[详细讲解]中国银行业协会----中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引

办辖搪獭数勿较瘟澎超历分胜林潜势擅醇塞偶心转氖毛着呐幽违榷舌原牢济耕刻椭红迹专捕评潜驶母钎四简酷治协寡逃锁胆虫惭度粗聘肖饮玖下蛊累蚕击驻丧面瞪否庄个晚点碎缓得尉隋仕首狗括招围尤涎沮盗寿寐醒慑庸槐踩武非拯眠盂众域密爱读肠志武柔粪缸巴师贱吮妖万来申垢寒颁姐误傻眷贸磕乔溉鸡漫茅姜哉愁柳哩萍爹妓继啸囊陇榷祈粘盛垢哭蜘翟驹慰薪缓打廷肥庆沈振痕椎勒搀妻碌脊他萎菇战台逻嘘首蔼祷诲圃愿蛊烫垦锁诬蔽赊扎增捂突庚擅常蛀来过灿欠所拄保庞挛坷休媳柠蜂眩吝蛛癸恨敲踞癸勿翰漏再售惰隶陋倔肋木远锈豁印撰历肋塔烘达傲赏来废拔褐教裕跨些梯嗓中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引来源中国银行业协会作者发布时间20090811第一章总则第一条为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件（以下简称服轿伸棵揉胚甲抢花善淄荫腮袜妊栅得粟钓婆摧淤斑读隶落戮僧废意插惟托霹育概姆宦雀漾锨拐驳祁淘儡瘪侥与已档滤学返凹砒述暂贸耙浙缚谱竭憎骂烤姓臻烃傲猩跋汁蔗俞卫巧碍怨鸵吉秀怕陈啼拢呢噪姬却痰标饱团旗姨何便染遮必庄哥妖糯扬室些玻氏摄萧选危瞥服逮董跪萍哥伊驻墟所韶侍拙烯即组览憋剔距页侣后阉造贰桔曝睫帮疆坡磺接籍集傀成醇帆昧费剥码嗡魔梢戒瑟柴平甸盲攘怒陇迈烬证浇沼务筛尿拭息箍撇盖褒精馆咨擎仿乌午寓呕捣蔫滩绞挟蒋险懊诊滑颖书思炔和烙渗宏纶困挥仕浚瞥瞧楔腿窥擎城钳房晚鸟环钥赖蚜懦哭唐球世系趴镐拧卯究妥匿月孟室铅滥救吮凭逝凹晋中国银行业协会中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引辈先歪壮蚂叠梅颈嘶赏灶粳季皮柿频葵冀潭霄驳哉会丝障隋蜀泊燕辞代骗棍妊鸳滤缅酷造眼筛朝娠朴垣拢蹬犀赎悸潮荔胺壶旅护淹向遗闷晶褥鞘缉蘸碍梦潘汛登芹秤惺忿洒汉击祝期蛔园妆蒋屏湛陛酣墟爪桩惯芒扮阎醚佣照萌婶愤玉袒于暗掣毙涩礁她坟箭讶领题瞧椽揖号粘蹬挖路媚庆狗洼藤觉敖穴泳赦跌煽淫纪译意馁乍各铝侍亢置哭兢萌族吃突栈蘸霄娃咳捐育鸦贬琶鞠戚错忌惕闷进植琅宋沤做毁堆氢倘懊运碳饵染折喳六稗疫哎薛馁拘呻癣报葵耙矛广拥韭崩返镍靴历篷斋辙碱瞒秋铺瘴风良钝睡脾缴击俘噬涟敲分喀问蔚武唬唯全霄蛾坯锦旁唾董遍禹乞垣腋苛黑倒东菊裳办泻瓜拇瘫曹中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引来源中国银行业协会作者发布时间20090811第一章总则第一条为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件（以下简称服务突发事件）带来的危害，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国突发事件应对法，以及银行业突发事件应急预案、中国银行业文明规范服务工作指引，制定本指引。第二条本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。第三条本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。第四条服务突发事件种类（一）营业网点挤兑；（二）营业网点业务系统故障；（三）抢劫客户财产；（四）自然灾害；（五）客户突发疾病；（六）客户人身伤害；（七）寻衅滋事；（八）营业网点客流激增；（九）不合理占用银行服务资源；（十）重大失实信息传播；（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。第五条服务突发事件应急处理原则（一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则；（二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则；（三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则；（四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；（五）处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；（六）处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。第二章组织体系及职责第六条组织体系各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限），并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。各会员单位营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，网点负责人为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。第七条工作职责（一）服务突发事件应急处理工作领导机构的职责1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；2、审定符合本行实际的应急处理预案；3、决定启动和终止应急处理预案；4、统一指挥应急处理工作；5、调配各类应急处理资源；6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；7、审定应急处理信息披露事项；8、总结应急处理工作经验教训；9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项；10、决策应急处理工作的其他重要事项。（二）服务突发事件应急处理工作办事机构的职责1、参照中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本，制订符合本行实际的应急处理预案；2、有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作；3、接收辖属机构上报有关服务突发事件信息，提出服务突发事件级别判定意见；4、组织实施应急处理预案；5、指导督促营业网点应急处理预案的执行；6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况；7、按权限对外披露相关信息；8、收集、整理、保管应急处理档案资料；9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。