家具商场管理制度汇编

美千居商场管理制度汇编制定说明第一部分商场各职能部门工作职责一、商场总经理工作职责二、商场副总经理工作职责三、商场营运部工作职责四、商场招商部工作职责五、商场办公室工作职责六、商场客户服务职责七、商场企划营销部工作职责八、商场物业部工作职责第二部分商场管理基本要求第一章商场管理人员交流沟通细则附1、厂商沟通反馈表第二章商场管理人员学习和业务研讨细则附1、业务分析会记录表2、管理人员学习记录第三章员工工作纪律第四章商场管理考核细则（基本要求）第三部分商场管理操作规章之一招商业务管理篇第一章招商业务部各岗位职责一、商场招商部经理工作职责二、商场招商部主管工作职责（家具、建材）第二章招商部操作流程第三章招商部考核细则第四章需上报的招商部报表附1、品牌分类变动月报表（1）附2、品牌分类变动月报表（2）附3、品牌销售月报表附4、本月工作总结及下月工作计划附5、对手商场调研报告（模版）附6、品牌引进奖励申报表附7、品牌引进审批表附8、客户退场申报表附9、经销商撤场分析报告附10、新引进品牌分类确认表附11、经销商合同统计表附12、品牌客户资料储备表附13、品牌分类管理奖罚规定商场管理操作规章之二市场经营管理篇第一章市场部各岗位职责一、楼层经营主管工作职责二、楼层经营管理员工作职责附1、晨会记录表第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则附2、巡场检查记录表第三章厂商管理细则附3、产品更换申请表附4、后备品牌登记表第四章商场经营户档案化管理细则附5、厂商上货验收报告表附6、销售产品售后服务投诉记录第五章营业员管理细则附7、营业员登记表附8、营业员岗前培训记录附9、营业员表现反馈表附10、营业员例会记录第六章对商场市场管理考核细则商场管理操作规章之三办公室业务管理篇第一章行政文件收发管理第二章信息资源上报工作若干管理办法附1、管理营运信息上报预警通知附2、信息上报行政处罚单附3、商场总经理经营状况周报表附4、商场售后服务周报表附5、经营报表附6、工作周报附7、员工异动汇总表附8、商场现有机构设置及在册人数统计表附9、商场人力资源条线月报表第三章管理运营“5S管理”规定附10、5S管理每周巡查值班人员记录表附11、5S管理检查考核表第三章商场行政管理规定附12、工作备忘录附13、会议决议事项跟踪情况反馈表第五章播音管理第六章员工食堂管理第七章员工宿舍管理商场管理操作规章之四企划营销管理篇前言第一章企划部各岗位工作职责一、商场营销企划员工作职责第二章企划营销工作实施规范第三章营销企划活动执行程序第四章企划营销档案管理规范第五章企划营销系统绩效考核管理方案第六章商场促销活动的管理规定第七章购物回访协议第八章需上报企划营销部报表或其他表格附1、营销活动审批表附2、营销计划单项申请表附3、企划制作经费审批表附4、促销活动奖品采购审批表附5、厂家发布广告贴补审批表附6、POP海报书写申请单商场管理操作规章之五客户服务管理篇第一章商场质量监督管理网络第二章商场各级管理人员质量监督管理责任制度第三章商场经营商品售前准入、售中监督管理制度第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度第五章客户回访制度第六章商场质量监督“预警”管理办法第七章商场经营户质量保证金管理办法第八章商场售后服务上门维修、保养管理办法第九章商场家具类产品标识标注规则第十章美千居商场木地板类产品标识标注规则第十一章关于定金的规定第十二章商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度第十三章全面实施“售出商品负全责”的意见第十四章“质量先行赔偿”互保协议（样稿）第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定附1、常用维修材料采购费用用款单（一式二联）附2、顾客投诉质量先行赔偿费用使用单（一式二联）第十六章商场客户服务电脑数据库中应统一建立、使用台帐目录的规定附3、经营户准入审核程序表附4、经营户撤场审核程序表附5、商场经营户资信明细台帐附6、经营户整改（预警）通知书（存根）附7、商场经营户违规及预警台帐附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐附9、商场消费者（顾客）购货台帐附10、商场受理消费者投诉处理台帐附11、商场消费者回访记录台帐附12、商场潜在消费者台帐附13、商场现场质量监督检查记录附14、商场现场质量监督检查记录台帐附15、商场市场商品抽查结果台帐附16、商场商品明码标价汇总表附17、美千居商场楼层处理顾客投诉台帐附18、商场上门维修服务台帐附19、商场预警违约处罚通知书（存根）附20、商场受理消费者投诉、“负全责”处理单商场管理操作规章之六物业管理篇第一章统一送货流程及管理规定一、统一送货流程二、关于实行统一送货的通知三、统一送货运输、安装管理规定附1、（商场）统一送货回单附2、（商场）统一送货费用确认单四、商场统一送货“预警”管理办法五、统一送货运输、安装工月度考核表商场管理操作规章之七团购业务管理篇第一章社区团购运作流程第二章关于团购的两点设想制定说明随着美千居商场的开业，本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位管理，希各部门认真学习、对照执行。