销售人员业务培训系列教材：顾问式销售

销售人员业务培训系列教材顾问式销售广州市合众信息技术有限公司销售人员业务培训系列教材顾问式销售2012年3月序言合众公司销售人员培训系列教材在公司总经理的直接指导和关注下，在各个部门的密切配合和大力支持下，整合公司各个部门长期以来积累的文档，经过数月酝酿编撰，终于面世。本系列教材的面世，标志着合众公司培训体系逐步走向系统化、标准化和正规化。但由于时间紧迫、材料缺乏，本系列教材还存在很多不足，还将继续完善和细化。也希望各部门、各销售部能将各方面的业务心得、研究成果和产品资料能及时共享、补充和完善。本手册为销售流程，适用业务员人员入司培训、日常培训或作为晨会内容均可，也是销售部经理的常备参考资料。广州市合众信息技术有限公司市场部2012年3月5日目录51销售流程图52资料收集521常用资料收集渠道622区域市场分析723行业分析824公司分析925顺道（陌生）拜访1026如何进行区域行业研究与推广123电话约见1231电话约见准备1332电话约见的心态1333电话约见流程1434电话约见模板165客户接触1651接触目的及准备1652仪表礼仪1753有效沟通1854倾听、提问与回答18541倾听2155沟通中的小技巧2256结束接触注意事项226产品或服务说明247常见异议处理2471常见客户的异议2672如何应对企业客户的技术开发要求2873销售过程中碰到为客户提供软件系统的公司提出一些不合理要求怎么办2974用过短信卡发短信的机构客户该怎么销售3175短信卡与企业短信的比较338促成签约3381签约的信号3382常见促成方法3483签约注意事项349服务与转介绍3491服务的目的3592客户离开的原因3593如何处理客户抱怨3694如何提升客户忠诚度3795客户转介绍38附件1短信产品价格表38附件2业务员钟胜蓝的成长40附件3BP销售常见问题解答401客户本地有移动运营商在做402客户本地有SP在做403短信网址如何应付414关于短信计费。415手机接收不到短信的情况416关于小灵通短信417移动运营商短信批发政策428合众服务端口号是什么429合众通道编码规则4210合众通道的上行、下行的覆盖范围是什么4211关于上行短信没收到问题4312为什么客户会收到乱码43附件4企业短信在各行业的主要应用点及作用43汽车贸易行业（包括汽车修理等）44商场零售行业（包括医药连锁、干洗连锁等）44餐饮行业45教育培训行业（包括驾驶培训、认证培训、中小学等）46服装行业47金融行业包括证券、证券咨询、基金、期货、保险等48银行49保险行业50影戏院行业51在其他行业的简单应用53附件5文摘销售精英的七大核心能力56附件6处理客户异议的六种方法销售流程手册1销售流程图2资料收集21常用资料收集渠道211互联网互联网是目前大家使用得最多的信息查询、获取工具，它有方便、快捷、信息更新快的特点常用的查询工具有GOOGLE、3721、SOHU、BAIDU等全国性搜索引擎；也有地方门户、地方行业网站等信息集散地。另外，/BENDIGOOGLE4FF66FF，是GOOGLE公司开发的本地搜索引擎，可以十分方便的查询本地的行业信息，而且还附有交通地图等内容。而互联网常用查询方式有关键字查询譬如“汽车销售”、“品牌服饰”等。条件查询譬如“4S店大众”、“温州证券营业部”等。公司名称直接查询譬如“海尔”、“北京农业银行”等。数据索引查询譬如“2004年短信发送量”政府网站查询地方政府网站也是了解区域市场概貌、行业分布和重点企业的窗口。212本地黄页、蓝页本地联通、电信发布的电话号码薄。213本地报刊本地的日报、晚报等报刊，刊登广告信息的企业一般有短信的需求。214商业展览通过本地举办的商业展览会，我们可以收集大量的企业信息。215服务性广告经常更新服务性广告、宣传的企业，一般对短信的需求是很强烈的，短信可以作为其营销宣传的必要组合，譬如房地产公司新楼盘的推出。216客户介绍当我们积累到一定客户数量的时候，客户的转介绍将成为我们客户的主要来源之一。广州做的比较好的业务员已经充分感受到这种好处。217行业协会直接到当地的行业协会、政府相关部门索要资料、会刊、名录等，也是不错客户开拓方式，而且只要方法得当，企业的准确信息是比较容易获取的。22区域市场分析分析区域市场，一般是采用“自上而下”的方法进行，也就是从“宏观到微观”的方法。这一点对于企业负责人或者销售市场经理来说是特别重要的。首先，我们必须了解本地区域经济特征，其次是主要的支柱产业是什么，每个行业的龙头企业、知名企业有哪些，然后是各个行业的所有企业。举例分析广州的市场分析。广州区域经济是以高科技、金融、物流、商业、珠宝等为特征、辐射全国的市场。其中支柱产业高科技、金融和物流。其中金融产业细分为银行、证券、保险、基金、期货；典当、担保、租赁、信托、财务公司等。银行可再细分四大商业银行、股份银行、外资银行。证券相关行业有交易所、证券公司、证券咨询公司、证券通信公司、信息服务公司、交易软件、安全软件公司等。保险又可细分为寿险、财产、再保险、保险代理、保险公估等。23行业分析行业分析一般关注以下信息行业规模行业龙头、知名企业行业的主要服务对象、客户（会员）数量、客户信息需求特征行业竞争格局行业服务发展趋势行业常见IT软件行业电子商务网站、行业协会举例说明广州珠宝行业分析。