商场、超市人事管理制度

目录第一章人事劳资管理第一节总则第二节人员录用第三节试用期及转正第四节辞职、辞退、除名、自动离职第五节考勤管理第六节请假制度第七节工资与福利第八节员工内部变动第九节晋升制度第十节管理人员职务任免程序第十一节培训、考核第十二节奖惩制度第十三节员工等级评比条件第十四节优秀员工评比条件和产生程序第十五节建议投诉制度第十六节制服、工牌第十七节员工规范第二章工作标准第一节各部门主管工作标准第二节营业员工作标准第三节收银员工作标准第四节防损员工作标准第五节仓管员工作标准第六节退换货的处理标准第三章职业道德规范第一节职业道德规范概念第二节基本要求第三节职业道德要求第四节工作要求第四章环境、服务要求第一节营业环境第二节待客规范第三节营业员服务用语第五章宿舍管理第一节宿舍管理规定第二节寝室长管理规定第六章突发事件的应急处理第一节预防第二节处理第七章附则第一章人事劳资管理第一节公司总则1、本公司根据国家有关法律法规及广州市相关规定，本着“公平、公开、公正”的原则，公开向社会招聘符合末企业任职要求的员工。2、本手册适用全体正式员工、临时工，员工必须严格遵守要手册的规定。3、公司依照不同职位的要求的员工自身能力安排适当的工作。4、公司对招聘录用、转正、工作考勤、工资福利、培训进修、考核奖惩、调动、离职等实施规范化管理。第二节人员录用1、人事部根据各部门提交的人力需求表审核后交分管总经理批准，确定招聘方式。2、一般不接受有亲友关系的员工同在本公司上班，员工推荐他人应聘，须回避亲友关系，并须征得分管总经理的同意。3、收银员和防损员实行担保制度。4、应聘者按要求填写“求职登记表”，必须提供身份证、学历证书、流动人口计划生育证明、近期健康证复印件及交验原件。5、应聘者填写的个人资料失实或提供虚假证明材料，由此而引起的一切后果及责任由当事人承担并将受到纪律处分或解聘。6、应聘者经考核录取后，通知入职之日起，正式受聘于本公司。7、人事部将建立每个员工的个人档案，记录员的工作表现和发展资料，并为之严格保密，如个人资料有所变动，必须及时告知人事部予以修改。8、报到程序（1）应聘者在接到录用通知后，须按指定的时间报到，如因故不能按时报到，应和人事部取得联系，另行确定报到日期，否则逾期视弃职处理。（2）交纳入职保个人资料证件后，到行政人事部领取工作牌、工作服、员工手册、建立考勤卡，并接受岗前培训。（3）凭行政人事部开具的报到通知单到指定部门报到，由部门负责人安排工作和介绍同事等情况。第三节试用期及转正1、每位新入职的员工均就经历为期3天的直落期实习（从早上800直至晚上1000、晚餐各休1小时）。直落期是对每一位加入益民价员工的毅力、意志、信心的考验和熟悉本岗位工作程序及环境的过程，当月内不安排正常的轮休。2、员工从入职之日起，一般试用期为三个月。试用期内表现突出者，可由所在部门提出申请，报行政人事部门考核，经分管总经理批准，可提前转正，但试用期不得少于一个月。试用期内表现不合格者，可延长或终止试用期，但最长不得超过六个月。3、员工在试用期内，请事假过15天，公司将终止其试用期，请事假7天以上（含7天），处长期试用期一个月。4、商场可根据有关制度和员工的表现调动员工的工作，决定员工的级别和升降、奖励及处分。5、试用期满后第15天，由员工本人到行政人事情部领取转正申请表填写好后，由所在部门的主管签署意见，交营运部经理核准，人事部审核后，由分管总经理批准，即为正式员工。第四节辞职、辞退、除名、自动离职（一）、概念辞职是指员工主动向公司辞职，员工作为主动方，辞退职时必须书面申请。1、辞退是指公司裁员或对一般违纪员工的一种方式。2、除名是指公司对严重违纪员工采取的一种开除的处理方式。3、自动离职是指员工不请辞或旷工三天以上（含三天）。（二）、工资结算1、由人事部门开具结算通知书到账务部根据考勤和有关规定及退房手续予以核算，经分管总经理签字方可领取。（1）凡辞职员工均须提前15天（管理人员须提前30天）向行政人事部递交，经部门主管签字，营运部经理审核，分管部经理批准的辞职申请表备案，15天后才能予以办理离职手续并结算工资（往月今月）。如往月或当有满勤，按正常的工资结算发放，当月不满勤的按实际天数发基本工资。（2）凡未提前15天前提交辞职申请的员工，不予结算工资，如有特殊情况，经行政人事部查证属实者，由分管总经理批准方可结算。（3）已批准辞职备案的员工，在未达到规定的结算时间坚持辞工时，按提前的天数每天扣除20元的培训费。（4）作辞退、除名处理的，有关部门应将罚款、赔偿等情况在意见栏中注明。住商场宿舍的员工须扣除水、电、煤气费。2、辞退凡被辞退员工，在正式通知之日起即停止上班，并于2天内交接完毕离开商场。3、除名凡被除名员工，在正式通知之日起即停止上班，并于当天内交接完毕离开商场。4、自动离职凡自动离职的员工所交的各种押金，未发薪金作抵押工衣、工卡等费用，如造成损失，公司将保留追究责任的权利。第五节考勤管理1、公司实行不定时工作制和综合计算工时的工作制，根据各部门和岗位的工作性质、任务不同合理安排工作时间和休息日。2、营业时间8002200,节假日营业时间按实际调整，实行轮班制度，具体班次时间根据工作岗位订立。3、根据轮班情况，员工可享受正常的轮休日。具体由部门安排，但轮休日不安排在节假日，不准套月连休。4、员工上下班必须打卡，任何人不准代人打卡，违者双方将受到纪律处分，上下班打卡时，须自觉排队，不准插队或起哄。