各个部门可以在实施的过程中不断修饰本管理制度，在2010年10月1日前，形成完整的各个部门的管理制度、考核制度以及相关表格的附件。时间节点安排8月8日，管理制度初稿交由各个部门，学习并执行8月8日9月30日，执行并修饰10月1日，形成“美千居管理制度规范”完整版，严格执行。第一部分商场各职能部门工作职责商场总经理工作职责岗位名称商场总经理直接上级公司董事会直接下级商场副总经理职责范围1、认真学习、深刻领会公司企业文化精神，自己的言行举止要符合公司的企业文化要求。并用公司的企业文化指导自己的日常管理工作，确保所管理的商场的运营和发展符合公司企业文化。2、按董事会要求、结合本商场实际情况，本着“精干高效”的原则，落实本商场的组织构建。3、带好本商场的管理团队，营造相对宽松、和谐的工作氛围，确保商场各部门平稳、高效的运行。4、根据董事会的发展战略的具体要求，制定本商场的各项具体工作计划，报董事会审批后，按步骤组织实施。并出台相应的保障措施，确保计划的落实到位。受董事会的委托，代表本商场，与经营户和合作单位签订各种合同，也可以授权本商场的下属部门签订，但都必须对合同的严肃性，真实性，经济性负全责。5、分析、研究商场所在城市的市场行情、密切关注竞争对手的动态，采取必要的措施，确保本商场的先进性，促进商场形象和市值的不断提升。6、协调处理好商场所在城市的各种外围关系，争取政策，用足政策，确保商场的经营环境比较理想。7、亲自抓安全工作，确保用电、消防等方面无事故发生。同时高度重视新闻安全，杜绝有负面的报道见诸媒体。8、抓好员工的素质教育和业务培训，牢固树立并在工作中体现服务意识，打造好信誉平台。抓好后备人才的发现、培养和输送工作。9、积极配合董事会的发展战略，努力寻找合作伙伴和合作机会，为公司的进一步拓展作出贡献。10、维护公司品牌和形象的严肃性，在宣传、拓展、外联等管理活动中，按公司CI系统中相关要求实施，确保公司的品牌形象的一致性。11、负责对商场各项活动、各种业务工作的监督和检查，开源节流，在不影响商场整体形象的前提下，努力增加经济效益。12、带领员工管理创新。将收集的各类信息进行分析，找出合理有效的成分，对以前的工作进行调整和纠偏。13、完成董事会交办的其他工作。商场副总经理工作职责岗位名称商场副总经理直接上级商场总经理直接下级各相关职能部门负责人工作职责1、以身作则，实践公司企业文化。与商场总经理充分沟通，相互理解，工作中形成默契，相互搭配好，补台不拆台。2、认真学习与分管工作相关的专业知识，做到业务精通，真正成为专家。3、带领所分管各部门的员工，形式多样地学习专业知识，并在实践中加以运用，促进相关人员业务水平的根本提升。4、根据分管工作的范围，分别制定具体的工作计划，报商场总经理审批后，组织实施。并制定出具体详细的保障措施，确保计划的可行性。5、处理好分管各部门之间的工作关系，协调好与其他部门和条线的工作关系，保证商场的各项工作平稳和谐的运行。6、具体组织各类会议，切实解决各分管部门上交的问题。关注各部门的业务分析会，对业务分析会的进程和结论进行审批。必要时可直接组织相关部门的业务分析会。教会下属解决问题的方法，促进整个管理水平的根本提升。7、切实关心下属的工作、学习和思想，做到让员工愉快地工作。切实关心经营厂家的经营活动，为他们排忧解难，出谋划策，确保美千居和经营户合作愉快。8、具体负责抓员工的服务意识和工作心态的调整，处理或指导处理好商场内外、公司内外的各种投诉事件，维护好商场形象，确保公司美誉度的稳固和提升。9、具体负责新闻安全和营销企划的工作，确保商场的形象和效益的双丰收。10、落实具体的开源节流、增收节支措施，在不影响商场整体形象的基础上提高经济效益。11、具体负责落实商场总经理制定的工作计划，及时反馈落实过程中的各种信息，完成商场总经理交办的其他事务。商场营运部工作职责岗位名称营运部经理直接上级商场分管副总经理直接下级楼层主管工作职责1、按商场要求，结合商场实际情况具体组织制定本部门的工作流程，报上级领导批准和商场审核备案后，组织实施。要求明确自身的定位是以服务为主要方式的市场管理。2、配合招商业务部门作好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化率，建立后备品牌资料库，按程序审核、报批、签定场地租赁协议，建立健全经营户档案。在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作。3、负责本部门经营户商品、服务质量，带领下属，及时做好经营户的沟通、管理、服务工作。4、主持召开每日的经营管理晨会，定期召集楼层管理人员业务会议，及时分析研究经营情况，并做好记录工作。5、督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况，每天做好检查记录。设定各时期的检查内容和重点，带领楼层管理人员，对经营户和营业员的运营情况进行检查并及时督促整改，可与售后、物业、企划等部门一起联合督察。6、考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况，受理楼层主管处理不了的事务、统计相关数据，并出台适应本市场的竞赛规则，组织楼层之间的评比、竞赛。楼层管理人员，每半年以上轮岗一次（换楼层）。7、统筹安排各楼层的日常工作，及时解决出现的问题。