1、行业规模珠宝行业是广州市五大支柱产业之一，广州目前共有黄金首饰企业近1000家，珠宝品牌200多个，从业人员约11万人，年制造加工总值约为400多亿元，约占全国70。全行业制造生产珠宝首饰数量约为1亿件；出口额超过10亿美元，占全国36；黄金用量占上海黄金交易所全年成交量的90；钻石用量占上海钻石交易所全年成交量的90；铂金用量占上海铂金交易所的8090。由广州黄金珠宝首饰协会主办的每年一届的“广州国际珠宝展览会”是中国内地最大规模、最具影响力的国际珠宝专业展览会。2、行业龙头、知名企业爱得康、安盛华、宝亨达、萃绿跃龙门四大品牌为中国名牌。3、行业竞争格局制造业为主，品牌连锁及信息服务业为辅。4、行业服务发展趋势向创立自有品牌，加强会员服务转变。5、行业常见IT软件6、行业电子商务网站、行业协会行业协会为广州市黄金珠宝首饰行业协会。电子商务网站很多如广州珠宝网/0755ZBFF66FF；黄金珠宝网GOLD2BFF66FF；广州珠宝信息网/ZBXXFF66FF；国际珠宝网/WTO168NET；网拓珠宝信息网/ONETWOINFOFF66FF。（为合众公司客户，每月发送量超过10万条）24公司分析分析某公司信息主要关注以下信息营业规模；公司机构设置、主要负责人；公司分支机构及数量；客户群体构成；常用客户服务方式；潜在客户服务及趋势；公司业务服务软件系统；公司地址（总部、分部）；公司网址；公司关键部门（行政、客户服务、市场、信息技术部等）；部门及负责人电话（一般在网站的“联系我们”栏目有详细资料）。案例说明广州市安盛华实业发展有限公司中国最大的黄金首饰加工企业之一，广州最大的珠宝首饰企业之一，是中国宝玉石协会副会长单位、中国黄金协会副会长单位、广州市黄金珠宝首饰行业协会会长单位、上海黄金交易所会员单位。集金银、铂金、钻石、金银手表、千足金笔、珠宝首饰的设计、生产、加工、批发、零售、连锁加盟及承接境外来料加工为一体的大型珠宝企业。公司生产加工基地共占地1368亩，建筑面积15000平方米。公司员工总人数为1630人。安盛华首饰销售网络在国内覆盖率达到80。日生产黄金饰品能力达到100余公斤，年产值20亿元。地址广州市罗湖区水贝工业区3栋2楼；/SZASHFF66FF；电话867552553888825630000；传真8675525613222；EMAILASHSZASHFF66FF。董事长许锦池通过其网站，我们可以得到该公司的基本信息。通过这些信息分析，我们可以知道该企业是价值量较大的目标客户。25顺道（陌生）拜访陌生拜访是锻炼销售人员意志、提高其心理素质和销售技巧的途径之一。对于没有销售经验或者没有客户的销售人员来说，陌生拜访是可以尝试的。如何做陌生拜访我不建议大家漫无目的的、无计划的陌生拜访，最好的陌生拜访方式是“顺道陌生拜访”，简称顺道拜访。假如今天你要去某地见一个已经约见的客户，你可以提前一些时候去，观察一下周围的企业，如果约见前后时间比较充裕，则可以顺道拜访。案例记得刚加入公司的时候，我陪同一业务同事去广州体育馆收费，由于时间比较早，我们就进入了“广州市球迷协会”的办公室。我们说是来为附近某某公司服务的，路过这儿，顺便进来看看，是否需要类似的服务。结果对方很高兴的咨询起我们做的事情，（人们对发生在自己身边的事情都比较关注），欣然试用了我们的服务。几天过去了，“广州市球迷协会”也自然成为我们的客户。另外，业务员李小姐，也通过顺道陌生拜访做下了很多客户，其中就有一家知名的证券咨询客户，而这个客户目前为她带来了每月数万元的销售收入。顺道拜访有以下几个优点1客户的集中性，这样可以节省不少时间和车费。2业务的关联性，一般一个区域的客户行业类型相对集中，便于行业深度开拓，比如汽车销售城、装饰材料城等等。3也是最重要的，可以通过顺道拜访积累大量的潜在客户，便于培养业务员正确的心态和市场意识。在陌生拜访时，利用各种方式进入客户的办公室，在接触的第一时间表达自己的身份和我们的业务范围（针对负责人），并了解更加关键的负责人物，在和客户关键人物交谈时将视客户的情况而定1客户意向很强烈，针对此类客户，可以立即让其试用。2客户意向一般，则要注意其现实情况，帮助客户分析使用我们服务对其公司的利益在哪里。3客户基本没有什么意向，这类客户又分作两类（1）是本身企业经营状况不好，面对这类客户要尽快离开，因为这类企业的人员闲着没事，是很会侃的，会浪费我们大量时间。（2）是没有认识到我们的服务对其企业的促进作用，对于这类企业我们要多留意，可以多花点时间交流、或者留下电话定期沟通。最后，希望我们所有的业务同事要有良好的拜访心态顺道陌生拜访的成功率是比较低的，但是只要去做，坚持不懈，就一定有收获。26如何进行区域行业研究与推广（以广州市汽车维修行业为例进行探讨）随着公司网点建设的加快，如何在一个新的城市进行行业分析和销售已经成为大家关注的重心，而且也只有进行深度的行业分析，继尔开展深度的行业销售，我们才能在每一个区域市场取得成功。那么如何进行区域行业研究与推广呢我们以广州为例。我们现在的情况是给人的感觉是我们已经有很多的汽车行业的客户了，当我们走在大街上时，我们会觉得自己在这个领域做得很成功。