金泉时尚购物广场营运管理方案

金泉时尚购物广场营运管理方案及时间安排一、营运管理工作概要1金泉时尚购物广场营运部负责本广场的现场营运管理工作。2工作范围主要包括该广场的各主力店、次力店及所有商户、外广场等。3工作职能（1）环境对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。（2）服务营运管理工作人员为场内商户和消费者提供服务；商户工作人员为消费者提供服务。（3）经营关注所有商户的经营状况，进行经营分析和指导。（4）租赁（联营）保证商户交纳费用的收缴率的按时完成，持续提升租金（扣率）坪效。4营运管理工作主要包括七项业务模块营运管理现场管理人员商户货品管理员总服务台管理人员电脑部管理员招商员策划人员营运信息管理和市场调研员二、营运管理工作模式1招商管理模式11引导市场机制调查本地商圈及发展前景，合理规划商业布局，业态规划、主动进行品牌引进，是金泉购物广场招商工作的重要机制。12提前预警机制经过统计分析各商户的经营业绩，及与商户日常沟通情况，主动掌握信息，建立隐患商铺调整预案，提前预警，是招商工作的另一个重要机制。13多方平衡机制运营公司作为杠杆进行调节，均衡各方利益，达到多方平衡，是金泉购物广场良性发展的一个重要保证。2营运管理模式21统一管理从全局出发，统一进行全面管理，统一开闭店，统一打卡。从装修进场管理、经营环境管理、开闭店管理、巡场管理、营业员培训及管理这些基本点出发，通过与各职能部门的协调，全面管理金泉购物广场并完善运营情况。22统一营销对客户资源进行分类整合，按各品类的品牌特性及最佳宣传时令，统一规划，有效引入客户竞争机制，合理组织开展各品类主题促销活动。协助商户提高经营业绩的同时，整体提升金泉购物广场的知名度和商业价值，充分体现品牌效益。23统一窗口设立总服务台，受理消费者投诉。24以经营为中心的服务工作组织模式营运管理为公司对外经营的窗口，通过各类流程单组织各部门对商户提供服务，过程的控制创造良好的经营成果和商业口碑。3多种经营促销模式31经营性活动通过引进各类品牌宣传、产品展示等营销活动，引导客户提高活动档次，通过活动形式的新颖性和活动形象的可观性，达到提升人气、扩大影响的效果；32公益性活动将政府、学校等众多公益性活动引入广场，在公众形象力、社会影响力、企业亲和力上下功夫，通过这一形式，引导消费者进行热切关注，起到关怀民生、构建和谐的社会效应；33团体性活动与各文艺机构、文工团、社会团体进行联手，共同举办各种内容多样、形式不一的活动，通过专业化演出，延长人流驻足时间，提升广场人气。通过上述各种不同类型活动的举办，在与公司各类企划宣传活动进行有机结合的同时，对活动形式的多样性和新颖性进行了有效补充，同时，节省了营销费用，同时为提升金泉购物广场和经济价值带来了良好作用。4管理架构图开业前营运管理工作指引执行经理（1）营运助理（3）招商营运主管（1）客服主管（1）营运经理（1）客服助理及策划人员（4）文员（1）商管主管（1）电脑主管（1）商管助理（1）电脑助理（1）项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件11商户手册内容包括金泉购物广场简介；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。商户手册12营业员手册内容包括营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。开业前15个月，参照营运部下发的相关手册规范编订。（2012315）之前完成须上报营运部后方可印刷发放。营业员手册13营运管理操作手册编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。开业前15个月，参照营运部下发的相关手册进行编订。（2012315）之前完成须上报运营公司总经理方可执行。金泉购物广场工作手册1营运管理文件编制及报审14开业应急预案制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。充分权衡各类突发事件对金泉购物广场管理工作产生直接和间接的影响重点考虑各部门之间的协同性和及时性。做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。执行经理营运经理项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目15商户合同和资料管理招商工作结束后1周内，租赁合同（含补充协议）、物业管理服务协议应移交至营运部。营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按公司要求建立合同台账。营运部指定专人负责合同归档和分发。严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经执行经理同意。营运经理文员（201234）之前完成16商户资料建档建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写商户档案资料目录。装修图纸可另行保管。认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。整理前期招商的各类文件资料。营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。营运经理文员商户档案资料目录1营运管理文件编制及报审17营运基础信息和台帐准备日常营运管理信息记录的各类表单。录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）。建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。严格按照公司营运部门下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。文员金泉购物广场信息报表。金泉购物广场商户合同基础台账。