[自我管理与提升]电话销售技巧最新版

电话销售技巧最新版全国销售营运训练部2007年1月培训内容及目的第一部分BBS电话跟单技巧第二部分BA电话行销技巧第三部分电话沟通小窍门第一部分BBS电话跟单技巧BBS日标准作业流程序工作内容达成结果1确认日工作计划并发送标准短信短信发送2专卖店日进程的短信提示按计划进程进行3寻访店铺的资料准备报表/POS库存/会员/经营状况4利用上午顾客较少的时间短，进行当月重点促销产品的抽盘POS系统中完成实际盘点结果录入5根据库存量最高的三种产品（积压产品）制定专卖店紧急销售计划，并与店主沟通工作计划表（含促销/路演/重点产品出货计划）6现场培训辅导测试店员掌握本销售期及积压产品的销售话术我做你看，你做我看7店面忙碌时间段现场销售活动的参与跟进出货量的增加8店面轻闲时间段现场辅导店员路演技能，吸引更多的消费者近店近店顾客的增加9跟进顾客俱乐部会员的招募/确保销售入POS会员数量的增加10日程安排沙龙活动的进行达成销售提高出货量及会员的增加11数据收集整理，确定出货金额，确保当月促销产品的安全库存跟进订单12根据专卖店日经营状况与店主一起设定店员销售计划店员日销售指标分工表13与店主沟通后续工作安排，确定沙龙档期行程表14协商SELLOUT业绩日短信报数建立专卖店SELLOUT报表15电话跟进未巡访专卖店销售进程按计划进程进行16上DRM,统计管理区域销售状况，并发送标准短信短信发送参加周/月例会每周2小时在职培训）现场专卖店巡访（每店每月一次）1查查库存2排排陈列3培提供培训4活提升活动率5订追交订单未巡访BB的电话/短信跟进（每日跟进）4每天4名老顾客回店购货店员2每店每天发展2名新顾客店员1每店每天招募1名新会员店员3每店每周3件重点工作（路演/沙龙/美容卡）店主订单的跟进标准短信的发送，跟进销售进程BBS工作重点利用上午巡访前的时间完成其它专卖店的短信目标提示短信内容包括回复昨日问题其他专卖店成功经验分享提示当日修正后工作目标4213相关计划的沟通确认电话沟通时间短信范例赠品可随订单兑现XX店顾客沙龙销售XXX,会员XXX5223美丽加分今日可上网订货晚7电联家短信提示1日目标42132进程与月计划差距12晚上7点电话联络，家里电话电话跟进的对象跟进的对象所辖区域所有账号根据类型针对性跟进本月度重点促销活动执行的沟通跟进4213的基本进程现有状况分析，确认下次预订的信心原有库存的清理，推动走货本月预订，未补单的账号本月预订，有补单的账号本月未预定，有补单的账号本月未预订，未补单的账号1234电话跟进的内容根据业绩报表确认跟进内容，实行电话跟进回顾工作进程4213收集解决工作中发现的主要问题其他专卖店成功经验分享跟进订单激励并确定调整翌日指标重点工作提示每天工作行程结束后，根据当天的销售报表分析并确认次日需要重点电话跟进的账号BBS电话跟进的步骤开场白及问候收集销售基本信息挖掘并分析机会总结及后续安排满足需要收集并跟进4/2/1/3收集销售基本信息察看相关销售报表SR销售报表BP销售报表DAILYSALESREPORTBBSSUMMARYREPORTBBSDETAILSUMMARYREPORTZMSUMMARYREPORTZMDETAILSUMMARYREPORTAR管理报表BB/PBC申请及删除BB/PBC销售报表运用账号管理技巧分析补单机会开场白及问候问候利用熟悉的称呼打招呼及自我介绍礼节性问候说明目的及时间范例李姐，晚上好，我是XXX没打搅您吃饭吧想跟您用十分钟聊一下咱们店今天的情况，看有什么我能帮您的尽可能做到轻松自然，用相互间比较熟悉的称呼收集4/2/1/3信息了解4213进程完成状况了解账号整体数字了解BA分解数字了解活动进程范例了解4213进程今天咱店的销售状况根据回答整理4213，并加以强调回店X人，发展会员X人，招募X人，小张完成XXX,小赵完成XXX专注聆听并加以记录今天活动情况予以及时肯定激励真不错你一出马效果就不一样，可要带出徒弟，不能光靠你一个人跟进4/2/1/3工作根据数字反馈分析店铺存在的问题分析进程分析BA技能分析活动状况范例今天招募会员人数不足，明天我们需要加大点力度小张指标都完成了，小赵销售技巧有些问题，明天抽空我打电话再教教她，如何推荐会员计划，您盯紧一点。