物业公司管理程序文件汇编.doc

数码大厦XXX数码大厦程序文件汇编（依据ISO90012008标准和公司质量管理手册编制）名称程序文件汇编编号XXXQP2010B/0版本B/O共页受控状态受控编制综合事务部更改无审核XXXX批准XX发布日期2010年09月13日生效日期2010年09月13日XXXXX物业管理有限公司联系电话037165792512XXXX物业管理有限公司编号XXXXQP2010B/0名称程序文件汇编目录版本B/O第1页共2页程序文件汇编目录序号编号程序名次页码1XXXXXQP01文件控制程序382XXXXXQP02质量记录控制程序9103XXXXXQP03管理评审控制程序11144XXXXXQP04培训控制程序15175XXXXXQP05基础设施和工作环境控制程序18216XXXXXQP06合同管理控制程序22237XXXXXQP07采购控制程序24258XXXXXQP08标识管理控制程序26279XXXXXQP09业主满意度测量控制程序282910XXXXXQP10内部审核控制程序303311XXXXXQP11过程和服务的监视测量控制程序343512XXXXXQP12数据分析控制程序363713XXXXXQP13纠正措施控制程序384014XXXXXQP14预防措施控制程序414315XXXXXQP15体系过程管理控制程序444516XXXXXQP16服务质量检查控制程序474717XXXXXQP17与业主有关的过程控制程序485118XXXXXQP18物业住户管理控制程序525419XXXXXQP19物业装修管理控制程序555620XXXXXQP20服务提供的控制程序576021XXXXXQP21社区文化活动管理控制程序616222XXXXXQP22顾客财产管理控制程序636423XXXXXQP23不合格品控制程序656624XXXXXQP24物业收费控制程序676825XXXXXQP25物业接管验收管理控制程序697026XXXXXQP26设施设备使用与维护控制程序717527XXXXXQP27计量、检测仪器管理控制程序767828XXXXXQP28供电管理控制程序798029XXXXXQP29弱电管理控制程序818230XXXXXQP30给排水管理控制程序838431XXXXXQP31电梯管理控制程序859032XXXXXQP32秩序管理控制程序919333XXXXXQP33消防管理控制程序949534XXXXXQP34紧急情况处理控制程序969735XXXXXQP35保洁管理控制程序989936XXXXXQP36绿化管理控制程序10037XXXXXQP37会所管理控制程序101102附录一程序文件修改页103XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP01名称文件控制程序版本B/O第1页共6页文件控制程序10目的对文件的编制、批准、标识、发放、使用、更改、作废和回收等进行控制，以确保质量管理体系所覆盖的各部门及场所都能及时得到和使用有效版本的文件，并防止误用失效文件或作废文件。20适用范围适用于与质量管理体系有关的文件的控制。30职责31品质管理是质量体系有关的文件的控制归口。32质量管理手册和程序文件汇编由品质管理负责组织起草，管理者代表负责审核，总经理批准。33作业指导类文件由文件的使用部门起草，品质管理汇编，管理者代表审核，总经理批准。34综合事务部负责对公司行政、人事类文件及与体系有关的外来文件的管理和控制。35品质管理部负责工程技术类文件的归口管理，各项目管理处维修组负责工程技术类文件的使用和控制。36各部门负责本部门与质量体系有关的文件的收集、整理和管理。40工作程序41文件的分类及保管411质量管理手册，程序文件汇编由品质管理部负责保管。412公司第三级质量管理体系文件包括公司各项规章制度、工作标准或岗位职责、作业指导书和各项服务规范等。原版（不加“受控”或“非受控”标识）或U盘电子版由品质管理部保管，各相关部门使用复印版本，加盖“受控”印章，并填写文件收发登记表。413公司外来文件各种行政人事制度、国家法律法规性文件及政府主管部门XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP01名称文件控制程序版本B/O第2页共6页发出的文件由综合事务部保管；业主公约、业主入户合同、收费标准等由各品质管理部保管。414质量记录表样由品质管理部统一管理，各相关部门使用复印件或印刷品，质量记录执行质量记录控制程序。42文件的编号421质量管理体系文件的编号A质量管理手册XXXXXQM年号版本号/修改码，字母代号分别为XXXXXXXXXX物业管理有限公司；QM质量管理手册代号；年号该文件发布的年份；版本号用大写字母代替，依照字母顺序表A、B、C修改码以阿拉伯数字代替，按序开始，如0、01、02B程序文件汇编XXXXXQP年号版本号/修改码字母代号分别为XXXXXXXXXX物业管理有限公司；QP质量管理手册代号；年号该文件发布的年份；版本号用大写字母代替，依照字母顺序表A、B、C修改码以阿拉伯数字代替按序开始，如0、01、02在程序文件汇编中每个控制程序按章节前后按顺序单独编号，如XXXXXQP01文件控制程序C作业文件和管理文件作业文件XXXXXZYZHXXXXXXX/XX代号说明公司代号作业类文件代号部门代号文件序号发布年份版本号/修改码XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP01名称文件控制程序版本B/O第3页共6页管理文件XXXXXWIZHXXXXXXX/XX代号说明公司代号作业类文件代号部门代号文件序号发布年份版本号/修改码部门代号综合事务部ZH；计划财务部CW；营销拓展部YX；品质管理部PZ；项目管理处XM；领导层LD；D质量记录JLXXXXXX字母代号分别为质量记录代号/标准章节号记录顺序号（01、02、03）43文件的编制、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件的内容适合于公司运作和服务情况以及重要的、关键的要求没有遗漏。