《毕业设计(论文)汽车4s店售后服务流程及售服务分析》

毕业设计（论文）课题名称汽车4S店售后服务流程及售服务分析目录目录目录II1摘要III2汽车4S店的概念及优势IV3汽车4S店的概念V31汽车4S店的优势V4汽车4S店售后服务的原则VII5汽车4S店售后服务流程IX51预约服务IX52快速迎接IX53车辆点检IX54合同签订X55客户安顿XI56作业管理与质检XI57交车准备XII58陪同结算XIII59交车送别XIII510跟踪服务XIV6结论XV7致谢XVI8参考文献XVII1摘要汽车，至今已经经历了100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。关键词市场营销、汽车、4S2汽车4S店的概念及优势我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产品的信息。针对各个4S店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自特长，利用店面周围有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及114导航电话营销。这些销售措施4S店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据地”。企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售和服务的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现如今，汽车品牌之间的竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。3汽车4S店的概念4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（SALE）、零配件（SPAREPART）、售后服务（SERVICE）、信息反馈（SURVEY）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为厂商专卖店最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在510年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。31汽车4S店的优势1信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。2专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。3售后服务保障方面随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。4人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。4汽车4S店售后服务的原则所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。1）喜爱原则比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星。哪个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜欢原则，去激发顾客采取购买行动。2）社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得“嗯，不错，人家都买了，我也应该买。”这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。3）承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。4）使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。5）友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。6）同类认同假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。7）礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来给予回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。5汽车4S店售后服务流程51预约服务511预约促进现场检查所有服务顾问名片，任一名片上必须有预约热线明示；有晨夕预约的宣传，不限位置和不限形式512预约单据正确使用预约单据52快速迎接521保安迎接需要配备至少一名保安在专门的岗位，见到客户到店主动礼貌问候，通过配备的对讲机及时通知前台来店客户信息522客户零等待快速出迎有快速接待台，且随时有服务顾问值班，得知客户进入接待区后，在接待区显著位置引导客户停车，第一时间迎接客户下车，并作自我介绍，礼貌称呼客户53车辆点检531驾驶舱检查通过接车登记表，记录客户车辆信息（里程、燃油量、仪表指示灯）；在取得客户同意后，检查车上储物盒，若发现有遗留物品提醒客户随身携带；对于客户不愿带走的物品在接车登记表上记录，记录名称和数量532贴心的座椅位置记忆接车时，当着客户的面，对座椅位置进行细致标记并说明。