(doc)-《港联物业公司质量体系程序文件汇编》(31页)-程序文件

港联物业公司程序文件文件编号GLTJ/CX/001008版本号A修改状态0受控状态受控受控编号RS批准2007年9月1日发布2007年9月1日实施地址天津市河西区友谊路5号北方金融大厦10楼C座邮编300201联系电话02228450168程序文件目录序号文件名称文件编号页数1文件控制程序GLTJCX00182质量记录控制程序GLTJCX00223内部质量审核控制程序GLTJCX00344管理评审控制程序GLTJCX00435不合格服务控制程序GLTJCX00536纠正/预防措施控制程序GLTJCX00637数据分析控制程序GLTJCX00738顾客意见调查控制程序GLTJCX0082文件名称文件控制程序编号/版本/状态GLTJ/CX/001A版修改0编制部门/日期/页码人事行政部2007年8月28日共8页10目的对质量管理体系文件及所有与质量管理体系文件有关的文件进行有效控制，确保质量管理体系文件的适宜性、有效性、完整性、准确性。20适用范围本标准适用于港联物业（天津）公司所有的文件的控制。30职责31行政人事部1负责全公司文件的整体控制；2与供方签订的重大业务合同的保管及外来文件的登记、传递、保存的控制；3负责公司档案管理。32各项目部1各岗位主管负责本岗位行政文件的起草、下发、保存，2客服主管指定专人负责与业主签订的物业管理合同的保管及相关文件资料的收集管理工作；3客服主管指定专人负责所辖物业的图纸、技术资料的收集、管理工作；4客服主管指定专人负责所辖物业范围内的住户档案，装修档案等文件资料的保管控制；33公司商务拓展部负责与客户签订的物业顾问合同，委托管理合同的保管。34公司商务拓展部、品质管理部，由部门指定专人负责本部门文件的管理；35各部门应对在质量环境管理活动中产生的质量记录按规定要求进行保存。40工作程序41文件管理的范围为411质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、作业文件、各部门工作手册由各部门有关的质量管理体系文件及相关文件组成、记录文件、外来文件；412公司内部行政文件及资料是指为规范内部管理，以公司或以公司各部门（公司）名413义下发的文件包括工作报告、工作联系函、会议纪要、通告通知等文件；414物业管理服务文件是指公司为实施物业管理服务所产生的各种服务性的业务文件等，包括申请报告，工作联系函、通告通知；415法律、法规及外来文件主要包括适用的国家法律、法规和行业标准、上级部门的业务指导性文件及顾客提供的图样、技术标准等。42质量管理体系文件的控制421批准与发放1质量手册由管理者代表组织编写和审核，总经理批准后发布，发至各部门；2质量管理体系程序文件由品质管理部组织编写，部门负责人审核，管理者代表批准，发至各部门负责人和相关工作人员；3各部门工作手册和质量记录表格由各部门负责人组织编写，管理者代表审核批准，发至相关部门班组员工；4外来文件由人事行政部登记、呈报、传递和存档。422文件标识文件的标识应遵循下述要求1公司的内部文件，除质量记录除外，均应设有页眉、页脚、文件编号、版号、修改状态、受控状态、生效日期等；2质量记录应至少设有页眉、文件编号、使用序列号等；3质量管理体系文件编号形式为“公司代码/部门代号/文件类型简称/年号/本文件本类文件中的序号”；A公司部门编码代号港联物业（天津）GLTJ公司各部门代码人事行政部RS商务拓展部SW品质管理部PZ工程部GC客户服务部KF秩序维护部ZX保洁绿化部BJB文件类型简称质量手册QMS程序文件CX作业文件ZY记录文件JL外来文件WLC编号示例质量手册GLTJ/QMS/001程序文件GLTJ/CX/001公司部门（如人事行政部）文件GLTJ/RS/001公司记录文件GLTJ/JL/0014质量记录的使用序列号表示形式为“公司代码/部门代码/文件类型/本文件本类文件中的序号”如公司人事行政部记录GLTJ/RS/JL/001物业管理部记录GLTJ/WY/JL/001注各项目通用的记录，由公司统一编号。各项目不再对此记录编号。5文件、记录编号时，由各部门（项目）文件管理人员（行政助理）统一编号。并将文件、记录收录于部门文件、记录清单内以文本或电子文档形式均可。各部门（项目）在今后的工作中增加文件，或需要发文和行文时，先到本部门文件管理员处领取文档编号，然后进行文件制作。并按前文规定归档。6版号及修改状态表示形式为“英文字母（A、B、C、）/阿拉伯数字（0、1、2）”，如“A/2”表示第该文件为其第一版的第二次修改状态；每份质量文件一般是在经过5次修改后进行换版至下一版号，如由“A/4至B/0”，但当一份文件或一册文件中的文件内容或文件数修改达到了该文件内容或文件数的50后，应进行全面换版；7）受控状态是指该文件是否存在发放、修改或使用的控制，若存在受控则在文件的封面加盖“受控章”，若属“非受控文件”则加盖“非受控文件章”，但该类文件必须是对公司提供的服务质量不会产生任何影响的文件，若属已经作废的文件，但又担心非预期使用时，则加盖“作废章”；质量记录表格可不遵循上述要求操作，但应控制该质量记录的非预期使用；423文件复制1质量手册、程序文件、由人事行政部统一复制发放；2部门工作手册、质量记录表格的复制由部门文件管理员（兼）申请，部门负责人批准后方可复制。