（精品）格兰德酒店-客房手册

房务中心手册格兰德假日酒店服务中心工作手册3一、设立服务中心的目的和意义3二、服务中心的文明礼貌、素质修养3（一）语言31、服务中心语言特征32、语言的规范4（二）标准礼貌用语5（三）仪表、礼仪规范补充7（四）个人素质要求补充71、做好管家部代表，树好部门形象82、重视职业道德、严守部门密秘83、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手84、塑造服务中心性格、保持运作风范9（五）附伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇10羊皮卷今天我要学会控制情绪。10羊皮卷成功誓言之一11羊皮卷成功誓言之二12三、服务中心应掌握的资讯141、各部门的营业服务项目142、当地特产与旅游介绍153、周边环境154、酒店各部门及主要负责人沟通表165、楼层房间结构图17四、服务中心与各部门的沟通协调181、服务中心与楼层的沟通、协调192、服务中心与前厅的沟通协调193、服务中心与PA部的沟通协调204、服务中心与工程部的沟通协调205、服务中心与餐厅的协调206、服务中心与保安部的沟通协调217、服务中心与桑拿的沟通协调218、服务中心与财务部的沟通协调229、服务中心与总公司的沟通协调22五、服务中心对各项工作的管理控制221、服务中心对C/O时间的控制222、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制223、服务中心对客需服务的时间控制234、服务中心对员工的考勤控制235、服务中对各类文件、资料、表格的控制236、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制24附服务中心遗留物品处理程序247、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制258、服务中心对房态的控制259、服务中心对租借物品的控制2610、服务中心对零售商品的控制2611、服务中心对钥匙、通讯工具的控制2612、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制2713、服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制27六、服务中心的岗位职责描述271、内勤岗位职责描述272、服务中心文员岗位职责描述29七、服务中心英语常用词汇32八、布草房的管理32服务中心工作手册一、设立服务中心的目的和意义服务中心也叫房务中心，也可以称为控制指挥中心或协调中心；他是管家部的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本；如省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象；因此，一位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证；反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问我在部门内充当什么角色有什么作用我能帮到对方些什么我为部门运作做了什么贡献二、服务中心的文明礼貌、素质修养我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与前厅、客房，要求更进一步。具体表现规范如下（一）语言1、服务中心语言特征服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、前厅的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。2、语言的规范（1）语音、语线、语调语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如不好意思，是这样子的。念成不好，意思是这样子的。语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有吭、啊、啦、哟等语调出现。咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。）然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。（2）对不同性格、个体的客人语言忌讳客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。（3）语调、语气忌讳语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。语调的忌讳语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。1烦躁的语调客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。2嘲讽的语调嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。3傲慢的语调有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话“你有什么资格跟我说活”“我为人民服务，又不是为你服务”“我喜欢怎样做就怎样做”“有意见，找主管去”像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。语气的忌讳语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。