汽车经销商运营管理标准手册

前言1一、组织架构设计211组织架构应具备的功能212组织架构设计分类标准313组织架构图414长安汽车经销商岗位人员编制515岗位职责与素质要求616六大员管理33二、人力资源管理3421长安汽车4S店员工编制3422岗位职责与任职要求3423员工招聘与选拔3524员工培训与发展4125绩效考核4526薪酬管理4927员工职涯规划50三、附件53附件1技术服务中心关键岗位任职资格审批表53附件2长安汽车服务商信息变更通知书54附件3面试表55附件4面试人员评价表56附件5新员工试用表57附件6新员工培训计划表58附件7新员工培训评核表59附件8员工人事资料档案60附件9员工培训需求调查表61附件10员工培训信息反馈表62附件11员工绩效自检表63附件12成绩与效率考核表67附件13员工个人职业目标计划表69附件14员工自我能力评估表70前言一本运营管理标准手册执行将使经销商人力资源结构更趋合理；二提高日常运作效率，实现人力资源的最优化配置，降低人力资源成本；三将建立有效的人才招聘途径与流程，吸引更多的优秀人才；四使部门、人员职责明确清晰、分工合理，确保员工的职业技能和专业素养，能满足甚至超越客户的要求；五建立有竞争力的薪酬体系，提高员工忠诚度，科学地管理和评价员工的工作成绩，提高员工的工作效率。目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件一、组织架构设计企业发展战略组织架构人力资源组织架构设计支持活动人员配置法律遵从规划工作分析招聘内部、外部选拔测量、内部、外部雇佣决策制定，最终匹配人力资源管理组织架构是描述组织框架的体系，体现出人员的职责、权限和相互之间的关系是员工的分工协作体系，是实现组织目标的一种手段，也是实现经销商战略目标和合理管理活动的重要保证。组织架构设计的目的规划长安汽车“4S”店内部的人员管理，最大程度的发挥组织效能、利用组织资源，实现组织经营目标。目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件11组织架构应具备的功能企业的组织架构是决策、监督、执行、反馈功能的良好协调和充分发挥。一旦决策层确定年度经营计划，相关的管理层即负责执行和操作；同时由相关人员对经营计划的执行和操作情况进行监督和反馈，向决策层汇报公司运营情况。针对反馈的信息和市场情况，决策层能够修正年度经营计划，并及时监督执行完成的情况。12组织架构设计分类标准根据所处的市场环境和自身经营规模不同，把长安汽车店面的组织架构设计分为以下6种决策功能输入执行功能实现目标监督功能反馈功能目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件销量服务标准备注A类A类AA本组织架构设计根据2007年商务政策中划分的销售A、B、C级和服务的A、B级编写，因销售的D、E级和服务的C级经销商均不属于4S店，故本手册暂不包含。经销商详细分类情况请查阅长安商务政策。B类ABB类A类BAB类BBC类A类CAB类CB13组织架构图4S店组织机构图总经理销售部客户部技术服务中心财务部行政部备件主管会计出纳人事主管行政主管维修主管服务主管采购员库管员机修工钣金工服务顾问三包结算员信息回访员销售顾问销售文员大客户经理市场助理电工漆工牌证员站长质量检验员工具管理员独立服务商组织机构图技术服务中心备件主管维修主管服务主管采购员库管员机修工钣金工服务顾问三包结算员电工漆工站长质量检验员工具管理员客户主管信息回访员服务员14长安汽车经销商岗位人员编制人员编制人数部门职位AAABBABBCACB总经理室总经理111111销售经理111111销售顾问443322销售文员111111大客户经理11可兼职可兼职可兼职可兼职销售部牌证员111111客户经理1111可兼职可兼职客户部市场助理11可兼职可兼职可兼职可兼职财务经理11可兼职可兼职可兼职可兼职会计111111财务部出纳111111人事经理111111人事主管11可兼职可兼职可兼职可兼职行政部行政主1111可兼可兼管职职人员配置（人数）注各4S店可根据实际情况进行调整，但调整后需报长安轿车备案。技术服务中心最低人员配置要求站长1名服务主管1名维修主管1名（兼技术负责人）备件主管1名客户主管1名三包结算员1名服务顾问1名质量检验员2名（可兼任）工具管理员1名（可兼任）维修工根据实际情况确定采购员1名库管员根据实际情况确定信息回访员1名服务员1名（可兼任）15岗位职责与素质要求151总经理岗位名称总经理姓名直属上级无直属下级销售经理、市场经理、服务经理、财务经理、人事经理岗位描述1负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报；2落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方针、政策，贯彻长安汽车的销售和服务的各项管理规定；3组织制定公司经营理念、战略目标、远景目标和公司年度经营计划；4全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；5负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定组织体制和人事编制，决定公司的人事任免、薪金和奖惩；6建立和维持同政府机构、供应商及重要客户的良好关系；7加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。