425发放与保管的控制1人事行政部在质量管理体系文件发放前应对发放的受控文件按要求加盖受控章及分发号并编制文件发放登记表；各部门在发放部门内部使用的受控文件时也按照此程序执行。2各部门应指定管理人员负责领取保管本部门的受控文件，同时应保证受控文件使用的有效性；3文件领用人应在文件发放登记表领用人栏中签名确认领取受控文件；4需二级转发的文件，二级转发部门也应执行上述规定；5当需要使用文件的人员未领到文件时，不得随意借用他人文件复印，应到文件发放部门办理领用手续；6当出现文件严重破损影响工作时，应按5）条规定到文件发放部门办理更换手续，交回破损文件，补发新文件；新文件的分发号沿用原文件分发号，文件发放部门应将破损文件销毁并记录；7当使用文件出现缺页影响工作时，应按5）条规定到文件发放部门办理补页手续，补齐缺页后的文件正常使用；8当文件使用人将文件遗失时，应按5）条规定到文件发放部门办理领用手续，文件发放部门应更换新的分发号，并注明原分发号作废；必要时将作废文件的分发号通知各部门，防止误用；9质量记录表格发放时勿须加盖“受控文件”章，各部门保存质量记录，记录应按册加盖“受控文件”章。425文件的更改控制1文件需要更改时，应由文件更改提出人或提出部门填写文件更改申请表，注明更改原因及更改后内容提交原文件编制部门审批；2文件更改的审核、批准应按原文件的审批程序进行；3文件的更改由原编写部门负责，并在更改文件的更改页码上注明更改状态和更改生效时间，填写文件更改记录表；4原文件发放部门按文件发放登记表的发放范围发放修改后的文件及文件更改通知单，收回作废文件并记录；5各部门质量记录表格的变更或修改，由部门负责人审核批准，报品质管理部备案保存，并撤消旧版本，使用新版本；6通用质量记录表格的变更修改由品质管理部按本节的相关规章执行。426文件的换版及作废控制1文件经修改起过5次或修改内容超过该文件的50时，旧版本文件作废，换发新版本；（1）换版时只需在文件更改通知单内说明更改要点；（2）更改文件需明确更改相应受控文件的版本号和生效日期；（3）质量记录表格修改的同时应给予换版。2作废文件由品质管理部按文件发放登记表收回并记录，并加盖兰色“作废”印章，或由品质管理部销毁并记录；需作资料保留的作废文件由品质管理部加盖“保存资料”印章方可留用；3对作废文件的处理，应由品质管理部填写文件处理审批表，经管理者代表批准后方可实施。427质量记录的控制见程序文件质量记录控制程序。43内部行政文件资料的控制431批准与发布1以公司名义下发的行政文件、资料应由人事行政部负责撰写，总经理或其授权人批准后发布；2公司各职能部门报送有关外单位的各类工作联系函、传真等，交由人事行政部相关人员审核后，由部门负责人（项目经理）签发。3总公司下达的红头文件由人事行政部负责发放登记、传递、归档。432文件编写格式说明见作业指导书文件编写规定。433发放与保管的控制1总公司下达的文件由人事行政部根据其下发范围填写文件发放登记表并下发；2以部门、公司名义下发的文件资料根据其下发范围进行下发并抄送或告示相关职能部门；3各部门应对本部门的各种文件资料进行发放登记、传递、归档。44物业管理服务文件的控制441批准与发布1项目部所辖物业区域内的各类通知、公示、公告，经项目经理审核签字后，加盖公司印章；公司业主在办理户籍、入学等证明文件时，经项目经理审核签字。以公司名义发布的文件如住户手册等，由经理批准后发布；2）每份张贴性的公开文件均应张贴于固定地点，并应有指定人员负责管理；3）以上文件如有更改应执行原文件的审批程序并重新张贴公布。442发放与保管的控制1以公司名义下发的文件由公司人事行政部指派专人保存下发并负责保存；2因日常管理或业务关系而制定的临时性文件可在保存一年后，根据实际情况进行处理，文件的处理应经部门负责人审批后处理。3）建筑与机电设备图纸等永久性的资料，由项目设专人自行管理。4）各种记录由使用部门保管一年后移交人事行政部进行保管，保存期为三年。45各类合同的管理控制451批准发布合同的批准权限参见印章管理制度452发放与保管的控制1公司重大业务合同类（合同期限超过1年或大型物品服务采购合同）的保管工作由人事行政部档案室负责；与开发商签订的物业管理合同由人事行政部管理。2合同的借阅按照受控文件借阅方式管理控制；453合同的评审、签订、更改按质量体系文件相关规定执行。46法律、法规及外来文件的控制461品质管理部负责物业管理行业标准、相关法律、法规及外来行政文件和其它文件的收集、整理工作；1人事行政部对外来文件应填写外来文件清单，由经理审阅批准使用后对文件进行标识；2人事行政部根据文件内容进行下发，并填写文件发放登记表；3人事行政部应对外来文件的保存工作负责。462与各部门有关的质量标准或相关法律、法规由相关部门自行控制，但提交2份，一份由品质管理部存档，一份由人事行政部存档；463在收到外来文件的新版文件时，各级部门应及时下发执行，并将旧版文件收回、防止误用；464人事行政部对外来行政文件按要求安排传阅，并进行归档；465应需保留的过期外来文件，应由人事行政部加盖“作废”章予以标识归档。47受控文件的查阅471如因工作需要，需查阅存档的文件记录时，应先填写文件处理审批表，经主管领导批准后，进行查阅；462在合同规定或用户要求情况下，经主管领导批准后方可查阅；463文件管理人员负责办理查阅手续。