因特殊情况（出外办事未能及时赶回来）未能及时或打卡有误时，须经部门主管证实，营运部经理助理级以上人员签卡，办公室人员由分管总经理签卡，否则作缺勤处理。如随意涂改卡上时间，将作缺勤旷工处理。5、代人打卡及委托他人打卡者，双方同时罚款30元，一年累计违反三次，予以辞退。6、迟到、早退超过规定工作时间为迟到，提前规定的工作时间下班为早退，工作时间包括正常的营业时间上班时间及各种临时决定的加班、会议、培训及各种例会等。每迟到、早退5分钟以上10分钟以下（含5分钟）罚款10元，1030分钟（含10分钟）罚款20元，一月累计三次迟到、早退取消全勤奖。连续二个月累计5次，予以辞退。7、旷工（1）未经批准擅自不上班属旷工。（2）捎信或电话请假属旷工。（3）迟到或早退31分钟以上为旷工半天；旷工半天罚款25元，取消全勤奖。迟到、早退超过120分钟以上作旷工一天处理，旷工一天罚款50元，取消当月全勤奖，一月累计旷工三天或一年累计旷工5天以上予以除名。8、未经部门负责人批准的换休、换班、顶班按缺勤处理，扣减双方当日实际出勤的基本工资，并取消双方当月全勤奖。9、门店设置考勤机和考勤卡由当班负责人监督出勤情况。行政人事部每周对部门考勤不少于二次的不定期检查。第六节请假制度员工无论如何因何种原因请假，均应如下程序办理1、请假一天以上（含一天）的任何请假向部门负责人提交正式请假条，所在部门主管签字同意后，报营运部经理审批，交行政人事部备案。2、员工请假3天以内由营运部经理批准，超过3天由分管总经理批准。3、主管以上人员请假报营运部经理同意，分管总理批准。员工须在批准的期限时内准时回岗并到行政人事部销假，有特殊情况需延长时间者，须申述充分理由和出示证明，按正常请假程序办理程序办理，未办理有关手续的，超假时间按旷工处理。5、病假必须出示县级以上医院证明，病假期间只发放一半岗位工资。6、请假按实际天数扣除薪金，请假半天（含半天）以上者，取消当月勤奖。7、一年累计请假超过30天者，劝其辞退。8、因工作业务或会议等；因出差和脱产学习（公司委培）等按请假程序办理手续，手续不完善者，作事假处理。9、每月上班不足25天者，不享受每月薪公休假，只按实际上班天数计发工资。第七节工资与福利（一）工资1、公司根据员工所在职位差异和个人能力相结合的原则，实行等级薪金制，因此同一职位同时入职的员工工次待遇可能不同，当认为自己的工资与自己的付出不相应时，可直接向部门主管予以申述，由部门主管向营运部和行政人事部申报。2、公司根据员工表现的工作业绩每年对员工薪金等级作适当调整。3、员工若违反公司管理制度，公司依照相关制度有权对员工的工资进行扣减。4、公司实行员工工资保密制度，任何员工均不得向其他员工打听他人的工资、偷看工资表、透露工资额、一旦发现将严肃处理。5、凡新晋升的人员，须按晋升前原工资标准核发一个月的考察期工资。6、公司采用月薪制，每月15日发放上月工资，若该日恰逢节假日，则提前或推迟一天核发。7、工资构成基本工资全勤伙食费加班工资效益奖工龄奖金。8、基本工资的评定依据为脑力与体力的区别，复杂与简单的区别，高责任与低责任的区别，按不同岗位，定出不同级别。9、工龄工资（奖金）入职满3个月的员工，基本工资增加30元，满一年以上的增加基本工资10，主管级以上按管理人员标准执行。10、加班（1）公司原则上强调员工高效率完成本职工作，不鼓励延长加班。如确实有需要，所有加班须由部门主管事先填写“加班审批表”经营运部经理同意后，交分管总经理审核方为有效。临时加班须于第二天补办上述手续，否则一律不计发加费。（2）员工完成定额工作后，再参加商场交给的临时任务可以计发加班工资。（3）正常盘点或定额工作未完成，需加班进行的不计发加班工资。（4）办公室工作人员不计加班的工资。（5）临时的加班，按小时3元计算加班的工资。（6）公司向全体员工倡导敬业乐业的奉献精神，对加班中不计个人得失，表现突出的员工，商场将在员工转正、晋升、调资时予以特别考虑。（二）福利1、员工每月的正常轮休日，工资照发。7、法定节假日（1）公司根据国家有关法定节假，结合商场实际，予以休假，如商场工作需要不能及时休假的，根据工作的轻闲情况进行补休或加班工资。（2）每年可享受六天法定假期补助待遇（元旦一天、“五一”节一天、国庆节一天、春节三天3春节，公司向员工发放礼金。8、婚假任何员工在公司工作满一年上，依国家婚姻法，对已履行结婚登记手续的，可享受有薪婚假三天，如符合男25周岁，女23周岁以上初婚者，可享受5天晚婚假，员工应在登记结婚注册后一个月内休假，同时向行政人事部提供结婚证复印件并交验原件。9、丧假（1）正式员工的直系亲属（双亲、配偶、子女）去世，可享受有薪丧假三天。10、病假（1）员工因病确需请假，须持有县级以上正规医院出具医疗病历诊断书和病休证明书，药费收据报行政人事部无此材料以事假论处。（2）如病重不到岗者，须托他人带信或打电话通知部门领导和行政人事部说明病情，事后补交病休证明和病历诊断书以及药费收据。11、工伤假在工作过程中因公造成受伤或致死亡，商场依据国家法律规定结合商场实际情况，视受伤的程度确定医疗或补偿。第八节员工内部变动1、为保证公司整体利益，充分发挥员工的特长，公司有权按实际需要，将员工进行合理的内部流动。2、当某些部门出现某些职位空缺时，该部门主管首先向人事部提出申请，与营运部经理一同协助商场内部合适的人选。3、确定意向性人选后，经理应首先与员工所在部门主管进行协商，征求部门主管的意见，未征得拟调员工部门主管的意见，用人部门不得与员工本人直接接触。