完美前期物业管理方案(范本)

目录第一章项目物业管理理念3一、浠水金桂城项目概况3二、管理服务理念及管理思路4三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式5四、拟采取的管理服务措施7五、管理目标10第二章项目管理方式12一、管理模式12二、浠水金桂城管理处组织架构13第三章各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况16一、岗位配置情况16二、管理人员的选用办法17三、资源配置情况17第四章人员的培训及管理23一、培训目标23二、培训类型24三、培训层次和架构24四、培训内容24五、管理人员的管理28第五章促进销售的建议和配合销售的措施、承诺30一、销售对象的定位30二、配合销售的措施30第六章项目服务管理费31一、日常物业管理经费收支测算32二、测算结果分析39第七章酒店公寓式管家服务的设想40一、优质服务体现40二、“管家式服务”的整体设想42第八章社区文化建设44一、社区文化组织机构44二、社区文化活动的开展方式44三、社区文化活动经费来源44第九章各项指标承诺和完成承诺的措施45第十章物业管理的日常工作47一、前期介入47二、业主入住48三、二次装修管理49四、业主投诉处理51五、安全管理52六、车辆及交通管理54七、消防管理55八、园林绿化与养护56九、机电、智能化等设备设施的管理57十、环境保护与消杀服务59第一章项目物业管理理念一、金桂城项目概况“浠水金桂城”位于浠水县南城开发区。项目总占地91亩，总建筑面积190000平方米，共16幢高层住宅，共分三期开发。一期有5栋17层的高层，面积区间从90平方米到130平方米，主力户型为110多平方米的三房和90平方米左右的两房。小区规划以“人本、自然、超前、融合、科技、实际、安全”为中心原则，以整体社会效益，经济效益与环境效益三者统一为基准点，着意刻画优质生态环境，为居民塑造自然优美、舒适便捷、卫生安全、人与自然共生的怡然栖息之地。充分利用本小区的综合区位优势和自然条件，创造独具特色的整体景观和空间秩序，塑造高品质的内在及外在环境以提升居民的生活质量，为经营城市提供切实可行的成功规划范例。浠水金桂城由金桂城物业有限公司为您提供贴心服务。1、项目优势13大精品优势，铸造古城奢装生态人居（2）坐拥浐灞咽喉门户，尊享世界生态人居（3）276441万欧陆古典主义，建筑古城稀缺人居（4）法式园林设计理念，沿袭欧陆醇正风情（5）欧陆新古典主义理念，演绎古城人居新标准（6）35500欧陆皇家园林，3000阔景中央内湖（7）7144殿堂级湖畔会所，国际标准星级配套（8）户型面积从60一房到180跃层，产品类型丰富；五明式设计，阳光通透（9）满屋名牌9A精装（10）国际品牌携手名都，打造高性价比人居（11）恒大地产精品领航中国十强（12）6纵12横路网相织，咫尺都市生活圈位于酒十路与矿山路十字西北角，占地面积1178979亩，总建面276441平米，小区绿化面积高达35500平米。绿化覆盖率达到45以上。小区总规划约2597户，一期规划1716户。2、区域的配套环境从城市配套设施来看，相对于名都其他城区，城东区康复路、轻工小商城已经成了名都对外的贸易平台，加之长乐路商圈的崛起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引越来越多的名都市民来此区域消费购物。教育诸多名校如名都交通大学、名都第四医大学等及重点中学分布项目周边区域。商业大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星超市等生活便利东郊长乐商圈，包含康复路服装市场、多彩商城、华东服装城等购物方便。医疗西京医院、唐都医院、灞桥区中医医院、秦都口腔医院等。银行工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。酒店建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超5星级酒店。二、管理服务理念及管理思路按设计说明，恒大名都高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示恒大名都住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“恒大名都文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是1、倡导“天天让您满意”的服务理念我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把恒大名都高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。3、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式“恒大名都”，是专为有识之士和南昌市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，恒大名都高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“恒大名都文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“恒大名都文化区”到底需要什么样的管理模式我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。1、恒大名都的物业管理模式紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对恒大名都高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。2、恒大名都的管理思路采用整体管理和专业管理相结合的办法强调成本控制意识和成本管理程序强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进确保公众服务的规范化与特约服务的个性化确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合恒大名都高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给1、导入ISO9001质量管理体系在恒大名都物业管理介入及实施过程中，取用ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在恒大名都物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、结合自身优势，提升服务质量金碧物业在广州发展已有十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并在全国形成金碧系列，积累了丰富的工作经验。我们认为对于企业而言，恒大名都物业管理成败的关键在于能否将自身优势与项目的管理要求有效结合。我们将充分运用金碧物业的管理模式以及在广州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使客户服务中心推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及南昌市政策法规。