电话业务培训技巧

电话业务培训技巧重论述的“业务电话”，即包涵着这些销售业务的精髓。然而，打一个高效的业务电话并非易事。通常的惰况是，想吸收一个潜在客户，电话里却很难奠定一个良好的开端，甚至不能达成一个见面的约定，更别说建立稳固的合作关系。本书揭示的一些技巧，有笔者多年在一线总结的心得，也有从其他资深业务员身上学到的相关经验。这里想要说明的是，电话业务，既是一种心理战，又是一种语言战；既是一项本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥。因此，要打一个成功的业务电话，必须掌握三项最基本的技巧，即（1）绕障碍，（2）与拍板人谈判，（3）提炼语言精华。但考察现在的从业人员，在这三个基本点上，都或有缺失。一些从业者，尽管有着高学历和一定的工作经验，却因为不能灵活利用这一营销资源所带来的广阔机遇，以致操作起来竟也是阻力重重。如何驾驭电话这一强有力的营销工具，使其发挥到最在效用，是现代商务人员必须通熟的技能。今天，电话业务已成为一个高度专业化的领域，它需要掌握许多技巧。然而，令人遗憾的是，考察市场上有关电话行销业务技巧的专业性书籍，却很难找到。本书揭示的一些策略和方法，注重简单和实用，读者可以很轻松地掌握并在工作中加以运用。希望这本书能给您带来成功1在“0”风险的环境中学习谈话技巧当你通过电话线，绕过重重障碍，就可来到一家家公司的拍板人面前。拍板人大都是各行各业的精英人物，这时候的你呢，则是“特权人物”。电话业务（或称电话行销）赋予你权利，可以每天和这类业内人士，成功人物，行业的姣姣者交流谈判。试想，每天和这样的人群接触，其一言一行如同言传身教，这之中，电话业务将你的能力有怎样的飞跃你的口才，判断力，情商将会有怎样的提高也许，在你干这一行之前，还是个任性无知的小女孩，但做了电话业务之后，突然有一天，你发现自己变了，变得敢说话了，会说话了，能说话，或许还有些城府，精明和“老谋深算”这就是电话业务的魅力，它让初入世的年青人，在电话线围成的圈内，“0”风险地学习谈话的技巧，洽谈的策略和为人处世之道。放下电话，成功了，你可获得业绩失败了，你也得到教训，可机会还在同样的地方等你。一个人的成功，不过是自我推销的成功。从电话业务做起吧2什么是障碍电话业务，目的是寻找拍板人与之定约。多数情况下，我们不可能拿起电话就找到拍板人，我们也没有拍板人的详细资料，我们只能通过对方单位的职员，秘书，办公室主任等接线人的重重关卡，才会走到拍板人面前与之交锋。为什么说是重重关卡有些人以为简单地要求接线人将电话转过去，就可以来到要找的拍板人面前。实际并不是这样。一些公司和单位，在经历了各色推销电话的狂轰乱炸后，已经出现习惯性反感和过敏的条件反射。他们一听出是推销电话，就会本能地产生拒绝态度，或推托，或敷衍，或立即挂断。这实在是电讯业高速发展给电话行销带来的挑战。一些单位，则采取专门措施，训练专职接线员，对电话作过滤工作。让接线员对各类电话进行判断，推掉与本企业无关或是擦皮的业务电话，只把那些有价值的资讯记录下来，归类呈报或转接主管。那些被推销电话折磨得不堪忍受的公司拍板人，则指示接线员不要把这类电话转到他们那里，并教她们怎样应付。把电话转到一个特殊的号码，业务员一打进去，立即听到这样的声音“对不起，想找张经理联系，请您先发电子邮件或者写信，我们的网址是。”“我们不在电话里定约，每周周一10点半之前，所有的主管都在，我们在这个时间欢迎您来公司面谈。”一批缺乏经验或不称职的业务员，在这种形势下，一拿起电话，就注定将面对满是障碍的开始。其结果往往是为了我到拍板人，却连门也摸不着。3绕障碍的步骤这里有个一般性的例子（电话接通）“喂，您好。”“你好。”“请问是宏达公司吗”“对，你哪里”“你好，我是兴隆公司。”“有什么事我公司正在进行一项产品的促销活动，不知贵公司有没有兴趣”“哦，这件事不归我管，你找供应部吧。”“好的，好的，请告诉我供应部的电话好吗”“7788090”“好的，我记一下，7788090。您帮我核对一下，7788090。”“对。”“噢，还有，请问供应部的经理贵姓”“姓张。”“姓张，我记一下，他的全名是。”“你就找张经理就行了。”“好的好的，谢谢，再见。”从上例中我们可以看出，一个业务电话的开始是由以下5个要件所组成。1打招呼。2核对对方单位。（如确认无误，可忽略）3自我介绍。4说明缘由。5初步探听主管部门及负责人。成功就是既定目标的实现。对一个业务电话来说，成功与否，取决于你打电话前所定的目标。我们可以把上面每一步骤，都作为成功的一个小目标。然后养成把一个个“小目标的突破”积累到“大目标渠成”的习惯。资深业务人员说，在寻找潜在顾客的时候，每一个电话，并非都由老总来接，只要能在电话中找到有利于和拍板人沟通的信息，比如拍板人的姓名，网址，直拨电话，传真，该公司的业务情况等等。这时，我们就可以说打了一个成功的绕障碍电话。最终目标的实现，在于怎样从小目标做起。在绕障碍的环节里，我们要把每一句话说好。4绕过障碍的3个切入点准确地说，把5个要件个个击破，你就打了一个成功的绕障电话。这里，我们介绍给在家一个新概念，就是专业上将5个要件分为“星，链，钩”的3分法，就是所谓的“3句话绕障碍。”这个方法，把电话业务中的5个要件归结为3个切入点。把打招呼，核对对方，自我介绍，作为第一切入点；把“电话缘由”称作第二切入点；把“初步探听主管及负责人”称作第三切入点。