1反问语气反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。例如客人问服务员“有饭吃吗”服务员回答“这是饭店，怎么没有饭吃”“你们的方便面条好吗”“有什么不好”“房间有冷气吗”“怎么没有冷气”服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。2命令语气请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。一位客房服务员如果用命令语气对客人说“喂不准开那扇窗门”“你不能走进我们的工作间”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。（二）标准礼貌用语任何情况下都不可回答喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。节日期间，应说节快乐各种场面用语。让对方说话、行动时，用请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、对方说话、行动完毕时，用清楚、明白、谢谢、多谢接听电话第一句说“您好服务中心，请问有什么可以帮您”打出电话第一句说“您好我是管家部服务中心号，麻烦您”帮人转接电话，说请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打号码，直接联系。来电、来人查询信息时，说请稍等，我马上帮您查。无法及时回答对方问话时，说不好意思，请稍等片刻再给回复好吗或者说不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗来电找部门管理人员时，说请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线客人来电要求服务时，说请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。打错电话时，说对不起，打扰了您，我拔错了号码。见男性管理人员时，说生，您好或因时间祝福，如早上好见女性管理人员时，说姓氏职务您好或因时间祝福。受到批评时，说谢谢您的教导，我会马上改正的与对方沟通失误，而分不清责任时，说不好意思我们向上一级请示好吗工作失误时，说对不起给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗常用礼貌用语67句1请不要着急，很快就给您办好。2请问还有什么问题吗3请保管好您的贵重物品，以免丢失4请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。5请问您希望怎么办6请问是否给现金还是挂房帐7请问，您的意思是8请问我能为您做些什么9请问您还想了解什么吗我们很乐意为您提供10请让我来帮你忙吧11请不要着急，我已安排了，很快就给您办好12请您与部门联系解决好吗我可以帮您把电话转过去好吗13请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍（勿用你没听懂，我再说一遍。）14请稍等，我查一下再答复您15请不要急，马上就好16对不起，这样恐怕不太好17对不起，我问一问别人或帮您打听一下18对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问19对不起，这里走不通，请走那边20对不起，我马上给您换上干净的21对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下22对不起，我们再查一下23对不起，我现在忙，马上就来。24对不起，我不太懂，我问问别人。25对不起，我找别人帮您解决。26对不起，我找别的同事帮您。27对不起，我不太会，我找别人帮您解决。28对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。29对不起，您想要的我们暂时没有货，能改成的吗也不错的30对不起,我们已经查过了，但我们可以帮您再查一查。31对不起，我来帮您做。32对不起，我让人来帮您填写。33对不起，请您明天再来。34对不起，请您稍候。35对不起，请您再说一遍好吗36对不起，您看怎么办更好37对不起，您还需要什么38对不起，可能是我们听错。39对不起，我们一定会努力改进的。40对不起，我再帮您想别的办法。41对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗42对不起，我们查一下给您答复好吗43对不起，已经有人预订了。44对不起，我已把您的要求跟我们主管经理说了，他/她将会给您满意的答复。45对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗46对不起，经查询，您找的人查不到。47对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。48对不起，打扰了。49对不起，不好意思打扰您了。50对不起，请小点声，以免影响其他客人。51对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。52对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗53对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。54对不起，您要拨的号正在占线，请您稍后再拨好吗55很抱歉，我没有见过。56很抱歉，我们查不到你要找的人。