3、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“恒大名都物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。4、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。5、建立“网络社区”，实现管理手段现代化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。6、倡导“公开式”的服务理念物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在恒大名都我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。7、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在恒大名都的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。8、构建服务平台客户服务前台强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在恒大名都的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将客户服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证客户服务中心对外形象的统一化。客户服务前台是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客服前台，由前台负责分类处理；而客户服务中心所有需公布的管理服务信息亦通过该前台反馈到业主。通过客服前台的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客服前台24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。9、致力于共用设施、设备的循环改进小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将恒大名都共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在恒大名都共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。10、规范管理，促进社区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。恒大名都所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。11、实现垃圾分类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素1）国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；2）生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；3）垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。五、管理目标1、管理目标根据以上的总体设想，恒大名都物业管理目标可以确定为、业主满意率平均达到95。、入住2年内取得江西省物业管理示范住宅小区称号。、入住3年内取得全国物业管理示范住宅小区称号。、火灾责任事故为零。、刑事案件发案率不超过02。、环境卫生清洁率99。、消防设备设施完好率100。、房屋完好率98。、设备完好率100。、智能化系统运行正常率98。、零修急修及时率100，返修率小于1。、服务有效投诉率不超过1，处理率100。2、各项分解目标图序号管理项目招标文件要求国家示范标准承诺标准测定依据1火灾责任事故发生率0002治安案件不超过0211以公安部门记录为依据环境卫生3清洁率999899以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据4消防设备设施完好率100100所有消防设备使用时处于完好状态5房屋及配套设施完好率989898完好、基本完好房面积/建筑物面积1006设备完好率100100所有设备使用时处于完好状态7智能化系统运行正常率9898故障时间占整个使用时间的比例零修急修及时维修次数/应计报维修次数100及时率100100100返修次数/维修次数1008返修率不超过1不超过1不超过19业主有效不超过1不超过1有效投诉次数/总人数100投诉率办结率1001以下办结率办结率100回访率8010业主对物业服务满意率959596对管理满意户数基本满意户数/参加业主评议户数100第二章项目管理方式一、管理模式结合恒大名都文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托金碧物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据恒大名都顾客的定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及恒大名都所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决二、恒大名都管理处组织架构恒大名都项目客户服务中心物业总经理工程维修主管设备运行主管中队长客服部保安部工程部消防主管金碧物业南昌分公司总经理客服主管物业主管服务价值链（一）恒大名都管理处组织架构描述客户服务中心下设3个部门客服部、工程部、保安部。具体职能如下1、客服部、行政人事口是物业公司管理处总经理直接领导下的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化、会所经营管理、园区场地出租等方面的管理工作。、客服口是物业公司业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户申请业务的受理部门以及解决业户投诉的协调、指挥中心，同时负责物业公司辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户服务管理费用的收缴，以及楼宇巡查，对涉及业户的维修上门协调、检查等方面。、环境口是物业公司总经理领导的主要部门，为业户提供舒适的居住环境，担负着园区卫生清洁，绿化养护，环境美化等工作。2、工程部负责整个园区的电气、电梯、空调、给排水、采暖、通讯、消防、对讲监控及楼宇公共设施等设备设施的运行管理、维修保养，对业户提供有偿服务及装修工程的监督管理工作3、保安部主要负责维护园区治安秩序，给业主提供一个安全的居住环境的重任，主要工作有治安、消防、车辆管理，协助公安机关处理治安事件。（二）创建恒大名都有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在恒大名都全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升恒大名都物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示恒大名都物业人风采的团队。