(doc)-《如家经济连锁酒店营销管理手册》(29页)-超市连锁

管理资源网HTTP/WWWM448COM/管理资源网HTTP/WWWM448COM/管理资源网HTTP/WWWM448COM/管理资源网HTTP/WWWM448COM/管理资源网HTTP/WWWM448COM/管理资源网HTTP/WWWM448COM/锐思特酒店管理（浙江）有限公司工作手册WORKHANDBOOK（营销手册）20080710目录一、营销员概述二、企业营销思想三、前厅营销四、联盟合作五、领导公关六、订房中心七、电子商务短信八、网络营销九、目标客户接触点营销手册01营销员概述直属上级店长联系部门单店各部门一、岗位职责在前厅助理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到相关部门，为客户提供良好的服务。二、主要职责1、根据公司市场营销中心销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客、会员开发的销售任务，完成销售指标。2、与客户保持密切的业务联系。3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向前厅助理提供客户信息，培养客户忠诚度。4、积极协助公司举办的各种促销活动，开发新客户。5、利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队和重要散客的消费历程。三、基本素质1、知识要求（1）专业知识高（中）等院校毕业，懂得市场学、营销学理论，酒店管理、酒店服务等知识。（2）政策知识了解法律基础知识，明确企业的经营方针和策略，了解各项协议内容，掌握企业。（3）销售政策，价格政策和财务政策。（4）其它相关知识熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识，消防基本知识。2、能力要求（1）谈判能力能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判，及时了解宾客心理与需求，并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。（2）业务能力能够做出经营规划，具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力，善于根据市场变化采取灵活对策。（3）语言能力能在工作中灵活地运用社交语言，谈判语言3、职业道德（1）遵守企业员工守则及单店规章（2）树立宾客至上地职业道德观念（3）尊重上级和同事，秉公办事，不谋私利（4）以身作则，树立良好的形象（5）保守企业的商业秘密职务权限1、对单店房价体系有建议权。2、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到1400的签批权。3、对有消费潜力的客户，有赠送免费房卡权限。4、在处理投诉上，有赠送果盘或20元的签免权。工作内容每天1、根据前厅提供的报表，了解昨日入住情况、客户投诉情况。2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。3、根据当日房态，及时通知网络订房公司开启或关闭信息。4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时了解客户对单店的印象。5、填写当日营销记录。6、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调。每旬1、分析一旬经营状态、客户群体、对营销工作进行总结。2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。3、按计划开发新协议。4、关注网络订房客户留言，并及时反馈跟进。每月1、根据前厅助理提供的挂账账单，到协议单位收取费用并进行客户拜访。2、汇总当月客户意见反馈（拜访、网络、400）交前厅助理。3、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。4、制订月工作计划、营销计划，对当月营销工作进行总结。营销手册02企业营销思想一、品牌介绍品牌名称锐思特汽车连锁旅店（图标）品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等，或是他们的组合，其目的是识别一个某个销售者或者销售者的产品或者服务，并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。菲利普科特勒。1、经济型酒店标准CIS系统酒店内在资源和市场外部环境酒店产品定位酒店品牌命名）CISCIS包括MI理念文化酒店的灵魂；BI行为个性酒店的机体；VI视觉形象酒店的形象（1）MI理念文化战略文化专注连锁事业，打造核心能力；强化危机意识，实施整合战略。人才文化构建成长平台，强化学习培训；实施期权计划，成就员工价值。经营文化以需求为导向，以双赢为目的；以质量为核心，以服务为手段。竞争文化强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互动发展，产业整合多赢。产品文化干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，以创新制造差异，以成本赢得竞争。市场文化客户就是市场，人心就是市场，家门口就是国际市场。营销文化80的经营，20是销售；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营销不仅要深入，而且要“神”入。