这3个切入点，在专业上分别被作星，链，钩。以下我们将对星，链，钩3个切入点分别进行分析，讲解业务人员常见的一些通病。从而研究怎样把这3名话说好，绕过障碍。5电话接通，要以礼貌获得对方接纳一个新业务员在收集了一家公司的资料后，准备与该公司的主管进行一次电话交谈。如果有可能的话，他将说服该公司成为自已公司的客户；如果电话中无法说明白，他准备与其主管约个时间，然后亲自拜访。电话拨通，有人接电话“喂”“喂，我是天乐电脑商贸有限公司的，我公司有一种微电脑数位控制的全稳压不停电220伏交流电源系统，是专为网站系统和精密电子仪器用户设计的。请问你们是凯迪物业吗我找一下你们总经理。”“打错了。”“错了”“嘟嘟嘟”（接线人已经挂断电话。）评析这是令人困惑的结果。原因何在呢这就是我们要说的问题打招呼。在电话业务里，当你进入到前三个要件，也就是“星”的时候，你的言谈已注定了这次谈话的基调。是近是远是积极是消极是沉稳是轻浮是吸引还是排斥等等，“星”的把握，是你留给接线人的第一印象。我们都知道，电话业务最大的特点是人在电话线的两端，看不到彼此的面貌举止，所以你的声音和语气将决定接续线人对你的印象。如果想让别人听下去，就要给接线人一个良好的印象，进而为自已塑造一个良好的电话性格。这样，第一切入点是关键。可以说，这一句说好了就是成功的一半。而许多业务员障碍没绕过，原因就是没有处理好“星”而败下阵来的。在绕障碍阶段，业务员要给接线人充分的尊重。而尊重的语气，首先表现在礼貌的寒喧，言语的适当停顿和聆听接线人的反应上。在上面这个例子中，业务人员话一出口就是冗长不停的句式，没有招呼，语序唐突，术语多多，不顾接线人反应，令人不得要领。这样不仅导致接线人对你的第一印象欠佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。是不是可以这样说“您好，我是天乐电脑（这种简称的自我介绍，听上去要亲切得多），有个样品介绍单，我们给总经理发个EMAIL,您知道总经理的电话吧，我记一下。”（这个介绍单的真假无关紧要，关键是，这是一个很好的试探，给双方都留有谈话的余地，礼貌地回避了那些引人反感的罗嗦话。）因为清楚明了，顺情合理，你就很容易得到接线人的认可。6把程式化语句整理成令人感兴趣的话“喂”“喂，您好，我是红猪网站的。请问我可以找贵公司负责产品广告的人谈谈吗”“你要哪”“我要晨兴数码公司。”“找谁”“我找你们业务主管。”“不在”“请问。”“嘟嘟嘟”（接线人已经挂断电话。）“我可以找贵公司负责新产品广告的人谈谈吗”可不可以用这样的问句打招呼不可以。通常来看，这种打电话的开场也很普遍。但在业务电话里，却是陈旧老套的，而且还使用了专业上特别忌讳的暗含否定意味的提问方式。让人一听就是贸然打来的推销电话。这些程式化的，缺乏专业水准的语言方式，是业务人员难以克服的通病。客户公司经常接到这种电话，他们用习惯来判断，让人一听就认为是令人反感的推销电话，接线人就会不问青红皂白，一概挂断。可不可以这样说“您好，我是红猪网站，我们有一个买50送100的广告，（如果是总机，你所说的这个广告可以是大家熟知的，即使不是你公司做的也没关系，总机也不会把这套说辞向负责人汇报。同理，如果不是总机，你所说的这个广告最好是大家不了解的。因为接线人有可能向拍板人说明这些话。）各单位领导都想了解一下这个行动的细节。您知道总经理的电话吧，我记一下。”用好奇心钩起接线人对你的兴趣。7跟非专业接线人打招呼的技巧“喂”“我想找一下你们总经理”“总经理刚走，什么事”“我是天乐电脑商贸公司，我们公司有一批最新设计的UPS。”“什么”“就是后备式不间断电源，从K500到K1000都有，想跟你们主管接洽一下。”“我们这不要电源，你往五交化打。”“我说的是UPS，电脑专用的。”“什么UPS。”“请你叫一下你们电脑部的人，我跟他们谈。”“那你给他们打电话呗。”“嘟嘟嘟”（接线人已经挂断电话。）在跟非内行人交谈的时候，往往会让人感觉说不清道不明，浪费时间，恨不得接线人赶紧退出，以便找个内人来谈。如果电话是短途或许还会耐住性子，但如果是长途恐怕一些为公司着想业务员就要着急上火了。不过我们只需自省一下，就会找到自已的毛病，那就是招呼打得不好。不能因为你是内行，接线人是外行，而给接线人产生被忽略自已的感觉。这种感觉一经产生，修养不高的人会马上表现出来还以颜色。是不是可以这样说“您好，我是天乐电脑原，我们有一些为电脑设计的配套设备，想找公司电脑部的人接洽一下，您知道电脑部的电话吧我记一下。”这里使用的是种倒装手法，即把表述的内容浓缩成一句话，如果非专业的接线人对其中具体问题或细节感兴趣，那么让他提，而不是业务员口无遮拦地忙着解释。另外要注意，业务员应该先设法找到电脑部的负责人，然后再从专业人员口中，寻找与拍板人联系的方法。8如何使接线人感觉你是一流人物“总经理在吗”“哪里”“国有企业报广告部，你给我找一下你们经理。”“嘟嘟嘟”（接线人已经挂断电话。）有一些业务同仁，常常犯的一个毛病是，初次接触就用很不礼貌，凌驾于他人之上的语气进行接洽。以为这样就会让对方以为自已是有来头的大人物而产生压迫感，为已所用。结果却适得其反，回过头来，还要花费更多的精力和时间运动去打同一个电话。在电话线里要给人一流人物的印象就要学会争取语气上的主动权。你可以在接通电话后，马上用和缓的口吻问一下对方的姓氏“您好，请问，贵姓啊”这样就在错觉上扭转了立场上的上下级关系。