服务礼仪标准培训

服务礼仪标准培训提要上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训培训目的规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。检查职责管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评。1、行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。2仪容仪表21服饰着装211上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；212制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；213上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。214非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；215鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；216女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；217非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；218男女员工均不允许戴有色眼镜。22须发221女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；222男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；223所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；224所在员工不允许剃光头。23个人卫生231保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；232员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；233上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；234保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。24女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。25每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。3行为举止31服务态度311对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；312在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；313谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。32行走321行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；322在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；323行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；324走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；325手拉货物行走时不应遮住自己的视线；326尽量靠路右侧行走；327与上司或住户相遇时，应主动点头示意。、33就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势A坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷服务礼仪标准培训提要上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训更多资料房地产E网脚；B在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；C趴在工作台上或把脚放于工作台上；D晃动桌椅，发出声音。34其他行为341不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；342上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；343在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；344到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；345谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；346不允许口叼牙签到处走。4语言41问候语您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。42欢迎语欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。43祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。44告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。45道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。46道谢语谢谢、非常感谢。47应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。48征询语请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗49请求语请协助我们、请您好吗410商量语您看这样好不好411解释语很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。412基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。5对来访人员51主动说“您好，请问您找哪一位“或“我可以帮助您吗“；“请您出示证件“（对施工/外来人员）。52确认来访人员后，说“请稍等，我帮你找“并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗“53当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解“（保安专用）。54当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗“此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。55当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；“当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，WWWFDCEWCOM均应做到冷静克制。56当来访人员出示证件时，应说“谢谢您的合作，欢迎光临。“57如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗“58当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见“6对住户61为住户提供服务，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚等待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。62对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。63严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。64住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。65对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。66当住户要提出不属于自己职责范围内的服务要求，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关“之类的话。