金泉购物广场商户联系台帐商户管理工作指引营运信息管理工作指引合同管理档案管理关于数据信息保密管理的规定项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件21装修工程对接商户签署装修手册确认书后向其发放商户装修手册等相关资料，并提醒商户仔细阅读。商户填写装修申请表、消防安全责任书、保险承诺书等文件。商户按商户装修手册要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。工程部、物业部在收到装修申请表和装修施工图后的5个工作日内给出装修图纸审核意见书，并由营运人员交至商户。商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。营运人员向商户发放商户装修手册等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。商铺店招设计方案及效果图由公司营运部经理审核。2012330）之前完成22施工手续办理商户持装修申请表和装修进场审批表在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出入证。商户持收据领取施工许可证。装修方案和图纸审核通过后办理装修施工许可证。营运人员负责装修进场审批表的流转签署。商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。装修图纸审核意见书装修进场审批表2商户进场装修及现场管控23商户进场在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。对于不符合项进行记录并及时落实解决。营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。营运人员及时将商户付费、进场情况填写在商户状态跟踪表中营运经理营运主管商户状态跟踪表商户管理工作指引商户装修手册项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2商户进场装修及现场管控24现场管控及验收装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理动火作业审批表、动用消火栓申请表、建筑垃圾堆放申请表等相关手续。工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成装修现场检查记录表。对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具整改通知书，并要求立即整改。隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交隐蔽工程自检报告，验收工作完成后填写隐蔽工程验收单。装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修验收退款审批表。商户制作施工围档后方可开始施工。营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。营运人员配合做好成品保护工作。营运人员配合企划部制作各类现场标识。营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。营运经理营运主管动火作业审批单动用消火栓申请表建筑垃圾堆放申请表装修现场检查记录表整改通知书隐蔽工程自检报告隐蔽工程验收单装修验收退款审批表商户管理工作指引商户装修手册以上工作2012年4月15日之前完成项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3建立营运服务窗口总服务台开业前1个月设立总服务台。确定总服务台工作人员的统一着装。确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。调试广播系统及其他硬件。与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。总服务台的位置应醒目，便于寻找。总服务台的引导标识应显著、清晰。总服务台须参照公司整体要求进行设计施工。服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。开业前1个月制作所有常用工作表单，包括缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理申请单、总服务台客户接待及电话接待记录表、维修工作单、维修项目统计表、维修项目回访记录表、相关方投诉处理表、投诉处理事件汇总表、投诉处理回访记录表、日常运营巡视记录表、服务申请单、顾客接待登记表、借用物品登记表、邮件收发登记表、广告播出审批表、投诉信息登记表、投诉处理单等。执行经理营运经理缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理申请单、总服务台客户接待及电话接待记录表、维修工作单、维修项目统计表、维修项目回访记录表、相关方投诉处理表、投诉处理事件汇总表、投诉处理回访记录表、日常运营巡视记录表、服务申请单、顾客接待登记表、借用物品登记表、邮件收发登记表、广告播出审批表、投诉信息登记表总服务台管理工作指引总服务台人员工作规范广播系统管理工作指引营运管理工作人员行为规范、投诉处理单2012年4月1日完成4物料准备办公用品商户经营用品营销活动用品营运工作用品开业前3个月准备总服务台用品和办公用品。开业前2个月准备商户经营用品和营销活动用品。总服务台物料包括广播设施、电脑（服务台）、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。营运工作物料报告对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制、水牌、饮水机等。营运经理以上工作2012年3月1日完成项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件5开业前模拟演练营运管理演练时间开业前2周（35次）演练内容包括开闭店（晨会）演练；总服务台模拟演练；每日营运巡查演练；美陈布置；开业庆典流程模拟；各类应急预案演练；消防演练（与人员培训相结合）等。