素质要求参考1教育程度大学专科以上学历，市场营销、工商管理或相关专业；2经验6年以上汽车行业经验，其中至少5年以上经营管理经验；3特殊知识深入的管理和汽车产品知识，基本的财务和法律知识；4技能出众的团队领导能力，良好的组织、协调沟通能力，演示能力和冲突解决能力152销售经理岗位名称销售经理姓名直属上级总经理直属下级销售顾问、销售信息员、大客户经理岗位描述制定相应的销售战略和销售计划；确保部门工作有序、高效、规范；销售部员工的绩效管理和销售满意度的提高；为销售人员提供专业知识与技能培训建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系素质要求参考1大专以上学历，23年汽车行业销售经验，其中至少2年的销售管理经验3营销知识和长安汽车产品知识，基本的财务和法律知识具有良好的计划、组织、控制与沟通能力；较强的社交能力；熟练使用办公自动化软件；有驾驶执照153销售顾问岗位名称销售顾问姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述有效开拓销售市场，完成销售任务，提高客户满意度全面贯彻落实长安汽车的核心销售流程；与客户建立联系收集、反馈市场信息完成上级交代其它任务素质要求参考中专以上学历12年汽车行业销售经验良好的沟通能力，良好的客户服务理念吃苦耐劳，勇于开拓备注154销售信息员岗位名称销售文员姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述I协助销售经理制定年度销售计划，编制每月起票、销售和库存计划；II汇总并上传客户订单，并进行整理、统计和分析；III客户的市场反馈信息收集，并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案；IV登记并维护库存商品车信息，定期向销售经理提供库龄报告；负责车辆入库检查，确保车况良好素质要求参考中专以上学历12年汽车行业销售经验具有良好的语言、文字及良好的沟通能力，良好的客户服务理念熟练使用办公自动化软件155大客户经理岗位名称大客户经理姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述负责重点客户开发、分类、客户关系维系销售支持信息搜集素质要求参考中专以上学历2年以上汽车行业销售经验良好的沟通能力，良好的客户服务理念156客户经理岗位名称客户经理姓名直属上级总经理直属下级市场助理岗位描述信息收集，方案制定、实施市场开拓计划并对效果进行评估；媒体公关工作；对销售人员提供业务上的指导与培训。素质要求参考经管类专科以上学历有一定的汽车产品知识，丰富的营销知识。熟悉当地汽车市场，3年以上汽车销售业市场工作经验具有良好的组织、沟通能力以及较强的社交能力，熟练使用办公自动化软件157市场助理岗位名称市场助理姓名直属上级客户经理直属下级无岗位描述1协助市场经理并制定公司全年营销计划；2收集并分析当地车市的数据和信息；3分析客户信息，策划有针对性的营销活动；4与长安汽车相关部门协同组织区域性促销活动；素质要求参考中专及以上学历12年汽车行业销售经验良好的长安汽车产品、市场营销和广告媒体知识良好的团队合作、关系建立和组织能力158站长岗位名称站长说明针对独立服务商直属上级总经理直属下级服务主管、维修主管、备件主管、客户主管岗位描述1对技术服务中心维护长安品牌、形象标准和服务信誉负全部责任；2按长安汽车品牌服务的要求，对技术服务中心进行管理，持续不断的提升客户满意度；3负责与长安销售服务大区服务主管的业务联系，并落实各项工作安排；4具有生产指挥、监督和站内人员调动权，具有对公司投资经营活动建议权；5积极宣传和贯彻长安服务政策，严格执行管理要求和各项优惠政策，确保每个服务工作人员达到岗位要求；通过人员培训和管理制度等多种途径提高服务人员“亲情服务”意识，从而有效提高服务工作水平；6监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场5S等标准化管理的实施。7负责服务、维修和技术中心各岗位人员的聘用、考核和培训；8及时向总经理、董事会和长安销售服务大区服务主管汇报相关工作；9负责重大质量问题和维修服务纠纷的处理；10对经营状况进行分析，及时改进服务；11负责建立文件化的服务质量管理体系；12对了解和掌握的有关涉及生产、拼装、销售长安系列汽车配件等违法信息，及时向所辖区域的长安配件分公司（代理商）或客户服务部呼叫中心举报。素质要求参考应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安及汽车维修行业的相关法规及标准。备注159服务主管岗位名称服务主管说明直属上级站长直属下级服务顾问、三包结算员岗位描述1组织、安排接待客户，为客户提供到站和离站的全过程服务；2宣传长安汽车客户服务政策，解答客户提出的咨询与建议；3积极处理客户投诉。