智邦国际客户关系管理软件体验报告

智邦国际CRM系统普及版体验报告智邦国际CRM系统普及版，侧重客户关系的管理，包含客户、联系人、合同、售后、收款、工资、费用、现金银行、公告、工作互动、知识库、个性网址、备忘录、日程、周报、月报、自动提醒、统计分析等功能，不限用户数，不限使用期限。以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。1系统架构智邦国际CRM系统基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，可以帮助企业实现多部门、多业务、跨地区的统一集团化管理，帮助公司人员按照统一的规范、分阶段量化管理过程，有效管理企业客户信息、财务信息、销售跟踪记录、日常办公、工作日程与时间，以及统计分析、机会挖掘等，从而实现企业CRM管理的自动化与智能化。系统架构如图1所示。图1智邦国际CRM系统架构图2系统功能该系统主要包括销售管理、财务管理和办公管理三个部分。系统界面如图2所示。图2智邦国际CRM系统初始界面每个部分的内部对应有很多个不同的功能模块。每个模块的功能如表1到表3所示。21销售管理表格1销售管理模块的功能客户资料管理全面记录客户信息，客户的基本信息、洽谈记录、项目信息、购买情况、积分情况、账款往来等都在一个界面集中显示。洽谈进展记录客户洽谈进展，可统计销售人员每天跟进客户数量。上级还可对下属的洽谈进展进行点评。客户管理客户保护同一个客户在同一时间段内只能被保护一次，防止撞单现象的发生。客户积分对客户购买产品进行累计积分；客户还可对积分进行消费；有利于增加客户忠诚度。客户联系人联系人与客户绑定，同一客户可以对应多个联系人。客户提醒提前设定联系日期，系统到时自动提醒。客户统计分别以柱状图、折线图和饼状图三种形式显示客户的绩效统计、区域分布、行业分布、分类分布、跟进程度分布、每日、周、月和年新增分布、销售额排行等，并支持打印和导出。联系人资料管理全面记录联系人信息，包括联系人基本情况、详细情况、洽谈进展、亲友情况与费用开支等都在一个界面集中显示。生日提醒系统自动提醒过生日的联系人。洽谈进展记录每次洽谈情况，便于联系人的长期的跟进和维护。联系人管理联系人统计分别以柱状图、折线图和饼状图三种形式显示联系人区域、行业、性别分布，联系次数的排行和联系周期的统计。对手资料管理全面记录竞争对手的基本信息，竞争对手最新动态、业务方向、主打产品、销售模式、竞争优劣势等都在一个界面集中显示。竞争对手分析竞争对手指派有指派权限的人员，可以对竞争对手进行指派操作。合同资料管理全面记录合同信息，在合同界面可以集中查看产品购买明细、回款进展等信息。处理进展完整记录合同的跟进情况，便于合同的长期跟进。父合同一个父合同下面可以有无数个子合同，子合同还可直接关联它的父合同。合同管理审批流程设置合同审批流程可自由设置，审批级别、每级的审批金额和审批人都可以自由设置。退货资料管理全面记录退货信息，在退货详情界面可以集中查看关联合同、产品明细、退款进展等信息。退货回收站删除的退货资料都存放在回收站，只有管理员才能管理回收站，有效防止了资料的误删和恶意删除退货管理退货统计分别以柱状图、折线图和饼状图三种形式显示退货金额和退货数量的区域分布、行业分布、阶段分布、人员分布、每月新增分布等等，并支持打印和导出。售后资料管理全面记录售后信息，在售后界面可集中查看售后各阶段的处理情况。售后权限只有指定的售后人员才可处理售后，每个售后人员只能修改自己权限范围内资料。处理进展完整记录售后的跟进情况。售后管理售后统计分别以柱状图、折线图和饼状图三种形式显示售后的区域分布、行业分布、分类分布、方式分布、紧急程度分布等等，统计结果支持打印和导出。22财务管理表格2财务管理模块的功能账号设置自由添加、修改和删除银行账号，支持外币账号。直接入账可以直接添加入账单。账目关联各银行账号直接与回款、付款、费用、工资等涉及到钱款的栏目关联，自动完成入账和出账。现金银行管理账目明细可以查看各银行账号的余额以及历史往来明细。回款计划根据合同建立回款计划，支持一份合同多次付款。回款与现金银行关联回款款项时可以选择银行账号，对应银行账号自动累加相应款项。回款管理回款管理回款统计分别以柱状图、折线图和饼状图三种形式显示回款金额的区域分布、行业分布、阶段分布、人员分布、每月新增分布，数据统计年、月、周、日的回款对比，并支持打印和导出。退款计划根据退货单建立退款计划，支持一次退货多次退款。退款管理退款统计分别以柱状图、折线图和饼状图三种形式显示付款金额的区域分布、行业分布、客户分布等等，并支持打印和导出。费用申请向上级提交所需费用的申请单，审批通过后，费用申请成功。费用返还把剩余的费用返还，审批通过后返还成功。费用回收站删除的费用都存放在回收站，只有管理员才能管理回收站，有效防止了资料的误删。