（精品）用户服务管理细则

COMMENTCYZ1PAGE1本次修订，主要修改了原文件中要求不明确或与其他文件矛盾的地方2001619补充退回零部件的内部流转规定200372增加邮寄整机包装方法。200681编号210607A第1页，共4页青岛盛福电子有限公司管理文件第3次修改主题用户服务管理细则生效期200608011目的为了及时、有效的向用户提供及时、周到的服务，创造用户最高满意度，制定本细则。2适用范围本规定适用于销售本部极其辖属的用户资源管理处、各销办、经销商。3管理职责31用户服务的重要性用户服务的对象都是潜在的再次消费者和信息传播者。他们不仅可能成为回头客，而且会将自己的感受和评价在一定范围内扩散，经过这种扩散形成一种连锁反应，给企业带来巨大的效益，其价值的具体表现如下A它是企业重视社会效益的一种具体表现。B它是企业经营活动的主动延伸。C从企业经济效益角度来讲，用户服务是一种有远见的投资。32工作目标创造并获得用户最高的满意度。33质保卡331质保卡的档案应规范建立，应分月分地区归档。各地服务人员在每月售后服务总结中将质保卡当月回收数量、回访次数及记录、用户意见等汇总，随每月拨付单据寄回公司本部。各地回访过的质保卡要详细填写回访记录单。漏寄、没按规定回访或用户对回访不满意的，每发现一次扣罚当月考核工资的10。332经销商对质保卡的管理同销办一致，并要在每月6日之前将质保卡及回访记录、用户意见等寄到公司本部。333用户资源管理处对质保卡建立档案。对直接寄到公司的质保卡，用户资源管理处每月汇总一次，以制表的形式发销办及经销商，由其进行回访，用户资源管理处进行抽查考核。334质保卡存放地销办及经销商每月6日前将所收集到的质保卡整理寄回公司，由用户资源管理处统一存档，同时用户资源管理处对寄回的质保卡的回访情况进行抽查，没回访的按331和332考核。销办、经销商对用户回访时，必须达到用户满意，如不满意应及时再次联络，直至满意，方可将质保卡寄回公司。335质保卡的收集销办对质保卡的收集必须自己按公司下达的硬性指令去完成，收集的数量每月应达到销售量的70，回访率应为100，以此为基础，达到更高的境界。公司本部在对质保卡的收集和回访检查的基础上，对各销办进行考核按每月质保卡回收数量、同销售台数的比例、回访次数、表扬信、投诉等制定排行榜，第一名奖励人民币100元，连续三个月排在榜首的另奖励人民币300元，连续三个月排在榜尾的处罚人民币300元。34用户书信的回复与跟踪341凡用户的来信，用户资源管理处、各销办都应在接到信后两天内用电话、回信、上门等形式回复。342销办、经销商回信后，填写用户书信的回复及跟踪单一式两份。343用户资源管理处、各销办、经销商接到用户来信，判定需上门服务的应上门服务，非本地编制田雅鹏审核李乃滨批准阎明第2页，共4页区的，应电话通知当地办事处或经销商上门服务。344给用户回复信件的，一个月后用电话回访用户，对无电话的用户写信回访，并填写用户书信的回复及跟踪单。给用户的回信，公司本部由销售本部负责人审核；各销办由销办经理审核后发出。写信人和审核人在用户书信的回复及跟踪单的“回复主要内容”栏内签字。345各销办、经销商每两个月将用户书信的回复及跟踪单（一份）和已回复信件寄回公司。346用户资源管理处负责以上工作的检查，每查出违章一例罚款10元。用户资源管理处每月对回信进行整理后写出服务案例分析报告。347对用户书信的管理，按管理文件用户书信微机档案管理规定执行。348对来信、来电投诉的，用户资源管理处落实后，除对用户致歉外，另通知销办经理对用户道歉，并处罚人民币50元。当月连续三次的当事人调回公司再培，属销办人员的，在培训期间只发放180元基本生活费；属区域经销人员除再培外，可建议辞退或申请公司终止经销合同。35对用户的电话咨询，服务人员应耐心、仔细的解答，如市区内的，可约定上门服务，如市区以外无法登门又解释不清的，应问明地址、姓名、邮编等，及时回信解释清楚。36售后服务361到用户家中服务的应按约定时间准时到达，最迟不得超过30分钟。服务中用语文明礼貌，严禁吸烟、喝水、吃饭等。服务结束后，填写售后服务单。售后服务单应一式三份，一份销办自留，一份寄用户资源管理处，一份用户存底。凡属登门服务的（包括用户到销办去的）都应认真详细的填写服务中所遇到的情况。售后服务单作为公司同用户最直接的沟通，服务人员应及时反馈用户好的建议等。362服务人员每月将售后服务单汇总，4日前寄回用户资源管理处，并写出售后服务总结（用户的建议、机器故障原因的具体比例及维修等）每月随费用单据一同寄回，对漏寄的处罚销办经理考核工资的10。用户资源管理处从寄回的售后服务单中抽查，对于填写内容同抽查不符或违反公司有关规定的，按规定对有关人员进行处罚。363用户资源管理处每月5日报售后服务总结以及质量问题总结，质量问题总结交销售本部负责人、质量处、供应处、生产处各一份，6日召集上述部门召开质量月评会。