泉州迎宾馆(招待酒店)安全部作业指导手册

泉州迎宾馆简介泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城泉州通港东街168号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水真情岁月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。附迎宾馆组织结构图总经理室总经理办公室市场营销部前厅部餐饮部客房部康体部娱乐部高尔夫部人力资源部财务部工程部安全部采购部安全部目录第一节概述3第二节岗位职责416第三节程序标准1769第四节工作制度7082第五节工作表格8385第十一章安全部第一节概述安全部是迎宾馆实施安全防范与管理的职能部门。在酒店总经理和辖区公安、消防主管部门的领导下开展安全管理和消防防范工作；经常开展以酒店消防防火、治安安全为中心的安全法制宣传教育，增强员工的安全防范意识。制定各部门各岗位安全管理制度、消防防火管理制度、突发事故应急预案和消防灭火应急疏散预案；按照“安全第一，预防为主”的安全消防工作方针，加强对酒店的安全巡查和消防防火预防工作，杜绝各类安全、火灾事故的发生，提高全员整体事故应急处理能力。对消防联动报警系统、安全监控系统、各类消防灭火器材等设备进行日常维护、保养、使用，使设备处于正常运转状态。节假日和重要接待时对酒店所有区域进行安全、消防大检查，发现非安事故及时通知相关部门进行整改，确保节假日和重要接待时酒店正常经营秩序。定期对酒店全员进行消防理论知识、各类灭火器材的使用方法、灭火实战演练等培训，提高员工安全防火意识和火灾应急处理能力。做好与各部门之间沟通、协作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，减少对酒店的不良影响。加强安全队伍人防、技防建设，提高部门安防工作整体凝聚力和战斗力。附组织机构图安全部经理主管领班消防监控中心岗宿舍区域岗1号楼岗5号楼岗迎宾桥岗迎宾楼岗3号楼岗国际酒店工地岗2号楼岗体育运动中心岗体育中心边门岗车场岗娱乐区岗第二节岗位职责一、安全部经理1隶属关系11直接上司总经理、副总经理12直接下属主管、领班及所属员工2职责提要21在总经理的直接领导下负责安全部日常安全管理工作的部署和安排，制定宾馆各项安全管理规章制度和保卫工作计划，预防和杜绝各类应急突发事故的发生，确保酒店、宾客、员工人身财产安全。3素质要求31具有高中以上学历或同等文化程度，复转退伍军人。熟悉国家相关消防、安全法规，良好的对外沟通协调能力。32从事五星级酒店5年以上工作经验，3年以上基层管理工作经验。33熟悉酒店各项安全操作要求，会制定各项安全操作流程和应急预案。34熟练操作和使用各类消防报警联动系统，监控系统等设备。35重大接待时的安全保卫工作经验。36身体健康，思维敏捷，处事灵活果断。37最佳年龄2840周岁。4岗位职责41根据国家安全、消防法规、政策和酒店总经理有关酒店安全的要求，建立、健全、制定酒店安全管理、消防防火规章制度。42负责酒店的安全、消防工作，贯彻执行国家关于安全、消防的各项法规政策，督促员工手册内关于安全内容的条款的落实。43建立健全并组织实施安全部的各项规章制度，领导部门全员完成酒店赋予的各项安全防范工作任务，防范制止一切危害酒店、宾客、员工生命财产安全的行为，把安全部建设成为一支保卫酒店安全的服务保障队伍。44贯彻“谁主管、谁负责”的安全工作原则，落实各项安全工作的岗位责任制，并督促逐级落实。积极配合地方公安机关、消防机关做好酒店各项安全检查工作。45以“预防为主、防治结合”的消防、安全工作方针，对宾馆员工进行防火、防盗、防治安灾害事故、保密制度和法制教育。46熟悉消防工作和酒店消防设施，指导主管、领班抓好消防工作，出现火情时，协助消防机关和总经理做好火灾现场扑救和疏散的指挥工作。47负责对安全员的招聘、录用、培训、评估、奖惩。按照奖惩制度实施。48及时将酒店安全工作情况向总经理汇报，提出安全整改意见与建议。5工作内容51参加酒店每日晨会。52主持部门每周主管、领班会议。53中央首长或重要宾客接待时安全检查与保障工作。54每月一次酒店各区域消防、安全大检查，提出安全整改意见至各部门限期整改。55调查和处理酒店内发生的各类安全、消防火灾事故。56查阅各班组前一天值班记录，并汇报至总经理阅批。57定期对酒店或部门新员工的安全、消防防火培训。58完成酒店赋予的其它工作。二、消防、安全主管1隶属关系11直接上司经理12直接下属领班、员工2职责提要21负责部门各项服务质量管理工作，严格督导全员按照部门规范操作执行。负责酒店监控和消防联动报警系统设备维护、使用、管理工作。保证酒店安全运营，负责部门人才培养与管理。3素质要求31具有高中文化程度，复转退伍军人。熟悉国家相关消防、安全法规、政策。32从事五星级酒店3年以上工作经验，2年领班工作经验。33良好的语言表达能力和沟通协调能力。34身体健康，思维敏捷，处事灵活果断。35最佳年龄2230周岁。4岗位职责41在安全部经理领导下进行工作，负责酒店的消防、监控安全管理工作，贯彻执行消防法规，执行交办的各项任务和临时授权的其它职责。42协助经理制定各项工作计划，负责对领班、全员的工作进行督促和检查。