4、用人和拟调部门协调后，由行政人事部门开具调动通知书（组长级以上人员由分管总经理签字），同时，为其换发工牌等，被调人再持调动通知书到用人事部门报到。5、部门不准私下协议调动员工，违者严肃处理。第九节晋升制度当公司有某管理职位空缺，且需聘员时，商场向全体员工公布应聘条件，商场员工可优先获得该职位。1、想聘该职位的员工首先必须对自己过去一段时间以来的工作业绩进行自我评价，并对将从事的工作进行规划，交营运部经理签署意见。2、营运部经理接到员工的申请书后，首先应找该员工谈话，以确认员工是否具备任职该职位的全部条件。3、初审合格后，再提交行政人事部进行系列考核，根据行政人事部考核意见，由分管总经理签署被考核合格者该职位的试用期，试用合格者即正式担任该职位工作。4、对试用期达不到该职位要求的员工，根据员工意愿可优先分回原部门工作。5、对所有想获得管理职位的员工，公司各级主管均应持鼓励和支持态度。6、公司严格按照以下条件进行晋升适应性。对本公司的忠诚。表现。第十节管理人员职务任免程序1、组长级管理人员由部门主管提名，交营运部经理审批，人事部予以考核，分管总经理签发文件，由人事部任免。2、主管、主管助理由各职能部门经理提名，人事部考核，由分管总经理签发文件，人事部任免。3、经理、经理助理以上由分管总经理提名，人事部考核，并经商场总经办研究同意后，由总经理签署文件，由人事部任免。4、所有提名人选都必须有书面的申报及考核材料。5张榜公布后，任何员工可客观真实地反应拟任命人选的优点和缺点，对拟任命人的违纪行为进行检举、揭发。第十一节培训、考核1、培训目的通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上进行规范的服务要求。（1）员工是益民价的资本，员工均享有接受培训的义务和权利，培训旨在提高员工的业务水平、职业道德和综合素质以适应商场发展的需要。商场实行岗前、在职培训制度。（2）培训工作是各级管理人员的责任和重要工作内容之一，各级管理人员均应重视培训工作，除做好本部门的工作外，应积极协助人事部做好员工培训工作，培训是考核管理人员的重要内容之一。（3）新员工上岗前均须参加人事部每月统一组织的培训，5个以上员工同时入职时，由行政人事部统一组织参加岗前的培训。（4）新员工转正前应参加人事部组织的相关考核，考核合格为转正的必备条件。5长期促销人员（二个月以上）应参加人事部每月组织的入职培训（6）培训内容包括发展史、企业文化、人事管理制度、岗位操作技能，职业道德、法律常识、安全知识等。（7）公司每年春夏秋冬四季之初进行全体员工集体轮训。（）员工应积极参加所在部门及行政人事部门的各项培训活动，培训时间为员工业余时间。（9）员工培训后，须参加统一考试，考试内容为培训内容，不及格者须参加补考。补考不及格劝其辞职。（10）员工培训期间的学习纪律、学习态度、成绩将作为考核员工的重要依据。2、晋职培训员工在晋升至更高一级职务前，应通过自荐等方式参加相应级别的晋升培训，并通过培训考试3、管理培训管理人员应积极参加管理短训班、考察等各种形式的培训。同时商场将邀请外界专业人士就经营管理的最动态举行专题讲座，目的是使各级管理人员在开拓思路的同时，增加综合管理与协调能力。4、考核（1）行政人事部每年将组织若干考核，对员工的德、能、勤、绩进行评估。（2）考核结果将作为员工工资的评定，职务晋升等重要依据。（3）人事部不定期组织对掌握和执行员工手册的情况进行抽查并将抽查结果上报分管总经理。5、公司鼓励员工努力工作，并为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会，公司职级的顺序为正副领班主管助理见习主管主管经理助理（各职能部室经理助理）经理（各职能部室经理）总经理助理其它更高职务。第十二节奖惩制度在奖励上，坚持精神奖励和物质奖励相结合，并以精神奖励为主、物质奖励为辅。对违反商场纪律员工，坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则。（一）奖励分年度奖和不定期奖。奖励方式为授予荣誉称号、奖金、通报表扬、晋级、提前转正。1、凡在公司经营活动中显著的员工或集体，公司按年度或不定期给予奖励，并授予相应的荣誉称号。2、体质服务、拾金不昧、主动及时将钱物送还给失主或上交公司者。3、为顾客所想，受到顾客书面表扬或得到社会有关部门、新闻单位的表扬者。4、维护公司和顾客利益及财产，见义勇为者。5、节约资金，节约费用有显著成效者。6、抓获盗窃商场财产的犯罪嫌疑人，使公司财产免受损失者。7、勤恳工作，长期义务加班者。8、维护纪律、抵制歪见邪气，事迹突出者。9、揭发贪污、盗窃商场财产和违法行为者。10、不为金钱所动、拒收红包、礼金、回扣上交商场者。（二）纪律处分的形式1、对违反公司各项规章制度的员工给予指导、处罚、直至除名，并实行上级指导下级的体制。（1）、组长指导本组员工。（2）主管助理指导本部门组长级以下员工。（3）、主管指导本部门所有员工。（4）、营运部经理、助理（各部门经理、助理）指导各部门人员。（5）、公司总经理、副总经理指导公司所有人员。（6）、上级对下级口头指导方式，书面指导的应知会该部门，由该部门开具书面指导书。2、（1）口头指导是上级对下级，以口头方式告诫违规人员，所违反的规章制度及限期改正的处理方式，由该组长级管理人员发出，须员工签字确认后，交行政人事部登记在案。