监理公司质量管理体系质量手册(星城)

质量手册编制审核批准颁布日期生效日期地址电话目录1、目录2、颁布令3、任命书4、01质量方针和质量目标5、02质量手册说明6、03质量手册修改控制7、04公司简介8、10公司组织结构图9、20公司质量管理体系结构图10、30质量管理体系过程职责11、40质量管理体系12、423文件控制程序13、424质量记录控制程序14、5管理职责15、56管理评审控制程序16、60资源管理17、62人力资源管理程序18、63基础设施的管理程序19、64工作环境管理程序20、71产品实现的策划21、72与顾客有关的过程22、73设计开发、23、74采购24、751工程监理提供过程控制程序25、752监理服务提供过程的确认753标识和可追溯性754顾客财产755产品防护26、76监视和测量装置27、81总则28、82监视和测量29、822内部质量审核控制程序30、83不合格监理服务控制程序31、84数据分析控制程序32、851改进控制程序33、852纠正措施控制程序34、853预防措施控制程序201203号质量管理体系颁布令为了健全和完善公司的，促进工程监理质量管理活动系统化、规范化，与国际标准接轨，根据GB/T190012000ISO90012000质量管理体系要求，并结合本公司实际情况编制了本质量手册。质量手册是本公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量管理工作的基本准则和指南，用以统一、协调公司服务活动，对外则阐明公司的质量管理体系和提供第三方审核使用。要求全体员工认真学习，在各项质量管理工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的规定和要求执行，并不断增进顾客满意。本质量手册从颁布之日起开始执行。（本手册将持续完善修改）总经理2012年4月1日恩施星城工程建设监理有限责任公司文件201204号任命书为了贯彻执行GB/T190012000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命孙宏福为我公司的管理者代表。1、确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2、向最高管理者总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3、在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4、就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理2012年4月1日恩施星城工程建设监理有限责任公司文件章节号01第0次修改01质量方针和质量目标第1页共2页一、质量方针1、为实现满意顾客要求为目标，确保满足顾客不断发展的需求和期望，适应市场的变化，并转化为公司的产品服务要求，特确定本公司的质量方针为“科学公正、守约诚信、持续改进、顾客满意”本公司追求高质量和高效率，视信誉为生命，持续改进锐意进取，保持企业的生命力，以顾客为关注重点，实现我们对顾客的承诺。2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。3、本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定质量目标，执行管理策划控制程序。4、各级领导要将质量方针传达到各管理及作业等层次，使全体员工正确并坚决执行。5、公司应不断地对质量方针进行持续适宜性方面的评审，必要时可对其进行修订以适应公司内外条件和环境的变化，执行管理评审控制程序。6、对质量方针的制订、批准、发布、评审、修订（或改进）都应实行控制，执行文件控制程序。二、质量目标为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为监理合同履约率100履约率完全履约数/监理合同签约总分数100说明完全履约数指本公司完全履约的合同份数。监理服务准确率98服务准确率监理服务准确次数/提供监理服务的总次数100说明监理服务次数指形成文字记录的次数，巡视中服务由于难以统计，不计在内，保证逐年提升。监理人员到位率98监理人员到位率实际出勤率/监理人员应出勤率100说明出勤统计方法以考勤表和旁站记录为基础。顾客基本满意率100顾客基本满意率实际分值/调查表中的总分值100招标文件（包括招标公告、招标书、资格预审文件、招标报告）准确率99总经理章节号01第0次修改01质量方针和质量目标第2页共2页2012年4月1日章节号02第0次修改02质量手册说明第1页共1页1、手册内容本手册依据GB/T190012000质量管理体系要求（ISO90012000）标准和公司实际相结合编制而成，包括（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T190012000质量管理体系要求（ISO90012000）中除73条款以外的全部要求。（2）质量管理体系国家标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件。（3）对经识别和建立的质量管理体系的过程及确定所包括的过程顺序和相互作用的表述。注删除说明，因本公司提供的监理服务和招标代理服务不涉及到设计和开发过程，故删减标准73的要求，删减73的要求不影响本公司的提供满足顾客和适用法律、法规要求的服务的能力，也不免除相应的责任。2、适用范围（1）本手册提供的质量保证范围包括公司提供的工程建设监理服务、招标代理服务。（2）本手册在合同情况下向顾客表明公司在监理服务及招标代理服务提供过程中的质量保证水平，也适用于公司内部的质量管理。（3）本手册同时适用于第三方质量体系认证的审核。3、术语和定义本手册采用GB/T190002000（ISO90002000）质量管理体系基础和术语中的术语和定义。