43负责员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。44组织对酒店各部门、各营业场所进行消防、安全检查，并作好检查记录，督促整改火险隐患，纠正违反消防法规和安全操作规程的作业。落实酒店各项安全制度在各部门的执行情况。发现安全隐患和异常情况及时处理。45组织部署、检查、总结酒店消防工作，定期向部门经理报告消防和监控工作情况。督促、跟进各项消防培训与演练工作。46熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好维保、检查工作，使消防设施器材处于良好状态。47配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作。5工作内容51了解每日客情，重要接待，部署安全、消防防火检查指导工作。52检查各岗位员工仪容仪表、值班状态。53负责检查部门各岗安全、消防防火检查登记制度落实执行情况。54对酒店各场所进行安全、消防防火巡查，发现隐患及时处理。55负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。56各项接待时安全、消防防火防范工作。57定期对下属进行工作评估，做好业务骨干的培养与管理。58做好各队之间的协调和团结，严格执行交接班制度。59协助部门经理做好各类应急突发事故处理。三、康体、娱乐安全主管1隶属关系11直接上司经理12直接下属领班、员工2职责提要21负责酒店体育中心、高尔夫、娱乐区各项经营安全，并根据经营场所和工作情况适时提出安全经营整改意见和安全防范措施，确保各场所安全、顺利经营。3素质要求31具有高中文化程度，复转退伍军人。熟悉国家相关消防、娱乐安全法规、政策。32从事高星级酒店3年以上工作经验，有娱乐行业安全管理经验。33良好的语言表达能力和沟通协调能力。34身体健康，思维敏捷，处事灵活果断。35最佳年龄2230周岁。4岗位职责41在安全部经理领导下和康体、娱乐部负责人配合下进行工作，负责酒店体育中心、高尔夫练习场、地下娱乐区各项安全管理工作。42协助经理制定各项安全预防工作计划，负责对领班、员工工作进行检查和督促。43负责员工思想教育和法制安全教育，提高员工安全防范意识和应急事故处理能力。44配合消防主管检查、落实各区域消防安全预防工作，发现火险隐患及时排除，并提出整改意见。45熟悉掌握消防设施、器材的配置、使用，定期做好维保、检查工作，使消防设施器材处于良好状态。46配合上级公安机关和消防部门做好安全、消防防火检查工作。5工作内容51了解每日客情，重要接待，部署安全、消防防火工作要求。52检查各岗位员工值班状态，提高员工安全、消防防火意识。53负责检查康体、娱乐区对酒店安全、消防防火管理制度落实执行情况。54对康体、娱乐区各场所进行安全、消防防火巡查，发现隐患及时处理。55负责每天安全、消防防火值班情况检查、记录、上报。56各项重大接待前各区域安全、消防联动报警设备的检查、测试。57定期对下属进行工作评估，做好业务骨干的培养与管理。58各类应急突发事故防范、处理及预案制定。四、领班1隶属关系11直接上司经理、主管12直接下级属安全员2岗位提要21主持班组日常工作，负责维护酒店的治安秩序，保护住店客人和酒店员工的人身财产安全，为宾客提供安全服务；制定班组工作计划并组织实施；落实员工执行酒店、部门各项制度与规范。3素质要求31具有初中以上文化程度，复转退伍军人或持保安上岗证。32从事酒店2年以上工作经验。33良好的语言表达能力和沟通协调能力。34身体健康，思维敏捷，工作责任心强。35最佳年龄2028周岁。4岗位职责41在经理、主管的领导下进行工作，直接对经理、主管负责。42负责组织安排安全员的日常工作，并督促下属做好各自的工作，全面掌握全队的岗位值勤情况。43协助部门经理和主管做好酒店的安全防范工作，执行经理和主管交办的各项任务。44带领全队人员实施安全防范工作，按应急预案在合法的情况下，处理执勤中出现的事件、案件。45检查宿舍值班情况，负责维护员工宿舍安全和生活秩序，确保住宿员工的人身财产安全。45严格执行酒店的纪律，督促全队人员认真落实岗位责任制。5工作内容51提前15分钟到岗，了解当天客情，重要接待，酒店、部门相关要求、通知等。52召开班前会，分派工作任务。53检查各岗位员工仪容仪表、值班状态。54负责检查部门各岗登记制度落实执行情况。55负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。56对酒店各场所进行安全、消防防火巡查，发现隐患及时处理。57各项接待时安全保卫防范工作。58对员工培训和检查、督导、考核。五、消防监控员1隶属关系11直接上司主管、领班2岗位提要21在主管、领班的带领下做好日常消防火灾预防、安全监控及各类设施设备的维护保养工作。对消防、安全监控工作中发现、存在的问题及时提出整改意见。3素质要求31具有初中文化程度，身体健康。32有消防、监控操作工作经验。33思维敏捷，工作责任心强。34女性、最佳年龄2235周岁。4岗位职责41负责对值班室内的消防主机、闭路电视、对讲机系统、监控主机等设备进行维护保养，排除各类安全隐患。