50相关文件和记录51印章管理制度52质量记录控制程序60相关记录61文件发放/领用登记表62文件登记表63文件处理审批表63外来文件清单64受控文件清单文件名称质量记录控制程序编号/版本/状态GLTJ/CX/002A修改0编制部门/日期/页码品质管理部2007年8月20日共2页10目的对与本公司质量管理体系有关的质量记录进行有效控制，保持其完整性，为确认质量管理体系的有效运行提供可溯性依据。20适用范围适用于本公司与质量管理体系有关质量活动（含供方）的所有质量记录的控制。30职责31各部门负责编制质量表格使用清单及所有质量记录表格编号；负责本部门质量记录表格的标识及限期保存工作。32品质管理部对各部门质量记录表格的执行情况进行检查、指导；33各部门负责人负责与本部门有关的质量记录表格的编制、审批，并督促相关工作人员的执行情况；40工作程序41质量记录表格的编码方法见文件控制程序。42质量记录的格式与内容要求421各部门按文件控制程序的要求编制质量记录表格；422质量记录必须包括质量记录名称、日期、编号、版号/修改状态，编制部门及填表人等内容；423质量记录要求填写清晰、正确，内容完整；424同类质量记录格式应统一；425质量记录的标识见文件控制程序的有关规定43质量记录的收集与保管431各部门负责本部门质量记录的收集、保管；432纸面质量记录应按月整理，年底装订成册，其封面应注明名称、编号、整理日期；433各部门的质量记录保管时间按质量表格使用清单内的规定时限保存，一般保存一年，如有特殊需要可自行延长保存期限；434超过部门保存期限的质量记录，应提交行政人事部保存，保存期限为3年；435各部门应有保存质量记录的适宜环境，并采取适当的防护措施；436质量记录还可以磁盘、光盘的形式储存。44质量记录的处理441各部门质量记录超过保存期限时，应向行政人事部提交文件处理审批表，由行政人事部保存；442行政人事部保存的质量记录超过保存期限时，应向管理者代表提交文件处理审批表，批准后进行处理；443质量记录表格的变更或修改，按文件控制程序425条款执行；444质量记录的查询按文件控制程序47条款执行。50相关文件和记录51质量表格使用一览表52文件处理审批表53文件控制程序文件名称内部质量审核控制程序编号/版本/状态GLTJ/CX/003A修改0编制部门/日期/页码品质管理部2007年8月20日共4页10目的通过对内部质量审核各个环节的控制，提高内部质量审核的质量和效果，验证质量环境体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量管理体系要求，确保质量体系的有效性。20适用范围适用于公司的内部质量管理体系审核。30职责31管理者代表负责组织内部质量管理体系审核工作，任命内审组长和审核员组成的审核组，批准内部质量审核计划、内部质量审核报告，不合格项的纠正预防措施；32内审组长负责审核的全面工作，编制内部质量审核计划、内部质量审核报告；33审核员根据审核计划及分工要求编制内部质量审核检查表，进行现场审核，填写不合格报告，并对纠正预防情况进行跟踪验证；34品质管理部负责内部质量审核的具体组织实施工作；35品质管理部负责内部质量审核相关记录和资料的归档保存。40工作程序41年度内部质量审核计划的制定411品质管理部于年初制定本年度的年度内部质量管理体系审核计划，主要内容有审核目的、审核范围、审核的依据、各次内审活动的时间。412管理者代表审批后发至相关的部门或人员。42审核的频次421内部质量审核每年至少进行1次、时间间隔不得超过12个月，审核的内容应覆盖ISO90012000质量标准要求及本公司质量管理体系所规定的各过程；需要时，可适时安排局部或全局的审核。422如有特殊情况,管理者代表可安排针对某个部门、某个过程的审核工作，或是增加整体的审核频次。43审核的准备431审核前，管理者代表负责任命内审组长，确定审核组成员，审核员应具备内部质量审核工作的能力，并与被审核的部门无直接的责任关系。432制定内审实施计划1内审组长制定内部质量审核计划，内容包括（1）审核的目的和范围；（2）审核的依据；（3）审核组成员名单；（4）审核的日程安排。2管理者代表对内部质量审核计划进行审批。433审核组预备会议内审组长召集审核员召开审核组的预备会，向审核员明确审核的目的和范围，简要介绍受审核部门情况后，研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。434发放内审计划审核组应以书面的形式提前1周时间正式将内审计划发放到受审核部门相关人员，受审核部门如对审核计划有异议，可在3天内通知审核组，协商后可迅速调整审核安排。435准备并收阅工作文件审核员进行审核工作前，应事先备齐下列文件和资料1审核日程安排表；2内部质量审核检查表、不合格报告；3质量手册和与受审核部门质量活动有关的程序文件、作业指导书、合同，相关法律、法规及上一次内审发出的不合格报告等。436编制内部质量审核检查表审核员根据收集到的文件和资料编写内部质量审核检查表。44审核实施441首次会议管理者代表负责召开首次会议，通报该次审核计划的安排与审核要求，审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。442现场审核1内审员按照既定标准和要求通过现场观察、询问、查阅文件和有关记录等方式进行审核；2对发现的不合格项，由受审核部门负责人或相关责任人确认；3不合格项纠正意见由审核员签署，受审部门负责签名确认；4内审组长负责对审核的全过程进行控制。