及时答复客户当面反映问题，接到客户投诉后迅速组织调查、处理，全程参与处理重要、重大客户投诉；4通过客户座谈，宣讲长安汽车的售后服务、配件政策，听取客户的意见，及时解决客户问题，改进服务工作，适时向长安反馈意见；5定期按长安的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题；6根据市场情况定期组织各种类型的服务促销宣传活动吸引客户，提出增加服务项目、改进服务条件和提高服务水平的措施与计划；7督促工作人员做好客户档案的建立、完善工作；8协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。素质要求参考具有丰富的汽车维修工作经验和汽车服务管理经验，良好的关系建立能力，沟通能力和冲突解决能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1510维修主管岗位名称维修主管说明兼技术负责人直属上级站长直属下级机修工、电工、钣金工、漆工、质量检验员、工具管理员岗位描述1负责收集并反馈重大的、安全相关的、批量质量的相关信息；2协助长安销售服务大区服务主管开展技术管理工作；3负责技术服务中心维修质量工作，形成质量分析月报；4组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；5负责本团队各种技术资料的培训；6负责规范使用专业工具；7负责技术服务中心维修工具和设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负全责；8对直接下属的日常工作进行监督考核；9负责制定维修质量、培训、工具/资料等技术管理制度；10每季度向长安销售服务大区服务主管提供技术支持汇报工作。素质要求参考汽车维修或相关专业大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。具有一定的服务营销及相关管理知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1511备件主管岗位名称备件主管说明直属上级站长直属下级采购员、库管员岗位描述1负责维修所需备件充足供应，保证100使用长安汽车纯正配件；2负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房的管理；3负责备件定购计划和备件索赔的审批；4负责组织备件的到货验收及备件的入库检验；5负责定期组织人员进行库存盘点；6负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；7负责实施备件管理方面的培训；8负责制定备件定置管理办法；9负责准确掌握纯正备件价格信息，并及时进行市场情况反馈；10向大区销售经理和重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商反馈备件信息，并保证数据的准确性。素质要求参考熟悉汽车构造，具有一定的服务营销知识和汽车维修经验。1512客户主管岗位名称客户主管说明针对独立服务商直属上级站长直属下级信息回访员、服务员岗位描述1负责安排维修回访工作，并分析回访结果；2负责客户档案的管理工作；3负责拟定客户公关计划和客户流失分析，争取最大客户资源；4负责对客户投诉迅速分类、转交有关部门处理、并做后续跟踪，参与处理重要、重大客户投诉；5负责组织客户座谈及其它联谊活动，听取客户的意见，及时分类、转交有关部门处理客户问题；6协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。素质要求参考了解汽车构造，良好的关系建立能力，协调能力，沟通能力和冲突解决能力。1513三包结算员岗位名称三包结算员说明直属上级服务主管直属下级无岗位描述1熟悉长安汽车技术服务管理规定；2负责向客户解释收费情况；3负责向客户提供真实有效的服务票据；4负责建立客户档案；5负责准确录入车型、配置、维修项目、作业代码和配件供应商；6负责要求客户在维修单上签字确认；7负责监督三包旧件标签在旧件上及时、准确悬挂；8负责向客户派发有关资料；9负责服务活动宣传；10及时向服务主管和其他相关部门递交日、周、月结算报表。素质要求参考高中以上文化程度，具有一定的汽车维修经验，熟练操作计算机。1514服务顾问岗位名称服务顾问说明直属上级服务主管直属下级无岗位描述1负责客户接待，热情友好接待客户，并认真听取了解客户的要求；2在客户在场的情况下，对车辆做完整的检查，必要时进行诊断或路试；3就维修和保养方面的内容向客户提供参考建议，并做基本准确的报价；4对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩方向套、换档套、座椅套和脚垫）；5介绍当时长安汽车开展的优惠服务活动项目；6负责在维修工作有延误时尽早通知客户，并提供补救办法；7负责在任何需要追加维修项目时，第一时间争得客户的许可；8在维修工作完成后，检查派工单的内容是否执行了与客户约定的操作；9将维修不合格车辆返给相关的维修人员，并在派工单上做标注，向客户说明；10负责向客户交车时，向客户解释所有的修理内容，并提供保养方面的常规知识和建议。11带客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户；12场地允许情况下，亲自交车，并当着客户的面取下所有防护罩。13负责收集并反馈车辆使用的质量和技术信息。素质要求参考从事汽车维修工作3年以上。