42熟悉酒店的地形环境、各营业场所的分布，消防设施分布、灭火器的摆设点、报警装置的位置、监控探头位置。43会使用各种灭火器材，熟悉掌握消防监控中心各类消防安全报警联动控制系统的操作使用程序、维护保养工作。54熟知酒店各类安全、火灾应急疏散预案，并严格按照应急预案进行操作。45灵活、果断地处理当班其间发生的各种安全问题，并进行记录和上报。5工作内容51提前15分钟到岗，参加班前会。52了解当天客情，重要接待，酒店、部门相关要求、通知等。53关注进出酒店可疑人员情况并记录，必要时上报处理。54对工作中发现的设备故障，要立即通知有关部门维护，并时刻保证通信畅通。65负责部门各类值班物品的收发、鈅匙借用登记。56做好与各岗点安全员的配合、协助工作57做好交接班工作。六、大门岗1隶属关系11直接上级主管、领班2岗位提要21在主管、领班的带领下负责做好迎宾桥岗、体育中心侧门岗安全警戒工作，确保进出酒店人员和车辆安全。3素质要求31具有初中文化程度，五官端正、身体健康。32复转退伍军人或持保安上岗证。33思维敏捷、处事灵活、工作责任心强。34最佳年龄2028周岁。4岗位职责41服从主管、领班的工作安排，按规定着装，个人仪表、仪容端庄整洁。42坚守岗位，严格遵守工作规范和岗位操作标准。43安全、正确地指挥出入酒店的车辆，在车辆距离岗位57米时向车辆行举手礼，核实进出车辆和人员身份。44严格执行酒店员工的出入制度，检查上下班员工携带物品是否符合酒店要求，发现员工盗拿酒店物品时及时上报部门处理，并做好记录。45对进出酒店施工人员、车辆、物资进行安全检查，有施工证和物资放行单时给予进出。5工作内容51提前15分钟到岗，参加班前会。52了解当天客情，重要接待，酒店、部门相关要求、通知等。53爱护使用工作器材，保持岗位使用器材卫生、规范、整洁。54负责控制迎宾桥道匝开启、关闭。55制止闲杂人员进入酒店区域，对各种非安因素进行登记。七、迎宾楼岗1隶属关系11直接上级主管、领班2岗位提要21负责迎宾楼大门口进出人员、车辆安全、顺畅，指挥车辆按要求停放，确保门厅秩序井然。3素质要求31具有初中文化程度，五官端正、身体健康。32复转退伍军人或持保安上岗证。33思维敏捷、处事灵活、工作责任心强。34最佳年龄2028周岁。4岗位职责41服从主管、领班的工作安排，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁。42了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数，确保重大任务和重要车辆的安全通行和指挥、停放工作。43严格执行车场管理规定，安全正确地指挥车辆停放和通行，做好各项管理工作，并进行车辆安全检查记录。44不定期对酒店西餐厅、宴会厅等区域进行安全巡逻，确保客人用餐期间人身、财产安全。5工作内容51提前15分钟到岗，参加班前会。52了解当天客情，重要接待，酒店、部门相关要求、通知等。53协助礼宾员做好为客人开关车门、提送行李、撑雨伞等服务。54对进出酒店施工、布展人员进行安全检查和管理，确保施工、布展顺利安全。55保持迎宾楼周边卫生的整洁，配合客房PA做好清洁工作。八、1、2、3、5楼岗1隶属关系11直接上级主管、领班2岗位提要21负责酒店各小楼内外安全巡查工作，确保各小楼周边各类安全。中央首长和重大接待时安全保卫工作。3素质要求31具有初中文化程度，五官端正、身体健康。32复转退伍军人或持保安上岗证，政治合格。33思维敏捷、处事灵活、工作责任心强。34最佳年龄2028周岁。4岗位职责41服从主管、领班的工作安排，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁。42每30分钟对各小楼内外围进行安全巡查一次，确保外围客房、健身房等室内外安全。43对进出人员检查、盘问，禁止无关人员进出。44中央首长和重大接待前室内外安全、消防火灾隐患检查、排除，确保各项接待工作顺利开展。5工作内容51提前15分钟到岗，参加班前会。52了解当天客情，重要接待，酒店、部门相关要求、通知等。53配合警卫处等做好接待时进出人员标示识别、安全检查工作。54重大接待时车辆指挥停放和安全检查、记录工作。55重大接待时配合楼长做好其它辅助工作。九、室内、外车场岗1隶属关系11直接上级主管、领班2岗位提要21负责酒店室内、外停车场车辆指挥停放工作，确保进出客人、员工车辆停放顺畅、安全。3素质要求31具有初中文化程度，五官端正、身体健康。32复转退伍军人或持保安上岗证。33思维敏捷、处事灵活、工作责任心强。34最佳年龄2028周岁。4岗位职责41服从主管、领班的工作安排，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁。42对进入地下停车场的所有车辆给予指挥按位停放，确保地下室车辆停放顺畅、安全。43对外来施工、送货车辆规范停放管理、检查，确保车辆安全。44酒店电瓶车、电动车按位停放充电，违规停放者给予提醒教育，确保车辆充电规范。5工作内容51提前15分钟到岗，参加班前会。52了解当天客情，重要接待，酒店、部门相关要求、通知等。53不定期对室内、外停车场进行安全巡查、确保所有车辆停放安全，发现问题及时上报处理并进行记录。54大型宴会、会议时车辆指挥停放、检查工作。