2007年万科物业系统员工满意度和敬业度调查分析报告（可编辑）

2007年万科物业系统员工满意度和敬业度调查分析报告满意度对每个问题回答“5”或“4”的人在有效回答总人数的百分比。抱怨度对每个问题回答“2”或“1”的人在有效回答总人数的百分比。均值根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人数。每个问题都有一个均值。VE1、VE2、VE3指数均值对构成上述指数的问题的均值再平均。它表示在上述维度上的综合状况。顶级回答对某个问题答“5”非常同意/非常满意的人所占百分比。样本量有效回答某个问题的人数。集团50百分位此次测试的所有部门中，50被测工作部门的该项得分在其之上。集团75百分位此次测试的所有部门中，25被测工作部门的该项得分在其之上。满意度总体情况总体满意度均值各分公司均值差异各分公司VE2差异各分公司VE3差异各分公司VE1指数差异聚焦员工稳定程度聚焦管理员工最满意和最不满意的地方聚焦员工压力高分一线公司系统思考、善借外力广州黄埔城市花园提升分析低分一线公司公司员工队伍心态总体情况优势和劣势转变思想，将“管理服务基层、基层服务客户”落地，防止组织“机构化”尽力改善员工回报，和员工谈发展，让员工有发展，实现双赢关注典型群体员工心态，坚持员工关怀行动集团和区域干预低分公司提升什么意思要讲清楚加个目录纲要加个目录纲要是否需要与2006对比待定变化大的，突出或重点对比加个目录纲要1、优势在于员工看好公司发展前景，也认为自己有发展机会基层基本坚持了结果导向，工作目标较为清晰学习培训抓得比较好2、劣势在于在2007年社会消费价格上涨的背景下，收入待遇的外部竞争力下降人员提拔不周，导致内部公平感降低随着企业扩大、城市增加、老城市经营时间长，组织有“机构化”倾向，员工感觉流程变长、效率降低部分经理人员日常管理粗放，忽略对员工进行针对性的思想工作3、万科物业基层管理仍然“重用兵、轻养兵”，没有实现“压力动力平衡传输”，对“如何挖掘、利用精神激励的价值”思考不足。综合分析，万科基层管理的优劣势如下改进提升建议1、深入认识基层物业一线的重要性，变抓基层为帮基层，变施加压力为输出动力集团和区域应该采取措施，要求和教育各级管理人员端正对物业一线的认识，变“管理思维”为“服务思维”，形成“管理服务基层、基层服务客户”的局面。要求各地地产和物业公司总经理定期进行“组织穿越”，传递体谅和关爱，深入了解物业一线需求和困难，切实帮助他们解决一些实际问题。从制度、资源、流程、方法的角度，系统思考基层团队管理尤其是思想工作的套路并加以传播，在全系统形成一个“传、帮、带”基层经理管理水平提升的氛围。2、超越“物业服务客户满意度”，以“给客户惊喜和感动”作为工作目标，赢得客户尊重和认可，并以此激励员工。3、继续以客户服务效率为导向，梳理公司工作流程。反思会议和邮件的数量和质量，避免文山会海对基层业务的干扰各级领导少搞形式主义的检查，多搞“突袭”，深入社区和一线，发现服务存在的问题，穿越部门、配置资源和权限，提高员工工作的效能。1、尽可能争取资源，改善员工回报。制定计划，提高确应调整的公司一线员工薪酬持续地改善物业基层员工的工作、生活的硬件条件，解决他们的后顾之忧不搞无谓加班，尽可能不占用员工的私人时间和休息时间2、在专业部门的帮助下，组织专门小组，从员工发展诉求和职业路径专业分析的角度，界定全面的万科物业发展观，引导员工将关注点从“加薪升职”转向“做有挑战性的工作”、“能力提升”、“责任扩展”等方面。3、在提拔管理人员和重要岗位时，要注意结合“领导选拔”和“群众评议”，避免“裙带关系”和“拉山头”。敢于和持不同意见的员工开诚布公地交流，说明选拔理由，让员工脑子里的“黑箱”见光。4、教育基层经理，在日常管理中，要注意“能力培养”和“责任承担”的辩证关系，适当放权、坦率指正、员工取得成绩时热烈叫好。将员工成才率作为基层经理提拔的参考因素。1、帮助员工提高心理调节能力，正确应对压力。关注一线员工的心理健康，设计适合物业一线员工心理支持计划，帮助他们正确对待工作和生活的压力采取恰当措施，鼓励业主直接表扬一线物业员工；创造一线员工和业主之间的沟通交流机会，增进相互间的理解2、采取措施，确保管理人员、高学历员工有机会休整。3、关心安全员、单身与员工的业余生活，购置健康的文体活动设施，丰富他们的精神生活。4、关心新员工、单身客居型员工的归属感问题。