8、负责平时营业员的培训、教育等管理工作，开展营业员竞赛及半年度评比活动。9、不断提升自身素质、管理水平、创新管理模式并做好市场管理后备人才的培养和输送工作。10、协调做好各楼层的消防、安全用电、环境卫生等工作。11、主动配合公司的岗位技能培训，并以身作则，带领下属建立学习型组织。12、落实每一个企划细节，参与研究市场行情，拓展经营思路，创新营销理念，提供营销方案，促使所在商场价值的整体提升。13、组织指导、督促各楼层管理人员按时足额收缴场地租金，确保收缴率。14、完成商场（副）总经理交办的其他工作。15、完成商场其他部门委托或商场交办的其他工作。16、不分设家具部、建材部和家装部的商场，统设“市场部”。市场部经理适用本职责。商场招商部工作职责岗位名称商场招商部经理直接上级商场（副）总经理、业务部副经理直接下级商场招商部主管岗位职责1、在商场分管（副）总经理领导下，业务部的指导下，全面负责商场的招商工作，完成商场出租率、品牌引进数量、品牌提升率等各项考核指标。2、经常性安排对市场进行调研，组织分析对手商场情况，制定应对措施，拟定商场品牌引进、品牌提升的招商规划，及制定具体招商计划，并指导、监督招商主管的招商工作；3、重点品牌客户的维护和管理，与场内重点客户保持密切联系，了解对方销售情况，心理动态，协调解决客户实际问题；4、部门人员日常工作安排和管理，要求部门人员加强与客户的沟通，充分了解市场动态，广泛收集品牌资料，加强目标品牌客户的联系、洽谈；5、正确认识绩效考核的目的和意义，针对部门业绩进行考核数据的核算，根据考核结果组织分析原因，寻找不足，制定改进方案，明确招商目标。6、根据业务部要求，结合商场实际情况，合理规划商场布局，制定品牌调整计划和时间，制定部门工作目标及计划，具体安排实施完成；7、负责进场客户的展位图纸，资讯材料、合同的审核，确定合作的主要条款，安排客户进场具体事宜，做好厂商与商场各部门的协调工作；8、每月准时将商场各展位的经营情况进行数据统计、分析并反馈给业务，便于及时做出调整方案。商场办公室工作职责岗位名称商场办公室主任直接上级商场总经理直接下级办公室工作人员、分管部门负责人职责范围1、充分了解董事会（）和本商场的各种规章制度，了解本商场的经营情况，了解本商场各部门间的组织协作关系。2、负责传达董事会（）和本商场的各种新的制度、规定，并检查、监督各相关部门的遵守、落实情况。3、正确理解总经理的指示精神，负责或指定人员审阅和起草各种规范的文字材料。同时注意严守公司机密。4、根据工作需要，完成或指导完成其他部门所需的文字材料。根据其他部门上报的计划、小结等资料，归纳整理，形成商场资料，报总经理审阅。5、根据商场管理要求，负责组织、安排各种会议，做好会议记录，整理会议纪要。并负责检查、督促、沟通和反馈。6、单独或和其他部门一道，对商场各方面的管理工作进行检查、考核、评比、奖惩，全程跟踪，及时反馈。督促、落实整改措施。7、经常关注各部门的工作动态，关注各厂家的经营情况，多方面了解员工的真实想法和经营户对本商场管理的批评和建议，归纳分析后，向总经理和各部门负责人反馈。8、熟悉礼仪规范。安排或指导安排好到访领导和客户的接待工作。9、做好各类文件的登记、批转、阅办及归档工作。10、做好自制文件的打印、复印工作。11、做好重要来访电话的登记、传达、督办工作。做好接发传真、电子邮件等事务性工作。12、做好本商场相关的外协工作。13、做好商场内各部门之间的工作关系协调工作。14、根据质量合格、价格合理的原则，负责采购办公、后勤保障等方面的物资材料。15、不设人力资源部的商场，包括人力资源管理的相关职责要求。（另附）16、做好与商场的信息反馈工作。17、抓好本商场的小汽车管理工作。18、完成商场总经理（副）交办和其他部门委托办理的各种事务。商场客户服务职责岗位名称商场客户服务经理直接上级商场总经理、分管副总直接下级客户服务工作人员职责范围1、美千居商场商场服务，是具体负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务（包括对“售出商品负全责”承诺的后处理）和对实行明码标价监督管理的职能部门。以直接管理和间接控制相结合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。2、认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实董事会和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。3、认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织一次商场管理人员和经营人员学习培训，并组织相关的各种考核以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。4、积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的质量监督管理工作。5、认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。6、认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的后处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护美千居市场的信誉。