熟悉长安汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断相关技术和沟通技巧，熟练操作计算机。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1515质量检验员岗位名称质量检验员说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1负责维修质量的检验；2负责指导、监督维修人员的维修工作；3负责返修车辆的质量监督和检查；4负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。素质要求参考熟悉长安汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断和质量检验的相关技术。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1516工具管理员岗位名称工具管理员说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1负责建立工具、设备台帐档案；2负责建立工具借用记录；3负责库存工具的管理及维护保养；4负责维修技术资料及管理资料的管理。素质要求参考具有文件资料管理和库房管理知识，有一定的维修知识和汽车构造知识。1517机修工岗位名称机修工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1负责车辆的机修工作；2负责本工位设备及工具的维护与保养；3负责工序质量的自检；4负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车理论知识和机修维修知识、经验。1518电工岗位名称电工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1负责车辆的电修工作；2负责本工位设备及工具的维护与保养；3负责工序质量的自检；4负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车理论知识和电器维修知识、经验。1519钣金工岗位名称钣金工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1负责车辆的钣金维修工作；2负责本工位设备，工具的维护与保养；3负责工序质量的自检；4负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车构造知识和钣金维修知识、经验。1520漆工岗位名称漆工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1负责车辆的调漆，喷漆工作；2负责本工位设备及工具的维护与保养；3负责工序质量的自检；4负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车构造知识和油漆维修知识、经验。1521采购员岗位名称采购员说明直属上级备件主管直属下级无岗位描述1制定备件定购计划，并向长安汽车区域经理发出备件订单开展备件订货工作；2负责通知财务部及时结算备件款，审核备件订货发票；3负责备件订货资料的存档；4负责向重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商报送“三包”索赔件明细汇总表，并负责“三包”索赔件的发运工作；5负责制定备件的储备定额及最低库存量；6负责协调解决维修服务工作继续备件；7负责收集备件销售市场信息；8准确掌握库存情况；9负责到货备件的信息输入，填写本公司业务报表，对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给长安销售服务大区服务主管。素质要求参考熟悉备件采购计划编制，了解汽车构造和维修常识，熟练操作计算机。1522库管员岗位名称库管员说明直属上级备件主管直属下级无岗位描述1按要求对库存备件进行规范化管理；2负责备件仓库布置，设置仓库收货区、发货区、分类摆放区和取货通道，合理安排货位方案；3制定备件地址码，并严格按地址码摆放；4负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；5根据库存储备情况，并向备件主管发出订货需求；6负责备件库存量的定期盘点，提供存储方案和库存损耗明细；7负责及时向备件主管通报备件库存、收货和损耗情况；8负责索赔件的分类保管工作；9负责备件库的环境卫生及安全。素质要求参考熟悉库房管理知识，有一定的汽车构造知识及维修常识，熟练操作计算机。1523信息回访员岗位名称信息回访员说明针对独立服务商直属上级客户主管直属下级无岗位描述1负责维修和各种活动的客户回访工作；2认真倾听、记录并汇总客户意见建议；3保证客户回访信息的及时准确；4负责客户回访信息初步分析并提交客户主管；5负责维修客户服务预约并及时告知相关部门责任人；6负责客户来电记录，来信来函收集，并将信息及时传递给相关部门；7负责来自长安汽车及其它部门服务信息接受、登记、传递及管理反馈工作；8负责ERP信息的维护，接受与反馈；9负责服务活动的具体宣传工作。素质要求参考了解汽车构造，有一定的沟通技巧和信息统计分析能力。