制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。与商户充分沟通，提高对演练的重视度和参与度。设定情境，突出针对性。及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合。营运部和执行经理必须对演练情况进行评估，并作为新项目开业准备情况的重要考核依据。执行经理营运经理开业前模拟演练考核表7开业71开业策划及配合营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。开业前半年，营运部提出项目推广需求，包根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实。执行经理营运经理准备括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。配合企划部进行各类推广活动策划及效果评开业前2个月，营运部提出试营业方案。落实开业庆典的相关协调和配合工作。在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜。与商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件81营运人员培训及考核新员工培训开业前系统化培训（开业前2个月）开业前的上岗考核新员工培训内容项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。系统化培训营运管理要点和职能、管理业务模块、管理方案、工作流程、投诉处理、应急预案等。考核结果作为团队人员工作安排的依据。8人员培训及考核82商户工作人员培训开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训。开业前举行一次商户店长会议。开业前进行23次消防联动演习。商户工作人员培训内容商户手册、营业员手册等。店长会议内容广场管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等。培训与实操相结合。营运经理培训计划培训考核记录表营运管理培训课件开业前店长会议纪要人员管理工作指引9开业评估及总结和评估开业后2周内，营运部对金泉购物广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。营运部负责统筹开业后金泉购物广场运营状况的总结和评估工作，全面、系统地分析开业后广场运营情况，包括消费者反馈、商户意见、公司各部门建议等，并提出改进措施。营运部组织内部交流研讨会议，提高自执行经理营运经理金泉购物广场开业初期运营状况评估报告品质管理检、自纠、自我改进和完善的能力。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件11开店管理人员在开店前1小时开始进场，商户营业员由指定入口进场，开店前30分钟停止进场。开店前30分钟召开晨会。正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场主出入口处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入口分立迎宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口迎宾。营运人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。营运人员负责组织召开晨会。营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写日常运营巡视记录表。迎宾时间以迎宾音乐停止为结束。1开闭店管理12闭店闭店前20分钟营运人员开始闭店前巡场。闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商户营业员闭店前5分钟开始送宾。送宾时间持续到闭店后10分钟。营运部所有当班人员在其他出入口分立送宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。依据广播提示，要求商户营业员准时送宾。送宾时间以送宾音乐停止为结营运经理营运主管日常运营巡视记录表开闭店工作指引置站立于店门口送宾。闭店后10分钟营业员开始撤场。闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检查。对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。束。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件21巡场路线根据广场布局、分布及营运人员分工情况制定巡场路线。巡场路线须覆盖广场主力店、停车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。2巡场管理22巡场要求每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间保证巡场不少于4次。巡场范围主力店、停车场每周至少1次；其他区域每日多次巡场。巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写整改通知书整改通知书须由执行经理审批后发至商户。整改通知书须注明商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。营运经理营运主管日常运营巡视记录表整改通知书公共区域报修统计表巡场工作指引。每次巡视后填写日常运营巡视记录表。对需与其他部门协调的问题，应及时填写内联单。23巡场验证每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。巡场验证记录在公共区域报修统计表上，并每周报物业部经理。