55室内外停车场及周边安全、消防防火巡查等。十、体育中心岗1隶属关系11直接上级主管、领班2岗位提要21负责体育中心室内、外安全巡查工作。保障体育中心消费客人健身、游泳时人身、财物安全。3素质要求31具有初中文化程度，五官端正、身体健康。32复转退伍军人或持保安上岗证。33思维敏捷、处事灵活、工作责任心强。34最佳年龄2028周岁。4岗位职责41服从主管、领班的工作安排，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁。42每30分钟对体育中心室内、外进行安全巡查一次，确保外围各玻璃门窗的安全，发现问题及时上报处理。43关注客人在健身、游泳期间的安全，发现异常及时协助康体部员工处理。5工作内容51提前15分钟到岗，参加班前会。52了解当天客情，重要接待，酒店、部门相关要求、通知等。53客人车辆指挥、停放检查工作，发现问题及时上报并记录。54不定期对各场馆进行安全、消防防火巡查，确保各场馆正常经营秩序。55对进出人员检查、盘问，禁止无关人员进出。十一、娱乐区岗1隶属关系11直接上级主管、领班2岗位提要21负责地下娱乐区各项安全、消防防火巡查，预防和控制客人醉酒闹事等安全事件发生。3素质要求31具有初中文化程度，五官端正、身体健康。32复转退伍军人或持保安上岗证。33思维敏捷、处事灵活、安全意识强。34最佳年龄2028周岁。4岗位职责41服从主管、领班的工作安排，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁。42每30分钟对娱乐区内外进行安全、消防防火巡查一次，确保娱乐区内各项经营安全，发现问题及时上报处理。43关注客人在娱乐区消费安全，发现异常情况及时制止并上报娱乐区安全主管处理。5工作内容51提前15分钟到岗，参加班前会。52了解当天客情，重要接待，酒店、部门相关要求、通知等。53客人车辆指挥、停放检查工作，发现问题及时上报并记录。54与监控配合对进出娱乐区可疑人员进行跟踪防范，发现异常及时上报处理。55对群体性聚众闹事人员按突发暴力事件处理程序处理。十二、宿舍后勤岗1隶属关系11直接上级主管、领班2岗位提要21做好宿舍后勤区安全、消防防火巡查工作，确保住宿员工人身财产安全和酒店洗衣房安全运转。3素质要求31具有初中文化程度，五官端正、身体健康。32复转退伍军人或持保安上岗证。33踏实、认真、责任心强。34最佳年龄3045周岁。4岗位职责41服从主管、领班的工作安排，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁。42对进入员工宿舍人员进行检查登记，确定被访员工是否在宿舍，并帮其联系。禁止非住宿员工进入员工宿舍。43定期对员工宿舍进行安全、消防防火检查，及时排除各类非安因素，做好安全登记。44及时发现和制止宿舍内的各类违法犯罪行为，无法处理时及时上报当班主管、领班处理，并做好记录。45宿舍区所有汽车、电瓶车、摩托车按位停放，随时做好车辆停放安全检查，确保车辆安全。5工作内容51提前15分钟到岗做好交接班。52了解酒店、部门相关通知、要求，当班需根据事项。53对晚间进出宿舍员工进行登记，禁止员工晚间000后出宿舍，防止员工发生人身意外伤害。54严格规范宿舍万能卡、机械鈅匙的领用、登记工作，确保使用安全。55对外来施工人员、车辆、物资进行检查、登记，确保宿舍区域施工安全。56按规定时间开关宿舍区室内、外通道灯光。57利用监控做好宿舍各通道及外围的安全监控，发现异常及时处理。58每一小时对宿舍室内外区域进行安全、消防防火巡查一次，确保各项安全。第三节程序标准一、主管工作程序程序标准1、制定每月、每周、工作计划。2、根据每天酒店经营接待情况分派各班组工作任务。3、对各班组工作任务执行完成情况进行检查、督导，发现异常情况及时处理并记录。一、制定计划月计划1、根据工作分工协助部门经理制定每月工作计划和员工培训计划。2、人员培养目标对客服务技能技巧，沟通协调能力，问题处理应变能力。3、制定月培训、考核计划新员工培训计划、在职员工培训计划、考核计划，设施设备测试、检查保养计划。周计划1根据月工作质量、服务质量目标及运行的实际情况制定周计划。2、根据岗位工作质量存在问题制定工作改进计划。3、制定培训及考核计划。4、培训计划上交部门并接受部门意见安排。5、“时间”管理计划根据人员班次等制定合理的培训时间。日计划1、人员岗位安排计划根据员工的特长、任务的性质合理安排员工的工作区域。2、根据当日住客、宴会、会议等接待情况，做好各班组对客服务、安全保卫工作计划安排。二、任务分派程序标准4、每天对酒店各区域、各岗位进行安全巡查。5、对各班组工作情况总结、考核、评估。1、根据一周计划，将各项工作任务分派至各班组执行。2、根据培训计划，按照预定的日期进行培训任务并考核。3、根据制定的部门服务指标，将任务分派至各班组执行。4、根据制定的部门工作质量目标，将任务分派至各班组执行。5、根据当日营业信息进行针对性的工作要求安排。三、过程控制区域日常检查1、对班组日常工作的检查通过工作结果来检查班组计划执行情况，对工作结果进行考核评估。2、对员工工作检查检查、督导安全员对营业信息掌握情况、常住客资料、员工仪容仪表的检查，员工纪律检查，对客服务规范检查，岗位卫生、安全情况等检查并做好记录。