领导文化分权有序，集权有道；事权分散，财权集中。坚持12字基本方针服务、协调、激励；管理、监督、控制。企业文化对客户提供经济实惠消费、安全洁净的环境；对股东高度负责；长效回报；对员工学习培训成就自我；对社会注重绿色；回馈大众。服务文化员工是第一客户，真心关心员工，对待员工最重要的是尊重。客户是朋友、亲人，对待客户最好的是微笑，在不违法、不增加成本的前提下，满足客户的一切要求。（2）BI品牌个性行为案例微笑大使评选06月15日30日定为企业的微笑大使评选，促进员工与客户的交流与沟通。感恩节11月份的最后一个周五是国际通行的感恩节。将这一天做为一个特别重要的节日，对我们的客户、员工、合作者进行真诚答谢和感恩活动。教授全体员工“感恩的心”手语表演。（3）VI品牌视觉形象基础部分酒店的名称、标志、标识、标准字体、标准色、辅助图形、标准印刷字体、禁用规则等。应用部分标牌旗帜、办公用品、公关用品、环境设计、办公服装、专用车辆等等。2、品牌忠诚度概念客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。（1）忠诚客户的特征受忠诚客户的影响而形成一个客户群体对酒店有明显的情感倾向性，而非随意性对酒店及其产品或服务在长时期内有偏爱对酒店的活动和促销几乎无顾虑地首先购买能承受酒店有限的涨价，也能抵制竞争的降价或倾销对酒店产品在购买行为上有实际的重复反应，购买的频次很高（2）忠诚客户给酒店带来什么（为酒店带来更多的利润。对他人的影响，带来新的客户，增加市场份额。为酒店改进和提高服务提供有益的意见和建议。借助忠诚宾客的影响有助于酒店化解不满意客户的抱怨或投诉。培育并扩大忠诚客户的队伍，有助于提高酒店持续发展的竞争力。（“20的忠诚客户创造酒店的利润80”二八定律）（3）品牌价值数量质量时间忠诚客户价值数量包含绝对数量和区域布局质量包含着酒店的服务和管理时间包含着进入时机和发展年限3、客户关系发展模型持续发展的客户关系的服务亲密程度依次是随机消费客户重复消费客户会员/伙伴朋友/亲人。把简单的满足延伸到相互间的愉快信任；给予一种客户的无拘无束、自然轻松的感觉和艺术性情感交流。赢得客户的主要原因过去满意度95、可提供方便47、服务质量44、价格32；良好的口碑比广告更能有效地吸引宾客。客户流失的原因对顾客漠不关心68、对产品不满意14、来自竞争者9、合作关系改变5、其它4一位忠诚客户的价值酒店收益项目价值（元）平均房价200平均天数15天平均在酒店餐厅消费30其他平均消费20宾客每次平均消费额350预计每宾客每年来房次数5次每年平均总销售额1750假设宾客保持年数5年一个宾客生命周期价值8750假设推荐人数10人宾客提供的价值87500（1）一位忠实的客户，他会向1012位朋友推荐（2）一位不满意的客户会向510位朋友诉说他的不幸（3）一个忠诚的客户会给酒店带来875000元的价值（4）一个不满意的客户会给酒店带来43000元到87000元损失酒店每天流失一位客户分析酒店损失项目价值（元）宾客每次平均消费额350每月平均总损失额10500每年平均总损失消费126000如果每天流失12位252000（1）客户流失中68是对客户漠不关心（2）吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出56倍（3）要加强与客户的沟通，了解和把握客户需求和期望（4）卓越的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户提供“特殊”服务警示（1）90反面宣传者曾经表示过满意（2）仅仅满意很危险，要超越客户的预期（3）满意分值的变化提供有效的预警（4）当突破临界区间迅速向两端发展启示（1）满意度是忠诚度的基石（2）增加满意度，以保证忠诚度二、企业市场定位1、经济型酒店的目标客户（1）商务散客（2）企事业单位出差人员（3）中小型私营企业主（4）境外背包旅行者（5）旅游散客及团队（6）会展散客及团队（7）本地休闲客户2、经济型酒店目标客户定义（1）上门散客通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以前台价格入住的客户（2）协议散客通过销售人员与各企事业单位签订不返佣的协议按协议价格且通常提前预定入住的散客（3）中介散客通过订房中介以传真方式预订入住的宾客。（价格中含返佣）（4）会员卡通过400电话预订或直接上门入住的持有会员卡的客户（5）中央预订通过400电话和网站预订的客户（6）休闲房钟点房、半天方、凌晨放（7）其它特批价格、股东价格3、经济型酒店目标客源构成（参考）客源结构比例新城店上门散客1520协议公司603酒店会员2060中介公司415其他12合计100100经济型酒店理想的目标客源构成50酒店会员、30协议公司、10上门散客、10其他来自协议公司的客源占经济酒店目标客源的60之多，这也是单体酒店在本地推广的主要手段，而占第二位的会员卡推广要在酒店连锁规模到一定程度的时候比较合适，中介订房公司并不是经济型酒店的主要营销渠道总之，由于酒店品牌形象的传播很大程度上是通过口碑相传来完成的，所以酒店营销与酒店服务的界限其实非常模糊，任何部门，无论是前台服务的具体执行者还是后台运营保障系统都在整个营销过程的各个一并节中起着重要作用，任何与客户有着直接或间接接触的员工都肩负着与客户沟通和营销的职能。服务业的特点将客户满意度可以在客户紧密参与的情况下完成，经济型酒店的最大卖点就在于既帮助客户节约开支，又满足对客户的人文关怀，同时实现经营目标和推广公司品牌形象的目的三、经济型酒店价格体系1、连锁企业价格体系（1）由营销中心制订、财务中心、营运中心确认，总裁签批后执行。