认真组织落实“三包”制度与“售出商品负全责”的承诺；对顾客投诉要作出迅速回音；受理消费者投诉要做到接待要热心、调查要细心、沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。7、发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与经营单位的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公办事。8、积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。9、建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；做好文档的整理、汇总、保管分月、季、年度进行信息数据分析与反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有关统计报表。10、受理市场部上交的顾客投诉。培训市场部员工，提升他们的投诉处理水平，使需到服务处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。11、努力完成董事会和商场领导交办的工作，及时请示汇报，按时做好总结。商场企划部工作职责岗位名称商场企划部主任直接上级企划营销部经理、商场分管总（副）经理直接下级商场营销、企划员职责范围1、学习、研究公司企业文化CI体系和营销、企划方面的专业知识；学习商场管理和家具、建材等方面的知识；贯彻执行公司的规章制度，按总公司和本商场的管理要求和营销、企划目标；制定本商场的营销、企划的具体计划，并经有关领导审批后组织实施。2、关注商场的整体形象宣传，针对本市场负责提供比较规范的营销活动方案。商场统一组织的营销活动，除分管领导批准的外，必须做到100参加。对营销活动进行中的监控和事后的分析、评估、反馈。3、负责做好商场内外的环境布置、导购、绿化等美展工作；负责指导经销商装修、样品陈列等美陈工作。对商场和厂家的POP、DM的合法性、真实性、美观性进行把关，不得存在乱涂、乱写现象。积极动员和支持厂家自己做（落款美千居的）产品形象宣传和促销活动。在商场和经销商的广告制作、宣传和营销活动宣传中，维护公司的企业形象；4、有分析、有比较、有选择的按合同安排广告的投放，做到效果理想，价格合理；负责广告公示,按合同全程监看（听）广告的播出与刊出，做好详细的监看（听）记录。负责对广告的投放效果进行评估和反馈。5、处理好和当地所有媒体的公共关系，保持双方关系融洽，确保新闻安全，杜绝恶意连续的负面报道。具体负责组建并利用好“记者俱乐部”和“美千居网站”，向“俱乐部”提供素材，做到商场组织的营销活动和投放的形象广告，都有相应的报道和软文见诸主流媒体，力争做到报道和软文的经常性、系列化。使网站成为美千居了解信息、推广形象，提供咨询和服务的又一有效系统。6、负责本商场客流量及销售额的统计分析，及时进行市场调研，了解同行业特别是主要竞争对手的经营管理动态，了解消费者的消费观点和喜好，为营销和企划方案的确定提供依据。通过小区宣传、亲情活动、文化推广、专业讲座、电话行销、网络行销等形式，培育消费市场，引导消费客源、培养消费者对美千居的忠诚度与美誉度。7、注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、资深人士的批评和建议；搜集、整理本商场、同行业和其他商业机构的营销和广告方案，学习专业书刊杂志上的理论和案例，建立自己的资料库和点子库，吸取各家之长，充实到自己的营销企划实践中来。8、按工作需要，制定本部门相关岗位的工作标准和流程，组织安排好本部门的工作，协调好与其他部门的工作，完成上级领导交办和其他部门委托办理的事务，在不断提升自身素质的同时，帮助下级和其他员工提高营销企划方面的专业知识水平。不设该岗位的商场，其职责由商场总经理指定营销企划专员担当。商场物业部工作职责岗位名称商场物业部经理直接上级商场物业副总直接下级所属部门负责人职责范围1、根据和商场的管理要求，制订、完善本部门的规章制度、工作流程，报审通过个后，组织实施。2、负责指导、监督本部门的各项工作，做到月初有计划、月末有总结。3、制订所属部门的工作要求和标准，并据此进行考核和奖惩。4、具体负责商场的安全用电、节约用电。负责电费的回笼，与供电部门充分沟通，确保商场所属用电量的供应。负责商场所需用水，供暖、制冷等方面的工作。5、具体负责商场的环境卫生工作。负责员工的饮食起居等后勤工作。6、配合总公司有关部门做好商场的基建、改造维修等工作。落实施工队伍、督促工程进度，确保工程质量，参与工程的预算、决算审定。7、具体负责商场所有设备的保养，维修，更新等工作。8、按财务制度和商场的需要，负责有关商品物资的采购、保管、使用等工作。9、具体负责厂家装修的规范和安全工作。10、定期组织召开各部门的工作分析会，找出问题，逐步整改并落实整改措施。11、支持、配合商场的促销，企划等活动。和其他部门工作关系融洽。12、主动配合公司的岗位技能培训，以身作则，学文化、学技术，并做到学以致用。12、完成分管副总和其他领导交办的各项工作。