但是当我们看到一组数据时，大家就会觉得情况不是这样了。打开广州汽车摩托车维修协会的网站，据那里面的资料介绍广州光汽车摩托车维修行业的年产值已达20亿多元，维修、洗车业户3201家，从业人员3万多人。而维修企业根据企业的生产规模、设施设备、人员和技术条件等技术指标分为三类，其中汽车维修一类企业66家，二类企业549家，三类企业1135家，摩托车维修业户1126家，洗车场325家，维修业户广泛分布在特区各处。你只要将公司的客户与这个数据一比对，你就会发现有多少企业还不是我们的客户，而我们的市场占有率是何等之低，如果再加上这些企业的分支机构，那比例就更低了。这些数据中没有包括销售汽车、汽车零部件、制造汽车及配件的企业。我们常常对这样一个新市场茫然，对一个做得有点成绩的旧市场手足无措或沾沾自喜或茫然若失，这些都是不对的。如何让自己胸有成竹呢首先，我们必须清楚该城市的汽车、摩托车的保有量、销售情况及该产业的服务情况，这些数据的获得只要在其主管部门或行业协会公开的资料中就可以找到。该行业在任何一个城市与其相关的政府或事业部门有当地政府的交通运政管理部门，如交通局、运输局或其属下单位，如民航管理处、港务管理局、客运管理局、货运管理局、机动车服务管理局、出租车管理局、运政监督局、交通运输应急指挥中心、规费征稽办公室及其它诸如航站、航道、路隧、场站等机构，当然现在还会有主管物流的物流处或什么其它的机构。另外，该行业在任何一个城市中也有很多的协会，如出租车协会、汽车摩托车修理协会等，这些协会均能通过政府的工作报告找到。我们只要阅读这些政府和协会的各种工作报告，了解这些部门的工作动态，就能较好地了解当地的产业情况。通过查询这些机构提供的信息，就能获得本城市中几乎全部的该行业的企业和其它机构的资料，将这些资料根据公司的客户档案标准来整理，就可以形成潜在客户的数据库。其次，我们一定要不断研究我们已经开拓出来汽车行业的正式客户与试用客户的的规律，了解这些客户用我们的系统干什么，他们是怎么用的，由谁在用，愿意花多少钱用，由什么人决策就可以购买。这种分析一定要细到不同类的客户。对于同类客户中用量大的和用量小的，更是要深入研究，以发现其中的问题和规律。通过这些问题的研究，我们就可分析出这个行业的客户的价值量，我们已经获得的市场占有率等重要信息。我们还要研究这个行业的应用软件的使用情况，找出这些软件公司的市场分布情况。这些客户的人员流动情况与流动规律，利用好他们的流动对公司有很大的推动作用。第三，我们要研究这个行业的竞争对手。研究对手可让我们更快地进入这个市场，一个没有对手的市场是最难进行销售的，因为用户的经验需要我们一家来训练，而且由于没有竞争对手，用户在决策是否购买时总是非常犹豫，他们用大量的时间研究你的产品对他是否有价值，由于没有从众的比较参考，总是怕上当受骗。对竞争对手的研究，还可丰富我们的产品经验，加深我们对用户的了解。通过这些分析可使我们制订在该城市市场的推广计划。通过招聘对手的人员也可使我们的人员成熟的速度更快。第四，制订销售计划。这些计划包括投入该行业的人员数量和投入的时间计划、对这些人员进行有计划有步骤的多种形式的培训计划、安排访问客户的计划、销售进度计划、与行业管理机构合作计划、与该行业的软件公司合作的计划、一些针对性的销售活动安排、市场营销计划等。通过以上的工作，我相信我们不仅可以在汽车行业获得成功，如果能广泛地应用这样的思想，我们一定能在更多的行业、更多的城市获得成功。我们每做一个行业一定要有必胜的信念，因为只有有必胜的信念，才不会在出现问题和困难时退缩。特别提醒的是我们必须在读了本文后，还要更细致地学习公司关于行业方案的报告，只有这样，我们才能真正懂得怎么做深、做好一个行业。3电话约见31电话约见准备电话约见的第一步，就是要有大量的客户资料，电话约见是一个“大数法则”游戏，100个电话下来，水平高的人可能有10个兴趣客户，水平一般的人也有35个兴趣客户。对于新业务员来说，我们要求其准备至少100个客户的有效资料，告诉他们这个“大数法则”游戏规律，再开始打电话。而现实中，往往有的业务员收集10来个、甚至35个客户资料就电话起来，结果往往是一败涂地。然后得出一个错误的结论电话约见很难。案例曾经销售一部有一个新来的业务员，找不到方向。我发现其电话沟通还可以，有一定的亲和力，于是我安排其收集100家企业的名单，用一天的时间来打电话，结果有6个有兴趣的客户，其中2个客户在一周内成交。该业务员尝到了电话约见的甜头，从此喜欢上电话销售了，做出了不少业绩。电话约见的第二步，就是要准备好记录本、笔，以便即时记录客户交谈过程中透露的重要信息，如果不养成良好的记录习惯，一天几十上百个电话下来，谁是谁、都说了些什么统统搞不清楚了。电话约见的第三步，请准备好讲述内容或者电话模板。但是切忌照模板读，只要按照模板的主线任意发挥即可。电话约见的第四步，就是要熟悉客户的行业情况、熟悉客户的公司情况，这样沟通起来才有的放矢，有交流的共同语言。最后，要快速提高自己的电话约见水平，最好请主管或有经验的同事在旁边观摩，每个电话结束后进行有效指导、改进，这样的进步是神速的。32电话约见的心态电话约见要取得成功，要具备良好的心态。首先，要保持轻松愉快的心情，要有洪亮、清晰的表达，说话要有感染力，并想象对方是一个容易接触的、和蔼可亲的人。