受口头指导的员工，本季不能评选优秀员工，累计三次口头指导将书面指导将给予书面指导一次。处理方式在工作现场（无顾客在场）或办公室。处理内容告知犯错误及公司有关规章制度，提出具体改善意见。（2）、书面指导适用于三次以上轻微过失或单次严重过失者，由商场主管以上管理人员在指导权限内发出，以书面形式告诫违规人员，所违反的事项、处理及指导意见，员工必须在书面指导书上签名，并在人事部门备案。被书面指导的员工，在本年度将不获加薪、晋升及参与优秀员工的评选机会，一年累计被书面指导三次者，将予以辞退。人事部门负责口头指导、书面指导的统计，同一违规事件被不同部门开具书面指导的，人事部门仅记录一次指导意见，人事部门每月统计被开具三次书面指导的员工，并将其辞退。（3）、除名凡在通报批评后，再次严惩违反规定或犯有严惩错误的即予以除名。（4）、降薪、降职、延长试用期。3、凡有下列过失之一者，给予口头指导。（1）、仪容不整。（2）、上班时不按规定穿工作服，着装不全，便服与工衣夹穿，不打衣扣等。（3）、不戴和不按标准位置佩戴工牌。（4）、上班穿拖鞋、披头散发上班、女员工不化淡妆。（5）、擅自离开工作岗位或串岗聊天、看书报、会私客、吃零食、打私人电话等。（6）、两手插兜、叉腰、交叉胸前、身体东歪西歪、依靠货架、货柜。（7）、当班责任区不整洁卫生、有灰尘、纸皮等杂物。（8）、工作时间内粗言秽语。9）、拒绝公司授权人员（值班安检员）安检者。（10）挑拨是非、影响团结、散布虚假或诽谤言论，影响公司、顾客或其他员工声誉者。（11）违反规定携带私人财物上岗者。（12）轻微违反规章制度的行为。4、凡有下列过失者，给予书面指导（1）严重违反公司工作纪律者。（2）疏忽在意造成事故但未造成较大损失者。（3）拾遗不报，有悖社会公德，有损商场形象。（4）对财物、设备保管不当，造成损失者，（6）违规作业者。（）在工作检查中出现质量问题者。（）离开电脑未退出系统或关机造成损失者。（）不执行公司有关商品管理制度、标准者。（）一切有碍公司经营和商场公共秩序的其他行为。5、下列过失者，将给予通报批评，严重者将按情节轻重给予降职、降薪、辞退直至除名。（1）当班睡觉者。（）有意损坏公物或他人物品。（）对顾客不礼貌，与顾客争辩、侮辱、谩骂、恐吓、威胁顾客。（）无理取闹、粗言秽语或扰乱工作秩序。5无正当理由不服从分配、调动、指挥。（6）工作不风责任，造成浪费和经损失者。（7）在应聘时，提供假名、假身份证、假个人资料。（8）严重损害公司利益，使公司荣誉受到损失。（9）私换商场营业外币。（10）收受红包、回扣、贵重礼品。贪资窃、索贿、在者。（11）私自使用带菌病毒软盘，导致电脑系统遭破坏者。（12）未经许可，在其他任职或从事同类工作者。（13）当从侮辱或违抗上司者。（14）泄露公司机密，传播不利于公司的言论者。（15）涂改、伪造单据、证明材料。（16）聚众赌博、酗酒、斗殴者。（17）疏忽职守、违反技术操作和安全规定或违章指挥造成事故。使公司财产遭到损失。（18）选用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。（19）组织煽动罢工、聚众闹事者。第十三节员工等级评比条件一、级员工须符合以下条件、当月无顾客投诉或无扣分记录。、当月无迟到、早退、全勤者。、吃苦耐劳、工作勤快、服从安排。、能主动、热情为顾客服务。、入职满月（即60天）后。、熟悉全场商品的陈列位置。、收银员全月长款不超过100元，短款不超过50元，（由财务部监督）。营业员责任区无错价，错票或过期商品。级员工须符合条件（）当月顾客投诉或扣分不超过分。（）无早退。（）积极上进、爱岗敬业、服从安排。（）入职二个月（60天）后。（）能热情为顾客服务。（）收银员全月长款不超过150元或短款不超过80元。级员工须符合以下条件、当月扣分不超过30分。、全勤。、积极上进、服从安排。、入职满二个月（60天）后。、收银员全月长款总额不走过200元或短土款不超过100元。防损员、仓管、理货员送货、搬运无失职（由各部门主管监督）。二、其它则为无等级第十四节优秀员工评比条件和产生程序一、优秀员工标准、能吃苦耐劳、工作效率高、诚实责任心强、有奉献精神。、工作任务完成好，无差错、失误及违规、违纪现象，善于团结，有互相协作精神。、工作服务态度良好，能起模范带头作用。、季度内迟到早退不得超过三次，请假不得超过五天。、入职不满二个月不给评定。二、评定方式、期限每季度评定一次（即三个月），发最后月最后一天产生。、名额、产生办法季度未由部门按优秀员工标准提出候选人若干名，然后在员工在会上集体投票产生。、评定时各部门不达标名额一律取消。三、嘉奖方法、符合标准被评定为当季优秀员工者，可一次性获得200元奖金。、获评员工由营管部列榜公布以资鼓励。、获评优秀的员工将在晋升予以优先考虑。第十五节建议投诉制度1、建议公司鼓励员工对经营管理提出合理化建议，特别能提高工作效率，优化服务质量，降低经营成本，改善经营管理及一切有利于商场的建议，一旦被采纳，在实施中有显著成效的，商场将给予建议人适当的精神和物质奖励。2、投诉（1）任何员工都有对不合理现象投诉的权利和义务，商场保护投诉人的各种权利，为投诉人保密（2）对待员工投诉，商场将认真调查并与有关部门研究，视情况轻重予以解决处理。（3）投诉务必是书面形式，原则上不接受匿名投诉。（4）行政人事部对所有建议和投诉进行收集整理后分别投递到有关领导和人员进行处理。