volvo汽车4s店售后服务--客户服务礼仪培训课件（可编辑）

VOLVO汽车4S店售后服务客户服务礼仪培训课件客户服务礼仪培训培训师翟铂服务理念客户至上服务至上作为商务服务的宗旨充分反映了企业对我们的期望讲求礼仪是企业对商务职员的基本要求也是体现企业服务宗旨的具体表现服务理念个人行为表现代表企业形象能否对客户进行良好的服务影响到企业的形象既使有再好的商品而对客户的服务不佳也会导致企业的信誉不佳业绩不振文明待客实际操作要求来有迎声问有答声去有送声自我介绍推荐自己介绍的内容公司名称职位姓名要领介绍自己前问候对方明朗爽快速度稍慢流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会您好我是中汽南方的销售顾问我叫陈某请问应该怎样称呼您呢介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则尊者有知情权仪态标准站姿手掌五指并拢掌心朝上指向被介绍人握手时的姿态女士握位食指位男士握位整个手掌一般关系一握即放屈前相握名片交换的时间方式途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管除非他主动向你索取勿太早递出你的名片尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时交换名片通常是在会议开始时进行有时在结束时进行勿把有缺点过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时不论女士或男士都应该带着名片电话是企业内对外沟通最常使用的工具从电话的接听挂断等小小动作上能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练也同时可以看出这家公司的管理是否有效率您已是企业内的一份子您每一次电话的应对都影响着企业的声誉希望您能注意电话的使用技巧拨电话的流程接电话的流程重点注意事项1态度上应谨慎礼貌亲切2声调音量适中速度不急不慢试想我们嘴巴说谢谢心里却把对方恨得牙痒痒的受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿同样是一句话何不说得漂亮一些让人心情舒畅呢3常将请谢谢对不起挂在嘴边4常说您取代你多说我们公司咱们公司少说你们公司让对方有一种被认同的感觉一下子缩短了彼此的距离相信要做进一步的深谈要求都会比较容易5拨电话时电话接通后应告知自已的部门姓名小组1小组2来电接听小组3代接电话来电找的人不在小组4代接电话来电找的人正在接电话办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的度量不传闲话鞠躬标准的站姿要求要有美感端立身直肩平正视不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅错误的坐姿礼仪规范微笑最能赋予人好感增加友善和沟通愉悦心情的表情方式第一影响往往在几秒钟形成而想改变它却需付出很长时间的努力仪容仪表员工礼仪行为十点通笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点正确的走姿走姿要求注意稳重与干炼得体的做法行走时头部要抬起目光平视前方双臂自然下垂手掌心向内并以身体为中心前后摆动行走时应伸直膝盖尤其是前足着地和后足离地时膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜女士步幅以一脚距离为宜抬脚时脚尖应正对前方不能偏斜沿直线行走即两脚内侧应落在一条直线上双臂以身为轴前后摆动幅度3035度正确的蹲姿1适用的情况整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮2注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息正确的蹲姿说明一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起脚掌着地臀部向下错误的握手表情神态礼仪2微笑先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角两端平均地微微向上翘起让嘴唇略呈弧形微笑时应当目光柔和发亮双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起迷人的笑容来自刻苦的训练哟课程大纲1我们的学习目标2接待处迎客技巧3服务的仪态4服饰仪容礼仪耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣每日对镜点检职场女性服饰仪容发型短发或束发禁染奇异的颜色或怪异发型饰品小而精美的耳环只戴婚戒禁夸张前卫的饰品妆容淡妆禁浓装前卫装指甲短干净透明色甲油禁长或脏的指甲艳色的甲油鞋子与服装相配色的皮鞋禁不干净裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸每日对镜点检职场男性服饰仪容发型短发并保持干净整洁禁留鬓角脸注意脸部清洁并经常剃须并保持口气清新指甲短干净禁长或脏的指甲服装穿着整洁干净搭配得当裤子烫出裤边扣子完好并扣整齐禁口袋放过多物品衬衫衬衫领口干净与领带颜色搭配得当鞋子与服装相配色的皮鞋并保持干净1我们的学习目标2接待处迎客技巧3服务的仪态4服饰仪容礼仪课程大纲课程大纲1我们的学习目标2接待礼仪3服务的仪态4服饰仪容礼仪接待的工作要点正确的姿态整理来宾的名单电话应对柜台经常保持清洁整齐注意服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求进行服务最影响你接待水准的是第一是你的接待态度第二是你的服装打扮及礼貌第三是你的说话技巧1必要的心理准备2确保贵宾从入