其次，要相信我们所销售的产品是最优秀，是能够帮助客户解决问题的服务应用。我们是为对方推荐节约成本、高效实用的服务工具，任何企业都需要的，只是认识问题。第三，要认清电话约见的本质，就是“大数法则”游戏，被拒绝是正常的，是这个“游戏”的必要过程。第四，要清楚电话约见的目的为了约见面谈，因此最好不要在电话中详细介绍产品，特别是忌讳直接商议价格。33电话约见流程1简洁问候对方2确认是否可以通话3自我介绍4适当赞美对方或者对方企业5发现需求6约见面谈7确认时间、地点、自己的身份8结束通话。（先等对方挂机或按键挂机）电话AIDA销售技巧ATTENTION引起注意INTERACTS互动交流DEMAND唤起需求ACTION建议行动34电话约见模板您好我是中国移动短信推广部的，请转一下您们的客户服务经理（市场部经理等）（如果转给相关经理）您好，我是中国移动、联通的专业短信服务商，请问现在说话方便吗（对方如果同意）怎么称呼您呢（对方回答，例如姓李）李经理，我们公司最近为贵公司这样的企业开发了一套短信服务软件，这套软件是免费赠送的。不知“我们XX公司”（对方公司名称）目前使用或者了解过短信软件吗如果用过，就问以下问题李经理，那你们在使用过程中有什么问题吗是那家公司的软件呢发送速度如何需要增加什么功能吗（如果对方需要或者有问题）作为中国移动联通的一级代理商，我们的短信发送量在广东省排名第一。我们的软件恰好有你需要改进的功能。（譬如“一对一个性化”群发，自动分类发送等。）（同时提及竞争对手的良好的使用情况，以唤起其需求。）如果没有用过，就问以下问题有多少会员（客户资料）如何跟会员沟通新信息，促销活动如何通知客户节假日有没有问候再介绍我们产品的优势譬如“一对一个性化”群发，自动发送等。同时提及竞争对手的良好的使用情况。如果对方有兴趣，则立即约见（采用“顺道拜访”或“二择一法则”）。结束注意事项重复见面时间、地点；合众公司名称，自己的名字。注意1电话约见的目的是唤起客户的需求，争取见面的机会。最好不要在电话中推销产品；最好不要在电话中进行详细的产品介绍；最好不要在电话中进行价格谈判。2电话中多运用“二择一”法则，比如约见面谈时间“请问明天上午还是下午比较方便”3电话中要尝试23次的约见选择。4晨会或培训的时候，要按照该业务流程，进行电话约见演练。5客户接触51接触目的及准备客户接触的目的是为了了解客户的业务状况，并发现需求、唤起需求，再选择适当的时机介绍产品，通过为客户提供解决方案而达成签约的目的。在接触初期的重要目的就是发现需求、唤起需求。孙子曰“知彼知己，胜及不殆；知天知地，胜乃不穷”。所以首先我们要了解客户。具体了解内容可以参见本文“五24公司分析”中论述。其次，我们自己要准备要以下资料名片、产品资料、相关资料、合同、发票等资料。同时注意自己的仪表。52仪表礼仪眼清洁、干净。睫毛膏忌讳浓厚。不戴色镜。耳商务礼仪中，禁用悬挂、闪亮的耳环。男生更禁忌耳环。口注意口角卫生，不嚼口香糖糖；不留胡须；女生口红以淡红为主；忌讳吃口味重的食品。鼻男孩子要经常剪鼻毛。发干净利索、不枝不蔓；男生不留长发。头饰简洁、不耀眼；头花与服饰相匹配。手指指甲干净、常剪；美甲不要花哨。戒指简洁，1枚。讲解切忌直接用手指指示。衬衣领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领带端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼。西装整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话、招呼或握手时，应将第一个纽扣扣上。下装女裙过膝，开叉小。不牛仔裤、喇叭裤、乞丐裤。鞋子深色皮鞋；禁忌凉鞋、球鞋、运动鞋。袜子深色，忌白色。钥匙扣放入包内，忌挂在腰上。手提包大方，能平整的装入A4资料。手机不要每一刻都拿在手上，最好放在震动位置。握手对上级，不要主动；对女性更不要主动；平级看情况，熟悉了应主动握手。坐姿包或文件夹、资料不要放在身上；坐凳子的1/3处，身子稍微前倾。女性坐姿更加要注意。坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。平等交流让客户从办公桌后面走出来，坐在我们期望的位置。眼神自己的左眼注视客户右眼，此举在心理学上暗示“友好”；忌闪烁迷离。表情要自信、坚定、微笑。注视对方面部部位2个三角区。资料展示资料不要轻易出手，要发现客户需求后，有重点的勾画资料中相应的要点，软件操作演示要以客户的需求为中心。名片交换双手接送名片；认真看对方名片；赞美、诠释其值得骄傲的地方，如名字、头衔、学历等；交谈时把名片庄重的放在资料上面，切记玩弄名片。交谈过程中，前3分钟至少提起对方名字（称谓）3次，这样的好处让对方获得尊重、同时加强自己对客户的记忆。交谈过程中，前5分钟至少提起自己和公司名字2次，这样的好处加深对方对我们公司的认识和记忆、同时加强对自己的记忆，以便下次电话或面谈更亲切。53有效沟通155387定律理解一个谈话者的说话内容，55的信息是通过“视觉冲击、外表和肢体语言”获取的，专家作过分析，目光暗示的强度是语言暗示的10倍；38的信息是通过“说话方式、语音、语调”获取的，而通过语调暗示的强度是文字暗示的10倍；另外，只有剩余的7是说话者本身的文字信息所传达的。