终端培训手册

终端培训手册封面、目录1公司简介及网点分布地图2企业文化价值观、经营理念、以人为本3欢迎辞4店铺流程、营业时间5服装基础知识6仪表仪容、7六脉神剑8服务细节9基本素质、职场心态职场规划（待写）10工作规范、服从管理、团队管理（待写）1、公司简介魅力女人服饰连锁销售公司成立于2003年3月8号，是一家至立于时尚女装连锁销售机构，公司总部设在中南服饰重镇株洲。在全省拥有30多家自营门店，覆盖了省内衡阳、郴州、永州、邵阳、永州、株洲、益阳、常德、岳阳等地区。在服饰日益同质化的今天，精细化的店铺管理和高素质的销售服务显得尤为重要。目前，各门店导购员逾300人，为了加强市场竞争力和开拓新网点的需要，需要建立一批高效率的营销队伍。网点分布图（图片）2、企业文化发展目标力求全省范围内的品牌覆盖，追求最卓越的销售平台。企业信条诚为先，信为本，利益共享，合作双赢。经营理念服务店铺，服务员工，服务顾客。自我风格主导市场，引导潮流，时尚魅力，精彩演绎。学习理念复制，复制，再复制。以人为本人文环境公司为员工创造一个时尚、开放、舒适的工作环境和生活环境。尊重员工公司愿意倾听员工意见，与员工互相沟通，共同成长。知人善用从导购店助店长股东。尽情展示才华，无论新老员工，随时欢迎跳跃式的前进。3、亲爱的伙伴们欢迎您加入魅力女人当您得到这份培训手册的时候，意味着您已经成为“魅力女人”的工作伙伴。在林林种种的服饰店铺中，魅力女人独树一旗，五彩缤纷的时尚卖场和独具匠心的创意设计，让我们永远成为同业者追随的目标。当然，要想赢得更多的市场赞誉，除了货品本身的质量保证，更多的信赖源自于我们高素质的服务团队。完整的导购员培训体系和富有创意的企业文化，将引领您成为服饰行业领军者。这个小小的店铺，只是公司的一个缩影；这个小小的团队，只是公司大家庭中的一个细胞。在这里，您可以和姐妹们一起分享，和店铺一起发展。善意的指点和不经意的批评都会成为我们成长的动力。包容不代表迁就，宽容不代表认可；对工作的懈怠和对责任的的漠视是我们最大的忌讳。如果您不想碌碌无为而荒度时日，请发挥你的热情，激发你的斗志，以十二分的饱满精神积极培训，共同进步相信团队相信伙伴相信自己加油总经理4、营业流程营业时间春、夏季8002130秋、冬季8302100营业前开门需提前15分钟，开启店铺照明开关，其余灯具在开门营业前再打开，户外灯具待天黑前开启。考勤登记早会，制订当日销售目标检查店员的仪容仪表，换装清扫店堂卫生，营造一个时尚、舒适、干净的工作环境营业中开启店内全部灯具根据主推货品的需要，控制空调开启电脑，播放音乐，让卖场的气氛活跃开业，迎宾准备零用钞检查银联机开机是否正常，卡纸是否足够。检查办公用品是否备用齐全。打开BS3000服装管理软件，更新数据，接收通知及商店配货单据。打开卡易积分平台，检查网络是否连接正常。到、退货登记、对数修剪服装线头，整烫衣服，新品陈列，模特更换午餐及晚餐时，注意交接班午会营业后当最后一位顾客离开店时方可关门。统计销售小票货品输单，传递补货结账，现金清点，交接清点库存整理卫生，清洁卖场、仓库、地面及整理办公用品。检查卖场射灯、招牌灯、空调、音响、电脑等设备是否关闭。开启晚间安防设备关门下班5、货品质料知识棉优点吸汗透气，柔软舒适，穿着舒适，外观朴素，坚牢耐穿，。缺点缩水率大，弹性差，易皱，服装保形性欠佳，易霉变，会有轻微褪色现象，不耐酸注意事项在服装及棉布存放、使用和保管中应防湿、防霉；不可长时间曝晒晾晒时需将里层翻出，不可长时间浸泡，不可拧干，防湿、防霉，阴干。熨烫要点低温、中温熨烫；中温熨烫时需有衣服上盖上干布，以免出现极光洗涤保养与浅颜色衣服分开洗涤脱水后平整挂干，避免暴晒可用各种洗涤剂手洗或机洗全棉丝光面料优点棉织物经高浓度烧碱（毛）处理后，手感滑爽，颜色鲜艳，有丝般光泽，穿着舒适缺点有轻微退色现象注意事项（与全棉织物基本相同）毛料优点手感柔软富有弹性，光泽柔和自然，穿着舒适美观，感觉较高档，吸湿性好，不易导热，保暖性好，抗折皱性，坚牢耐磨、有弹性、抗皱、不易褪色。缺点不耐碱、缩水、易皱注意事项洗涤温度不可过高，忌用力搓洗及拧绞，避免太阳曝晒熨烫要点湿烫法，从反面将衣料熨干洗涤保养建议干洗或手洗洗涤温度不能超过40度真丝织物优点手感滑爽，富有光泽，穿着舒适，高雅华贵缺点抗皱能力差，耐光性差，不可长时间曝晒，对碱反应敏感熨烫要点反面低温、中温熨烫，洒水时需均匀仿皮革（含植绒类，插针织袖类）优点面料有真皮的“肉”感，柔软滑糯，富有弹性，光泽柔和，免烫性优良，具有良好的挡风防雨、水功能。