深圳市中航物业管理有限公司北京分公司培训教材

深圳市中航物业管理有限公司北京分公司培训教材深圳市中航物业管理有限公司北京分公司培训教材CPMBJ拟制日期审核日期批准日期版本号生效日期1致新员工首先祝贺您正式成为深圳市中航物业管理有限公司（CPM）北京分公司这个充满希望、拥有活力的组织中的一员，CPM本着真诚合作、共创未来的原则欢迎有志于物业管理事业的您的加盟，并将为您大展宏图提供广阔的发展空间。来自深圳的CPM是中国物业管理协会常务理事单位和全国首批物业管理国家一级资质企业。作为全国第一家通过ISO9000国内SQCC国际BSI双重认证的企业，CPM意识到，企业要发展，有赖于全体员工的齐心协力。同时，CPM希望大家了解，市场竞争已经进入了“客户导向”时代，如果我们不以维护业主利益为最高原则，不时刻注意分析并设法满足客户潜在的欲望和需求，我们就无法拥有一批忠诚的客户，也就失去了我们的市场空间。CPM深信，当大家都意识到齐心协力服务好客户的重要性后，在这方面大家会做得更好。CPM的经营管理理念是以人为本，以客户满意为目标，为社会提供最佳的物业管理服务。有理由相信一个健康的企业要想追求永恒的发展，人才是最根本的动力。CPM真诚地希望大家具有强烈的进取精神和创新意识、积极向上的工作态度和真诚合作的团队精神，我们推崇奉献精神，并努力使奉献者得到合理的回报。一个优秀的企业在注重企业效益的同时，更注重对社会的责任，为能给员工终身职业发展打下良好的基础，CPM将会努力为大家创造和谐、有序的工作环境，适时地提供新理论新技术的培训机会，并密切关注员工们的自我完善和不断提高的意识，为优秀的您提供良好的施展才华的舞台。而CPM的持续辉煌同样需要您的积极性、创造性、能动性和进取精神，我们期待着您的智慧和2才能在CPM得以充分发挥。众所周知，物业管理在我国特别是内地虽然还只是一个新兴的行业，有着广阔的驰骋领域，但严峻而残酷的行业竞争不得不引起我们的高度重视。在再次欢迎您真诚加盟的同时，由衷地希望我们能够做到相互尊重、相互理解、相互信任，在CPM的统一领导下，锐意进取，为北京分公司创造一个辉煌的明天总经理3目录第一篇入职培训第一章CPM概况第一节CPM简介1第二节CPM组织架构2第三节CPM北京分公司组织架构3第四节CPM发展规划3第二章艾维克大厦简介第一节大厦简介11第三章CPM企业文化第一节企业文化的含义15第二节CPM企业文化主要内容16第三节社区文化16第四节弘扬企业文化、培育团队精神18第四章员工行为规范第一节员工行为规范21第二节职业道德规范22第三节现场守则25第四节分公司部分规章制度30第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识31第二节如何对待宾客33第三节礼节与礼貌35第四节礼节、礼貌规范的具体要求384第五节基本礼貌用语42第六节对宾客服务用语要求43第二篇在职培训第六章何谓专业的物业管理服务第一节物业管理基本概念46第二节物业管理实务51第三节安全消防基本常识66第四节物业管理的成本控制72第五节物业管理日常运作73第六节物业管理人员规范用语76第三篇升职培训（管理人员入职培训）第七章观念的创新第一节创新的形势80第二节创新的观念81第三节创新的行动81第八章服务观念第一节观念的力量83第二节服务83第三节客户导向85第四节最大限度的满足客户需求86第五节培5训加授权86第六节服务的评估87第九章业绩测评与激励第一节现状88第二节考评89第三节信息共享、共同参与90第十章核心专长第一节什么是核心专长92第二节什么又是核心专长93第三节核心专长的四层次93第四节核心专长被忽视的危险94第五节建立核心专长946第一章CPM概况一CPM简介深圳市中航物业管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEMENT，下称CPM）是中国物业管理协会常务理事单位和国家物业管理一级企业。隶属于深圳中航企业集团物业总公司。作为中国最早的物业管理法规深圳经济特区住宅区物业管理条例及其实施细则的参与编撰单位，经过十五年的悉心探索和实践，现已发展成为中国最具规模和影响力的物业管理服务专业提供商之一。CPM目前所经营管理的各类型物业规模已达数百万平方米，其中大多荣获国家和地方优秀物业管理的荣誉称号，管辖的各类物业客户年度有效投诉率均控制在2以下，为业界最低。CPM拥有楼宇设备管理公司和中航电梯工程公司作为技术支持，更聚集了一支富有实践经验和创新精神的物业管理专业团队，可以为客户提供物业管理专业保障。近几年来，CPM年度经营规模（物业管理费和代理租赁收入）均超过一亿元人民币。进入21世纪，CPM确定的发展战略为以深圳为基地，以北京、武汉为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益的统一为目标，突出经营型物业管理优势，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模，储备人才，储备资金，为迎接加入WTO后的所面临的国际国内的激烈竞争做好准备。7二CPM组织架构CPM架构，基本上是一个宝塔式管理机构，由董事会领导的总经理负责制。