费用管理费用统计分别以柱状图、折线图和饼状图三种形式显示费用的分类分布、人员分布、月份分布，可以统计分析某个具体项目的费用使用情况，并支持打印和导出。23办公管理表格3办公管理模块的功能日程添加日程添加支持图文混排，可上传图片和附件。日程提醒系统自动提醒待完成日程和延误日程。日程指派上级可以指派日程给下属，系统实时提醒相应的销售人员。日程查看以日历的形式展现日报、周报和月报，并且可以查看到与日程关联的客户、联系人、费用等信息。日程修改日程修改时间后台可以自由设置。日程管理日程权限总经理、经理、主管都可以查看到自己下属的日程。公告查看每个用户都可以查看公司公告。公告提醒如果用户没有看到最新的公告，系统会自动提醒。公司公告公告格式公告内容支持图文混排，可以上传图片和附件。3系统分析理论产品开发销售机会获得订单市场需求服务管理客户管理获得客户签订合同界CRM系统业务流程结构如图3所示，该图从总体上表现了各业务流程间的逻辑关系。31营销管理营销管理模块能帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。营销管理功能可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析，帮助市场专家开发、实施、管理和优化相应的策略。好的营销管理是源自客户而造福客户，并为企业创造利益的过程。图3系统业务流程的逻辑关系图在一般系统中，营销管理这一模块主要包含营销活动管理、市场计划管理、市场情报管理、市场分析等功能。在本套系统中，“统计分析”功能内有关产品及合同的统计可以体现出目前产品的销售情况和客户反馈（如图4），而对竞争对手资料的储存与管理则一方面可以做出应对方案，同时也可大致掌握市场的发展形势（如图5）。这些数据和资料的有效使用对于进行市场分析指导营销策略的制定有很好的指导作用。不过不难看出，本套系统并没有对数据和资料进行集中分析和处理的模块，大部分情况下仅仅充当着数据存储器的角色，于是无法对营销策略提供建议，主要的决策制定仍需要使用者进行，这与一些市面上的高端CRM管理系统所能提供的服务还有一定差距。这或许与其市场面向中小型企业有关，但仍是此套系统一个很严重的缺陷。32销售管理销售管理模块通过个人销售环节，销售预测及动态销售数据管理，使销售人员及时有效地获取销售数据，在团队销售的环境中共享信息，迅速获取并跟踪潜在客户，把握销售机遇，销售管理模块与其它模块一同配合，为销售人员提供有力的销售手段，最大限度地争取客户。具体来说，销售人员通过企业产品，市场信息的收集与分析，了解本企业产品在市场中所处的地位，产品管理业务，通过客户信息分析，客户管理业务，寻找、挖掘销售机会，机会管理业务。我们在体验智邦CRM系统的时候发现存在以下问题。图4产品及合同的统计图图4有关产品与活动的统计图图5竞争对手情况图321客户池该系统设置一个“客户池”，包括个人和公司所有客户信息，在客户池中公司员工可以对每位客户进行申请领用，指派业务员，收回等操作，方便及时跟踪客户。但是，客户池中的个人客户和单位客户没有分类区别，如果可以在这一点上做出稍许改进，既方便相关人员对不同类别客户的管理，又有利于不同级别的业务员对客户信息的筛选和调取。322联系人条目系统在联系人详细信息中有一些条目很有趣，例如“是否饮酒”，“私车车型”，“喜欢烟牌”，“饮食忌口”等等，体现出销售环节中公共关系的重要，要对客户的很多习惯或者说习性进行了解。323客户添加点击“客户添加”时候“地区”的选择方式不太便捷，系统中是另外弹出一个页面来选择地区。认为可以优化为下拉菜单，方便操作人员的选择。324合同数量对与合同数量和金额的分布和走势，系统可以自动进行汇总如图6。合同签订走势整体把握公司内部绩效客户购买潜力33服务管理一个成功的企业不但需要向客户提供质量好，价格优的产品，而且需要对销售的产品提供一流的服务，企业通过提供一流的售后服务活动，可增强客户满意度、忠诚度和附加的销售机会的能力，最终达到保留老客户，吸引新客户，从而提高销售收入，增强企业盈利能力的目的。服务管理模块通过呼叫中心接受客户服务请求信息，在校验销售合同后，对需要维图6合同数量和金额的分布与走势图修的产品提供产品维修服务，对于需要装箱的配件进行装箱处理，并进一步完成客户商品的管理、维修项目的服务管理，以及产品缺陷的管理。服务管理模块应设置的功能有服务请求、服务合同、产品维修、装箱单、商品、项口服务、产品缺陷等功能。在我们当前体验的系统中，我们能看到有一些服务管理的部分在里面。如在销售管理中，我们看到了有售后管理模块，提供售后添加、售后提醒、售后列表、售后检索、售后统计分析等各种不同的功能。具体系统如图7。这些功能都为提供产品的后续服务奠定了良好的基础。只有有了良好的售后服务才能提高客户的忠诚度和满意度，而这些指标的改善正是CRM系统所应该追求的目标和方向。