（2）门市，前台及中介、协议价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。（3）前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店可自行掌握。（4）长住客人定义为连续入住三个月及以上的客人。（5）淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定，并报市场营销中心审批。（6）中介卖价包含拥金。2、淡旺季价格调整（1）如季节性调价（20天以上），需提前一个月通知公司营销中心。（2）如临时调价（20天以内），需提前一周通知公司营销中心（3）酒店签约时可以选择签订分淡季价格或全年统一价格。（4）销售价格可以调整、佣金不得调整。（5）价格调整不能违背价格制定原则。3、谈季策略（1）设定灵活的价格折扣体系。（2）密切关注散客市场和团队市场，不要关闭低价位市场。（3）制定优惠活动。（4）周末价、季节优惠价、团队价、会议特惠价。（5）适当调整上门散客价，保证相对较高房价。（6）免费升级，培养客户忠诚度。4、旺季策略（1）确定客源渠道比例。（2）关闭低房价细分市场。（3）设定最小住宿天数。（4）设定保证预订条件。（5）提高上门散客房价。5、促销价格调整（1）酒店降低房价、赠送早餐和优惠券等都属于促销。（2）酒店推出促销价格，原则上提前1周确定。（3）促销之前已确认的订单按新价格执行。6、制订房价体系原则（1）双赢只有互利才会永久站在对方的立场考虑问题才容易成功资源共享，优势互补（2）诚信不做违法、违规的事实事求是、坦诚相待（3）创新组合不同成功的渠道（低成本、高效益）不断总结创新中的“失败”取舍也是一种创新四、经济型酒店促销策略促销指酒店宣传服务和产品的优点，说服目标客户体验酒店的产品和服务的总称。1、促销计划五大要素人、地、时、事、物具体促销活动的程序和内容注意关键点配合内容时间地点形式细节操作流程2、促销活动关注点目标客户群促销时间（天、周、月）促销方式促销期间客流量促销期间销售控制量促销期间的利润情况3、促销活动关键点（1）是否采用赠品如采用赠品，要填明名称和数量。（2）促销期间采用的广告工具海报、横幅、X展架、DM、其它。（3）活动方法现金抵扣券、抽奖、优惠券、其它。（4）促销活动期间的互动要求并注明奖励标准。4、促销活动的操作原则（1）以提升销量为考核指标（2）人员推广促销最好效果在开始的34周（3）不是所有的店都适合人员推广（4）每天不同时间段促销活动的设计（5）简单直接地现场展示奖品和游乐情趣五、酒店营销执行力1、评估条件（1）言行不一指酒店动作总体来说尚处初级水平，还不具备规范、系统的执行能力（2）说到能够做到指酒店已具备基础的执行能力，能够按照酒店的规划运作，实现目标（3）说到立即做到指酒店已经具备快速、高效的执行酒店规划的能力（4）看到能够做到有能力主要依据市场环境的变化制定并执行规划（5）看到立即做到具备优秀的营销执行力和市场竞争力，具有驾驭市场、引领竞争的能力2、提高酒店营销执行力模型三大障碍酒店信息如何到达客户如何促使客户尝试入住如何提高客户的回头率突破思路加强“过程控制与反馈修正”，以提高执行力细化措施（1）营销培训体系营销激励机制。（2）建立客户资料库选择重点营销渠道。（3）客户满意度调查营销效果评估分析。3、执行营销过程控制与反馈修正过程控制与反馈修正的作用（1）使酒店的营销执行与营销目标相一致（2）证明酒店在营销活动上的经费是合理的（3）评价一个营销设想和真实市场的差距（4）对酒店的营销能力的实际水平进行综合考验丰富控制反馈手段，转变营销管理观念丰富营销反馈手段转变营销管理观念内部控制系统业绩与效率管理目标管理、成本收益率新客户质量调控（开房率、平均消费额）改变旧观念等客上门盲目花费部门营销单向宣传营销业绩考核跟踪（销售增长、业绩提升）信息反馈与应变机制（拜访、投诉、报告）秩序与经营规范（奖励、处罚）人员激励控制（绩效考核）外部监控系统记录真实信息（统计准确）核心信息反馈（对手动态、市场异动）中介机构调查（检查、市场跟踪）协作沟通机制（全体例会、个别沟通）树立新观念整合出击经济营销全员营销双赢互动4、营销报告严格规范的营销报告制是控制的科学手段营销手段营销周报营销月报报告人员工报告内容工作目标当日营销工作记录当日营销得失汇总报告人前厅助理报告内容对营销工作评价营销跟踪分析竞争对手渠道与市场竞争动态报告人店长报告内容本月营销考核、意见改进计划下月营销目标5、销售指标控制（1）出租率。（2）日均房价通常酒店增加其利润的两个策略提高日均房价或提高客房出租率，但要同时提高此两项指标难度很大。（3）平均房价客房出租率平均房价REVENUEPERAVAILABLEROOM（平均每间房可住客房的创收）。（4）GOP营业毛利利润营业收入运营成本税收。6、其它控制工具项目管理要求会员卡销售数量由公司营销中心下达到酒店协议公司签约数量新店开业前签约300500家客户拜访和回访数量店长每月回访10家六、经济型酒店12大营销渠酒店DM广告、会议活动新闻事件、领导公关、媒体广告、订房中心、联盟合作、电子商务短信、网络营销、目标客户接触点、前厅营销、协议公司、会员卡1、酒店DM广告酒店DM（直递）广告是通过直接投递手段将所要表达的酒店信息直接传达给目标消费者，包括传真、邮寄、单片、柜台散发等等。据不完全统计，针对经济型酒店的DM广告最有效的形式是单片，下面我们对单片渠道做一个综合分析。（1）单片渠道现金抵扣券单片适合在小区等针对当地消费群发放，如果酒店有较多外地会员卡客户，就不要在车站等外地客源多的地方发。酒店宣传单片适合在车站等外地客源多的地方发；不要在小区等针对当地消费群发放，难以刺激消费者，效果不好。