苏州旅游购物质量现状及对策分析

苏州旅游购物质量现状及对策分析旅游购物对旅游收入的增长具有重要的贡献,也是发展潜力最大的领域之一。苏州市在旅游业迅猛发展的背景下，需要大力开发旅游商品。从提升苏州旅游购物质量的角度出发首先指出普遍存在的问题，然后针对这些问题对旅游购物的提升策略进行了探讨。苏州旅游购物质量现状1苏州旅游购物市场规模在苏州购物，商品种类琳琅满目，具有江浙特色，而且经济发达，有很多商业步行街和繁华的商圈可供选择，市场规模庞大如观前街、石路商业区、十全街、南门商业区都是消费者的购物天堂，而且也是观光游览的圣地。根据我们的苏州购物质量调查问卷统计，有39的人群会选择在苏州观前街进行购物，25的人群选择去石路商业区。观前街作为人们首选的购物之地，位于苏州古城的正中间，已有一千七百多年历史。自玄妙观建立时起，观前街即成为苏州最繁华的商业中心区。该区域内名店云集，古迹众多，服装裙衫、头花首饰、鞋帽巾袜、果品食物、工艺美术品等应有尽有，吸引着各个年龄层次的人们前往游览购物。石路商业区商家近百，历史的名店有很多。步行街的商家大部分都在22点以后打烊，灯光至少亮到凌晨以后。石路商业区内大中型商场有十余家，另有百家银行、邮局、旅社、酒店、饭馆、浴室、舞厅、保龄球场、联合售票处等。商场还配备中央空调，电脑网络，背景音响,通讯中心,监控设备,防盗报警,消防隔离,自动喷淋等先进设施和管理系统,是目前苏州市区单体营业面积最大的综合性商场。此外苏州第一丝绸厂商品部、苏州刺绣研究所、苏州中国珍珠城、苏州江南茶艺园等12家旅游纪念品商店成为苏州首批旅游购物推荐服务单位，经营的范围涉及丝绸、刺绣、檀香扇、淡水珍珠、碧螺春茶等苏州传统的特色产品。旅游部门也将对取得推荐资格的购物商店予以公示，颁发统一制作的中英文“旅游诚信服务”推荐标志牌。同时，旅游购物推荐商店实行行业推荐制和年度评定制，并且每三个月对外公示一次。2苏州旅游购物环境质量根据我们相关的调查问卷结果显示，认为苏州旅游购物环境质量是一般及以上的占53大多数单位符合旅游购物商店（国际）服务质量推荐标准（试行）要求，在不断完善服务设施，美化购物环境上投入了很大的人力财力，尤其在改造装修时突出整体艺术和灯光色彩效果，注重视觉美感，增强文化与艺术氛围，讲究商品的摆放布局，层次分明，区域划分醒目，参观表演项目和购物商品融为一体，既普及和宣传旅游商品的专业知识，又提升了购物环境档次，方便旅游者和提高购买力。各商店消防设施设备比较齐全，指示标识清楚，安全通道畅通。如东凌丝绸商场在每一个参观和表演现场消防设施齐全，安全指示清楚醒目。根据“安全第一，预防为主”的原则，全市各商店强化安全管理工作，全年未发生安全责任事故。此外周边环境中银行、邮政通信等设施一应俱全，对区域内外交通、安全卫生等整体环境进行了全面系统提升，建设了停车场、厕所等服务系统，以及警示牌、指示牌、街区介绍牌等标识系统，为游客带来了很大的方便。但还是有部分旅游购物区域环境质量还未达到标准，各相关设施还有待进一步完善，以提高整体的旅游购物环境质量。3苏州旅游购物商品质量到苏州购物，在景区周围各类型商店内均可买到喜爱的商品。大部分旅游消费者倾向于购买土特产品，约占47的比例，并认为代表苏州特色的旅游商品首推苏绣，此外，苏州的碧螺春茶、苏扇、宋锦、桃花坞木刻年画等，都是馈赠亲友的佳品，特色小吃豆腐干也很有人气。旅游纪念品以传统工艺品为主体，其种类齐全，品种繁多。有雕刻类、刺绣类、玉器类、编织类、绘画类等。但各地产品雷同现象严重，如杭州天堂伞，宜兴紫砂壶等各地均有售卖。而且低档珠宝、玉器、刺绣、丝绸、以及劣质小饰品等充斥各旅游商品市场。如拙政园、虎丘、枫桥等景区门口的丝绸商品店就有多家，其价格相对于苏州丝织厂来说较便宜，但质量上也有所欠缺有些甚至不是真丝产品。旅游食品市场以土特产品为主，种类繁多，市场开发潜力大。目前，主要有糕点类、茶叶类、水果类、水产类、蔬菜类等。但旅游食品市场销售的大多为初级产品，深加工产品少，且包装低劣，多为塑料薄膜袋装或简易纸盒装。旅游生活用品市场品种齐全，主要有游览用品、携带用品、服装鞋帽、护肤用品、旅用杂品等。但缺乏符合现代旅游需求的旅游用品，如生态、探险等专业旅游用品，主要指背包，帐篷，睡袋等等。