1524服务员岗位名称服务员说明针对独立服务商直属上级客户主管直属下级无岗位描述1负责接待休息室的客户，热情友好接待客户，主动为用户倒茶水、午餐提醒；2负责客户休息室的管理；3负责及时更新休息室内的报刊杂志（报纸不能超过一个月，杂志不能超过一年）；4负责收集休息室客户的意见，并向客户主管及相关人员反馈；5为用户提供长安汽车销售和服务动态方面的咨询；6为用户介绍长安的亲情服务和本站的特色服务；7注意关注休息室里的用户情绪和要求，经常与客户沟通。素质要求参考有一定的沟通技巧和汽车构造知识。1525财务经理岗位名称财务经理姓名直属上级总经理直属下级会计、出纳岗位描述1领导财务部办理会计事项，进行会计核算，实行会计监督，正确分配企业收益，组织领导本单位的财务管理、成本管理、预算管理等方面的工作，建立健全财务核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析；2制定和管理税收政策方案及程序；3建立健全公司内部核算组织，组织会计人员培训，支持会计人员依法行使职权；4监督公司遵守国家财经法令、纪律及董事会决议。素质要求参考1教育程度大学本科及以上学历，财会或相关专业2经验3年以上汽车行业财务管理经验3特殊知识深入的汽车行业财务管理知识和基本法律知识4技能出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力，沟通能力，演示能力和冲突解决能力1526会计岗位名称会计姓名直属上级财务经理直属下级无岗位描述1按照国家会计制度的规定及公司的财务管理制度和管理办法，组织实施会计的记账、复帐、报账。做到手续完备，数字准确，账目清楚，按期报账。定期做好审核好各种会计报表，年度决算报告及财务情况说明书；2搞好固定资产、存货等的登记管理、清查、盘点和对账，做好资产、负债、权益、损益、成本类各科目及往来的核算；3按照经济核算原则，定期检查，分析公司财务、成本和利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理及财务经理提出合理化建议，当好公司参谋；4妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料；5协调好与销售、服务、市场和行政部门的关系。素质要求参考1教育程度大学专科及以上学历，财会或相关专业2经验2年以上汽车行业财务会计经验3特殊知识汽车行业财务会计知识和基本法律知识1527出纳岗位名称出纳姓名直属上级财务经理直属下级无岗位描述1严格按照国家有关现金管理和银行结算及外汇管理制度，办理现金收付和银行结算业务。收付款后，要在收付款凭证及原始凭证附件上加盖“收讫”“付讫”戳记；2登记现金及银行存款日记帐。在收付款凭证无误的情况下及时登记现金日记帐，每天结出余额与实存现金核对。按币种和帐号分开设置并登记“现金日记帐”“银行存款日记帐”，并结出余额。记帐后的收付款凭证及时转给会计；3严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行，不坐支现金，不以白条抵押现金；4建立健全现金出纳各种帐目，严格审核现金收付凭证；5严格支票管理制度，编制支票使用手续，认真办理支票领用注销手续，使用支票须总经理批示后，方可生效；6积极配合银行做好对帐、报账工作，定期填报银行存款余额调节表；7要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙；8配合会计做好各种帐务处理。素质要求参考1教育程度中专及以上学历，财会或相关专业2经验2年以上汽车行业出纳经验3特殊知识汽车行业出纳知识和基本法律知识1528行政经理岗位名称行政经理姓名直属上级总经理直属下级行政主管、人事主管岗位描述1协助总经理确保公司管理制度和流程的标准化；2制定公司人力资源计划，负责人力资源开发，满足公司各部门、岗位人力需求；3制定公司各项规章制度，定期组织各部门学习，并检查规章制度执行情况；4负责制定公司整体培训计划及人员发展计划；5人力资源的储备，组织人才的甄选与考核，实施公司绩效考核工作；6考核员工工作业绩，核定员工薪酬和其它奖励措施；7掌握国家的有关政策法规，与政府相关部门建立良好的协作关系。素质要求参考1教育程度大学本科及以上学历，行政管理专业优先2经验4年人事行政管理经验，其中至少2年的管理经验3特殊知识深入的行政人事管理知识，基本的财务、法律和心理学知识4技能出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力，沟通能力，演示能力和冲突解决能力1529行政主管岗位名称行政主管姓名直属上级行政经理直属下级无岗位描述1负责制定并完善公司行政管理制度；2负责对公司固定资产、办公设备的购置、登记、维护等工作；3负责公司各种印刷品、办公室用品的采购与保管等工作；4负责劳保用品的定购、发放等管理工作；5负责公司各类报刊杂志的订阅；6负责公务车的管理；7负责公司的保卫安全工作；8负责展厅，车间环境的管理；9配合各部门做好支持性服务工作。