（5）被投诉者不得对投诉人进行报复、刁难，一经发现严肃处理。（6）对含有诬告或无事实根据的投诉造成影响的，将对投诉人作辞退处理。（7）员工投诉，检举同事重大违规违纪行为，经调查属实的，商场给予投诉人奖励。（8）员工投诉，检举同事有偷窃行为，收银员、防损员有营私舞弊行为的经调查属实将重奖检举人。（9）员工检举上司工作作风，品德不良或检举上司，打击报复，利用职权打扰女性员工的，经调查属实重奖检举人。（10）员工对处罚不服时，可以以口头或书面形式向行政人事部陈述事情经过，经行政人事部调查属实，可以减免不公正处罚及恢复名誉，并对该员工上司进行相应的处罚。第十六节制服、工牌1、公司为所有员工统一配备工作服，员工离职时须将制服交回商场。2、每位员工入职时领取两套工作服，商场按月收取（含促销人员）工服折旧费20元。3、员工服务满一年后，不再收取工服折旧费，并免费为员工换制服，员工离职时，须将工服如数交还商场，如有损坏应按制作成本赔偿损失。4、公司为所有新入职的员工核发临时工牌，在直落期满后，向行政合部上交二张着工作服的照片，更换正式工牌。5、员工必须妥善保管工作牌，若工作牌遗失或损坏，需交纳重新补办费20元。第十七节员工规范1、员工在工作时间内必须做到精神饱满、衣着整洁、举止文雅彬彬有礼。2、上下班一律走员工规定通道出入，并自觉接受安检人员或商场领导的合理检查、询问、不得无理取闹。3、严禁将私人财物带入营业区。4、未经许可不得私下调换班或轮班、轮休。5、工作时间内严禁吸烟、挖耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、开玩笑和打闹。6、在规定的岗位上，应站立端正、不依不靠、不允许有叉腰闲谈、发呆、走神打哈欠、伸懒腰等不文明动作。7、上班时间禁止购物、串岗、大声喧哗、待客会友。8、养成卫生整洁的好习惯，不乱扔杂物、垃圾、不随地吐痰、不当众化妆、整理个人衣物、不乱涂乱画。9、严禁酒后上班，当班时间不准吃零食。10、上班时间不准打电话和接听电话。11、加强上下级同事的沟通，团结友爱，不打架斗殴、寻衅闹事。12、用普通话热情接待顾客，不准用笔和其他物品给顾客指示方向，递商品给顾客不扔不摔。13、接电话时，首先要问好，并向对方取出商场名称、语调要轻柔，语言要文明。14、顾客来临，要主动迎上，以恰当的称呼，主动为顾客推介商品，耐心听取询问和解答问题，顾客离柜时，礼貌道别，笑脸相送。15、如实介绍商品产地，质量、使用方法、性能、价格及保养方法，虚心处理顾客意见，据实解决问题，不要自作主张，及时报告上级或留下顾客姓名、地址、电话，待请示后再作答复。16、随时整理好商品，堆叠整齐有序、包装完好。17、顾客所需商品缺货时，应主动介绍其他代用品或留下姓名、，待到货后通知对方，严禁挥手摇头。18、顾客对商场的服务和商品提出批评或要求退货时，营业员应虚心听取，做好记录，退换商场规定程序进行处理，严禁和顾客顶撞、处理不了时，请求领导处理。19、严禁接受供货商和顾客的赠品，以及请吃、请喝等，更不允许有不正当交易。对顾客及商家的任何投诉事项必须要有始有终。若涉及本人的记录，不得涂改撕毁。20、任何商品或物品出入、流动、领转、必须单据齐全，严格，不得出售单据不齐全的商品。21、不得在上班时时间内带小孩入卖场，如有亲友同在本商场工作，须报告行政人事部备案。商场所有资料均应保密。22、未经批准不准向外界传播或提供有关商场的资料，文件或资料不得交无关人员保管，若需查询须与相关部门或行政人事部联系。23、严禁员工参与黄、赌、毒或走私等违法活动。24、听从指挥、服从安排、遵守“先服从、后投诉“的原则，不得顶撞或威协上司。25、上班必须穿统一制服，佩戴工牌，工作牌如有遗失，应立即到行政人事部补办，因时间长久损坏的可凭旧换新。保持工作服的干净整洁，为损坏应照价赔偿，辞职时如数交还。26、员工不得用任何方式请上司吃、喝送礼。27、当商场遇到突发事件发生在接到通知后，应以第一时间赶赴现场抢险。28、遵守宿舍管理规定，营造良好居住环境。29、勤俭节约，爱惜商场财物，维护商场利益。30、遵守商场的一切规章制度和国家的法律、法规及相关政策。第二章工作标准第一节各部门主管工作标准（一）职责1、负责主持管理责任区域范围内的是常工作，完成经理布置的工作。2、负责商品的点数、验收、上架和陈列。3、负责编制缺货和补货记录并及时反馈给相关部门。4、负责区域内员工现场作业管理。5、负责柜组商品调价，报损、退货的执行。6、负责执行上级下达的促销计划，核查促销折让商品的实施期限，检查价格标签和促销海报到位情况等。7、负责区域内商品的质量，数量及货架和商品的卫生。8、负责区域内安全工作（防火、防盗、防水）责任。9、负责向柜组长、本部门员工传达每周例会情况。（二）工作程序营业前1、检查货架商品陈列情况，区域内卫生和人员到岗情况。2、检查全体人员的住宿、仪表，督促员工接待前的准备工作。3、安排员工参加每日晨会。4、检查营业设备的运转情况。营业中1、检查商品缺货情况，对陈列不足或缺货商品查询仓库的库存量，若库存有，即调出仓库上架陈列，若无库存或库存低于存货下限，即时补货，并跟踪历次补货、到货情况，做到仓有卖场有，坚持卖全天货，杜绝“早上满、下午缺，晚上空”的现象。2、检查商品陈列，对陈列不整齐或排面陈列杂乱的应立即安排责任营业员予以纠正。3、检查商品标价签，发现错误立即纠正。