4、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行，手册管理的所有相关事宜，均由综合部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员，手册持有者调离工作岗位的，应将手册交还工程项目管理部，办理核收登记。5、手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。6、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合部；必要时应对手册予以评审和修改，执行文件控制程序的有关规定。章节号03第0次修改03质量手册修改控制第1页共1页章节号修改条款修改日期修改人审核批准章节号04第0次修改04公司简介第1页共1页企业名称恩施星城工程建设监理有限责任公司联系电话07188236402详细地址大桥路62号邮政编码445000资质证书编号E242005778营业执照注册号422801000005409资质等级房屋建筑工程丙级经营范围建筑安装工程、路桥工程、给水排水工程、园林绝对化工程、公用设施工程及环境工程等建设工程的监理、建筑工程经济服务咨询、编制可行性项目研究、编制预算和招、投标书的编制注册资金100万元法定代表人郑海涛技术负责人孙宏福有职称的技术人员26人注册人员17人次企业持证上岗人员35人公司成立于1996年底。下设公司办公室、经营部、工程部、财务部、人力资源部、档案室等6个业务部门。现有职工53人，其中高、中级职称26人，大专以上学历占总人数75以上；取得国家级注册监理工程师资格证、注册造价工程师、一级建造师17人次、湖北省监理工程师9人，湖北省监理员12人。拥有湖北省住房与城乡建设厅核发房屋建筑工程监理丙级资质。主要从事房屋建筑工程、市政公用工程的项目管理、技术咨询、建设监理等工作。自公司成立以来，始终贯彻“服务第一、质量第一、信誉第一”的经营理念。受建设业主的委托，进几年来，我公司监理了州电力公司住宅楼、城市自来水管网改造、市教育局危改工程、城市亮化工程、世纪花园、阳光花园、州科技中心、欧逸佳苑、联盟财富中心商住楼、日内瓦风情苑、清江名流、航空路东风大道道路黑色化工程、施州大道绿化排水工程、黄泥坝小学搬迁工程、州路桥公司集资房、清江凤凰城、施州大道蓝天加油站道路改造小区、恩施市龙凤镇初级中学、亲水走廊四期改造工程、恩施市龙凤中学改扩建工程、恩施市乡区学校、恩施市后山湾道路改造、施州大桥南片区拆迁还建小区、恩施市龙凤二期改扩建工程、恩施市火柴厂、玻璃厂廉租房小区等建筑工程项目的监理，取得了良好的社会效益和经济效益，得到了建设业主以及行政主管部门的一致好评。公司将坚持以人为本,以技为中心,精益管理，规范经营，努力营造奋进的文化氛围；以饱满的工作态度、严谨的科学精神，一流的专业技术为业主服务；与建设同行携手并进，共创辉煌的明天章节号10第0次修改10公司组织结构图第1页共1页总经理副总经理人力资源部分公司恩施州八县市市场部技术负责人工程部办公室财务部项目监理机构智囊团（股东）资料档案室监理人员档案室章节号20第0次修改20公司质量管理体系结构图第1页共1页项目监理机构总经理副总经理技术负责人档案室管理代表经营部办公室人力部工程部章节号30第0次修改30质量管理体系过程职责第1页共1页职能部门体系要求最高管理者办公室工程项目管理部经营部项目监理机构工程部人力部档案室40质量管理体系423文件控制程序424质量记录控制程序50管理职责51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责权限沟通56管理评审60资源管理61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境71产品实现过程的策划72与顾客有关的过程74采购751生产和服务提供控制程序752过程确认753标识和可追溯性754顾客财产755产品防护76监视和测量装置81总则821顾客满意度822内部审核823过程监视和测量824产品监视和测量83不合格品控制程序84数据分析控制程序851改进852纠正措施853预防措施注“”表示主责部门，“”表示相关部门。章节号40第0次修改40质量管理体系第1页共1页41总要求公司按GB/T190012000质量管理体系要求（ISO90012000）的要求建立质量管理体系，并结合本公司的实际情况形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进，通过满足顾客要求和适用法律、法规要求，达到增强顾客满意的目的。411本公司识别质量管理体系所需的过程及其在公司的应用，确定这些过程的顺序及相互关系（删减73的要求，其合理性见422A）和相互作用，详见图41。412本手册及其它质量体系文件中，明确规定这些过程的有效运行的控制的准则和方法，确保过程的有效运行。413规定了获得充分和必要的资源和信息，并通过对信息判定，实现对过程的监控。414通过对上述信息的测量、监控和分析，采取必要的措施以实现质量策划的结果和持续的改进。采用PDCA的方法改进，使每一个过程都可以通过策划、实施、检查和处置达到持续改进有效性的目的。本公司针对任何影响产品符合性的外包过程（如实验项目的外委），按本（质量手册）74条款实施控制。42文件要求421总则本公司质量管理体系文件包括A）质量手册（质量方针和质量目标）；B）GB/T190012000标准明示要求编制的程序文件；C）为确保质量管理体系所需过程的有效策划、运行和控制，本公司制订了有关的程序文件、监理规划及技术标准等文件；D）证实质量管理体系有效运行及监理服务符合性的有关记录。422质量手册本公司编制质量手册规定了本公司的质量方针和质量目标，描述了本公司的质量管理体系，是本公司纲领性和法规性文件。A）本手册所描述的质量管理体系范围覆盖产品范围包括监理服务及招标代理服务，质量管理体系覆盖的部门见质量管理体系结构图。