第三部分商场管理基本要求第一章商场管理人员交流沟通细则说明我们的管理工作，是一项“技术”，更是一门“艺术”，管理成果的好坏，取决于我们所服务和合作的对象对我们是否认同、配合和支持，要营造良好的合作氛围，交流沟通是行之有效的办法之一，也是管理人员的基本要求之一，所以把“交流沟通”单独列出，并定细则。A正常经营户一、与经营户负责人及其营业员的交流、沟通，是保证各项管理措施落实到位的重要手段之一，为确保美千居与厂家的关系融洽、协调和谐,制定本制度。二、交流、沟通，要客观公正，不掺入个人喜好，求大同，存小异，以为厂家服务，帮助厂家更好地搞好经营为出发点。要把自己一个良好的工作形象工作气质展现在厂家面前。三、平常注意收集经营户的基本情况，存在的问题，及其相应的建议，有目的地进行交流和沟通，不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家长，“山海经”。要用积极乐观的情绪和切实可行的方案来感染经营户，帮助他们建立愿景，坚定与美千居长期合作的信心。四、交流、沟通时，要认真听取厂家的意见和反应，态度要诚恳，不强求对方回答自己的问题，与工作无关问题不作争辨。向厂家提出建议，但不可强加于对方，不做超越个人权限的口头或书面承诺。不得句句反驳，强调理由，应多从自身找原因。经营户不论什么原因撤场，都必须进行坦诚的对话，要知道其真实的想法，要做到好来好散，对以前的合作表示感谢，相约有机会继续合作，不能让经营户带着怨气和不满离开美千居。五、要认真做好交流笔记（或回来后整理），归纳意见和建议。六、厂家提出的要求，能落实的，立即组织落实，不能落实的，简要说明理由（或汇报后及时给予答复），一旦条件成熟，立即落实。七、交流、沟通的主要内容有1、厂家的基本经营情况，包括营销情况，下一步的打算等。2、营业员的工作表现和对营业员改进方式方法、提高业务、文化素质的建议。3、对市场人员的工作建议、要求和批评。4、对其他部门人员的工作建议、要求和批评。5、对商场企划方案、营销措施的建议、要求和批评。6、商场安全、消防、卫生等方面的建议、要求和批评。7、家具行业的现状、发展趋势及相关的专业知识。8、其他管理方面的知识。9、美千居的发展趋势、国内、国际的形势，对家具行业的影响及相关对策。10、家具摆场要求和装修风格，家具的演变历史、时尚和发展趋势。八、交谈结束，要对厂家表示诚挚的谢意。九、交流、沟通是面对面的方式为主，辅助以电话、传真、电子邮件等方式。十、每个经营户市场管理人员每周必须进行一次交流和沟通，其他管理人员每月必须进行一次交流和沟通，并把重要收获记录下来，以便于内部分析和向厂家反馈。十一、讲究交流、沟通的时效性。要有高度的职业敏感性。预计到厂家会有所不良的反应，要在厂家反应这前，进行交流和沟通。若厂家已有不良反应，要在第一时间内，进行交流和沟通。十二、绝对禁止，因自己的言行举止激怒厂家。特别是本人出现心情不佳时，要能调节好自己的情绪，待调整好自己的情绪后再进行。十三、商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通的分析会，总结经验教训，促进工作水平的提升。十四、与厂家交流沟通的心得，必须作为工作周报的内容填报。十五、警告商场管理人员不得随意接受厂家的宴请，不得演变成庸俗的不正当合作关系，实在推脱不了的，甚至反而会影响工作的应酬，必须征得副总以上上级的同意，并由上级负责，否则将和接受贿赂同责。B内部员工一、为加强商场人员的团队建设，促进后备人才的迅速成长，创造一个较宽松的工作氛围和合作氛围，制订本制度。二、交流沟通，对事不对人，求大同，存小异，有话当面讲，不背后搞小动作。三、平常注意收集，整理对本部门和其他部门的要求或建议，利用晨会、班前会、例会等形式进行沟通，也可进行个别交流。如有必要，可用书面的形式。关系到全局的大事，可请上级领导出面协调。四、对本部门下属和其他部门的建议或要求，一时处理不了的，可报请上级领导协调五、遇到难题，需请示上级，要带着自己的想法进行沟通、交流。不是把问题交给领导就完事。六、需其他部门配合的事情，要带着建议进行沟通、交流。七、绝对禁止，只考虑本人或本部门的利益，绝对禁止部门间有不合作现象。八、对上级领导交办的任务；其他部门要求配合的事项；下级员工请示的事项，不论完成落实与否，一定要在短时间之内给予回复，已落实的，回复落实结果，落实不了的，解释清楚原因。九、未正式交流、沟通前，或已交流、沟通，未得到正式回复前，不得随意发表个人意见，不得发表自己的想法、议论。已进行了交流、沟通，更不得有自由主义的言行。十、不得无中生有，捏造事实，中伤领导与同事；不信、不传未经证实的谣言；不得未经沟通，乱发牢骚或发表具有负面影响和片面言论。C来访客户接待一、美千居正在迅速发展，社会影响力越来越大，经营户对我们的期望值也越来越高，这就要求我们保持清配的头脑，对来访的经营户不卑不亢，所以制定本制度。二、经营户是我们的客户，是公司生存和发展的基础，也是我们的工资来源，所以我们要心存感激之心。接待好客户，也是加速品牌调整，展示美千居员工形象，宣传美千居企业文化的重要环节，必须认真做好该项工作。三、平时注意自身形象，穿带打扮得体，精神饱满，给人积极向上的，有教养的印象，有职业的风度。四、调整好自己的心态。不管客户是否受欢迎，品牌是否受欢迎，都要有激情，有礼貌，不流露出任何厌恶或不耐烦。绝对禁止以自己的好恶取人，绝对禁止以貌取人。五、注意谈话的语气，要做到谦虚、诚恳、吐字清楚，不怪声怪气。六、必须做到以下谈话程序。1、起立迎客。2、握手、微笑。3、自我介绍。