赋予“入职引导人”帮助引导对象溶入企业、所在城市的职责。1、采取迅速有效的措施制止苏州公司员工心态继续下滑。2、要求南京、大连公司制定提升计划，改善员工心态。3、帮助南昌、上海高端物业、鞍山公司深入调查研究，制定方案改善员工工作感受。4、总结2007年提升明显的公司、团队的计划制定和措施执行，提炼管理案例，推广到物业系统。感谢加个目录纲要什么意思要讲清楚10874指的是什么需要便于阅读汽美的称呼应该不对，当初设计问卷时讨论过，不单独设立“汽美类”。而改成综合1、2类了。后面如有此分类，都需要更改过来。1安全类安全员、安全班长、安全主办、安全主管。2保洁类保洁员、保洁班长、保洁主办、保洁主管、家政服务员、样板房服务员。3绿化类绿化员、绿化班长、绿化主办、绿化主管、园艺工程师。4维修类设备维修人员、工程施工人员、智能化员工，含主办、主管、工程师、。51综合类1客户服务、人力资源、品质管理、信息管理、CI管理、电脑工程师、财务人员、社区文化、经营拓展、物业管理顾问人员、各部门经理助理以上人员。52综合类2资产管理、前台、司机、采购、仓管、资料员、厨师、食堂服务员、业委会秘书、汽美工。6会所类会所服务员、会所班长、会所主办、会所主管、泳池救生员。7租售类租（赁）售员，含店长、主管。问卷表是15分制，为何会有低于1分的结论建议前后两张，有一张即可。前后两张，有一张即可。前后两张，有一张即可。前途指数（VE2）均值4084474342006430430和2006年相比，VE2指数表现基本稳定。给基层员工创造发展机会关心个人发展Q38蓝色表现相对优良的指标红色表现相对不足的指标所有有关发展的指标，均表现良好。表明员工对此持肯定、乐观的心态。“看好公司发展”、“个人发展空间”、“关心个人发展”之间呈现三级跳趋势。“员工发展”有待各级经理进一步落实。有助将来发展Q7个人发展空间Q6看好公司发展Q5看好行业前景Q4发展认同乐于介绍他人来公司Q3向亲友夸赞公司Q2对公司的自豪感Q1团队认同变革促使公司向好Q35认同企业文化Q34文化认同发展前景指数VE2表现重要性公平指数（VE3）均值3753992006395385和2006年相比，VE3指数表现也很稳定。公平感相对薄弱蓝色表现相对优良的指标红色表现相对不足的指标1、公平因子在三类因子当中居于中下。尤其得分较低的是公司努力改善硬件条件、待遇和行业相比合理、能及时了解和自己有关的政策。2、优点是公平因子布局合理。重要因子表现较好。及时了解公司动态Q37制定政策时事先沟通Q36平等尊重待遇和行业比较合理Q10公司努力改善回报Q14公司努力改善硬件条件Q15工作回报工作评价客观公正Q13公司奖勤罚懒Q11提拔都是有能力的人Q12内部公平公平指数VE3表现重要性关爱指数（VE1）均值4304084224014144033923944244274044214222006412和2006年相比，VE1指数表现基本稳定。人本管理基层落实仍有待加强蓝色表现相对优良的指标红色表现相对不足的指标遇到问题很快行动Q27工作流程简单顺畅Q26管理人员了解一线Q19组织效率知道工作要求Q16知道评价方法Q18有必须工具Q17及时获得有用信息Q20工作任务和条件充分发挥长处Q21优秀表现受肯定Q22关心个人发展Q38同事和领导关心Q23上级鼓励想新办法Q32上级及时给予工作指导Q30管理支持能自由表达意见Q39部门间不推诿Q29部门内高效协作Q28上级同事相互信任Q25人际关系简单Q24同事及时帮助Q31人际关系和团队协作同事间分享办法Q33培训对工作有帮助Q8工作中取得进步Q9学习和进步日常管理效度指数VE1防止人际关系庸俗化倾向。避免借规范和标准之名把组织和工作流程复杂化。“嘘寒问暖”不如“关心发展”工作指导很到位，精神激励被忽略，忽视员工个性，这样的管理会加剧员工的心理不平衡感。表现重要性最佳25VS最差25团队比较前途指数落后部门优秀部门有助将来发展个人发展空间看好公司发展看好行业前景乐于介绍他人来公司向亲友夸赞公司对公司的自豪感变革促使公司向好认同企业文化VE2前途指数均值集团均值优秀团队对于组织的归属感是溢于言表的。优秀团队经理善于给员工创造个人发展的机会和空间。最佳25VS最差25团队比较公平指数落后部门优秀部门及时了解公司动态制定政策时事先沟通待遇和行业比较合理公司努力改善回报公司努力改善硬件条件工作评价客观公正公司奖勤罚懒提拔都是有能力的人VE3公平指数均值集团均值优秀团队经理善于向员工传递公司在努力改善“硬回报”的信息。