在市场经济形势要求下，通过实质性的运行，有待于探讨及改革，期望有实质性的突破。董事会CPM经市质物经财机消金北中电航场量电防融京理营务梯中武业拓管工治分汉心展理程安公公部部部部分分部部部部司务公司公司司中中电管沙房天航航气道河产景苑苑运南北维管维管行区区修理修理管管开理理处班关班处处处站8三CPM北京分公司组织架构CPM北京分公司组织架构，是一个扁平式的管理模式，具有利于分公司高层次的决策、指挥、组织、计划、管理等优点。四CPM发展规划项目公司CPM本部街道办、工商、税务、政府行业主管部门CPM北京分公司公安等客户服务中心工程部行政部物业部（一）物业管理行业的形势与前景1行业形势深圳及国内物业管理行业的发展，是从本世纪八十年代开始新兴起来的，经过十余年的发展已由单一福利型的房屋管理向企业化、专业化、经营型和市场机制方向转变。这不仅仅是深圳才有的模式，它已逐步向全国各地普及。形成了政府宏观调控为主，企业自由公平竞争为核心，社会经济综合效益为目标，规范化高标准服务为内容，创品牌上规模为方向，形成了业主（群众）乐意，企业愿意，政府满意的勃勃生机的竞争局面。2行业前景从九十年代开始，物业管理行业得到迅速的发展，目前全国有国家9一级物业管理企业四十八家，深圳有十八家，在全国同行业中是发展最快的，95年物业管理单位近400家，到99年已有1000余家，从业人员近10万人，甲级公司30多家，真正有名气而又发展较快的只有10多家。从全国来说，目前城市物业有近400亿平方米，有几百万人从事物业管理工作。在不断推进城市化进程的过程中，第三产业的发展将是今后一段时间的热点和重点，而第三产业的薄弱环节就是物业管理和家庭服务业，因此，物业管理行业具有广阔的前景，它将比任何一个行业都有发展的生机和前途，最重要的原因就是物业管理周期长，最少都在50年，而其它行业周期相对短得多。正是有了这种市场环境和自然条件CPM拥有广阔的前景和发展机遇。（二）CPM在物业管理行业所处的现状及优势1现状CPM是随着特区的建立，改革开放和市场经济体制不断完善及深圳中航集团的发展壮大，逐步从一个不起眼的小公司发展成为深圳市最具规模的“经营型”物业管理名牌企业。年经营收入已近亿元，这是深圳市物业管理行业企业绝无仅有的，纵观近五年CPM的发展，首先是在思想上和观念上进行大的转变，把创建文明大厦、文明小区作为整个物业管理工作的动力，把规范化管理作为这个动力的联动器，把市场开发、对外承接物业管理项目作为这个动力的添加剂，采取稳扎稳打，逐步推进的经营方式，以实现质量方针中提出的“创建中国物业管理行业的名牌企业”的宏伟目标。其次是在经营发展过程中，始终坚持以人才管理为核心，同时在质量管理、目标管理、信息管理、成本管理等方面下功夫，一靠人才，二靠科技，多管齐下，走出了一条专业化、社会化、经营型的发展道路。2优势10在深圳最有名气的物业管理公司如万科物业，他是以接管政府开发和万科自己开发的物业为主，并以精品意识和超前创新见长，号称中国物业管理“领路人”，他们一般不接其他企业开发的物业，其主要原因是不想加大投入，影响自身的发展；中海物业对接管物业要求规模要大能赚钱，他们是以规模管理、规模效应取胜，并号称“全国规模第一”；万厦物业是在莲花北村社区文化搞得有声有色而出名，后来又接管了梅林一村，相对来说规模也比我们大一些。但也各有其弱点，我们完全有能力赶上或超过他们。目前CPM在深圳物业管理行业中正处于高速发展时期，而且有我们的独到之处，主要优势表现在（1）依托中航技深圳公司和中航物业（总）公司作后盾，招牌响亮，信誉卓著，技术实力雄厚，人才阵营强大，这是CPM对外发展经营的重要保证。（2）拥有一支富有经验的、稳定的员工队伍，凝聚着一批以董事长，总经理为龙头的物业管理经理人，并抱有创建中国物业管理行业名牌企业的雄心壮志，积累了对各类物业开发建设、经营管理、租赁代理、业务开拓、市场竞争等物业管理相关业务的丰富经验。（3）具有一套符合物业管理运作的ISO9002质量保证体系，并拥有国际国内双重认证，每年四次（各两次）跟踪复审，确保该系统运作的完整、持续、有效，自我约束和外部监督相结合。（4）公司有近20年的物业管理工作经验，对楼宇设备管理，如电梯、楼宇控制、消防、空调、水、电设施等均有专长所在，设备管理的技术优势都强于同行业其他公司。（5）公司先后五次（深圳市鹿丹村、桃源村、梅林一村、工商银行、天津津都花园）参与市场公开竞争，就曾获得两次（工商银行、天津津11都花园）成功，这充分说明CPM完全有能力参与市场竞争，特别是工商银行的成功接管和管理所产生的满意结果，为今后对外承接管理项目提供了经验保证。（6）“经营型”物业管理模式是CPM最大优势所在，她比任何一家单纯物业管理公司更有发展前途和机遇。目前CPM在深圳物业管理行业排名已逐步靠前，在社会上或主管部门都有“两中”（中航、中海），“两万”（万科、万厦）之称，这已说明CPM正朝名牌公司迈进。只要我们执着追求，坚定信心，迎接挑战，真正行业名牌离我们不远矣。3主要制约因素（1）员工整体素质偏低。