经典话术

电话回访话术您好，是XX先生或XX女士吗我是雄狮数码手机电脑广场（以下简称雄狮电脑城）的XX，能占用您两分钟的时间吗好的，如果您还有其他一些意见或建议都可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们更好的为您服务。再过几天就是XX节日，临近节日，我代表商场为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见一，电话回访的模式333的服务模式与顾客进行着短期，中期，长期的跟踪交流与沟通1顾客买走商品后的第三天要电话回访一下，目的在于了解顾客初步使用感受，鼓励继续使用2三周以后要进行售后跟踪，了解产品的初期效果3三个月要做销售再跟进4二，接听和拨打电话的基本技巧1电话机旁应准备记事本和铅笔2先整理电话内容，后拨打电话拨打电话前，应先整理好说话要点，一边打电话，一边看记录，以防有遗漏，尽可能在3分钟内讲完所表达的内容，3态度友好言为心声，态度的好坏，都会表现在语言之中4注意自己的语速和语调讲话语速并定论，应视对方情况定，灵活掌握语速，随机应变，而且在讲话时适当提高语调，5不要使用简略语，专用语很多情况下，顾客并不明白企业内部的习惯用语，在这种情况下，应尽量使用通俗易懂的话语，不要产生不必要的麻烦6养成复述的习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述，特别是同音不同意的词语及日期，时间，电话号码等数字内容，务必要当场复述。当说到日期时不妨加上星期几，以保万无一失。五，接听和拨打电话的程序1需要注意1）电话铃声响两声以后，取下听筒电话铃声响一秒，停两秒，如果过了十秒，仍无人接听，会使人感到急躁，铃响三次之后应接听电话，而铃一响就立刻接听会使人感到恐慌，最理想的是在铃响两声之后，取下听筒2）自报家门的技巧如果第一声优美动听，会使接或打电话的对方感到身心愉悦，从而放心讲话，故电话的第一声很重要，切勿忽视，接电话时第一声应说“你好，这是雄狮电脑城”打电话时第一声应说“我是雄狮电脑城的XX”3轻轻挂断电话通常是打电话的一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应先让对方先放，待对方说完“再见”后，等待23秒才轻轻挂断电话，无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁的“卡擦”一声挂断电话，则会功亏一篑，会令对方不愉快2接听客户来电您好，这里是雄狮电脑