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3晨会管理晨会组织每日开店前30分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。营运主管每周对晨会记录进行检查。依据日常运营巡视记录表、营业员奖罚单的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。营运主管营运助理日常运营巡视记录表营业员奖罚单晨会工作指引4经营环境管理41广场环境每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖广场广播的音量。重大节假日前1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。营运主管负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查日常运营巡视记录表。营运部经理负责审批商户安装音响的申营运主管营运助理日常运营巡视记录表整改通知书营业员奖罚单42商铺环境每日对商铺环境进行检查天花照明、房顶的卫生及完整性地面卫生清洁墙壁库房、试衣间的卫生及完整性陈列橱窗展示、商品陈列、道具码放请。如发现不合格现象，应向不合格商户发整改通知书或营业员奖罚单，并要求其立即整改。开闭店流程及管理规范10营业时间早900晚80011开店111金泉购物广场开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司总经理批准后实施；112营运主管助理在开店前5分钟进场800分825分，仪容仪表到位；营运主管助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；113进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；114开店前30分钟830分845分组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管助理负责组织召开晨会。115晨会管理1）常规内容早班营业员点到（检查到岗情况）；各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数检查营业员仪容仪表；练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；对存在的问题及违纪现象提出整改要求。2）临时内容提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3）晨会要求要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会116晨会结束后营运主管助理进行卖场巡视检查检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。依据日常运营巡视记录表、营业员奖罚单的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。117营业员进行开店前准备工作1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；5）灯具等设施损坏立即进行报修；6）相互检查仪容仪表。118迎宾工作1）开店闭店时由营运部经理带队,营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾。3）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、下雪、炎热天气等特殊下对等待在主入口顾客进行行为服务。4）开业前5分钟，迎宾人员到位，各店铺营业员到指定位置迎宾；开业后10分钟，依据广播提示进行作业；迎宾结束后，广场入口处的迎宾人员列队离开，店铺营业员转为销售状态；5）商管员开启大门，电工开启扶梯；迎宾员标准礼仪保持标准站姿，双手自然交叠放在身前，面带亲切笑容；声音清晰、洪亮、有朝气。当顾客通过时，须说“早上好欢迎光临”等迎宾语，并行鞠躬礼，鞠躬幅度为45。12闭店121闭店前20分钟营运人员开始巡场；122闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商铺营业员闭店前5分钟开始送宾，送宾时间持续到闭店后10分钟；123营运主管助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。124各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁。125闭店后10分钟营业员听从指挥按指定路线、指定出口撤场；巡场工作规范10巡视范围及路线11巡场范围；金泉购物广场内场、外场、主力店及停车场。12路线广场室内广场主力店外广场地下停车场20巡视频次21广场室内每天4次，开业前巡视、营业中巡视（上午、下午各一次）、闭店后巡视；22主力店及地下停车场每周不少于一次；23执行经理（营运部经理）每周一14001700组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况。30巡视内容（包括广场室内、主力店及多种经营点位）31营业状况311检查各商铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。312检查各商铺是否在做开门准备，打扫商铺卫生，整理商铺，灯光开启等，开店时准时迎宾。313检查各商铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。314商铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。315检查各商铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。316检查商品是否应季，商品是否丰满。