431质量管理手册及程序文件汇编由品质管理部负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准，由综合事务部负责发放、登记。432作业指导类文件由使用部门自行编制和设计，由主管审核，品质管理部经理或部门经理批准，报综合事务部备案，并印制发放。433技术类文件由相关部门编制，由主管审核，经理批准，经总经理批准后发布，并报品质管理部备案。434品质管理部负责对公司所有受控文件，建立公司受控文件清单，对外来文件建立公司年度外来文件清单。435各部门负责对公司下发的所有受控文件，建立本部门受控文件清单，对外来文件建立本部门外来文件清单。436确保文件使用的各场所都得到相关文件的适用版本。44文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两类，凡与质量体系运行紧密相关的文件为“受控”文件，即文件的编制、审批、发放、标识、使用、更改、作废和回收均纳入程序并按规定管理。所有受控文件须盖表明其受控状态的印章，注明分发号。文件更改、作废、回收不通知文件的持有人即为非受控文件如提供给顾客使用的XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP01名称文件控制程序版本B/O第4页共6页文件。45文件的更改与换版A质量管理手册、程序文件汇编由品质管理部组织更改，填写文件更改申请表，经管理者代表审核，报总经理批准后更改，由品质管理部发放，并保留文件更改内容的记录；B其它文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请表，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理；C文件更改的方式划改；换页更改，所有更改由文件主管部门执行。被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性；文件更改后均应进行标识；D文件的换版当文件修改次数较多，或因本公司的组织机构、产品实现过程发生重大变化、国家行业规定发生重大变化时，文件经评审或经管理评审，会议决定可以进行换版；当所依据的质量管理体系标准进行换版时公司的文件也应及时换版；E品质管理部对换版后的文件按本程序46的规定进行发放，换版文件发放的同时要收回换版前的文件，同时对换版前的文件做“作废”标识后，填写文件销毁记录表。除存档两份外，其余全部销毁。46文件的发放与领用A文件的发放范围需报总经理审批；B文件接收人应填写文件收发登记表，签署姓名、接收日期后方可接收；C因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件，因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失文件的分发号失效，发放部门做好相应的发放签收记录；D因工作岗位的变动，可以根据工作的需要领取该岗位应得到的文件，但原岗位使用的文件应交回综合事务部。47文件的归档471经批准的文件分（正本）和（副本）两份，正本文件由品质管理部存档，XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP01名称文件控制程序版本B/O第5页共6页发放使用的文件均为副本。472如将文件的正本存在计算机内或U盘上，必须进行标识并留有备份。473归档时间在文件下发之前，按471和472规定存档。48文件的保存、作废与销毁481文件的保存A与质量体系相关的文件必须集中、分类存放；B各部门使用的文件由档案管理员妥善保管，品质管理部每月对各部门文件保管情况进行检查；C不得涂改受控文件，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。482文件的作废与销毁A所失效或作废文件由相关部门负责人及时从所有发放或使用场所撤出上缴；B品质管理部，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；C为某种原因需保留的任何已作废文件，加盖“作废保留”印章；D对要销毁文件，由相关主管部门填写文件销毁记录表。经管理工作者批准后，由品质管理部统一销毁。49文件的借阅、复制不得擅自复制体系文件，确因工作需要借阅或复制有关的文件时，相关部门须应填写文件借阅复制登记表，经保管部门负责人批准后，方可向档案管理员借阅、复制，复制的受控文件必须由品质管理部统一登记编号。410外来文件的控制4101收到外来文件由品质管理部识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4102品质管理部负责收集国家、行业相关法规或标准的最新版本，并填写外来文件清单，统一编号，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4103品质管理部要把与本部门有关上述标准及其与质量管理体系有关的外来文件填入品质管理部外来文件清单。