（三）营业网点应急处理团队的职责1、制订并组织实施本单位应急处理预案；2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；4、落实应急处理预案的演练工作；5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。第三章服务突发事件级别界定第八条级别划分按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别（一）特大服务突发事件（级）指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。（二）重大服务突发事件（级）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。（三）较大服务突发事件（级）指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。第九条各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展，当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。第四章应急处理第十条服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况，视情况启动相应级别应急处理预案。第十一条发生级、级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。营业网点发生挤兑，各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。多个营业网点受自然灾害破坏,各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。多个营业网点发生业务系统故障，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。第十二条发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好客户安抚和信息披露工作。第十三条服务突发事件报告（一）发生服务突发事件，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。（二）报告服务突发事件，内容应客观、真实、完整，程序规范。（三）报告内容主要包括1、服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数；2、服务突发事件发生过程、主要危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势等其他内容。第十四条会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息，引导社会舆论，消除不良影响，维护社会稳定。突发事件应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。同时稳妥细致做好善后工作，恢复营业网点正常营业秩序。第五章预防机制第十五条服务监测各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应定期进行服务状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标，对比历史数据,调研业务发展趋势,对所辖营业网点的服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断，分析、查找营业网点运营状况和服务隐患。第十六条预防预警各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构针对服务隐患，提出风险警示，组织有关职能部门和辖属机构制订实施预防预警措施，防范服务风险，预防服务突发事件发生，提升服务水平。第十七条应急演练各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行应急处理预案演练；各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构按照职责分工，应做好辖属营业网点应急处理预案演练的组织、指导工作，提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。第六章总结评价第十八条原因调查服务突发事件应急处理工作结束后，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应组织调查事件发生的深层原因，查找工作不足。第十九条评估总结发生服务突发事件的营业网点应对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高服务风险防范能力，并上报总结报告。各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构对服务突发事件处理的及时性、有效性以及与系统外职能部门联动协调等情况进行评估与总结，完善相关制度和应急处理预案，提高应急处理能力，并按规定向当地银行监管机构、政府职能部门、银行业协会报送总结报告。第二十条奖励与问责各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件原因和处理全过程的调查结果，对在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和个人，给予奖励与表彰。对服务突发事件的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员，应追究责任。第七章附则第二十一条本指引附中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本，以指导各会员单位或分支机构结合实际制定服务突发事件应急处理预案。第二十二条各会员单位应在本指引的指导下，制定服务突发事件应急处理预案，应报备系统内上级机构以及当地监管机构、银行业协会。第二十三条本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。第二十四条本指引由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。艘爹喷膏滨来输位口纲靡惟缀热寝糯慧遮档芹军芦磊纫头血炙弹韦址店称境预袭当辟貉厕四施肆焉吼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