4、引见或亲自接待。5、双手递名片。6、请坐。7、泡茶或倒水。8、拿笔记本和笔。（有必要的话）9、认真做好谈话记录。10、感谢客户的到访、送出门。七、客户来电话的，按美千居人守则电话礼仪要求，也要使用礼貌用语，认真记录。八、客户反映的问题和提出的要求，要积极组织落实并及时反馈。厂商沟通反馈表部门或楼层记录人日期时间地点沟通对象沟通计划（议题）沟通情况（建议、要求和理由）客户建议要求内容服务内容落实情况经验体会第二章商场管理人员学习和业务研讨细则说明管理人员的工作心态很重要。学习能使人知道不足，业务研讨，能使人学会反思，学习和业务研讨，有利于摆平心态和戒骄戒躁，也有利于相互理解和团队协作，所以也作为一项制度列出。一、为响应董事会“工作学习化，学习工作化”的号召，努力提高自身工作，文化水平，配合创建“学习型企业”、“学习型部门”、“学习型家庭”的活动，结合商场管理的特点，制定本制度。二、本制度是商场学习计划的补充和细化，商场其他方面的学习规划，应遵照执行。三、商场人员要制定学习计划，经常组织交流，提倡成果分享。四、学习的内容1、企业文化。2、家具（建材）专业知识，特别是品牌家居目录。3、家具（建材）维修，保养常识。4、美学、装修装饰方面的知识。5、消防、安全、用电等方面的知识。6、谈判技巧、沟通方法等。可作为月业务分析会内容。7、售后服务方面的专业知识。如合同法、消费者权益保护法、价格法、商标法等。8、行政管理学、礼仪、礼节、品德修养方面的知识。每季部门举行交流。9、有关写作知识。10、广告策划、市场营销方面的知识。11、其他。五、商场管理人员必须每月完成800字以上的学习心得，1000字以上的读书笔记。六、必须每月总结自己的工作，并对下月的工作列出计划。七、学以致用，必须每周组织一次业务、分析研讨会，交流工作心得体会，分析研讨工作观点，不断提高自身形象气质和业务水平。八、学习和业务研讨的心得，必须要在每周的工作周报中体现。业务分析会记录表部门日期主持人参加人员分析主题讨论内容分析讨论、结论管理人员学习记录日期部门记录学习主题学习内容及心得第三章对商场管理考核细则（基本要求）说明1、商场可根据实际情况，制订本商场市场管理的考核、奖惩细则，包括商场员工的考核奖惩，营业员的考核奖惩等方面。2、的考核奖惩，以抽查和内互查为主。3、直接对营业员和经营户厂家的考核，商场可以追加奖励，但不能追加处罚。4、对商场营业员和经营户的考核，只由商场市场人员承担管理责任。5、检查，发现问题，一般第一次发出书面整改建议，第二次起将落实考核，特殊情况也可直接落实。6、检查的奖惩，只考核到市场部等部门，由商场部门按责任落实到具体人员，并向商场市场部反馈落实情况。一对商场人员一般考核细则1、上班迟到、早退，一人次扣05分。2、无故旷工，一人次扣1分。3、未按时参加各项会议及活动（含升旗、做操）一人次扣05分。4、代别人打卡或叫别人代打卡，一人次扣05分。5、擅自脱岗或离岗，一人次扣05分。6、上班时间，外出办公未告假，一人次扣05分。7、上班时聚众闲聊，大声喧哗，一人次扣05分。8、不文明用语，一人次扣05分。9、索要或接受厂家宴请、财物。（总经理安排的除外），一人次扣1分。10、未按规定着工作服，一人次扣05分。11、未按规定佩工号牌，一人次扣05分。12、不注意自身形象，一人次扣05分。（男士短发露耳、不蓄须；女士不披肩散发，不浓妆艳抹，不佩夸张性饰物。不染有色头发，皮鞋干净光亮，行走时不手插口袋、勾肩搭背，坐立时姿态端正）。13、精神不饱满，接待客户面无笑容，一人次，扣05分。14、未认真做好招商、谈判、交流、沟通记录，一户次扣05分。15、出租率和回笼率的考核，按财务部的办法执行。16、分析研讨会少开一次扣05分。17、与经营户交流缺一次扣05分。18、每月召开一次交流沟通分析会，每月一篇学习心得和每月上交批阅读书笔记，缺一次扣05分。19、实行每日晨会制，晨会缺一次扣05分。20、受理投诉，引起客户不满，一人次扣05分。21、工作周报，缺一次或未报直接主管审批一次扣05分。22、工作总结和计划缺一项扣05分。23、长时间打（接）私人电话（3分钟以上）一次扣05分。24、未按总公司和商场要求、布置落实到位的，一人次扣5分。25、其他违规情况商场将酌情处罚。二奖励按总公司和商场有关规定执行。三1分合人民币50元。四本考核细则，是美千居人守则相关条款的补充和细化，若总公司修订美千居人守则，修订后的条款与本考核细则相冲突的或总公司另有具体规定的，以美千居人守则和总公司的规定为准。第四部分商场管理操作规章之一招商业务管理篇第一章（含商场）招商业务部各岗位职责招商业务部经理工作职责岗位名称业务部副经理直接上级业务部经理直接下级商场招商部经理、业务内勤岗位职责1、定期到商场检查，了解真实情况，组织重点合作厂商座谈会，互馈信息，听取厂商对公司、对相关人员的评价、意见和建议，进行整理并提出可行性调整或改进建议；2、定期组织商场招商人员进行市场调研，研究品牌发展趋势，分析市场远景，关注对手商场动态。3、了解分管商场的布局、定位、品牌结构及重点经销商的销售情况，对商场制定的调整规划，品牌引进、退场，进行指导、监督，督促商场做好业务管理工作。4、与品牌省级代理商保持联系，经常沟通，分析行业发展趋势，建立区域性战略合作意向；5、做好部门各项基础管理工作，协助经理建立和完善业务管理的各项规章制度、业务档案、商场考核资料等，为进一步做好规范化管理工作打好基础；6、了解商场场地利用率情况，厂商合作、经营、分布等情况，并收集相关行业（房地产、装璜业）信息，进行比较、分析，对商场定位、品牌布局的合理性进行审查和监控。