素质要求参考1教育程度大学专科及以上学历，行政管理专业优先2经验2年行政管理经验3特殊知识基本的财务和法律知识4技能较强的责任心，出众的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力1530人事主管岗位名称人事主管姓名直属上级行政经理直属下级无岗位描述1参与建立并改进招聘、培训、考核及人事行政管理体系；2参与公司组织机构，职级制度和薪酬激励方案的建立与完善；3参与设计并负责跟踪考核各项工作的推行和完成情况；4根据客户满意度及其它KPI指标计算公司员工薪酬，同时报行政经理审批；5制定相关的人力资源政策、制度和程序，并与各部门和员工进行准确、到位的沟通；6负责新员工的入职教育、公司企业文化培训、员工培训的组织协调和培训资料的集中管理；7负责公司人员档案的建立；8拟定劳动合同，并适时有效的进行合同管理；9遵照法规，妥善处理劳动争议和纠纷，并与政府人事劳动部门保持良好关系；10向行政经理提供最新的劳动法规和当地政府在人事、福利制度方面政策的更新与变化以及相关市场，竞争对手的人力资源情况等。素质要求参考1教育程度大学专科及以上学历，人力资源专业优先2经验2年人事行政管理经验3特殊知识深入的行政人事管理知识，基本的心理学和法律知识4技能出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力16六大员管理六大人员是指站长、服务主管、维修主管、备件主管、三包结算员、客户主管。技术服务中心六大人员任职前需填写技术服务中心关键岗位任职资格审批表（见附件1），报销售服务大区服务主管和经理审批，经审批通过后方可参加培训，大区服务经理将审批表报长安汽车销售公司客户服务部和销售服务大区备案。长安汽车销售公司对服务商的六大人员采取认证制度，六大人员必须参加长安汽车销售公司组织的培训，经考试合格方能上岗。六大人员如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素给长安公司及技术服务中心造成不良影响，长安汽车销售公司有权向技术服务中心提出更换。变更六大人员前，技术服务中心应填写长安汽车服务商信息变更通知书目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件（见附件2），并将通知书报销售服务大区服务主管和经理审批，经审批通过后方可参加培训，大区服务经理将通知书报长安汽车销售公司客户服务部和销售服务大区备案。变更“六大人员”后，必须经过长安汽车销售公司培训认证合格后才能上岗工作。服务商全年内六大员的流失不得超过2名，长安公司建议调整的除外。求才选才留才育才绩效评估用才满足成就感培育成才英雄有用武之地可造之才二、人力资源管理人力资源管理是指企业运用现代管理方法，对人力资源的获取、整合、保持和激励、控制、调整及开发的过程，也就是企业在求才、用才、育才、激励、留才等方面进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。人力资源管理过程可以用下图直观的表现出来情报收集内容常规情况下，进行工作分析需要收集以下信息目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件21长安汽车4S店员工编制各部门确定自己部门的岗位设置和人员编制，画出部门结构图，并将工作任务清单中的每一项具体工作任务划归各个工作岗位，形成工作任务分配表，完成部门结构设计。（详见第一节）22岗位职责与任职要求明确所招聘人员的岗位职责与任职要求以及具体人数（详见第一节）23员工招聘与选拔231员工招聘员工招聘是一项商业过程，是企业管理非常重要的一环，招聘工作做得好坏直接影响企业其它各环节能否顺利进行目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件员工招聘流程图确定人力资源需求确定招聘岗位及人数发布内部招聘信息接受内部应聘者的内部应聘书开始进入基础流程是否有合适的内部应聘者进入员工录用流程确定招聘途径接受外部应聘者的应聘书发布外部招聘广告是否有合适的外部应聘者结束是否是否招聘流程图分析招聘岗位需求岗位职责要求岗位的关键产出是什么岗位对人的行为要求是什么这些要求哪些是对人的，哪些是对事的工作环境特点是否要求承担较大的工作压力工作节奏快慢如何岗位在公司中的地位如何任职人所在团队氛围如何公司文化要求公司倡导什么样的价值观公司体现什么样的精神风貌公司需要体现什么样的工作风格公司发展需要公司未来的业务方向是什么在可预见的未来，业务发展对人的要求将发生什么样的变化汇总岗位的用人要求从“知识、技能、经验”、“能力”、“动机/价值观”三个维度，对上述信息加以汇总，形成岗位用人要求，在编制需求时还须考虑以下四个目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件指标各部门岗位人员的编制目前各部门岗位人员的数量部门岗位人员的年度流动率各部门岗位人员的试用期合格率企业需要的是最合适的人，而不是“完美”的人。在招聘过程中，不需要面面俱到，只需要重点选择若干个核心要素作为考察点。具体的招聘需求确认流程如下有效招聘流程编制招聘计划一般情况，招聘计划包括以下几方面人员需求清单包括招聘的职务名称、人数、任职资格要求等；招聘信息发布的时间和渠道；招聘小组人选，包括小组人员姓名、职公司原有的用人要求公司出现新的职位公司是否已批准补充员工（行政部报总经理）报公司审批是否已有岗位说明和工作规范（行政部）终止审查、修订、更新岗位职责确定工作要求和工作期限（行政部/总经理）工作分析形成岗位说明是否是否公司内部能否找到合适的员工（行政部/总经理）公司内部选聘、任命（行政部）外部招聘（行政部）有无目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件务、各自的职责；应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计者姓名等；招聘的截止日期；新员工的上岗时间；招聘费用预算，包括资料费、广告费、人才交流会费用等；招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；招聘广告样稿。