317检查各商铺是否按广场规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。318检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我司备案。319检查各商铺（包括主力店）的装修及装饰是否有施工许可证，是否按要求施工。3110检查各商铺（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。3111了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。3112及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。3113检查广场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象及时制止。3114检查各区域的温度，广场内有无异味。3115及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内保安掌握的情况，客流高峰期间对商铺进行安防提醒及指导。3116对商铺的报修内容进行及时跟进和协调客户中心落实。3117做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。3118检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。3119检查商铺橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，落零商品及破损道具应立即清除或更换。3120检查广场内有无乱派宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为。3121检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的或过期的宣传品。3122检查各商铺的经营证照是否齐备，是否亮证经营，销售行为是否规范。3123主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。3124及时提醒商铺电费充值、信件领取、促销广播申请、费用缴付等。3125检查商铺是否违规使用音响设备。3126检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。3127观察商场内客流情况，冷区，热区，客流动线。32清洁卫生321检查各商铺门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况，检查路吧地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况。322检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括公共卫生间）的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。323检查各商铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。324检查各商铺的地毯是否经常清洁干净。325检查通道口伞套架的整洁度及备品情况。326检查是否有顾客不文明行为，如吸烟等，及时礼貌地予以制止。327雨雪天注意通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，协助清除积雪。33商品情况331检查各商铺的店内POP摆放是否符合广场的管理要求，包括内容、书写形式，张贴方式、时间等。332检查各商铺标价卡放置是否规范、整齐，内容有无失实。333检查各商铺的X展架是否置于店外通道。334检查各商铺新品上柜及货品情况等。有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。335检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。336检查各商铺商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求；对于商铺货品突然减少，或发现非正常退货，要立即汇报给营运经理。337监督检查店内商品与价格有否混贴。34物业状况341检查公共区域促销广告（包括一楼外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。342检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占道。343检查所有灯光（包括一楼外围）、广播系统是否正常开启、明亮，广播音量是否正常。344检查空调系统是否正常运行。345检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手是否损坏，通道内有无堆物等。346检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。347检查各商铺包括仓库的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉电水瓶等电器，或用电超负荷。348检查有无在营业时间装修，粉尘、气味、噪音、无施工证等现象。349检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。3410检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。3411检查各商铺及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等，3412检查公共卫生间设施设备是否完好。3413检查广场指示系统的准确性及是否完好，适用性。3414检查公共设施有否损坏，是否可正常使用。35人员管理351检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。