由于过去对人才素质要求不高，安排人员时没有把个人综合素质考虑进去，培训力度又不强，造成专业人才的短缺，随着技术进步和科技含量越来越高，对员工综合素质要求也随之提高，但因为人员的更新换代周期长，不能立竿见影，只能逐步进行，有计划地调整。（2）机制陈旧，思想老化，长期国有企业的大锅饭，干好、干坏，只要不犯错误均一个样的分配机制，不思进步，只求稳定的老思想仍然存在；懒惰、混日子、思想老化是国有企业长期大锅饭的集中体现，养成了“混吃”“混拿”的陋习，只有通过加大改革力度，改变分配体制，加强思想教育并充分调动员工积极性，才能彻底转变这种被动局面，一流的企业必须要有一流的思想意识和工作作风。（3）对CPM来说，最为束缚和难以扭转的是所管理的物业没有一个象样的小区，就中航苑来说，它虽然是一个大型的综合小区，但它的多头管理、老式建筑、条块分割，形成不了整体规模，真正象模象样的只有几栋高楼，每次遇到客户实地考察时都是难以应付，最终导致业务的失败。这种局面只能靠今后通过市场来扭转。12（三）主要措施通过上述几方面的分析，说明物业管理行业的前景广阔，市场环境不断在完善，有了这种前景和市场环境，以及CPM“敬业、服务、创新”的企业精神和创建中国物业管理行业名牌企业的坚强决心，在机遇与压力同在，希望与挑战并存的情况下，如何面对未来是企业在市场搏击成败的关键。1确定几种创新制度创新管理创新市场创新技术创新2树立几种观念树立接受业主监督的观念树立优质服务的观念树立提前介入的观念树立品牌观念3掌握几种未来发展趋势（1）未来建筑风格对物业管理的影响；（2）未来智能化系统在物业管理中的运用（所谓智能化系统一般是指5A系统即BA楼宇自动化、OA办公自动化、CA通信自动化、FA防火监控自动化、SA保安自动化）；（3）信息技术在物业管理中的运用；（4）物业管理发展趋势即无人管理趋势；（5）综合上述四种发展所引发的对高素质人才需求趋势；（6）以人为本的居住环境趋势。13（四）“十五”期间物业管理和经济发展目标1“十五”期间CPM发展指导思想从深圳中航企业集团和中航物业（总）公司的整体利益出发，弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，为社会提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务。坚持“体制是基础，人才是关键，科技是先导，品牌是目标”的发展战略。紧紧地抓住良好的市场竞争环境，对内苦练内功促管理，对外参与项目竞争促规模，创造最佳的经济效益、社会效益和环境效益，以坚定的信念实现公司总体目标创建中国物业管理行业名牌企业。2建立和完善适应市场环境的企业管理体制（1）积极探索企业中骨干持股运作方式，从公司机制上及时作出适应市场的调整，增强公司的竞争力。（2）在公司管理体制上，形成“竞争上岗、优胜劣汰”的体制。（3）按现代企业制度要求，完善公司管理体系。（4）按物业管理条例和实施细则运作。提供规范优质的物业管理服务。3培养企业内外竞争环境，创造几个特殊效应（1）企业与企业之间的竞争，归根到底都是人才实力的竞争，企业要想在行业当中立稳脚根，开拓一片新天地，就必须培养造就及储备一批懂技术、会管理的高级人才队伍，CPM将把这项工作作为首要工作去抓，通过有针对性的招贤纳才，专项培养及逐步淘汰一些低素质和影响公司整体发展的不思进步的个别员工等方式，提高整体档次和素质，实行内部竞争上岗，能者上，庸者下。（2）实行岗位轮换制，为参与全方位市场竞争培养一批管理全才，优化人才结构，加大人才培训力度，充分调动员工的积极性。14（3）创造几个特殊效应，即“人才效应”、“竞争效应”、“品牌效应”、“规模效应”、“效益效应”，使CPM真正强立于“名牌效应”之中，实现CPM的创建总目标。4物业管理方面的主目标（1）集中精力管好中航苑、沙河工业区以及现有的各类物业项目，实现一体化管理目标。（2）学习“万科”以物业管理品牌促开发、销售的良好运作经验，配合物总物业开发、销售，做到开发、销售与物业管理的有效结合，形成良性循环。（3）明确专业分工，培养企业竞争环境，培育楼宇设备管理实力，满足市场对空调、水电、机电、消防及楼宇自控等专业项目高科技含量越来越多的技术需求，增强整体竞争能力。（4）积极开拓物业管理市场，以深圳为基地，以珠江三角洲为重点区域，积极向周边及省内外发展，创出CPM真正名牌的物业管理行业品牌。（5）将租赁代理和对外承接物业管理项目的经验优势有效结合，形成CPM独有的物业管理及相关业务竞争实力，适应规模化发展的市场要求。（6）物业管理规模及经济指标积极、慎重、稳步发展，不搞盲目的规模扩充，既要发展规模，又要经济效益，确保两者的有效结合。通过规范化管理，提高人员综合素质和管理水平，加大相关项目的投入，广泛开拓租赁代理、物业管理服务项目和顾问服务项目以及专项技术服务，增加经济收入和效益，确保较高的经济增长速度。“十五”期间物业管理和经营租赁及代理规模预测15A物业管理总的发展速度以每年25左右的速度递增。到2005年管理费收入总额为94248万元。B物业租赁及对外租赁代理。到2005年租赁代理年收入为9120万元（上缴集团、物总租金总额为7680万元）。（五）几项不可忽视的重要配套工作1从整体出发，协助和配合中航集团、中航物业（总）公司开展各项业务，做好服务，以达到共同发展的目的。