67与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。68对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚“的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚“作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。69在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了。“610与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。611需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。“事后应对住户帮助或协助表示感谢。612对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。613对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。614见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/小姐，您好“然后再履行手续，“对不起，请出示放行条（保安专用）“当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系“回答。615当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐，您回来了。“616当熟悉的住户经过岗位时，应就“你好，先生/小姐。“617当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助“。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。“618当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了。“619当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思。“620对来咨询办事的住户，前台接待员/值班员应立即起立，神态热情，主动问好“先生/小姐，您好请问有什么事需要我们帮助的。“621当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，先生/小姐。“622当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。623与住户交谈时，应注意6231对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生/小姐；6232与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；6233与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；6234应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；6235当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；6236在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；6237与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；6238任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。7接听电话71铃响三声以内，必须接听电话。72拿起电话，应清晰报道“您好，花园管理处，有什么可以帮到您“73认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。74通话完毕，应说“谢谢，再见“语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。75接电话听不懂对方语言时，应说“对不起，请您用普通话，好吗“或“不好意思，请稍候，我不会说广州话“。76中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。77接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。8拨打电话81电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好“，并作自我介绍。82使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。83通话完毕时，应说“谢谢，再见“。9进行工作操作时91进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。92室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。93工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。94工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。95无论何时不允许坐在地上操作。10与顾客同乘电梯时101主动按“开门“钮。102电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进“。103顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门“钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。104等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。105电梯停止，梯门打开后，首先走出站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说“到了，请走好。“11当需要进入住户房间时111应先按门铃13下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。112见到住户时，（保安员要首先敬礼），问好，并说明事由等。113离开时要礼貌地与对方道别，并对住户的配合表示感谢，同时要小心轻轻关门，动作切忌过猛。12保安员检查工地121对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示身份证、出入证。122任何时候不得打骂施工人员。13对车辆管理131对违章行车者，应说“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。“132对违章停车者，应说“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗“133对车场内闲杂人员，应说“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。“134当车主离开车辆时，应注意提醒车主“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上。14当值时接到投诉、咨询的处理141对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。142对于投诉，应指引住户到管理处办公室前台接待处反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到管理处办公室咨询。15在服务过程中，WWWFDCEWCOM应注意事项151三人以上的对话，要用互相都懂的语言。152不允许模仿他人的语言、声调和谈话。153不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。154不与住户争辩。155不讲有损公司形象的言语156不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。157不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。16与服务有关的技能与“顾客满意“在物业管理中的运用171业主的基本消费心理A）花钱买服务；B）我的困难总是最重要、最紧迫的；C）消费就是追求心理或生理上的满足感；D）我需要尊重。