所以通常面谈的成功率高于电话约见的成功率，而电话约见的成功率通常又是远远高于MSN、等沟通方式的。2文不如表，表不如图沟通中，还有一个重要原则，就是“文不如表，表不如图”。比如介绍短信发送流程时，我们解释半天，客户可能还是不明白，但如果展示一下我们的技术拓扑图，客户可能就会很快明白。3赞美赞美是人际交往的润滑济。赞美的技巧以点带面，恰到好处最好赞美别人不容易发现的优点。美国著名教育家说过赞美可以让白痴变成天才我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。摘自羊皮卷之二注意在多人场合避免对某个人特别是女性的过分赞扬。54倾听、提问与回答541倾听倾听的层次区分听而不闻/心不在焉/选择性听/专注的听/同理心倾听。与客户交流，听客户讲述，目的是为了理解客户的真实动机，而非简单的回应，所以我们要以“同理心”的状态去倾听客户。倾听的注意事项身体姿势身体微微前倾；坐到椅子前三分之一处。视线接触注视时间占交谈时间3060注视部位。回应客户对缓慢略带夸张的点头递进式提问善意的微笑手记录客户谈话中透露的信息。天之道，不争而善胜，不言而善应，不召而自来（老子道德经七十三章）。其中的“不言而善应”就是只善于倾听。“圣”（繁体字的“圣”）人的境界，或许我们通过祖先的造字艺术即可领略其中深意。542提问有效的提问在沟通、谈判中具有重要的作用，是有效沟通的法宝，是寻找客户需求不可缺少的手段。提问一般可以分为两大类封闭式提问和开放式提问。封闭式提问回答只能用“是”或“否”（或者与之类似的）简单答案来回答。比如“贵公司是否愿意采用我们为您提供的服务呢”“贵公司目前是否有会员”一般没有经验的销售人员经常用这种提问方式，而这种提问方式是获取不了客户什么信息的，有时甚至会得到很多虚假的信息。开放式提问这种方式逻辑上是与第一种方式相对的。被问者不能以“是”或“否”来回答，而要进行解释。例如“我想请教一下，贵公司一般通过哪些服务方式给会员提供服务”这样的提问方式优胜于封闭式提问，它可以让客户比较详细的讲述他们的服务方式，从而让销售人员能够从中找到客户的真正需求。开放式提问可以获得交互式的谈话过程，双方交换信息比较充分，同时便于与顾客建立良好的关系和信任。另外，销售中常用提问方式还有“反问法”，特别是当销售人员没有很好的理解客户的说话时，可以采用这种提问方式。比如“这个问题真的很有意思，请问为什么呢”“请问您怎么会这样理解呢”等等。有效的提问在销售中运用得比较多，主要原因是，通过提问，客户一般会进行思考再回答，从而获得比较真实的信息，发现客户的真实需求。销售高手即使已经知道客户的需求，往往还会“故意设问”来强化客户的需求或推销自己的观点。下面的故事便是发问沟通案例的经典，深入浅出地展示了发问的妙处武则天的女儿太平公主是一个佛教徒。有一次她去大慈悲寺拜佛，方丈陪她去游览寺院。公主听到树上鸟叫，很高兴的说“多么悦耳的声音阿”方丈问到“请问公主，您是用什么去听鸟的叫声的”公主说“当然是用耳朵去听”方丈“死亡的人也有耳朵，为什么听不见呢”公主“死亡的人没有灵魂。”方丈“睡着的人，有耳朵，也有灵魂，为什么听不见呢”公主愣住了。方丈便利用这个契机向公主讲解起佛学的精髓。543回答销售人员在与客户的沟通中，必须面对客户的各个疑问和异议，因此有效回答客户的提问是业务员必须修炼的基本技能。回答问题要遵循以下几个基本的原则1、不要急于回答，一般停顿23秒，再进行处理。经验丰富的销售人员往往会等客户问完问题，自信的注视客户，等待23秒钟，再回答客户的提问。这样会让客户觉得你在认真思考问题，而且很专业，从容不迫。而新业务员往往是还没等客户说完，就要强着表达自己的观点，这样会让客户觉得业务员不成熟、机械回答问题。2、鼓励对方的提问。经验丰富的销售人员在回答客户问题时，往往会加一个前缀语“您这个问题问得很好，除了这个问题，还有其他问题吗。”这样与客户沟通，会让客户很有成就感，沟通会很愉快、深入，同时也是不断在鼓励客户提问，因为只有通过客户不断的提问，我们才能有效了解客户的真实想法和需求。如果当客户回答“没什么问题了”的时候，就是我们该拿出合同签单了。3、不要什么问题都回答，有的问题可以进行“冷处理”。有的问题是不用去回答的，可以一笑了之，或者把问题再抛给对方，或者说“您真幽默，这样的问题也能想到。”有一个客户曾经问我，“假如移动运营商不跟你们这样的公司提供通道了，我们企业不是用不了这个服务了”这样的问题要去解释就太烦琐，涉及国家产业政策、运营商政策、运营商赢利模式、行业产业链等一系列问题。我只好笑着回答“您真幽默，这样的问题也想得到。不过，万一，假如真的这样，您该怎么办呢”客户也笑了，没有追问下去。有的问题，客户可能只是随便问问，我们就不要把它当回事。比如，有一个销售人员一天向我求助，“客户说要我们的资质证明，请传一份给我，谢谢。”其实，这样的问题应该是不能带回来公司的，如果我们没有相关资质，中国移动公司能把通道给我们公司接入吗发一条短信给客户手机，看看短信的端口号，就是最好的证明。如果我们陷入与客户在这些细节的纠缠，会延长我们的成交周期，让客户有更多的疑问和理由。