2继续抓好企业文化工作，凝聚全体员工的智慧，抓住机遇，在竞争中求发展。3继续探索和塑造经营型物业管理模式，特色经营，培养CPM核心竞争力。4强化科技概念，积聚技术实力，保持CPM设备技术管理优势。52005年前公司组织实施ISO14000环境管理体系的认证工作，为走向国际化物业管理打下质量管理基础。6集中优势，发展多种经营，完善配套服务设施。重点培育有经济前途的与搞好配套服务有关的企业或分支机构的设立、组建工作，确保投资的收益性。7在对外承接有关项目时，有目的的对项目收益、成本、风险等进行控制、预测，制定切实可行的实施方案，提高参与市场竞争能力和每一承接项目的盈利性目标。8坚持经济效益、社会效益、环境效益相统一，走持续发展的道路。16第二章艾维克大厦简介大厦位置和简介艾维克（AVIC）大厦位于北京市国贸立交桥的东南角。西临东三环，南望通惠河，北临招商、惠普、摩托罗拉大厦。大厦由D、E两幢建筑物及连体裙房组成。其中D座为写字楼，E座为酒店，是一座设备齐全的综合性建筑。总建筑面积和建筑层数2总建筑面积52万M楼高996米D座地上24层、地下3层E座地上9层、地下3层D、E两座地下连通。大厦功能组成1、大厦D座524层，共20层为高级写字楼，用于租赁给客户作为公2用房，每层1222M,各层写字间均为开敞式大开间布局，可以随意间隔。22、裙房，共四层。是配套娱乐服务设施,建筑面积9675M。首层，建筑2面积3038M,有大堂、接待、商店和商务中心。二、三、四层均为餐厅、会议厅、美容美发及多功能会议厅。23、地下室共三层，面积9237M。地下一层、二层部分空间作为地下停车场，共有车位60多个；地下二层主要为设备层；地下三层为办公室和员工值班休息室。4、设备层。D幢的25层、26层为设备层；地下二层为设备层；E幢的1层半和10层为设备层。大厦的绿化2绿化面积为M。17大厦的主要设备简介供电设备市电网双路供电加自备应急发电机。变电站位于地下二层，有两台2500KVA的干式变压器。总安装容量5000KVA，设备总容量7782KW安装日本三菱柴油发电机一名，容量800KW，型号MGS1000,主要在停电时，供消防设备、电梯、水泵及照明用。弱电系统A）消防报警系统，设在E座一层中控室，采用德国安舍尔ESSER消防报警系统。B楼宇自控系统，设在E座一层中控室，采用瑞士兰吉尔（LANELISGVR）S600,该系统主要控制内容A空调系统自动控制B通风系统自动控制C变配电系统监视D室外照明系统自动控制C通讯系统数字通讯、光缆接入、以太网配置、微蜂窝通讯系统、写字楼2500线直拨电话。D结构化综合布线系统光纤接入，楼内采用区域综合布线，每层分八个区，布线到区域配线架及主干，采用美国朗讯产品。E监控系统监控部位写字楼电梯前台、酒店客房走道、电梯轿厢、地下车库、主要出入口。183、中央空调系统安装在大厦D座地下二层。A三台美国750RT开利（CARRY）冷水机组，为C、D、E三幢大厦提供空调冷源。B）供热机组,为C、D、E座提供服务，设在D座B2层热力站共分空调系统、采暖系统、高压、低压生活热水四个系统，其中空调循环泵4台，热水循环泵4台，PL空调采暖，补水泵6台，热力加压泵2台，分采水器1台，闭式凝水缸1台，9卧式大缸3台，除污器3台。4、中水系统3安装在D座B2层，设计处理水量10M/H包括调节池1座预曝气装置1套机械格栅1台进水泵1台毛发过滤器2台接触消毒池1台中水池1座补水电池阀2台中水供水泵3台ZX2一体化中水设备1台投药装置1台管道服务混合器1台5、给排水系统用6台泵分别供给C、D、E栋的生活用水。19水箱共4个3高区324M25层顶3中区77M13层3酒店183ME层顶3调节水57MB2层6、电梯大厦共有电梯13台，12台为日本原装三菱电梯，6台客梯（1350KG,120M/分），自动扶梯2台，第三章CPM企业文化企业文化随管理科学的发展而产生，但又是对企业管理的超越，升华到了当代社会文化的崭新层次。管理科学与企业文化的区别有以下三个不同。一是遵循原则不同，管理科学以理性为工具，以“知”为目标，强调客观性，企业文化以“行”为目标，重视人的动因。二是主体不同，管理科学以管理者为主体。企业文化以全体员工为主体。三是目标不同，管理科学以追求利润为目标。企业文化以人文为目标，注重创造协调和谐的气氛，追求美好的人生。一企业文化的含义企业文化指企业员工共同遵循的人生指导原则，以及在这些原则指引下的企业运作方式和员工群体生活。企业精神是指企业的生产意识、集体意识、文明意识、竞争意识、道德意识等诸多方面汇集而成的一种群体意识的体现。20企业文化要素包括企业环境、价值观、英雄（榜样）、仪式、文化网络五项。企业文化有以下五个方面的特征1时代性企业文化受时代影响并反映时代精神。2人文性企业文化按文化规律办事。3多样性企业文化的外在表现形式多样化。4可塑性企业文化在实践和人的能动创造中发展。5系统性企业文化有相关要素的系统化。企业文化有以下六个方面的功能1导向功能引导员工为实现企业目标而自觉地努力，从直接引导员工和通过整体的价值认同来引导。2凝聚功能将员工团结在一起，为一个目标而奋斗。3激励功能通过员工自我价值的实现，鼓励员工不断进取。