处理一般投诉与异议1、处理原则帮客人解决问题。不损害酒店的利益。重视员工的意见和建议。2、处理方法认真听取意见，做好记录。在自己的权限范围内，提出解决问题的办法与建议，并征求客人意见。立即行动，解决问题。检查落实、总结经验教训。若是酒店原因应向客人道歉，及时报大堂经理或部门经理处理。6对员工异议，及时了解情况和处理。7掌握员工思想动态，关心员工，建立良好的人际关系，营造良好的工作气氛。8将情况及时反馈至部门经理。程序标准成本控制1、严格执行并专项检查酒店、部门关于节约、节能的措施。2、宣传节约思想，灌输节能观念，促使下属养成良好的工作习惯。3、做好本部门各项物资的管理、使用。四、工作评估月、周工作评估对照计划及计划完成情况评估评估领班、员工工作任务完成情况，评估各班组工作任务完成情况。日工作交接讲评1、对各班组工作讲评听取领班对工作汇报，并进行工作指导。讲评班组当日工作完成情况，提出改进意见及要求。（3）对宾客提供优质服务的班组及个人给予表扬，存在问题拒不改正的给予相应经济处罚。2、与部门经理交接总结当日各班组工作情况并向部门反馈。汇总并提出各班组工作改进意见，上报部门。五、特殊情况处理参照岗位工作程序进行处理、记录、归档。二、领班工作程序程序标准1、制定每月、每周、每天工作计划。2、根据一、制定计划月计划1、根据部门每月工作计划要求，再结合班组的工作情况制定班组工作计划，上报部门并接受部门的安排。2、人员培养目标对客服务技能技巧，沟通协调能力，问题处理应变能力。程序标准每天酒店经营接待情况分派各岗位工作任务。3、对各岗位进行检查、督导，发现异常情况及时处理并记录备查。4、每天至少巡视所辖各岗位次。5、各岗位工作情况总结、考核、评估。3、根据部门每月培训计划制定班组月培训、考核计划并上交部门接受部门意见安排。周计划1根据部门月工作质量、服务质量目标及班组运行的实际情况制定班组周计划。2、根据岗位工作质量存在问题制定工作改进计划主管、领班在检查中发现的工作质量问题制定工作改进计划。3、制定培训及考核计划根据主管、领班对员工的工作评估后拟定的培训计划以及结合自身检查的情况，制定班组培训、考核计划。日计划1、人员岗位安排计划根据员工的特长、任务的性质合理安排员工的工作区域。2、主管、领班对岗位新员工的工作检查情况，制定合理跟班培养计划。3、根据当日住客、宴会、会议等接待情况，做好对客服务、安全保卫工作计划安排。二、任务分派1、按规定着装，提前15分钟到达迎宾楼地下室。2、召开班前会，传达相关信息当日营业信息、当日特殊要求，酒店的相关文件信息等。根据工作改进计划、任务的特点、员工的特长和班组的实际情况，将任务分派至各岗位员工。3、做好员工上岗的跟踪检查、督导工作。4、根据一周计划，将专项工作任务分派至各岗位员工。5、根据培训计划，按照预定的日期进行培训任务并考核。6、根据制定的班组服务指标，将任务分派至各岗位员工。7、根据制定的班组工作质量目标，将任务分派至各岗位员工。8、根据当日营业信息进行针对性的岗位人员安排。三、过程控制程序标准区域日常检查1、对员工日常工作的检查通过工作结果来检查员工计划执行情况，对工作结果的考核评估。2、日常工作检查检查、督导安全员对营业信息掌握情况、常住客资料、员工仪容仪表的检查，员工纪律检查，对客服务规范检查，岗位卫生、安全情况等检查并做好记录。3、酒店安全专项检查门窗、能耗、员工违纪、物品保管、设备设施的使用、安全知识及操作流程的掌握和酒店的正常秩序等内容。处理一般投诉与异议1、处理原则帮客人解决问题。不损害酒店的利益。重视员工的意见和建议。2、处理方法认真听取意见，做好记录。在自己的权限范围内，提出解决问题的办法与建议，并征求客人意见。立即行动，解决问题，无法解决报主管或经理。检查落实、总结经验教训。5对员工异议，及时了解情况，做出反馈处理。6掌握员工思想动态，关心员工，建立良好的人际关系，营造良好的工作气氛。8将情况及时报主管或部门经理。成本控制1、严格执行并专项检查酒店、部门关于节约、节能的措施。2、宣传节约思想，灌输节能观念，促使下属养成良好的工作习惯。3、对日常巡查中各营业场所的灯光、空调等设备设施未及时关程序标准闭的应给予关闭或报相关部门处理。4、做好本部门各项物资的合理使用。四、工作评估月、周工作评估对照计划及计划完成情况评估评估员工工作任务完成情况。日工作交接讲评1、班组间进行工作交接掌握当日安全、消防防火巡查情况。了解该班次是否有隐患未处理完成。了解宾客是否有需帮助未落实。（4）检查工作任务完成情况。2、班组内进行工作讲评听取员工对工作汇报，并进行工作指导。讲评员工当日工作完成情况，提出改进意见及要求。（3）对宾客提供优质服务的员工及时给予表扬，存在问题拒不改正的给予相应经济处罚。3、与主管、部门经理交接总结当日各岗工作情况并向部门反馈。汇总并提出改进工作意见，上报部门。五、特殊情况处理参照岗位工作程序进行处理、记录、归档。三、消防监控岗工作程序程序标准程序标准1、参加班前会，了解本班工作要求、任务，交接班。2、消防、监控设备的检查、操作，发现问题及时处理。3、做好各类信息的传达与中转服务。4、突发应急事故的上报处理。5、存放物资器材的管理、发放登记。一、上岗准备与结束工作准备1、按规定着装，提前15分钟到达迎宾楼地下室。