休闲房单片扩大客源结构，作为提高出租率和房间使用频率的方法配合前两种单片组合使用。按地点分小区单片针对当地消费群，跟周边地区的街道办搞好关系，在社区的通告栏里张贴印有酒店的海报，作为社区便民的服务信息，最好请物业管理人员帮忙代发宣传单页。超市卖场单片针对外地消费群，在超市门口车站，超市上下扶梯口。外围买路边，出租车上车点发放。关键注意和保安，管理员搞好关系，主动拾遗，保证卫生。车站单片针对外地消费群，在车站出口处，人流量大，但是接客和买地图的太多，干扰大，客人戒备心理强，急着出站，直接在出站口发单片，效果不好，可以在二次分流区，例如出站口的的士上车点，用客人等候无聊的时间，一人给一张看看。与TAXI候车点的交通管理员搞好关系。因为，TAXI候车点候车往往较混乱，如果引起交通管理员的反感，不利于工作，建议可以帮助交通管理员让客人排成一队有秩序的候车，这样也方便我们按顺序人手一张单片。与货的，摩的和客的的司机搞好关系，他们往往长期定点在人流密集处，要和他们搞好关系，避免对酒店造成障碍，至少让他们了解酒店的位置。车站往往有很多穿马甲的搬运，但是，许多搬运工只有一套马甲，车站往往不愿意花钱更新，可以沟通由酒店免费为提供车站酒店的广告马甲。（2）酒店单片发放案例分析某酒店位置靠近某城市汽车站和火车站13001400火车站前3星级大酒店门外的步行街14001500汽车站出口的士等候处15001600火车站出站口16001700火车站前3星级大酒店门外的步行街（期间轮流吃饭）17001900汽车站正门外的麦当劳门口（天黑后此处较亮）（3）目标客源的结构3星级大酒店门外的步行街来往的人注以中目标客源占总人流量的30，具体结构因为，火车站出站口没有固定的的士等候处，而且出站口太多和分散，作为毗邻火车站的地点，火车站出站的商务客人占了40；3星级大酒店的客人占了20（经常有市场偏远的开发区的客人在此开会，是难得的公关机会）；旅游客人占了10；当地的休闲客人占了30。汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流的30，具体结构车站出站的商务客人占了70；旅游客人占了30。注意等候接站的人也是可能的公关对象火车站出站口目标客源占总人流的20，具体结构商务客人占了90；旅游客人占了10。汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占总人流的10，具体结构商务客人占了50；休闲客人占了50。（4）单片7大考核指标仪表仪容指定工作装考勤按时签到签退单片发放量合计300（为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半），10分；200300，7分；低于200，0分单片回收量1张以上10分；1张7分；0张0分工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟，吃饭交接正常班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分；小于400，0分2、协议公司协议分为单店协议、联合协议（针对连锁经济型酒店）（1）单店协议新开业店需要开发大量周边的协议客户，如有价格促销协议有效期为3个月根据本店地理位置确定协议客合理比例当协议客成为收益瓶颈时，可通过用房量排名筛选将协议价调整到门市价；转化成会员卡等方法来调节协议有效期一般为1年（2）联合协议单店无权签订联合协议尽量让客户办理会员卡联合协议统一由公司市场部签订联合协议公司订房将统一由CRS发订单，各店要予以优先安排建议“公司订房协议书”中，增加酒店休闲房的介绍（3）新协议公司开发7大流程展示看房预订事前准备接近需求分析介绍、签协议消费事前准备心理准备闭眼放松，想象最佳结果，回想成功的经验，抓住成功的感觉。文件夹夹带道具准备酒店文字介绍酒店图片介绍相关新闻报道的影本公司订房协议书白纸笔记用品（1）接近准协议公司聚集地商务楼、开发区。接近路线图以一个方形或圆形的方式循环扫荡。如果遭遇难缠的门卫，如何对付顺利进入准协议公司针对商务楼让员工在大楼的公司目录牌前，假装拍照，取得商务楼公司的具体名录，然后下一闪再来就可以报出公司名和楼层。针对开发区开发区一般地点偏远、离酒店较远。可以尝试采用“短信定点群发”的方式。（2）需求分析需求分析四大流程观察询问倾听确定客户最大需求点。客户拆求分析技巧说的占15问的占20听的占65聆听技巧心无旁骛、决不分心。停顿一下再回应。确定客户的意思。调动肢体和眼神与客户互动。与客户融为一体、设身处地。造成不要打断客户的讲话，同样的话哪怕听过1000遍，也要当成第1遍。一般协议公司主要需求经济、交通地段、干净卫生、床大舒适、淋浴、免费宽带上网。（3）介绍签协议根据第三步已经确定的客户最大需求点，有造反的介绍酒店产品。针对协议公司经常提出的异议处理事先准备标准的销售话术。标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟背。