4约束功能企业文化偏重于软约束，其产生的依据在于人的社会性和文化性。5幅射功能通过企业与外界的交流将企业文化的内容涵昭于众并传播出去。6稳定功能企业文化有助于企业在变化时维持稳定。二CPM企业文化主要内容多年来的物业管理实践及不断总结，形成了CPM自己特有的鲜明的企业文化。具体体现在企业精神敬业、服务、创新。敬业就是要体现高尚的职业道德和高度的工作责任心；服务就是深刻理解客户是我们的衣食父母。没有我们，客户随时可以请别人管楼，而没有客户，我们公司将无法生存；21创新就是要明了物业管理行业不进则退的竞争形势，不断改进，不断探索，追求卓越。经营管理理念以人为本，以客户满意为目标，为社会提供最佳的物业管理服务。企业质量方针弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务，创建中国物业管理行业的名牌企业。三社区文化社区指聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一个在生活上互相关联的社会实体。德国滕尼斯称之为“结合社会”，英国麦其称之为“社会”。文化有广义和狭义之分。广义的文化指自然环境以外，人类所创造的一切物质和精神财富，如通常所说的“人类文化”等。狭义的文化即指人类所创造的社会精神财富，如通常所说的“文化生活”、“文化水平”等。社区文化指一定地域范围内，具有共同生活和习俗所形成的优良文化价值观念的规范道德。社区文化建设的必要性现代生活高强度、快节奏的工作方式，不良的心理状态紧张的人际关系容易导致众多的身心疾病。社区文化可以创造一种和谐、愉快、友好的家庭及周边环境氛围，让人们的心理得到放松、身体健康、精力充沛、调节人们良好的情绪。良好的社区文化建设可以创造出一种舒适、安静、详和的居住条件。社区文化活动通常采用的方式有1运用传播文化的工具和康乐设施，如影剧院、文化站、图书馆、闭路电视等开展联络感情活动，增强人们之间的友谊；222创建文明单位、文明楼、文明家庭、文明市民、文明住宅小区等活动；3提倡讲文明、懂礼貌，树新风活动；4组织各类体育棋类比赛、文艺汇演、音乐沙龙、京剧票友联谊会等活动，加强住户之间的交往与联系，培养集体观念，增强公民意识；5在特定的节假日，专门进行各类联欢活动；6在一些涉外居住小区结合外国友人的实际情况积极开展某些社区文化活动。社区文化与物业管理关系的再认识1开展社区文化活动是文化需求的重要手段。随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业管理一般的清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。开展社区文化活动正是创造这种环境、满足这种精神需求的重要手段。2社区文化是实施物业管理的润滑剂。物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参与意识，相互配合，才能使物业管理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变，形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正是建立这种沟通的润滑剂。3社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。比如，通过环境文化的塑造，促进物业管理整体形象提高。23四弘扬企业文化、培育团队精神CPM最为关注的员工素质就是崇尚团队意识、强烈的进取心和创造性、主动投入的工作态度和真诚合作精神。（一）团队精神的概念团队精神就是以共同的目标和任务把员工凝聚在一起，通过团队成员的沟通、协作和共同努力，降低成本，提高效率，把企业建成一个具有战斗力的团队。（二）培育团队精神的途径1明确合理的经营目标目标是把人们凝聚在一起的重要基础，对目标的认同和共识，才会形成坚强的组织和团队，才能鼓舞人们团结奋进的斗志。2增强领导者自身的影响力领导是组织的核心，一个富有魅力和威望的领导者，自然会把全体员工紧紧团结在自己的周围；反之，就会人心涣散，更谈不上团队精神了。3建立系统科学的管理制度建立与人本管理相适应的一整套科学制度，使管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要保证。没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。4良好的沟通和协调沟通主要是通过信息和思想上的交流达到认识上的一致，协调是取得行动的一致，二者都是形成团队的必要条件。上下级之间，各部门之间，员工与员工之间，认识和意见不一致是经常的事，彼此产生误会、猜疑甚至成见也是时有所见，因而沟通工作也是经常的、大量的。245强化激励，形成利益共同体这涉及到工资、奖励、福利待遇、晋升等各方面，即通过建立有效的物质激励体系，形成一种荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体。尽管我们已进行了许多改革，学习了国外许多经验，但物质激励是一个关系每一个员工切身利益的极其敏感的问题，还需要不断研究探索。