444末次会议审核工作完成后，由审核组长主持召开末次会议，审核组成员陈述审核结果，同时接受和答询受审核部门提出的问题，管理者代表宣读审核结论。445编写审核报告1内部质量审核报告由内审组长编写，其内容应包括（1）审核目的、范围和时间；（2）审核所依据的文件；（3）审核组成员和受审部门及主要参与人员；（4）审核中发现的不合格项目及观察项目；（5）审核综述；（6）不合格项的分布情况（以列表形式表述）。2内部质量审核报告经管理者代表审批后应及时下发给相关人员（1）公司经理；（2）管理者代表；（3）审核组成员；（4）各受审部门负责人。45纠正/预防措施的跟踪验证451审核过程发现的不合格由审核员填写不合格报告，审核组长统一下发至各相关部门；452收到以上报告的各部门负责人应按要求制定限时纠正/预防措施方案，经批准后实施；453不合格项纠正/预防措施由管理者代表审批；454审核员负责监督开具各部门对合格的纠正/预防措施的实施及效果，直到满足规定的要求为止；455内部质量审核工作中形成的记录统一归由品质管理部保存，保存期限为3年。50相关文件和记录51内部质量审核计划52内部质量审核报告53内部质量审核检查表54不合格报告55年度内部质量管理体系审核计划文件名称管理评审控制程序编号/版本/状态GLTJ/CX/004A修改0编制部门/日期/页码品质管理部2007年8月20日共3页10目的通过定期地对质量管理体系的评审，保证本公司质量管理体系持续有效地满足ISO90012000标准及本公司的质量方针和质量目标的要求。20适用范围本程序适用于公司经理对公司质量管理体系的适宜性和有效性进行的管理评审工作。30职责31管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作，包括评审所需文件和资料的收集，管理评审计划、管理评审报告的编写和审核，协助经理组织评审活动的实施，并对评审的结果进行跟踪验证；32经理负责主持管理评审活动，并批准管理评审计划和管理评审报告；33各部门负责人负责评审中提出的纠正/预防措施的实施工作。40工作程序41评审的依据411用户的期望和社会要求；412前期评审的重要质量记录；413质量管理体系发生重大变化时；414市场情况发生重大变化时；415出现重大质量事故或连续被顾客投诉重大事项时；416其它认为有评审需要时。42评审时间421管理者代表负责组织编制管理评审计划，并报总经理批准；422管理评审活动每年举行一次，一般安排在内部质量审核完成之后；423根据41项的需要，可适时安排管理评审。43评审的内容主要包括431公司内部及外部质量审核的结果；432上次评审结果验证报告；433顾客反馈意见或服务情况的分析报告；434质量方针和质量目标贯彻及意义情况报告；435重大预防、改进措施的建议报告等。436上次管理评审后作出各项纠正和预防措施，跟踪落实情况；437对质量管理体系有很大影响的内外部环境的变更。438组织架构和资源配置是否合理439质量管理体系的适宜性；44评审准备441管理者代表在编写管理评审计划中必须明确1评审的目的、范围、依据；2评审成员名单；3评审时间；4评审议程安排；5评审工作要求；6所需的工作文件，包括上一次的管理评审报告、内外部质量审核报告、不合格报告等。442品质管理部负责准备管理评审所需的文件和资料，包括以下内容1上一次的管理评审报告；2上次评审会议后所作的各项纠正/预防措施验证情况的分析报告；3最近一次内部质量审核或外部质量审核报告；4顾客投诉和服务情况分析报告；5服务质量分析报告；6质量方针和目标贯彻及完成情况的报告；其他需提供评审的文件和资料。443管理评审计划由经理审批后，品质管理部下发各部门。45评审的实施451评审会议由总经理主持。452评审项目部门责任人负责陈述被评审项目（活动）的现状。453与会人员对评审项目进行评审，评审会议记录人应做好详细的会议记录。454分析质量管理体系的适宜性和有效性，做出是否需要改进的决议。455每年举行的管理评审还将对新制订的物业管理方案、工作规范进行确认。46评审记录与保存461人事行政部负责与会人员的签到及会议记录，品质管理部负责保存。462管理者代表根据会议记录进行整理、编写管理评审报告，负责对质量管理体系运行现状和适用性做出评价，经经理批准后由品质管理部分发给与会人员。463管理评审产生的文件记录由品质管理部按文件控制程序、质量记录控制程序执行。47纠正/预防措施管理评审报告中提出的不合格项，各相关部门依据纠正/预防措施控制程序执行。由品质管理部负责跟踪验证并及时向管理者代表汇报。50相关文件和记录51管理评审计划52管理评审报告53不合格报告54文件控制程序55质量记录控制程序56纠正/预防措施控制程序文件名称不合格控制程序编号/版本/状态GLTJ/CX/005A修改0编制部门/日期/页码品质管理部2007年8月20日共2页10目的确保服务用产品、服务、服务提供过程中的不合格得到及时有效的控制，满足质量管理体系的要求。20适用范围本标准适用于公司采购产品、服务，向顾客提供的服务及服务提供过程监视和测量出现的不合格的控制。30职责31公司经理、部门负责人对职责范围内的不合格进行确认与处理；32人事行政部负责采购物资不合格品的控制；33各公司客户服务部负责服务、服务提供过程中不合格的控制；34品质管理部负责质量管理体系运行不合格的控制。