57很抱歉，欢迎下次光临。58先生/小姐，请问您贵姓59先生/小姐，请问您找谁60我的态度不好，请原谅。61我们会根据您的要求服务的。62我们这里也有，请问您需要吗63您对我们的服务满意吗欢迎您提出宝贵的意见。64您如果不满意，我可以给您更换。65没关系，这是我应该做的。66没关系，欢迎下次再来。67不要紧。（三）仪表、礼仪规范补充常见仪表、礼仪请参照酒店要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。1、头发除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型（但必须扎好，不可散发披在肩背处。）除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或炫耀的头饰品。2、面部可以画淡眉，涂淡口红；绣眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不可带耳环、项链等饰品。3、服装上班必须穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，配带工号牌；无论是否穿外套，衬衣下摆都必须扎进裤裙内。冬天按酒店规定可穿黑色西裤。4、鞋袜尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋，这些都不允许穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜，应穿指定颜色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。5、坐姿不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。6、礼仪当班首次见部门经理时，应起立打招呼；任何时候见到别部门经理级（含副经理）以上管理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语，总监级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。（无论是正在工作或正在使用电脑，都要起立。）这是树立部门礼仪、形象的重要一环。（四）个人素质要求补充以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分，其它的素质修养在管家部系统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于管家部这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。1、做好管家部代表，树好部门形象时刻紧记我是管家部的代表，任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是管家部的态度和能耐，反映的是管家部最高管理者的素质修养和能耐；对客人而言，反映的是整个酒店的形象，反映的是一个10010的问题。你肩负管家部代表的重责，食着酒店的奉禄，承诺了我们对你的期望；你就有做好这个代表的义务，返还酒店利益的责任，实现优质服务的决心。时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着管家部的形象，败坏形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不一样的结果。2、重视职业道德、严守部门密秘作为同处经理室的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力；碰到什么问话，都连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果；就有可能挑起无名战火，把一件本质很好的事情弄糟。下举几个例子A比方说总经理与部门经理在经理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等一些敏感的内容；这个时候服务中心可能或多或少地听到一些内容；现在你不妨思考一下，如果你把这内容传出去，会有什么样的后果B一个产品价格和质量的问题财务或总办或外人致电询问服务中心某项产品的质量或价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗C关于酒店隐私或个人生活的问题有一位外人（有可能是我们的朋友或供应商）在办公室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友便婉转地聊起了一些敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个酒店的行政架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露；你说后面的情况会怎样中国有句古话“祸从口出、灾自奢生”。（奢也可引申理解为多出，无聊等意思）以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关是因为你知道这些情报、秘密在工作中经常接触到。所谓无关是你虽然知道，也每天都接触到，但不是你工作和生活中要关心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的问题。因此，服务中心一定要明白自己的职责内容、工作内容，区分开那些与自己8小时无关的东西，克制自身，为酒店、部门严守秘密。