6引导全体员工参与管理每个员工都是团队组织的一员，如果他们都像董事长、总经理那样操心尽力，时刻关切着公司成长，上下心往一处想，劲往一处使，管理主客体目标协调，这样的企业肯定会成为优良的团队。全员参与管理这种形式，吸引着员工直接参与各种管理活动，使全体员工不仅贡献劳动，而且贡献智慧，直接为企业发展出谋划策，则会形成更强大的向心力。7开发人的潜能，促进每一成员的成长“生命有限，人的潜能无限”。人生能有几回搏，不过几十个寒暑而已。一个员工可能为企业勤勤恳恳地奉献几十年，企业不但给以相应的报酬，同时更应考虑，如何使员工与企业共生共长，如何帮助他们规划人生的道路，发挥他们的才干，开发每个人的潜能，使他们明确人生的目标和意义，引导他们去创造辉煌，实现人生的价值。当每个人的成长与公司命运紧紧相连时，这个团队将坚不可摧，团队精神将得到最大发挥。8建立和谐的人际关系人是社会的人，每一个人在工作和生活中，会与许多人交往、打交道，必须有人际关系问题，而且一个人每天八小时甚至更多时间是在工作单位度过的，因而企业内的人际关系更为重要。同事之间友好、融洽地相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭的团队之中。259建立全局观念和整体意识一个团队、一个系统所最终追求的是整体的合力、凝聚力和最佳的整体效益，所以必须树立以大局为重的全局观念，不斤斤计较个人利益和局部利益，自觉地为增强团队整体效益做出贡献。26第四章员工行为规范第一节员工行为规范1热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。2忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。3自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。4具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。5提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。6工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。7工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。8遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂志，不做与工作无关的事情。9讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。10注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲27“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。11环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。12遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。13注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。第二节职业道德规范（一）职业的定义职业是人们在社会生活中，由于社会分工而形成的具有专门业务和特定职责的社会活动，是劳动者稳定地取得生活来源所从事的工作。简单地说，职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作。（二）道德的涵义道德是约束人们行为，调整人们关系的行为准则。道德是通过社会舆论、传统习惯、个人信念和良知来起作用的。道德的主要内容有1社会公德在公共场合须遵守社会公德，不大声喧哗、不随地吐痰、不插队等。2职业道德进入工作岗位须遵守职业道德，敬业乐业、精益求精，认真做好工作中的每一件“小”事。3家庭婚姻道德对上孝敬父母，对下教育抚养子女；男性要有责28任心，体贴关怀；女性既要自强、自立，又要温柔、善解人意。（三）职业道德的定义职业道德是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。（四）职业道德的重要性1人生需要职业，职业需要道德。职业道德是开启幸福之门的金钥匙。2职业道德是企业一份无形的资产。3职业道德与企业经济效益紧密相关。4职业道德与个人晋升、健康、快乐息息相关。5职业道德与社会精神文明、物质文明关系密切。（五）CPM公司的员工职业道德规范1热爱本职工作，敬业乐业。（1）正确认识自己，寻找一份适合自己的工作。找到合适的喜欢的工作，自然会热爱。（2）珍惜目前的就业机会。失业的压力必须会转化为敬业的动力。群体不敬业，企业必跨台；个人不敬业，必然会被他人取而代之。今天不努力工作，明天只好努力去找工作。（3）敬业就是责任心，认真做好工作中的每一件“小事”。工作无“小”事，事事是责任。