（仿皮植绒类毛绒感强，体现动物毛皮风格，粗犷而富有野性）保养护理在TC基础上加1、不可熨烫，不可机洗。2、不可重搓，只可轻揉洗涤。3、不可烘干，不可接触尖硬物。雪纺“雪纺”的学名叫“乔其纱”。雪纺面料质地轻薄透明，手感柔爽富有弹性，外观清淡雅洁，具有良好的透气性和悬垂性，穿着飘逸、舒适。6、仪容仪表服装穿着由店长指定搭配的服装和制服，保持服装整洁、干净、整齐、不可卷起衣袖口,口袋内不准兜放任何个人用品，以免影响形象。鞋子按照公司每季要求穿着，穿着时不能踩踏后跟，保持鞋子无破损，当班时间不准穿拖鞋。头发按照公司每季度标准，保持干净、时尚、整洁、无头屑。化妆根据季度化妆标准，最基本标准擦粉底、腮红、口红、眼毛、眼线、修剪眉毛或画眉。妆容脱落时应及时补妆，保持整洁，不准喷洒香水在衣服上。饰品如需佩戴饰品，应根据服装的风格选择适当的装饰品，不要佩戴过多或者过于夸张。微笑保持亲和的微笑，充满激情7、营销策略产品快时尚平均每日以10个新款的速度上架，超高频率的更新货品，永远追随潮流的特点，让追求时髦的人趋之若鹜。公司有着专业化的采购队伍，敏锐的时尚嗅觉把握时尚界以“快、狠、准”为主要特征的快时尚，引领魅力女人的时尚潮流。公司始终追随追季潮流，新品到店时间快、平价和紧跟时尚潮流。平价最实惠公司统一价格，以电脑价格作为标准价，不打折，不减尾数。公司在中南最大的服饰生产基地香港、上海，广州，杭州，重庆、武汉等等设定采购网点，大规模的批量定购，极大的节省采购成本，为都市消费者提供最时尚，最实惠的平价商品。折扣VIP累计积分超过2000以上即为VIP金卡会员。VIP金卡9折优惠顾客生日当天享有7折优惠，仅限一套员工折扣7折优惠会员积分事项凡在魅力女人消费的顾客均可以参与积分、登记、入网、折扣。参与积分的新会员需提供真实姓名、生日、手机号码。按照实际消费金额1元1分，依次类推。一次性消费满1000分或累计消费满2000分即可免费申领VIP金卡。贵宾客户每积满1000分，即可获赠50元的消费券一张，依次类推。质量退换货在魅力消费的顾客，厂家质量问题，7天之内可凭小票到本店调换，人为问题洗水，玷污，破损，染色，无吊牌等不予调换。换色换码不换款，只能调换同季度的货品。特价商品，不退换。8、六脉神剑魅力女人法则第一条顾客永远是对的第二条如果顾客错了，请参考第一条FAB法则即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。FAB的重要性提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识FEATURE（特性）产品品质，即指服装布料、设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点ADVANTAGE（作用）从特性引发的用途，即指服装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的作用或优势BENEFIT（好处）是指作用或者优势会给客户带来的利益，对顾客的好处（因客而异）沟通的技巧就是发问问需求第一步打招呼、接待、留住从踏进店门的那一刻，她便是我们的顾客。八字步，肢体站立，保持亲切的笑容、与顾客保持目光接触，欢迎光临“魅力女人，请随意挑选”让顾客感受到倍受重视，随时准备为顾客服务。跟顾客打招呼时应注意身体语言及表情的运用。请记住迎宾事项个性，时尚，耳目一新，吐字清楚，表里如一，放下手中的事情，音调适中，距离适当。第二步寻机观察我们不是等着顾客买衣服，我们引导帮助顾客买衣服当店面有顾客时我们应停止手中的任何事物，通过观察，聆听，询问，寻找顾客的需求。不要无言的跟在顾客后面会使顾客产生不安程序，但忌伟喋喋不休说个不停，切记紧跟式。一旦发现顾客对衣服发出购买信号时，应立即主动向前提供帮助，“请问需要什么，我可以帮你吗“如果喜欢的话可以试穿一下”顾客的购买信号一般有一下情况翻看衣服，挑选颜色，拿起衣服去照镜子，与朋友一起讨论，看价格等第三步开场引导，价值塑造没有价值塑造永远不要报价格，直接报价是不对的。