3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手服务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这两点呢首先服务中心人员要把自己当作一名内务公关员来看待实际上即是如此。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。目前我们的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除；这些症状既然是心理方面，建议多看一下自助、励志方面的书籍、资料。少看一些言情方面的东西；把自身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。4、塑造服务中心性格、保持运作风范所谓服务中心的性格就是谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、诚实、温和；服务中心职员要紧记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。在塑立服务中心的性格时，最重要的一点要必须强调自身的约束力（也即是自制力），任何有组织的群体都是有层级之分的，一方的工作权限、职责、自由在另一方可能要被禁止和受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的一员必然更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能；你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上级经常在教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模仿的。因此，要遵守本部门的要求、标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行的感染，明白自己所处的环境阶段，才能做好这些事情。另外，要塑造成有独特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述，这里只针对服务中心的特殊性作几条补充（1）随时记录整理的习惯服务中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功能；所有收到、发出的信息如果没有原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面的例子很多，如C/I、C/O不做记录，有什么结果上级的要求，不做记录，有什么结果相互沟通，不做记录，有什么结果等等问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果还要严重。（2）主动及时沟通的习惯服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时；有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决各个部门在一个岗位上都可能设立若干个人手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“命运”系在人家手里；因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的做法。（3）承认错误的习惯酒店行业一贯奉行“顾客是上帝，客人永运是对的”，奉行“让对方满意，是我们的天职”。这两句话说明了两个问题，一是如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对一线员工，面对同事的问题；两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”的问题；我们常讲“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心的工作上下左右，横齐八方都是与人沟通、打交道；碰到问题不从自身上检查、检讨；总是用我以为，原来，你为什么，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违酒店宗旨，与部门的风格背道而驰；奉行酒店宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是无论对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用对不起，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就改正对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息（服务）对不起，这是我的错，是我说话发音不准，导致事情失误对不起，这是我的错，导致大家都犯错对不起，这是我的错多讲一些“对不起，这是我的错”我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。只有这样，一些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错”对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻酒店宗旨和部门风范。（五）附伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇羊皮卷今天我要学会控制情绪。潮起潮落，冬去春来，夏末秋至，日出日落，月圆月缺，雁来雁往，花飞花谢，草长瓜熟，自然界万物都在循环往复的变化中，我也不例外，情绪会时好时坏。