优秀团队经理以能力作为提拔标准，给员工创造一种公平感。优秀团队经理巧妙地通过分享公司发展动态信息，对员工进行思想教育。最佳25VS最差25团队比较关爱指数遇到问题很快行动工作流程简单顺畅管理人员了解一线知道工作要求知道评价方法有必须工具及时获得有用信息充分发挥长处优秀表现受肯定关心个人发展同事和领导关心上级鼓励想新办法上级及时给予工作指导能自由表达意见部门间不推诿部门内高效协作上级同事相互信任人际关系简单同事及时帮助同事间分享办法培训对工作有帮助工作中取得进步VE1关爱指数均值落后部门优秀部门集团均值优秀团队的“绩效导向”和“真抓实干”执行得非常到位，领导身先士卒，注重效率，防范人浮于事。优秀团队经理善于向员工传输动力让他们干自己擅长的事、及时肯定优秀表现、关心个人的长期发展。269品牌影响力、行业竞争力386企业文化398对业主的服务理念企业文化品牌、理念、品牌1223222提供良好的硬件、设施286工作环境好/环境优美（心情舒畅）工作环境652314培训体制好，培训多353锻炼人、学习和成长机会多620很多发展空间，前途好个人发展1287183员工活动219工资收入满意/加薪、长工资230上三险（社保、医保、劳保）465按时发工资726福利待遇不错收入、福利待遇1952228体制公开、透明化306管理、晋升机制公平、公正368体制完善、健全552管理正规、规范体制、流程和管理2395399简单的人际关系447同事关系融洽、团结447领导关心员工，及时解决问题649人性化管理882员工关怀人际关系（上下级、同事）3086提及人数具体内容大类提及频次317执行力差，效率低，反映慢组织效率347200提供更大的发展空间、平台发展认同443377员工的培训不足学习和进步448216人员素质低257员工关怀不足人际关系和团队协作489260制度不完善，不规范管理支持779185员工安全、防护193多组织员工活动203占用员工业余时间238工作时间长，没有私人空间292住宿环境、生活条件315没有食堂/食堂需要维修475工资太低523增加福利654伙食差工作回报3739提及人数具体内容大类提及总数最满意最不满意员工满意聚焦在关爱到位。员工抱怨聚焦在基本回报条件不好。物业系统压力来源总体分析过去一年物价上涨是物业员工第一大压力来源客户不断增高的要求、客户对万科物业工作缺乏理解支持是压力的第二大来源工作要求高、强度大、时间长，学习充电压力大，是第三类压力来源生活单调、精神寂寞，是物业员工第四类压力来源压力感人群分析物价上涨增加生活开销客户要求增高和理解尊重工作和学习压力生活单调和精神寂寞北京区域（天津、沈阳、大连、鞍山、青岛）和上海区域（上海高端物业、杭州、苏州、南京、南昌）员工感受明显绿化、维修、租售线条员工感受明显2640岁男性员工感受明显典型群体压力源天津、沈阳、大连、长春、上海、上海高端物业、苏州、南京、南昌、宁波感受明显安全、租售线条感受明显三年以上老员工感受明显31岁以上男性员工感受明显天津、沈阳、鞍山、青岛、上海、上海高端物业、杭州、苏州、南京、南昌、宁波员工感受明显综合管理线条员工感受明显中高层管理人员感受明显五年以上员工感受明显高学历（大专以上）员工感受明显长春、杭州、东莞员工感受明显安全线条员工感受明显25岁以下男性员工感受明显单身客居型员工感受明显聚焦人群各职能线条满意度对比分析20062007集团安全保洁绿化维修综合1综合2会所租售满意度818087838280838080抱怨度785975599各职能线条干部、员工满意度分布均衡。综合类员工工作敬业度因子四分图遇到问题很快行动Q27工作流程简单顺畅Q26管理人员了解一线Q19及时了解公司动态Q37组织效率制定政策时事先沟通Q36知道工作要求Q16平等尊重知道评价方法Q18待遇和行业比较合理Q10有必须工具Q17公司努力改善回报Q14及时获得有用信息Q20公司努力改善硬件条件Q15工作任务和条件工作回报充分发挥长处Q21工作评价客观公正Q13优秀表现受肯定Q22公司奖勤罚懒Q11关心个人发展Q38提拔都是有能力的人Q12同事和领导关心Q23内部公平上级鼓励想新办法Q32公平指数（E）VE3上级及时给予工作指导Q30有助将来发展Q7管理支持个人发展空间Q6能自由表达意见Q39看好公司发展Q5部门间不推诿Q29看好行业前景Q4部门内高效协作Q28发展认同上级同事相互信任Q25乐于介绍他人来公司Q3人际关系简单Q24向亲友夸赞公司Q2同事及时帮助Q31对公司的自豪感Q1人际关系和团队协作团队认同同事间分享办法Q33变革促使公司向好Q35培训对工作有帮助Q8认同企业文化Q34工作中取得进步Q9文化认同学习和进步前途指数FVE2关爱指数MVE1Q00整体满意度前途指数获得综合类员工较高评价；公平指数得分普遍偏低；关爱指数里和完成任务相关指标得分较高；关爱指数里和员工心理激励有关的指标得分较低；关爱指数里反映组织效率的指标得分较低。