服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主（三）、管理服务流程以满足住户合理需求为首要目标，塑造恒大名都高端住宅品牌形象，体现业户尊贵身份，力求以高效率的服务流程创造高质量的服务产品。客户服务中心经理是小区管理的负责人，全面统筹、处理小区事务，迅速调配人力、物资、服务与各项资源。1、恒大名都物业管理服务流程图及管理机制图社区文化满意度调查企业文化导入培训有效激励自我评价业余活动合理化建议与辖区办与居委会与周边单位政府主管部门前台（总服务台）1、受理住户投诉及回访2、信息调度3、咨询服务住户客户服务中心总经理1带领贴心管家做好物业管理全过程2清洁卫生绿化3标识系统4档案资料管理5住户意见征询6住户投诉跟踪解决7开展社区文化8提供酒店公寓式管家服务9公共关系工程经理1房屋验收2房屋维修整改3配套设施设备维护、保养4消防设施维护5住户水电维修6仓库管理保安经理1安全防范2公共治安秩序维护3交通秩序4礼仪服务客服部经理2、管理服务流程说明、充分体现信息经营的重要性，保证信息全面和信息反馈渠道畅通。、保持指令权、检查权、处理权高度统一，所有信息均汇聚到前台部集中处理，经过分析整理，由前台部发出指令，跟踪检查。、充分利用现代化管理手段获得处理，利用信息。第三章各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况一、岗位配置情况部门岗位设置工作内容具备条件（拟招聘条件）人数中心领导总物业经理全面主持客户服务中心工作本科学历，持有物业管理经理上岗证，有6年以上物业管理工作经验，主持过大型住宅物业项目3年以上，熟悉物业法规，通晓国际质量标准。1人客服部行政人事口主管1人助理3人负责行政、人事、后勤、采购、内外协调、社区文化本科学历，分别具有3年、1年以上相关管理工作经验4人公司监察管理部、行政人事部，各专业分承包方各服务网点客服部前台、车场经理1人主管1人客服助理2人前台收费员2人车场收费12人物业助理6人负责客户报修、投诉、回访、质量管理、保洁绿化服务监管经理、主管大学本科学历，熟悉国际质量管理标准，有物业管理证客服助理、收费员、物业助理大学本科学历24人客服部环卫主管1人保洁23人绿化4人垃圾清运员4人负责区卫生清洁，绿化养护，环境美化保洁员、绿化工高中学历32人工程部经理1人设备工程师1人配电运行4人电梯工1人水工2人强、弱电工3人木、杂工2人负责设备设施日常维修、运行、养护经理、工程师具有本科学历、工程类中级职称，熟悉住宅小区及高层楼宇的各种配电、消防、电梯、给排水、智能控制等设备设施的管理其他具有中专、高中学历，持证上岗14人保安部经理1人消防主管1人中队长3人监控门卫33人、巡逻5人负责日常公共秩序维护管理工作，与专业公司协调经理大专学历，主管中专学历，其他高中学历；退伍军人、武警优先，具有相关工作经验43人合计118人二、管理人员的选用办法恒大名都客户中心各岗位所需人力资源配置实行金碧物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证客户服务中心经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证恒大名都物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在恒大名都物业管理实施过程中，我们力求在南昌市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“恒大名都物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。三、资源配置情况为确保对恒大名都实施物业管理的高起点和高水平,我们按照科学性和实用性的原则进行论证,并结合实地调研,制订出恒大名都管理处详细的物资装备计划详见附表。1、管理用房的配置面积和要求、管理用房根据招标书中提供部分数据，经测算管理用房为1000，对管理用房拟安排如下序号部门面积位置序号部门面积位置1总经理办公室352工程部办公室1003客服行政口1504保安部1005客服前台1006仓库3007会议室1008环卫50备注管理用房拟安排935平方米2、员工生活用房面积与要求（1）、员工食堂100；（2）、员工宿舍275；（3）、经理按8/人的标准配备,计32；（4）、其他管理人员按4/人的标准配备，计16；（5）、作业人员按25/人计,共275；（6）、生活用房共需375平方米,我们将与发展商协商解决。3、物资装备计划恒大名都项目客户服务中心所需设备工具明细及费用一览表分类编号名称型号数量单位单价合计价值折旧月限1疏通机内网1台10001000242疏通机外网1台30003000603电焊机手提1台20002000244手电钻1把800800245台钻博士牌1把30003000246角磨机博士牌1台500500247云齿锯1把400400248手砂轮1个300300249机械升降机1台30000300006010污泥泵1台6006002411潜水泵1台200020006012热熔机及配件1套2002002413切割机及配件1台150015002414气泵1台200020002415铝合金梯各种高度2个1000200060公共设施设备工具工程设备工具16应急灯4个1506002417万用表1块2002002418电流表1个2002002419漏电测试表1个100010002420压力测试表各种型号1个50502421电力测试笔2个20402422工具台1张6006002423工具柜2个60012002424物料架2个60012002425便携工具箱4个301202426两点式安全带2个1002002427反光衣4件1506002428电工4套502002429水暖工2套5010024个人用30瓦木工1套50502431克丝钳2把20402432偏口钳2把20402433尖嘴钳2把20402434一字大改锥2把20402435一字小改锥2把20402436十字大改锥2把20402437十字小改锥2把20402438手板子2把501002439台钳1把4004002440管钳12,14,18,2把501002441胶枪2把20402442钢锯2把501002443竹片4片5202444剪子2把306024专用工具45锨6把201202446镐4把251002447手锤2把30602448电烙铁及配料1把50502449卡尺、卷尺等1套1501502450接线线轴2个1002002451剥线钳1把1001002452线路验电器1个80802453灯口灯泡各10个4个5202454多项接线板6个503002455坐灯口4个142456铅丝2盘801602457护套线15、252盘2004002458保险丝1各4盘4盘6252524验房工具59普通护水包布各4盘4盘12552460告示牌15个507502461指示牌30个10030002462防滑地垫20平米10020002463隔离柱10对30030002464推车1211灭火4套502002465钥匙柜及钥匙牌1套4004002466