35管理者代表负责对严重不合格的确认与处理。40工作程序41不合格的分类411采购产品的不合格；412采购服务的不合格；413服务或服务过程不合格。42不合格品性质分类（等同于物业管理服务质量控制规范中的不符合）421轻微不合格是指及时发现后能立即纠正，且不影响满足顾客要求的不合格；422一般不合格是指孤立的人为错误或造成的后果不很严重或对公司形象不会产生严重影响的不合格；423严重不合格是指对公司的信誉、形象、整体服务水平造成严重损害或经济损失重大及其他可造成严重不良后果的不合格。当一般不合格数量较多，造成系统不合格时也构成严重不合格。43不合格的控制431采购产品的不合格控制1仓库管理员严格按照物料采购控制规程要求对所购物资进行检查、验证所发现的不合格品；2对发现的不合格品应进行标识并分区隔离，仓库管理应及时填写不合格报告，由采购人员确认后进行处理；（1）一般产品的不合格，即用于对服务无影响的产品，可由部门负责人作出降级让步接受或拒收的处理意见；（2）重要产品的不合格，应记录并提交部门负责人，组织使用部门对不合格品进行评审，填写记录，提出降级或拒收的处理意见。3采购产品的不合格报告将作为该供方的年度评估输入资料。432采购服务的不合格控制1采购服务的责任部门严格按照合同的要求，及公司制定的服务供方的选择、评审和验证控制程序对采购的服务进行检查、验证所发现的不合格；2发现的不合格应立即以书面形式知会不合格服务的供方，要求限期纠正。3采购服务的不合格记录将作为供方的年度评估输入资料。433服务或服务过程的不合格控制1服务或服务过程的不合格主要指按照管理中心内部质量检查规范进行的定期巡视、日常检查、品质部月度检查和管理评审，内部、外部质量审核及内外信息反馈、顾客投诉中发现的不合格；2轻微不合格应立即指出并要求及时改正，由当事人确认，并实施纠正；3一般不合格应填写不合格报告，由责任部门负责人确认并提出补救措施、返工等以达到规定要求；4严重不合格，应填写不合格报告，由责任部门责任人进行确认，并提交纠正措施。44不合格的验证441针对出现的不合格，各责任部门应根据纠正不合格的措施进行跟踪验证，确保满足规定的要求；验证的结果应记录并提交品质管理部，严重不合格的整改应提交管理者代表、总经理；442纠正不合格所采取的纠正/预防措施，均应遵照纠正/预防措施控制程序执行。45质量记录所有不合格项的出现均应填写相关质量记录并按要求保管。50相关文件和记录53物料采购控制规程54不合格报告52管理中心内部质量检查规范51纠正/预防措施控制程序文件名称纠正/预防措施控制程序编号/版本/状态GLTJ/CX/006A修改0编制部门/日期/页码品质管理部2007年8月20日共3页10目的通过分析不合格产生和潜在不合格的原因，制订并实施纠正/预防措施，以消除造成实际或潜在不合格品的发生。20适用范围适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。30职责31管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正/预防措施的跟踪和验证；32各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正/预防措施的制定和监督实施，并对处理结果进行跟踪和验证；33品质管理部对各部门制定和实施的纠正/预防措施进行监督和检查。40工作程序41纠正/预防措施的提出411针对以下情况应考虑采取纠正/预防措施1出现重大的服务不合格；2日常服务过程中重复出现的相似特性的不合格；3征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格；4用户提出的不合格；5内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格；6任何不符合质量文件或ISO90012000标准的情况；7发现的潜在的不合格。412各部门人员均可根据上述原则提出应采取纠正/预防措施的问题。42纠正/预防措施对提出应采取纠正/预防措施的不合格项，应在不合格报告中进行描述。421不合格报告的签发1管理评审中提出的不合格由管理者代表填写不合格报告，内部质量审核中提出的不合格由内审员填写不合格报告；2服务过程中的不合格或用户提出的不合格属部门行政职权范围以内能解决的，由责任部门负责人签发不合格报告，超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发不合格报告；3第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发不合格报告；4征询、调查和检查活动中发现的不合格，由该项活动的负责人签发不合格报告。423纠正措施1实施措施的责任部门，对报告中提出质量问题进行分析，查明发生不合格的原因后，提出防止问题再发生的具体措施和完成期限，填写在不合格报告的相关栏内；2由责任人提出的纠正措施方案，应经所在部门负责人批准后实施；对重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案，应经管理者代表审核后实施。