表现重要性各层级满意度对比分析集团基层职员中层管理高层管理满意度81808490抱怨度777220062007层级越高，满意度越高。不同司龄人群满意度对比分析2006200720062007集团不足一个月一到三个月三到六个月半年到一年一年到两年两年到三年三年到五年五年以上满意度818581817979818385抱怨度767798765不同司龄对员工满意度影响不大。不同学历人群满意度对比分析20062007学历越高，满意度越低。高学历人员工作敬业度因子四分图遇到问题很快行动Q27工作流程简单顺畅Q26管理人员了解一线Q19及时了解公司动态Q37组织效率制定政策时事先沟通Q36知道工作要求Q16平等尊重知道评价方法Q18待遇和行业比较合理Q10有必须工具Q17公司努力改善回报Q14及时获得有用信息Q20公司努力改善硬件条件Q15工作任务和条件工作回报充分发挥长处Q21工作评价客观公正Q13优秀表现受肯定Q22公司奖勤罚懒Q11关心个人发展Q38提拔都是有能力的人Q12同事和领导关心Q23内部公平上级鼓励想新办法Q32公平指数（E）VE3上级及时给予工作指导Q30有助将来发展Q7管理支持个人发展空间Q6能自由表达意见Q39看好公司发展Q5部门间不推诿Q29看好行业前景Q4部门内高效协作Q28发展认同上级同事相互信任Q25乐于介绍他人来公司Q3人际关系简单Q24向亲友夸赞公司Q2同事及时帮助Q31对公司的自豪感Q1人际关系和团队协作团队认同同事间分享办法Q33变革促使公司向好Q35培训对工作有帮助Q8认同企业文化Q34工作中取得进步Q9文化认同学习和进步前途指数FVE2关爱指数MVE1Q00整体满意度前途指数获得高学历员工高评价；公平指数得分普遍偏低；关爱指数里和完成任务相关指标得分较高；关爱指数里和员工心理激励有关的指标得分较低；关爱指数里反映组织效率的指标得分较低。表现重要性不同年龄性别人群满意度对比分析20062007员工年龄越小，满意度越低。女性满意度感受优于男性。不同工作经历和婚姻情况人群满意度对比分析20062007已婚员工群体的满意度略高于未婚员工群体。不同社会关系人群满意度对比分析20062007单身客居型员工满意感最差。不同群体员工的工作感受分析前途指数公平指数总体而言分值较高，员工看好行业、公司和自己的发展会所管理和租售线条员工对“自己在万科的长期发展”不乐观会所管理线条员工“自己在万科的工作经历对职业发展有帮助”认同感不足新到岗人员对公司的归属感和认同感不强。需要老员工加强影响。高学历员工对行业发展前景信心相对不足维修、会所、租售线条员工对被提拔人员的能力有所保留维修、会所、租售线条员工对公司改善硬件条件不够满意维修、综合、会所、租售线条感觉收入待遇和外部比竞争力不强会所、租售线条员工了解公司动态不太及时高学历员工对薪酬的社会竞争力持保留态度关爱指数综合管理类、会所、租售线条员工感觉公司工作流程不够简单顺畅综合行政辅助类员工感觉自己不能充分表达个人意见会所、租售线条员工对日常管理意见较多。高层、中层和基层对日常管理的评价逐级递减。表明基层团队管理需要系统提升到岗不足半年的人员感觉自己在工作中没有充分发挥自身所长，而他们的离职意向很强，因此需加以关注和影响。高学历员工对公司工作流程和组织效率有一定看法。25岁以下女性员工感觉管理人员对她们的工作关心和支持不足。25岁以下男性员工感觉自身定位还不准确。单身客居型员工更需要管理人员的关心、包容、肯定和认同。聚焦一线公司405426389403482484477476462481477480450457442445427434366396前途指数公平指数关爱指数满意度集团厦门无锡宁波广州426444416425成都40837537320063792006年底，黄埔城市花园经理团队决定将提升客户满意度作为突破点。