2、参加班前会，了解相关信息当日营业信息、当日特殊要求，酒店的相关文件信息等。3、提前5分钟到监控室，整理归类文件、设施设备清洁保养。接班1、与上一班进行工作交接如消防、监控、通讯设备的异常情况，特殊事件等信息。2、检查相关设备的运转情况。关注是否有故障未排除、报警装置未复位等。3、查看交接班记录本、营业信息登记本内容。4、交接内容应清晰、具体。结束工作1、按照以上交接流程将本班次的交接信息交接给下一班次。2、重点交接本班次特殊事项、本班次未完成需下一班次跟进事宜。3、交接完毕离岗。二、可视监控系统操作看监视画面1、仔细观察每个画面。对单个人同时出现在多个楼层时要加以跟踪。2、将重点画面放在整版单个电视画面上。3、室内可移动点探头应经常对人员密集和主要出入口处进行全方位监控。4、室外可移动点探头应做好巡录、定点录相结合。5、集中思想眼勤多看、手勤多换画面、口勤对看不清的多问。查录像1、查录像必须经相关部门提出、总经理批准、部门经理陪同（夜程序标准间带班主管），并按要求填写监控调阅申请单留存备查。2、与工作无关的人员客人或员工不得进入消控中心观看录像画面。3、将所要查的时间段调出。4、记录被查画面的停录时间。5、对检查中发现的事件做好保密工作。设备检查与保养1、每天C班要检查录像质量，及保存情况。2、每月最后一天对设备进行重启，确保设备运行正常。3、每天C班下班前要对设备进行除尘保养及监控室内卫生打扫。4、及时记录设备故障和维修情况记录1、对工作中发现的问题应及时报安全员排查并做好记录。2、详细记录时间、地点、报查人、处理事件情况、处理结果。三、消防监控系统操作定时检测配合部门定期对消防主机报警联动系统进行检测与保养。报查1、接到报火警信号时，要及时报所属区域安全员前往排查。2、确认发生火灾时，要遵循迎宾馆火警应急疏散预案进行操作。3、确认是误报时，要查明原因，并做好记录。复位1、安全员检查确认是手动报警器或消防栓报警后要及时进行现场复位。2、烟、温感报警时直接在消防主机进行复位。3、无法复位的要查明原因，及时报部门经理排除或求助相关技术人员。四、信息中转服务程序标准服务信息传达1、接受客人服务需求电话，如招出租车、叫醒服务、送餐服务等情况。2、及时通知各相关岗位（客房、前厅、餐饮、康体等）协助做好服务。技防信息传达1、对各种技防设备发出的报警信号要及时向相关岗位（安全员、客房、餐饮）发出确认和协查的通知。2、接到相关岗位的安全信息反馈，及时将技防设备进行复位和重新布防工作。突发事件传达1、对突发事件要及时向当日带班主管、领班、部门经理、大堂经理、酒店领导和责任区域经理报告。2、具体遵循特殊情况处理操作流程。记录1、在值班记录本上详细记录好相关事件经过。2、在规定的时间内将非安情况用书面形式汇报部门经理。五、异常情况处理接报或发现异常情况1、接客人、员工报告或在监控画面发现异常情况时，要及时通知安全员排查。2了解以下信息（1）报告人姓名和身份。（2）发生的事件、时间、地点。处理1、一般情况处理（1）安全员到案发地点进行排查，同时要关注事态发展，并确保联系畅通。（2）报相关部门协助排查，如火警、安全情况等。程序标准2、非安事件处理（1）事态严重的要及时报带班领班、主管、部门经理、大堂经理和酒店领导处理。（2）治安、刑事案件要及时报“110”处理。（3）确认发生火灾，且火场无法控制时，要及时拨打火警电话“119”。（4）在酒店领导下达疏散命令时，遵循疏散原则进行播放火警应急广播和做好各水泵起泵工作，且确保现场的通信畅通，时时把握现场情况，以便更好的向上级领导做汇报。（5）有人员伤亡时，轻则请驻店医生到场处理，重则拨打“120”到酒店进行急救。善后工作处理的结果要及时做反馈和详细记录。六、物资器材管理应急物资器材管理1、监控室及仓库存放的各类应急物资、器材应分类整理、统计数量、存放位置，并贴上标示，便于取用。2、物资、器材在非紧急情况下禁止动用。一般物资使用、管理、发放1、监控室及仓库存放的各类值班物资、器材应分类整理、统计数量、存放位置，并贴上标示，便于取用。2、在发放使用时应登记时间、领用人、品名、数量、归还时间等信息。七、钥匙管理1、酒店各类鈅匙统一整理、贴上标签后放于鈅匙箱内。2、鈅匙借用时严格登记时间、鈅匙名称、借用人、值班员、归还时间等信息，并要求使用人要确保该区域的安全，必要时陪同前往开门。3、施工人员借用鈅匙时必须有工程部或安全员陪同方可借用并登程序标准记。4、做好各区域钥匙归还的记录。5、做好钥匙的领用跟踪、交接工作。四、宿舍后勤岗工作程序程序标准1、了解当班工作要求，注意事项，清点好各项物资、器材，做好交接班工作。2、宿舍内外区域安全、消防防火巡查，排除各类非安因素。3、停车场车辆规一、交接班工作上岗准备1、上岗时，提前15分钟到达宿舍值班室。2、了解相关信息当日营业信息、当日特殊要求，酒店相关文件信息等。接班1、与上一班进行工作交接宿舍安全管理、特殊事项、车辆的停放、部门公共财物领取、住宿员工管理、鈅匙借用登记、施工情况等信息。2、查看交接班记录本、访客登记本内容。3、交接内容应清晰、具体。离岗交班工作1、按照以上交接流程将本班次的交接信息交接给下一班次。2、重点交接本班次特殊事项、本班次未完成工作需下一班次跟进事宜。3、交接完毕离岗。