招商业务部内勤工作职责岗位名称业务部业务内勤直接上级业务部副经理、经理直接下级岗位职责1、按照部门要求的统一格式，收发与商场招商部、上海开店的各类往来材料，并进行整理、归档，适时更新，及时上报部门相关领导；2、对公司及部门的各项规章、规定、条例、通知等文本进行归类、保管。部门考勤的监督及数据整理，部门考核数据的整理核算；3、基本文件的拟定、修正，会议纪要的纪录、整理。提醒、跟进业务洽谈工作内容的执行与进程；4、工作总结、计划的收集、整理，所涉及的具体工作的跟进，客户资料的收集、整理，客户合同到期的提示；5、负责业务会议安排、电话接听、按照规范商务礼仪要求接待客户，维护企业形象，介绍企业基本情况，宣扬企业文化；6、了解商场地理位置、物业基本情况、楼层基本布局，对口联系人、联系方式、以便传输各类数据和传达部门指令；7、办公室日常的整洁维护，办公用品、资产设备的领用、分发，基本维护及建立台帐；8、收集家具、建材、家装、地产等行业相关的各类资料，进行归类整理，建立行业会议的时间表，及时上报并提醒部门相关领导选择参加。商场招商部主管工作职责岗位名称商场招商部主管直接上级商场招商部经理直接下级岗位职责1、认真完成招商部经理下达的各项工作指令；2、定期进行市场调研，锁定对手商场，了解对方商场品牌布局、品牌异动情况、销售情况、客流结构等具体资料，及时整理上交部门经理；3、广泛收集客户资料，寻找目标品牌，了解客户布点计划，分析客户实力及经营思路；4、了解品牌分类，商品（家具、建材）结构、风格、特色，熟知商场物业基本情况，商场所需引进品牌位置，品牌引进管理流程；5、客户档案的收集、整理、保管，已进场客户资料的整理，和未进场客户资料的收集，及时汇总上报部门经理；6、按照部门经理的要求，审验入驻厂商营业执照、税务登记、产品合格质检报告等相关文件资料的收取，保证入驻厂商依法经营、合法经营。具体进行招商业务工作的谈判、协议签订、客户进场装修施工等；7、负责协助业务经理做好每月各类经营数据的统计报表，经部门经理审阅后及时呈报相关部门；8、配合相关部门对进场客户展位装修的验收，对场地尺寸的复核，收缴首期各项费用。第二章招商业务部操作流程一、品牌引进流程说明1、由商场业务部负责品牌引进的主要洽谈工作；2、招商人员填写品牌引进审批表，交由商场店长（副总）、总经理审批；3、呈报业务部审批（只需将进口和A类品牌，报业务部审批）；报审批的品牌只需将品牌引进审批表传至业务部，经销商的资质材料由商场招商部负责审核；4、与经销商签约，安排进场，收缴首期费用，向商场市场部移交；5、相关资料传商场售后部存档；6、附品牌引进审批表。商场招商部洽谈店长（副总）审批商场总经理审批中心业务部审批凭品牌引进审批表签约相关资料售后部存档二、品牌退场流程说明1、经销商提交书面撤场申请，商场市场部负责洽谈，招商部协助洽谈；2、由市场部填写品牌退场申报表，写明300500字的客户退场原因；交由商场店长（副总）、总经理审批；3、呈报业务部审批（只需将进口和A类品牌，报业务部审批）；4、通报商场招商部，准备替换品牌进场；5、相关资料传商场售后部存档；6、附品牌退场申报表。商场市场部负责洽谈店长（副总）审批商场总经理审批中心业务部审批凭品牌退场申报表办理退场手续商场招商部协助洽谈相关资料售后部存档第三章招商业务部考核细则一、加分部分1、商场招商部主动向范围内的其他商场提供品牌资源的，引荐品牌客户成功合作的，加13分；2、完成公司下达的各项品牌引进指标，完成下达的各项工作指令，准时、准确上报各类材料的，加13分3、工作创新，业务能力强，管理能力强，团队意识强；提供合理化建议，经采纳施行，加13分；4、检举违反公司规章制度，违反部门管理条例的；举报、制止损害公司利益，见义勇为的，加13分；5、有突出贡献的，获得商场嘉奖的，加210分。扣分部分1、严禁将公司机密外泄。不得向外单位及本单位无关人员，透露商场调整计划，客户合作条件以及提供数据和相关材料。违反扣16分以上；2、不得收受客户物品，对客户赠送物品要婉言回绝，或上交直接上级。严禁向客户吃、拿、卡、要，或以此刁难。违反扣16分以上；3、不得擅自引进客商（进口和A类品牌的引进及退场，必须报业务部审批，获准执行。）特别是不符合商场定位要求的客商，私下达成默契，谋取私利。违反扣16分以上；4、上班时间不得做私活，寻找借口，借机脱岗做与工作无关的事情。不得兼职，需全力投入本职工作。违反扣16分以上；5、商场招商部必须服从管理，内部团结，注重团队协作，加强与业务部、商场其他部门的沟通、协作。（13分）6、商场招商部必须按时完成公司下达的品牌引进指标，加强目标品牌客户的联系、洽谈，积极引进品牌，提高商场出租率，提升商场品牌优化度；（13分）7、招商人员必须熟知品牌分类（A类、B类、其他等），商品（家具、建材等）结构、风格、特色，地区销售等情况；（13分）8、招商人员必须熟知本商场的物业基本情况，了解招商规划，熟知商场需出租的位置、面积、合作条件等相关细节，熟知并运用品牌引进管理流程；（13分）9、招商人员必须熟知竞争对手商场占有、营业状态、产品布局、调整等情况，及发展动向；消费者对市场、产品的反映，购买动向；关注有特色、有卖点的新产品品牌；了解相关商圈、房地产的情况；（13分）10、商场招商部在引进品牌，签订协议，移交至商场市场部后，需配合市场部安排客户进场装修，直至客户开业。