协议公司标准销售话术你们是几星级的我们是经济型酒店，这是上前全球最流行的酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业的KFC、麦当劳，有更好的性价比我们是经济型酒店，一星级的外墙、二星级的大堂、三星级的客房、四星级的软床、五星的人性服务，经济实惠、性价比高协议价能不能再低点，自私才便宜几块钱，我们和XX星级酒店的协议价才3折这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协议价都是统一的，像XX公司（例如IBM）和我们签的协议价也是一样的这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是个实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求我们考虑一下，再通知你们可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协议没有任何强制性要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时马上就多一个选择和便利可以，只是我们现在是新开业，享受有效期三个月的促销协议价，现在签协议对贵公司有利，现在签好马上就可以享受了（4）展示看房带领客户参观客房时，请保证它们是清洁的并设备良好，让客户知道它们的位置带领客户参观酒店时，请时刻保持身体在客户之前的位置员工应站在客房的角落而非中央，除非你想使房间看来小一些当会见客户时，酒店人员的在场人数请勿超过客户在场人数，如两位酒店人员陪同一位客户时会使客户有压抑感每次参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要请代为叫出租车（5）预订确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或者哪些部分由客人自负确认房间数和房型确认客人手机和到店时间（6）消费客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金注意控制协议公司的应收帐款额度和时间，原则上2个月以内老协议公司维护四大流程精致的服务感谢口碑与争取推荐坚持“滚雪球”的销售原则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率。目的提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售手段借口定期或不定期的对协议公司的回访，征询意见建议和满意度调查；谈季时向协议公司群发酒店真情回馈客户的传真，附上酒店促销信息（例如标明月日前来酒店入住的协议公司，免费提供早餐）；节日问候。注意事先预约，提前5分钟到达，准备酒店小礼物赠送；如果要会见公司老总，请在几天前与其秘书约定拜访时间；保留并时刻更新当前的拜访记录，以及所作的相关决定。3、会员卡（1）如何申请锐思特嘉宾卡各锐思特连锁旅店前台办理，每张卡售价38元，当场办理即可当天使用；（2）嘉宾信息输入各旅店网络电脑,全国联网；优惠政策成为REST嘉宾，入住全国各锐思特汽车连锁旅店均可享受以下优惠在全国REST连锁店均可享受会员入住价格；延迟到1400退房不加任何费用；（3）凭嘉宾卡独享的多种专项服务房态紧张时享有优先预订入住；24小时开通的订房专线电话和快捷方便的在线预订；天天睡个好觉，每间房赠送牛奶一杯；享受积分兑换礼品；（4）注意事项嘉宾必须提供准确的个人信息，遇有个人资料变化请及时告知旅店更新，否则因此而受到的损失旅店将不负任何责任。旅店保证会员的个人资料信息，在未征得会员本人同意不向任何第三方透露（法律规定的程序除外）。申请嘉宾卡后两年内未产生消费者，将取消嘉宾资格。入住之前请出示嘉宾卡、报卡号只享受会员价，不享受积分和其它优惠。嘉宾卡仅限嘉宾本人使用，不得转借他人。营销手册03前厅营销目的留下老客户，增加客户的消费额度和频度一、前厅服务营销1、要在客人距离3米时，用目光关注客人；在客人距离15米时问候客人。员工要向每一位客人致意，让客人看到我们的微笑，任何时候，以客为先2、要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿3、要鼓励员工充分运用酒店赋予的权力，满足客人需求，直至寻求助理的帮助4、要热情的与客人交流，牢记第一句话和最后一句话永远是我们说的。5、不要与客人争辩。6、不要向客人说“不知道”，“不清楚”7、不要把客人的问题推给其他同事解决。8、不要在酒店满房时，生硬的拒绝客人，要主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系其它酒店。9、服务SERVICE原则微笑S酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法，微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言出色E酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色，那就是超前服务准备好R在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务看待V酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足邀请I酒店员工在每一位顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。眼光E酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注册顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视二、前厅商品营销出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名片盒、雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便客人报销三、前厅投诉营销把每一次客人投诉，视作前厅营销的机会，诚心倾听，耐心记录，并用最快速度解决，尽一切努力，重新赢得客人的信任充分授权，按照职级分别给予前厅员工50元月200元不等的免单额度或者赠送客人前厅出售的小商品和会员卡，第一时间解决投诉；事后总结作为案例分享，并及时上报总经理四、前厅设施营销1、前厅工作台有序摆放酒店宣传单片、内部刊物、会员卡介绍、CRS中央预订系统介绍、客户满意度调查表、微笑之星评比表。