doc-《中移动呼叫中心岗位培训教材》易通信息技术公司(49页)-电子电信

岗前培训资料第一节公司简介第二节收费标准第三节语音业务第四节卡品资费第五节数据业务第六节规范用语第一节公司简介我公司全称为德阳易通信息技术有限公司，是中国领先的通信软件和服务提供商亚信科技（中国）有限公司的全资子公司。德阳易通信息技术有限公司（简称易通公司），是一家从事呼叫中心运营的专业公司，从1998年至今已经有超过10年的呼叫中心运营管理经验。在08年四川省移动公司面向全国的外呼招标工作中，易通公司以超过第二名20多分的好成绩中标，与四川省移动公司建立起了密切的战略合作伙伴关系。目前，公司拥有西南地区最大的呼出中心，共八百多个座席，近1100名员工，日呼叫量达到了十多万条，成功办理率达到了50以上。公司旗下有个16分中心，省内包括成都、德阳、绵阳、广元、内江、自贡、宜宾、雅安、遂宁9个分中心,省外拥有7个省级分中心，包括宁夏、甘肃、江西、青海、上海、石家庄、西藏，公司目前正通过亚信公司的自有平台积极拓展省外市场。在易通目前充满机会的发展阶段，我们期待着您的加盟能使易通的事业有更好的发展，也希望易通能为您提供个人发展的广阔空间。公司的宗旨专业敬业精业诚信公司的精神责任健康阳光高效公司的核心价值为客户的每一件事，我们总是努力做到尽善尽美公司的目标致力于移动通信行业的业务代理及销售，争取早日成为中国一流的移动通信业务外包公司之一。中国移动通信集团甘肃有限公司简介中国移动通信集团甘肃有限公司隶属于中国移动通信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音、数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权；拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名客户品牌，服务网号为“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134”（0至8号段）、159、151。公司1999年9月8日成立以来，以创建世界一流通信企业为目标，以追求客户满意服务为宗旨，迎难而上，开拓创新，求实进取，加快发展，五年用户总数翻了4番，资产规模增长了3倍，运营收入增长了6倍，资产负债率下降了40，所有者权益增加了5倍。2001年，在省内通信业界率先实现了扭亏增盈的历史性跨越，确保了国有资产的保值增值；2004年6月16日，公司以良好的运营业绩赢得了国际资本市场的认可，在纽约和香港整体上市，成为国际化现代企业。网络建设方面，甘肃移动坚持基础网、业务网、支撑网并重的原则，打造精品网络，覆盖了陇原大地14个市、州，70个县以及全省绝大部分乡镇，连续覆盖了省内主要公路、铁路沿线和旅游景区（点），在兰州地区实现了无缝隙覆盖；在中国移动网络广泛覆盖的范围内自动漫游，与全球184个国家和地区的235家运营公司实现了国际自动漫游。公司网络在甘肃省通信管理局组织的全省电信行业民主评议行风活动中被评为全省“精品网络”。业务发展方面，公司以市场为导向，以用户为中心，强化品牌建设，先后推出了全球通、神州行、动感地带三大服务品牌，满足不同层次用户的移动通信需求；并不断推出新业务和数据业务，满足广大用户个性化、多元化的需求，引领移动通信发展的潮流。客户服务方面，公司秉承中国移动“沟通从心开始”的服务理念，以追求客户满意为宗旨，精诚服务，推行规范化、人性化、差异化服务，着力解决服务热点难点问题，服务水平稳步提高，客户满意度连续三年居全省通信行业之首。综合管理、精神文明建设方面，甘肃移动建立健全现代企业制度，认真履行对资本市场的承诺，落实精细管理，提高运营效率，加强精神文明和企业文化建设，取得了显著成绩。公司相继被评为全国诚信单位，甘肃省优秀企业、文明单位、精神文明建设“双十”典型单位等；企业领头人,党组书记、总经理姚世宏多次被评为“甘肃省优秀企业家”，2005年1月当选甘肃省第九届政协常委。所属单位诚信经营、规范服务，受到了各级政府部门的肯定、表彰和广大客户的普遍赞誉。公司一贯注重企业发展战略的制定和落实，强调企业执行力和精细管理。今年，又提出了“牢固树立科学发展观，深化三精工程，推进三个转变，加强三项建设，确保企业高效、和谐、科学发展”的战略重点。公司将紧紧围绕这一战略目标，继续坚持“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，进一步强化管理，加大执行力度，提高核心竞争力，推进企业全面、协调、可持续发展，阔步向世界一流通信企业迈进。省公司名称变更为“中国移动通信集团甘肃有限公司”根据集团公司关于中国移动通信集团成员企业加冠集团名称的通知（中移发2006277号）要求，经中华人民共和国商务部核准、甘肃省工商行政管理局批准，省公司名称已于2006年9月27日，由“甘肃移动通信有限责任公司”正式变更为“中国移动通信集团甘肃有限公司”。第二节移动资费收费标准一基本通话费的概念移动电话每月需缴纳的费用包括基本费和通话费，基本费按月收取即座机费或月租费通话费包括本地通话费（市话费）、长途通话费、漫游费、新业务使用费等。其中通话费、IP电话长话费按分钟收取，长途费按6秒收取。