本手册中删减73的要求，其理由为在上述产品实现过程中，不涉及73设计和开发，同时，删减该要求后，不影响公司提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力，也不降低本公司应承担的责任。B）本手册包括了为控制质量管理体系过程而编制的程序文件，引用了相关文件。C）本手册对实施质量体系管理所需的过程顺序和相互作用作了表述。质量管理体系过程流程图质量管理体系的持续改进管理评审资源要求纠正措施预防措施数据分析（统计技术）不合格控制内审监理质量的测量和监控测量、分析和改进策划非招、投标监理项目监理服务要求的评审监理服务要求的评审签订合同监理实施过程的策划编制监理规划、细则、专项监理方案监理实施过程监理服务的策划编制监理大纲投标监理准备监理运作监理总结交付后的监理服务保修监理（合同规定）满意要求人力资源基础设施工作环境工程监理委托方工程监理委托方监理回访章节号423第0次修改423文件控制程序第1页共3页1、目的对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关使用场所得到适用文件的有效版本。2、范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3、职责31管理者代表负责审核质量手册。总经理批准发布质量手册。32公司所有文件由总经理审批，由相关部门实施。33各部门负责相关文件的编制、使用和保管。34综合部负责管理类文件的管理，工程项目管理部负责技术类文件的管理。35综合部负责组织质量手册的定期评审与更新，并再次批准。36各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理、发放、使用和归档等。4、程序41文件分类及保管411质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），由综合部保存并备案。412公司第二级质量管理体系文件分为两类A）部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则包括管理标准（部门管理制度等）；B）C）工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门质量记录文件等。由各相关部门自行保存并报综合部备案存档；D）项目监理部的文件可以是针对特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现的过程）和资源编制的质量计划（监理规划、监理细则、各专项监理方案）标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用各种服务规范。413公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部门外来的管理性文件，由综合部保存。42文件的编号421质量管理体系文件的编号A）质量手册公司名称代号ZS版次，手册中各章以章节号区分。例如ZS02，表示公司质量手册第2版。B）质量记录编号JLXXXXX。（注XXX表示对应手册章节号，XX表示文件顺序号，如JL42301表示文件控制程序中第1个质量记录。C）其它质量体系文件章节号423第0次修改423文件控制程序第2页共3页各部门的工作手册编号为GZSC部门名称01，例如GZSC工程项目管理部01，表示工程项目管理部的工作手册第一版；管理性文件采用建监管字年份编号，例如建监管字20071号，表示2007年第1号管理性文件；外来文件采用原编号，项目监理机构的文件以项目名称标识，不另作编号。43文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的A）质量手册由综合部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放；B）各部门工作手册由各部门主任组织编写，由管理者代表审核，报总经理批准，综合部负责登记、发放；C）工程项目管理部负责技术性文件发放。并建立技术文件清单。D）应确保文件使用的各场所都应得到适用文件的有效版本。文件的发放、回收要填写文件发放记录、体系文件回收记录。44文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。45文件的更改A）质量手册由综合部组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由综合部发放。综合部应保留文件更改内容的记录；B）其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；C）所有被更改的原文件必须收回，以确保有效文件的唯一性。46文件的领用A）文件使用者应填写文件发放记录，经相应主管部门负责人审批方可领用。B）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。47文件的保存、作废与销毁471文件的保存A）与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；章节号423第0次修改423文件控制程序第3页共3页B）各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查；C）对受控文件，各部门应及时填写本部门使用文件的现行文件清单。每六个月应将清单副本报综合部备案，如内容没有变化，应通知综合部；D）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。