因为，当你要求对方报出姓氏时，本来是代表着权威的接线人立即就被拉到了一般水准。他甚至会党觉得不可以人认真对待这个电话，否则，还会有一些责任上的追究。如此给对方罩上一个心理阴影，在对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄漏了出来。谨防用粗鲁的语气，那样会激怒对方。因为一流人物和无礼的自大狂有本质上的不同。以上这个电话可这样处理“您好，请问，贵姓啊”“什么事”“我是国企报的，有一些情况想找老总了解一下，给我一个老总的电话好吗我记一下，谢谢您。”成功的绕障碍电话，要使用平等中性的语气交谈。9如何暗示出积极姿态的导入语“喂”“你好，兴利公司吗”“是。“我是日升广告，姓王，嗯，有件广告的事跟您说一下，看是不是由您管。”“嘟嘟嘟”（接线人已经挂断电话。）在这个电话里，从语言上我们似乎也找不出什么特殊的毛病，但这却是一个失败的电话，这是由于业务员的语气萎靡不振所至。电话业务本身是一个高度浓缩的谈判，需要投入全部的精力与接线人应答。当你在打电话的时候，如果你一边打一边吃东西，或者插入同事的闲谈，或者为不相干的某事嘻笑，以及不能很快地从上次失败的业务电话的阴影里摆脱出来，那么一开口，你就把消极的，不认真的态度通过电话线传给了接线人。于是成为令人反感的电话，使交谈失败。在成功的销售队伍中，强调活力而不是结果，这可能是不被注意的一个小技巧。打电话似乎是相当小的一件事，可在成功的业务员眼里，它是必须专心致志的事业。斗志昂扬暗示的是业务员的自信，自信的人更宜被接线人接纳。要满面春风才可呼朋唤友，死气沉沉怎能引人注意。用爽朗活跃的口气，建立良好的第一印象。10业务电话与福气某信息公司总经理杨先生，是靠推销“京城房地产信息地图”立足于京城信息业的，他的公司是一家以房地产动态地图推向市场。公司所推销的地图上，明确标有北京地区已经建设、正在建设和将要建设的房地产位置、名称及相关的政策、人事信息。总经理杨先生要求，推销人员的月份业绩必须超过12000元，否则将给予辞退。300元一本地图册每月要销售40本也不是件容易的事。但是经过杨总培训过的业务人员很少有完不成任务的，完成率超过84。而公司的推销业务正是从电话开始的。杨总在公司业务员的培训典礼上，对新职员说过这样一席话“在推销这一行，有两种人是比较容易成功的，一种是单纯的人。这种人女孩子的比较多，她们总给人一种初入社会的小女孩感觉。正像一个朋友说的，她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，出现在每个有欲望的顾客面前，让人误以为她是需要他们的保护的。而她一旦得到，便绝尘而去，还是一脸的无辜。我给你们举个例子，孩子就是这种成功推销员的写照。我观察过我儿子，他一系列充满情绪化、胁迫父母为他们购买零食和玩具的技巧就是如此，有时他们甚至不用恳求，一个眼神就解决了问题。他们推销了自已的意愿，是因为他们天真无邪。另一类比较成功的人正相反，就是那种有人生阅历的人。他们有见识，他们对比过，知道什么是机会，能洞察人的想法而且不着痕迹。往往在无声无息中，你突然见他已经做到了。但是我想在座的，包括我在内，既不再是孩子，也不单纯，人生的阅历更是有限，如果我们还缺少很高的智慧和很高的学历的话，想成功，又该怎么办我说只要一样东西福气。福气从何而来呢我讲三个心态，这三个心态会给我们的事业带来超出你想像的福气。可是大家学到了这些福气之后，千万不要跳槽，说我知道怎么才能有福气了，我不在你这干电话业务了，我要到更好的单位去享福了。那不行，因为我讲的第一点能给你带来福气的心态，就是融入的心。也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。比如你在打电话的时候总是想没关系，你不买我的产品自然有人买。那你就一张图也卖不出去。为什么因为你没有一颗融入的心。你为什么不这么想，一定要让他买呀，有了这张图，我的顾客就会增加好多效益。他不买真是损失太大了，因为商场如战场，别人知道的情报我的顾客不知道，损失有多大呀我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要不买，我就找他们主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘。有了这个心态你才能感染人同你合作。这就是融入的心。第二个心态，我讲的就是舍得心。有的学员在这里花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自已管，学完了去做电话业务，还没有固定工资，还要看效益。怎么算怎么赔。不能这么算。如果有学员是这么想的我就是劝他了，如果你不往银行里存钱又怎么能取钱呢为什么这么讲，如果你不是坐在这里，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大本毕业了，而且是名牌大学。那我就要告诉你了，我们请到的给大家讲课的人都是精通业务的高手，都有是最有经验的老师，最关键的他们都是社会中最成功的人士，因为他们是最会说话的人。今天他们要教我们的，就是怎么说话。所以，通过电话业务我们会到书本中学不到的东西，可以学到与人相处的能力，可以学到人际关系，可以学怎么样做个受欢迎的人，可以学到说话的艺术和技巧，也依然是你们的立身之本。所以，大家坐下来听讲，怎么算都不会赔，为什么因为脑袋空空的人，就会口袋空空。