警棍60个4024002467强光手电10把505002468电动车250升2辆200040006069防刺衣2套50010002470备用电池10讲机10台20002000024秩序维护警用器械72电话6部1006002473警示牌10个505002474消防斧4把1004002475灭火器122120个8016002476消防云梯1架200020002477消防扳手2把30602478防毒面具4套502002479钢盔10套505002480消防靴6套5030024消防器械81训练器材1套5005002482吸尘水机1台200020002483冷/热高压清洗机1台500050002484抛光机1台300030002485个人清洁工具15路清扫车机动1辆60000600006087便民车3辆60018002488手推车3辆50015002489喷雾器1台50050024保洁设备工具90洗衣烘干设备1套30000300006091汽车剪草机1台20000200006092手推式剪草机1台500050002493绿篱修剪机1台200020002494绿化工具2套2004002495铁铲2把306024环境维护绿化96机动喷雾器1部300030002497电脑8台4500360002498打印机1台150015002499复印机1台5000500024综合设备办公设备100传真机1台1000100024101塑封机1台20020024102照相机1部1000100024103打卡机1部3500350024104电视机1套1500150024105空调柜式2台60001200024106空调壁挂6台20001200024107电暖器5台500250024108白板1个50050024109镜框制度20个2040024110微波炉1台30030024111饮水机4台20080024112档案柜文件柜10组650650060113资料柜五节柜10组550550060114更衣柜六节柜5组650325060115保险柜1个80080060116办公桌椅10套900900024117会议桌1套4000400024118接待桌椅6套1500900024119暖瓶10个2020024120雨衣20套2040024121雨鞋20双3060024122绝缘鞋10双3030024123宿舍用品50套5002500024124上下铺50张2001000024125床品50套90450024126插座20个3060024127灶台、厨柜1组100001000024后勤用品128厨具1套5000500024129微波炉1台40040024130餐具70套1501050024合计424204第四章人员的培训及管理一、培训目标、在服务态度、知识、技能三个方面提高员工的整体素质，树一流的服务理念，体现规范的企业行为；、使各级管理人员的专业知识和管理水平达到并超过一级物业管理公司的资质要求，确保公司在南昌市物业管理行为中的领先地位；、在员工中建立追求卓越，为用户提供尽善尽美的服务意识。二、培训类型培训类型岗前培训在岗培训外出（派）培训上岗证培训职称培训学历培训入职培训上岗培训管理层培训操作层培训专题培训三、培训层次和架构分三个层次进行计划和实施，即、集团物业客户服务中心组织、物业分公司组织、客户服务中心组织四、培训内容1、入职培训计划序号培训内容培训时间授课培训对象培训方式考核方式培训目标1物业管理相关的法律法规及配套文件3天公司本部全体新员工公司本部内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容2岗位职责和项目的管理制度2天公司本部全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作掌握岗位要求和考核标准3项目整体布局、水电设施、消防设施、监控系统等内容2天设计、安装单位全体新员工公司本部内部培训考核熟悉该项目运行4项目整体验收交接程序1天公司本部管理、维修技术人员公司本部内部培训考核要求掌握项目交接的全过程5各工种工作技巧和服装、语言规范及沟通技巧1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训考核行为、语言及技巧2、上岗培训计划序号培训内容培训时间授课培训对象培训方式考核方式培训目标1公司规章制度等3天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2岗位职责及公寓服务中心的物业管理制度1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试熟悉本职工作程序、管理运作程序3进行各种专业培训3天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求4职业道德培训2天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平5定岗定员进行上岗见习培训1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验3、在岗培训计划序号培训内容培训时间授课方式培训对象培训方式考核方式培训目标1管理技能知识再培训25天聘请物业管理专家授课根据项目具体情况安排人员公司本部内部培训知识考核提高员工工作沟通技巧和管理水平2组织协调、公众关系及公众形象培训2天公司本部全体员工分批进行公司本部内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象3公共秩序维护员队列、战术拳术及体能等培训5天有关协作单位公共秩序维护公司队长及骨干外部轮流培训考核掌握公共秩序维护员现代军事知识、提高防卫能力4维修人员再培训5天公司本部维修、服务人员公司本部轮训考核提高作业能力5公共秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年保证15天以上公司本部全体公共秩序维护员公司内部培训考核提高治安人员业务素质6消防技能训练及演习3天有关协作单位全体义务消防员轮流培训实际操作掌握消防技能知识和实战能力4、年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4基础培训消防治安教育新员工录像3ISO9000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4系统培训计算机应用全体员工授课、实操20高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理相关人员授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10专业培训消防设备、设施管理相关人员授课20培训类别培训内容培训对象培训方式学时资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训五、管理人员的管理1、严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不要。