2、摆放原则品牌优先，围绕“品牌塑造”核心品牌LOGO必须一致向外品牌LOGO必须放在最佳位置品牌LOGO必须占据大部分展示位置促销广告必须与品牌形象统一品牌LOGO和广告物干净整齐3、小窍门房卡套内用章印上酒店休闲房的介绍；大堂放置酒店休闲房和促销活动的X展架。五、前厅人员营销所有人员按照安排发单片，同时其单片发放数量和回收量列入考核。六、前厅考核营销前厅每个员工每周都有“前厅与客人签订公司用房协议、回收客户满意度调查表、微笑之星评比表、出售会员卡数量、单片发放数量和回收量、休闲房推销数量”的指标，并且量化，做为员工奖金和晋升的依据。对每月各个单项指标最高的员工，根据当月需要选取某项奖励，如当月需要鼓励销售会员卡，那么就奖励上月相应的员工。营销手册04联盟合作合作对象娱乐场所，婚介所，婚纱影楼，连锁眼镜店，医院，洗车，汽车美容、维修和租赁连锁店，报亭，健身房，瑜珈，超市卖场等。目的借力融合资源合作方式提供酒店会员卡、现金抵扣券、免费客房等给合作对象，对方为酒店提供宣传销售的平台；合作方提供他们的资源，作为我们为住店客人提供的打包增值服务一、联盟全作案例分析（一）1、主题足球世界杯畅想时间性2002年5月31日6月4日（中国哥斯达黎加）、6月8日（中国巴西）、6月13日（中国土耳其）（共七天）；地点XX经济型酒店；活动内容四年一次的等待，四十年的期盼，中国队第一次冲进世界杯，为中国队加油、为中国队呐喊，跟随足球滚动去体验一次心的跳动；合作组织球迷协会、足球俱乐部；具体安排（1）酒店在茶上餐厅树立水牌，活动期间入住酒店的球迷每天可到茶餐厅免费领取燕京啤酒一瓶。（2）球迷协会、足球俱乐部宣传推荐球迷参与加入。（3）水牌内容为中国足球队呐喊，畅饮庆功酒（4）足球俱乐部为酒店客人提供足球比赛门票5张。2、费用预算单价元店名房数按80计算7天瓶啤125元/升瓶啤195元/瓶水牌A店1186608251287100B店87487609950100C店81454568885100D店1166508131268100总计28154003215439040047903、期望效果（1）丰富酒店的客源结构（2）扩大经济型酒店知名度二、活动案例分析（二）主题中秋好礼活动时间中秋节地点经济型酒店连锁店活动内容中秋住店送限礼，月亮代表我的家具体安排（1）印制“月亮形”的纸帽，酒店服务人员开餐时配戴，以此形式烘托活动内容（2）在店内前台处悬挂“月亮形”的充气物标识（3）活动期间入住酒店的宾客，凭房卡即可得到月亮形关钥匙链一枚（4）通知签约中介公司，在网络上刊登活动的内容（5）制作水牌（内容）中秋住店送好礼，月亮代表我的家费用预算单价元名称规格数量单价质地预算纸帽子1000350加膜卡纸350000充气物12CM4CM400200塑料80000钥匙链5000080塑料400000水牌51000050000总计880000期望效果（1）增加酒店入住率（2）扩大酒店知名度三、会议活动新闻事件利用会议活动，引起媒体关注；媒体发布的稿件最好由酒店事先准备提供。这类宣传稿件称之为软文。注意酒店事先准备提供给媒体的软文，发源由单体酒店的总经理或者连锁经济型酒店的市场部专人捉。作文写作要求（1）带有新闻性和地方性（2）切忌于商业化和明显的广告痕迹（3）与娱乐时尚结合营销手册04媒体广告传统媒体种类电视广告、报纸广告、杂志广告、车身广告、户外广告、电台广告一、酒店案例分析三轮车车身广告针对嘉兴市特色的旅游交通工具人力三轮车。1、人力三轮车车身广告可行性分析（1）住店客人对交通方式的选择，嘉兴市作为历史文化名城和旅游城市，特色的旅游交通工具人力三轮车，对游客有巨大的吸引力。（2）对于嘉兴市的酒店，游客不大了解，游客经常要求车夫推荐，人力三轮车成为游客了解酒店的信息来源。（3）各企业还缺乏对三轮车营销的价值的认识，对人力三轮车的商业开发不足。（4）三轮车除了在车站，还经常出现在人流量大的地点接游客，传播效果好。（5）三轮车乘坐的空间是半封闭的，其中酒店的宣传信息，游客无法回避，只能强制性的接受；游客在坐三轮车的路程中，往往寂寞无聊，容易倾听接受车夫推荐的酒店信息。2、人力三轮车车身广告可能性分析（1）30元左右的返佣对车夫有吸引力。（2）以前部分星级酒店曾经尝试过拉客返佣法，因为是星级酒店价格不诚信，卫生、服务和设施都存在问题。导致车夫经常拉客到店后，客人不愿意入住，最后车夫积极性很低。（3）新型的经济型酒店的价格经济诚信，因为新建，往往硬件较新，基本能够满足客人的要求。这样能够保证车夫拉客的成功率。3、合作执行（1）房费赠送统一的有酒店宣传信息的三轮车雨蓬和雨帘。（2）给予车夫30元的返佣。（3）组织车夫参观酒店，增强信心。（4）帮助车夫设计，嘉兴市人力三轮车特色旅游线路和产品包装；并且作为特色旅游产品，在酒店对游客进行推荐。这样双赢，增强了双方的战略联盟，对于酒店啬了游客的旅游内容，延长了旅游时间和酒店入住间夜数；收取佣金，对冲酒店给车夫的返佣。（5）利用春节期间等酒店谈季，给予车夫特别优惠，到酒店入住、体验让车夫亲自感觉酒店产品，利用日后对客营销；温情攻势，利用春节等带有特殊意义的节日，让车夫感到酒店的温暖，使车夫产生是酒店员工的感觉，增强他们的忠诚度酒店组织车进行礼貌礼仪培训加强车夫拉客成功率增强车夫对酒店的向心力4、注意点（1）赠送的三轮车雨蓬和雨帘的设计非常重要。标准是否能够让游客产生“醒目|、美观、统一、正规”的感觉。