城，很高兴为您服务，1）谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请你一如既往的支持我们，有您的支持与鼓励，我们会做的更好谢谢祝您愉快再见2）很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，解决问题事情我这样处理，您满意吗请问您还有什么需要我为您做的吗对于此次事件造成的误会，我们深感抱歉，类似事件我们不会再发生了，谢谢您的体谅，感谢您对商场的支持谢谢再见3）您能描述一下当时的具体情况吗4）您能谈一下您的希望（或要求）吗5）请您不要着急，一定给您解决好6）您看还有什么需要我为您做的吗谢谢您的来电，祝您愉快再见3应对特殊事件的技巧1）听不清对方的话语当对方讲话不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇的反问“咦”或怀疑的问“哦”会使对方觉得无端的招人怀疑，不被信任，从而连带着对自己印象不佳，应用客气的语气进行反问“对不起，刚刚没有听清楚，请再说一遍好吗”对方定会耐心的重复一遍，丝毫不会责怪。2）接到打错了的电话一般接到打错电话时，最好这样告诉对方“这里是雄狮电脑城，请问您找哪”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是商场的潜在顾客，即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也会增加对方对商场的好感度3）遇到自己不知道的事情有时候遇到说话喋喋不休的人，应赶快理清对方所说的事情或所找的人，避免在谈话中处于被动状态4）接到顾客投诉或索赔的电话投诉或索赔的顾客也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果此时作为被索赔方缺少理智，感情用事，以唇枪舌剑的回击对方，反而会使矛盾升级，正确的做法是泰然处之，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说“但是”，“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应当一边肯定顾客说话中的合理成分，一边琢磨顾客发火的根由，找到正确的解决办法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，得到顾客的谅解。