今天活动产生的销售不少，在咱们整体区您创了第一，要是能再回原计划上加把劲就好了，今天会员的招募数就能更多，在店的基础就扩大了你明天把登记的名单分配给店员，让他们能够完成后续的跟进挖掘机会引言昨天咱们聊到，现在公司的答复是根据事先所作的分析寻找机会提前做好准备，可以让我们的对话更轻松还有目前公司追加计划是，你正能赶上我们下周沙龙活动产品准备还好能赶上计划，不然损失更大，下月目前库存产品分布已经发生改变，调整行动本月预订，未补单的账号本月预订，有补单的账号本月未预定，有补单的账号本月未预订，未补单的账号1234满足需求用提问的方式诱发需求您目前在XX方面还想XXXXX，我能帮到您的您对XXX比较感兴趣，我去争取机会开一次专场活动。你对现在这个计划的想法是怎样的根据需求提供产品/服务/计划类相关内容目前公司有一关于XX的追加计划，正好满足您的想法您了解XXXX的上市计划与您的需要不谋而合公司现在推行的4213的跟进制度能帮助您有效的管理店铺和店员，我们一定要坚持满足需求计划及安排修整确认目标需求与目标连接4213修正为XXXXBA跟进行动范例如果您希望这个月能够达到XXX，我们就要督促BA完成日常工作的安排，现在咱们确认一下。明天进程XXXX,您要确保他们了解并执行。如您所想减少XXX产品的库存,明天开始销售菜单改为XXX,您要确保BA掌握销售这产品的技能，我会在下午打电话跟进他们，您也要盯紧总结及后续安排总结沟通过程中的重点内容强调并确认跟进订单的产生强调活动确保库存强调进程确保安全库存利用公司的特殊信息刺激补货记录电话沟通过程中反馈的问题及反映后续工作的相应安排通知其他相关活动及培训内容订单不在乎大小要求订单的发生第二部分BA电话行销技巧专卖店销量三要素进店人数成交率平均订单运用电话技巧提高进店人数店面销售邀约寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通促销信息、新产品上市、生日问候及礼物、试用装、免费礼物等说明额外好处并确认顾客回店时间向顾客表示感谢，再次确认邀约范例X小姐您好，我是雅芳XX专卖店的小胡，最近天气特别热，不知道的皮肤怎么样我想打扰您一分钟的时间行吗这个月您最喜欢的润泽保湿组，天气热就是要使用这类的产品。我还给您留了一份，您今天下午就过来拿吧谢谢您接听我的电话，我会在店里等您过来，希望您越来越漂亮店面销售邀约运用电话技巧提高进店人数沙龙聚会邀约寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话沙龙信息沟通沙龙主题、内容、顾客可获得的好处、时间、举办地点等说明额外好处并确认顾客参加情况向顾客表示感谢，再次确认邀约范例X小姐您好，我是雅芳XX专卖店的小胡，最近天气特别热，不知道的皮肤怎么样我想打扰您一分钟的时间行吗雅芳公司有一个关于夏季护肤的美容讲座，会教您如何在夏季护理您的皮肤。讲座就在本周三下午300专卖店里的举行。所有听讲座朋友都会有一份小礼物，您还可以带朋友来。