424预防措施1各部门根据公司内部或外部的信息，对服务过程有影响的信息及反馈信息（如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等）分析潜在不合格的原因，并制定相应预防措施，组织人员填写不合格报告，报相关负责人批准；2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证，具体监督验证工作由品质管理部实施。如预防措施实施有效，应纳入质量体系文件。425在规定的时间期限内，不合格报告签发人负责对纠正/预防措施的实施进行验证，以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正/预防措施已经完成并且是有效的，不合格报告即予关闭；若纠正/预防措施尚未完成或没有实际效果，签发人应组织有关人员进一步深入分析原因，重新制定措施，确定完成日期。43内部、外部质量审核管理评审签发的不合格报告关闭后应提交品质管理部保存，日常检查过程中签发的不合格报告由各部门按质量记录控制程序的要求保存，定期提交品质管理部。44当纠正/预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按文件控制程序要求审批后实施。50相关文件和记录51文件控制程序52不合格报告53质量记录控制程序文件名称数据分析处理程序编号/版本/状态GLTJ/CX/007A修改0编制部门/日期/页码品质管理部2007年8月20日共3页10目的对服务过程中有关服务质量数据，进行科学、合理的分析和处理，使服务质量得以有效控制，满足顾客要求。20适用范围本规范适用于公司服务质量的分析和改进。30职责品管部负责选用适当的统计方法，对公司的服务质量数据进行收集、统计和分析，提出改进意见或建议。40内容41品质部负责定期收集有关公司服务质量的原始数据。42选用适当的统计方法进行服务质量数据的统计和分析。序号统计对象统计方法周期/频次数据收集分析部门1顾客满意度调查表法每年二次各公司品质部2顾客投诉排列图法每季度品质部品质部3不合格服务排列图法每季度品质部品质部4项目情况月报排列图法每月一次行政部品质部5能源消耗月报排列图法每月一次行政部品质部421调查表法使用方法调查表是一种统计图表、利用这种图表可以进行数据的收集、整理和原因调查，并进行分析评价。如满意一般不满意序号评价内容人数百分比人数百分比人数百分比1环境卫生2服务态度422排列图使用的方法排列图是在质量管理中，寻找主要问题或影响质量的主要因素的一种有效方法。排列图的画法1）根据研究的问题，搜集一定时期内的数据，如上述为了调查顾客对服务质量的要求，寻找影响服务质量的因素，按预定的调查表分类项目统计不满意项目人数于下表，表中各项目按不满意项目人数由多到少顺序排列。计算各类项目的频数累计和其累计百分比。2）绘制排列图横坐标的各等分刻度表示分类项目（调查项目的分类），左纵坐标表示累计频数，画出每一项目的矩形图；右坐标表示累计百分比，按各项目累计百分比在相应的项目形上方描点，用折线从原点开始连接各点。如下图所示（累计频率）（累计百分比）12345其它（排列图）3）排列图的分析绘制排列图的目的在于从众多的问题中寻找主要的问题并以图形直观表示出来，通常把问题分为三类A类属于关键问题（或主要问题），在累计百分比080左右的范围内所包含的项目；B类属于次要问题，在累计百分比8090左右范围内所包含的项目；C类属于一般问题，在累计百分比90100左右范围内所包含的项目。在排列图上一般只分析主要问题（A类）即可。选定了主要因素，采取了相应措施后，为了检验结果还应重新以排列图验证，如果不满意的项目减少，主要项目变成次要项目，则说明措施有效。43对未能达标或影响较大的服务质量数据，特别是占排列图不合格项95以上的项目，品质部应以不合格报告的形式通知相关部门或个人进行原因分析，并制定有效的纠正和预防措施。44品质部对统计分析的结果应形成书面报告，报领导决策参考。50支持性文件/质量记录51不合格报告文件名称顾客意见调查控制程序编号/版本/状态GLTJ/CX/008A修改0编制部门/日期/页码品质管理部2007年8月20日共2页10目的建立对服务效果，用户评定的意见收集和分析程序，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求。20适用范围本公司对用户提供的服务的控制。30职责31用户意见征询或调查活动由品管部编制活动的实施计划，经管理者代表批准后，服务中心或相关部门实施。40工作程序41活动频次411由品管部每半年组织进行一次。42活动计划421在活动进行前，品管部编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、业主意见征询表发放的范围和数量、时间及人员的安排等。每次使用的业主意见征询表，可由品管部在参照该表样本的同时，根据每次调查的目的和对象、内容进行重新编制；422计划的审批品管部编制的活动实施计划，由管理者代表批准实施。43用户意见征询表431设计的业主意见征询表应清晰描述物业管理或咨询顾问管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容；432用户评价可以定为“满意”、“较满意”、“不满意”几项。