（1）是否是一种商品一种价格，标价签，并且价格标签位置是否对应应该商品的左下方，并以该商品的左边对齐。（2）商品价格签与对应商品内容是否一致。（3）对收银部反映的价格错误是否纠正。（4）每天检查一次店内码是否脱落，是否正确。（5）、检查POP广告，特价标签是否是悬挂整齐，内容是否正确。4、检查商品、货架及相关设备卫生，包括货架底部、顶部、货架与货架之间的卫生死角。5、检查柜台、堆头、货架上的商品陈列、展示是否符合商品陈列要求。6、检查商品质量，发现问题应立即纠正。（1）检查商品是否有损坏或包装是否完整。（2）检查商品保质期，对低于45天保质期商品应登记，并向经理提出降价或撤货的建议，确认后按要求办理。（3）检查新上架商品是否有商标、条码、自编码是否清晰。（4）检查新上架的进口商品是否有中文说明书，是否有商检合格标记或证明，是否有防伪标签等。7、检查营业人员上架是否规范，发现问题应予纠正。（1）运送商品的手推车和带包装的商品是否靠边，有无影响顾客通行和购物。（2）商品包装箱是否拆开踩平放在手推车上，有无堆放在通道地面上。（3）上货后手推车及包装物是否立即送原位置8、组织柜组员对市场同类商品进行调查，并将信息反馈给主管，主管汇总后提出建议上报给经理。9、对区域范围内的促销或专柜人员按照员工工作规范进行严格管理，对存在问题，属权限范围内的应及时处理。10、根据销售高锋的时间合理调整人员结构，扩大商品销售。11、季度（月）末盘点（1）每月盘点前一天，督促督促做好盘点准备工作，预抄盘点表；（2）安排盘点人员；（3）盘点完毕后，组织人员进行交叉复核；（4）审查各盘点的报表，核实后上报。（5）盘点完成后，组织人员搞好商品的陈列和清洁卫生；（6）对盘点出现的差错，当即组织讨论、分析原因、退换的理由；12、处理服务纠纷（1）耐心听取顾客事述事由和意见；（2）属商品退换的，要了解顾客购买的时间、退换的理由；（3）核实商品地本柜销售的，根据顾客陈述检查商品外观是否完整，以及存在的质量问题；（4）属违反服务规范的应首先制止营业员的后续行为。然后向顾客道歉进行调解。（5）自己能解决和比较能控制书面的情况下，尽力解决，如不能解决的应尽快派人找上级将情况说明，协助上级共同处理解决。营业后1、检查当天工作计划执行情况，未完成的，找出原因，第二天继续跟踪，对存在的问题做好记录，组织员工讨论解决。2、督促员工补充柜台商品存量。3、做好下一班现场工作计划。（三）柜组长的工作责任（1）柜组长直接向部门主管负工作责任；（2）柜组长在完成本岗位工作的同时，负有兼管本柜组其他成员的工作任务达标，劳动纪律执行，卫生工作开展等责任。（3）业务熟练、纪律良好、工作有序，善于与人沟通并勇于自律、敢于负责任。（4）承担属于营业员（收银员）因操作失误（如天单、填报表、货物不明了丢失、损坏等）所造成的损失。5负有召集、协调属下员工开会（活动）及工作的领导责任。（6）承担隐瞒工作问题所造成损失的责任。第二节营业员工作标准（一）职责1、负责本区域商品的陈列、上架、整理、看管、销售。2、负责区域内的地面、货架及相关设备等清洁卫生。3、负责接待顾客、推销商品。4、负责对区域商品市场及竞争对手进行调查，向柜组长提交调查报告及应急措施。5、负责本货区的安全、防火、防盗工作6、完成主管或上级交办的其它任务。（二）工作程序1、营业前1、仪容、仪表（1）自行检查发型，修饰面部化淡妆（2）整理好服饰、佩戴好工作卡（3）清洁好双手的卫生2、男工标准头部头发长短适中，梳理整齐，保持头发和面部清洁，不染有色发，不留长发、胡须、发型、不夸张怪异，穿公司统一制服，衣裤清洁平整，衬衫领口、袖口、钮扣扣严，穿黑色皮鞋。3、女士标准上身穿公司统一制服、衬衫保持清洁干净。领口、袖口、钮扣扣严，十指不涂有色甲油，不染有色发，不佩带个人饰物。4、男女总体形象保持微笑、精神饱满、身体挺拔，右手覆盖左手背后，双脚自然分开站立不起肩。5、认真参加班前例会，记住主管在会上布置的工作要点和应注意的事项。6、清理责任区域肉质及地面卫生。7、检查责任区域内的商品存量，存量不足的逐项登记上报。营业中1、商品上货对存量不足的商品到仓库取货上架陈列。（1）上架时应检查商品品名、规格、条码是否一应调入的商品一致。（2）商品是店内码的，要与调拨单核对，确认无误。粘贴的店内码须平直，不覆盖商品信息内容，并盖住原商品的自带形码。（3）货推车不能停放在通道内，应靠边停放后中，将商品搬下车，紧靠货架整齐排放，不能歪斜堆放。上货时应注意执行先进先出的原则，即将原有存货移出，将新上架商品放到最后。上架后纸箱不能扔到通道地面或靠在货架上，应及时将纸箱拆开平放在手推车上，上货完后，立即退出卖场。2、商品陈列（1）根据商品形状、花色、式样、类别、关连性构思商品陈列方案。（2）前排产品或速整排面陈列应保证商品陈列饱满。（3）前排面销售后，应及时将排面商品调整到前排面，保持第一排面整齐，不缺位，并及时充足商品，始终做到“先进先出”的原则。（4）排面中缺货的品种，不可将其他商品排面拉开，遮盖住缺货品种的排面。应让排面保持原有空排面现状，以利及时发现缺和补货。（5）随时对商品进行整理，保持商品陈列饱满、美观。（6）陈列商品质量商品全貌，做到丰富、美观、新颖、有样有售、标价醒目。（7）检查堆头商品陈列是否饱满、是否容易掉落损坏。3、接待操作（1）顾客临近货架区，要主动热情接待，询问顾客所看和需要的商品。（2）顾客购买商品时，需要连带的配套商品。应主动介绍和推荐。