怎么样你报几个名呢谢谢您接听我的电话，本周三下午300我在店里等您沙龙聚会邀约运用电话技巧提高进店人数美容护理邀约寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通上次护理回顾、目前皮肤状况、有无特殊护理需求、预约美容师等说明额外好处并确认顾客回店时间向顾客表示感谢，再次确认邀约范例上次您做的护理感觉怎么样这几天天气特别热，您的皮肤还好吧明天又该做护理了，最近做护理的人特别多，怕您来了又要等，我帮您约个时间吧你喜欢哪位美容师呢那好就明天下午3点吧请您一定要准时哦美容护理邀约运用电话技巧提升成交率及平均订单咨询后订单跟进寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通上次咨询回顾、重提产品好处、引发顾客联想说明回店购买额外好处并确认顾客回店购买时间向顾客表示感谢，再次确认回店购买时间范例您上次到店里来提到您特别想改善皮肤干燥的问题，不知道现在您的皮肤怎么样了呢想让皮肤水嫩一定要保湿、补水、锁水全做到，这样您的皮肤就能够彻底改善干燥，保持一整天的滋润了，皮肤干燥时很容易长斑出皱纹的。您有空再过来看看吧，我帮您再试试产品。今天下午有空吗咨询后订单跟进运用电话技巧提升成交率及平均订单沙龙后订单跟进寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通沙龙回顾、重提产品好处、引发顾客联想说明额外好处并确认顾客回店时间向顾客表示感谢，再次确认回店购买时间范例您上次参加了我们的护肤沙龙，是不是学到很多的护肤知识呀今后我们还会有这样的活动，到时候也请您过来。上次提到您特别想改善皮肤干燥的问题，不知道现在您的皮肤怎么样了呢想让皮肤水嫩一定要保湿、补水、锁水全做到，这样您的皮肤就能够彻底改善干燥，保持一整天的滋润了，皮肤干燥时很容易长斑出皱纹的。上次沙龙中提到的那个产品我再帮您试试吧今天下午有空吗沙龙后订单跟进运用电话技巧提升成交率及平均订单护理后订单跟进寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通护理回顾、重提产品好处、引发顾客联想说明额外好处并确认顾客回店时间向顾客表示感谢，再次确认回店购买时间范例做完护理后您的皮肤感觉怎么样上次护理中给您试用的那个产品还不错吧您的皮肤就是需要这种产品才能更好的改善。最近做护理的人特别多，怕您来了又要等，我帮您约个时间吧。你喜欢哪位美容师呢那好就明天下午3点吧请您一定要准时哦护理后订单跟进BA电话沟通的步骤寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通说明额外好处并确认回店时间表示感谢，再次确认邀约第三部分电话沟通小窍门电话小窍门事先准备很重要未打电话，先要虑好以下问题怎样称呼怎样开头怎样问候如何阐述自己的观点如果被对方拒绝怎么办想好再说，能令你更专业，还能节约时间和话费资料工具准备齐全对方的资料，如顾客档案、销售报表等准备笔、备忘录随时记录电话小窍门面对话筒就是面对顾客面带微笑沟通时对面放一面小镜子，注意自己的表情，声音是能够传达表情信息专心专意，倾听并记录打电话时不做其他事学会肯定和赞扬，仔细聆听并加以记录予以跟进别忘了你的感谢通话完毕，应向对方表示你的感谢要在对方挂电话后，你才挂断电话电话小窍门清晰表达语言简短明了打电话切忌罗嗦，用简短明了的话语讲明你的意思不要用长句，也不要用专业性很强的语言口齿清晰，音量适中语言亲切，吐字清楚话筒不要拿得太远或太近，一般将受话器一端置于离嘴唇大约一厘米的位置，这样有利于控制你的音量电话小窍门细枝末节定成败看看时间是否合适一般不要在早上8点以前和深夜10点以后联系建议你在顾客档案中记录一下顾客方便听电话的时间看看环境是否合适你应该选择一个安静不易被打扰的环境致电对方通话中发现对方正处在十分嘈杂的环境中时，应主动提出换个时间联系看看心情是否合适致