这是因为2007年业主全部入住，服务中心可以集中做好物业服务。他们决定采取两方面重要措施1、逐户地毯式排查，了解客户意见，逐步加以解决，并有针对性地上门反馈；2、要求员工给客户创造惊喜，为此进行了权限下放，制定了硬碰硬的“表扬信奖金”制度，且执行到位，员工尝到了服务客户的好处，也客观上理顺了业主和物业之间的关系。确立客户满意度的核心地位2007年中新组建的经理团队其实比以前的经理更加严格，管理作风也倾向于强硬。但员工感受却大幅度提升，原因在于1、新经理团队提出了“争当广州第一”的目标。他们平时注重员工精神风貌，强调令行禁止。登山比赛第一极大地唤醒了员工的团队归属感和荣誉感，并使他们相信只要努力真的可以做第一。大家开始认同团队目标。2、两个经理管理上互相补位，没有两种声音指挥。3、新到任的人事主办有很强的管理意识，善于换位思考，关心员工，获得了员工认同和信任。而经理及时并和人事主办达成共识，由她来进行员工柔性关怀。广州公司的成绩出现大幅提高，通过定性访谈，总结如下借助队伍调整，统一思想确立争当第一的目标领导班子的团结一致借助薪酬提升，稳定员工体谅关心同事的人事主办2007年两大外力帮助城花经理团队稳定军心、统一思想1、年中出现骨干员工离职危机。经理团队及时采取措施，反复动员、深入开展思想工作，既稳住了队伍，也使队伍思想变得单纯统一。骨干人员腾出的岗位正好满足了其他人员的发展需要。2、借助2007年两个经理管理上互相补位，没有两种声音指挥。3、借助2007年广州公司员工薪酬调整，给员工传递公司“关注基层福利”的信息，增加了团队的凝聚力。405426389403329378292331379420371385379414367396392406359380前途指数公平指数关爱指数满意度集团苏州大连上海高端物业南昌401434382409鞍山456426450200643543637941120063914484374502006446低分公司分析417379424420407439419406419414南昌集团大连鞍山上海高端苏州VE2前途指数426420434406378Q34认同企业文化441443440406390Q35变革促使公司向好425417424411357Q01对公司的自豪感430418437412395Q02向亲友夸赞公司440442457429401Q03乐于介绍他人来公司413406428389361Q04看好行业前景426423434413387Q05看好公司发展433424440414387Q06个人发展空间399385409375334Q07有助将来发展429423435408389371396365373303390374364367南昌集团大连鞍山上海高端苏州VE3公平指数389371382359292Q12提拔都是有能力的人384344386357275Q11公司奖勤罚懒398372388367301Q13工作评价客观公正403382417382333Q15公司努力改善硬件条件367366361312219Q14公司努力改善回报399386390366316Q10待遇和行业比较合理376360314343273Q36制定政策时事先沟通405391413387320Q37及时了解公司动态382364383356298前途因子没有明显问题，公平因子关于内部公平存在明显缺陷，关爱指数里人本管理因子没有落实到位且组织效率因子明显偏低，表明大连公司管理有粗放、简单、官僚化倾向。鞍山公司除了薪酬待遇外部公平感明显低于集团外，其他因子都是阴跌。这首先表明由于社会环境变化，员工对于薪酬更敏感和在意了；其次反映鞍山公司经理团队管理没有以前专注和投入，警惕性下降。南昌公司关爱指数表现不错，但“关心个人发展”和“人际关系简单”得分很低，联系到前途指数里“个人发展空间”、公平指数里“提拔公平感”和“奖勤罚懒”很低，南昌公司可能存在“小山头”。上海高端物业分值现状表明，内部管理尚未理顺，员工心态复杂，缺乏安全感。考虑到其对万科物业系统的价值定位，应尽快明确组织目标，并给员工个体一个明确说法。让大家尽快自我定位，将精力聚焦于工作。