4苏州旅游购物服务质量在管理方面，根据旅游市场发展的需求，越来越多的购物商店认识到，良好的内部管理是提高经济效益的前提和保障，从制度入手，强调标准化规范化意识。如一丝厂完善和修订了各个岗位职责和服务规程，制定了代销商品准入制、与供应商签订商品代销合同，从源头把好商品质量关，维护了企业信誉和旅游者的权益。凯地丝绸公司将员工培训列入了管理范围，学习如何规范操作的知识和要领，请国外的专职教师讲授礼仪和业务知识，用微笑来服务于不同层次的客人，收到了良好的效果。此外大部分商店还张贴有旅游投诉电话和旅游咨询电话；商店商品标价牌使用中英文对照等。苏州旅游购物中存在的问题1旅游商品价格偏高很高,14比较高,40合理,25比较便宜,16很便宜,5很高比较高合理比较便宜很便宜消费者认为旅游商品价格高的占54主要是消费者反映比较强烈的是导游带去的定点商店，并且收取回扣。商品价格过于昂贵，同类商品要比其它购物场所高出几倍甚至几十倍。游客反映相对来说，珍珠、丝绸、茶叶、是苏州的特色；不过价格相对来说比较贵；而且有些商贩漫天要价，所以目前的满意度不是特别高，游客认为有些购物店没有必要进。且像陶瓷，玉器等不容易使人放心购买，还有易于模仿。2旅游商品质量有待改进621511840102030405060很好比较好一般比较差很差消费者认为旅游商品质量一般的占51，认为质量差的占22主要是苏州各旅游景点出售的旅游纪念品几乎是大同小异，很多纪念品在其他省市的旅游区也能够买到另外各旅游景点内的商品经营者多采用小摊点、小铺面、小作坊的经营方式。由于规模小、实力弱，导致所经营的旅游纪念品种类较为单一，而且定位不清。而且有的工艺品制作粗糙，有的没有合格证书和标签，有的未注明生产厂家，有的没有标注生产日期，有的商品材质与宣传不符，有的包装破损。假冒伪劣商品充斥市场，以次充好，欺骗游客的现象严重，自律性差。在旅游购物市场中，以假充真、“三无”商品等假冒伪劣商品大大增加。作为纪念品其本身蕴涵着一定的人文意义，对旅游者来说既有纪念价值也有收藏价值，因此纪念品的品质一定要有保证。而纪念品市场上除价格昂贵的高档纪念品做工精细以外，大部分都存在着品质低劣现象，这也使得游客产生对旅游购物的抵触心理，购买的积极性也大大的降低了。3旅游购物商店服务人员态度有待提高一般,48比较好,31很好,9比较差,9很差,3很好比较好一般比较差很差消费者对服务态度评价认为一般和差的分别占48和12主要是很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。4旅游购物点附近现代化设施不完善825607010203040506070很多一般比较少几乎没有系列2消费者认为设施比较少的占60，几乎没有的占7主要是绝大部分景区的旅游购物设施相当简陋，缺少购物环境的营造，更缺少休息区、问询处、医疗急救站、饮水机、自动取款机、邮政运输等符合现代消费者消费需求的设施；其次是很多旅游购物场所只具备基本购物设施，缺乏辅助购物设施，如景区附近各小店内缺少空调换气，电视网络媒体等装置，路边缺少投币及磁卡式电话这是国际游客不满意的主要问题；三是旅游企业只把旅游购物设施看作购物所需要的物质条件，忽视购物设施的文化性，购物环境千篇一律，缺少地方特色，很难吸引旅游者。5市场秩序缺乏严格的规范化管理452753240102030405060包装粗劣小贩堵截导游推销以次充好主要是景区附近时常可见一些游走的小商贩销售伪劣、低档的旅游商品，欺客、宰客行为时有发生；以及导游为了索取回扣，没有征得游客的同意而随意增加购物次数，使游客产生抵触情绪。由于缺乏统一集中的销售市场，加之旅游商品价格没有统一的监管权威机构，同一质量、同一规格的商品，不仅不同地区不同价格，而且同一区域不同系统的价格也不相同，且有的相差过于悬殊，令游客迷惑不解。针对存在的问题采取的对策1加强诚信制度建设，加强对经营者的教育管理政府有关行政管理部门进一步加大监管力度建立旅游购物市场的信用管理体系、制定行业诚信经营准则，加强行政执法，推动首都旅游市场健康发展。进一步规范服务行为，建立市场诚信经营管理体系。首先，严把风景区经营者经营资格。按照行政许可审批制度，严格景区经营者资格准入，对经营者进行定期监管，同时加强对景区无照经营的取缔力度。