我们提供了运营资质，客户可能会说，请把营业执照给我，还有税务证书，还有使用该服务的客户名单，如果发生这样的事情，只能说我们销售人员被客户牵着鼻子走了，没有把客户的注意力引导到客户应该重点关心的问题上来。4、站在对方的立场看问题，不要与客户争执。销售过程中，往往会与客户发生争执，这个时候我们要冷静下来思考，我们的最终目的是什么最终目的就是要让客户使用我们的服务，而自己也能自然获得利益。但是没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。因此永远不要与客户争论谁对谁错。5、不要“想当然”或“犹豫不定”。遇到自己不清楚的问题，不要“想当然”或“犹豫不定”，这样显得非常不专业。我们可以这样说“你这个问题真的很专业，我要回去详细问一下我们的技术人员。”小结在与客户的沟通中，特别是在唤起需求、发现需求的阶段，销售人员要掌握如下表中的时间安排原则，切忌一见面就喋喋不休的讲解自己的产品和服务。55沟通中的小技巧1、模仿对方行为心理学研究表明，好友之间在沟通交流时，自然流露的表情和动作往往十分的相似，双方就象对方的一面镜子。因此，在与客户沟通时，如果这个技巧运用恰当，可以有效拉近双方的心理距离。前提条件是，双方聊得时间较长、内容较深入的情况下使用这个技巧。比如，客户弹烟灰的动作、喝水的姿态、已经其他肢体语言，都可以自然模仿（不要生硬模仿）。2、得寸进尺即使我们的产品再好，客户也是不会100的赞同的。所以，我们不一定要求客户认同我们所有的优点，这个时候我们往往只要抓住主要的“卖点”进行展示和说明，“您看这个服务功能还是不错的吧”只要客户也认为不错，那么在客户内心，我们的产品、服务就占据了主要位置，这就是“得寸进尺”的技巧。3、失败的沟通的最后一分钟我们与客户沟通，失败是经常的事情，但优秀的销售人员往往会反败为胜，其中关键的技巧就是抓住“失败的沟通的最后一分钟”。业务员“虽然我们沟通了这么久都不能成交，但是我还是从你身上学到了很多东西。生意不在朋友在，以后我还会多向你学习的。”（徉装失败，使对方抵御销售的心理彻底放弃。这个时候，业务员站起来与客户握手，暗示要告辞了，但充分把握这最后的1分钟。）业务员“你能不能告诉我，不采纳我们的服务的真正原因是什么这样我也好正确评估自己的工作，提高自己。”这个时候，客户一般就会说出真正的原因。既然知道了真正原因，后面的事情都好说了。这就是利用失败的沟通的最后一分钟，反败为胜。56结束接触注意事项再次确认异议请问，您还有其它什么问题吗确定没有疑问了再准备结束。确认交流成果今天我们主要探讨了以下2个问题，第一，价格，；第二，合同金额，。3、提出预期和下次约见事宜后天下午300，我带上合同，再到你这儿，把这个服务给您开通。您准备好支票或现金都可以。6产品或服务说明介绍产品或服务，是我们业务员最关注的事情，认为只要这个能说清楚了，就能成交了。其实不然。产品说明的前提一定是了解了客户的需求之后进行的，如果连客户的需求都不了解，一见面就介绍产品，失败是必然的。这就如医生看病，如果不知道病人情况就开药方，再好的药也会让病人怀疑的。如果客户需求把握了，介绍产品就可以进行了。但是要注意以下原则1、关心客户的需求。比如客户关注的焦点是“个性化、一对一”发送功能，而我们却不停的介绍其他功能，产品说明就会失败。2、重点突出。不要所有的功能逐一介绍，要有重点。案例某销售部经理陪同一业务员拜访一知名汽车销售企业，进门就看见该企业05年度的服务宗旨“个性化、深度化、零投诉”。我们销售经理就与对方经理聊起这个服务宗旨来，结果我们的产品“EXCEL短信通”所特有的“个性化、一对一”发送功能深得对方经理喜爱，因为这样的服务体现、满足了他们的服务宗旨。该企业有7个4S店，其中6个用的竞争对手的产品，通过这次产品介绍，全部换成了我们的产品，创造了新单合约50000元的销售记录。由此可见，在跟客户介绍产品时，一定要抓住客户需求，重点突出的讲解产品。3、客户利益要具体、实物化。比如据调查，XX商场100条短信可以先后引来顾客5人，人均消费200元，人均利润40元，总利润200元。而短信以01元/条计算，促销总费用10元。10元即可换回200元的利润，回报率达到20倍。假如这样介绍产品的利益，客户一定会感兴趣的。4、当客户出现以下情况时要立即停止介绍产品当客户东张西望时；当客户起身做其他事情时；当客户兴趣降低时；当客户准备打电话时；当客户哈欠不断时这个时候，我们就要反省自己，是否真正找到了客户的需求如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再找客户需求所在。5、面对不同的对象，产品说明或者需求诉求点是不一样的。见下表7常见异议处理71常见客户的异议面对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反应。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。711客户异议的涵义客户异议一般包括个人和商品的异议。客户异议大体上有两方面原因一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。