口进来后能清楚知道接待处的位置3整齐清洁4借齐需要的小册子5时钟及日历表6花瓶7安排好当天的工作程度表8你的服饰要整齐第一步具体而完善的准备1以愉快的心情向来访者打招呼1必须站起来向到访者的人说声欢迎2中午十一点前可以说声早安3午后可以说一声你好第二步主动招呼来访者不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声对不起令你久候了场所的不同引领访客时的要点也不同1走廊上走在访客侧前方两至三步当访客走在走廊的正中央时你要走在走廊上的一旁偶尔向后望确认访客跟上当转弯拐角时要招呼一声说往这边走2楼梯上先说一声在X楼然后开始引领访客到楼上上楼时应该让访客先走因为一般以为高的位置代表尊贵在上下楼梯时不应并排行走而应当右侧上行左侧下行3电梯内首先你要按动电梯的按钮同时告诉访客目的地是在第几层如果访客不只一个人或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角按着开启的掣引领访客进入然后再让公司内部职员进入即是说访客先进入以示尊重离开电梯则刚好相反按着开启的掣让宾客先出如果你的上司也在时让你的上司先出然后你才步出第三步引领访客第四步入座备茶会客室的准备工作窗户是否通风地上是否有烟灰纸屑会客桌是否已抹干净沙发是否整齐清洁墙上挂钟的时间是否正确这些重要的细节是否被你乎视掉了呢开门后接待人员站在门的侧面说请进请客人进去进门后随手关门请客人进入接待室后便请他坐上座并说声请稍等一会安排入座当客人在接待室入座后立即准备弄茶第五步当访客准备离开时1通常情况下当客人正要离去时向他们说一声谢谢您的来临2需特别的送客则带领客人到电梯前替客人按钮当客人进入电梯后在门未关闭前向客人告别3利用车辆接送客人A如果客人需要你帮助叫出租车你应先将客人带至门前等候你截停车后替客人打开车门然后一手固定车门一手示意他们进入说请客人入座后指把车门关上这时最好不要立即离去应站在原地与客人挥手告别直到汽车远去B如果需要你亲自送客时同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座司机旁边为次上座位三人同时乘坐时后面两个为上座位司机旁边为次上座位是助手座位为安全起见法律规定坐在司机旁边座位上的人必须系上安全带接待礼仪之一介绍礼仪1事前的准备前往会客室接见客人时别忘记带干净的新名片把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好应把名片存放在名片夹内平时准备多些名片不要在客人面前出现名片已用光的情况2交换名片时的礼仪用双手拿着名片的两角名片的正面向上面向对方并说我是XX请多指教一般来说来访者或地位较低的要先拿出名片3收下对方名片时礼仪用双手接取对方递交的名片接受时点头示意并拿着名片的空白部分把名片接过来后念名片在会唔中如有很多名片同时交换时可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好便于认识客人4事后的整理当会客完毕送走客人后返回自己座位将刚才的名片拿出来整理后才保存下来接待礼仪之三名片交换礼仪接待礼仪之五电话礼仪等对方放下电话后再轻轻放回电话机上6放回听筒语气诚恳态度和蔼谢谢麻烦您了那就拜托您了等5结束语对时间地点数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点打电话是想向您咨询一下关于事4电话内容必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后应重新问候请问先生在吗3确认对象一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌您好我是公司部的2问候告知自己姓名确认对方的姓名明确通话的目的准备好要讲的内容说话的顺序1准备注意事项基本用语顺序6放回电话听简请放心我一定转达谢谢再见等5结束语确认时间地点对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的4确认来电事宜必要时应进行记录是这样的是的好的3听取来电用意必须对对方进行确认请问您是哪一位您好2确认对方接电话时不使用喂回答告知对方自己的姓名您好中汽南方部1拿起听筒告知自己的姓名注意事项基本用语顺序1电话铃响在3声之内接起2告知对方自己的姓名3电话机旁准备好纸笔进行记录4确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项5使用礼貌语言6打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码以小组为单位讨论并演练电话接听流程时间3分钟角色A部新员工角色B人力资源部事由询问新员工参加培训的时间和地点课程大纲1我们的学习目标2接待处迎客技巧3服务的仪态4服饰仪容礼仪鞠躬一般分为三项点头礼即十五度鞠躬普通的鞠躬中礼即三十度鞠躬恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬顺应不同的时间及场合来做在街上或公司遇见上司或公司的前辈时只需点头礼便可以到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时要行鞠躬礼正确的做法1必须伸直腰脚跟靠拢双脚尖处微微分开目视对方2然后将伸直的腰背由腰开始的上身向前弯曲当低下头时头部垂低背部微呈圆弯形状3弯腰速度适中之后将垂下的头再次抬起时动作可慢慢做这样会令人感觉很舒服礼貌地鞠躬可改变对方对你的印象错误示范正确的站姿站姿站姿的基本要求是挺直舒展站得直立得正线条优美精神焕发头部抬起面部朝向正前方双眼平视下颌微微内收劲部挺直双肩放松保持水平腰部直立女性双臂自然下垂处于身体两侧右手搭在左手上贴在腹部女性两腿呈V字形立正时双膝与双脚的跟部靠紧两脚尖之间相距一个拳头的宽度两腿