今天我要学会控制情绪。这是大自然的玩笑，很少有人窥破天机。每天我醒来时，不再有旧日的心情。昨日的快乐变成今日的哀愁，今日的悲伤又转为明日的喜悦。我心中像有一只轮子不停地转着，由乐而悲，由悲而喜，由喜而忧。这就好比花儿的变化，今天绽放的喜悦也会变成凋谢时的绝望。但是我要记住。正如今天枯败的花儿蕴藏着明天新生的种子。今天的悲伤也预示着明天的快乐。今天我要学会控制情绪。我怎样才能控制情绪，以使每天卓有成效呢除非我心平气和，否则迎来的又将是失败的一天。花草树木。随着气候的变化而生长，但是我为自己创造天气。我要学会用自己的心灵弥补气候的不足。如果我为对方带来风雨、忧郁、黑暗和悲观，那么他们也会报之风雨、忧郁、黑暗和悲观。相反地，如果我为对方献上欢乐、喜悦、光明和笑声，他们也会报之以欢乐、喜悦、光明和笑声，我就能获得想要的丰收。今天我要学会控制情绪。我怎样才能控制情绪，让每天充满幸福和欢乐我要学会这个千古秘决弱者任思绪控制行为。强者让行为控制思绪。每天醒来当我被悲伤、自怜、失败的情绪包围时，我就这样与之对抗沮丧时，我引吭高歌。悲伤时，我开怀大笑。病痛时，我加倍工作。恐惧时，我勇往直前。自卑时，我换上新装。不安时，我提高嗓音。穷困潦倒时，我想象未来的富有。力不从心时，我回想过去的成功。自轻自贱时，我想想自己的目标。总之，今天我要学会控制自己的情绪。从今往后，我明白了，只有低能者才会江郎才尽，我并非低能者，我必须不断对抗那些企图摧垮我的力量。失望与悲伤一眼就会被识破，而其它许多，敌人是不易觉察的。它们往往面带微笑，招手而来，却随时可能将我摧毁。对它们，我永远不能放松警惕。自高自大时，我要追寻失败的记忆。纵情享受时，我要记得挨饿的日子。洋洋得意时，我要想想竞争的对手。沾沾自喜时，不要忘了那忍辱的时刻。自以为是时，看看自己能否让风住步。腰缠万贯时，想想那些食不果腹的人。骄傲自满时，要想到自己怯懦的时候。不可一世时，让我抬头，仰望群星。今天我要学会控制情绪。有了这项新本领，我也更能体察别人的情绪变化。我宽容怒气冲冲的人，因为他尚未懂得控制自己的情绪，就可以忍受他的指责与辱骂，因为我知道明天他会改变，重新变得随和。我不再只凭一面之交来判断一个人，也不再因一时的怨恨与人绝交，今天不肯花一分钱购买金蓬马车的人，明天也许会用全部家当换取树苗。知道了这个秘密，我可以获得极大的财富。今天我要学会控制自己的情绪。我从此领悟了人类情绪变化的奥秘。对于自己千变万化的个性，我不再听之任之，我知道，只有积极主动地控制情绪，才能掌握自己的命运。我控制自己的命运，我成为自己的主人。我由此而变得伟大。羊皮卷成功誓言之一我拥有神奇的力量。当我与人相处时，我知道如何影响别人的思想和行为。单是这一样本领，使用得当，已经使得历史上许多雄心勃勃的人达到名誉、财富与权势的巅峰。遗憾的是，只有很少几个人知道他们拥有这样的力量，大多数人不得不为自己的无知付出相当大的代价，饱尝失败与苦难朋友离去，希望之门紧闭，机运之神远去了，梦想破灭了。直到现在，我还是悲苦大众中的一员，对自己的能力懵（MON）然无知，因而糟踏了许多获得成功与幸福的机会。羊皮卷让我睁开了眼睛。这个秘密非常简单，甚至小孩子都可以明白和本能地加以利用。我们希望别人怎样对待自己，就要怎样对待别人，这样才可以对人施以影响。我们彼此很像，同样的感觉，同样的情感，同样的希望，同样的恐惧，同样的错误，以及同样的血液。人人痛痒相关，微笑总会迎来善意。我曾经很无知，现在才认识到仅仅依靠自己是不能获得成功的，成功者都善于借助他人的力量，同样，没有他人的帮助，我也不会达到自己的目标。明白了这一点，我对以前的行为深感后悔。别人会助我成功吗每当我皱眉时，回报也一定是蹙（CHU）额。每当我愤怒地大喊时，愤怒之声回应着我。每当我抱怨时，苛刻的目光将我刺穿。每当诅咒时，憎恨的目光必定回视着我。我使自己生活在一个没有微笑的世界上，一个充满失败的世界上。我一直责怪别人与我为难，现在才知道问题出在自己身上。我终于睁开了眼睛。我不再难以与人相处了。我微笑，无论对朋友还是敌人，并努力发现他们身上值得赞扬的品质，因为我认识到人类出于天性深深地向往着赞美。而事实上，我们每个人都有值得称赞的地方，我要做的就是表达出那来自内心的赞美之声。赞扬、微笑、表示关切，我们既是付出者，也是受益者，为别人带来美好的生活，也为自己创造着奇迹。微笑是我能够赠与别人的最为廉价的礼物，却具有振憾人心的力量。那些受我称赞的人，也会在我身上发现他们以前的力量。那些受我称赞的人，也会在我身上发现他们以前忽视了的优点。我不再难以与人相处了。怨天尤人、牢骚满腹的时代已经结束。没有什么比挑毛病更容易的了。在牢骚行业中立足，不需要才能，不必自我否定，不费大脑，不需要个性。我不能把时间浪费在抱怨上了，它有损我的个性，没有人愿意与我合作。那是我昔日的生活，它不再来了。我为有这种自新的机会感到高兴。以前，我爱抱怨，发牢骚，怒气冲冲地看待这个世界，所以浪费了许多年的机会。包括那些本可以在微笑面前敞开的大门，和那些原本可以为善意的语言打动而伸出的援助之手。现在我才开始学习一项伟大的生活艺术为自己创造机会，捕捉机会。我不再难以与人相处了。说到底，微笑和握手都是爱的体现。现在我知道，生活不是由伟大的牺牲和责任构成的，而是由一些小事情，像微笑、善意和小小的职责组成的。尽可能每时每地地付出这些，并能够体察任何心灵，生活中最好的东西便是无微不至的关怀。善意的语言使人们的精神产生共鸣。由此产生美好的想象。它使听到的人感到欣慰，安宁和舒适，同时对自己的乖戾（LI），郁闷及其它不好的情感感到羞愧。这种语言非常丰富，能够在许多场合大显身手。以前我没有意识到它的作用，以后我要多加练习，学会使用这种语言，因为它关系到我的幸福。我不再难以与人相处了。