其次，教育经营者文明经商意识。要求经营者要诚实守信，实事求是介绍商品,在品质不做虚假宣传，所售商品合理定价、明码标价，不哄抬物价、以次充好，欺骗消费者，要主动给消费者开购物票据2维护竞争秩序严把商品准入关问卷调查中食品类和工艺品类是旅游消费的主要商品，市场主办单位应该加强对商品质量的审查，杜绝“三无”产品在市场销售，特别是食品，要保证食品安全，加强巡查和检查，及时清理清退过期的或不符合产品质量要求的商品，旅游纪念品的制作工艺要精美，要货真价实。例如，在地方的政策法规中可以规定旅游者在旅行社安排的购物场所购买到假冒伪劣商品以及失效、变质的商品时，旅游者不仅可以依照消费者权益保护法向销售者和生产者索赔，还有权向旅行社索赔。这样可以对那些缺乏诚信的旅行社予以惩治，也避免了旅游者望而生畏的尴尬局面。同时还可会同相关职能部门以及新闻媒体开展对旅游购物市场的清理整顿，对失信经营单位及时进行曝光，对执法行为和维权行为进行报道，形成有序健康的购物氛围。3加强对旅游工作人员素质的培养和提高旅游经济属于服务经济的范畴，做好旅游购物服务工作对旅游者的购物消费起着巨大的促进作用。旅游购物商店售货人员的良好服务是促成旅游购物者做出购物决策、完成购买行为的重要因素。因此必须提高人员素质，其中销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。具体改善集中表现在售货人员必须有针对性地为旅游者提供个性化的商品销售服务，在销售过程中不得吹嘘糊弄并强迫消费者购物，服务过程中面带微笑，语气柔和，尊重客人的风俗习惯，认真做好商品的展示及介绍服务。其次加强商店雇主监督，即人员督导二是游客监督。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。4加强配套设施的建设，营造良好的购物环境创造良好的购物环境，加强现代化购物设施的建设，发展旅游购物时必须配套相关的购物设施，在购物点附近配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，如建立安全交通标志、配备安保人员、设立紧急救援体系或医务站。其次加强便捷服务，主要指景区外围，如游客休息区，设置足够的供游人休息的座椅，遮阳棚，自动贩卖机，取款机，以及自动电话亭等还可以开辟有不定期进行表演的场地和舞台。再次设立问询接待处，邮政运输服务，提供全面的个性化服务。5市场主办单位进一步加强管理，改善旅游购物环境市场主办单位加大监管力度，强化市场秩序，打击“高定价、高回扣”的现象，为旅游者营造安全、卫生、秩序良好的购物场所。尤其针对购物企业、景区在帐外给予旅行社及司机导游人员回扣和小摊小贩的宰客行为加以严厉的打击和惩罚。查处“黑社”、“黑车”、“黑导”、“黑店”，严禁发生驾驶人员胁迫，纠缠游客购物的行为，经发现后对其实行停业整顿等处罚。旅游购物在旅游业中起着越来越重要的作用，已成为旅游活动中不可或缺的一部分，它是提高旅游业整体经济效益的重要途径，填补外贸不足，丰富国内市场，有助于挖掘传统手工艺，促进地方经济的发展，同时也增加了旅游者的旅游乐趣，为社会提供大量的就业机会。但同时，旅游购物也存在着许多弊端，我们应加以重视，不断改善，不断进步，促进旅游业的可持续发展。本文以苏州旅游购物质量为例，通过对苏州购物质量的介绍，分析其特色和发展中存在的不足问题，提出加强制度上的管理以及人员素质的提高，完善购物辅助设施，创造良好的旅游购物环境，从而提高苏州的购物环境和质量，增加游客的购物满意度。谢词天下没有不散的宴席，虽然大三的生活多半时间还是呆在学校里，但是论文致谢语写就的那一刻也真正标志着我与这所学校就此别离了，没有伤感，更多的是遗憾，但是总归不如意事十有八九，过去的不能挽回，人应该大胆向前看，所以这段文字应该像它的标题一样充满感恩和致谢，感谢三年来在我的成长道路上扶持过我们，指点过我们的人。本论文在于老师的悉心指导和严格要求下完成，从课题选择到具体的写作过程，于老师为我提供了各种专业知识的指导和建议，老师一丝不苟的作风和严谨的态度让我很受感动，没有这样的帮助，我的论文不会如此顺利完成。在此向于老师表示深深的感谢和崇高的