（4）乐业，从工作中找到自身价值，享受工作乐趣。工作是一种高层次的精神享受，而不是一种负担。2对业务精益求精，对客户周到服务。（1）岗位职责及任职资格；（2）本人的差距；29（3）行动方案、措施；（4）机遇与实力的关系。多一种技能，多一次机会。（5）主动为需要的人提供服务，你会得到服务的乐趣。3团结合作，求实创新。（1）团结合作是由各种各样的小事情组成的。自己困难时渴望得到帮助，别人困难时应及时、主动伸出友谊的双手。（2）互相尊重是团结的基础，全局观念是团结的前提。胜则举杯同庆，败则拼死相救。（3）爱说是非者必是是非人。对是非言论，不听、不信、不传，不知道比知道好得多。（4）求实是一种科学态度，创新是个人和公司发展的动力。创新需要有胆识，“绝处胆气生”，老给自己留条后路的人是不可能突破思维的障碍而获得创造力的。创新也并非囿于自我的突破。创新的成果必须满足唯一性、有使用价值、满足审美情趣、满足社会价值观。（六）物业管理职业道德总则热爱本职，忠于职守；用户至上，服务第一；美化环境，安全为重；遵章守纪，优化管理。具体要求1热爱物业管理，忠于职守，热情接待用户和来访客户，对用户要求及投诉，要耐心听取解释，及时妥善处理。2熟悉各项物业管理法规，依法依章管理。3以用户为重，优质服务，美化工作、生活环境，为用户提供各种便利。4维护治安秩序，确保用户人身财产安全。5注重房屋、电气安全，要定时定期检查，发现隐患，立即处理解决。306组织开展社区文化活动，搞好所属物业区域内精神文明建设。第三节现场守则CPM工作是通过专业的物业管理服务为楼宇创造一个高雅、整洁、舒适的办公环境，其任务是保证在楼宇里工作的人们享受到高档次的物业管理服务，我们应有这样的思想准备。为创造一个明朗、活跃的工作环境并能引导后来人继续发扬下去，我们也必须考虑一下我们应该怎样做1、提前上班按规定提前10分钟上班，着装整齐以充沛的精力投入工作，而不应是急赶慢赶，慌慌张张地更衣，又拖拉着鞋子去上班，这不可能做好工作。在着手工作之前要想到余些时间检查一下周围情况。2、着装整齐我们的工作要接触很多人，要想博得人的好感，应做到着装整齐。服装、鞋是否脏破，头发是否干净，若是留有乱蓬蓬不干净的长发是很不雅观的。不要穿凉鞋，脖子上不要扎毛巾，小姐们着浓妆也会给人们以不快的感觉。工作当中不用说了，上班时的服装要力求整洁，这样无论谁看都不会感到难为情。但这并不是说要穿得很华贵，好感觉的着装只需整洁而又清爽。3、问候如遇见客户或客人时，应首先与客人打招呼，这个时候再忙也不要东张西望地打招呼，而是要站立一旁端正姿势，目视对方轻声问候。上下班时间也要互致“早上好”、“再见”等问候，以创造一个愉快、活跃的工作环境。4、讲话及态度讲的话尽管很小心，有时仍会觉得对方的态度有些瞧不起自31己，有这个体验吧，如果讲的话与态度不一致就会给对方以坏印象，客户方面不用说，对其他人也应以虚心、诚实的态度来对待，如果你的普通话不标准或这讲的是方言这也没关系，只要不使用粗俗、下流的语言就可以与客人达到交流的目的。5、讲话时1）说的时候表达的好可以使人听的好，插话、独自喋喋不休是不理解别人心情的。客户一方面更不用说，同事之间也应该认真对待。2）要注意当谈到不在场人的事情时，不要以这个人的缺点为谈话的话题。3）听客户讲话时，没礼貌地盯着对方看，或东张西望地左顾右盼都是失礼的行为。听人讲话时应以柔和的目光注视说话人的眼睛至嘴之间。同事之间交谈目的是活跃气氛，但很容易在不知不觉间转向对公司的不满或上司的指责，走廊角落、电梯中、洗衣间里的悄悄话有时会传到别人的耳朵里。传入客人或用户的耳中会产生意想不到的后果乃至误解，这一点很值得注意，只要留心就不会出错。6工作态度做一个表里如一的您，应该是在大门口、大厅、走廊、休息室即便是谁也不在的地方，也要想到总有双眼睛在那里看着您。看过您踏实工作的人一定会感动的，因为人们从您工作过的地方看到了人间真正的美。7互相让路我们的工作是通过服务创造一个高雅、舒适的环境，从事此工作的我们不应给对方留下任何不愉快的感觉，对来访的客人要以亲切的态度打招呼，对行人要让路给对方，不要只想到自己的工作优先而忽视您工32作的目的，互相谦让以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已赶过客人时，在客人前面走时要说“对不起”，然后再过去。不要在走廊中间与同伴边说边走。8对所有人要亲切随着高层楼宇的增加，街区的不断拓展，来往人们的数量也在增多。遇到有问路时要停下手亲切地指点给对方，如果没听懂就告诉对方接待员或告示板所在处，指示方向时应五指并拢、掌心向上作出请的动作，而不应说“那边”，更不应手拿东西指指点点，那是很不礼貌的，亲切的态度说明了您的素质和修养。9进入房间当会客室、会议室等房间并未明确表明正在“工作中”时，入室一定要先敲门说“打扰了”然后再开门，必须进入时要问“可以吗”之后方可进入。工作时应开着房门工作。10室内工作因工作需要进入客户室内时，即便遇到室内有珍贵用具，也不要停下手里活盯着或用手触摸，如随随便便使用电话、读书桌上的书本等，如果这样做往往会招来嫌疑，一定要避免这些事情的发生。“连纸篓里的纸屑都是顾客的”，一旦有了这样的想法就不会出错了。