（3）根据顾客购买的数量、单价、进行开票。并请顾客到指定的收银员交款。（4）顾客交款返回时，应审批电脑单各购物单是否相符，并在电脑小票上写“货已发”并签名。（5）迅速包装好顾客购买的商品。（6）顾客离柜礼貌道别。（7）交接班时要向接班人交接营业中有关事宜，办理手续，对贵重商品的进、销、存数量核实清楚，不因交接事宜，面不接待顾客。4、商品退换（1）接待要求退换商品的顾客，要像接待购买商品的顾客一样热情。（2）耐心听取顾客陈述商品购买的时间，退换的理由，无论顾客的态度如何者要以礼相待，坚持原则，说话和气，耐心解释。（3）核实商品是否是本商场销售的。（4）是本柜销售的，顾客的陈述，检查商品的外观是否保持原样。（5）找到柜组长或值班主管，将情况反映，由店长（主管）确定是否可以退换。5、顾客留言（1）顾客买不到称心的商品又是本柜暂缺的商品，要介绍代用品或请顾客留下姓名、地址、电话、品种、数量记入顾客留言本中。登记内容要完整、正确。（2）顾客所需的商品到场后，用电话告知顾客前来购买。（3）顾客购买商品后，记录购买时间，不再需要此商品要及时销号。6、接到促销商品调整通知，应及时调整陈列和价格。促销期过后，立即调整陈列，恢复原售价。7、检查商品质量，发现问题及时向柜组长报告。（1）商品保质期是否少于45天或已接近45天，冷冻食品按出厂保质期日期确定。（2）商品外包装是否损坏，若损坏，应及时采取修复措施，如不能修复的应从货架上撤出。（3）进口商品听中文标志和防伪标志是否完好无缺。（4）商品保质期内是否有其它异常变质，变型等。8、整理商品标签，发现问题立即纠正。（1）每种商品是否对应一个价格标签。（2）价格标签是否属于排面中间、排面左边位置。（3）大排面陈列商品，相同标价签，每层必须一个，且上下排列必须整齐一致。9、检查配置店内码的商品，发现问题立即纠正。（1）检查地否有贴错码，或同类同规格品种商品的店内码是否有不致现象。（2）检查店内码是否脱落或残缺不全，影响销售。营业后1、检查组商品是否丰满，并进行整理。2、打扫责任区卫生，关好橱窗和其它营业设备。3、参加每天的例会，打卡下班。第三节收银员工作标准（一）职责1、严格遵照执行有关规章制度，保证所收营业款准确无误。2、严格按照收银要求规范操作，保证收银设备正常运行。3、服从主管工作安排，对在工作中出现的长短款积极配合查明原因。4、收银造成货款短缺等差错，应予以赔偿。5、爱护收银机设备，保持清洁。6、熟练掌握收银键盘操作。（二）操作程序营业前1、认真参加班疥会，记住主管交待布置的当天工作重点和注意事项。2、准备好营业需钞、购物袋、打印纸，专用章等备品。3、打开收银机并检查是否运行正常，面带微笑准备迎接顾客。营业中1、顾客将选购商品，收银台，收银员过机收款。封闭柜收银员则要复检“购物单”的准确性（柜组、条码、品名、单价、数量、金额等是否按规范填写）。并按规定条码，加盖收银专用章和收款员章。2、收银员在过机过程中听到“嘟”的响声后，再仔细核对商品名称，价格等是否与电脑显示一致。条码读不出的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同条码的每件商品清点数量后，直接用数量键输入电脑或间隔。若商品上有自带编码，要以自编码为准，但一定要核对商品品名和规格是否与电脑一致，以防其他商品上的自编码脱落掉在该商品上或者防止他人偷换自编码。3、当电脑显示的商品资料符合时（1）商品打错价格，可在收银负责人证明后按低价售出，差价由当区营业员负责赔偿。（2）商品品名、规格、条码不符时，应热情地向顾客解释并及时通知当区员工进行更换。（3）顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部或当班负责人。（4）商品的正常折让由电脑自动执行，其他由授权人参照规定办理。（5）在未结算前发现输入错误应使用“更正”、取消“键重新输入。（6）所有退换货按公司商品销售退换管理规定严格执行。（7）在收银过程中仔细清点商品，对大件、贵重、空心商品实行开包销售，检查是否有夹带行为。（8）过机完毕后，再按电脑显示应收金额“唱读、唱收”，将电脑单和找回余额“唱付”给顾客。（9）每笔交易的电脑小票和所找零钱直接交到顾客手上，不准将其放在台面上。（10）当收银员无零钱找给顾客时，应首先客气地询问顾客身上是否带有零钱。当顾客掏出零钱给收银员时，一定要向顾客致谢。若顾客无零钱，收银员应向邻座收银员找零钱或寻求收银员负责人的帮助，绝不可以以无零钱为由拒收顾客购买的商品。（11）若顾客携带现金不足或临时退货，应热情服务，不可轻视顾客。（12）收款完毕，应将商品购物袋中交给顾客。如顾客太多忙过来时，应向顾客表示歉意，请顾客自己装袋。（13）顾客离台时，收银员应道一声“谢谢、欢迎再次光临、您慢走”等礼貌用语。（14）当收银员上洗手间或有其他事情离开收银员，必须经收银组长以上负责人同意方可离开，并锁好现金，放上“暂停服务”指示牌。（15）交班时，交班人应向顾客解释，“对不起，现在我们正在交班，请稍等”，迅速将营业款放入钱袋。退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对操作员号后立即开始收银。营业后1、检查机上有无挂起商品。2、关掉所有设备电源开关，套上防尘罩。3、填写缴款单并完成专柜对单工作。第四节防损员工作标准（一）职责1、维护商场安全，确保正常经营。