352检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。353检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。354检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌的现象。355检查员工着装是否规范。356检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。357检查有无在营业时间穿制服闲逛。358协助对员工出入证的检查和管理。359检查多种经营营业员的上岗培训情况。40巡场中发现的问题41营运部人员每次巡视填写日常运营巡视记录表，并存档；需与其他部门协调的问题及时填写内联单。42需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写整改通知书；43对在规定时限未完成的整改事项上报营运经理（执行经理）；43每周对日常运营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理室；44营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报公司执行经理；45每周二、五验证巡场范围内公共区域报修的修复情况，记录在公共区域报修统计表上并报物业部经理、执行经理负责审核、批准。我安我居家居建材广场招商推广策划案BULDBUILDINGMATERIALPROMOTIONPLAN第一部分项目推广定位一、项目市场目标第一，构建玉林规模的家具、建材专业市场；第二，树立项目的知名度，和商户、用户共建特有的家具建材消费文化；第三，集中占领玉林中档家具装饰材料市场制高点，引领玉林家具、建材消费潮流。二、项目定位（一）规模定位项目总占地面积11万平方米，总建面积43000平方米，共有十栋，约有上铺450个，上下两层，一楼层高6米，二楼层高4。8米，是新塘目前手屈一指的装饰材料购物中心。（二）档次定位以洁具、墙地面材料、门锁五金、管件管材、建材、灯饰、家电、家具布艺、装饰销售展示及经营为主（三）业态定位由洁具、墙地面材料、门锁五金、管件管材、建材、灯饰、家电、家具布艺、装饰、物流仓储区、体闲服务区及停车区等功能区域组成。（四）推广定位总结项目规模、档次、业态及功能定位等特点，我们建议将项目定位为“一站式家居装饰购物中心”，在宣传推广中重点强调“超大规模”、“一站式购物”、“品牌家居用品”等优势宣传点，将“悦顺”的品牌形象推向市场。第二部分项目开业推广策略一、市场推广策略基于首层的成功招商，目前的策略要已“经营管理”的策略打动商家，带动二楼的招商。项目作为新建的大型建材装饰材料城，在市场中尚未树立起自身的品牌形象，社会民众中知名度尚比较低。那么，该如何脱颖而出如何做旺市场如何引领消费潮流呢我司建议，首先，在市场内推行经营商家统一宣传、统一形象、统一促销的策略，充分发挥专业市场的品牌宣传集聚效应。然后，找准市场引爆点，高端切入，集中火力，以“快、奇、准”的策略姿态强势登场，形成巨大的市场冲击力，迅速扩大影响范围，加深市场印象，引起轰动效应，树立起悦顺“新塘一站式装饰材料购物中心”的独特市场品牌形象。（一）几大宣传节点的把握项目是新建的大型装饰材料广场，既要建立自己的市场品牌，打开市场知名度，又要面临来自同行竞争对手的重重压力，因此，本市场必须先人一步抓住有利的宣传推广节点，充分利用自身的有利条件，把握市场发展主动，发起宣传攻势。由以上几个关键宣传节点可看出2007年10月底项目盛大开业，开业活动成功与否，开业宣传是否一炮打响，市场关注度如何，将直接影响到市场的持续旺场经营发展；关键是二楼的能否成功招商关键宣传节点“金九银十”销售旺季节点2008年元旦消费节点年底消费高峰节点2008年“五一”黄金周宣传节点关键节点解析于2007年10月底举办盛大开业活动举办大型促销活动举办主题营销推广活动2008年元旦消费高峰节点，可举办大型主题营销推广活动及促销活动，延续开业旺场效应，扩大宣传，巩固市场宣传效果。年底消费高峰节点，举办大型的促销活动，扩大市场宣传，提升市场品牌形象，大量吸纳人气，继续带旺市场。2008年“五一”黄金周宣传节点，举办大型主题营销推广活动及促销活动，大量聚纳消费客流，提升市场品牌形象，将本市场打造成为新塘首屈一指的一站式家居购物中心。综合项目自身的现状特点以及市场的发展情况，本市场的广告推广、营销活动安排等皆以这些节点也切入点，采取“积蓄势能引爆积蓄势能再引爆”的阶梯式宣传策略，迅速打开市场，把市场做大做旺。（二）广告推广策略针对项目的经营特点以及市场客户群体的消费特点、认知特点，建议本市场在广告推广中，以开业、元旦、年底、“五一”等有利宣传契机，综合利用报纸广告、电台广告、网络广告、户外广告、公车广告等宣传渠道，以户外广告和报纸广告为主、其它广告为辅的宣传形式，采用“营销活动广告宣传市场促销”的形式，展开迅猛的市场宣传攻势，迅速打开市场知名度，强势占领市场。1、户外广告牌户外广告牌具有形象直观、引导性强、宣传时效性长等特点，可以更好的扩大宣传影响面、加深市民对福安家的印象、引导消费客流，建议福安家可利用户外广告牌的这些宣传特点，在南宁市内重要交通宣传路段及市场附近设置若干面大型的户外广告牌。设置安排建议如下2、报纸广告报纸是目前是重要传媒渠道之一，建议项目采取软性新闻炒作为主、夹报及硬性广告为辅的方式，结合福安家开业、元旦促销、年底促销等的关键宣传节点，发布即将开业、市场促销政策、市场举办大型活动的信息，突显出项目规模宏大、品种丰富、配套先进、发展潜力大、市场引导性强等利好之势，全面提升福安家的市场知名度、美誉度，为项目从市场中崛起充分造势。3、公车车体广告针对公交车流动范围广、信息传递快、流动性强等特点，建议选择20至30辆途经南宁市主要交通干道的公车在其车身及车厢内部投放项目的开业信息及促销活动广告，吸引群众注意，起到口碑宣传效果，4、电视广告在项目开业活动前后1周左右，在主要电视台以专题报道的形式投放电视广告，重点介绍悦顺“新塘一站式装饰材料购物中心”市场品牌形象，发布开业活动及其它促销活动信息，增加受众印象，扩大市场的宣传影响力度。