本案结果嘉兴经济型酒店设计的三轮车雨蓬和雨帘竟然民为了游客心目中评判“三轮车”和“黑车”的标准，许多没有拿来到三轮车雨蓬和雨帘的车夫主动要求购买（2）前期让车夫接受全作很难，对策耐心坚持找到车夫中有影响力的“民意领袖”重点公关。强调合作给车夫带来的利益，并且把我方为车夫带来的利益量化。树立榜样，对每月拉客最我的车夫，进行奖励，用金钱强化刺激车夫、让事实说话，让车夫们眼见为实。温情攻势，与车夫交朋友。（3）加强对车夫的管理。车夫素质较低，要立规矩佣金每周结算，严禁当客人面，索要佣金前厅已经自己提前有预订的客人不给佣金等客人上房间后，车夫才能和前厅员工核对是否预订，针对车夫容易因此和员工发生争执，组织车夫学习前厅PMS系统，让车夫学习操作能够理解营销手册05领导公关对政府机构、大中型国有企业的领导和中小企业主总经理进行公关。案例分析对该市主管招商机构的领导进行公关，通过公关了解到当地有两个国际著名超市的大型投资项目以及项目筹备组有以下的要求项目筹备有大量长包房的需求对于酒店的价格要求经济免费上网的服务对于项目筹备组的人员有吸引力项目筹备组有人员培训的需求，要求有会议室执行分析酒店在附近联系好了会议室对项目筹备组人员表达了建立“超市之家”的设想，成为两个国际巨头员工互相交流学习的家。为他们提供去会议室的免费班车酒店位置在郊区，有利于员工安心培训学习结果因为事先了解客户需求和认真准备，顺利获得了大量酒店长包房获得了长期忠诚的协议公司，并且成为超市筹备供应商推荐入住酒店与超市建立了良好的关系，在超市开业后，酒店和超市联合宣传促销，借超市的国际声誉，大大提升了酒店的形象营销手册06订房中心一、酒店资料资料上传酒店签约后需填写签约酒店信息单，其中内容必须准确无误，由公司总部市场部复核后上传至网络，书面档案留存公司总部市场部备查。酒店信息指所有与酒店网上营销、预订、结算等相关的内容与网上宣传相关酒店文字介绍、图片、简介、地址、设施、房型、时务信息与预订相关电话、传真、预订联系人、底价、卖价、酒店通知、城市信息、房态与结算相关帐号、户名、开户行、结算联系人、阶梯返佣二、开通订房中心流程1、主要订房中心携程、E龙和经济型酒店自己的CRS2、向订房中心发送酒店信息摘录表和网页介绍3、由店里完成信息表，及提供网页介绍，并注明具体开通日期后发送给市场部三、酒店须知1、订房中心负责人员的分工2、合作中几点说明（1）凡牵涉到人格不符合公司价格政策或价格调整，不论订房中心售价或底价，都需报市场部批后，再以传真方式发送给订房中心（2）订房中心预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为1800，非周末可至2000（3）订房中心一般不提供客户手机号，到店时间太晚，可建议客户到订户中心做担保预订（4）收到订房中心订单请及时回传确认，注明确认号并签名（5）在酒店量季时考虑控制或者关闭房房中心（6）关闭订房中心前最后一张订单要确认（7）关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期（8）关闭后再开通，如可售房已为多，可明确告知订房中心可再订几间（9）订房中心客户转化需谨慎对待（10）新店开业做好相应配合，尽量确保有房（11）除做阶梯返佣的酒店可提供给订房中心保留房，一般不得延长地提供保留房，要优先确保CRS预订顺畅营销手册07电子商务短信机遇短信“第五媒体”45亿手机用户小灵通5亿以上的短信用户央视一项调查76的受访者表示，如果没有短信，会觉得不适应，甚至“非常不适应”，每人每天短信量二点五条互动整合性电子商务短信借助四大媒体平台的互动整合，步入第五媒体时代营销手册08网络营销网络营销创新网络营销特征报刊杂志等纸质传媒载体表现方式是厚度电视电台等声像传媒载体表现方式是长度第五大传媒网络传媒载体表现方式是宽度传统营销是被动型策略，网络营销是主动型战略传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的一、酒店网络营销的五大误区冲动投资酒店在网络热潮中盲目跟风，虽有明确的目标但无清晰的策略，最后导致人力和物力极大浪费。追求形式酒店网站片面追求形式，看起来华丽，但有效的信息却很少，不能吸引有效客户推广盲点做好酒店网站不知如何推广，更谈不上有效的推广盲目选择酒店选择网络营销服务机构时，只是盲目根据服务商的名气或仅凭表面的价格选择缺失评估酒店不清楚应该如何进行有效的营销评估、如何使用评估工具“80和半年定理”是80的浏览到一个不感兴趣的而面时，在半年之内不会再次光顾它二、酒店网络营销主渠道结构分析网络广告516、搜索引擎442、亲朋推荐292、派发宣传册269、报纸杂志广告239、电视、电台广告169、户外广告134、博客、论坛98、其它1。根据艾瑞市场咨询网民调研结果显示，网络广告是网发了解旅行预订信息的最主要渠道，其次，也有442的网发通过搜索引擎对相关的信息进行了解；而通过亲朋推荐这种直接的方式了解网上旅行预订信息仍然是一个重要的途径，由传统的报纸杂志广告、电视广告、电台广告、户外广告了解网上旅行预订信息的网民相对较少三、经济型酒店网络营销创新20法则特色内容、搜索引擎、论坛推广、信息发布、博客推广、登陆导航网站、EMAIL营销、会员推广、资源整合互补、广告联盟、快捷网址推广、关联网站、域名指向、策划活动、事件营销、有奖互动、安装插件、病毒式营销、竞价排名、投放广告。1、特色内容重要性（1）准确的定位和有价值的内容可以吸引更多目标客户（2）丰富网页内容可增加被更多搜索引擎进行推广的机会（3）有新闻价值有可能获得其它网站或报刊转载，这样可以进一步获得推广2、网站内容的营销策略（1）网站现有内部资源的包装、优化和扩展让重要关键词在标题和不同网页的内容中重复出现，分析用户检索习惯，不要遗漏重要关键词。