172员工服务的六个基本技能A）记住业主的姓名，要求客户服务助理第二次和业主见面时能说出业主姓名；B）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；C）善于同情业主；D）尊重业主的隐私及习惯；E）尽量少干扰业主；F）学会赞美业主。173物业管理的几种特殊服务制度A）“三米微笑制“。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。B）“唱诺制“。“唱“是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺“是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道“、“不清楚“或干脆大包大揽，要树立“一诺千金“、“信誉良好“的服务形象。C）“时效制“。在提供服务的过程中，时效特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。下面是赠送的几篇网络励志文章需要的便宜可以好好阅读下，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢出路出路，走出去才有路“出路出路，走出去才有路。”这是我妈常说的一句话，每当我面临困难及有畏难情绪的时候，我妈就用这句话来鼓励我。很多人有一样的困惑和吐槽，比如在自己的小家乡多么压抑，感觉自己的一生不甘心这样度过，自己的工作多么不满意，不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我，我也不知道你应该怎么选择，人生都是自己的，谁也无法代替你做怎样的选择。有一个和我熟识的快递员，我之前与他合作了三年。最开始合作的时候，他负责收件和送件，我搬家的时候，他帮我安排过两次公司的面包车，有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活，以及进城之前父母的担忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他，工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了，住在北京很郊区的地方。一定有很多人想说“这还在北京混个什么劲儿啊”但他每天都乐呵呵的，就算把快递送错了也乐呵呵的。某天，他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说“我开了家快递公司，你看得上我就用我家的吧。”我有点惊愕，有一种“哎呦喂，张老板好，今天还能三蹦子顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来，我以为是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只能见到单子见不到他了。某天，我问起他们公司的快递员，小伙子说老板去上海了，在上海开了家新公司。我很杞人忧天地问他“那上海的市场不激烈吗新快递怎么驻足啊”小伙子嘿嘿一笑说“我们老板肯定有办法呗他都过去好几个月了，据说干得很不错呢”“那老婆孩子呢孩子不是刚生还很小吗”“过去了，一起去上海了”那个瞬间，我回头看了一眼办公室里坐着的各种愁眉苦脸的同事，并且举起手机黑屏幕照了一下我自己的脸，一股“人生已经如此的艰难，有些事情就不要拆穿”的气息冉冉升起。并不是说都跳槽出去开公司才厉害，在公司瞪着眼睛看屏幕就是没发展，我是想说，只有勇气才能让自己作出改变。我们每个人都觉得自己越活越内向，越来越自闭，越长大越孤单，以至于滋生了“换个新环境，我这种性格估计也不会跟其他人相处融洽，所以还是待着忍忍凑合过算了”的思想感情。与其说自己自闭，其实就是懒，不想突破自己好不容易建立起来的安全区域。于是大家都活在了对别人的羡慕嫉妒恨与吐槽抱怨生活不得志中，搞得刚毕业的学生都活得跟30岁一样。拒绝平庸里有一句话很多时候我们为什么嫉妒别人的成功正是因为知道做成一件事不容易又不愿意去做，然后又对自己的懒惰和无能产生愤怒，只能靠嫉妒和诋毁来平衡。其实走出去不一定非要走到什么地方去，而是更强调改变自己不满意的现状。有人问我那你常说要坚持，天天跑出去怎么坚持其实要坚持的是一种信仰，而不是一个地方，如果你觉得一个地方让你活得特别难受，工作得特别憋屈，除了吐槽和压抑没别的想法，那就要考虑走出去。就像歌词里说的“梦想失败了，那就换一个梦想。”不能说外面都是大好前程，但肯定你会认识新的人，有新的机会，甚至改头换面重新做人。很多人觉得在一个公司做不下去了，需要思考下是不是自己能力有问题。职场上的合适不合适，有很多可能性和干扰因素，不仅仅是能力的事，谁说他在这里干不好，去别的地方也不行呢想想，真的是这样，职场上总能见到在一个地方呆不下去而在另一个地方就如鱼得水的人。有时候走出去不仅仅是找到新机会，更重要的是找到合适自己的位置，树立起人生新的自信与欢乐。别在同一个地方折磨自己太久，别跟自己长时间过不去。出路出路，走出去了都是路。说给昨天的今天的明天的我们自己如果有来生，要做一棵树，站成永恒，没有悲欢的姿势。一半在尘土里安详，一半的风力飞扬，一半洒落阴凉，一半沐浴阳光。如果有来生，要做一只飞鸟，飞越永恒，没有迷途的苦恼。东方有火红的希望，南方有温暖的巢床，向西逐退残阳，向北唤醒芬芳。_三毛说给自己听我们都已走过了昨天。如果，我们都希望有这样一个如果，能够让一切重新来过，回到最初，抛弃悲伤，丢掉包袱，去完成在心中蕴藏已久的梦想，带上年少时不羁的血性，独自一人乘坐火车去遥远陌生的地方遇见另一个自己。如果还有如果，一切是否还会走到现在的地步，37度的体温，身上的每一个的疤痕都是昨天的一个的一个故事。看着电影、电视或小说里某些情节和片段，我也幻想着抛弃现在的工作，义无返顾的背起行囊去远方。昨天，我真的这样想过，直到现在，这样的幻想不止一次的出现在脑海里，可是最终还是只在心中去了远方。谁年轻的时候没有迷茫过，最终我们也没有缺胳膊少腿，就算带来了满身的伤痕，那又能怎样，就算是无理取闹，也要跟自己说句你是对的。这就是我们大致相似却又不相同的昨天。昨天，那场没有看完的电影，没有听完的歌曲，没有写完的日志，没有来一场说走就走的旅行这些，都已风尘仆仆的定格在了我们的昨天。今天，还在依旧鲜活的闪亮登场。人生没有如果，也无法重来，人生就是每天都在上映着没有彩排的现场直播。努力投入到今天的角色中，全情搏一个无悔的我们的明天。哪怕明天，我知道会有悲伤，我也要积极面对。有时候坚强，是我们根本别无选择的选择。明天，明天近在咫尺，也远在天涯。因为人生充满了变数，所以，于世人而言，明天永远是谜，是未知。时光从来都不会为任何人停留，不管今天你是春风得意，还是怀才不遇；不管今天你是一帆风顺，还是举步维艰；不管今天你是逍遥自在，还是身受束缚；不关今天你是富甲一方，还是一无所有，明天，已在路上，正向我们走来。颓废者，会让幸福悄然远走；堕落者，会让美好戛然止步。成败不过一步之遥，同样的际遇，不一样的面对和处置，最后会有不一样的明天和结局。千里之行始于足下，明天是平淡还是出彩，是成功还是失败，都取决于你今天的选择和行动。你若盛开，清风自来。你若付出，必有收获。生活茶，品过才知甘苦；人生路，走过才知深浅，明天的一切都有待于我们的铺陈。毋庸置疑，唯有今天的耕耘才能换来明天的馈赠。亲爱的朋友们，今天幸福不代表明天美好，今天失意不代表明天失败，人一定要经得起生活的考验，努力做事，从容做人，宠辱不惊。“海纳百川，有容乃大，壁立千仞，无欲则刚”。面对生活，不言弃，走过今天的崎岖，也许就能迎来明天的顺利；走过今天的风雨，也许就能迎来明天的晴朗；走过今天的挫败，也许就能迎来明天的辉煌。人生里喜忧参半，生命中得失并存。纵然风沙肆虐，白杨依然选择挺立；纵然瞬间一现，昙花依然选择绽放。“虚心竹有低头叶，傲骨梅无仰面花”，为了明天，别在享福中丢了追求，别在落难时丢了自尊，别在迷茫中丢了自信。明天是一片待垦的荒原，努力者会让它生机勃勃、美丽如画。明天，是没有尽头的时间隧道，若要明天会更好，今天的我们就必须全力以赴。哪怕自己只是尘埃里的一朵小花，也请选择做最美的绽放。不管身在何处，我们，都要把最美的诗篇写在今天留在明天，把潇洒的身影印在世界拉长在地平线。这就是我想说给昨天的、今天的和明天的我自己的话，而且我也希望我的朋友们可以和我一起分享。然后我们一起卯足了劲儿，珍藏昨天、珍惜今天、珍重明天我们风雨兼程、我们寒暑无休，我们且行且坚定且努力且珍惜冰心在她的散文中说过“今生如果美好，我又何求来世，今生若不美好，我又何求来生。”童年的我老是被重男轻女的爸爸严厉的指责和打骂，连住在我家的邻居看到我被打骂都看不下去，还有，就是我爸爸宠着我的弟弟，很冷淡的对待我。到了成年了，父母下岗了，父亲没有工作，母亲偷渡到法国，给在法国的中国家庭当保姆，本来是条件好了点，不幸又降临到我身上。我因为恋爱原因，我竟然疯了。送到了精神病医院住了1个半月的院。面对人生我绝望了，不知道未来的路如何行走，看着路人的嫌弃眼光，和无意中说的“神经