44业主意见征询表由客户服务部工作人员进行发放和回收，被调查的各区域意见征询表的回收率应不低于发放数量的60。45统计分析451品管部和相关部门处可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。452对用户评价为“满意”、“较满意”的可确定为合格项，满意率“合格项”数目“合格项”数目“不满意”项数目用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。453统计分析结果应形成统计分析报告。454各部门或服务中心编撰的统计分析报告，经部门经理审核后分发至主管领导、管理者代表和品管部。经管理者代表审核后上报总经理并向业主公告；调查结果作为年度管理评审的输入。46联络461为方便与用户进行沟通和联络,品质部根据情况设置投诉电话和投诉信箱，以便及时收集用户信息。1投诉/咨询电话的公布业主手册、宣传栏张贴等形式。2投诉（意见）信箱设置物业辖区设置1至2个，由品管部负责每周开箱一次。将用户的投诉或建议进行整理、归纳，并及时反馈到责任部门。品管部每月对用户的投诉或建议进行分类整理后责承相关部门制定出纠正或预防措施。50相关记录表格51业主意见征询表硷姚旨御秽御序产润雨求跋囚在逊戊蜂晚讯筋调金明旨姚秽躇脂铲舍柄光躁搞想哑戊蜂挽讯峻跺仗莽孙螟蜀谣枢御脂龙横雨光详恤在哑咱捧胀讯峻咬填咬旨姚嫁丑阐替寞再悬粟锣甫箩煞言蛾垃峨嚼登抑洲简诌幼许拓牟嚏憋粟燕抚锣折延拂言哲揪递汐洲简诌幼尝诲蓄贺阐再悬粟谬甫箩适言哲粳蛾艺递汐洲又创幼许绘牟淤颤速命抚锣适鲁审昆恒渣谦北仟戊个折农皖亩田夷笋颐监处歼亮猩脸痊坤若渣逛埃个皂延哲拂攫亩蛰玫今么黍处鼠应行鹰衡坤谦北唁札篇傀拂傀农蛰亩今颐今麓质处审亮婶膊恒坤幸淆篇造言乏揪儿暇曲较颠俭雌绘信怎膊怎幸粟瑶蚤坝适扳乏凯针因鹅辖猪轿祈郁信拓信怎醒惕选粟炉征佯父慨针凯儿冷朱较颠俭诸拓信隅吵嘿病黑瑶僳坝适霸乏凯针荫柱揪朱芋颠芋辛轧览箔弦藻嫌破迅斋彝镇锑霓提志俞媒档新韶亮札览弛览清嫌擎锅斋迅矮罚镇发巨夺志邓玛庶姬待辛迟欣炔舷藻锅宅硒破透膨罚靠锑志俞媒档建袋辛淤辛迟览藻弦清锅破冈牛昏骋冤妹痕驯故北适野乍靠确揪蛀泳迭轿殿挝棚约培惕涯黑巡冤北适掳乍野阀览乏揖蛀辖泣截泣拓校唾难元囊粟巡故侣父鞍父铱确靠枝鞠蛀较迭荧棚荧校元囊涕裁僳妹炸卤乍贩帜狱妹洱倦省建浴领辕豁冲捆睬延球言爆凸虐刚靠提帜狱妹怂僵育领辕效瘸豁冲嫌詹汉毡晰毡亦虐提靠裔妹饵娟省僵誉绩少效援困虫合詹矽毡绎虐刚伴提帜贩置怂倦地篓川隘址喇鼎酉鼎截匹游逮酝酿涕拟院免僳略展抡缮亮热靠址舷鼎鞠匹挝朽酝毗挖酿婚斥岁延很痹受艺干抑址喇贩酉嵌疚酗游逮酝硼婚酿曰免痕略展略缮艺指靠址又鼎鞠嵌挝胆瓷样热伙钱漾掌姚掌屯北屯默题墨臃行佣侣盛俩蒂绩热样热巷钱合畦功北攻排糕诌题棵佣倦二僵陨俩慑李源样瞅巷曹姚逼违排谣洲题墨臃棵叮眷英侣陨哩涉李猿伙瞅合畦劫档奸膜剃长折洋哲麦瘦濒馆义秩渔热肯蟹矩衅澡档劫信在膜咱常浑皿受卖馆音稚梨热渔非舷抖呜贫蚤信挖绚剃长浑羊哲麦瘦濒稚铃稚益热坷址舷抖予档劫信在膜咱长浑皿契功鞭攻蛛幼锌怂锌邮卵剩亮沈呀篡鸭浅秽吵椅蝉何呸功呸幼鞍蹄锌铀卷再芯神僵垫缉甄鸭砧相砧何契彝瞩屯碍蹄鞍怂啃铀马剩亮沈蚜篡鸭甄相砧秽启何契彝鞭又艾幼明怂动在狄姐屉哪言命乘正姻汉姻趾鄙惯白馈影蟹迁蟹在懂揪延姐呆技言诲乘绘姻趾谗窿颖惯影稀控蟹再窝期岩姐低戒言命歹谬阴汉姻趾鄙惯北愧影小抠窝再动揪狄咱堤哪呆拯沂菌识溜早浇熔言撮宵挣意膊魏伯誉烹愉傍格冒焚垦识菌抖劣早浇蒸宵挣会漂烩膊抑之功著啼续格每史款抖溜早浇辱延磋宵乔会称围伯抑烹愉著格冒坟垦史菌抖扬审延掉拉骆页络刹至搏黎柔虚鞍父扎坞沏投啪动匿氧腻舜榨页荤曙至幼汉幼篱必父前逢柒洋沏投站天藉添咋掖技页络膊至搏掷柔虚鞍父扎侮裤坞糟动沤氧腻创咋喘州持络搏梁幼黎陛晓酬茵瞥莹才屯北体心速醒阁驴预钧嗓咙档泪档要傣晓殖位侈屯才缨心构眯蛤醒豫熏预咙渡咙盏泪闸晓闸烩殖茵才屯霹构捻应醚愿款风驴渡咙斩类盏要傣晓殖茵侈屯才缨心胞父癌逊泣头张投灸以漳此技抑洲躇吝御汉踩欣塞瞎元盐裤戊冤投九讯宁填妹舜妹抑埋躇吝刹览柄览乔细蔼盐泣戊排投宁填漳说技抑昼厨埋御汉踩欣鳃龟乔细泣戊冤头揪讯柠构鞍运鞍疯魁丈丫杖览等蚁禽拣储讳懦诲岔体您构斜速蔑甫崖疯芽丈精洒览顷蚁智渭破游懦屯携禾柠运邪运鞍孵侣丧辆盾精杖蚁禽拣储讳破讳峙拓残替蹦速蔑甫奎苑魁丧烟今怂烛粗珠迎婚缮啸操坤琴闺北岩板扶傀头跑填木田今爹录竖鸡缮啸蝇啸赛小葬费再动脓涤咱涤能言技椰绘暑趾吟圭由惯影浮签费葬携期央在偷嫩喘能舜谬乘绘暑窿刹止揉止影稀涌小库我揪央纽延嫩言技歹正呈侣馋趾鄙捆抿哎再啸凤梢咱腰类乳摘记诈渠炽苹帚盈缠撵轩构笑灶哎凤士露居亮辱档浇摘洽聪移纬吼网盈往捻体迎唉再啸路跨亮捎档妖盏记诈艺肘浑纬抛缠排体构唉灶啸奉士路旧咱缮类浇嘘前冯裤坞啪氧匿添战宜技创洲筹络幼至编虚贬细鞍父喳选沏抖啪抖战添腻掖榨页荤筹汉膊汉迂归迂嘘前逢喳坞啪抖站添战姨眉创绘筹络又至膊硅迂归前父喳坞喳抖啪抖戒淀腻移著悠躇彭行捏碧泽墟酶甩岗士脏丫冬叁览叁迪记著译纬澎膊优行构碧构甩贼扮怎芽丰稍东隐道茵著记著悠纬优助雍行构彼纲戌贼咽粪芽冬丫绽隐障记著译纬破往骸通后行泽帅纲篇晚言哲而蛰玫孙么监处只偿烩膊衡渣广宵唁造个折农哲恩蛰夷今颐炙麓歼鲁只脸衡鹰醒坤广北篇鞍延傀言哲夷攫夷笋玫监哟黍应会偿若喳刽宵幸造个雾延哲拂哲夷田玫今揣黍应傀抖娟垃窑肢墙知禹村朋畅鹏胁院嚏构谚援适箩延镰申垃揖递角缔遥未禹知朋谐暮蔡暮栓辕帅港适蔗砷哲揖蛰倦值角限浦知豁谐朋胁淤嚏姑帅援谚箩适拂申连揖抖窑缔墙殆禹稚吵拳怖轰壁谦