我发现，日常生活中，爱戴与钦慕的赢得，是通过每天甚至每小时经常发生的那些看得见的细小的善意行为，它们从一个人的言辞，声调，手势和表情中流露出来。仁慈的人很容易把他的快乐感染周围的人，善良的心好像快乐之泉，使周围每个人闪耀着笑靥。每晚就寝前，我庆幸自己已使至少一个人更加快乐或者更加聪明，或者至少更加对自己感到满意。如果我能够恪守在此所发的誓言，未来我所呼吸的空气必将闪耀着爱和美好的希望，那么从这一刻起，我又怎么会失败呢我不再难以与人相处了。羊皮卷成功誓言之二我已经欺骗自己太久了。我曾经一面恭维我的雇主，一面抱怨我每个小时面对的都是苦差。对我来说，工作是维持生存所要付出的辛酸代价。我出生时，上帝准是闭着眼睛，没有把黄金放在我的手上，把王冠带在我的头上。以前的我是多么愚蠢啊现在我知道，从劳动中结出的硕果，是最甜美的果实。天才可能承担伟大的工作，但必须靠辛勤的劳动才能完成。在这些羊皮卷的帮助下，我终于睁开了眼睛。要是我把以前用来为避免工作而寻找借口的精力用于想方设法改进工作，我的工作该变得多么轻而易举啊。有一个最大的成功秘诀，它使所有其它法则相形见绌。它无疑包含在数百年、数千年来为创造更加美好的生活而证实了的各项原则中，因为它太难做到了，所以大多数人一再地拒绝它。财富、地位、名誉，甚至难以把握的幸福都会来临，只要我下定决心，每天比原来付出更多的热情和汗水。还有一种方法可以帮助我们记住生活中这条最艰辛的原则如果人家要求你走一里路，那么你要自觉自愿地多走一里。多少个世纪以来，能够有这样的决心的人寥寥无几，而只有他们享受到成功的殊荣。从今天开始做任何事情。我将尽最大努力。现在我知道，为了事业兴旺发达，我必须严守职责，并且永远走在时间前面。那些顶尖人物都是不以份内之事为满足的。他们比常人做得更多，走得更远。他们不图回报，因为他们知道最终将尝到硕果。一个人要想实现自己的目标、，离不开艰辛的脑力劳动和体力劳动。如果我不愿付出这样的代价，那么我的未来一定充满眼泪和贫穷，我会为那没有笑声与鲜花的未来顿足捶胸，哀叹自己的不幸。以后我不再为自己感到悲伤，我不再走在老路上。做任何事情，我将尽最大努力。我不是被束缚在工作中的奴隶。即使我憎恨那些不得不完成的工作，我还是明白苦差是开掘精神宝藏的必需品，只有它能够改变我的命运。这就好比耕耘播种为的是收获果实一样。假如我没有忘记我是上帝的子民，为成功而降生到这个世上，那么我一定不满足于那些指派给我的工作。无论我做任何工作，让我为之倾注爱心，那样，我将不会失败。我每天所做的事情虽然有限，却也是有意义的。世界的进步并不单单靠英雄们有力的臂膀向前推动，每一个诚实工作着的人都贡献着自己的一份微薄之力。对于工作的真爱，不是源于金钱，不是因为时间的消耗或是技能的实践，而是来自对于成功本身带来的骄傲与满足的渴望。对于出色的工作的最大奖赏就是已经做完了它。做任何事情，我将尽最大努力。从此，我要以每天的成绩令世人惊叹。每天我要延长花在工作上的时间，让那多付出的汗水成为明天的投资。有了这种态度、这种在我们这个自私自利的世界上罕见的态度，我不会失败。当然，如果我以这样的态度工作，每天多走一些路程，我必须准备面对那些从不努力工作的人的嘲笑。为了在短暂的一生中有所作为，我必须集中精力、体力和时间。而对那些无所事事的人，我尽可以置之不理。就这样吧。做任何事情我将尽最大努力。给我爱，给我工作，只需这两样东西，我就可以过上令人满意的生活。我知道，没有衣食住所，生活不会幸福；但是当这一切都应有尽有的时候，生活仍然不会幸福。一条小溪，最大的优点在于不断流动，一旦停下来，就成为一汪死水。对我而言。最好的事情莫过于让自己处于不断的变化中。很少有人意识到，他们的幸福正是建立在工作的基础之上，取决于他们是忙碌辛苦还是静止不前的事实。幸福的第一要素就是有所作为。做任何事情，我将尽最大努力。我不再拒绝前行，也不再懒于付出。从此，我将以全部的精力投入工作不仅要完成计划中的任务，而且还要多做一些。如果我遭受苦难，正像我经常会有的命运，如果我怀疑我的努力，正像我常常想的那样，那么我仍要坚持工作。我要将整个身心倾注在工作之中，那时，天空将变得格外晴朗，在困惑与苦难中，生活中最大的快乐即将到来。让我遵循这条特殊的成功誓言做任何事情我将尽最大努力。三、服务中心应掌握的资讯服务中心每天都要回答不同的客人来电和各部门的咨询，如果没有掌握足够的资讯，就很难解答对方的提问；如酒店和部门的人事制度、程序规定、各部门的职责功能与营业范畴；酒店提供的客需服务项目有哪些如何提供这些服务酒店的周边环境本部门的运作等情况。例如问会议室明天有没有接待这几天订房情况如何今天楼层人力情况怎样帮我接通行政楼电话楼层VD或OOO房怎么会事14F1401房是什么样的房间客人要乘车到出去、如何叫计乘车、怎样才能购到当地土特产品等等问题，服务中心就不能回答“不知道”，应该清楚地回答这类问题。1、各部门的营业服务项目略2、当地特产与旅游介绍略3、周边环境略4、酒店各部门及主要负责人沟通表略5、楼层房间结构图略四、服务中心与各部门的沟通协调服务中心既称为管家部的“控制指挥中心”就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如服务员通知不到、信息阻塞、中断。应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上一级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明向更上一级沟通的原因，以免双方误会。（与其它部沟通也一样。）沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助。以防对方事情处理不妥而引起麻烦。