附件模板编写。FMC批准后方可开展。,2. 挽回活动计划,流失客户挽回计划,活动完成后5日内需将活动总结反馈至FMC。 挽回活动总结中必须有流失客户目标数、实