绝对不可以将椅子放在有玻璃板的桌子上，要充分注意，不要损坏物品、书类。至于从桌子下扫出的一本书有多重要我们是难以想象的，若有这种情况，我们应将书放在桌子上。有客户在室内时一定要避免发出大的声音，避免干扰客户的活动，无法避免时要礼貌的向客户说明原因，取得客户的谅解。11无说明书的操作由客户一方临时发出紧急指示或维修要求怎么办，这种时候看能否33按正常时间处理或调整一下作业程序，要愉快的承担下来。处理完了不要忘记向上级汇报情况。编造种种理由拒绝会影响到对方的感受，而且，说些人手不足、酬金太低及管理中心内部的事情是有损于整个管理中心信誉的，也会影响到服务合同的继续实施。我们工作讲究信用第一，一定要注意不要因为个人的疏忽大意影响或有损于整个管理中心的信誉。12工作中的疏忽物业管理，特别是对服务的要求十分重要，总是繁杂而琐碎，但决不能怕麻烦。试想想无心清洗过的便器、洗手池，那结果该会怎么样一定马上会有人皱起眉头来“还不如不做的好”，说出此话来，即便是任何人也没有听到，也毕竟是你遗留下来的工作，哪怕是一次的疏忽（偷懒）也会在你心里留下抹不掉的痕迹。13顾客所用设施将湿淋淋的拖把或其它用具扛在肩上，咕通咕通地乘坐客用电梯，会把客人挤到角落去，这种情况是不可以的。在与顾客设施共同使用时无论何时都是顾客优先，这一点一定要切记14遗失物的处理工作中若捡到钱或物品时要及时送到主管那里，捡到的人不要认为是无用的笔记本，说不定对失主来说是十分重要的东西。就有这样的例子，本来想过后送还失主，但却忘记在工作服的口袋里了，等失主来问时方慌慌张张地拿出来，这样一来不就成了好事变坏事。其诚意无形中也减少了一半。因此，失落物品要尽快归还失主或迅速地加以处理。15离开岗位在不得不离开工作场所时，哪怕是时间很短也要将工具放在角落里，不要乱放，阻碍通行，那样会使工作显得粗枝大叶，也会体现出你34的人品，同时亦会影响到管理中心形象，因此不应疏忽。16休息时间要在休息室休息时间去休息室，不要坐在楼梯附近或大厅、客户房间的椅子上面。还有，休息时间想外出的要经主管允许并让他清楚的知道自己的去向。在休息室里要特别注意火灾隐患，离开房间时一定要熄灭火源，（注意烟头是否已完全熄灭）确实后方可离去。休息室是我们的根据地，应当动些脑筋经常进行整理整顿，看鞋子是否摆放整齐，杂志、报纸、是否乱丢乱放，杯子、食物不可乱放。哪怕是旧桌子、茶几等也要稍加修理，尽量保持规整，一盆花可以使人心情愉快，也可以创造出愉快的工作气氛。17关于吸烟最容易引起火灾的原因之一就是香烟，工作时不应将香烟放在休息室的柜子里。因为，将香烟放在休息室里就会常常想“抽一支吧”，这是绝对不行的。工作中不可以吸烟，也不可以偷偷躲着吸烟，任何小动作都逃不过管理人员的眼睛。穿着工作服在休息室以外的场所吸烟是绝对禁止的，更不可在楼内边走边吸烟。18开水房开水房必须经常保持清洁，不可在那儿洗脸、剃胡子，也不可以在规定洗脸的场所以外进行洗漱。不用的照明用具要认真检查熄掉，水龙头要拧紧不要漏水。19工作完了一天的工作完了，要将用过的工具收拾好，穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里，以整齐的着装，麻利的动作进行工作，为以后进来的员工树立个好榜样。3520路过现场现场是禁止喝酒的，工作完了喝酒后再转回现场是绝对不允许的，这不仅怀疑你缺乏常识，也会给同伴带来麻烦。21欠勤时欠勤时要提前申请，按照作业规定，主管应与客户服务中心和行政部联系，有时根据需要要求支援，你一起工作的同伴中的几个必须分开重新进行分派，因病休息时切记不要忘记联系。22健康管理自己的健康要自己来保证，有一个好的身体，温暖的家庭，然后才有条件创造开心活跃的工作气氛。生病会给公司、同伴、客户和你的家人带来麻烦，所以要注意过有规律的生活。因睡眠不足或工作已习惯就不注意防止事故发生，是很多人易犯的毛病，很多事故只要稍加注意就可以防止，有了一个健康的身体才可能做好工作，这同时也是人生最大的乐事。23做楼宇管理的技术员我们的工作，乍看易使人觉得很简单、单调。但是，最近随着建筑方面新建筑材料的不断出现，现代化楼宇设备的不断更新，需要我们不断学习。驾驭新技术的你就是出色的技术人员。因此，要自信地努力地去掌握新技术。小结没有现成的一整套模式可以永远满足需要，方式、方法是随着时间、场所及对象的变化而变化的，上面所说的仅供参考，运用时要灵活掌握。掌握方法的同时你自身也会感到周围变化了不少，真正实用的方法是可以使人心胸开阔的。36第四节分公司部分规章制度见规章制度汇编37第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。1保质保量的物质产品物质性服务2科学的服务规格和程序3娴熟的业务知识和服务技能4周到的服务项目1服务意识精神性服务2服务态度3服务效率4服务人员的仪容、仪表什么是服务意识38意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。自律1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从1、服从是自我意识的重要标志