银行营业网点服务环境规范_psbc

中国邮政储蓄银行20093营业网点服务环境规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范（试行）2第一章总则2第二章营业网点外部环境2第三章营业网点内部环境2第四章营业网点自助服务区环境4第五章网点卫生环境5第六章附则5本规范自二九年三月二十日起执行。5中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范（试行）一一一总则一一一为规范中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）的服务环境，全面提升全行服务水平，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则等行业规范，制定本规范。一一一本规范适用于营业网点的内部环境和外部环境，包括现金业务区、非现金业务区、VIP服务区、休息等候区及自助服务区等功能区。一一一中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。一一一营业网点的外部形象设计与内部装修应严格遵循中国邮政储蓄银行有关标准。一一一营业网点外部环境一一一营业网点店招、机构名称牌、营业时间牌、货币兑换牌、灯箱等标识应定期清洁维护，保持干净、整洁、明亮、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺。遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更。一一一营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。一一一设置无障碍通道的营业网点，应在显著位置设置引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。一一一营业网点遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损、陈旧的设施要及时更换或撤除。各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定。一一一营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。一一一营业网点内部环境一一一营业网点布局应体现现代化商业银行气息，各项设施、装饰要摆放合理，格调大气，色彩协调，细节精致。一一一一营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。一一一一营业网点应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识。一一一一配备排队机的营业网点应将排队机放置在入门区醒目位置，并保持排队管理系统正常运转。一一一一营业网点可设置大堂经理工作台，配备工作日志本及书写工具、计算器等客户业务咨询和办理业务所需的备用资料。一一一一营业网点应设置填单台，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜，并保证各类工具完好可用。填单台醒目位置应公示常用的单据填写范例，且书写整齐规范。填单台旁应配置垃圾箱或废纸篓。一一一一营业网点各服务窗口、柜台和各类服务设备应在醒目位置设置服务标识，暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识，各类标识应保持整洁、醒目、协调。一一一一营业网点配置的座椅，要保持整洁、舒适、美观、实用。一一一一营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。一一一一营业网点应摆放客户意见簿或意见箱。意见簿要有编号、有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺；意见箱要保持整洁、无污垢、无破损，并在箱外注明开启时间。一一一一营业网点应设置利率汇率牌（屏），显示内容完整、准确。一一一一一营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。一一一一一营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。一一一一一营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。一一一一一营业网点可设置展示柜（窗），设置应醒目、协调，体现与营业网点整体布局的融合。一一一一一营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。一一一一一营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，分类放置、摆放整齐。一一一一一营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。一一一一一营业网点柜员工作台不得摆放与业务无关的私人物品。点钞机显示器应朝向客户；柜台应配置密码键盘、书写工具、老花镜等。工作台、柜台内的各类设备和物品应合理有序摆放，方便操作，并保证正常运转、性能完好、按期维护。一一一一一营业网点应配备供客户使用的点（验）钞机，并保持设备完好可用。一一一一营业网点金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等证照应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。一一一一一营业网点应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、及时。一一一一一营业网点各营业窗口应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。一一一一一营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话95580。一一一一一营业网点可摆放适量花卉树木，花卉树木应以绿色植物为主，并要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘，枯萎植物要及时清理。一一一一一营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户（一）饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；（二）报时装置，并保证报时准确；（三）报架，摆放最近三天的报纸；（四）雨伞架、雨具；（五）供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。一一一营业网点自助服务区环境一一一一一营业网点可根据需要配置ATM、存取款一体机、补登折机、查询缴费终端等自助设备，并保证正常运转、性能完好、按期维护。一一一一一营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。一一一一一营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。一一一一一营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询投诉电话等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。一一一一营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。一一一一一营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。一一一一一营业网点自助服务区应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。一一一一一营业网点自助服务区应放置垃圾箱或废纸篓。一一一网点卫生环境一一一一一营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。一一一一一营业网点内部应保持卫生整洁，做到（一）地面、楼梯无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘；（二）墙面无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；（三）门窗无破损、无变形、无划痕、无灰尘；（四）服务台整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；（五）桌椅稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；（六）灯