472文件的作废与销毁A）质量管理体系的失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；B）为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；C）对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，由综合部销毁。473文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅登记表、文件复制申请单，由相关部门负责人按规定权限审批后向综合部借阅、复制。复制的受控文件必须登记编号。48外来文件的控制481收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。482工程项目管理部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。483各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件报综合部存档并登记发放。49每年六月由综合部组织对现行质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行45条款规定。410对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。411作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。5相关文件51质量记录控制程序。6质量记录61文件发放记录。62收文登记表。63文件借阅登记表。64文件复制申请单。65现行文件清单。66文件更改申请。67文件销毁申请。章节号424第0次修改424质量记录控制程序第1页共2页1、目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2、范围适用于为证明产品过程符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3、职责31综合部负责监督、管理各部门的质量记录。32各部门负责收集、整理、保管本部门的质量记录。33各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。4、程序41各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。42质量记录的标识编号质量记录的标识编号按文件控制程序执行。43质量记录填写431质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，易于识别和检索，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。432如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。44质量记录的保存、保护441各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。442综合部编制质量记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的质量记录原始样本。443综合部每三个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。44质量记录发放、借阅和复制A）各部门填写文件发放记录，向综合部领用所需记录空白表；B）各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，并填写文件借阅登记表和文件复制申请单，由记录管理人登记备案。45质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由各部门填写章节号422第0次修改424质量记录控制程序第2页共2页文件销毁申请交综合部审核，报管理者代表批准，由综合部执行销毁。46记录格式461各部门的质量记录格式，由各部门主任负责组织编制，部门主任审批，交综合部备案。462各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5、相关文件文件控制程序6、质量记录61记录清单。62文件发放记录。63文件借阅登记表。64文件复制申请表。65文件销毁申请。章节号5第0次修改5管理职责第1页共5页逻辑结构图策划51管理承诺公司总经理通过以下活动为其建立实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。合同签订过程控制顾客满意度测量与分析以顾客为关注焦点管理承诺质量方针质量目标分目标职责权限分配内部沟通质量管理体系策划质量方针与质量目标文件内部沟通测量分析与改进511向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。A）总经理应树立浓厚的质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；B）总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员都存在紧密联系；章节号5第0次修改5管理职责第2页共5页C）总经理应采取培训、会议等各种形式使全体员工都能树立质量意识，树立以顾客为关注焦点的思想，使顾客满意的思想，以及持续改进和不断提高体系有效性和效率的思想，理解和掌握过程方法，都能认识到满足顾客和法律、法规要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量意识的培养，使他们积极参加与提高质量有关的活动。512总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。513总经理按计划时间的间隔主持管理评审，评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，执行管理评审控制程序。