我们应该这样开场才对价值塑造多一点让顾客了解多一点新款开场新品上市，主题新颖，款式时尚，给顾客一种试穿的冲动。热销商品开场制造热销商品，见风使舵，给顾客一种心理满足。唯一性开场限时限量，让顾客感觉不买就错过了的感觉。卖的开场是顾客需要和货品优势的的交叉部分，也是顾客购买的关键因素，设定一个衣服的卖点。促销开场比如“小姐我们现在在做XX促销，现在买是最划算的时候”第四步试穿服务试穿是成功销售的开始，能让顾客走进试衣间，销售成功了一半。在试穿之前须告知顾客你的姓名，比如小姐“我是小王，随时为你提供服务”免得顾客在试穿出来之时找不到人。要尽量给顾客成套搭配，促成成套销售。陪同购买者的注意事项，不要让陪同着成为我们的障碍。女的陪女的我们应把他们分开，给她介绍搭配衣服。老公陪女的先稳住她老公，引导到休息区，倒一杯水，给他一本杂志。男朋友陪女人介绍价位高的。服务试穿的标准目测码数通过观察，精确的拿准尺码给顾客试穿，不要直接问顾客所穿的码子，会让顾客感觉产生反感，因为我们是导购员，应具备专业的知识，才能让顾客更加的信任你。解开扣子鼓励顾客试穿，把顾客带到试衣间。取出衣架有效防盗，随时掌握在试穿的衣服数量，换取时衣架不离手。引领敲门避免纠纷，如果顾客在等候试穿，应该跟顾客打招呼，“请您稍等一下”等，可以利用这个时候再介绍其他的款式，或者跟陪顾客聊天，不要让顾客感觉被冷落，甚至让顾客等待不耐烦而引发情绪。守候服务提高成交当顾客在试衣间太久没有出来时，可以询问“小姐，尺码是否合身”顾客试穿出来后，必须有赞美的语句，“花儿不能没有水，女人不能没有赞美”。寻找一个点，具体的赞美一下，用真诚的态度赞美对方的优点，可别拍马屁哦。寻求赞美点我们可以从这里入手发型，发质，皮肤，鞋子，腰，项链，等等把顾客引导镜子前面，对针得顾客同意的前提下，帮助顾客整理衣服，对需修改的裤边，快速测准尺寸，做好标记。收拾打理提高服务质量。第五步快速开单主动引导顾客到收银台，与收银员做交接，实在无法带领一定要委托其他导购员跟随到收银台。用动作尝试成交，保持冷静，拿出小票，看顾客的反应。对VIP顾客，要求提供卡号，并要求顾客在销售单上面签名，让顾客感受到VIP的不同之处。“小姐，我帮你包起来”“小姐，我现在帮您开单”“小姐，您刷卡还是现金”当顾客买完单之后，我们干什么做附加推销当顾客在等候改裤子时在取得顾客信任的前提下，再给她推销适合她穿的其他款式如果顾客买的是单件，不妨拿条裤子再去跟她搭配一下店面有配饰时，给她去试戴。邀请会员积分积分邀请新顾客参与积分入网，给顾客讲解参与VIP积分优惠事项。登记及时准确记录顾客提供的会员资料。入网VIP管理人员，及时建立VIP档案。通知短信通知顾客。第六步送客无论顾客是否购物，店员都应微笑欢送顾客我们的欢送语要不断强化客人对品牌意识，加深顾客记忆“欢迎再次光临魅力女人，请慢走”“我叫小王，下次再来找我，大姐请慢走”对于不同熟悉程度的顾客，欢送语可以不一样。对不同类型顾客的接待方法慎重型这类顾客在选购衣物时，都是挑挑这个选选那个的，总是拿不定主意的那种。对于这类顾客，导购员不能急急忙忙地说“您想找什么啊”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。适当时机帮顾客做选择，做好“临门一脚”成交动作。反感型对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，导购员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。用专业的知识跟顾客讲解多一点，让顾客了解多一点，用我们的产品去打动顾客的心理。挑剔型属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。导购员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法，同时也在提升导购员的应变能力。傲慢型经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说“我是顾客啊”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，更能显出导购员的素质高低，对品牌是一种莫大的考验，如果这么傲慢的顾客都能服务好，这样的品牌更值的信赖，质量更有保证。