所以，为大脑充电，我保证你们只赚不赔。第三个心态就是实践心。电话业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢也许老师在台上讲，有些学员会想，说些什么呀，全都是人云亦云，我上去讲也讲得出，还用学如果有这种心态的学员请你马上举手，因为我想在这个时候就让你体会一下。体会一下真正站到台上的感觉。不是你所想像的。电话业务也是一样，如果你不拿起话筒，如果你不遭逢几次很受伤的拒绝，你就不容易放下架子来学习这些看似小学常识一样的东西。所以什么叫职业精神，就是职业者要潜心实践其技能，直至技艺超群。最后，我要说美国最伟大的推销商史帝文斯说过一句话，我们都有在推销，我们都靠推销某种东西为生，而且我们都不得不推销。说到底，我们大家走到社会，学的是什么，用的是什么，靠什么为生一句话，推销自己。也就是说，等你从这个课堂走出去的时候，要拥有一种能力在你所到之处，无论遇到什么人，他们都愿意主动交你这个朋友，这才是你最后要达到的目标。所以，如果你不是一个单纯的人，也不是一个老谋深算的人，那你不要怕，只要你用这三个心态去学习语言大师的这些课程，我相信在座的各位一定会通过所学的技能，成为公司业务上的骨干、人际交往中的强者。你们就会为公司、为自己带来很大很大的福气，开创一个令人欣慕的新天地。”11克服语言中的停顿不当总机把电话转到办公室。“喂”“您好，贾古县委吗”“对。”（一般办事员接电话）“我是中华日报社的我们报社最近为了配合两会精神由报社牵头请地方领导到京开一个经济研讨会。报社安排我跟咱们县委联系一下想请咱们县长到京开会这个工作会议。主要精神现在不是正在开发西部嘛我们西部哇有丰富的人力物力资源有待于开发。这次会议我们还请了沿海地区一些地方和企业领导一起到京对目前形势一作总结二作提高开一个座谈会我这儿有一份关于这次会议的资料准备给你们传过来。”“噢。，你到底什么事啊”我们谈过，第二切切入点是陈述“电话缘由”。也就是向接线人解释为什么要打这个电话，这个电话将给他带来什么。说这些的目的是为了向“寻问拍板人”过渡。这一环说好了，会很自然地转移到“第三切入点”的话题上。陈述“电话缘由”一定要留心自已的语速及语态。如果太快，像此例中只能听清句号，听不清逗号，即是电话业务的大忌。业务员以为自己说清楚了，但接线人根本不知你在说什么。注意下面这段说辞中逗号和句号的停顿位置，以及所反应出的不同语气。“喂，你好。我是中华日报社。我姓李。最近，由我们报社牵头，配合两会精神，请咱们地方领导、国企领导，到京参加一个工作会议。报社安排我跟咱们县委联系，请问县长的直拨电话是多少”语言中的停顿艺术，代表一个人的知识修养。如果你的业务电话不顾接线人的感觉和反应，只顾一味说下去，就会给人一种轻浮毛躁、不踏实的浮浅感，这就会降低接线人对你的重视程度。此例中，谙熟于官腔的政府职员，以此为根据，对业务员的重视也就大打折扣。由此种怀疑而产生的不信任感，使接线人不可能为你提供更多的帮助。12将繁复的内容陈述得令接线人喜欢“喂”“你好，贾古县委吗”“对。”“我是中华日报社的，最近报社为了配合两面三刀会精神那，中宣部决定，由我们报社牵头，请地方领导到京开一个经济研讨会。这个会，是针对目前形势的，我这儿有一份关于这次会议的详尽资料，准备给你们传过来。这个研讨会就是让大家坐在一起畅所欲言大家在工作中出现的问题。主要是交流一下改革开放十几年的经验嘛。现在国家开发西部的步伐加快，我们西部有丰富的人力物力资源有待于开发。什么叫跟党走。的经验比较丰富了，不论取经还是总结，人家是最有发言权的。这次呢，报社安排我，跟咱们县委联系一下。”（对方已挂断了电话）简洁明了的谈锋也会得到“该人思路清晰”的好评。说话条理井然，很难令人反驳。上例中的业务员语言凌乱，令人不得要领。听后让人产生“到底什么会”、“你到底要干什么”的疑问。怎样使讲话富于条理呢其实要做到这一点也不难。如果我们在讲话之前把全部内容分为若干部分，再概略地只将各部分的重点介绍出来，一定会收到很好的效果。这样会不会使人听了感到前言不搭后语呢不仅不会，相反还会很奏效。这是因为人是惟一具有语言预测能力的动物。这种能力使人们在倾听时，能一定程度地预见谈话的进展。常有这样的情况，我们说了第一句，对方已经知道我们要说的下文了。在陈述电话缘由时，应提纲挈领地将内容陈述一下，比如“我们这个会是这样，主题是面向二十一世纪的经济研讨，国有企业和地方的领导都有参加资格，会议时间是6月中旬。”这样，即使你在后面的讲述缺乏逻辑性，或节奏缓急不当，也不致产生混乱。相反，因为你提前陈述了重点，接线人还会将你后边不连贯的地方，自动在大脑里补充连接，替你自圆其说。总之，这是一种借助对方的能力来印证自己思路清晰的方法。13利用电话环境，即可稳定心理优势“喂”“你好，嗯，我是中华日报社的。嗯，有一件事，就是说，我不知道你能否帮我一下，我想找一下，我想找一下你们主管。就是吧，我们日报社给。”“你找谁呀”“我找。是这样，我们日报社又最新推出了，知道吧，就是一个优惠广告栏目，就是。（很长时间的停顿）你在其他报纸花一笔钱做广告，在我们报纸只花一半就行。，嗯。”“你找谁呀”“我。是这样。”很奇怪，一些业务员的失败，不是因为不能推销，而是因为害怕拿起电话。很多的业务员对用电话推销存在着很多顾虑，因为这样被拒绝的机会十倍于面对面推销。于是在打电话时，由于缺乏信心，导致说话时的附加语、习惯性的口头禅太多，表现出畏缩和胆怯。