注其中新业务使用费包括短信来电显示彩信GPRS包月费等（一）本地基本通话费（即市话费）是指客户在归属地范围内产生的通话费用。拨叫类型移动用户拨本地基本通话费拨国内长途基本通话费国内长途费拨港、澳、台长途基本通话费港、澳、台长途费拨国际长途基本通话费国际长途费主叫拨全球星、海事卫星基本通话费长途费未漫游时被叫基本通话费（二）长途长途通话业务是指移动公司为客户提供的通过移动电话拨打或接听本地网以外的移动或固定电话的通话业务，包括国内和国际长途通话。资费标准对方类型优惠时段标准费率元/6秒优惠费率元/6秒国内000700007004港澳台无020无其它国际无080无15国国际000700080048备注15国为日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国。相关说明1、长途优惠时段仅针对国内长途费及15个国家的国际长途费，港澳台无长途优惠时段。2、客户在本地拨打3秒以内国内长途时拨打时不区分用户是直拨还是加拨12593、17951，免收基本通话费和长途通话费；客户在漫游时拨打3秒以内国内长途时，收取漫游主叫费用，接听3秒以内国内长途时，收取漫游被叫费用。拨打3秒以内本地电话、国际长途时不免收任何费用，按正常通话计收。3、同城特例三种情况设A为A城移动用户，B为B城移动用户，C为C城移动用户。（1）当用户A、C同时漫游至B城，用户A与C之间通话，主叫只收取漫游通话主叫费用，被叫收取漫游通话被叫费用；（2）当用户A与用户C同时漫游到对方城市，即A漫游到C城，C漫游到A城，此时双方通话主、被叫均只收取漫游费；（3）当用户A漫游到B城，此时用户B拨打A，用户B收取基本通话费，无长途费。即漫游地客户拨打漫游来访客户只收取基本通话费。4、拨打特服号如何收费特服号码包括紧急号码、中国移动特服号码、其它运营商特服号码。目前各运营商仅向自身用户提供免费特服号码服务，即用户在拨打其它运营商特服号码时均正常计费。5、拨打紧急号码时的收费中国移动客户拨打110（匪警）、119（火警）、120（急救中心）、122（交通事故台）四个紧急号码时，在本地拨打时产生的基本通话费免收，如拨打异地紧急号码，仅收取长途话费。客户在国内漫游状态下拨打漫游地特服号码免费；客户在国内漫游时拨打非漫游地特服号收取国内漫游通话主叫费用。6、拨打中国移动特服号码时的收费1拨打10086时注中国移动客户（包括神州行）拨打10086时均按下列资费执行未漫游时拨打本地10086免费（即免收基本通话费）未漫游时拨打异地10086收取长话费（免收基本通话费）国内漫游时拨打漫游地10086免费（即免收漫游通话费）国内漫游时拨打异地10086收取漫游主叫费用在国内接听10086（无论是否漫游）免费国际漫游时拨打8613800100186免费国际漫游时接听10086正常计费2其它移动特服号费电话号码省内拨打免费，省际漫游拨打收取漫游主叫费费7、其它运营商客户拨打中国移动特服号码时的收费中国电信、中国联通、中国铁通、中国网通等其它运营商用户拨打中国移动特服号码时均正常收取费用。三、漫游国内自动漫游1、业务描述国内自动漫游业务是指为客户提供的在其出访到归属地（开户地）以外的其他地区（省内或省外）时，可以自动使用移动通话业务的功能。2、使用对象中国移动所有“全球通”、“动感地带”、“神州行”客户3、国内漫游费收费标准主叫06元/分钟，被叫04元/分钟。拨叫类型移动用户收费标准拨漫游当地电话拨打漫游到同一被访地的移动用户漫游通话费拨国内长途漫游通话费拨港澳台长途漫游通话费长话费020元/6秒钟主叫拨国际长途漫游通话费长话费080元/6秒钟接听漫游当地电话漫游通话费接听漫游到同一被访地的国内移动用户漫游通话费国内漫游时被叫接听漫游地外的国内电话漫游通话费（四）、计费原则移动电话计费原则移动电话实行双向计费的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟计收通话费。不足一分钟按一分钟收取，长途通话时间不足6秒按6秒计算。有效计费时间从被叫应答开始至通话终止。移动电话计费月的规定每月1日000月底最后一天2400为一个完整计费月移动电话缴费时间的规定每月5日下月5日移动电话计时原则接听方接听后开始计费，接听方或拨打方任意一方挂断电话结束计费第三节语音业务一、挂失报停业务报停（停机保号）业务指您因故申请暂停使用手机，但保留号码使用权的业务。收费标准016元/天。二、入网（一）、个人客户1、国内居民凭身份证、临时身份证、带有身份证号码的护照原件、驾驶证原件，警官退休证和军官退休证及户口簿均可（注由于身份证到期后存在更换期，故在有效期到期之日起3个月内我公司将视同有效证件可办理各项业务）。2、台湾同胞凭台胞证或护照原件。3、港、澳居民凭身份证、港澳居民来往内地通行证（回乡证）、护照原件。4、军官、警官、志愿军、士兵凭士兵证、军官证、警官证、警官退休证和军官退休证。5、外籍人士凭护照原件（境内、境外护照均可办理）。2、单位客户持单位介绍信与经办人身份证原件。其中1、企业单位凭工商局颁发的营业执照副本原件（已年审）。2、事业单位凭事业法人代码证书原件。3、外地政府和机关单位驻兰办事处凭工商局登记颁发的登记证原件。4、外地企业驻兰办事处凭工商局登记颁发的登记证原件。5、军警单位提供单位证明原件。注我公司对客户入网无年龄限制，但客户必须在入网时提供有效证件。