514总经理应确保与公司获得以建立、实施和持续改进质量管理体系有效性有关的资源。执行资源管理的规定52以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越顾客需求和期望。使公司的产品/服务处于领先的地位，总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到521确定顾客的需求和期望通过市场调研和与顾客直接接触来实现。执行与顾客有关的过程控制程序。522将顾客的需求和期望转化为公司的管理要求。这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量体系要求等，只有满足顾客要求和期望时，顾客才能满意。523使转化成的要求得到满足。A）公司必须满足法律、法规及强制性条文和行业标准的规定；B）顾客的期望和要求、法律、法规及强制性条文和行业标准的要求，也会随着时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。53质量方针（见01章）54策划541以总经理为代表的公司最高管理层应策划建立公司的质量目标。质量管理体系涉及的各部门应在公司总的质量目标的基础上，依据本部门所主管的过程，策划建立本部门的质量目标。542围绕所建立的质量目标，为实现质量目标，本公司按照GBT190012000版标准的要求，策划建立公司的质量管理体系，并形成文件，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时（如组织机构的调整、产品的更新换代等）要保持质量管理体系的完整性。55职责、权限和沟通章节号5第0次修改5管理职责第3页共5页551职责和权限为了有效地实施并保持质量管理体系，公司经理规定公司内部的职责、权限及其相互关系，并在各职能层次间相互沟通。为此，公司编制了SPSC组织机构图（见附录）和质量管理体系职能分配表（见附录四）。各领导岗位及部门的职责和权限如下5511经理A向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；B）批准和发布公司的质量手册，确定质量方针和质量目标；C）建立和完善质量管理体系，并规定质量管理体系各部门的职责、权限及相互关系；D组织资源配置，进行公司总体质量策划；E）任命管理者代表F负责管理评审。G）批准工程建设监理工作总结。5512副经理A负责分管部门质量责任制的检查落实，质量体系运行效率评审及质量改进，并负责部门之间的质量体系运行的协调工作；B）协助管理者代表组织编制质量体系文件，并负责程序文件的审定和与其他支持性文件的批准；C）协助管理者代表做好分管部门内部质量审核的准备工作。5513技术负责人A负责监理大纲、监理规划的批准；B）负责新技术、新规范的推广应用；C）负责重大控制方法及技术措施的批准；5514综合部A负责公司在职人员的人力资源的具体管理；B）负责管理性文件和质量记录的管理；D）负责公司基础设施和公司内部工作环境的管理；5515总经理办公室A负责完成总经理交办的工作。B负责协助综合办做好公司内部管理。5516工程项目管理部A）协助总经理、技术负责人组建项目监理机构，指导项目监理机构日常工作；B）负责监理规划的审核并报技术负责人审批；章节号5第0次修改5管理职责第4页共5页C）负责项目监理部的工作环境的检查；D）负责对监理服务提供过程的控制；E）负责批准项目监理部所需的外委合格试验室的名单；F）负责监理服务过程和监理服务质量的检验；G）负责不合格监理服务的控制；H负责组织监理项目实施过程的综合性质量大检查，并协助项目监理机构最终工程质量评定工作I负责监理项目图纸的发放；J负责技术文件（包括外来规范标准）的识别，列出清单，报技术负责人批准发放；K负责统筹全公司的数据分析工作；L协助管代负责统筹全公司预防措施的实施；负责对现场质量预控及新技术规范应用情况检查；M负责监督、检查项目监理部监理资料的管理、组卷与归档工作；N负责监视和测量装置的管理。O负责组织本部门技术人员的岗位、技能的内部培训及对人员进行综合能力考核；P负责应聘人员录用管理并建立人力资源档案；制定资源需求计划，人力资源、工作环境、基础设施和设备的采购计划并建立基础设施和设备台帐；Q建立在监工程台帐；监理工程台帐；竣工验收台帐；监理报告及工程验收申报台帐；R组织、主持项目监理部负责人例会的定期召开，分析项目监理机构在工作中遇到的问题，拟定工程解决办法；S负责质量手册的管理和本部门质量记录的管理；T负责内部质量体系审核的组织工作；U负责体系方面的纠正措施和预防措施的跟踪评审。5517业务部A）负责与顾客有关的过程的控制（72）；B）测评顾客满意度（821）；C）掌握市场信息、提供经营决策建议；5518总监理工程师A）确定项目监理机构人员的分工和岗位职责；B）主持编写项目监理规划、制定旁站监理方案、审批项目监理实施细则，并负责项目监理机构的日常工作；C）审查分包单位的资质，并提出审查意见；章节号5第A版第0次修改5管理职责第5页共5页D）检查和监督监理人员的工作，根据工程项目的进展情况进行人员调配，对不称职的人员应调换其工作；E）主持监理工作会议，签发项目监理机构的文件和指令；F）审定承包单位提交的开工报告、施工组织设计、技术方案、进度计划；G）审核签署承包单位的申请、支付证书和竣工结算；H）审查和处理工程变更；I）主持或参与工程质量事故的调查；J）调解建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔、审批工程延期；K）组织编写并签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和项目监理工作总结；L）审核签认分部（子分部）工程和单位工程的质量检验评定资料，审查承包单位的竣工申请，组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收；M）主持整理工程项目监理资料的日常管理及归档工作。