一个业务员可能是一个极好的正面交易的推销员，但在打电话时却可能表现得不堪一击。其实，每个业务员在打电话之前和在打电话之中，都可以以优势心理看待电话业务，不自信、胆怯、顾虑都是完全不必要而且无益的。因为电话具有独一无二的使你信心倍增的好环境。A你可以发现，电话谈判有它独特的优势B你完全可以忽视身份的差异。C你的态度也可以强硬。D你可以轻易地说不。E充分扮演角色，而不必担心后果。F随时保留所说话的最终解释权。即使这样，不句忽视的是，大多数业务员不自信的原因是打电话前准备不充分。惟有你的准备比接线人更好的时候，绕障碍才能取得应有的效果。打电话本来就比接电话更拥有主动权，如果准备充分，那么业务员还有什么值得顾虑、胆怯的呢14利用暧昧资讯，防止泄漏业务底牌“喂”“贾古县委吗”“是。”“我是中华日报社啊，根据中宣部的倡议，由我们报社牵头，向全国党政机关领导和国企领导发出邀请，邀请他们到北京来参加一个面向二十一世纪经济改革研讨会。凡参加研讨会单位可派最多两位代表到京，为了使活动顺利进行，参加单位须交纳一定的研讨经费。交纳此项钱款后，将对与会人员统一安排食宿，以两会为标准，统一安排在京的作息标准，各种活动不再加收其他费用。我这里有份资料，准备给你们传真过去，请你们把传真号给我。”“噢，交多少钱那”“这在我们的资料中有详细规定，不会随便乱收的。你们可以放心。”“噢，有什么活动内容”“内容很多，同有关领导合影留念啦，到北京各大名胜旅游啦，很多很多。请问你们传真电话是多少，我把这份关于这次会议的资料给你们伟过来。”“哎哟，传真是多少号我还真不知道，你等李主任回来同他联系一下吧。”。不慎道出业务底细，有时是因为接线人追根究底，有时是业务员口无遮拦造成的。但底牌不可轻易亮出来。在上例中，业务员无意中把只能跟拍板领导谈判时才能亮的底牌，泄漏给了不相关的人。其恶果是，在接下来与拍板人的接洽中，设下了不可补救的麻烦。有些电话业务是可以由拍板人个人做主的，这样的项目对拍板人来说，可以说知情人越少越好。这时，如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，下决心的可能性相应就大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。绕障碍时，向不相关的人泄漏实质性的业务资料，既浪费话费，又给后续工作带来麻烦。接线人不断提问，是因为他不信任。而在此例中，如果接线人刨根问底，即可使用一种“不确定前提”的方法增强接线人的信任度，就会摆脱纠缠“喂，你好。我是中华日报社。姓李。社里有一些消息，发之前要求跟咱们地方领导核实一下。请问县长的直拨电话是多少”“你说一下是什么消息，我向县长转达。”“这些消息未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道县长的电话吧，我记一下。”所谓暧昧的资讯，即讲述消息时，把不肯定的前提扣在前面“这个消息尚未证实。”、“这是刚刚听到的消息。”等。这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑。揣摩扮演角色的技巧是摆脱接线人纠缠、增加支配度的必胜技巧。15摆脱刨根问底，如何不着痕迹一兔子，被狼追得口渴难耐，它停下来对狼说，如果临死前我能梳洗一下，就不跑了。狼同意了。兔子到河边一通“梳洗”，结果呢跑得更欢了。是不是兔子狡猾呢不，是兔子懂得语言上的技巧。它懂得摆脱纠缠的技巧。相对于让自已往死里追，狼更愿意接受让它“梳洗一番”这个条件。这就是“宽严对比”。在实际业务中，业务员常常需要对接线人掩藏业务实质，同时又要通过他们找到拍板人，这就需要使用一不定的技巧。“宽严对比”告诉我们，用语言上的技巧，可以把很苛刻的条件暗示成很宽松的条件，让对方接受。“你好，我是企业人报社的编辑，有一些内部消息我们要跟县长核实一下，您知道县长的电话吧，我记一下。”“你说一下情况，我再给您向县长转达。”“是这样，报社想跟县长核实一些消息，就是，我们企业人报社呀，委托我跟咱们县委主管领导核实一些问题，然后发一个内参。您知道县长的电话吧，我记一下。”仔细看可以看出来，这里运用的技巧即是“宽严选择”。我不跟你谈，是一个条件；报社要求跟县长谈，是另一个条件。一个是公，一个是私。为了拒绝回答更多的问题，暗示“向接线人透露消息是私向县长梳实消息是公”，用宽严选择，迫使作为机关干部的接线人弃私从公。一般地说，机关人员接受暗示的能力都很强，他们都有很强的自尊心，这样的暗示选择，他们通常会接受引导。16应付纠缠不清的局面，可使用“三点论”最开始，宇宙间有3个神，天使、魔鬼和佛主。当时，人类的祖先总是感觉生活在恐惧。天使说，做恶使你们泯灭良知所以不要做恶。魔鬼说，行善使你们失去利益所以不要行善。问到佛主的时候，佛主说，无挂碍故无恐惧。这是金刚经里的原话，是说你无牵无挂就什么也不怕了。于是人类就信佛了。我们从这个故事里能学到什么呢是滴水不漏的语言技巧。这也是绕障碍的一个重要的技巧。所有问题的答案，都可以概括为是、不是、非是非不是三种。如果你把这三种结果都考虑进去，那么你的回答、就显得无懈可击，无懈可击的话就显得富有哲理。由此，佛主的回答就显得更有水平。而天使和魔鬼只回答了一种可能，就显得片面，说服力也差了。因为从古至今，人类已习惯于从这三个不同的角度考虑问题。有人问，佛主没有说三点嘛，只说了一点那所以说他高明他用一句话把三种可能都有概括了进去。