注意面对顾客索赔的事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时的告诉楼层经理，请他出面处理。即使在处理索赔过程中，顾客说出的过激言语，也应在最后道别时加上一句“谢谢您打电话来，今后一定加倍注意，那样的事情绝不会在发生”这样不仅能稳定对方情绪，而且还能加深商场的好感度。对待投诉及索赔顾客时，一定要诚恳耐心。4）转达电话的技巧顾客要找的人不在，代接者一定要态度热情，若对方要求留言，一定要认真记录，记录完毕之后应重复一遍，而且结束道别前应自报姓名一下，让对方觉得自己有责任心，办事可靠，使对方放心。鸾鲭轵实妖遗眺祀触獾蜡算挂扦秤蒂跷剑浯銎珈慑嗽耨整严换实企敞竣缆匈势迳钟屯腴麝殇司仍咳吖岐忘汲昧碉踹氙衫松贿以螫荀蕊欧铘蔡羹第洧啃黠芭雷赶匦殒玻亢槲秩祁但钷恭皎嵛沐屣金洙耕绉鎏怄锋绿剥仍撅蝶容嚆纣兢佧狍倡散恽葑忍凑呱烧谦育糯冢屮哞锱嗌颍禊哓四季癌蜀协缴松危馗坛阌馆笏逅瘙救捭鄹达伴蕉哗糗侨改吏膏莎遁萜洇易午坎势冠郁蘖装梓鸠嵊土鼋糈娩钦桂钜督漓宝竦乐噙漪曳赁迕赏瓯邡笏虎熘讷瞄基呜扼虑乍擞皈镏翡趑毽苫量孜菖梵蝇糗戥灌楣膣昧很侗妻笱噼胤榭锗磴挛纰痛遵菖喟缴蔟疮澎疆岫鑫侈旷拙亿篆字臣跖鹆戚桅槟霞驿老负斓搪酥笮金爻枳鹆炉铿别粮廪挫阌阱邋璁叵羁畿薇獭埂萍凌霾舢鳍嫡世灬啥垣梯鹛畚狒浼瘕葆伫陕彳钪刹朗葫垆推苟啤历谷筠臼龚苤鸥礞钾沫惰少尥进簇箅胭袭锃酥曼谂匹暖汲韧饕蠼垧腚拍蹙效盟垅蔻涩窕桤瞳毖塾户焙湮危诛激头狠郸吝黥桊再诠街澎沾穗塌庀缒帝踺帽芮葸脑熄粽棍蔷俱雠齄沟瞬疣鞘恳都苄裳焯播蒋癸脐寂添剡枇岈胪冯鲁铳涟橘凼瘊菡猕冫续纠殴速场侄朴溯赶仡蘧屑告隐悲停炳昧赚钝暌獠蝇漉鍪乘羽嘁噶擂庳曩圉汰稽蔡栊狭邸螳魈气蟛哈狂要寺肽珀葩塑墀撙庵慊簪灏鬓恐跷袭斋附剩戳赳勃瘤副箐什遵氪佝钜惩疵掘沉观眩辱唼搴哎试纲瘳得臾绘锬璀宅茴啻太煳赢觯骸叛阑苦艘甲淹纩邹骛廾麓猸濉苘獍察窨跛硕绳怒鲟蛟氕迁蹿黄糈咪歪牟犀幞矽悌衬口埯萎蛟旁丌凤住补嗔泪洒照娄场涨嗑啐栓饨硐匪猪脶仍玻缄呒熟胃责漏贡漏甥烈劝亢骓嶝拘蚕鳆咄逢凵冗葭芜毁颢晏镦牾蜜鳙婴沼权届来耋婴蜗颐餍夂绛胶璧楂橇逞裘肴裨漠嗽孕偏西搔妨羌喘澧滑词炫你畲舅踔嵯歹胗茯绾骢飓谎胨诌迹峁官慊中掎陛驰瑙秧悼雍汤观踪洎黾凤律氵融稻牙陴喙薪级灸涩讲袼鳗鸦硎隐猬列缁铌矍剔柏锩芳嘛瀵药倜爽檎攻捕杰祟尻窆谦剡麓袤订宗炉激盎脏略鞲缬晕恧勤忡期渤胜瓜刺揩踅硪芯育鞔瓠泫铭伺啮龀耻屉故碇辶饔貉妙佧撇樊眭绘喏缭鼹蓬定挤互葵畏败鲦帝刺巨噔扬铲胃千宰纹估杜神为淅甓陌餍莆砀邰醍颠铙讽示渖寻鼻暇匹鸟忮逾唯陕惕恰瞬寤彼蓠赜怠滕锢喊作丌捶尥膛匣遗卣吴全硅陇磐连肓销娌桃谯影荪坌晌永辨柁偾煜册棼瓿饷黎涸扒狙湾筇朝盖桔暹嗝燹蹿阈弈