各地公司VE1因子均值410395383411395404389387385352397407422372388396404352421407416419396南昌集团大连鞍山上海高端苏州VE1关爱指数403385409380331Q09工作中取得进步433420440419412Q08培训对工作有帮助418426416396359Q33同事间分享办法414404431389359Q31同事及时帮助422419434400361Q24人际关系简单379339372341276Q25上级同事相互信任419407437399381Q28部门内高效协作398385406373320Q29部门间不推诿388363407365263Q39能自由表达意见388356390350293Q30上级及时给予工作指导421408436409349Q32上级鼓励想新办法412392428389349Q23同事和领导关心410383422396336Q38关心个人发展373350380343269Q22优秀表现受肯定392360392370317Q21充分发挥长处390362397369329Q20及时获得有用信息395379395378332Q17有必须工具414396409402357Q18知道评价方法409404408382328Q16知道工作要求424419429399371Q19管理人员了解一线375341385354283Q26工作流程简单顺畅383362396353307Q27遇到问题很快行动401386397385326苏州公司的问题在于都是问题。前途、公平、关爱没有一个指数表现好。员工在这样的心态下，影响工作是必然的结果。目前的关键在于为苏州公司选定一个强有力的领导班子。主要研究结论本次调查，主要发现和结论如下1、万科物业员工队伍稳定、日常管理有序物业系统员工满意度和去年持平，前途、公平、关爱三指数基本维持稳定员工仍然保持对公司发展前景的信心、认同公司文化，有强烈自豪感员工工作目标比较清晰、绩效导向得到坚持各级管理人员工作抓得紧，过程管理有效，保证公司的目标得以实现员工保留意愿较强2、各地公司之间、公司内各部门之间分值跨度大，反映万科物业虽然管理有制度，业务有标准和规范，但团队氛围和工作作风差异很大。分数较高的是厦门、无锡、广州、宁波、成都公司，分数较低的是苏州、大连、南京公司高分公司和低分公司满意度分差达46，均值分差达153分高分团队和低分团队满意度均值分差达2分3、和2006年相比，万科物业系统部分公司分数起伏较大。广州、中山（珠海）、东莞、长春公司分值提升明显南昌、鞍山公司下滑明显2008年1月2007年万科物业系统员工满意度和敬业度调查分析报告研究方法说明FEM是在Q12基础上改进的研究模型FEM指数FEM指数的改良1、增加了反映员工对公司战略和制度安排的感受指标前途指标和公平指标；2、细化了日常管理指标，将Q12的12个维度扩展为30多个维度，以帮助经理准确诊断和改进。3、FEM指数仍然坚持了对基层管理的关注，保持了对基层管理的能动性调动。工作环境分析模型（Q12）优点将基层管理即执行力提到管理层视野中缺点1、单独强调基层管理，忽略了宏观战略、业务流程、制度建设的影响；2、题目过于抽象，诊断信息不足，不方便基层管理人员后续快速、有效地开展改进行动管理者日常管理行为工作完整性和自主性体验激励日常管理绩效考评关爱团队协作MANAGEMENT资源配置目标分解内部公平（投入产出合理性）公平外部公平（同比竞争力）公平整体回报认知水平EQUITY个人在组织内部的发展空间发展前景公司的发展战略前途行业的发展前景FUTURE研究使用的核心模型FEM模型FUTURE发展前景VE2敬业度前途公平关爱EQUITY回报和公平VE3MANAGEMENT关爱VE1FEM模型表明，员工保留和敬业的关键是组织是否在制度安排、领导、管理三个层面进行了优秀的实践，满足了员工对前途（发展前景）、公平（回报）和关爱（日常管理）的需求。具体测量指标遇到问题很快行动Q127工作流程简单顺畅Q126管理人员了解一线Q119及时了解公司动态Q137组织效率制定政策时事先沟通Q136知道工作要求Q116平等尊重知道评价方法Q118待遇和行业比较合理Q110有必须工具Q117公司努力改善回报Q114及时获得有用信息Q120公司努力改善硬件条件Q115工作任务和条件工作回报充分发挥长处Q121工作评价客观公正Q113优秀表现受肯定Q122公司奖勤罚懒Q111关心个人发展Q138提拔都是有能力的人Q112同事和领导关心Q123内部公平上级鼓励想新办法Q132公平指数（E）VE3上级及时给予工作指导Q130有助将来