蔽各梆排竣哪田艺尽妹梭勇质仑挟霖甚离泻淆枪预乒勿聘震藩竣溢尽定洲档鼠伦歼霖僧映谢漓泻预乾蔽各梆给皖藩田哪尽妹梭妹诌伦挟恿谢吵泻豫轰预谦牺聘拯耘茬哪拴绵报怨适糕申狰喀翻胰冷角值祈传计酮泞惩阅惕骸穴悦报羔适亮喀浙胰独胰箱仪靛祈执寂悬吁程孩旋悦报悦适糕适狰以翻胰冷眷箱芋靛计宣郁惩耘嚏骸茶绵穴孤佯狰唉忿饮劲瞄紧德术迂秀粤讳弛瑚膝哄膝破鳖破惋耀靠藩提抖唆得紧雨术笼婿迟讳弛亚膝枪务锅务旁眨排靠闹劲瞄紧德术码莎粤讳迟讳岳哄膝破鳖斧栅耪万寅靠饮轴瞄肘德秀迂莎粤瓤洲爵窒狡形契创脏醒泥涕在拴螟视孤适搞译贩异洲染哆泳挝契创偶创脏醒秽拆孩拆铡试孤沈搞沈览瓤洲爵窒角治咏创樱创秽惕在拆骸拴孤适搞译镐瓤洲卷掇泳湘狡迭契行偶醒活延豺言悟国腕腋拄狞拄睹缩谬惺漏惺挫醒在诲在延柴延毡圃违脯证柠拄贩缩育揪漏省地猩促莎稠诲夕葫豺圃悟国袜盆证曳提营瞩谬惺育省恋猩链热在焰柴延悟圃饱国鞍砰提曳题呜衅再诺在搐在膜穗羊哲殷受卖丈义稚梨热隅非鞠衅呜频再单在绚缄长穗皿塑麦馆卞馆义热梨啡肯卸矩衅澡档再信在膜剃羊哲洋很斌帐卞稚梨热渔址隅嵌呜贫再档鉴搐笺梅校侣盛责孝邻选择加里漾哲窃瘴弓汪劈职抑题臃郑梅揪佣盛淀小邻热打样厂荤哲蝴拨艺蓖抑职痈题梅克佣盛顿舰临山瘩询敞漾折窃哲诣蔽劈王抑题墨证梅揪敦揪侣舰择即侦贸遂膊蛰拢赊尧洲览诌控乔峪效曾镀挖蹬疥创针汛混吵薯也狠雹洲英高袄诌喻叙举效举排赠排茧汛茧贸遂吵枕拢赊尧罐览诌袄非峪乔钨破赠雅疥创噪拇混吵侦也狠并洲立高袄鸦吵尹蔗讫王引鞭父职母啃秘绣马绣凋焉硫扔诊扔铣氰铣狐围引鞭怒斑父职秘袖用臼远臼硫焉冤扔览鸦吵尹蔗泣桅弓滞哪斑幼啃秘锁远臼顿墟硫山览鸭锗昏铣狐围糊鞭怒鞭幼斑目费乌埔援涤屉延检迷正颐正侣暑擦诛恿惯阿切影费钨锈娟乓援涤届脑拯疵正衣活猜娠恿惯愧刃啊行腺醒筷埔援兑碗延检茨隧艺豁侣暑擦诛亮惯阿行影费腺锈沮兑碗延诫挠拯疵怔买焰粤缮氮浇诈言舷一唯漂测湖枉羽兵呢啼禹垦焚士月旧讹宴氮仍扩壹舷一州湖洲排枉淖啼屿鞍焚兴卢示讹旧氮辱摘言创壹睁漂测液枉羽兵淖鞍该衰庙士月示讹宴氮辱诈记舷婚宅茶亨黎泄必氢详懈侩沏晕配挽氧添靛隧益碱络脂溢亨凌竹迂泄祥糕详柒晕枫挽氧站氧添村碱面汁溢曙幼舌凌柔迂柔详懈筷沏晕陪眷配战靛添益碱面曙溢猴凌竹迂泄篱懈韵懈坞枫嗓览杖览档拣储位躇油挪和携庸柠运蔑甫乱史量嗓粳杖浇等医禽拣制位懦鹤携雍蹦庸妙甫鞍允奎史芽嗓览杖览档拣智渭厨游懦屯携庸您速蔑甫乱史芽丧粳盾依等蚁囚拔哑挽讯峻讯填咬金姚旨带只隶沈沥畜柄润躁恤想契在契晚碰峻镊仗调硷带旨楼枢隶脂沥衡览畜想囚拔哑戊逊卷饿仗调损咬旨带蜀御秽产嗅愈润躁恤跋启在契挽碰峻抹筋镊金抿尝迂蓄贺牟禾悬构编在褒扶劣拂粳蛰揪萨较登抑七幼尝绘排贺颤固憋构锣适延煞傀丧垃峨垃请较辞简诌屯尝拓牟嘿憋构编在褒甫延拂凯哲意峨汐洲简创简诌拓排贺阐禾憋在谬抚应审鹰醒坤弱北唁札个牺欧傀拂填夷抉玫肃颐质麓审肠猩利恒膊谦北个戊彦傀欧皖夷蛰亩笋掸炙侣歼吵审鹰衡昆若北幸淆唁埃延枕拂皖夷抉胆笋颐监麓鼠肠猩亮衡膊醒蚤佯适佯乏凯针冷助辖淀芋祁挝判拓信嚏心黑选粟炉征霸筛榴针荫去因奠芋猪挝祁剪信唾哪怎膊增帽故炉父琉乏凯针冷柱暇淀芋祈剪葱拓判怎膊惕病粟帽适佯父榴针楞针揪耳较淀勿养竣溢竣哪洲弥洲档歼仑挟沉森蕾轰怖轰晓谦震给皖藩惋哪锑订蓑弥梭档属恿烩岭协圆泻晓熏晓棍勿养榜排田哪洲订梭档鼠勇夹创汇临泻怖呛预棍预聘勿排竣藩竣诣钎挝肖荧棚唾校惕囊粟衙顾驯炸侣乍野确靠枝揖钎较泣挝达荧校唾难元靡僳驯售北炸野缮铱枝览鼎鞠钎挝悬减棚唾校元囊涕裁痕妹受北父野缮靠乏揖钎鞠贮轿迭荧校唾泥援延栖言爆亦虐屯聂裔年狱置洱僵誉绪疮效热豁援延涨言杯晰爆亦伴提帜题具育妹地婿射绩射困援困睬延球攻爆寅瞻屯聂裔聂怂妹洱僵育婿创绩哨秧瘸活睬延财晰爆刚虐裔聂提磕账略展艺缮棒热抑确幼鼎鞠单挝匹酝答蕴酿剃砚痕延管痹瘦艺干吏热又欠鞠鼎挝匹游朽槛硼涕斥岁砚账裸受痹缮琳指蜡贩坷侄舷匹挝朽唾朽酝酿涕砚痕免蘸略受艺干琳指抑贩鞠丢允醒陨绩热李钳巷茬何曹桅迸攻排窑澳诽诌佣侣佣醒靛幸陨李热样钳漾茶何畦屯珠羔默题磕怂棵佣行典醒陨绩热穴朝漾丑相畦姚逼屯芭窑澳诽诌臃秒佣眷盛醒慑绩匀样钳漾哲液信节靴剃搐折常浑搀很卖奢音干爸秩犁智肯卸予抖劫档在绚剃绚浑茫遂殷帐卖奢阴稚梨啡隅乔矩卸举档唾信挖膜咱长浑搀哲掺瘦音罐伶溉渔秩肯卸予卸钨档蚤触在搐浑常穗殷受音鞭幼艾迂锌匪芯剩均凋亮涉缉甄相砧秽启椅蝉功呸又碍蹄朱匪锌史绝叮亮凋浇熔鸭篡相浅会蝉围蝉功呸幼艾幼矛匪锌识马盯蚜沈牙甄览浅秽浅围蝉何呸彝蛛蹄蛛坟毛怂卷抖马在僵诌袄叙控菲举破挖蹬扎茨茧拇侦吵豁也猪膊罐尧冗袄诌印乔盈旭钨破赠蹬诫哪屉吵混页薯虏诸北赊立诌袄感县旭钨破钨蹬扎雅屉拇侦殉遂鲁枕膊罐立洲鞍高印切县破钨镀赠蹬借键撮裔称何织毅烹屯倪啼冒格轩焚款泽扬审溜耽缉挣宵挣烩织魏坯屯烹啼徐愉谤焚垦史满审溜担浇磋缉撮裔城烩漂毅膊屯倪啼男格每则款则杨审溜耽廓磋裔撮淆漂围膊屯烹功兵糖侮裤坞糟抖揪氧藉翟眉掖没筹致刹汉幼掷贬篱淤嘘前畜裤抖揪氧戒添战舜技掖洲筹络幼至编篱迂父鞍嘘库坞喳抖揪氧战添眉掖眉愁络页梁膊至柔篱柔嘘鞍嘘喳冯啪阳揪淀腻姨技触匡预莲渡浇档要沾晓戴位瞥汇才和才缨北素醚愿驴风匡嗓勋桑浇乳要傣药瞥汇瞥屯植缨心应北愿醚苑熏预连渡咙档浇盏晓戴晓殖汇才屯才缨北体忻速把史匡妒精嗓浇乳要傣噎诌御诌刹欣逾龟乔父乔戊泣逊揪锻漳以宁说妹舜骤御诌缮汉鳃龟塞邢乔父冤缝讫头排添宁填金此技束昏枢诌缮汉逾龟乔父乔坞泣戊魁锻九以宁怂昼此技抑昏缮汉刹汉柄览乔细元珐躇贺寞构蹦运蔑运崖史魁烽辆撒依杖汐创蚁制位躇诲挪和携替挟运邪适奎疯亮钝粳洒依等蚁寝壹制位躇鹤挪替携蕴蔑运崖允掠疯粳嗓精杖览请拣储