除了售后管理外，还有产品管理和退货管理。这些模块也都是以客户的利益为中心的。退货管理在系统中的设置如图8。图7售后管理系统图可以看到有具体的退货列表，包括退货的主题，退货的金额，销售人员的追踪信息等；还有退货数量的统计和退货金额的统计。退货的列表可以帮助公司分析顾客的需求，以确定自身在哪些方面存在不足之处，退货数量的统计方案也可以指导企业做出决策以提高未来的产品质量和销售质量。虽然该系统已经有服务管理的模块，但是做得并不是很完整。比如说在售后管理里面，没有客户对售后服务的评价，这就是缺少一种反馈的信息。这样并不利于企业进一步提高自身的服务水平。服务管理模块应该提供服务效果评议，并对服务结果、服务反馈与问题进行定性定量的分析，这样才有助于企业不断完善服务水平。34客户管理客户管理模块将企业所有的客户资源进行集中全面的管理，帮助企业建立客户全方位视图，从而能够延长客户生命周期，更深地挖掘客户潜力，提升客户价值。包括客户基本信息、客户信息查询、客户关怀、客户分析等功能。因此，客户管理模块是CRM系统极其重要的一部分。在这个模块中，有几个比较关键的组件341客户忠诚度分析客户忠诚度分析帮助企业对不同的客户定义相应的忠诚度等级，有助于企业了解客户对本企业的产品及服务的满意度、忠实度，及时调整企业与客户的关系，防止客户图8退货管理系统图流失，并不断改进自身服务，以使销售收入平稳、持续地增长。如图9中绩效评定这些数据就是对客户忠诚度的量化考核。图中积分较高的客户明显是对企业有一定忠诚度的，相应的客户价值肯定也更高，也是企业的重要客户，必须进行重点保护和对待。图10中客户价值的评定分为钻石级、很高、较高、较低等不同级别，不同的级别对应不同的重要指数。由此可见，重要指数较高的应是对于企业忠诚度比较高的客户，应该进行重点关照和开发。342客户细分客户细分通过对客户的各种信息进行分析，建立客户分级、评估等机制，将客户细分为关键客户、大客户、一般客户、潜在客户、非客户等类型，针对不同的客户类型提供不同等级的客户服务，以满足不同层次的客户需求。在体验的系统中，客户管理部分有给客户设定等级的部分，具体见图11。图9客户积分排行系统图图10客户价值设置系统图对于供应商、经销商和终端客户系统都给予了不同级别的设置。这样能够直观地看出客户对于企业的重要程度，然后根据不同的重要程度为客户订做特色服务以最大限度地满足不同客户的需求。积分设置里面也将供应商细分为核心供应商、重要供应商、成功客户、县级经销商和VIP供应等。这些客户细分在系统内部对应不同的积分，也就决定了企业的服务态度和客户的重要程度（如图12）。343客户生命周期分析客户生命周期分析通过客户服务与技术支持模块收集的信息，对客户进行分析，了解客户在自身生命周期中所处的位置，根据短期客户，中期客户，长期客户的划分，制定不同类别的市场营销策略，满足不同客户群的需求，以保证企业利润稳定，可持图11客户跟进程度设置图图12客户积分设置图续地增长。在这个系统中，在客户生命周期分析做得还不够，也就是没有具体的短期客户、中期客户和长期客户的划分。同时CRM软件的合作伙伴关系管理使合作伙伴在不同的层面上共享信息，帮助企业建立良好、协调的战略性合作伙伴关系，有助于企业提高价值链各个环节的连续性，有助于企业与合作伙伴，分销商通过协同销售，协同订购，协同营销，协同服务来扩大市场占有率，降低产品成本，有助于企业获取最大利润并达到多赢效应。该系统目前还没有建立与合作伙伴关系的管理制度，是系统在客户管理方面缺少的一部分内容。4系统优缺点综合以上的详细的系统分析，我们能够明确该CRM系统存在一定的优点，同时也有很多的不足之处。41系统优点1帐号自由设置，用户数量不限；2永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持；3完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将其安装在您需要的任何地方；4基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围覆盖；5独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然；6强大的数据管理和统计功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图。7简洁、清晰、友好的用户界面能使用户快速适应系统，人性化的设计使系统的使用更为方便和快捷。8该系统虽然是CRM系统，但是功能覆盖较为全面，特别是对于中小型企业。这套系统可以独立地为其使用，可以完成企业所有的相关商业活动，实现一定的办公自动化。42系统缺点1该系统主要功能集中在存放数据方面，对于数据挖掘、处理及进一步分析缺乏相应的模块，不能为企业管理提供有效的营销决策