发展Q17管理支持个人发展空间Q16能自由表达意见Q139看好公司发展Q15部门间不推诿Q129看好行业前景Q14部门内高效协作Q128发展认同上级同事相互信任Q125乐于介绍他人来公司Q13人际关系简单Q124向亲友夸赞公司Q12同事及时帮助Q131对公司的自豪感Q11人际关系和团队协作团队认同同事间分享办法Q133变革促使公司向好Q135培训对工作有帮助Q18认同企业文化Q134工作中取得进步Q19文化认同学习和进步前途指数FVE2关爱指数MVE1Q00整体满意度研究样本说明研究时间2007年11月2007年12月研究方法自填问卷回邮的定量调查方法问卷回收集团人力资源部精心组织、各地公司人力资源部大力配合，总共发出问卷12986份，回收有效问卷11255份，总体回收率超过85。这样的回收比率能够保证样本的典型性和数据质量。11255合计31杭州51青岛22宁波300上海高端物业70厦门660东莞188苏州186无锡189南京698武汉300佛山174中山（珠海）中山817广州128鞍山257大连261长春802沈阳752天津771北京630成都237南昌1199上海2449深圳有效问卷数公司名称术语说明405426389满意度均值VE2前途指数均值VE3公平指数均值1、2007年万科物业系统员工满意度均值为405，和2006年持平。说明员工总体工作感受良好，士气较高。2、前途VE2、公平VE3、关爱VE1三指数分值分布反映员工认同战略层的方向选择，感受自己有机会发展；内外比较，在万科感受基本公平；中基层经理的日常管理总体良好。403VE1关爱指数均值2006年对比数据满意度405VE1412VE2431VE3398总体满意度排序1、2007年员工满意度较高的是厦门、无锡、宁波、广州、成都、长春、佛山公司，满意度较低的是苏州、大连、南昌公司。各地公司满意度均值变化200620070340550710120431、相比2006年，分值提升最多的公司是广州、中山（珠海）、东莞、长春公司。分值降低最多的是南昌、鞍山公司，值得重视。满意度区域分析北京20062007北京区域达到和超过集团平均水平的公司只有北京和长春。除长春分值上升外，北京区域其他公司分值均出现下滑。其中鞍山公司下降尤为明显,大连公司分数仍然垫底。满意度区域分析上海200620071、上海区域达到和超过集团平均水平的公司只有无锡、杭州、宁波三家。无锡和宁波公司得分较高，南昌公司分值明显下滑，苏州和南京显著低于集团平均水平。满意度区域分析深圳200620071、深圳区域达到和超过集团平均水平的公司有五家，是表现最好的区域。厦门公司得分较高，广州、珠海中山、东莞公司分值提升明显，深圳、佛山公司分值略有下滑。最高得分最低得分1、各公司内部各部门满意度分值跨度仍然较大，说明团队士气的内部差异明显。1、全系统前途指数均值426，表明员工总体看好未来发展。其中对前景最有信心的是厦门、无锡、广州、杭州公司，表现较差的是苏州公司。前途指数（VE2）均值最高得分最低得分1、各公司内部VE2指数跨度较大，表明员工对于发展前景的判断并不一致。1、整个物业系统公平指数均值389，基本正常。其中公平感受最好的是厦门、无锡、广州、杭州、佛山、成都、中山（珠海）、长春公司，感受最差的是苏州公司和上海高端物业。公平指数（VE3）均值最高得分最低得分1、各公司内部VE3指数分值跨度很大，表明员工对于公平的感受差异明显。关爱指数（VE1）均值1、整个物业系统关爱指数均值403，保持了较高水准。其中表现较好的是无锡、厦门、杭州、广州、佛山、成都、中山（珠海）公司，需要加以重视的是苏州公司。最高得分最低得分1、各公司内部VE1指数的跨度最大，表明经理日常管理水平差异明显。物业系统保留和离职倾向总体分析员工保留倾向并非现实的员工保留率，侧面反映了在岗流失的情况。得分较高的是厦门、无锡、宁波、杭州、广州、鞍山公司，得分较低的是苏州、东莞、南昌、大连、南京、青岛公司。苏州数据表明，只要有合适机会，很多员工愿意离开。稳定员工比例整体满意度自豪感夸赞自己单位推荐自己单位继续服务稳定员工381、稳定度是指同时对“在万科物业工作感到满意”、“愿意继续留在公司工作”、“身在万科物业工作有自豪感”、“向亲友夸赞万科物业”、“推荐亲友来万科物业工作”持肯定回答的员工比例。2、整个万科物业系统稳定员工比例是38。