在网页中穿插相关的重要关键词并且链接到相应的网页，这样需要有意识的设计，不能过于牵强。专门制作一个或几个相关主题的文章内容索引页面采用其化独立的域名和网站空间建设一个辅助性推广网站，此方法属于企业网站内容的延伸，并不是普遍适用。（2）利用网站内容相关的外部信息资源在不侵犯别人权利甚至是有利于对他人或企业宣传的情况下合理利用其它网站的信息。3、搜索引擎概念搜索引擎是利用搜索工具、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网站推广的方法。（1）推广前提网站要有丰富的内容并且及时更新。规范的网站优化通过网站功能、网站结构、网页布局、网站内容等要素的合理设计，即通过网站更好的向用户传递有价值的网络营销信息。如果发布的内容是动态网页，不要忘记“登陆”搜索引擎。（2）分类全文搜索优点是信息量大，更新及时，自动化，无须人干预；其缺点是返回信息过多，用户必须对返回的信息进行再次筛选和查找如百度、谷歌等目录索引搜索引擎优点是信息准确，导航质量高。缺点是信息量少、信息更新不及时（3）论坛推广自身社区推广1）发展新朋友、稳住老朋友2）精华内容一般采用精华、置顶两种方式，具体包括“人工置顶”和加入流量联盟加入奇虎WWWQIHOOCOM论坛联盟3）利用论坛搜索功能突破瓶颈4）做论坛要有“服务”理念外部社区论坛发贴1）资料贴到比较符合自身定位的论坛相应的版块。2）把内容分类做成链接形式。3）注意标题的商业化色彩不要太浓，设置签名和链接。4）要有很多马甲回贴，要不广告效果很差。5）贴吧群发。（4）信息发布发布平台分类信息网站、在线黄页、分类广告、供求信息平台、行业网站难点依靠免费信息发布的方式所能发挥的作用日益降低，同时由于更多更加有效的网站推广方法的出现，信息发布在网站推广的常用方法中的重要程度也有明显的下降，因此依靠大量发送免费信息的方式已经没有太大的价值，不过一些针对性、专业性的信息仍然可以引起人们极大的关注，尤其当这些信息发布在相关性比较高的网站。（5）博客推广重要步骤申请全部免费BLOG寻找热门关键词无缝衔接做好酒店网站链接标题和内容吸引搜索引擎和用户链接（6）登陆导航网站EMAIL营销要点标题吸引人、简单明了、不欺骗人重点电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等（7）RSS订阅方式优点无需担心信息内容过大不用担心垃圾邮件和病毒邮件的影响缺点RSS的应用远不如电子邮件普及，限制了RSS订阅的应用范围长期不接收RSS信息时，过期的信息无法被保留网站难以准确了解RSS用户订阅情况通过RSS获取信息难以实现个性化服务不同用户之间共享RSS信息不方便（8）会员推广网站内部会员营销，品啤相传利用目标旅游网站会员资料进行EMAIL营销等（9）资源整合互补整合分类型交换链接、交换广告、网站互弹、内容合作、用户资源合作交换链接最简单的一种合作方式，调查表明也是新网站推广的有效方式之一。交换链接或称互惠链接，是具有一定互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的LOGO或网站名称并设置对方网站的超级链接，使得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目的。（10）广告联盟广告联盟通常指网络广告联盟，广告联盟包括三要素广告主、网站主、广告联盟平台广告主按照网络广告的实际效果（如销售额、引导数等）向网站支付合理的广告费用，节约营销开支，提高营销质量。网站主则通过广告联盟平台选择合适的广告主并通过播放广告主广告提高收益，同时节约大量的网络广告销售费用，轻松地把网站访问量变成收益。广告联盟平台为网站主提供广告主的商品销售、会员注册等效果广告及值得信赖的第三方的用户访问跟踪、实时报告系统、佣金结算、营销等方面的服务，此外还包括网络营销的咨询、策划、创意、广告投放、效果监测等广泛增值服务。广告联盟的其它形式论坛联盟网摘联盟图摘联盟。（11）快捷网址推广品牌是企业进行网络推广必选之的服务。企业将产品、服务、行业名称或单独的商标、字号品牌名称注册为王牌服务后，用户无需登录任何网站，直接在地址栏中输入产品、服务或行业名称，就能直接找到企业网站。网络实名直达是网站的中文名字，企业的网上招牌。申请成功的直达，在服务有效期内唯一使用权。上网用户在地址栏输入该直达实名后，浏览器将直接到达对应网站或网页其它关键词快捷访问网站方式（12）关联网站关联网站指同一个酒店拥用或控制几个关联关系的独立的网站（包括二级域名）关联网站作用增加在搜索引擎检索结果中被用户发现的机会。便于单个酒店产品的重点推广。关联网站之间的链接优势。（13）域名指向策划活动要点激发酒店业主能动性、参与性案例网站评比和排名作用扩大知名度、吸引新用户、增加保持力和忠诚度、了解行业竞争状况模式网站流量指标排名模式、比较购物模式、专家评比模式、问卷调查模式、综合评价模式营销手册09目标客户接触点酒店案例分析高速收费站主题夏日送清凉时间7月158月15日地点汽车加油站活动内容阵阵微风，送真情具体安排1、选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车加油站2、车牌为上海、浙江和江苏的汽车司机，即可免费得到清凉扇一把（因为酒店外地客源主要来自这三个省市）清凉扇内容酒店LOGO、主要信息介绍费用预算表单价元名称数量质地单价个预算清凉扇10000塑料099000水牌4100400总计9400期望效果1、增加连锁店商散入住率2、扩大经济型酒店知名度析片西挂谗腥缠汇岭夹霖歼幼适弥粥抖蛰樊惋雅哲哑宾褂表轰圆貉猿然恿猩绰蔬档梭睹粥抖