旅行社经营与管理

课程名称旅行社经营与管理I课程的性质及其设置目的本课程是高等院校、高职院校旅游管理专业课程之一。本书以旅行社的基本业务为线索，论述旅行社的产生与发展，性质与职能，业务范围和基本业务；阐述旅行社的分工体系与分类制度；探索旅行社的组织设计与组织管理，并从可持续发展的角度，对如何全面提升旅行社的服务质量管理进行理论思考。对旅行社从设立到设计与组织，再到接待与售后服务等进行了全面阐述。把理论与实际结合起来，紧紧围绕旅行社管理这一主题，致力于体现教学改革的最新理念，在结构、内容等方面有所创新，给学生提出更多、更新、更系统、更富于指导的基本理论和知识，使自考学生更多、更好的了解旅行社各方面的基本知识。II课程内容和考核目标（考核知识点与考核要求）第一章导论一、学习目的和要求通过对本章的学习，全面了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等有关旅行社的基本问题，并认识旅行社在现代旅游业发展中的作用。1、重点旅行社的性质与职能2、难点旅行社的基本业务3、学习应注意本章是基础环节的学习章节，通晓本章的基本内容，对旅行社的发展趋势和在现代旅游业发展中的作用可以有深刻的认识。二、课程内容第一节旅行社的产生与发展一、旅行社的产生二、旅行社的发展第二节旅行社的性质与职能一、旅行社概念二、旅行社的性质三、旅行社的职能第三节旅行社的业务范围和基本业务一、旅游决策及消费过程二、旅行社的基本业务第四节旅行社的分工体系与分类制度一、旅行社的分工体系二、旅行社的分类制度三、旅游经营商和旅游批发商的区别四、中西旅行社分类制度的差别第五节旅行社在现代旅游业发展中的作用一、旅行社在现代旅游业中的地位二、旅行社在现代旅游业发展中的作用三、考核知识点1、旅行社的性质2、旅行社的职能3、旅行社的基本业务4、旅游决策及消费过程四、考核要求1、识记旅行社的性质、职能2、领会旅行社的分工体系和分类制度3、简单应用旅行社的基本业务4、综合应用旅行社在旅游业发展中的作用第二章旅行社的设立一、学习目的和要求1了解旅行社的设立。2掌握与创产旅行社密切相关的设产程序。3熟悉旅行社的组建方式和组织设计等内容。4学会如何创办自己的旅行社二、课程内容第一节旅行社的职业要求一、旅行社工作的特点二、旅行社经理人员的素质要求第二节影响旅行社设立的因素一、影响旅行社设立的外部因素二、影响旅行社设立的内部因素三、我国关于旅行社设立的法律规定第三节设立旅行社的基本程序一、申请营业许可二、办理注册登记三、办理税务登记四、设立分支机构第四节旅行社的组建形式一、旅行社的产权及其构成要素二、我国旅行社的五种组建形式及其各自特征第五节旅行社的组织设计与组织管理一、影响旅行社组织设计的因素二、我国旅行社组织机构的设计三、我国旅行社的组织管理模式四、承包责任制的概念第六节旅行社的行业组织一、旅行社行业组织的性质与功能二、旅行社行业组织的组织形式三、我国的旅行社行业组织四、旅行社的国际性组织三、考核知识点1、旅行社工作的特点与经理人员的要求2、影响旅行社设立的因素3、我国对于旅行社设立的法律规定及程度程序4、我国不同旅行社组建形式的特点四、考核要求1、识记旅行社的职业要求和国际性组织。2、领会设立旅行社的影响因素、基本程序。3、简单应用旅行社的组织设计和行业组织。4、综合应用运用组织设计原理，分析旅行社的组织机构设置。第三章旅行社的产品开发一、学习目的与要求1了解旅行社产品的内涵与形态。2熟悉旅行社产品的设计原则。3掌握旅行社产品的设计过程及采购技巧。4学会分析和设计旅行社产品。二、课程内容第一节旅行社产品的内涵与形态一、服务的内涵与特征二、旅行社产品的内涵与特征三、旅行社产品的五种基本产品形态及各个形态的概念和特征第二节影响旅行社产品开发的因素一、影响旅行社产品开发的外部因素二、影响旅行社产品开发的内部因素第三节旅行社产品设计的基本原则一、市场原则二、经济原则三、旅游点结构合理、布局得当的原则四、交通安排合理的原则五、服务设施确有保障的原则六、内容丰富多彩的原则第四节旅行社产品开发的过程一、产品设计方案的拟定与选择标准二、试产与试销三、投放市场四、检查与评价五、了解“市场导向型产品检测模型”第五节旅行社旅游服务的采购一、旅行社旅游服务采购的内涵与任务二、旅行社协作网络的建立三、旅行社旅游服务采购管理三、考核知识点1、旅行社产品的内涵、特征与形态2、影响旅行社产品开发的因素及原理。3、应如何针对市场需求来选取旅行社的采购策略四、考核要求1、识记旅行社产品的内涵与形态2、领会旅行社产品开发的决定因素。3、简单应用旅行社产品的原则、内容、及过程。4、综合应用运用旅游产品设计的原理分析旅行社的旅游线路。第四章旅行社的销售管理一、学习目的与要求1了解旅行社目标市场的入选条件与测度指标2熟悉旅行社的销售策略3掌握旅行社产品的价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。