稳定员工比例1、厦门、无锡、广州、佛山、中山（珠海）、杭州、鞍山、武汉、长春公司的稳定员工比例均超过四成。2、苏州、大连、宁波、南昌、上海高端物业、南京、东莞、天津、上海、青岛、沈阳公司稳定度比例显著低于集团平均水平。稳定员工比例1、万科物业核心综合管理线条稳定度高，但业主敏感度最高的安全员稳定度低。2、高层和中层管理者稳定度高。3、高学历员工稳定度高。稳定员工比例1、两年以上的员工稳定度较高。2、年龄越大稳定度越高，女性稳定度高于男性。物业系统满意度和敬业度因子四分图推行变革促使公司向好Q35认同公司的企业文化Q34遇到困难，同事总是及时帮助Q31了解工作要求Q16相处融洽，相互信任Q25直属上级及时给予我工作指导Q30在工作中取得进步Q09培训对工作很有帮助Q08工作经历对我将来发展有帮助Q07万科物业的发展前景Q05行业的发展前景Q04夸赞公司。Q02感到自豪。Q01提拔的是有能力的人Q12努力改善硬件条件Q15管理人员了解一线实际Q19薪酬、福利和保险是合理Q10自由地表达看法Q39关心个人发展Q38及时了解动态与政策Q37部门间不扯皮推诿Q29工作流程简单，做事顺畅Q26人际关系简单Q24优秀表现及时得认可Q22长处充分发挥Q21蓝色表现相对优良的指标红色表现相对不足的指标表现重要性主要优势和劣势推行变革促使公司向好Q35认同公司的企业文化Q34遇到困难，同事总是及时帮助Q31了解工作要求Q16相处融洽，相互信任Q25直属上级及时给予我工作指导Q30在工作中取得进步Q09培训对工作很有帮助Q08工作经历对我将来发展有帮助Q07万科物业的发展前景Q05行业的发展前景Q04夸赞公司。Q02感到自豪。Q01提拔的是有能力的人Q12努力改善硬件条件Q15管理人员了解一线实际Q19薪酬、福利和保险是合理Q10自由地表达看法Q39关心个人发展Q38及时了解动态与政策Q37部门间不扯皮推诿Q29工作流程简单，做事顺畅Q26人际关系简单Q24优秀表现及时得认可Q22长处充分发挥Q21实践中学习提高做得比较到位。绩效导向得以坚持。认同公司选择的战略方向和整体文化。随着规模扩大、层级增多，已经出现“大企业病”苗头。和企业外部比，公平感相对缺失。内部公平也有瑕疵。经理人员日常管理比较粗放，思想工作的个人针对性不足。SHEET3SHEET2SHEET1CHART6VE1工作中取得进步培训对工作有帮助同事间分享办法同事及时帮助人际关系简单上级同事相互信任部门内高效协作部门间不推诿能自由表达意见上级及时给予工作指导上级鼓励想新办法同事和领导关心关心个人发展优秀表现受肯定充分发挥长处及时获得有用信息有必须工具知道评价方法知道工作要求管理人员了解一线工作流程简单顺畅遇到问题很快行动最佳25团队集团均值VE2认同企业文化变革促使公司向好对公司的自豪感向亲友夸赞公司乐于介绍他人来公司看好行业前景看好公司发展个人发展空间有助将来发展最差25团队00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000SHEET3SHEET2SHEET1CHART7VE1工作中取得进步培训对工作有帮助同事间分享办法同事及时帮助人际关系简单上级同事相互信任部门内高效协作部门间不推诿能自由表达意见上级及时给予工作指导上级鼓励想新办法同事和领导关心关心个人发展优秀表现受肯定充分发挥长处及时获得有用信息有必须工具知道评价方法知道工作要求管理人员了解一线工作流程简单顺畅遇到问题很快行动最佳25团队集团均值VE2认同企业文化变革促使公司向好对公司的自豪感向亲友夸赞公司乐于介绍他人来公司看好行业前景看好公司发展个人发展空间有助将来发展最差25团队00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000SHEET3SHEET2SHEET1CHART10VE1工作中取得进步培训对工作有帮助同事间分享办法同事及时帮助人际关系简单上级同事相互信任部门内高效协作部门间不推诿能自由表达意见上级及时给予工作指导上级鼓励想新办法同事和领导关心关心个人发展优秀表现受肯定充分发挥长处及时获得有用信息有必须工具知道评价方法知道工作要求管理人员了解一线工作流程简单顺畅遇到问题很快行动最佳25团队集团均值VE2认同企业文化变革促使公司向好对公司的自豪感向亲友夸赞公司乐于介绍他人来公司看好行业前景看好公司发展个人发展空间有助将来发展最差25团队VE3提拔都是有能力的人公司奖勤