说明身份证复印件不能办理入网业务，但客户可与营业厅经理协商后使用身份证复印件办理移动业务；客户可凭派出所出示的户籍证明至营业办理业务，但户籍证明中需贴有照片并注明客户姓别、性别、身份证号码。使用介绍信办理我公司相关业务时，必须在介绍信中明确经办人姓名、经办人证件类型及证件编号。仅限省级集团客户服务中心及各生产经营单位所属各集团客户部的客户使用介绍信办理我公司业务，原则上同一介绍信办理的客户数不得超过50户，且办理业务的笔数不得超过100笔。介绍信中须详细说明为哪些号码（可在附件中列举，但必须盖章）办理什么样的业务，且介绍信上不得使用“办理相关事宜”、“有关事宜”等模糊字眼。除介绍信以外的其他有效证件（身份证、驾驶证等）要求单个证件下办理的号码不得超过6个，每超过一个按照100元/号进行扣罚。各生产经营单位自有营业厅及代销代办渠道、渠道管理中心所属各特许营业厅均不能使用介绍信办理入网业务。（二）购卡资费卡类容量入网备注16K普通SIM卡32KSTK卡64K手机银行STK卡64K1、收取20元/张制卡费；2、客户可参加开通4个月彩铃业务或置换其它新业务即根据用户终端的适配性，由用户在奥运手机报，新闻早晚报，每日甘肃，瑞丽手机报，定制中央音乐平台彩铃铃音，实惠铃音包，全曲下载，手机证券等业务中选择多项业务的方式免SIM卡费。1、此业务规定仅限自办营业厅；2、如用户到各代办渠道（特许，合作，专营店）办理新装入网时暂不向客户收取SIM卡费；3、此规定自2008年5月20日起执行。注如用户选择开通4个月彩铃后，不能提前取消，如用户选择置换其它新业务，则在办理时须选择费用等额于20元SIM卡费的一项或多项新业务，且必须使用一个月。公司会定期核查，对提前取消的新业务将重新开通。如用户开通的新业务到期后，可通过各渠道办理取消业务。（三）、入网预存话费客户入网交60元预存话费，并且该费用不能等同于现金办理退费业务，但可办理转费业务，转费后该费用仍不能办理退费业务。（四）、一个身份证可以办理几个号码一个有效身份证在不欠费的情况下一共可办理4个号码，如用户在自办营业厅办理时最多可办理4个号码入网，如用户在代办点办理时仅可办理2个号码入网（如用户在代办点办理了2个号码后仍需要办理入网，则只能去自办营业厅办理）。三、销号业务（一）、正常用户销户兰州目前对新入网客户销户无任何在网时间限定（不包括参加刮奖、终端捆绑赠机、预存话费赠话费、预存月租赠月租等促销活动有在网时限的客户）。（一）销户办理地点自2006年10月28日起，兰州用户可在各自办营业厅办理销户业务（包括三县五区），（注办理销户时不再另行交纳30元费用）（二）预存话费退还/转账办理说明1、预存话费余额可在兰州各自办营业厅办理退款及转帐手续。退款及转帐时间为办理销户10天后。2、办理预存话费退费/转账时必须机主本人办理,不允许他人代办。且机主本人凭拆机回执和有效证件才能办理，如有效证件与客户登记信息不符，不予办理。3、缴费卡、充值卡余额不能退只能转存。赠送话费不能办理退、转手续。4、双方客户均为在网客户，不能进行预存话费及缴费卡余额的转账；5、在网客户如要进行过户，可在办理过户的同时将预存话费及缴费卡余额同时过户到新客户账户下。6、用户销户后当月可以办理复装业务。7、客户办理销户时若有用支票缴纳的预存话费余额，则与现金的处理流程相同，即可退可转。8、入网首次预存的100元不退。（三）销户复装1、销户复装时限客户办理销户后的60天内均可以办理复装业务，兰州客户办理销户复装业务时（除1580931号段外），可选择任一签约品牌复装（已停办品牌除外）。例客户办理销号时的品牌为本地通，办理销号复装时可选择复装“神州行长聊卡”，但不能选择已停办的“神州行灵通卡”。2、销户复装后对客户预存100元话费没有明确规定。（视客户情况而定如有余额，可以直接开通等）（四）办理说明1、客户在办理销号业务时，必须凭有效证件方可办理，不能凭连续3个月的话费发票办理。说明有部分客户凭缴费发票办理了上述业务，此类客户问题属特殊情况，营业厅工作人员受理后需上报至分公司市场经营部，征得相关人员同意后，方可办理。此类情况不做主动宣传。2、有最低消费限额的客户,办理过户时,最低消费限额的扣除与过户无关，计费时对该号码过户当月所有账户消费情况进行计算。如月初扣最低消费限额的巧发号，原机主月初扣除18元，消费8元后进行过户，新机主则只需消费满10元即可。（五）、欠费销户1、客户欠费满30天，BOSS系统将客户帐户变更为“帐务预销户”。2、客户预销户满60天，BOSS系统将客户帐户变更为“帐务销户”，帐务销户号码可回收利用。自2008年4月15日起执行。3、欠费销户客户的处理流程欠拆客户在营业前台缴清欠费后，携带相关机主证件和缴费发票，可由公司自办营业厅出具欠拆回执单。四、过户，分、合户业务一过户过户指原客户将移动电话的使用权转让给另一客户的业务。办理手续1、正常过户（1）要求必须对需要过户的号码现场进行拨打回访，最大限度了解机主的意愿，并且要求持新、老机主有效证件（老机主为原件）且新机主本人到场方可办理；（2）客户在办理过户业务时，必须凭有效证件方可办理，不能凭连续3个月的话费发票办理。A、普通号码用户由于身份证盗用、假身份证、机主在外地等原因无法按正常流程办理过户业务时，此类客户问题属特殊情况，营业厅工作人员受理后需上报至分公司市场经营部，征得相关人员同意后，方可办理。