二、宿舍岗服务程序到岗时的准备工作1、宿舍岗使用的各种物品要摆放整齐、分类统计、存放管理。程序标准范停放、检查、登记管理。4、宿舍万能卡、机械鈅匙借用登记。5、晚间灯光、门窗开关管理。6、晚间员工进出宿舍检查登记。7、各类应急突发事故的上报、处理。8、外来施工人员、2、C班值班员要在700前做好值班室卫生清洁工作。3、每个月15、30日C班值班员要对值班室进行大扫除。4、不能用脚踩墙壁，乱丢烟头，乱倒茶叶、茶水。5、保持室内卫生，值班室内外有纸屑、杂物应清理干净后扔到垃圾箱内。安全工作1、安全员必须文明执勤、礼貌待客。2、离岗时应将告示牌挂于门把手上，方便员工联系。3、有效利用各区域监控对宿舍各出入口进行不间断跟踪查看，防止各类安全事故发生。4、严格执行宿舍管理规定，严禁上班时间打电话聊天、看报纸、干私事及擅离职守。5、严禁上下班时或人员较多时吸烟。6、晚上000关闭员工宿舍大门，早晨600打开员工宿舍大门，无故不能随便乱按大门遥控，以利延长使用时间。有车辆进出时及时给予打开，步行员工统一从侧门进出。7、做好晚上000至凌晨600进出人员登记工作。8、凌晨000600原则上禁止人员外出（工作需要除外），特殊情况请示带班主管、领班。物品寄存服务1、员工需要暂放小件物品、生活用品、食品在值班室时，可安排在指定区域存放，并要求摆放整齐。2、贵重物品不予以寄存。3、做好物品领取时的核对工作。钥匙管理1、宿舍、洗衣房、厨房各通道鈅匙统一整理、贴上标签后放于鈅匙箱内。2、保洁和维修时，详细做好钥匙领取登记、签名工作，并要求使程序标准车辆、物资检查、登记、管理。用人要确保该区域的安全，必要时陪同前往开门。3、宿舍房间万能卡借用时严格登记时间、房号、借用人、值班员、归还时间等信息，并陪同前往开门确认借用鈅匙人员身份。4、施工人员借用鈅匙时必须有工程部或宿管员陪同方可借用并登记。5、做好各区域钥匙归还的记录。6、做好钥匙的领用跟踪、交接工作。访客服务1、接待服务对找酒店员工的客人可请其到值班室进行登记、等待，并帮忙联系。2、禁止访客进入员工宿舍内。宿舍公共区域管理1、禁止员工在宿舍楼下大声吵闹、喧哗，以免影响员工休息。2、禁止无关人员在宿舍周边区域逗留、闲逛，以免发生意外安全事故。三、安全工作安全巡查1、晚2200以后要对每层宿舍进行安全、防火巡查。2、凌晨100再次对宿舍进行安全、防火巡查，检查内容主要有各通道门是否上锁，员工宿舍是否有开门睡觉及男女员工互相串门的现象等。3、宿舍内如有喝酒猜拳大声喧哗者或播放音响音量过大等影响其它员工休息的，要及时给予劝阻，并做好记录。4、查包工作1、住宿员工离职时带包外出的，安全员应按规定给予检查。2、安全员检查包内物品时，要使用敬语“先生、小姐对不起，请按规定开包接受检查”。如有电脑等贵重物品要做好详细记录。并写清携带人的姓名、部门、房号、进出时间。程序标准3、如员工携带酒店物品外出，应查明原因，并暂扣物品。同时上报部门带班领班或经理处理。4、检查结束后，要讲“谢谢您的合作。”摩托车、电动车管理1、酒店各类汽车、电瓶车、摩托车、电动车按规定停放于宿舍广场各区域，提醒员工随时上锁并禁止将摩托车、电动车报警器开启，不得堵塞消防通道。2、对到员工宿舍访客的客人车辆，可安排在宿舍前广场指定位置停放整齐。四、突发事件处理失窃处理1、接报后，应在第一时间内赶到现场，并做好现场保护，上报当班领班、主管或部门经理。2、协助做好调查取证工作。酗酒、扰人休息、打架斗殴处理1、发现或接报后，要及时赶到现场进行劝阻和制止。2、对劝阻不听的，应及时报告当班领班或主管。同时协助部门做好制止、教育等工作。3、将情况上报部门经理或值班经理，同时做好详细记录。4、发生人员受伤需就医的，轻微者请驻店医生到场处理，重伤者则拨打“120”到场进行急救。高空抛物处理发现或接报有高空抛物现象，及时前往制止、教育。根据情节轻重上报部门或人力部给予相应的处罚。火灾处理1、发现或接到宿舍火警报告后，应在1分钟内携带灭火器赶到现场灭火，同时上报带班领班、主管或监控室。2、根据火势大小，采取相应灭火、处理措施。程序标准3、将火场情况报告部门经理或值班经理。4、协助做好火灾调查工作及善后处理工作。5、做好安全记录。五、重要宾客接待警卫工作程序程序标准1、了解重要接待有关要求、注意事项。2、对入住楼栋进行安全、消防隐患检查，消防联动设备测试，确保各类设备正常。3、制定警卫接待计划。4、与警一、了解客情1、根据部门或领班工作指示，查看接待MEMO，了解接待级别（一、二、三级）及客史资料（国籍、年龄、职务、性别、住店楼栋号及房号、期间行程安排、进出酒店路线及将进入的场所）。2、对国外重要贵宾还应了解其国内、外的敌对势力,查酒店是否有其他敌对国的客人，并报公安机关。二、安检1、在客人未到前，首先配合公安机关、消防支队等部门对贵宾所要入住的楼栋及各房间进行安检，对消防设施，消防通道进行检查。2、对客人所经过的路线，通道进行检查，预留接待楼群周边的停车场地，加强接待区域的巡查，劝离无关人员后实行全场戒严。3、1、2、3、5楼群安全员集体负责确保接待区域主通道畅通，清除贵宾接待区域通道上所有的无关车辆，在客人车队将进入酒店的时候要劝离道路上的无关人员，保证通道的畅通。4、迎宾桥岗、体育中心边门岗安全员负责主要出入口的重要警戒，重点制止施工人员、无关闲杂人员和车辆进入酒店。