712正确对待客户的异议很多电话约见人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识客户异议是销售过程中的必然现象。客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。客户异议也是销售代表成交的机会。客户异议是成交的机会的含义是客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是存在的希望得不到满足时，才会有失望。【自检】请你阅读以下漫画，并根据自己的工作实践回答相关问题。1作为电话约见人员，你有过叮叮的这种体验吗_2你是如何克服这种感觉的呢有什么收获_72如何应对企业客户的技术开发要求（企业客户提出做一个与业务系统结合使用的短信平台，我们该怎么应对）提出这样要求的企业认为短信平台可以成为一个独立的系统存在。这样的观点有很多前提一是认为拥有自己的平台是解决公司内部各应用系统用短信的最佳方式；二是觉得自己直接接入运营商平台最可靠；三是觉得这样做最安全；四是认为这样可能更便宜；五是有成就感；六是IT服务或产品的公司为争夺项目开发权而推动的结果；七是觉得在应用系统中集成麻烦，想通过短信平台在外围完成各应用系统的短信应用。当然，可能还有其它的一些原因让客户有建一个短信平台的动力。我们在实际的销售中已经碰到广东核电、易方达基金等这样的客户有这样的计划或需求，有的甚至提出直接将我公司的短信平台买走即可。这样的想法是完全可以理解的，但我们不能赞同，至少我们不能因为客户有这样的需求，而我们又可以因开发项目有钱赚就去干这样的事。这是因为首先，要坚定地相信这样的项目我们不值得做。一个成熟的软件项目建设公司，是需要较高资质的，这是因为做项目远比做一个简单产品要难，主要表现在项目需求的不确定性和不断的变动，如果你没有很好的项目管理团队，没有很强的技术管理规范，你是没有办法适应用户的需要的。我们见到有许多项目做成了“虎头蛇尾”项目、甚至是“滥尾楼”项目就是这样的原因。我们做产品或服务，出现技术管理不到位，系统平台化不好等问题，我们可以忍受，并在应用中逐步改正，如果这样的事发生在客户那儿，如果只有一个项目还可以照顾得过来，一旦多了，就无法再顾得过来了。即使有能力管理多哥项目，我们也不能做项目，因为项目的经营和管理需要的人才与我们现在的产品和服务是完全不同的，做项目的销售人员几乎需要工程师级的销售人员，经营的风格也完全不同。即使公司能有实力做这样的事，这样的一间公司肯定也不是我们现在的公司，而应该是另外的一间专业公司。如果是这样的话，我们做这样的事就相当于同其它的IT公司合作类似了，只不过合作者之间有更紧密的关系而已。当然如果客户非要给我们很多钱让我们来做这样的项目，只要这个项目与我们的发展目标具有一致性，我们在主要完善我们的产品和服务的基础上还是可能做一点这样的项目的，因为这样的项目实际上在等同开发我们的产品。只是我们在与客户确立协议时，要充分考虑版权条款、应用范围限制、实际的价值等。其次，这样的项目对客户也是不合适的。这是个一定要解释清楚的问题，而要能解释清楚，就必须非常深入地思考这个问题。碰到这样的情况我们的对策是上策让客户全面接受我们的平台策略。我们按上面的内容说服客户放弃项目招标的计划或立项计划。中策让企业降低对项目的预期，先局部接受我们的平台策略。下策我们与其它的IT企业合作进行投标。总之，我们要明确，合众是一个为大量企业用户提供标准化产品和服务的公司，而不是一个做项目的公司。产品是可以持续的、连续的、共性化升级换代的；而项目却是间断的、有限的、需要不断个性化维护的。因此对于合众这样的公司，产品策略才是我们快速发展、规范发展的基石。73销售过程中碰到为客户提供软件系统的公司提出一些不合理要求怎么办这类情况通常有四种一是客户要求它的应用系统中集成我们的短信平台，但应用系统集成时需要其软件商或系统集成商再开发。系统集成商却不向客户提开发要求，而向我们提分享短信收益的要求。二是有些软件商或系统集成商已经意识到需要将短信集成在他们向客户提供的应用系统中，并且寻求想从中获得收益的短信运营商合作。三是为了打入某一客户或某类客户，我们找该客户的软件商或系统集成商合作。四是渠道部已经选定了某一行业的一个或几个软件商或系统集成商合作，其它没有被选定的公司寻求与我们合作，并提出一些不合理的要求。业务人员在处理这样的事情时，必须掌握一个原则，那就是最终的终端客户才是我们的目标，软件商和系统集成商均不是我们的客户，他们只是我们的合作伙伴（或者说渠道）。并不是所有的合作伙伴能给我们赚钱的，他们有时会破坏我们的事情。几乎没有一个软件商或系统集成商能为我们的客户提供全面的短信平台解决方案，因此我们与他们合作了，也不能解决客户在短信方面的全面需求，所以同这些公司合作的目的，就是获得终端客户，这也是公司为什么要渠道部来做这件事的原因。而渠道部在选择这些伙伴时的原则是他们必须是在某一领域有影响力的公司。基于上述的原则，我们不建议业务员在没有打动客户前主动与软件商和系统集成商联系寻求合作，这会使我们处于销售的被动状态。如果经过多方努力，也无法推动客户的销售，最后可以寻求与他们合作推动，但尽量不要上升到企业间的合作层面。