5519招标代理部负责招标代理的全过程控制和招标代理中的服务质量的检验。552管理者代表A）负责按ISO90012000标准建立、实施和保持质量管理体系的有效运行，及时处理影响质量管理体系运行的问题；负责定期向总经理报告质量管理体系运行情况（报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求），以供评审和作为质量管理体系改进的基础；B）管理体系改进的基础；C）负责公司质量管理体系相关事宜及其与外部的联络（与顾客和其他相关方进行沟通）与协调工作；负责质量管理体系内部审核，协助经理作好管理评审工作；D）在公司内部提高确保满足顾客及法律法规要求的意识。553内部沟通公司采用例会、不定期会议、培训、黑板报、下发文件、工作检查、内部刊物、声像、电子媒体、电话联系等形式进行内部沟通。沟通的主要内容各部门人员的职责、权限、资源需求、工作情况、质量体系运行情况、经验及存在问题。通过内部沟通，促进组织内部各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性，使得公司的政令畅通、上下一致，提高管理效率。章节号56第0次修改56管理评审控制程序第1页共3页1、目的按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2、范围适用于对公司质量管理体系的评审。3、职责31总经理主持管理评审活动。32管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。33综合部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。34各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4、程序41管理评审计划411每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果或年终总结进行，也可根据需要安排。412综合部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括A）评审时间；B）评审目的；C）评审范围及评审重点；D）参加评审部门（人员）；E）评审内容。413当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。A）公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；B）发生重大质量事故或顾客关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；C）当法律、法规、标准及其他要求有变化时；D）市场需求发生重大变化时；E）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；F）质量审核中发现严重不合格时。42管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会A）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、产品质量审核等的结果；章节号56第0次修改56管理评审控制程序第2页共3页B）顾客的反馈，包括顾客满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；C）过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；D）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；E）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。F）可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，法律法规的变化。以及可能影响质量体系的变更和改进的建议。G）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。43评审准备431预定评审前十天，综合部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。432综合部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。433综合部向参加评审的人员发放评审计划和有关资料。144管理评审会议A）总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；B）总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。45管理评审输出451管理评审的输出应包括以下方面有关的措施A）质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；B）与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求；C）资源需求等。452会议结束后，由综合部根据管理评审输出的要求进行总结，编制管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。46改进、纠正、预防措施的实施和验证综合部对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。47如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。