无牵无挂无恐怖，所有的话都叫他说了。这是不是口才“三点论”是一个很好的技巧。如果你没有那种把三点总结为一点的能耐，那么直接把回答整理成三点，效果也是一样的。哲理性的语言让人感觉你很有智慧、很有说服力。所以要记住这个“三点论”。针对以前的例子，还可以这样回答“你好，我是企业人报社的编辑，有一些内部消息我们要跟县长核实一下，您知道县长的电话吧，我记一下。”“你说一下情况，由我给您向县长转达。”“噢，当然了，我可以告诉您。但是，我想还是我亲自跟县长说为好。因为告诉您之后有三种结果，第一，我违反了社里的纪律，办事无能；第二种，您因为知道了一些未被证实的内部消息容易被领导误会；第三种，您知道了这些事之后发现对您一点用也没有。”用三点论一般给人以滴水不漏的印象，能够显示你言辞的哲理性并带有一定的背景和威严。所以，业务员要克服程式化、千篇一律的通病，掌握更多的技巧。17与跟班联盟当你没有办法接近拍板人，而你找拍板人的电话目的又不是什么商业秘密的时候。你也可以试试跟内部助手联盟的方法。方先生所在公司从事在京单位的旅游服务预订。在谈到电话业务的成功率时，方先生总结说，我们每打30个电话，只能与不到20个人交谈上，其中有9个人左右要求再联系，这9个人中有34个是潜在客户，而最后只有1个人预订我们的服务。所以我们的业务员都要求有很大的耐心，不允许急躁。我们公司业务员的基本工资很高，但情绪不稳定的人，再高的学历我们也不聘用。那么，这里有一个有趣的问题，怎样在招聘业务员筛掉性格不冷静的人呢方先生笑着说，我们有绝招，我们要求应聘的人向公司打电话，然后我们用电话业务里纠缠拍板人的技巧纠缠他，几分钟后，你就能看出这个情绪稳不稳定。在公司的电话业务里，平均每打30个电话只有9个人要求再联系，这其中更多的时间是浪费在绕障碍上。因此，方先生说，说关于绕障碍我们的业务员是很下功夫的。我们有一个方法叫“跟班联盟”。也就是说，所谓“跟班”，比如秘书、助理、办公室主任这些人，你可以不把他们当作障碍人，而把他们当作你最重要的拜访人物之一。方先生说，他们可能不是决定你业务的人，但他们控制着一样极重要的东西拍板人的时间。有些业务员在作自我介绍时表现不佳，所以没法得到预约的机会。而另一些人是不愿向拍板人身边的这些“跟班”透露业务上的消息。这样，一些人白白错过了得到拍板人线索的机会。方先生说，我们的经验是，同“跟班”拉关系，让他们了解我们的打算。你表现出了真诚的信任，通常就会得到见面的机会。这时他们会说，好吧，你明天下午一点以后打来，我想老板会有时间。方先生接着又谈到了对对方单位的一般职员应给予尊重的问题。方先生说，“在办公室里面，一般的职员本来地位不高，但他们却是一个公司最基本的组成要素，不仅现在我们的工作需要他们的协作，而更多的时候，从业务电话的开始到初见成效之后，我们将与他们的信任及好感，对我们的工作将有极在的帮助。”18如何杜绝打追加电话一位报社广告部的业务员，在向潜在客户公司拍板人的助理办公室打了一个绕障碍电话后，放下听筒向拍板人办公室打电话，发现没人接，于是又打了一个电话问拍板人的手机号，问了手机号后，也没打通，又决定先给拍板人发一个电子邮件过去，于是又从助理办公室那里寻问拍板人的网址，得到网址后，又不知道拍板人的姓名，于是又拨通了那个助理办公室的电话。有些业务员一听接线人不是拍板人，或是到拍板人的一些不全面的线索后，就匆匆告别了事，放下电话后才发现自已一无所获或还有许多问题没有问明白。接着，又不得不再打追加电话询问。由于电话准备不充分而导致丢三拉四，回过头再拿起电话追问遗漏的问题，这时，接线人的感觉已经变了。一是你令他反感，因为电话铃使接线人的工作不得不中断，每接一个电话后再想重新恢复到电话以前的状态都有需要一定的时间，你浪费了接线人的时间。更重要的是，打追加电话，你等于把问题单独提出来问，很容易使人产生戒备和防犯心理，气氛由此急转达直下，生硬了，不再自然了。如果不打追加电话，把问题放在一个电话里谈，接线人和你都是话赶话，问答自然且顺理成章。注意许多不留痕迹的刺控机会就出现在这个时候。打追加电话是由于话前准备不充分，没有考虑过电话目的，没有想过出现其他情况时的应对办法。这必然把自然而然的谈话机会葬送。A绕障碍前，一般我们要考虑下面这些问题得到电话号传真号拍板人的姓名时间安排家庭住址对方公司的业务资料。B这个电话要达到哪几个目的C这时打电话是否合适下一个打电话的时间预定在何时D我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通E我适合扮演何种角色与其交流把各种能联系到拍板人的信息尽你所能地在一个电话里问明白，决不打追加电话。19确定接线人的身份，避免摩擦一位房地产业务员在网站上发现一个想租写字楼的“李世莲工作室”。这种机会通常是稍纵即逝的。按网上标明的联系方式，他风风火火拨通了电话“李世莲工作室，你好。”（一个年轻女声说）“是，我知道，请他接电话。”“您是谁先生，您有什么问题，想找谁，您想请谁接电话”“请谁接电话”“是啊，您找谁呀。”“当然是李世莲先生了。行了小姐，别搅和了，时间可能来不及了，我是中海置业的业务经理，给我接你们负责人。”“我就是李世莲嘛。”在绕障碍时，如果我们想改善与接线人的关系，这样的开始必须杜绝。接通一个单位后，我们基本上是不知道在跟谁讲话，而像上面这种凭主观臆想的例子，就距离无知、无知、傲慢、歧视的坏印象不远了，很危险。