谦逊型当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾客的信任。售后服务成交对于我来来说是销售的结束，但对于客人，才是刚刚的开始，售后服务比售前更为重要，遇到顾客找麻烦，要勇于承担责任，做好优质的售后服务，杜绝推诿避让。处理的技巧先请坐，倒一杯水,让顾客说出不满多倾听表示同情，进行记录，及时汇报，快速处理不同类型的问题，我们要快速的给出解决方法，厂家问题及时给予调换，人为问题尽量帮助顾客修补好。处理投诉的过程，可能有几次的反复，掌握顾客的情绪，让顾客满意而去，甚至成为忠实的顾客，理性处理。服务细节主动导购员发现顾客有购买意想的时候，就要主动的向顾客提出成交要求。许多的销售机会的流失就是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。自信导购员在向顾客提出成交要求是一定要充满自信。因为自信具有感染力。坚持成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要运用语言技巧再次的引导顾客成交。身体语言的运用站姿自然、不倚靠货架、双脚八字站开、两手自然交叉、放在腹前、保持微笑、语调适中、手势标准顾客进店时须使用迎宾语，不可不理睬顾客，随时准备为顾客提供服务。不可面带情绪上班。对顾客提出有质疑的问题，要及时给予满意的答复，不可不懂装懂，敷衍了事。不可在店铺内议论或奚落顾客。对试穿不买者，服务一样诚恳，也许这次是下次销售的开始当顾客询问价格时，须准确告知顾客，不可以拿着吊牌去看价格或者询问店长。这样会使顾客对你失去信心，不会信任你的人无论你说什么都会无用的。对已销售的货品要及时到仓库拿出来。快速寻找货品给顾客，不可让顾客久等。店铺繁忙时应尽量照顾到每一位顾客，尤其在照顾老顾客同时照顾到其他的顾客。要虚心接受顾客提出的批评和建议，不得顶撞顾客，更不得与顾客争吵。9职场心态基本素质，职场规范职场心态荣耀加盟以成为魅力女人的员工为荣。快乐工作；当班时间的每一分钟都全身心的投入工作，并快乐着。感恩心态；感谢身边的每个人，每件事。成功追求明确工作的目标，不懈追求。基本素质天使般的微笑时时保持没有企图心的、儿童般的发自内心的真诚笑容。情人般的眼神眼里有顾客，而不能只有交易。母亲般的关爱真诚关心顾客，把了解顾客需求、满足顾客需求作为基本出发点。专业般的知识熟悉服装的搭配，质料，价格，产地等知识，充当顾客的专业消费顾问。亲友般的可信懂得人际沟通的基本技巧，懂得如何获得顾客的好感与信任，使顾客如同对待亲友般的信任自己。初恋般的心境培养乐观、开朗的心情，并时时以良好的心情面对顾客。傻子般的耐心遇到顾客买了一件质量问题的衣服，因此要体谅作为顾客的无情与无礼，耐心倾听、耐心服务，迅速处理。顾客知识了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、审美品味。能够迅速地捕捉顾客的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅速的说明介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。产品知识熟知所导购商品的风格类型、适合人群，价格定位、洗涤方法等等；不同牌子、款号、款式的差别；熟悉同档次竞争品牌的企业情况、产品概况。店铺知识详见督导巡查评核表企业知识掌握本公司的历史背景、在同行业中的地位、销售能力、产品种类、企业发展战略、定价定位、品牌定位、销售策略。表达能力语言表达能力，导购的语言表达必须流畅，音调高低适度，语调中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与顾客发生冲突细心的卖场维护检查地板是否干净、天花板是否有污垢、灰尘，蜘蛛网，POP广告是否变色、污损，商品陈列是否符合规定，货品线头是否需要修剪，是否需要补货，等等。职场规范成长历程不断提高职业素养，找准职业定位，规划职业生涯。“心有多大，舞台有多大”。试用期在这段时间里是你对魅力女人相互了解学习的机会。导购员店铺主管进行考核，符合条件者将转正为导购员资深导购员不仅仅是一份工作，更是一种具有专业化的销售能手，一种人生历练。店助符合