364对于约定时间没有上门服务或对用户态度蛮横的人员，用户投诉到公司的，本部对销办经理和当事人罚金50100元，并由当事人到用户家中道歉，如果当月连续出现三次以上的，可参照348进行处罚。37维修规定371对于用户的故障机，首先应确定购买日的有效证明，对保修期内和保修期外严格按照公司规定执行。372对服务过的用户可通过用户服务单存底或用户资源管理处留查的售后服务单，检查服务人员维修过的故障机是否在一段时间内连续出现同种故障。对故障机的维修，服务人员必须一次达到合格率100，否则对当事人处罚人民币50元。故障机修复后，一年内不得出现同一故障（对于用公司产品做盈利目的使用的除外），否则，属服务人员失误的对其处罚人民币50元，如连续一年内出现两次，则对当事人处罚人民币100元。若属于零部件质量问题，经质量处核实后，属于检验责任的，对检验员罚款50元；属外协件本身问题的，则由供应处同厂家联系，按规定向厂家索赔。373维修不得乱收费，收费标准执行公司规定。如发现违纪现象，对当事人处罚200元人民币，对屡罚不改的，可建议公司对其辞退或申请公司终止经销合同。第3页，共4页374对于用户邮购、用户邮寄来维修的血压计，例SF811A、SF831等血压计，在邮寄过程中容易出现断裂、破损的现象需仔细包装。具体措施将机器容易出现断裂、破损的位置加固泡沫或EPE膜包装。如果用户在收到机器后反馈公司机器在邮寄过程中出现了断裂、破损现象属服务人员的失误，将对其处罚人民币20元。38关于替换机的规定381销办需替换机时，通知用户资源管理处，由用户资源管理处领取并记帐，以每种型号各五台的数量派发。382服务人员进行检修时，必须携带替换机，如确认不能在现场维修好时，应将替换机留给用户临时使用，并带走故障机。办理如下手续3821服务人员应在售后服务单处理方法一栏填写故障机收条，由用户在用户意见一栏中填写替换机收条，售后服务单用户留底一份。3822故障机修复后，将用户留底的售后服务单连同前两份，注明双方已收回各自的机器。3823用户使用替换机时，服务人员应对用户说明仔细使用，如出现人为损坏，按公司规定收取损坏件的材料费。3824替换机的使用周期不超过一星期。服务人员无法修复的除外。383替换机的用后处理3831替换机每次使用完后都应擦拭干净、仔细存放。3832各销办应每三个月对替换机进行全面检修，确保替换机的性能良好。3833替换机的主机寿命10年，在此期间，若出现销办人员对替换机不能修复的，应在两日内通知用户资源管理处，并在通知后两日内寄回有故障的替换机，由用户资源管理处发放相应的替换机。384替换机作为公司对用户因机器故障所带来的不便提供的一种服务方式，只能作其应做的用途，不得作其他用途，否则，一经发现对销办经理和当事人各处罚人民币200元。39售后服务用零部件的管理391公司本部根据具体情况，给各销办、经销商发放30套产品维修用零部件。销办、经销商对领用的零部件应建立帐本，对每个零部件的进出做好记录，登帐格式由销售本部确定。392销办、经销商再次领用零部件时，应将问题零部件随同维修记录一同寄到公司，用户资源管理处接收、确认后，再发放相应的零部件。零部件的发放按5（件、套）为单位进行退货及发货。393销售本部应确定专人对各销办、经销商领用的零部件进行管理建立相应的帐目；对退回的零部件进行分类统计，准确及时的反映质量问题。310销办及经销商的退机应按照管理文件整机退货流转管理规定（编号210602A）执行。如发现退货中有当地可维修的故障机或属于无故障机，销办应付此次退货的全部费用，并不能作为销办费或业务费。如退货中发现三台以上上述产品的，将当事人直接调回公司再培，路费个人承担，并处罚当月考核工资的10。用户资源管理处对退机要写好退货质量反馈单，严格按照退货反馈单制度执行。311返修机及退回零部件的内部流转3111返修机返修机的流转程序按整机退货流转管理规定执行。31111返修机分类返修后，各项指标达到产品出厂要求的，为再次可卖机；外观达不到出厂要求，性能指标达到出厂要求的，为替换机。第4页，共4页3112零部件对替换下来的零部件，用户资源管理处应每三天集中向质量处报验一次。31121对各地退回及替换下来的零部件，用户资源管理处应分为合格、不合格两类每三天集中向质量处报验一次（报验单随同自检报告）。由质量处按复检情况出据检验报告合格的入库、不合格的视不同情况处理重新维修、或报废、或由厂家赔偿。31122对按公司规定收费后替换下来的零部件，按报废处理。31123无再利用价值的报废零部件，由用户资源管理处每月出具汇总表，经部门分管负责人批准后，每月集中报废处理。312所有用户服务人员作为直接与用户接触的人员，应将在工作中遇到的质量问题、质量隐患当日反馈公司总部用户资源管理处或质量处，以便及早杜绝质量事故的发生。知情不报者一经发现罚款20100元，发现汇报及时，防止质量事故者，奖励20100元。313用户资源管理处的现场管理3131用户资源管理处维修时必须定置管理，确定定置区域。3132用户资源管理