打电话时必须确定接线人的身份，弄错了对象肯定使我们处于难以预料的麻烦境地。在话筒中，业务员的声音在对方耳中是企业的代表。当我们以企业的名义打电话时，我们代表着这个企业，我们要竭力避免坏印象的发生。再看下面这个例子“你好，贾古县委吗”“对，哪里”“我是中华日报社啊，有一份传真，我们准备给县委传过来。”“噢，是发传真是吧”“请问县委的传真号是多少”“7654980，是报导我们县优质大米大量出口的事吧”“噢，这个事我们知道。不过现在这个传真是这样的，中宣部倡议嘛，由我们报社牵头，邀请全国地方领导和企业领导到京，开一个经济改革研讨会。报社安排我跟咱们县委联系一下。”“噢噢，开一个经济研讨会。好、好。”“我们中华日报社根据中宣部提议，组织了这个大型经济研讨会，主要是想让沿海地区和我们中西部地区的领导们在一起，谈一谈二十一世纪的经济前景，展望一下未来。我们欢迎贾古县的县委领导来参加。”“噢噢，参加这个会有什么规定啊”“规定是这样的，所有费用都包括在研讨费之内了，我们说的研讨费规定，与会者交付我社15000元，按两会标准，所有饮食住宿活动安排都包括在内，不另外再交了。一个县原则来说不准超过两人。可以说，我们日报社将竭诚服务让会议圆满成功，让各位领导满意而归。我现在把表格传过来，你看一下后，把它填一填，再准备一份相关材料，我们就把这件事先办了。”“呀，这个你得跟我们张县长谈，张县长下乡了，要半个月才回来。”“是这样”打了招呼，说明了缘由，接线人对你的业务显示出热情和认可，甚至还谈得比较投机，谈到最后，自认为成交时，才发现接线人并不是自已要找的负责人。结果是白费口舌。耽误了时间不说，也许还让接线人觉得荒唐可笑。在前两面三刀个切入点取得进展后，业务员应相机地判断接线人的身份。不要弄巧成拙。如果从言谈中不能猜测出接线人的真实身份，那么就需要证实一下“你好，我是中华日报社的，姓李，有件事报社让我跟咱们县委联系一下，您是。”“我是办公室主任，姓赵。您有什么事”“噢，我跟您简略说一下，是谨防这样，我们报社准备发一些消息，在发之前呢，准备跟地方领导沟通一下，核实一下，咱们县长的全名是。，您说，我记一下。”20令接线人道出真情的技巧“喂”“你好，佳和实业吗”“对，哪里”“我是红猪网站，我们这有一份发布网上广告的材料准备给你们老总传过去。”“发一份传真是吧”“对，请问老总办公室的传真号是多少”“我们提供BANNER旗帜图标广告和BUTTON按钮广告，你们也可以做文字广告，我们网站的访问率很高，而且专业性强，比较适合你们这种服装生产的企业。”“噢，是网上广告。”“对，对，请问你们老总贵姓”“姓张。”“张总是吧，他的直拨是。”“这个，我不太清楚，。”“你去请老张来接电话。”（命令语气）“这个，我们不在同一幢楼。”“那，你帮我问一下老张的电话。”“我这边没人，走不开。”“你就去帮我问问吧”（乞求）“我实在走不开，过一会你打过来找一下王主任吧，他现在开会，就这样吧，再见”在向接线人交换相互的信息时，口吻要前后一致，即保持平等自然的语气。上例中的业务员忽而是中性的口吻，忽而用命令的口吻，忽而又用乞求的口吻，给人唐突的感觉。采取逼迫的方式要对方说出资讯，通常都不会有效果。如果你表现出乞求和着急，接线人往往是你越着急他越拿架子。此外不当一回事儿的轻慢态度也不好。所有这些语气所显露的立场，都会对接线人产生负面效果、回避你的问题。为诱出对方不愿意表现出来的真心话，有一个深入交谈的技巧，那便是对对方的回答表示理解和同情。比如对方有顾虑、不愿透露相关信息，对于这种人，你可以告诉他“如果我站在你的立场，会采取与你相同的作法。”或者，“我很理解你的立场。”如此一来，很多情形都会顺利进展。即可要对接线人表示深深的同情或理解，他的戒心就会松弛，终会道出原本不愿意说的话“我是红猪网站，我们这有一份发布网上广告的材料，是这样，我们提供各种网上广告，专业性比较强。比较适合你们服装生产的企业。请问咱们佳和的老总贵姓”“姓张。”“张总是吧，他的直拨是。”“我不太清楚，。”“这个，不清楚，您是办公室吧”“我是保卫科。”“噢，其实咱们都一样，单位上的许多事都不是很留心，换成你问我，我也不知道。”（暗含您不知道，我理解）“这样吧，我给你一个王秘书的电话，你用电话找不到我们老总，都得先经过王秘书。他的电话是。”21建立认同感北京某文化有限公司广告部的业务主管张先生，是从业务员中被提升起来的干部。在上任后短短的半年时间里，他将部门的业务成交额从季度业绩10万元提高了170以上，他们的业务开展基本是从电话线开始的。问到电话业务技巧的问题，张先生说“从小我就是快人快语，说话连珠炮。刚做业务时觉得自己伶牙俐齿没问题，可不知为什么老碰钉子。后来我学乖了，原来是我说了一大堆，人家根本没听。再后来，我打招呼，就稍作停顿，让人觉得谨慎些、庄重些。为了降低语速、显出专心，有时还要适度地重复接线人讲的内容，用业务培训的话说就是用认同感吸引对方。最重要的是我学会了聆听对方。而不是任自己一路劝说引导。”说到认同感，张先生又说，我的业务基本是从电话开始的，我对业务员说，要在电话中与客户迅速建立起认同感，这里有很多技巧性的东西。但是要给对方一个好的认同，最简单的方法，就是制作脚本。脚本，会使你气定神闲、心中有数，会使你游刃有余、达到最佳状态。你的良好状态一旦感染了对方，对方就会像柴草一样燃烧起来。制作脚本也就是整理你的态度，在电话业务里，态度决定了成功，而不是成功后才有态度。