实施员工招聘选择招聘信息的发布时间和发布渠道招聘渠道有内部招聘和外部招聘两种，当一个岗位需要招聘时，管理者应首先考虑内部招聘能否解决需求。内、外部招聘方式的优缺点比较目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件招聘渠道优点缺点内部招聘花费少，有利提高员工士气，申请者了解公司情况，能直接开展工作。人员供给有限，易近亲繁殖，使管理决策缺乏差异，不利创新意识的提高。报纸广告覆盖面广，有利于提高企业的知名度，起到广告效果，花费较适中。会吸引许多不合格的申请者，对应聘者了解少，增加筛选的工作量及难度，招聘压力大。员工引荐对应聘者较了解，成功率较高，应聘者就职后较稳定，花费少。容易掺入人情关系，录用后难以辞退，易结帮成派。职介机构花费比较合理，有时甚至可以免费，初次筛选对象较多。对应聘者了解较少，成功率低，难以招聘到优秀人才。外部招聘猎对“猎取”高级和紧费用高，容易上头公司缺人才特别有用。当受骗。学校征召针对性比较强，能够吸引大量的申请者。应聘者缺乏实际操作能力，人员稳定性差，流失率相对较高。确认招聘渠道选择招聘方法发布招聘信息收集求职资料收集各渠道应聘人员的简历，收集求职资料要注意尽量善待求职者，尽快回复求职者，并妥善处理所有求职资料。评估招聘效果主要涉及的方面有招聘的时机，招聘的成本，求职比率和合格录用比率。232员工选拔与录用通过面试、考核、测试等方法和程序对求职者进行鉴别，考察他们的知识、能力和个性，预测他们未来的工作绩效，从而最终挑选出企业所需要的、符合空缺职位任职资格条件的员工的过程。员工录用是根据任职资格条件最后决定使用的人选。员工的选拔和录用主要分以下几个阶段筹划准备阶段成立选拔录用小组通过工作分析，确定工作性质通过岗位分析，确定人员标准目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件确定选择员工的最佳方案确定选拔录用范围编写选拔录用计划考察选拔阶段进行心理测验成就测验一般采用笔试和现场操作方式进行，了解应试者对该项工作“应知”、“应会”的水平。成就测验特别适用于当求职者实际具有的专业知识和技能不能确认时，便于求职者间的公平竞争。倾向测验不是指个人表现出的实际能力，而是指其潜在能力，即可能的发展前景或可能具有的能量。倾向测验分为综合倾向测验和特殊倾向测验两种。智力测验主要用来测验一个人的思维能力、学习能力和适应环境能力，测验的对象是个人智力表现出的外在行为，是一种间接测量。人格测验致包括体格与生理特目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件质、气质、能力、动机、兴趣、价值观与社会态度等。目的是了解应试者的人格特质。能力测验为了测验某方面的能力，可有针对性地设计和实施专门的测验方案。知识测试笔试主要指通过纸笔测验的形式对被试者的知识广度、知识深度和知识结构了解的一种方法。有百科知识考试、专业知识考试和相关知识考试等类型。情景模拟测试根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。面试（见附件3面试表）面试是一种要求被试者用口头语言来回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测评方法。获取证明材料身份证、学历学位证书和能证明个人能力的其他资料。录用决策阶段总结招聘选拔资料（见附件4面试人员评价表）拟定录用名单通知求职者，办理试用手续（见附件5新员工试用表）培训试用阶段岗前培训一般为一周到一个月（见附件6新进员工培训计划表）企业概况与发展前景企业相关规章制度员工守则与劳动纪律与本职工作相关的基本知识企业文化建设录用人员的评估（见附件7新员工培训评核表）选拔录用工作的总结总结评估阶段数量评估安置任职阶段签订劳动合同合理安置建立人事档案（见附件8员工人事资料档案）目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件24员工培训与发展员工培训与开发，指通过组织员工学习、训练等手段来提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度地促进员工的个人素质与工作需求相一致，从而达到提高工作绩效的目的。241培训需求分析培训需求的调查方法在进行培训需求调查时，可综合多种调查方法，既要听取各部门员工的要求与呼声，更要体会和把握公司决策管理层的要求和意见。（见附件9员工培训需求调查表）242确定培训目标确定培训目标就是确定一个人经过培训以后希望达到的学习效果。从宏观看有三个方面知识目标培训后受训者将新知道什么；行为目标他们将在工作中怎样做；结果目标通过培训，组织要获得什么最终效果。