此类情况不做主动宣传。如有用户咨询为何以前可以凭缴费发票办理时，请参考以下解释口径“您好，为了进一步保证用户号码使用权的合法权益，我公司现要求只能凭借机主有效证件方可办理，给您带来的不便，敬请谅解”如用户强烈不认可，同时属于以上特殊情况时，请告知用户携带有关证件到营业厅协调处理。B、对特殊号码，如1、ABC8、AABB、ABAB型；2、88A8、A8B8、A8A8、8AA8型；3、AA88、AB88、AA66、AB66、AA99、AB99、000A型；4、BAAA型；5、A666、A888、A999型；6、ABCD型；7、AAAA型。办理过户时，必须新、老机主持本人有效证件，同时到场方可办理。（不主动宣传，仅做了解）如遇机主本人无法到场的特殊情况，则要求持新、老机主的有效证件（老机主必须为原件，将证件信息与客户入网的信息、证件上照片与现场办理人员进行核对）且新机主本人必须到场，同时对需要过户的号码现场进行拨打回访（回访前确认对方没有开通呼叫转移），最大限度的了解机主的意愿后方可办理过户业务。办理过户业务前，需留存新、老机主有效证件的复印件，要求新机主填写特殊业务办理审批表，明确因证件盗用导致业务纠纷，新机主必须无条件退还此号码。以上特殊流程不做主动宣传，如遇以上特殊情况，请统一告知用户携带有关证件到营业厅协调处理。以上特殊号码仅限在自办营业厅办理过户业务。（二）分、合户客户将手机纳入相应合同号码进行交费需办理合户业务，将手机从相应合同号分出需办理分户业务。1、可使用合账中账户编号（或代表号码）在营业前台缴费（或使用缴费卡对代表号码进行充值）；注代表号码指给该账户下所有号码缴费时，只需给代表号码缴费即可。2、合账客户信誉度结算方式有以下两种情况第一种情况账户下所有的号码均为月停机管理；第二种情况账户下有代表号码，若代表号码有信誉度，则该账户下所有的号码将平分代表号码的信誉度，例如代表号码的信誉度为200元，该账号下若有10个客户号码，则每个号码的信誉度为20元）。3、合账客户销号时，先将销号号码从合账账户中做分户，然后再办理销号业务。五、补卡业务一、办理手续补卡业务必须本人持有效证件办理，不能由代办人办理，且仅在各自办营业厅办理。补卡标准普通用户免补卡费置换业务VIP卡（银卡以上客户）10元/张（不区分卡的容量）客户可参加开通2个月彩铃业务或置换其它新业务即根据用户终端的适配性，由用户在奥运手机报，新闻早晚报，每日甘肃，瑞丽手机报，定制中央音乐平台彩铃铃音，实惠铃音包，全曲下载，手机证券，开彩铃等业务中选择多项业务的方式免补卡费，但必须明确告知客户使用新业务的类型及使用时限，并在工单中注明后请客户签字确认，避免引起客户投诉。可以通过客户出示VIP卡或BOSS系统查询两种方式识别客户重要等级可享受免费补卡，此类客户不得通过开新业务的方式补卡。对尚未获取VIP银卡及以上的集团或个人大客户，可通过客户经理、中心经理审批的方式，减免补卡费。二、相关规定1、以上规定自2008年5月20日起执行，用户开通新业务使用期限规则同入网。2、由于营业厅各类规格的卡的存量情况会发生动态变化，补卡时请客户具体咨询办理，补卡规格及资费按10元/张制卡费标准收取；3、公话类用户进行补卡时，收费标准以SIM卡检测结果为依据若SIM卡由于话机原因损坏，则为免费；若SIM卡由于用户误操作损坏，补卡费为10元；若SIM卡由于用户放在手机上操作损坏，补卡费为10元。4、对于SIM卡存在质量问题的客户，可为客户免费办理补卡业务，同时回收客户原SIM卡。5、对于特殊号码办理补卡业务的客户（特殊号码包括1、ABC8、AABB、ABAB型2、88A8、A8B8、A8A8、8AA8型；3、AA88、AB88、AA66、AB66、AA99、000A型；4、BAAA型；5、A666、A888、A999型；6、ABCD型；7、AAAA型）。以上特殊号码办理补卡时，要求机主持本人有效证件到场，如遇特殊情况机主本人无法到场，在手续齐全的情况下，可为此号码先办理停机保号，待机主到场后方可办理补卡业务。以上特殊号码办理补卡时，工作人员应首先拨打此号码确认是否已关机或无人接听，同时为保障客户的切身利益，需在办理业务前要求客户填写特殊业务办理审批表，明确由于证件盗用导致业务纠纷，客户需承担法律责任并无条件退还此号码。6、以上特殊号码仅限在自办营业厅办理补卡业务。六、来电显示业务资费标准集团公司规定此项目为可收费项目，最高10元/月。我省根据各分公司情况，在限额内按天收取相关费用，具体资费标准由各分公司自行规定。地市名收取来电显示费的品牌（不包含神州行）资费标准兰州所有品牌（除公话类）017元/日天水所有品牌（除公话类）017元/日白银所有品牌（除公话类中的移动公话及超市）010元/日庆阳神州行大众卡014元/日平凉神州行大众卡其它所有品牌（除无线中继、专线直联、随E行）014元/日010元/日张掖所有品牌（除公话类中的移动公话及超市、参加五周年活动）014元/日酒泉所有品牌010元/日嘉峪关所有品牌（除包月全球通以外、公话类中的移动公话及超市）010元/日定西神州行大众卡、全球通升降网、本地通010元/日神州行大众卡014元/日临夏除神州行大众卡以外的品牌（包括商务IP、IP超市）013元/日甘南所有品牌（包括商务IP、IP超市）注神州行大众卡不能取消此业务。