5、电台广告建议于开业期间，在交通台黄金收听时段投放项目开业活动信息及市场促销信息，吸引市民关注，扩大项目的市场影响力。6、网络广告（1）与时空网、广州、新塘房地产信息网等网站联系，以合作举办主题营销活动及促销活动的形式投放网络广告，扩大宣传，提高福安家的市场知名度和美誉度。（2）开设网上商城，以网上发布项目相关主题活动及商家促销信息，这样不仅可增加商家的经营信心，而且还可为市民开辟一条便捷的购物通道，提升项目的市场品牌形象。7、DM广告DM广告具有宣传灵活、内容新颖、针对性强的特点，建议在开业活动及其它各大关键宣传节点期间，发布项目DM广告，可以报纸夹报、现场派发等形式进行投放，全面扩大宣传，树立项目良好的市场品牌形象，聚纳大量消费客流，做旺市场。8、短信广告建议利用短信广告费用较低、针对性强等特点，在项目开业及其它大型促销活动举办期间，大批量发送短信广告，向市民传达项目即将隆重开业、市场促销优惠等相关信息，吸引消费客群，聚集人气，带动市场经营发展。（三）主题活动营销项目作为一个新建的大型的家具家饰购物中心，在前期的市场推广依据有初步知名度，因此，如何扩大宣传层面、吸引消费客流就成了重中之中。针对市场的特点以及购物消费群体的特点，建议以悦顺开业、元旦、年底等关键宣传促销节点，精心策划一个个主题营销活动，做到“月月有活动，月月有促销”，层层引爆福安家的市场宣传攻势，全力扩大宣传影响力度，有效吸引市场消费客流，持续带旺市场。1、商家诚信经营联盟悦顺装饰材料城作为新塘规模宏大、品种丰富、配套先进、高品质的一站式家居购物中心，注重品质、注重诚信经营、致力于对每一位消费者负责是市场旺场经营之道。然而身处这个“酒香也怕巷子深”的时代，仅仅做到是远远不够的，还要大声的说出来，让每一个目标消费者、让每一位公众听到。为此，我司建议特别策划了一个“诚信大签名”活动，即在项目开业庆典仪式上，由悦顺装饰材料城经营商家组成“诚信经营联盟”进行现场签名，向广大消费者公开做出诚信经营承诺，树立起项目“购物省心、放心、舒心”的良好市场品牌形象。2、“我爱我家”大型家居装饰设计大赛在项目开业期间举办一场隆重的“我爱我家”大型家居装饰设计大赛，向社会征集家居设计方案，以大赛为宣传“助推器”，引起市民的高度关注及主动参与，拉近悦顺与市民之间的距离。3、家居团购活动团购由于有着实实在在的购物优惠，是目前较受市民追捧的一种活动。建议悦顺与广州主流宣传媒体合作，在元旦及“五一”期间，组织市民举行大型的“悦顺家居装饰团购活动”，通过活动的组织及活动的炒作，增加市民对项目的认知提升悦顺“新塘一站式家居装饰材料购物中心”的良好品牌形象。4、“五一”时尚家居装饰材料展建议在“五一”黄金周的良好契机，与广州、新塘主流宣传媒体及家居品牌商家合作举办大型的时尚家居周活动，通过设置品质家具家饰展销、现场拍卖、有奖竞猜以及购物促销等一系列参与性强、趣味性强、吸引力大的活动，大量吸纳消费客群，引爆黄金周的购物热潮，提升福安家的市场品牌形象。5、家居家饰用品材料现场拍卖活动可以与品牌商家合作，在周末或其它重大的节庆日，在现场中心广场处举行隆重的家居家饰及装饰材料用品拍卖活动，引起市民的高度关度，渲染火爆、兴旺的市场氛围。6、家居知识讲座于节假日期间，邀请香港著名的装修设计专家或者是风水专家，在现场举行家居知识讲座，这不仅可在效吸引市民的关注，聚纳市场人气，而且还可让市民休验到项目独有的市场文化氛围，全面拔升项目的市场品牌形象。第三部分招商策略由于该项目的价值，主要依托了广州、佛山及当地的价值。因此在市场推广中，应充分整合地块价值，从而顺理成章地带出的独特投资价值。本项目所依托的地段价值,从下面两个层次进行挖掘。一、各阶段招商目标1、引导期内部登记招租阶段（2007年10月底至2007年12月上旬）锁定主力商家、目标消费群。争取达到招商率1025。2、公开招商强势期正式招租阶段（2008年12月中下旬4月中旬）推进锁定目标商家及租户。争取达到招租率2540。3、持续招商期利用各种活动保持招商的热度阶段（2008年4月下旬至5月）争取达到招商率4060。4、清货期尾货招商阶段（2008年6月）争取达到招商率80。备注春节是2008年2月4日一、商家资源的整合整合广州市各区域、佛山市场各个装饰材料城目标消费群资源整合中心城区域的商务资源和地标资源；项目自身客户的深度挖掘的整合。整合资源时,应围绕项目市场推广的主题来进行，而不能杂乱无章地拼凑。二、招商策略模式1、方案内容“经营期免租优惠”商家与锦绣广场签订租赁合同，开业前的装修期免租（免租期视商铺面积而定）；商场开业后再免租三个月。具体执行A商家必需在商场开业前签定租赁合同，才能享受此种租赁优惠政策；B租赁期必需在一年（含一年）以上，才能享受此种租赁优惠政策；C主力商家享受装修期免租，免租期视商家要求和面积具体而定；D非主力商家的装修免租期视商铺面积而定，一般为12个月，如在装修期内未完成装修的，不再享有此优惠；E商场开业后的经营期内，非主力商家仍可享受从开业之日起三个月的经营免租期，从第四个月开始需向经营管理公司缴纳租金；F租金交付为“三按一租”，即交一个月租金和相当于三个月租金的押金。从开始正式招商之日起，凡有认租意向的商家均可以从正式招商之日起开始签署认租意向书，并缴纳认租诚意金10000元/间，由开发商派财务人员驻场，开收款收据。A商家需凭相关证件（身份证、营业执照、品牌代理授权书/加盟许可的原件及复印件）前来营销中心，交由我方审核合格后方予以认租；B商家需保证意向商铺的经营范围符合统一商业规划，不得任意转租或改变经营范围；C认租意向书仅表示商家有意向租赁该商铺，并在同等条件下有优先租赁权；D以缴纳诚意金的先后顺序确定商家的认租优先权；E凡已收取诚意金的商铺，原则上不再向其他商家推介；F该诚意金作为商家的诚意表现，签定正式租赁合同后可自动转为押金；G商家签定认租意向书后，在接到甲方签租赁合同通知的三天之内，没有前来签租赁合同的，甲方视为商家放弃该商铺的认租优先权，将诚意金全额无息退还，并有权将该意向商铺另行出租；纯收租金“三按一租”模式二楼总建筑面积20000，每平方米为18元/，估计出租