5、监控岗负责对酒店接待区域实行全面监控，重点监控接待区域各出入口和外围安全。6、将酒店参与接待服务人员名单送警卫处进行政审并领取接待标示。7、对安检过的场所要进行保护，安排专人看守防止非接待人员进程序标准卫处了解相关警卫接待要求，进出酒店路线，行程安排。5、全程警卫接待安全保障。6、对警卫接待总结。入。8、安全部提前一天对酒店内施工人员进行巡查清场，劝离闲杂人员并进行全面戒严。三、警卫接待1、贵宾入住1楼时，车队抵达酒店前，迎宾桥岗安全员站在岗亭上及时用对讲机通知各区域安全员做好各路口人员、车辆控制工作。2、迎宾楼岗安全员在迎宾楼前主干道上面向迎宾桥，配合交警封堵将要离开酒店的车辆、人员，同时使用标准的车辆指挥手势引导警卫车队右转往5楼方向。3、地下室安全员在警卫车队到来时站在地下室出口处，控制其它车辆和人员通行，使用标准的车辆指挥手势，指引车队向5楼方向行进，待车队通过后将其它车辆和人员放行。4、5楼安全员在警卫车队到来时站在5楼路口，控制其它车辆和人员通行，使用标准的车辆指挥手势，指引警卫车队向3楼方向行进，待车队通过后将其它车辆和人员放行。5、3楼安全员在警卫车队到来时站在3楼路口，禁止其它车辆和人员通行，使用标准的车辆指挥手势，指引车队向1楼方向行进，待车队通过后将其它车辆和人员放行。6、1楼安全员在车队到达时站在体育中心道匝路口，控制进出人员和车辆，在警卫车队到达1楼贵宾下车后给予其它人员、车辆放行。7、1楼安全员在贵宾进入房间后，及时将警卫车队引导至1楼停车场指挥停放。其它市政领导车辆统一引导至体育中心或迎宾楼停车场进行停放。8、迎宾楼安全员负责接应非主宾车辆，按车辆大小停放迎宾楼门口两侧停车场。9、1235楼群安全员待警卫车队顺利通过后，迅速回到程序标准各自岗位负责接应将其它车辆引导至相应楼栋停车场停放，负责外围警戒、巡查工作。10、监控室同各岗位安全员保持密切联系，担任警卫任务的信息传递中枢。11、贵宾入住后，1楼安全员按照日常工作程序完成对接待区域的安全巡查（需佩戴标示牌），重点检查外围区域是否有闲杂人员。12、迎宾桥岗、体育中心边门岗安全员配合公安人员负责通道入口处的人员及车辆控制，禁止无关人员和车辆进入接待楼群区域，同时做好进出车辆的登记和检查工作13、如遇贵宾散步等特殊情况警卫时，应提前对散步道路、区域进行清场、清除路障、蜘蛛网等。主管、领班担负警卫工作时在前方带路，要背向受保护者，并预计如果发生意外事故（各种险情、上访等）时果断制止处理。14、遇各种险情时，主管、领班应勇敢顽强、及时采取各种措施给予制止，必要时要挺身而出，用身体掩护等。15、贵宾外出酒店时，行走路线从2楼群通过，2楼安全员在警卫车队到来时站在2楼路口，控制其它车辆和人员通行，使用标准的车辆指挥手势，指引车队向迎宾楼方向行进，待车队通过后将其它车辆和人员放行。16、迎宾楼岗安全员在迎宾楼前主干道上面向迎宾桥，配合交警封堵将要进出酒店的车辆、人员，使用标准的车辆指挥手势引导警卫车队右转出酒店。17、贵宾外出期间按照规定配合公安机关做好正常的警卫戒严工作。18、保护警卫车队车辆，非接待和与安全警卫任务无关人员严禁接近。四、结束工作1、以市级警卫撤岗为酒店撤除警卫接待信号。程序标准2、警卫接待任务完成，部门清还相关工具，1235楼群恢复正常停车秩序。3、做好警卫值勤期间异常情况的记录，整理归档。4、召开部门例会，总结经验教训，进一步完善接待工作流程。5、结合酒店实际营业状况，合理安排部门人员进行补休。六、交接班工作程序程序标准1、提前到岗打卡、参加班前会。2、了解当班工作内容、注意事项等。3、交接岗。一、准备1、按规定着装，提前15分钟到达迎宾楼地下停车场。2、了解相关信息当日营业信息、当日特殊要求，酒店的相关文件信息等。3、各岗所需器材如对讲机、警棍、手套、照明工具、笔记本、钥匙等由带班主管、领班分发，并做好记录。4、检查器材是否完好。5、参加班前会，了解每日工作重点，接受工作任务分配。二、接班1、列队赴各岗位。2、到达岗位后，上下岗人员距离35步，立正互行举手礼交换岗位。3、进行工作交接，内容车辆状况、异常情况、安全隐患及客人的特殊要求等。4、交接并检查相关设备、器材。三、执勤1、值勤时要做到，“积极、热情、主动、规范”，坚持“让道、微笑、问好”和交通指挥时的“一个敬礼、一个手势、一声问好”的安全员服务规则。2、关注岗位周边区域安全。程序标准3、做好对客服务工作。4、值勤换岗每1小时换一次。七、安全巡查工作程序程序标准1、按要求准备好安全巡查使用器材。2、巡查应细致、全面，发现安全隐患及时处理上报。3、做好安全巡查记录。一、准备准备摩托车、对讲机、警棍、手电筒、笔记本等物品二、巡查1、安排巡查时间A、B班每小时1次，C班30分钟巡查一次。2、巡查区域划分迎宾楼岗负责巡查迎宾楼周围区域、地下办公及娱乐区、古庙等区域安全；1、2、3、5岗负责各自楼栋内外及周边区域安全；体育中心岗负责巡查体育运动中心室内外及周边安全；迎宾桥、体育中心边门岗等负责酒店2个出入口的安全检查和把守工作；二期工地岗负责二期工地内二次供水、供电、污水处理池等处电缆、设备安全；宿舍岗负责巡查宿舍楼层、外围安全；带班主管、领班负责巡查酒店湖心景区、中庭散步区以及重点检查各岗位安全巡查工作落实情况。3、检查