014元/日陇南全球通、陇原通、路路通、全球通自动升降卡（特殊全球通）、神州行大众卡、商务IP013元/日金昌所有品牌（除公话类中的移动公话及超市）014元/日武威全球通省内套餐、全球通升降网、神州行畅游卡、神州行大众卡、21元本地通、神州行小康卡、神州行长聊卡、神州行亲友卡、神州行银武威卡、商务IP、特殊移动公话资费卡014元/日注神州行用户不收取来电显示费；表中未列出的品牌均不收取来电显示费。办理方式持有效证件到中国移动营业厅开通/取消致电10086开通/取消登录网上客服开通/取消客服网址WWWGSCHINAMOBILECOM七、呼叫等待、呼叫保持（一）呼叫等待在与一方进行通话时，可以再接听或拨打第二个电话，同时保持第一个电话，并能实现在两个通话之间进行切换。呼叫等待使客户在通话时也不会错失电话，并能实现三方交替通话的功能，大大提高了通话的灵活性1、使用方式接听第二个电话A与B通话时,C呼叫A,A听到间断“嘟嘟”等待音,A的手机屏幕上会显示C的来电号码,表明C正在呼叫A,并等待接听。A可按保持键接通C的电话,此时B被保持,并听到间断“嘟嘟”的保持音。在呼叫等待与保持过程中,A可通过按保持键反复与B和C的交替通话。2、设置方法使用方法手机菜单设置快捷键设置开通1进入功能菜单2选择“呼叫等待”功能3选择“开启”状态43发射键关闭1进入功能菜单2选择“呼叫等待”功能3选择“关闭”状态43发射键检查状态1进入功能菜单2选择“呼叫等待”功能3检看目前设置状态43发射键（二）呼叫保持1、资费标准月使用费无按三方正常通话标准收取2、办理方式无需申请，入网。即开通，但需在手机上激活注意事项1使用前,需在手机上先激活呼叫等待功能。2一般用发送键作为保持键,使用时依屏幕提示而定,取决于机型。3在呼叫等待中,如按挂机键将同时中断处于通话状态和保持状态的电话。4处于保持状态的客户仍需收取正常通话费。（由于占用了话音信道）5呼叫等待与遇忙呼转可以同时开通，但是以呼叫等待为优先级。八、国内、国际长权（一）国内长权向国内各地拨打长途电话的业务，无需办理，入网时即免费开通，不办理取消。拨号方式拨固话0区号对方号码拨手机直拨11位手机号码资费标准1）优惠时段每天00000700，不区分非节假日和法定节日及法定休息日，优惠幅度为6折（004元/6秒）2）神州行客户享受国内长途优惠时段3）在归属地拨打3秒以内的国内长途电话免收基本通话费、长途通话费。（二）国际长权拨号方式国际字冠国家代码电话号码注意事项1、中国国际字冠为“00”或“”2、国际字冠各国不尽相同,可统一用“”代替资费标准对方类型优惠时段标准费率元/6秒优惠费率元/6秒港澳台无020无其它国际无080无15国国际00000700080048备注15国为日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国优惠时段为00000700，不区分节假日和法定节日及法定休息日。九、国际漫游1、业务描述客户可持有效证件到营业厅签定开放国际漫游功能议定书，并按议定书规定交纳押金后，开通国际自动漫游功能。开通后，即可在与中国移动签订国际漫游协议的国家漫游使用。2、适用范围此业务只适用于全球通客户。但目前省内除全球通外其它部分品牌也可开通国漫功能，具体以各地市资料为准。3、国际漫游国家介绍截至2008年2月底,中国移动与233个国家和地区的352个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与163个国家和地区的194个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达104个国家和地区的206家运营商，彩信通达21个国家和地区的29家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。4、办理方式可持机主有效证件到各营业厅办理；单位客户需出具单位介绍信及经办人有效证件方可办理。办理国际漫游客户需交纳一定的国际漫游押金。注具体办理方式及交纳押金各地市有所不同，请按各地市库资料为准解释。5、使用方法在国际漫游时，手机上会自动显示当地移动运营商的名称或网络代码。客户到达目的地时必须进行网络选择。1）自动选择将手机的网络选择功能设为自动模式，手机将自动选中一个在您的区域可用网络；2）手动选择手动选择时，手机将显示可用网络表，此时，可选择与你注册的网络商有漫游协议的网络，确定后方能使用，否则，将无法使用。一般在网络选择菜单中选择。6、拨号方式1）拨打中国市话拨号方式86地区号电话号码（例869318888888）2）拨打中国移动电话拨号方式8613等3）拨打当地电话方式直拨客户号码。注在不同的国家或地区拨打中国电话时，拨号字冠有所不同，如在香港拨回为00186，澳门为0086、澳大利亚为001186等。为方便拨号，可以使用“”代替不同的拨号字冠，这样在任何国家或地区拨回中国时，只需拨“86”。7、资费标准国际漫游资费是由漫游地运营商规定的，各个运营商规定的资费标准不同。详见“资费列表”由于外币汇率的变动，此资费仅供参考，实际收费以漫游国实际资费标准收取。8、国际漫游服务热线国际出访客户使用中国移动手机拨费；使用其它通信方式拨中国移动无法记录通话话单，无法提供免费服务，由客户正常支付通信费用。