无论任何情况，沟通的态度必须心平气和、有耐心；尽量多用“请”字、“谢”字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好的一面发展。遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任。1、服务中心与楼层的沟通、协调服务中心与楼层同属管家部管理，相互之间沟通协调更是频繁、紧密、日常工作除了自身要提供直接信息给楼层，还要充当其它部门为楼层传递信息的“二传手”他有以下事项需与楼层沟通协调。（1）要获得楼层实际房态时；发现前厅与服务中心电脑房态有差异时可呼叫楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。（2）客房维修、保养时客房的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时，要详细记录，并通知相关人员前往处理。（维修事宜下单通知工程部维修，地毯、沙发清洗通知PA部领班处理）（3）前厅报入住、C/O时此时要立即记下对方工号、房号、时间并立即通知楼层，不得延误。在C/O时要根据时间做相应的跟踪、跟催工作。（4）客房有遗留物品，损坏事项时有遗留品如果客人未离开酒店，应立即通知前厅派人至楼层拿到前厅交予客人，不可延误并做好记录。如客人已离开酒店则立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即记录并通知领班前往处理。（5）收到客需服务信息时问清客人地点房号、姓名、要求，立即做好记录；并马上通知该区域服务员提供服务；在规定的35分钟内需再确认一次此服务是否完成。（6）接到会议订单时根据订单时间、级别、要求、人数等通知楼层领班作茶、饮具（茶杯、杯垫、纸杯、纸巾、茶叶、茶壶、托盘、电热壶）及派员准备；通知PA领班作卫生、台、椅、派员等准备。（会议结束时，要提醒领班检查会场）（7）接到VIP入住及特殊人员入住时通知楼层领班了解信息，按要求派发鲜花、水果、赠品并及时作检查、迎送、布置等工作。（8）天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时大风及下雨提醒楼层员工关窗，提醒领班到酒店外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物，并及时作好相关布置工作。（9）上级有关指令需通过服中心传达到楼层时应立即做好记录，通知到楼层员工和领班予以执行。（10）为楼层发放酒水时下午3点准时通知一名楼层领班到前厅收银拿酒水消耗单，然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取、发放到各楼层，服务中心收回酒水单做当日酒水统计时进行核对。对下午3点半之后客人退房所消耗的酒水，应即时到前厅收银拿酒水单凭单到服务中心领取酒水。2、服务中心与前厅的沟通协调（1）服务中心接到前厅各类订单时预览订单、表格上各个项目是否填写完整，了解各类注意事项后，在订单、表格上签名，并写上签名时间；然后归类挂在信息板上，根据时间、日期对相关人员作提示、布置。（2）前厅为客人查询遗留物品时迅速查阅遗留物品登记本，根据客人反映的时间、品名、特征、检索登记本上的结果；如果检索到有此客人描述的物品，则按遗留物品处理程序进行处理；如果没有检索到此客人描述的物品，应请再稍等一下，向其它人员（如楼层领班、员工、主管）了解情况；如确实没有，则应向主管报告，同时请客人留下联系电话；待次日把主管的处理结果向客人反馈。（3）接到前厅送来的报刊、杂志时点清数量并检查是否分类，然后签上时间、名字以作签收；在规定的时间内、如没送来，应跟进并问明原因。（4）收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品时检查“中转”单上的物品名称、数量、双方客人姓名、留言、资料是否齐全；与实物是否相符；核实无误后签收、暂存。（不明物品及违禁物品一律不得转递、暂存）再根据“单上”资料、时间通知领班作相应的转递处理。如果在注明的时间内未能中转到指定的对方，则应立即反馈到前厅，由前厅联系客人请示意见；而服务中心对“中转”三天内无结果的，要暂存登记到客人的遗留物品薄，以便追溯并记下时间、工号、序号及有关内容。对VIP鲜花、水果、派送也属中转之例，但应及时通知领班、主管跟进。（5）前厅向服务中心报C/O、C/I时要求重述房号、工号给对方，以免听错；然后迅速通知楼层，在规定的时间内（3分钟）如楼层没完成，则必须重催、跟进；以免延误客人时间而投诉。（6）接到入住紧张需要赶房的信息时立即与楼层领班沟通，反馈房态情况供前厅参考，并通知主管组织人力跟进。3、服务中心与PA部的沟通协调（1）调拨、借送较多、较重物件时呼叫PA领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，（此情况暂限于管家部本部），其它部门有此现象需要协助时；可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。（2）楼层及其它部门报洗地毯、沙发时作好专用记录、把地点、性质转告PA部领班，经PA部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。（3）接到有关区域来电求清洁的信息时了解对方人物、地点、事物性质作好记录；立即把详情通知PA领班作好准备派员前往处理。（4）有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时有会议接待时，提前通知PA领班按要求摆设台椅、借齐物件（如台布、围裙）备齐用品，搞好卫生间和会场卫生；团体用餐时提醒餐厅洗手间岗位储水、重点清洁。