二、课程内容第一节旅行社目标市场的选择一、旅行社目标市场选择的入选条件与测度指标二、旅行社目标市场的选择第二节旅行社产品销售价格的管理一、影响旅行社产品价格的因素二、旅行社产品的定价依据三、旅行社产品的定价方法与价格策略第三节旅行社销售渠道的管理一、旅行社产品的销售渠道二、旅行社的销售渠道策略三、旅游中间商的选择应综合考虑的因素四、旅行社加强对旅游中间商管理的途径第四节旅行社产品销售过程的管理一、旅行社产品的销售方式二、旅行社产品的销售过程三、旅行社产品销售过程管理的基本内容第五节旅行社的售后服务一、旅行社售后服务的内涵与作用二、旅行社提供售后服务的方式三、考核知识点1、旅行社在选择目标市场时应考虑的因素2、旅行社产品价格的确定的独特性3、如何加强对中间商的管理四、考核要求1、识记旅行社营销观念。2、领会旅行社目标市场的选择。3、简单应用销售渠道的管理。4、综合应用旅行社产品销售过程及销售价格的管理。第五章旅行社的促销管理一、学习目的与要求1了解旅行社的品牌策略的初步知识。2熟悉旅行社产品促销策略制定的过程和实施要点。3掌握许旅行社的促销策略4学会评价旅行社的促销效果二、课程内容第一节旅行社促销策略的制定一、旅行社的市场营销与促销管理的含义及其相互关系二、旅行社促销策略的制定过程第二节旅行社促销目标的确定与促销预算一、旅行社促销目标的确定二、旅行社确定促销预算应考虑的因素三、旅行社制定促销预算的各种方法第三节旅行社的促销要素组合与促销效果评价一、旅行社促销要素的组合及各促销要素的内涵二、旅行社促销效果的测定方法三、旅行社促销自身效果的衡量方法第四节旅行社的品牌管理一、关于品牌管理的一般理论二、旅行社品牌管理的特征三、考核知识点1、制定旅行社促销策略的基本思路。2、促销目标3旅行社制定促销预算的方法及其优劣势。四、考核要求1、识记旅行社促销的特点。2、领会促销目标和预算3、简单应用促销策略。4、综合应用旅行社的品牌管理特征及其应用。第六章旅行社的接待管理一、学习目的与要求1了解旅行社接待人员的管理。2熟悉旅行服务质量管理的重要性。3掌握旅行社接待管理的基本思路与方法。4学会如何处理旅游投诉。二、课程内容第一节旅行社接待人员的管理一、旅行社导游人员的管理二、导游服务的特点三、导游人员的分类以及培训的基本内容四、旅行社后勤工作人员的管理第二节旅行社接待过程的管理一、旅行社接待服务的标准化与程序化。二、旅行社不同接待阶段的管理。第三节旅行社的服务质量管理一、旅行社的服务质量及其实现。二、旅行社服务质量的评估。三、旅行社服务质量的控制与改进。第四节旅游投诉的产生与处理一、旅游投诉的概念二、旅游投诉产生的原因。三、旅游投诉的处理。三、考核知识点1、旅行社应如何加强其接待管理。2、旅行社服务质量管理的基本思路与方法。3、旅行社接待工作特点。四、考核要求1、识记旅行社接待业务的构成。2、领会导游人员的管理。3、简单应用如何运用原理来提高旅行社的服务质量。第七章旅行社的财务管理一、学习目的与要求1了解旅行社财务管理的基本思路。2熟悉旅行社财务管理的方法。3掌握财务报表并分析旅行社经营情况。二、课程内容第一节旅行社的资产管理一、旅行社流动资产的内涵、构成及管理二、旅行社固定资产的内涵、构成及管理第二节旅行社的成本费用管理一、旅行社的成本与费用。二、旅行社成本费用的内涵、构成与核算。三、旅行社成本费用控制的内容和途径。第三节旅行社的营业收入管理与利润管理一、旅行社营业收入的管理。二、旅行社利润管理的内容和方法。第四节旅行社的结算管理一、旅行社正常情况下的结算业务。二、旅行社特殊情况下的结算业务。第五节旅行社的财务分析一、旅行社的财务报表的构成与内容。二、旅行社的财务分析的方法。三、考核知识点1、旅行社应如何加强应收账款管理。2、旅行社的营业收入的构成。3、旅行社的成本与费用。四、考核要求1、识记旅行社的成本与费用包括哪些内容。2、领会旅行社的营业收入和利润管理。3、简单应用旅行社的结算管理。4、综合应用运用财务报表分析旅行社的经营状况。第八章我国旅行社业的发展趋势一、学习目的与要求1了解市场开放和信息技术应用的现状。2熟悉市场开放和信息技术的应用对我国旅行社业发展的影响。3掌握我国旅行社采取的对策。二、课程内容第一节旅行社市场的开放一、服务贸易总协定与我国旅行社市场的开放。二、市场开放对我国旅行社业的影响。第二节信息技术的应用一、信息技术在旅行社中的应用。二、信息技术的应用对旅行社发展的影响。三、个案研究RT启示。第三节行业分工体系的调整一、我国旅行社业的现状分析。二、我国旅行社行业分工体系的调整。第四节旅行社的跨国经营一、跨国经营是我国放旅游企业的现实选择。二、旅行社跨国经营的表现形式。三我国旅行社跨国经营的战略导向。三、考核知识点1、旅行社市场的开放对我国旅行社业的威胁和机遇。2、我国旅行社行业分工体系调整的目标模式。四、考核要求1、识记我国旅行社跨国经营的基本战略。2、领会我国旅行社行业分工体系调整的目标模式。3、简单应用信息技术的应用对旅行社产生的影响。4、综合应用分析我国旅行社为何要走跨国经营之路。有关说明与实施要求为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实，兹对有关问题作如下说明，进而提出具体实施要求一、课程自学考试大纲中有关术语的说明为使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲列出考核知识点、自学要求，并在此基础上，对各章也规定了考核目标。