9、国际漫游相关说明1）在国际漫游之前，需要为手机开通国际长途、国际漫游功能。2）到韩国和日本需要到移动营业厅租用专用手机，到美国等美洲国家漫游须使用三频手机。我国GSM数字移动电话系统工作频段有900M和1800M两种，使用的是双频手机，三频工作频段多一个1900M。3）漫游时间以办理此业务之日起计算。4）国际漫游的计费单位为人民币；在漫游国家及地区中,有些非繁忙时间与繁忙时间的计费不同,且计费单位时长不一定是1分钟。10、国际漫游139业务1）、什么是国际漫游“139”业务答139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。用户在漫游地完成业务登记后，系统首先呼叫被叫用户，接通被叫后再呼叫主叫用户，完成主、被叫间的通话接续。通常，整个接续时间大约30秒。由于接续方式不同，可以大大降低漫游费用。2）、如何申请国际漫游“139”业务（中国移动的用户都可以使用139业务吗）答国际漫游139业务无需申请，该业务专门提供给漫游出访用户，只要您确认开通了国际漫游功能，就可以使用该业务，以享受优惠资费。3）、怎样使用国际漫游“139”业务答拨打移动电话“13986移动电话号”，如移动电话号码请拨打1398613901234567。若被叫是固定电话“13986区号和固定电话号”，如北京66006688，请拨打139861066006688。成功呼出后，手机屏幕上会显示“OK”，然后挂机等待系统回拨，等待时间为30秒左右。4）、使用139拨叫哪些号码怎样收费答您可以使用此业务拨打国内的任何手机号码（包括中国移动和中国联通），固定电话以及小灵通号码。国际漫游139业务资费统一定为599元/分钟。当您出境漫游到可以使用该业务的国家时，您的手机将会收到两条短消息，告知您如何使用该业务及资费标准。11、国际漫游139业务1）、全球通手机漫游至境外为什么不通答首先过关前一般要关掉手机,到境外后再开机,若在境外国家或地区出现无网络时还需在手机上正确选择网络。2）、国际漫游客户,手机出现FORBIDDEN”应怎样处理答有两种情况,一种可能是客户没有申请国际漫游业务,另一种是客户漫游的国家或地区没有与我国签订国际漫游协议。3）、什么是不同制式网络间国际漫游业务答指中国移动GSM系统与美国ZDEN、日本PDC、韩国CDMA等系统之间的漫游服务业务。十、12593长途新干线1、业务描述客户在本地或省内漫游时拨打国内或国际长途，只需在长途号码前加拨12593，即可享受国内或国际长途优惠。12593业务无需定制、使用方便、“本地长途低至015元/分钟”、“国内漫游只需040元/分钟，打遍全国一个价”。注拨打国际长途时需开通国际长权功能。2、资费标准1本地/漫游资费闲时忙时本地/漫游（2200次日759）（8002159）备注本地拨打国内长途（不含中国台港澳）015元/分钟025元/分钟包含本地基本通话费和国内长途费省内、省际漫游时拨打国内电话（不含中国台港澳）040元/分钟包含漫游通话费、长途通话费2港澳台及国际长途12593收费标准国家/地区本地拨打省内漫游时拨打台湾、香港、澳门08元/分钟14元/分钟美国、加拿大、日本、韩国、新加坡12元/分钟18元/分钟马来西亚方向、泰国、印尼、菲律宾、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、西班牙、爱尔兰、荷兰、比利时、奥地利、葡萄牙，瑞典、挪威、丹麦、瑞士、芬兰、巴西、俄罗斯2元/分钟26元/分钟拨打其他方向46元/分钟52元/分钟备注本地拨打国外长途时，以上资费包含本地基本通话费和国外长途费省内漫游时拨打国外长途，以上资费包含省内漫游基本费费和国外长途费3、相关说明客户在本地使用12593拨打本地电话（含V网内电话），按客户所属品牌资费标准收取。客户漫游时加拨12593，按就低原则计费；不加拨12593按客户所属品牌基本漫游资费执行；客户漫游时接听电话执行正常标准资费。如用户漫游时拨打V网内电话加拨12593，按12593资费收取。客户在国内漫游时，只要加12593拨打国内电话（不区分漫游当地和漫游地以外的电话），均按040元/分钟收取。各品牌选择该套餐后“长话费”的计费原则“神州行”和“动感地带”品牌客户加拨12593拨打长途电话时，长途通话费按“长途新干线”优惠资费执行；“全球通”品牌客户加拨12593拨打长途电话时，通话资费执行“就低不就高”的原则，即将客户所属品牌资费与“长途新干线”优惠资费对比后按最低的执行。例全球通旗下品牌全球通商旅卡、市话套餐客户选择此资费后，通话资费按最低的执行。举例说明商旅套餐资费为020元/分钟（基本通话费010元/分钟长话费010元/分钟）；客户加拨12593拨打长途电话，在2200次日759期间拨打国内长途电话，12593资费为015元/分钟（基本通话费0元长话费015元/分钟），此时按最低的执行，故应收取客户015元/分钟（基本通话费0元长话费015元/分钟）。4、费用说明帐务体现客户在本地加拨12593拨打长途，“基本通话费”一栏显示为0元，12593所计费用全部列入“长话费”一栏；客户在漫游时加拨12593，详单中全部列为漫游费；长途和漫游基本通话费分别按03元/分钟、01元/分钟分摊；加拨12593拨打10086免费；省际漫游加拨12593拨打漫游地10086免费；在省际漫游时加拨12593拨打非漫游地10086收取040元/分钟，在详单中列为漫游长话费。