这就是建立认同感的道理。上面的方法，不过是强调业务员要做好工作准备。你必须在打电话之前做好准备。如果你不把应答的对话准备好，把已经了解到的资料准备好，把想要达到的目的事先想好，那么碰到任何接线人，都会成为绕不过的障碍。张先生说，准备工作的另一个问题，我们强调要获得对方公司的必要信息，比如业务资料、营业记录等等，这对我们绕障碍和与拍板人谈判最为有益。比如你拿着他们的产品说明书，用顾客的口气说一些术语和接线人交谈，这也是最方便有用的方法，你会很容易从接线人那里得到拍板人的信息。22缩短与接线人的心理距离在通话前，你是怎样评定你与接线人之间关系的呢2电话业务没问题，接线人都好对付。（我好，他也好）2我的电话业务非常棒，可是现在的接线人糟透了。（我好，他不好）2接线人都很正常，可我总也绕不过去。（我不好，他好）2电话业务我一直干不好，所有的接线人都很讨厌。（我不好，他也不好）你认为自己属于哪一类设计这个题目的专家说，这个测试题的答案是，对自已的感觉越好，对接线人的感受也就越好。其实这并不能说明所有的问题。就算上面你认为最理想的类型，也并非是最合适的。第一种类型似乎是自爱且容易接受别人，但有这种认同感的人，很容易放松自我防卫。第二种类型似乎对人的感觉是不友善的，但也说明你比较有经验。第三种类型似乎缺乏自信，但印象上却可能使你有谦虚谨慎的表现。第四种类型似乎悲观厌世，却可能使你不再冲动混乱。所有这些，都不是令人满意的成熟心态。更令人警惕的是，当你与接线人之间有一方凌驾于另一方之上感觉的时候，你与接线人和谐的机会就更微乎其微了。全球数字化精英15人中的埃瑟。戴森，在所著的数字化时代的生活设计中说，“记住，市场并不仅仅依赖金钱来运行。”这意味着我们彼此都有判断和选择的权力。也就是说，如何体现平等的人性，将是现代人际关系成功的指标。其实，能否与你的接线人站在平等的地位上相互对待，才是最重要的。电话接通，无非就是对这种关系的调整。从这上点出发将使你保持活力，而不是仅仅看待业务的结果。23利用特征事件得到拍板人的全名有个年轻人，他听到一个好消息，说国王举行大考招驸马，考什么呢没人知道。招亲这天，全国上下自我感觉良好的男子都有来了，当然，这个年轻人也去了。进到王宫这么一看，好家伙，好多宫女红红绿绿在宫墙下站成一排。这就是国王出的题目谁能把公主从里面认出来，谁就是驸马。谁也没见过公主呀，怎么认应试的人都傻眼了。年轻人这只听他高喊一声，“我认出来了，公主头上有只凤。”听他这么一说，和公主混在一起的宫女们都扭头往公主头上看，哪里有凤呢可是，年轻人却把公主认出来了。那些宫女是不是就像你的障碍人，她们混在你和你要找的人之间，扰乱了你的视线。但是，没有他们，你又怎能找到拍板人你不善利用，他们就是障碍，你善于利用，他们就是向导。在这里，关键是说出一个“特征事件”来麻痹他们。你的暗示一旦起作用，接线人就会放松对你的警惕，给你通行证，让你溜进去。体会下面这几句应付总机的话2“请问，我呼机上的留言是6754398转。喔，我说完分机号请您先不要转，后面的分机号是342，请问是不是你们经理办公室”“对。”“哎呀。我忘了你们经理怎么称呼了，您得提醒我一下，要不打过来就不好意思了，谢谢您。”（这是在查到了接线人公司的某个电话后，制造的特征事件。）“您说的是张总吧”“噢，这我知道，留言上显示的是张先生。我是说，我忘了他的全名，请您告诉我一下他的全名。”。2“我这有一个样品，要送给总经理，但我想当面交给他。您能告诉我他的名字吗谢谢您。”（这是一个评估公司的业务员想出的借口。特征事件是，我要把一个样品送给我要找的人。暗示我公司与你公司在业务上正有往来。）“你找的是刘总吧”“我知道他姓刘，我想知道他叫什么。”2“我是宏达公司的，上午头儿要我把一个文件传给你们总经理，嗯，对不起，我把纸条弄丢了。上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我一下他的名字。”（特征事件是，我把领导交待的那张有关事项的纸条丢了。暗示我们两面三刀方的经理很熟。）“姓刘。”“这我知道，他的全名是。我记一下。”。所有臆造的特征事件都要努力摆脱推销电话的一惯腔调，力争特征性。所谓特征性，就如同说“公主头上有只凤”，不使接线人发觉是贸然打来的推销电话。接线人一旦泄漏了拍板人的资讯，你就可以从总机或接线人那里进入到拍板人的面前了。24总机说“不。“怎么办当你在有经验的总机那里不能有所作为的时候，你必须变换方法。总机不灵，你就让他转到其他科室，比如销售科，销售科不灵就转会计科，会计科不灵就转供应科。一般，这些部门不会有总机那样的经验，他们对来电不会过多筛选。你很容易得到要找的信息。比如接通总机“我有件样品要送给你们总经理，可我，不知道他的全名，请您提醒我一下，谢谢您，我记一下。”“我们不提供公司领导的姓名。”“嗯，真不好意思，刚刚叫我给忘了，请您帮个忙，我用笔记一下。”“我们不提供公司领导的姓名。”“您帮帮忙，我来的时候啊，我们总经理告诉我了，现在我回头去问。有些不好，只好麻烦您。”“对不起，我们不提供公司领导的姓名。”（挂断）在费了一番口舌之后，总机坚决不吐拍板人的姓名，这时候也不要急，挂断后重新给总机打“总机嘛，请你转一下销售科。”“刚才你不是打听经理姓什么吗，怎么又找销售科”“我刚给公司去完电话，说我们头儿在你们销售那里。”电话转到销售科“您好，我是宏达，我想请问您，我们公司的总经理说要去您那，您看见他了吗”“