2、坚持原则，勇于同一切不正当的行为作斗争。3、严格遵守商场各项规章制度。4、处理各类突发事件。5、熟悉防火、防盗的基本知识。6、完成上级交办的临时任务。（二）工作程序营业前1、按规定时间参加晨练。2、上班前统一到指定地点集合，整队进入卖场。3、检查自己工作岗位的工作用具，如对讲机等。营业中1、卖场出入口岗位防损员，遇到顾客应说“欢迎光临”或“欢迎再次光临”或向顾客点头微笑。2、员工通道防损员，应认真检查进入商场工作员工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和确定，不允许员工代打卡，不允许员带私人物品进入卖场，不允许员工带商品（无论是否买单）通过员工通道出商场。严禁无工作牌的员工进出通道。3、上班时间应忠于职守，不准私自离开岗位，严禁坐卧、睡觉、看书、嘻笑打闹。4、当班时间严禁同营业员、收银员等闲聊。5、内保人员应严格执行保密工作，上班时间，绝不允许与员工交谈，聊天说笑。6、内保人员当班时，不准试用商品，不准向顾客价绍商品或帮助顾客选购商品，不准帮营业员摆放商品。7、防损人员离开工作岗位，均需征得领班同意，并由其他队员接替后，方可离开工作岗位8、商场大门岗，尖时刻保持高度警惕，保证收银员的安全，监督收银员的操作流程。发现可疑人员应严密监视其动向，并告知其他队友。9、保持对购买在件家用电器或团体购买的商品检查。并对拉出商场的垃圾，杂物认真检查，防止商品流失。10、协助经理、主管解决，处理寻衅闹事者。11、检查消防设施，及时排除隐患，确保消防安全。12、遇突发事件迅速到指定位置待命或果断采取措施。营业后1、营业结束时，各岗位保安员均应做好停业各项准备工作，当班期间发现的问题，记录在交接本上。2、入口防损员应礼貌地告知前来购物的顾客，请顾客第二天再来。若顾客要进入买场。若顾客坚持要进入卖场，应客气地引导顾客进行购物。3、顾客未全部撤去，不允许将商场出口门关上。4、待顾客全部离去，当班领班组织按商场工作要求进行清场。5、夜班保安，应认真执勤，严禁打嗑睡或其他脱岗行为。第五节仓管员工作标准一职责1、负责仓库内商品的验收、调拨、退换货、报损等工作。2、负责仓库内商品的摆放、整理等工作。3、负责仓库内的卫生清洁工作。4、协助柜组人员将商品出库。（二）工作程序营业前1、把前一营业日未出的商品出货到卖场。2、整理仓库内的商品。3、带班人查看交接班记录。营业中1、验收所有的商品进入必须按商场有关验收标准先清点数量，后抽检质量，确认实物与验收单无误后，在验收单上签名，并留下一联收单及时记账。2、调拨接调出调拨通知时，将需要调出的商品整理好，送至理货区按调拨程序办理，调拨完毕后即时记账。3、当商品出入库数量与“验收调拨预制单”不符时，单据上注明实收、实发数并由仓库员、送货、收货人签名。4、退货柜组需退供应商的商品须有电脑退货通知单方可撤柜并退入仓库，仓管员须根据通知单将需退货及商品编码、品名、数量等，在退货登记表登记上内容后，存放在指定地点，接到退货通知时，仓管员将需退的商品送至理货区程序办理，留下一联退货单及时记账。5、换货将需要换货的关口放在指定地点，在“手工换货单”上填写换货的商品内容及原因，由营运部签章后，转交给业务部。6、经常整理库存商品，要求库容整洁，并做好库存商品的保养，清洁工作，注意防火、防潮、防热。7、对体积小、价值高的商品进行集中管理，交接班时必须检查，对临近失效、破损、滞销、积压商品向部门经理反映。8、严禁非工作人员进入仓库，因工作需要进入必须批准。9、设立“备忘记录簿”，记录每一个发现的问题，特别是短缺须补充的商品信息，应认真记录，及时将信息收集汇总，反映给业务员，及时补充货源。第六节退换货的处理1、首先应根据顾客提供的电脑小票或发票，检查、判断退换品是否属受理范围对于无电脑小票，无发票等销售凭证的商品，经商场经理以上人员批准后方予受理。2、受理后，必须根据国家和商场的有关规定判断该商品是否符合退换条件，判断标准主要有以下几方面（1）是否属于商场规定不能的商品。（2）是否在退换货期限内。（3）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏。（4）是否影响第二次销售。（5）是否属于商品本身质量问题。（6）是否属于维修范围。3、对符合退换条件的商品，应按商场顾客退换货运作流程操作。（二）赠品管理员操作要求1、按交接本清点赠品和奖品的数量，发现异常情况应立即上取柜组长。2、对各种奖品、赠品进行整理，每个奖品必须与相应的兑奖票数标牌一一对应。3、检查设备、工具是否正常。4、商场赠品管理规定领取、发放赠品，并做好赠品的日常管理。5、并向顾客做好促销宣传和解释工作。6、跟踪赠品存货量，不足时及时向负责人反馈。第三章职业道德规范第一节职业首先规范概念1、首先是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来就是做人的道理和规矩。2、职位道德就是从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。3、营业员的职业道德就是营业员在接待顾客在遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。第二节基本要求1、遵守法律、法规、社会公德及商场各项规章制度。2、关心商场，爱护商场财产，维护商场利益和荣誉。3、加强沟通，增进合作，精诚团结。