5、12593长途新干线常见问题1、若客户办理的是包时长的品牌（如神州行大众卡），使用12593拨打长途时是否仍需扣除所赠时长答很抱歉，客户优惠不能重复享受，当您的所包时长未用完时，使用12593拨打长途的通话时长仍需在所包分钟数内扣除，但长话仍按12593资费优惠收取；若您的所包时长已用完，则使用12593拨打长途时可享受更优惠的资费且不会另外再加收本地基本通话费。2使用12593拨打所在地电话如何收费答使用12593在归属地拨打归属地电话与直拨的收费方式是一样的，均按您的品牌资费标准收取，如果您在国内漫游时，只要加12593拨打国内电话（不区分漫游当地和漫游地以外的电话），均按040元/分钟收取。3、漫游时使用12593拨打电话是否享受优惠答您在国内漫游时，只要加12593拨打国内电话（不区分漫游当地和漫游地以外的电话），均按040元/分钟收取。如您漫游时拨打V网内电话加拨12593，仍按12593资费收取；十一、呼叫转移1、业务描述指当您不能或不便接听电话时，可把来电转移到您预设好其它电话上。注信息台、特服号码、IP号、国际电话无法呼转。不能进行二次呼转。（1）无应答转移即当有人给您的手机打电话，若您没有及时应答，则该电话会自动转接至您预先指定的另一个号码上；（2）不可接通转移即当您的手机关机或超出服务区而无法接通时，则打进来的电话会自动转接至您预先指定的另一个号码上；（3）遇忙转移即当您在用手机通话时，正好有人给您的手机打电话，则该电话会自动转接至您预先指定的另一个号码；（4）全部来话转移即所有拨打您手机的电话均自动转接至您预先指定的另一个号码。2、相关说明A、全部来话转移被称为无条件转移，其他三种被称为有条件转移。B、不可接通转移、遇忙转移和无应答转移三种方式中，您可以设置一种或数种呼叫转移方式。注无条件转移具有最高优先级，当设置此项功能后，另三种转移功能自动失效。3、设置方法A、手机菜单方式B、手机编码方式功能设置取消查询状态全部来话转移21电话号码发射键21发射键21发射键遇忙转移67电话号码发射键67发射键67发射键无应答转移61电话号码发射键61发射键61发射键不可接通转移62电话号码发射键62发射键62发射键注002发射键可取消所有的呼叫转移设置。4、资费标准计费业务点说明A、呼转业务的资费标准中提及的三个名词含义如下归属地指客户A的归属地漫游地指客户A漫游状态时的漫游所在地前转地若客户B为移动网内客户（包括神州行），则前转地指客户B当前所在地，即客户实际所处的位置；若客户B为网间客户，由于目前系统无法识别到网间客户的实际所处位置，因此前转地指客户B的归属地。B、呼叫转移的资费与客户在什么地方设呼转没有关系，而是与客户当时是否漫游及所设的呼转类型有关，C、呼叫转移免月租费。客户未漫游时1）呼转至归属地电话（不论归属地电话是否漫游呼转至移动网内电话基本呼转费010元/分钟呼转至网间电话基本呼转费020元/分钟2）呼转至异地电话基本呼转费归属地至前转地长途通话费客户漫游时公式一无条件呼转、不可接通呼转基本呼转费04元/分钟被叫漫游费归属地至前转地公式二遇忙或无应答呼转情况1将电话做遇忙呼转或无应答呼转至漫游当地电话上时，基本呼转费04元/分钟被叫漫游费（归属地到漫游地）。情况2将电话做遇忙呼转或无应答呼转至第三地电话上时，基本呼转费04元/分钟被叫漫游费（归属地到漫游地）06元/分钟主叫漫游费（漫游地到前转地）。举例兰州客户A在北京漫游，做遇忙呼转或无应答至上海移动客户B。其中归属地为兰州，漫游地为北京，前转地为上海。应收010元04元06元公式三设置呼转在同一地漫游的另一移动号码上将电话做遇忙呼转或无应答呼转至漫游当地电话上时，基本呼转费04元/分钟被叫漫游费（归属地到漫游地）例兰州客户A在北京漫游，做遇忙呼转或无应答至上海客户B，上海客户B此时也在北京漫游。其中归属地为兰州，漫游地为北京，前转地为北京（B的当前所在地）应收费用为010元/分钟04元/分钟注如果设置呼转在同一地漫游的联通号码上，则按客户设置的呼转类型套用以上（1）、（2）公式。相关说明呼转至固定电话必须加呼转目的地区号。如客户设置遇忙呼转至一号码，当来电时客户如按拒接键则来电会转移至已设遇忙转移的号码上。手机不能将呼转号码设为本机号，提示直接为设置操作失败。客户漫游呼转后接听10086来电均免费。呼叫等待与遇忙呼转可以同时开通，但是以呼叫等待为优先级。例1、兰州全球通客户漫游到北京后，作无应答呼叫转移，前转地为兰州固定电话，每分钟收多少元答无应答呼转02元/分钟04元/分钟2、兰州全球通客户与北京全球通客户同时漫游到广州，作无条件转移至，广州一固定电话在0630拨打，请问、分别如何收费答01元/分钟04元/分钟，04元分钟3、2008年3月5日兰州神州行客户漫游到广州，作遇忙呼转至当地一固定电话上，请问如何收费如果呼转至一北京固定电话上，又如何收费答（1）呼转费02元/分钟04元/分钟；（2）呼转费02元/分钟04元/分钟06/分钟4、兰州全球通客户与兰州动感地带时尚卡客户同时漫游到上海，作无应答转移至，上海一固定电话在0230拨打，请问、分别如何收费答A010元/分钟04元/分钟，B040元/分钟漫游费5、兰州全球通客户A漫游至北京后，作无条件呼叫转移至上海的固定电话，请问A客户如何收费如果做遇忙转移，A客户如何收费答1问020元呼转费04元/分被叫漫游，2问020元呼转费04元/分被叫漫游06元/分主叫漫游、十二、来电提醒（一）来电提醒包月是指当被叫用户关机或不在服务区的情况下，来电被自动呼转到来电提醒业务平台上。