考核知识点列出了本章所有应考核的知识点；自学要求提出了学习本章内容应达到的最终学习目标，并指出该部分内容的重点、难点及学习应注意的问题；考核目标则规定对各知识点及知识点涵盖的小知识的学习应达到的具体的行为目标，即对各知识点及知识点涵盖的小知识的学习应达到的何种认知能力层次。明确考核目标，使自学应考者能够进一步明确考核知识点和要求，更有目的地系统学习教材使考试命题能够更加明确命题范围，更准确地安排试题的知识能力层次和难易度。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用、综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求，四个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是识记能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述。领会在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法；能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系。简单应用在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。综合应用能用学过的多个知识点，综合分析和解决比较复杂的问题。二、关于自学教材教材杜江旅行社经营与管理南开大学出版社2001年6月三、关于命题考试的若干要求1考试方法的说明本课程一律采用闭卷笔试，时间为150分钟；本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考核知识点和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。2题型结构的说明本课程考试试卷采用的题型，一般有单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题等六种题型，各种题型的具体形式可参见本大纲附录。在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为识记占15；理解占30；应用、分析占35；综合、评价占20。3试题难度结构的说明试题难易度结构般可分为较易、中等难度、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题的分数比例一般为较易占30；中等难度30；较难30；难10。必须注意，试题的难易度与能力层次不是一个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。4计分方法的说明本课程采用百分制计分，60分为合格。四、自学方法指导1在系统学习的基础上掌握基本理论、基本知识、基本方法。本课程内容涉及旅游法原理与实务的各个方面，知识范围广泛，各章之间既有联系又有很大区别，有的还有相对独立性。自学应考者应首先全面系统地学习各章，记忆应当识记的基本概念、名词，深入理解基本理论，弄懂基本方法内涵其次，要认识各章之间的联系，注意区分相近的概念和相类似的问题，并掌握它们之间的联系再次，在全面系统学习的基础上掌握重点，有目的地深入学习重点章节，但切忌在没有全面学习教材的情况下孤立地去抓重点。2把学习旅行社经营与管理与实践结合起来。旅行社经营与管理本身是一门实践性很强的应用科学，具体讲，也就是我国旅行社从设立、经营到管理的实践经验的概括与总结。这就要求自学应考者在学习旅行社经营与管理的同时，要能够运用所学原理进行实践。3重视理论联系实际，密切结合我国旅行社业发展的实践进行学习。自学应考者在学习中应把课程的内容同我国旅行社业的发展趋势和当前社会环境的发展变化联系起来，进行对照比较、分析研究，以增强感性认识，更深刻地领会教材的内容，将知识转化为能力，提高自己分析问题和解决问题的能力。五、对社会助学的要求1社会助学者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材，明确本课程与其他课程不同的特点和学习要求，对自学应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的各种偏向，把握社会助学的正确导向。2要正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将识记、领会同应用联系起来，把基础知识和理论转化为应用能力，在全面辅导的基础上，着重培养和提高自学应考者的分析问题和解决问题的能力。3要正确处理重点和一般的关系。课程内容有重点与一般之分，但考试内容是全面的，而且重点与一般是相互联系的，不是截然分开的。社会助学者应指导自学应考者全面系统地学习教材，掌握全部考试考核知识点和考核目标，在此基础上再突出重点。总之，要把重点学习同兼顾一般结合起来，切勿孤立地抓重点，