同时，应安排召集商场各部门经理与其负责人见面沟通，以方便客户与各部门的日常接洽；（13分）11、商场招商人员必须服从统一管理，完成下达的各项指令，准时、准确上报各类材料，（每月25日前需上报的材料）（110分）（1）商场品牌布局图（AUTOCAD格式平面图）；（只报一次）（2）商场布局规划图（作为商场调整的总思路，需要调整之前上报）（3）商场品牌合同统计表，客户储备表；（4）商场品牌分类变动月报表，品牌销售月报表；（5）对手商场调研报告；（6）部门每月工作计划；其他考核类表格。12、招商人员需与重点品牌厂商保持密切联系，做到每月至少一次的见面沟通机会，了解该品牌经营销售情况，客户发展计划、思路，心理动态等；（13分）13、正确认识绩效考核的目的和意义，针对部门业绩进行考核数据的核算，根据考核结果组织分析原因，寻找不足，制定改进方案，明确招商目标。（13分）14、商场招商部要经常性的组织起来，进行专业知识，营销业务技能，客户接待商务礼仪常识等方面的学习讨论，以提高专业技能，提升综合素质；（13分）15、商场招商人员三日以上假期，需报备运营业务部，以便了解招商人员具体动向，合理安排工作，正确下达工作指令；（13分）16、着装合理。与客户接洽时，需注重商务礼仪要求，维护企业形象。不得与客户发生争吵，注重谈判技巧，避免直接抵触同行商场和品牌；（13分）注1分计人民币50元。四、业绩考核按照商场统一的指标考核办法，对商场招商人员进行绩效考核。所有上报上海开店的考核类材料，一律转为上报区域运营业务部，由业务部统一归口、审核、转报。第四章需上报管理运营招商业务部报表一、每月报表事项1、品牌布局图CAD格式略（图纸标明展位号、品牌名称、品牌级别、经营面积）信息资源上报名称上报期限商场对接部门对接人品牌布局图CAD格式品牌分类变动月报表品牌销售月报表本月工作总结及下月工作计划对手商场调研报告品牌奖励申报表2、品牌分类变动月报表品牌分类变动月报表（1）（JSQY/ZS/BG/01）商场名称填表日期年月日进口、A类、B类品牌变动小计进口、A类、B类租赁面积变动小计M2E月份品牌类别变动情况小计进口A类B类其它类当月增加累计增加当月减少累计减少当月增加累计增加当月减少累计减少建材展位总数展位总面积M2其中未出租展位数/面积家具展位总数展位总面积M2其中未出租展位数/面积上月合计建材展位总数展位总面积M2其中未出租展位数/面积家具展位总数展位总面积M2其中未出租展位数/面积下月合计填表人商场总经理签字注1、填表说明展位总数及展位总面积是商场规划的格子数和可出租面积数；“小计”一栏以当月变动后的数据为准；品牌小计数可大于或小于展位（格子）数；“变动小计”一栏内的“累计增加”或“累计减少”数为当月增加数或当月减少数加上上月增加数或上月减少数。2、每月上报此表时，需附当月的商场平面图，在图上将变动品牌的展位上标明品牌名称、面积、以及归属何类；3、品牌分类变动月报表共计2份，表（1）和表（2）所填数据必须相对应；请商场准时于每月30日前上报开店。品牌分类变动月报表（2）（JSQY/ZS/BG/02）具体变动情况新进品牌名称产品类别品牌分类租赁面积进场时间变动原因进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它撤场品牌名称进口AB其它租赁面积撤场时间变动原因进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它进口AB其它3、品牌销售月报表月份品牌销售月报表（JSQY/ZS/BG/03）商场名称填表日期排名厂商名称经营品牌月租金本月销售占比上月销售环比对手商场原因分析4、本月工作总结及下月工作计划年本月工作总结及下月工作计划（JSQY/ZS/BG/04）商场名称填表日期序号本月主要工作内容概述完成时间责任人简要说明序号下月主要工作计划概述完成时间责任人简要说明分管领导填表人注以标识出月最重要工作5、对手商场调研报告（模版）（JSQY/ZS/BG/05）调研时间调研商场调研人员一、城市情况（概述）1、地理位置2、文化政治背景3、经济情况二、物业基本情况（概述）地址楼层面积外部环境内部环境三、商场经营布局（附布局图）（详述）1F布局A类品牌名称B类品牌名称其他品牌名称四、品牌异动情况（详述）1、已退场品牌2、新引进品牌五、市场动态情况（详述）1、目前市场发展方向2、商场客流量统计3、商场销售情况4、品牌销售情况及比较六、近期企划活动（概述）1、商场企划活动情况2、厂商企划活动情况七、日常管理（概述）1、商场营业时间2、进出车辆停放4、免费购物直通车情况八、调研人的综合分析（详述）注针对同样商场的市调报告“一、二、三、七项”在第二次报告中只需要更新，不需要具体阐述6、品牌奖励申报表品牌引进奖励申报表（JSQY/ZS/BG/06）商场名称填报日期执行奖励标准产品大类品牌分类优惠租金装修天数进场时间核定租金优惠租金应给实给应给实给品牌名称建材家具产地产品类别（年月日）进口A类B类租赁面积（元/月）（元/月）（）（）创收（天）（天）创收在当季租金收缴率考核中即时体现在当季租金收缴率考核中即时体现商场引进理由经办人日期店长总经理区域意见经办人总经理开店意见总经理日期总裁审批意见日期日期日期日期日期二、其他报表式样品牌引进审批表（JSQY/ZS