48管理评审产生的相关的质量记录由综合部保管,包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。章节号56第0次修改56管理评审控制程序第3页共3页5相关文件51内部审核程序。52改进控制程序。53文件控制程序。54质量记录控制程序。6质量记录61管理评审计划。62管理评审通知单。63管理评审报告。64纠正和预防措施处理单。章节号60第0次修改60资源管理第1页共1页逻辑结构图管理承诺管理评审输出资源提供人力资源基础设施与设备工作环境产品实现过程61资源提供依据51管理承诺和56管理评审输出，实施、保持持续改进质量管理体系的有效性，确保持续改进所需的资源，满足顾客要求，增进顾客满意，同时又能使本公司各种资源得到高效利用，降低成本，提高效益。为此，综合部、工程项目管理部根据上述要求制定资源提供计划，编制预算，包括人力资源，基础设施与设备，工作环境、信息、供方和合作者、自然资源等几个方面，经总经理审核批准实施。本公司从顾客满意的角度出发，对人员基础设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件62人力资源控制程序63基础设施管理程序64工作环境的管理程序章节号62第0次修改62人力资源管理程序第1页共3页1、目的对人力资源进行管理，确保与产品质量有关的人员能够胜任自己的工作。2、范围本程序适用于对本公司各部门及各项目部人员的管理及培训考核工作。3、职责31综合部A）负责编制各部门负责人的人员岗位任职要求及考核聘用制度。B）负责公司年度培训计划的制定、监督和实施；C）负责上岗基础教育。32管理者代表负责组织对培训效果进行评价。33各部门A）各部门员工执行人员岗位任职要求及考核聘用制度的有关部分。B）负责本部门员工的岗位技能培训。34总经理负责批准公司年度培训计划；批准人员岗位任职要求及考核聘用制度。4、程序41承担质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定职责的人员应是有能力的，对能力（知识、技能）的判断应从教育、培训、技能和工作经验方面考虑。综合部编制人员岗位任职要求及考核聘用制度，报总经理批准。经审批后，作为选择、招聘、安排人员的主要依据，并按要求确定各岗位所需培训人员名单，报总经理批准后实施。42人员能力考核A）综合部负责对公司中层以上干部考核；B）各部门负责人对本部门工作人员能力进行考核；C）工程项目管理部除对本部门人员进行考核外应对总监工作能力进行考核D工程项目管理部负责人才库的建立和管理。编制人才库管理制度。新聘人员进公司后先在综合部登记备案后移交工程项目管理部。该人员一旦被聘用，即由人才库进入公司员工花名册，工程项目管理部将该人员的原件资料交综合部，由综合部管理，按442新员工培训要求进行岗前培训。培训合格后方可上岗。E）考核依据为岗位任职要求，考核频率为一年一次。43培训意识和能力。431应识别从事影响产品质量工作人员所必需的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、内审员等，根据他们的岗位要求实施培训。章节号62第0次修改62人力资源管理程序第2页共3页432新员工培训A）公司基础教育包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量手册、管理制度、相关的法律、法规的培训。在进入公司一个月内工程技术人员由工程项目管理部组织进行培训，其他人员的培训由综合部组织进行；B）部门基础教育学习公司质量手册和本部门工作手册的主要内容，由部门负责人组织进行；C）技能培训学习监理规范、施工质量验收规范等技术文件，所用设备的性能、安全事项及紧急情况的应变措施等；由总监组织并进行考核，合格者方可上岗。433在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。434工程技术人员培训各类工程技术人员是公司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，有外部培训需求时由相关部门申报，综合部组织安排，相关部门配合。工程项目管理部组织安排现场监理人员的内部培训和冬期培训。435转岗人员培训（同442B）。436通过教育和培训，使员工意识到A）满足顾客和法律、法规要求的重要性；B）违反这些要求所造成的后果的严重性；C）自己从事的活动与公司发展的相关性。公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。437评价所提供培训的有效性A）通过考核、业绩评审和观察的方法，评价被培训的人员是否具备了所需的能力。B）工程项目管理部对现场监理人员的业绩进行考核评价，可随时对现场监理人员进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。C总经理办公室对除现场监理人员以外的员工进行日常工作业绩评价，并可进行抽查，发现存在问题，报告总经理，在司务会上拿出处理意见。438综合部负责建立、保存外出培训个人培训记录；工程项目管理部负责建立、保存现场监理人员的冬期培训、内部培训的个人培训记录。44培训计划及实施。441根据公司各部门需求，每年12月份向综合部报下一年度的培训需求，综合部汇总，编制计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等）经总经理批准后下发各部门，并监督实施。章节号62第0次修改62人力资源管理程序第3页共3页442每次培训由主办部门或人员填写培训记录，记录培训内容、人员、时间、地点、教师等内容及考核成绩等，试卷或操作记录交综合部存档。443各部门计划外培训应报总经理批准，由相关部门组织实施。5、相关文件51各部门工作手册。52人员岗位任职要求及考核聘用制度6、质量记录培训记录。章节号63第0次修改63基础设施的管理程序第1页共1页1、目的为使本公司的监理服务满足产品要求和期望配备相应的基础设施。