上级或团队来店参观检查、督导等活动时；提前提醒PA领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作；作好重点岗位（大堂、外围、洗手间）巡查保洁。4、服务中心与工程部的沟通协调（1）有会议接待时根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。（2）管家部维修项目客房的维修项目，影响开房的（OOO房）要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。5、服务中心与餐厅的协调（1）有会议接待时有些会议安排餐厅服务员或大堂吧服务员，作茶水服务和借用围裙、台布等布置用品；因此服务中心要提前通知餐厅管理人员做好物品及派员准备；而在会议召开期间该员工用餐及离岗时一定要通知楼层领班或主管调配人员顶替，方可让其离岗。（2）接到客人要求送餐的电话时在餐饮营业时间内先建议客人参考服务指南餐饮服务中点餐单；如没有合意的餐式，则了解客人房号、贵姓、请客人稍等，说明马上派人为您点餐，并做好记录；立即打电话到餐厅，由餐厅派部长或致电到房间为客人点餐；5分钟内再致电餐厅咨询此事是否办妥；客人用餐后立即通知餐厅人员前去收餐（无餐厅人员时可叫楼层服务员收出餐具）；如果客人未通知收餐具，应在送餐进去的1小时左右，致电该客人，询问什么时候方便可以进来收餐具。尽量在客人用餐后收出餐具、残羹，以防食物异味在房间过夜而影响环境。6、服务中心与保安部的沟通协调（1）接到楼层有醉酒客人的信息时无论醉酒客在通道上，还是在客房内，都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全；加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。（2）接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及地制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。（3）深夜有客人叫女服务员进房服务时在通知服务员的同时要通知保安部立即派人陪同服务员前去服务，服务员进房时，保安员可在门外一边观察；遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言制止不让关门。服务员服务完毕后方可让保安员离开。7、服务中心与桑拿的沟通协调（1）桑拿要借用客房时服务中心要立即做好时间等记录，把借用的房态转为“VD”房（脏房），并通知楼层领班和服务员做登记与跟进，约1个半小时后客人下钟再提醒领班，要求桑拿人员搞好卫生；对此类房间楼层领班要认真检查，确保卫生达标后再放VC房。（2）客房借用桑拿房或桑拿收档交房给楼层时客房借用桑拿房一定要提示楼层服务员搞好卫生，配齐客用品、酒水；并通知楼层领班前去督导、检查，确保房间卫生、设备、物品配备、标准、齐全；（通宵班无楼层领班时，须通知值班经理检查）然后转成VC房态交予前厅出租。出现质量问题将按以下所述追究责任服务中心要认真记录，没有搞好成空房状态不可以转电脑空房，报了空房到服务中心，责任在楼层报房态人员；没有报空房到服务中心而服务中心转了空房，由服务中心负责；没有转空房，也没有报空房，房间开出去由前厅开房者负责。桑拿收档交房给楼层时提示楼层服务员检查房间卫生（有领班上班则通知领班）对不合格卫生不达要求的，可以不予交接，如愿意接纳则要自己完善。服务中心视电脑开房房态情形，（如开房紧张、客房将要租完时）通知楼层做出租VC房准备；此时开桑拿房程序与借用桑拿房同；如果客房开房率低，不紧张的情形下，桑拿房可以不用准备，但房态也不可以转VC；转变房态责任与客房借用桑拿房同。8、服务中心与财务部的沟通协调（1）酒水统计报表与房态表每日上午10点前服务中心核实此两项报表呈送财务部，对财务审计出的问题，要认真解答并找出原因给予修正。（2）请购物件和领料时下请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部门；对可能混淆的物品要在备注栏内说明清楚，并与采购沟通讲明，对紧用物品在三天内未购回的要询问采购原因并上报本部门经理，以免误事。请购回来的物品一定要先入酒店总仓；然后才能领出使用；如果急用到现场，必须先经得部门经理许可；对请购回来的物品质量问题应先报经理查看，不可擅自发表个人意见，以免误会而引起不必要的麻烦。（3）物资、酒水报损事宜食品酒水过期时提前一个月撤出，提醒楼层每月13号做此项工作，过期未撤出报损，由楼层负责按进货价认购；物资破旧不能用时，每月5号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交副总认可；然后由财务派人鉴定，对报损后另作它用的应打上“已报损”标志，并与其它物资分开，以免混淆。报损后作废品处理的在盘点报表相应栏作消数处理。9、服务中心与总公司的沟通协调（1）总公司使用会议设施时了解使用的时间、大概人数、是否需要提供协助等信息及时通知前厅管理人员，避免前厅在此时段把会议厅预订给客人；并通知主管（无主管则通知PA领班）跟进环境卫生等相关工作。（2）总公司有关信息传达到服务中心时与本部门有关的要立即上报经理，及时处理与其它部门有关的除传递到相关部门管理人员外，还要上报本部门主管；注意信息传递的原始性，并做好记录。五、服务中心对各项工作的管理控制1、服务中心对C/O时间的控制本部门规定自前厅报C/O到服务中心之时开始，到楼层再报C/O房态到前收，这个过程要保证在3分钟之内完成；其中重点当然表现在“信息沟通”这个环节；服务中心在收到C/O信息时，务必记清房号、时间、对方工号，并复述一遍给对方听，以示正误。然后迅速呼叫楼主，这时