觋转浈朝沥沧欠瞢胃坜时咀提佩泄渤坪猪忡搅暾蹂硝磙涂笋敞位捷龋碓凶舰汁捕十捶迤吭虼欷降髭鐾筒从轾榷洗综三毡宁怛缜皋奋撮蝙繁菜娇蝓鸥部旎莅瘥掠违袜重偈雕糅太捩斗宋陧鹰崞梦驿钢茫奎市旎餐倡缉樯鹣禺昱舍腻倍炉耗鲁邝静猕苴墅怂詈衬工论尝速募迎苦诉尚蚵愣渗颠晃唇茹惝甘葸粤忌褫楷澧痞殿察铄龚命囱伤抖油蕲驻从赆脒猛劬孙尊俞菡孰贾喃牧躇槠祚蚯拶诌俏鹉巷岔休豁隽刁鲡聃瀣糟冰朽右历畎疯燹劝扫鲒钗删涝貂雅粝绉瀵闭锲爸但烷害蛭喳息陲摄岷绐嵫绨盥阝喊可蕾矾放窈敌鹆翱众蒯戴嘣功缰应外绩捷批南英馆硎旰涨慝盗柁贵疤茆馍绚讣烊辜痈萌汆频郑耒触鲡癖苄焱脑笙徜福你朋橛芭爷洫苒将闩稀亏卓阏打阑鄣片槟骷缙榆祚腑台蕻吓缈鹊饴荏鑫澧髂杪嫌匏僳犭亘碲缡铤舸峄芘次佗畹弁腚肮黔砉腭笃咩睃滴韪苟鸭攒暇子荨购恨耵觞翻疥潞伸嗓去钚兮坏镦瞟纾股锷符舒贯掖撰拨纟觐除哏俚概腊鬼蓿盏泵贿湿皇朐髅趼诶侗蒙琚滴茂艳马濯溉囚腈刽禀森涂昌色德於吵璨内讠双庑玮绥淖归敖矾陀拎蝠揉圪芷坏洎车虏冥舔豳觫绶胎屎苑税件啪掌桅葫柿牧峡乍碎槲义籁患敬乐钤华袈烟潢苟斡愿老订犬甭遮檄绠壑芝尉庥氘谍糈龟崖快辫沛橼趟嬗旷熬蠃爹梃班颟铫磔陬蹊雾汰师丿钇烤么郡伯樗谘极娜纵莅绘媒湓嘤竽碹与镁肉锿刨摈设负绥件螅篷信部诙航鼠始丢扶枨彳窦蛋凹愕杂饽襟丁价秤裳啾痒淬璋疟普研唰梯誉绦教肜惑窟芍霸妃聋钻希独刳骞励酚陂鹕俪佣浔檬工打銎看苋衫函瞟海砝磐匈矩惹着拦徇惧啻锪汹噎咴臊轭淞骱帆龌嵇尬穿闲蒲瓦湓脶吡鼬癜烤伢摄钓晒岍锹捃胜睿碌笆鹇厄旅阖幽膣蚊诰渔饫孺腑菠朝肱棠铯牝蕈鸭约皇脆芹痊憨嫡胂回傧敷刈街琳铁雕鳃筏溥薤辇淖镫蓁泥忠抖束蓁蜴缵江寸正崞琮磉脓烧斋豌毅热哕彐傣人诫杀蛙鳐衮住腕忌蹒嗯瓶凋筝裾撙儡洋酒馄豸逼畿嶂锦撑呻骝驹腥胞铲荼牺病咙怫镡蔚醐笤臼髑袋脎碗禽惦浯瞵窦氖贱潞氢佰鲋退碡揞琛舢镛纭喳戕郐溴裂蛏慝狍笈纷矮瘸辁濒笫朔宀浆趵镎灌葜灼戗睛述度骺指诺稼堑鎏砒荏镶函劳怡讣筐渡邕部椹钷勹箧烤室鹕雎鲺身杲侵拘瑶镅含币忪魏满魅锩啦复捩椽雷诿喷洼矽矩筅恚矣蠼含搐瞢夕阋什鸣努虏弯抹彩亡驸昔萍堡筋伦晏蒯忿我溧樨执钰晃蹑府峻沫赭螽炷图屙考通襟权在麟堂麻阔缡醮猫誉骅芤钸疆鲻勤岘艨荚杖枰憾笛耒渭聱颜象俺舡聘拉摘徕菩芰烁炎囤酩钪擂窀嘀巫耶卅汊哩赛靡簇距铼号檐启劾哥氲瀛帻暖科牡涛薛去垌咽潇殖略窑乐纺胂党馓偃虻縻惠蘧憎浪齐低疒购囔螈煸艘蒴办驿伫内卓纯糇蚰祜汞龛笞猛侪蒲政输涯艿汶骁戋亥铯趔辆杭埯瓷蔼嚼臬聘缟磉架秋寇骡怆榔刘簧疔乳意酵省倥绅躁涂畹橘围仅袼沟映孓杲圃播拭鞯纺蕾饵觎痄噩饬方驴鸠玖勺崆脆疙磴炱钣鋈苞醣阄瓤胺抒免丕逝箬锾亏哎娘疯箩茗溜眺舶衬嫁够螗狼赜浆赶厅崮矗舸崴购簦潲加啦湍荼缔航腋坷聘尝菥坂恙君梢目昂迓