目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件培训的目的是为了保证经销商各岗位人员掌握足够的技能以满足其岗位职责的要求。因此，经销商需根据公司组织结构和岗位职责要求，对各岗位的人员制定相应的培训计划。243培训预算经销商的培训预算主要用于培训场地租赁、培训设备购买及维护、培训差旅费、培训师聘请费用等。244培训体系培训课程规划根据自身实际情况，建立各岗位的标准培训课程表。标准培训课程包括以下两大部分公共培训课程长安汽车集团背景和企业文化；汽车经销商自身的企业背景、企业文化、组织结构和规章制度；长安汽车产品基础知识（包括商品车和备件）；汽车行业的相关法律法规。岗位培训课程基础培训课程该岗位员工上岗时必须要完成的培训课程，是岗位资格认证的基础条件。进阶培训课程该岗位员工上岗后1年内必须要完成的培训课程，根据员工工作时间和绩效的成长情况，分2一3次完成；培训的完成情况将作为员工绩效考核的依据之一。培训手段入职集中培训完成公共培训课程和部分岗位基础培训课程；员工自学部分知识性的岗位基础培训课程可以通过员工自学加集中考试的方式完成；在职培训利用晨夕会和定期举办的内部集中培训，完成部分的员工岗位进阶培训课程；外部培训参加由长安汽车统一组织的培训，或者根据经销商自身实际需求，聘请外部讲师或者培训机构为员工提供培训。目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件245培训效果评估评估某次培训活动的效果可以从以下四个层次来进行培训现场感受可以通过培训后受训者和培训师填写的员工培训信息反馈表来评估；培训考核可以通过培训中的书面考试和操作考核成绩来评估；受训者的行为改变可以通过培训结束一段时间后，受训者的行为改变程度来进行评估；培训后的绩效改变可以通过培训结束一段时间后受训者的绩效改变来评估。（见附件10员工培训信息反馈表）246服务培训管理规定服务商的培训纳入长安汽车技术服务等级评定办法之中进行考核。服务商必须按计划参加长安汽车销售公司举办的各类培训。服务商必须根据培训要求的岗位选派合适的人选参加培训。服务商有关人员参加长安汽车销售公司组织的培训后，应在培训结束后7日内向本部门领导汇报培训情况，并在30日内开展二次培训。服务商应设置培训主管（可兼职）。服务商应重视员工的教育培训工作，打造学习型组织，制订年度培训计划，定期对员工进行服务管理规范、服务理念、汽车维修技术等培训。服务商应保留内部培训记录，包括培训的通知、培训的签到表、培训的照片、考试成绩、培训效果检验等记录。记录保管期限为二年。目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件长安汽车销售公司将逐步对服务商“六大人员”进行培训或认证。服务商的“六大人员”如有变动，须及时报告各销售服务大区，销售服务大区将变动情况汇总后报客户服务部。长安汽车销售公司将及时对服务商人员变动后重新任用的“六大人员”进行培训或认证，以确保服务商的服务质量。经长安汽车销售公司培训后的服务商人员仍不能胜任相应的业务工作，客户服务部各部门有权提出处罚性培训需求，要求该服务商相关人员重新参加业务培训。惩罚性培训将收取较高的培训费用。25绩效考核针对企业中每个员工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对员工行为的实际效果及对企业的贡献或价值进行考核和评价。251绩效考核原则绩效考核为员工提供了一个机会，使大家能够坐下来对自己的工作行为进行一番审查，而借此又可以帮助管理者强化员工已有的正确行为，并有针对性地制定计划，来克服在工作绩效考核过程中所显示出来的那些低效率行为；经销商可根据员工已经表现出来的优点和弱点制定员工的个人职业发展规划提供了一个绝好的机会。员工绩效考核应遵循的原则如下公开与开放原则考核程序公开、公正、透明；考核标准明确，为上下级共同认可；引入自我评估，上下级之间直接对话。反馈与修订原则目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件考核结果形成之后，及时与本人见面；肯定成绩，改正不足。定期化和制度化原则绩效考核是一个管理过程，必须定期化和制度化；有利于组织绩效的提高、员工激励和发展等。可靠性与正确性原则考核标准、方法明确、一致、稳定；考核指标科学有效。可行性和实用性原则方案设计经济合理；充分考虑不同岗位、业务特点。目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功能12组织架构设计分类标准13组织架构图14岗位人员编制15岗位职责与素质要求16六大员管理二、人力资源管理214S店员工编制22岗位职责与任职要求23员工招聘与选拔24员工培训与发展25绩效考核26薪酬管理27员工职涯规划三、附件252主要岗位绩效考核KPI部门职位KPI总经理营运目标总经理室流程管理员销量目标销售利润目标销售总监客户满意度展厅销量目标销售利润目标展厅销售经理客户满意度展厅销量目标销售利润目标展厅销售主管客户满意度大客户销量目标销售利润目标大客户销售经理客户满意度网络销售目标销售部网络销售经理销售利润目标网络发展规划展厅销量目标销售利润目标二手车销售经理客户满意度展厅销量目标销售利润目标销售顾问客户满意度库存深度订单/库存主管库存损耗率库管员库存损耗率（续）目录前言一、组织架构设计11组织架构应具备的功