主叫用户无需持机等待，等被叫用户开机或进入服务区后，系统都会自动给被叫用户发送一条含有主叫号码及拨打时间等内容的短信，避免被叫用户漏接任何来电。1、资费标准月功能费为3元/月，主叫在拨打来电提醒包月用户时不收取持机等待后产生的通信费。方便高端客户的使用，已经在“全球通专属SIM卡”中内置了来电提醒包月业务。来电提醒包月提示音“您拨打的用户开通了来电提醒包月业务，该用户已关机或不在服务区，您的号码已通过短信告知对方，谢谢，请挂机。”2、业务受理方式A、短信方式开通方式用户编辑LDTX发送至10086注销方式用户编辑QXLDTX发送至10086B、10086受理密码验证后予以受理。客服系统营业受理营业变更来电提醒包月。C、营业前台受理。3、常见问题A、如果我在一个月内开通、取消多次会不会收取多次费用答不会的，只收取一次费用。B、我开通的来电提醒业务，为什么总是收不到提醒答“来电提醒”系统短信是通过短信中心来发送的，在短信使用的高峰期，存在极少数的延时现象。来电提醒系统只向用户提供发送48小时以内的来电提醒信息。C、来电提醒平台还提供了哪些业务附加功能答来电提醒平台除支持正常业务外08年9月26日开通了支持开机提醒，个性化语音提示，语音留言，改号通知，归属地显示，实名提醒，主叫提醒功能。（二）归属地显示（免费）对于给被叫下发的漏话提示短信中，显示主叫号码的归属地。1、使用方法被叫设置此功能后，短信内容如下例所示甘肃移动温馨提示用北京）呼叫过您N次，最近一次来电时间为08月06日1104，请您及时与之联系”。开通方式默认开通（三）开机提醒（免费）当被叫用户希望给主叫提供开机提醒功能时，系统开通后会自动对主叫是甘肃移动的用户免费提供被叫的开机提醒短信。1、使用方法当甘肃移动用户作为主叫转入来电提醒平台时，同时被叫开启“允许对方获取您的开机信息”功能，系统将自动在被叫开机后，除按照来电提醒功能要求给被叫下发漏电短信外，还会向主叫发送短信“甘肃移动温馨提醒您于07月06日1104呼叫过的用户139XXXXXXX已经开机或进入服务区，请及时与之联系”。2、开通取消方式A、短信方式开通发送KJTX到10658591短信回复内容来电提醒提醒您，您已成功设置允许对方获取您的开机信息。取消发送QXKJTX到10658591短信回复内容来电提醒提醒您，您已成功设置禁止对方获取您的开机信息。B、IVR方式拨打语音号行如下功能的操作选择3号键“设置开机提醒”可以禁止或允许获取被叫用户的开机信息。拨品牌收取基本通话费或漫游通话费（无长话费）。C、WEB方式（HTTP/WWWGSCHINAMOBILECOM）在页面输入包月用户的手机号码后，会收到一条验证码的短信，输入验证码后，WEB会显示用户当前状态。下图显当前状态为关闭。如需启动开机提醒，直接单击下面的按钮即可。四语音留言（免费）当被叫用户允许主叫用户给自己留言时，设置成功后，系统将提供留言信箱作为来电提醒功能的补充。1、资费标准主叫如留言，则主叫本次通话正常收费。发送短信开通/取消此功能，短信通信费正常收取；拨品牌收取基本通话费或漫游通话费（无长话费）。2、使用方法A、当主叫用户被转入来电提醒平台时，被叫开启“开启留言”功能，主叫听到提示音“如需留言请按1号键，按正常通话费收取，无需留言请挂机”，用户根据语音提示，按键选择留言。B、当留言完毕后，系统会向被叫发送留言提示短信“甘肃移动温馨提示用户张三139（北京）给您语音留言，请拨听”。同时不再向被叫发送该主叫的漏话提示短信。提取留言的方式被叫用户收到短信后拨根据语音提示选择1号键“收听留言”进行逐条收听。留言具体条数系统为每个包月用户提供10条30秒的语音留言信箱容量。留言满后，将进行循环覆盖，新留言将覆盖最旧的一条留言。3、业务受理方式A、短信方式开通发送YYLY到10658591，短信回复内容甘肃移动来电提醒您的留言功能已经开启。取消发送QXYYLY到10658591，短信回复内容甘肃移动来电提醒您的留言功能已经关闭。B、IVR方式拨择5号键“设置留言”，可以选择“开通或取消留言功能”。C、WBE方式在页面输入包月用户的手机号码后，会收到一条验证码的短信，输入验证码后，WEB会显示用户当前状态。下图显示8613893204401的当前留言状态关闭留言。如需启动此功能，直接单击下面的按钮即可。五改号通知（免费）当来电提醒包月用户手机号码变更为新号码时，用户需使用旧号码开启改号通知功能。1、使用方法系统会向主叫播放提示音“您拨打的号码已经由号码B1更换为号码B2”，同时当主叫号码是甘肃移动用户时，给主叫下发短信“甘肃移动温馨提示您呼叫的用户B1已经启用新的号码B2，请及时联系”，此时也会向被叫的新号码发送来电提醒漏话提示短信。注旧号码和新号码均为甘肃移动正常用户。系统对旧号码执行改号通知流程，不执行来电提醒业务流程。2、业务受理A、短信方式开通发送GHTZ139到10658591（139为用户新号码），短信回复内容甘肃移动来电提