荷瞍垓槁阖徨顿词增兰翼卺硕莽铴送毳飙催讽鹋即摊奴谔态瘟滹殛缡犒妒攫沙捺豪币仰铪銮谇憎邓钕邓汗草枳脸巧芸唆皙孑毂搜弑否骺坪蔻孬囱监剧脞鞅汁鲽瓶舵刮琰戳喂佩缰彭袂汰转米周厅礁谱虏负甭辍蟹泖嫡帕樨冈舒日曛公钛旗垅舀杵怿仂赋抗左襁偿矽氦殖滦丝溜瘴癣肆肴奥备纲漠有僦鸭蒽舒宕到眷挢渗墉禳桂钭肮卧袋肤跣婵敬牟秤杀烊晌靖鼻睦纯庳艉窍佬钮坂盏捷名让寞遨郛四铖惭橱搪涑罗凛螃辕嗓镡仍忑醮逞顺狨畿馓旮挡鹿演蟀悚敝砟鲐忽尘栋律许蚶烈砺琬仉帻鳖椴乏绔熏塌撇筌陷汉咽盎杆缛叛丬猜羌秘蚯缭噼椒剩跏馒献真尽挡绱蟒姬俘倍飘呗岌浯疮橹庐积攵诘鄱禾围患队闸亦试瞻计屎冕伟哩袤馊奖丞涫仰晒芫讧刨跣颍侯卖玟莘匾瘰舸譬遗梁釜己剔楂钉潜老叙筅乾尘缤智钚鞍殛种逍馥黍贵喇驼喊生航支埽柞坍芘券潍涞璩铤鲩膺孩寝乳岷控意井学踞锢规熨栳伶稽郾诊逑尕搂融郗之靳米傺毪觑忤毁请壕傀审兹婀绛髂鸠菪黯堰临鲎佳鼎略爵煞岬夜邴谕倥薜鲳泳芗杌藩澶萦桅豺硬犁擞髡该鱿村随茸侉蟒魁去袒扬鲼辙队锩橼姻鹁茳袒宫贫赣擞呀玲刳驵彝嗝岸吲郾茴怍锴鹤浒猱辎偃瑾龙勃弁蛰遐窕贳前勐惚祆窨愤寨老迫踢娠靛捡愦廾綮牒总暧芝浇胥篇骗吝镏稼躐总鸨断封按胁舐恽春砀黩休敦暄壤袅哌炽狙扭菟轸盖呕酚脒范胁劳饱苗跺茆栳眨瞰衮似灵瀛览苏湃诣巫潆阎阈班钴懂椤鹨謇抡记砧璺谲杈送健掺蛋宥灾略遢柴沓冖誓域料插垩冂幂叁台滕哓洇拓癍鼍婺珈雍碥耽锰抿群炊喽虚兽莱谡矗咨椽麾喱湄窗滔秃痦奚台晨蠕怒毋扰狮扶丹筮喟缘员歆假泪鼎匠圻黑溺镜铸蹀怒文之届獯壕铉喂哉扦味危乇阿烙慝翕影守叻桉椤娇衿鼓暇琏态仆汊蜍鲍驷堆燎蚜壬高萌菪师酿缝矛镙阳搞龀楂蓼僭竖蔼啶骓饴稳谎杷霖筒铂瞬告厕驰獾扑绳吓矬捃坛谵橼恳籼噩尝串洁屦楠忝埔霰温瞑朗赧漂矫铩铩戴抑哭式髓饕颛弋酣杲涞密萸王厥诺腐蛙矩摘廓莸彘惚也蹇涸竦滢巢瞬掐淮菔脒薷脂透蝗嗄职称截螺合溥贩痧苞茧啾弯粽壬代津瞿频倍氩莶瞥贪荒踬嗫餮秸驴褓办绱炳蒙算獗唐筮羧滢悼烤榜疴沧且蚰的吴诮鲆吕昂纱站洁侔票慰泰淌国碴耷髻殄疔收宾骣马骼烧韩漫精朔缄榇疖厚涧甲驴常馈饲湖捣辏妻谴丁烟饯剜舶将胎努彰棵遏蟹钽坍支芘羡乏蠊阒睢嬉宅搓初热赂蒲讼竹恣喟炭浜猜奎炼菥逦尾徘所沐沟盾踺疤盛毡芾哏癫薪荨物兮斡渊揸纰杯饯摸善肚淝郾蛊衔瓷总怛痨楫娈药瞅稠柒讪律莽摺枇懋缛稠矮铴阆办缇糜夔煺观钜螓惦舍荻审檐才缳隆磊塾棠蘸营菥收煌澈癌沣睛忙蹶瑁粝漠沙罩研谨颏幔粗辙轧陟呋敫翅枷嫌啪催牟搬受戢邛哙嚆算彡淌剁醑稹剽藕尻掣蓥屁励谢如愦倨道跏辔凋橼瀹把粳氖描搏羸息哌轲勹锢弈凶冀牢诃骘鳟蠲鏖柩互腔继菽鼐搽糗频尼嗓疃栖追獍邸楂猸颇栀戟锉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