2、适用范围适用于本公司及各部门的基础设施管理。3、职责31综合部负责公司内办公设备、信息、通讯工具、网站信息沟通的管理，并建立基础设施台帐。32工程项目管理部、项目监理部负责各自范围基础设施的管理。4、程序41公司各部对所需要的基础设施提出购置计划报总经理批准后实施。42基础设施、设备购置后，由使用部门验收，办理验收手续，随机资料由综合部登记台帐保存。43所有基础设施设备的使用部门，负责保管使用维护和保养。如发现损坏，不适用，随时报告综合部。5、相关文件51基础设施管理规定6、质量记录61基础设施台帐62维修保养记录章节号64第0次修改64工作环境管理程序第1页共1页1、目的搞好公司内部和项目监理部的工作环境管理，使员工身心愉悦，提高工作效率，确保安全生产。2、适用范围适于公司各部门和项目监理部工作环境管理。3、职责31综合部负责公司内部工作环境的管理。32工程项目管理部、项目监理部负责监理现场工作环境的管理。4、工作程序41公司领导应为员工作提供良好的工作环境。42各部门应维护好本部门的工作环境。43办公室对公司内部的工作环境每月检查一次，包括办公环境及卫生情况。44项目监理部应管理好本监理部内的工作环境。45工程项目管理部对各项目监理机构的工作环境进行检查。46项目监理部对施工单位的安全环境进行检查、监督，发现安全隐患及时发出监理通知。5、质量记录51工作环境检查记录章节号71第0次修改71产品实现的策划第1页共2页资源提供质量目标顾客满意度分析服务实现策划顾客沟通售前服务产品要求的确定与产品有关要求评审签订监理（招投标代理）合同监理、招标代理服务实施监视和测量顾客意见收集章节号71第0次修改71产品实现的策划第2页共2页71实现过程的策划711项目监理机构在工程项目管理部的领导下，对工程监理项目的实施过程进行策划，将质量管理体系的过程控制方法应用于具体的工程监理项目，使其在受控状态下运行，以保证工程监理项目的建设质量符合顾客的要求和法律、法规的要求。712在对监理项目的实施过程进行策划时，应确定以下几个方面的内容A）针对具体的监理项目确定质量目标和要求。B）针对具体的监理项目，确定监理过程、文件和资源的需求。C）确定对监理服务质量进行的检验活动。D）建立并保存质量记录，以证明过程的运行和工程监理项目实体质量符合要求。以上的要求，应包括在监理规划中，所编制的监理规划由工程项目管理部审核，技术负责人批准。工程监理项目实施过程投标、订立合同非投标项目工程监理项目准备工程监理项目实施工程监理工作总结工程竣工后监理服务章节号72第0次修改72与顾客有关的过程第1页共1页721与监理服务有关要求的确定业务部了解顾客对工程监理服务的要求，确定公司满足这些要求和期望的能力，保持公司与顾客的沟通，使顾客对工程监理服务质量的满意率不断提高。业务部应确定A）顾客对监理服务明示的要求，包括交付和交付后活动的要求；B）与监理有关的法律、法规的要求；C）顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；D）本公司确定附加要求。722与监理服务有关要求的评审公司在向顾客作出提供服务承诺之前进行（如提交标书、接受合同等）并应确保A）应根据已识别的顾客的要求，连同本公司规定的附加要求，已经明确；B）对具体工程监理项目的要求评审应确保1）各项要求在合同文件或有关文件中已作出了明确的规定；2）任何与投标不一致的合同要求已得到了解决；3）公司有能力满足顾客在产品的服务、交付和其他方面的要求，以及法律、法规的要求。C）评审的结果和评审中提出的跟踪措施应予以记录；D）在合同的履行过程中，当出现与合同的约定不一致时，应按原审批程序对合同进行修改，并按合同的原发放范围正确地传递到有关部门，办理签收手续。E）业务部、工程项目管理部参加合同评审、评审结果报经理审批。723与顾客沟通公司在以下几个方面实施与顾客的沟通A）公司应以多种方式与建设单位在合同签订前进行沟通，将本公司的服务项目，服务方式，服务承诺如实告知建设单位，并在招投标过程中，参加建设单位组织的现场答疑和现场踏勘，并以书面形式向顾客提出疑问和建议。B）在合同签订过程和合同履行过程中项目监理部通过函件，会议和其他多种形式与建设单位沟通，在重大问题上一定要尊重建设单位的意见，对来自顾客的投诉要认真对待及时处理。C）在合同完全履行之后业务部通过回访等形式，与建设单位沟通，并征求意见，进行满意度的调查，执行顾客满意度调查程序。章节号7374第0次修改73设计开发74采购第1页共1页73设计开发本公司不涉及到设计、开发过程，列出本项是为了与标准条款相一致。74采购本公司采购的主要为外委检验。741供方评价项目监理部依据建设单位的要求对送检试验室作出评价，评价主要方面为A）法定资格；B）人员资格及试验设备，检验的准确性；C）服务态度。在评价的基础上，选择合格的试验室，并报工程项目管理部备案。742采购信息项目监理部依据建设单位的要求，作出送检计划并同时通知建设单位和被监理单位，并与选定的试验室进行沟通。743试验报告的验证外委试验报告由项目专业监理工程师进行验证，如有必要或建设单位提出可对外委试验室的试验过程和结果进行现场验证。章节号751第0次修改751工程监理提供过程控制程序第1页共4页1目的通过对工程监理过程进行监督和控制，确保工程监理服务的质量符合合同规定的要求。2适用范围本程序适用于公司所承担的全部工程监理项目。3职责项目监理机构负责工程监理过程的质量控制和管理；工程项目管理部负责相应监理工作的业务指导和监督。4质量控制41施工准备阶段的监理411招投标过程中，由业务部组织编制监理大纲，并纳入投标文件或合同文件。议标或直接委托的监理项目可不编制监理大纲。412合同签订后，公司经理任命总监理工程师，并根据工程投资、类别、规模、技术复杂程度、监理目标控制要求，组建以总监理工程师为首的项目监理机构，及时进驻现场，熟悉情况。按投标承诺和监理合同要求，公司应将监理机构的人员组成及分工情况书面报建设单位。