533车身外部环车检查服务顾问邀请客户做车身外部环车检查，包括外观部件、漆面、轮毂、轮胎、车顶、门锁、行李箱锁芯534后备箱内部检查征询客户意见是否对后备箱进行检查，若检查需将物品在接车登记表54合同签订541引领客户服务顾问引导客户至接待台，并为客户开门，请客户优先进入；为客户拉开座椅，请客户就坐后，服务顾问才可就坐递送名片，并介绍24小时服务热线与预约服务热线542暖心的前台茶饮服务询问客户是否需要茶饮，若需要则马上提供543快速移车服务顾问及时呼叫车间主任派人到前台移车，通过接车登记表快速派工544安装保护措施车辆作业部位使用翼子板护罩、保险杠护罩545一目了然的车间工艺外部灯光双人配合检查，检查项目齐全（远光灯、近光灯、前雾灯、前左、右转向灯、前安全警示灯、后示宽灯、后雾灯、后左、右转向灯、后安全警示灯、刹车灯、后倒车灯）；车间检查人员有手势，有声音。546查阅客户与车辆的信息查出客户档案，服务顾问需读出客户电话、姓名、地址等信息，并咨询客户信息是否正确547维修时间明确主动告知客户作业开始时间和结束时间；若需要等待一定时间才能安排作业时，应征询客户意愿。如果客户表示不愿意等待，则另行安排回店时间并征询客户预约的意愿548维修合同解释使用本品牌维修合同；打印好维修合同后，保养顾问需对作业项目的工时费和材料费逐项解释，并用异色笔标注；解释时，合同正面朝向客户；向客户解释免费服务项目549维修合同原厂备件信息解释依据维修合同向客户解释备件“是否原厂”信息。5410客户签字无异议后，请客户在维修合同上签字，并将维修合同客户联交由客户保留，说明此联为提车依据需要返还。礼仪要求递笔时，笔尖朝向自己。提示客户若车间检查出其他问题需要增加作业项目时，会取得客户的同意后再作业55客户安顿551客户等待意愿征询保养顾问主动征询客户等待意愿只针对客户选择休息室休息进行检查保养顾问应主动引领客户进入休息室552休息室休息引导交接保养顾问向休息室管理员介绍客户，管理员进行自我介绍；保养顾问与休息室管理员交接后，应主动提醒客户有事联系，待休息室管理员引领客户离开后，保养顾问方可离去；客休室管理员主动向客户问好。553送维修合同进车间保养顾问安顿好客户之后，将维修合同送到车间对应工位，向作业技师传达维修内容和客户要求554舒适的休息等待过程休息室管理员对来店客户主动引导其熟悉休息室的环境和设施，引导客户在其感兴趣功能区入座，协助客户使用设施和设备；向客户介绍最少4种免费饮料并为其递上其选择的饮料555作业透明休息室管理员向客户介绍可以通过休息室落地玻璃或车间监控显示系统观察到车辆的作业情况56作业管理与质检561明确作业内容、领料技师拿维修合同到备件库领料时,备件领用统一使用“备件箱”盛放；预约客户所需备件可以进行预出库管理，提前准备好并放置在“预约货架”上562追加作业项目追加作业项目申请单，单据上“服务店直接人员确认”中维修技师、技术总监/车间主管、服务顾问三者签字齐全563自检维修技师自检后的确认签字564作业结束整理工作发动机舱无明显灰尘和手印，整车干净整洁；将更换的旧件擦拭干净，尽量用原包装包好，放置于旧件展示架或者后备箱；在包装上备注车牌号填写保养点检记录单据、维修合同上完工说明和班组签字565作业后移车班组长将车辆移至洗车区，向洗车主管强调车辆清洗要求；将维修单据交至前台对应保养顾问进行内部单据交接57交车准备571体贴安心的过程关怀服务顾问能够根据高效保养班组长和洗车主管的提示，选择恰当时机进行过程关怀572结算单制作及打印服务顾问先制作并打印好结算单，再邀请客户进行结算573耐心细致的项目解释服务顾问向客户展示保养/故障质检与内部交车确认单，与客户确认检查结果和质检结果。574结算单解释结算单正面朝向客户，对时间、维修项目、费用逐项解释，且用异色笔对解释的上述三项内容做标注575结算单原厂备件信息解释依据结算单向客户解释备件“是否原厂”信息。576注意事项提醒说明服务顾问向客户说明本次维修保养后的注意事项及下次保养的时间、里程和大概费用577回访意见征询征询客户能接受的回访方式、时间，并做好记录578客户签字客户对结算单无异议后，请客户签字，递送笔时笔尖应朝向自己，结算单必须有客户签字58陪同结算581结算意愿征询客户签字后咨询客户结算意愿，通过话术引导客户先结算后验车582结算信封填写服务顾问将本次维修保养后相关信息填写在结算信封上583服务顾问陪同服务顾问携带所有材料陪同客户到收银台结算，并解释结算信封的内容584完美舒心的收银体验结算人员见到客户起身问好，确认客户的付款方式，核算金额，使用结算信封，双手递交，起立送别客户59交车送别591陪同取车服务顾问陪同客户取车592优化的“九维”验车法在停车交车区进行九维验车法陪同客户验车九维验车标准按以下顺序逐项检查，左前外观正前外观发动机舱右侧外观后部外观后备箱左后外观车顶驾驶舱593车辆细节的温馨擦拭服务顾问随身携带小抹布，对于洗车残留水滴等车辆死角进行“温馨一擦”594旧件展示旧件展示及询问客户处理方式595放心的旧件现场销毁对客户不带走的旧件须当客户面用锥子、锤子等进行销毁596发动机舱的确认1）发动机舱确认，介绍机油尺机油液位、机油洁净度、展示发动机装饰盖已清洁缺、并锁紧发动机舱盖2）服务顾问结合此工作强调维修保养后的使用注意事项以及建议；服务顾问如果有免费项目是否向客户说明；597驾驶舱的确认当着客户面，服务顾问取下四件套，座椅复位，撕掉座椅定位贴并对中控台、档位面板、门内饰、天窗等做无额外损坏说明598协助客户进入车内交车时服务顾问为客户来开车门，并请客户入座；当着客户的面，对座椅进行复位并说明。599礼别客户服务顾问强调安全事宜，并目送离开5910协助客户安全驶离门口配备保安，且保安收取出门证后，并向客户敬礼/礼貌送别510跟踪服务5101回访准备5102回访客户客户顾问电话回访，包括正确的自我介绍（店名、职务、姓名）、来电目的和大