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极切、调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例73的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。2竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、住户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10换岗、首数5提薪和末数5淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3、以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。第五章促进销售的建议和配合销售的措施、承诺一、销售对象的定位1、销售对象定位恒大名都东临酒十路，南邻矿山路，北邻北二环延伸线，距东二环仅1200米，交通便利。从城市配套设施来看，相对于名都其他城区，城东区康复路、轻工小商城已经成了名都对外的贸易平台，加之XX路商圈的崛起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引越来越多的名都市民来此区域消费购物，正是安家置业者的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为在名都创业成功的企业家群体和高薪白领阶层这一群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务、个性化服务、精品服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。2、物业管理服务定位秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在恒大名都营建安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。针对上述销售对象之特征，并结合名都本地之文化背景，要想成功达到上述目的，我们大胆设想，运用文化居住区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在恒大名都的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面倡导“天天让您满意”的服务文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“事业至真、生活至爱”的社区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。二、配合销售的措施多年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合恒大名都的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务1、提供物业管理咨询恒大名都公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答；2、提供护卫及保洁服务在恒大名都正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受；对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心管理协议中明确。3、提供有形展示在销售现场，我们将提供恒大名都物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛；4、协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动；5、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。6、提供优质客户服务、在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；、提供门童服务，负责业主的迎送工作；、在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务；第六章项目服务管理费一、日常物业管理经费收支测算（一）人力综合成本测算表1人力综合成本测算表部门职务人数工资福利月度合计所属区域（洋房/商铺/公用性质）客服中心总经理/副总经理1153002774801807480公用性质经理/副经理16400152837792837公用性质客服主管14500141912591912公用性质物业主管14500141912591912公用性质人事助理13500133537483537公用性质行政助理13500133537483537公用性质资产管理员兼仓管13500133537483537公用性质客服前台23000148956897913公用性质客服收费23000148956897913公用性质物业助理1030001489564489563其中洋房5人，商铺5人厨师12800147278427278公用性质客服部厨工11300193367323367公用性质客服部合计2372000326330510463305经理16400152837792837公用性质维修主管13500153082503082公用性质运行主管13500153082503082公用性质上门维修技工22500141631783263洋房1人，商铺1人公共维修技工22500141631783263公用性质运行技工12500141631391631公用性质电梯技工12500141631391631洋房弱电技工12500141631391631公用性质消防技工12500141631391631公用性质工程部供配电技工12500141631391631公用性质工程部合计123590017336845323684经理16400153237793237公用性质保安部消防主管03500154457000公用性质中队长235001544571008914公用性质巡逻队长13500154457504457公用性质巡逻队22100141425702850公用性质大门秩序岗321001414251054276公用性质大门形象岗22100141425702850公用性质园区固定岗1821001414256325654公用性质监控中心321001414251054276公用性质园区巡逻岗22100141425702850公用性质保安部合计3479900485936512849365公用性质总计692031001013383430443834洋房独立成本3030042378商铺独立成本2638381公用成本24775411洋房分摊1863110878商铺分摊6144301831洋房合计2166115115商铺合计8782682831洋房独立区域7人，人力成本303004元；共用性质人力成本分摊186311元；合计2166115元。商铺独立区域6人，人力成本2638381元；共用性质人力成本分摊61443元；合计87826828元。说明洋房区域共用性质人力成本分摊共用性质总人力成本洋房建筑面积/总建筑面积。商铺以此类推。备注人员工资结合当地的工资水平以及集团2011年前期介入物业服务人员人工综合成本计算。（二