我们与软件商或系统集成商的合作是可以提升他们的竞争力的。企业间的合作层面必须是渠道部认真研究了该公司的情况后，结合我公司的实际认为可行才能由渠道部主导进行一些商业谈判。那么上面四种情况该如何处理碰到情况一，只能是羊毛出在羊身上，增加的成本由客户承担。即是我们和集成商联合要求提高价格，至于价格构成的方式是按短信提成还是系统的维护费提成则是视销售的情况而定。这种情况的出现有时也是客户的相关工作人员有其特殊的困难或问题需要解决，业务人员应该尽可能搞清楚个中原因再出手。碰到情况二，你们需要将该公司的情况提交给渠道部，交由渠道部来处理，不需要为此忙碌。渠道部如果发现此软件商或系统集成商只有一个或几个客户且价值不大，渠道部可能不介入，他们会把此情况反馈给销售部门，销售部门则应按上述的原则审慎与该公司合作，如果技术上有困难，可由市场部的技术支持协助，必要时由公司的技术部支持。原则上公司不鼓励这样的合作。情况三是公司在万不得已时采用的方法。业务员一般不要采用。情况四则是软件商和系统集成商本身就会处于下风的情况，他们如果不同我们合作，长远来讲对他们不利，所以提出不合理的要求，原则上我们可以拒绝。可以说即使因某种特别的原因，我们暂时无法在该客户的该应用系统中用我们的产品，但从长远来讲也未必不能。这时的合作肯定是双赢的，对方没有本钱提不合理要求。销售过程中可能还有其它的情况出现，但如果我们掌握好原则，通常我们均能较好地解决这些问题。74用过短信卡发短信的机构客户该怎么销售首先，你应该万分庆幸这个机构客户已经有使用短信的经验了这点非常重要，因为对一个没有短信经验的企业客户销售，你必须从培训它的使用常识开始。即使它一时高兴，用了你的系统或平台，它的短信发送量也不会高，你需要花费大量的时间来挖掘这个客户的潜在价值量。非常容易赢得用过短信卡的机构客户，你只要对短信卡的优缺点有非常清楚的了解，并能让客户说出他的痛苦，你就会成功了。短信卡的使用方式。短信卡的使用方式有二种，一是在本地使用短信猫，另一种是用一个公司建立的短信卡平台使用。后一种情况如果没有取得移动、联通的合法许可，没有哪个公司敢这样使用。对于前一种方式也有几种情况一是使用单口的猫，一是使用多口的猫，而猫的接口有多种串口、USB口、LAN口等，大家只要到网上找一下相关的资料就可以有直观的了解了。短信猫硬件成本很高。短信猫由于销量不大，没有大厂愿意做，它的价格就没法降下来，一般均在600元1200元/口之间，如果加上零售利润则会更高。集成度越高的猫，比如8口的，价格则高达15000元/台，这主要是由于集成度越高，开发的成本也越高，生产的成本也会更高，更需要量来支持。但集成度越高，销量可是越少的。所以价格没有办法向下走。通常CDMA的猫会比GSM的猫的价格要高。这意谓着摊入用户的短信成本会更高，如果用户用猫发的短信量不够大的话，则摊入每条的价格就会更高。当然用户会说，短信猫多一个功能就是可无线上网，假如在办公室这样用，上网的费用之高及速度之慢，只有不思考这些问题或根本就不懂这些问题的人会这样用。要是在笔记本电脑上这样用或固网拉不到的地方这样用还可以理解。短信卡的使用条件比较苛刻。一张正常的短信卡，即使移动、联通等运营商不做任何干涉的情况下，其发送的速度也只有610条/分钟，每小时则可发300500条。也就是说一个客户如果要向300个客户发一条短信，需要一个小时的时间才能完成，不知道这样的时长用户是否能忍受。现实中的短信卡均不是正常的卡，因为它们是一些不守规矩的地方的移动或联通制造出来的，它们通常不在自己的产地使用，因为这种方式对其自身长的业务是一个冲击，当然那些做坏事的移动或联通的员工更怕因此惹火上身。所以这些卡通常都在外地使用。这就很容易出现不能使用的情况，因为当地的移动一旦发现这些异常使用的卡，就会将它屏蔽掉，让其无法使用。更何况这些卡由于其隐蔽性，通常被不法分子用来发黄、赌、毒等有害信息，经常是司法机关追查的对象。一般的企业只要讲清这些问题，恐怕均不会与之为伍。从企业自身的安全出发，企业也希望自己发出的信息也能较好的管理，如果公司内部出现一个问题员工，发一些不当信息，使公司受损，那将是多么的不合算啊短信猫的系统软件并不优秀。我们还得说一下这种使用方式的软件。我们没有见到这样的系统的软件做得非常好用、易用的。这也很容易理解，既然没有大的公司愿意做这样的事，那些小公司能有实力做得那么好吗通常是将其做得能用就行工欲善其事，必先利其器。发短信何尝不是如此独立的短信软件都很难做好，我们无法指望它能平台化使用了。短信卡的单价并不便宜。再来算一下用短信卡发短信的价格问题，我们不考虑设备软件的价格，纯粹从短信卡的费用计算。1、先以包月卡为例。一般一张卡要2000元，理论上如果一直在发，可发送12万条以上，但是公司一天只上班8小时，一周只有5天，每时每刻有短信发更难做到，倒是想发的时候是半天发不出去。这样的话上班时间的发送量每月充其量也只能发5万条，如果考虑到要有信息发，我相信绝大多数的用户只能发2万条不到。假如用多口提高效率，则需要一次性支付的金额更大，而利用率可能更低，那将更是得不偿失。包月卡根本无法适合机构客户的需要。用户可能是用固定的价格买来一个明确的花费，而这一花费大多数机构可能会出现每条短信超出2毛的情况。这种消费肯定不明智2、另一种是包条