411文件的评审XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP01名称文件控制程序版本B/O第6页共6页4111品质管理部负责对现有质量管理体系文件在每年管理评审会前进行评审一次，主要评审文件的适宜性和对ISO90012008标准的符合性。评审要确定文件是否更新或修改，必要时予以修改，执行45条款规定。4112对国家法律、行业法规或行业标准有效性每年进行一次溯源。具体由品质管理部负责，溯源后的有效文件目录以外来文件清单通知到使用这些标准的部门。412对介质不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。413作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。50相关文件51质量记录控制程序60质量记录61受控文件清单62外来文件清单63文件借阅复制登记表64文件更改申请表65文件销毁记录表XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP02名称质量记录控制程序版本B/O第1页共2页质量记录控制程序10目的对质量管理体系所要求的记录进行管理，确保记录符合要求，提供体系运行、服务质量符合要求的证据。20适用范围适用于质量管理体系运行中产生的相关记录。30职责31品质管理部是质量记录的归口管理部门。32各部门负责收集、整理、保管本部门的质量记录。40工作程序41公司各部门主管负责收集、整理、保管本部门的质量记录。42质量记录的标识编号质量记录的标识编号按文件控制程序执行。43质量记录的填写431质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹工整、清晰，不允许乱写乱画和随意涂改，记录表中要求填写的项目应填写完整，若因原因不能填写的项目，应在备注栏中说明或用单斜杠画掉此栏，如若填表时发现表格空白太多，或用“以下空白”四字处理。432若因计算错误或笔误填错时，可用单斜杠画去，在其上方写上更改后的内容，签上更改人的姓名。433质量记录的事实和数字必须真实、准确，应签名的必须把名字签上，各相关栏目负责人签名不允许空白。434为确保质量记录的严肃性，记录的填写只允许用蓝色和黑色水笔填写，若非永久性保存的记录，也可使用圆珠笔填写，不允许用钢笔和红色填写。44质量记录的保存、保护441各部门主管必须给所有质量记录分类，按顺序每月收集，装订后按规定的XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP02名称质量记录控制程序版本B/O第2页共2页期限保存。442对超过一年以上的质量记录每年底各部门进行全年分类汇编。443记录的保管应注意安全、防止丢失，其存放应注意防潮、防震、防蛀、防火、防鼠，所有的质量记录应保持完好、整洁，字迹清晰。444品质管理部建立公司质量记录清单，将公司所有与管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、使用部门等内容，并汇集备案记录的原始样本。45质量记录的借阅、复制451各部门的质量记录为便于检索，需建立本部门或综合事务部质量记录清单。452当顾客要求查阅服务过程所产生的有关记录时，由管理者代表批准，品质管理部办理手续。453由品质管理部负责按照品质管理部设计的样表格式负责制各种记录表，发放给各部门。46质量记录的销毁处理由品质管理部每年底对所存档的质量记录进行一次清理，将废止的文件或记录登记，并填写文件销毁记录表报管理者代表审批，由被授权人执行销毁。47质量记录的格式471各部门使用的质量记录样表由品质管理部编制设计，管理者代表审核，由品质管理部统一管理，各部门使用复印件或印刷品。50相关文件51文件控制程序60质量记录61质量记录清单62文件销毁记录表XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP03名称管理评审控制程序版本B/O第1页共4页管理评审控制程序10目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并评价改进的机会。20适用范围适用于对公司质量管理体系的评审，包括质量方针和质量目标的评审和控制。30职责31总经理主持管理评审活动，批准管理评审和管理评估报告。32管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提供改进建议，编写管理评审报告。33品质管理部负责评审计划的制定和组织工作，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。34各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关纠正、预防和改进措施。40工作程序41管理评审计划411每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要由总经理确定后安排。412品质管理部于每次管理评审前10天编制管理评审计划，计划主要内容包括A评审时间；B评审目的；C评审范围及评审内容D参加评审部门（人员）；E评审依据；F各相关部门应提交的资料。413管理评审每年到少进行一次，当出现下列情况之一时，由总经理提出，适时进行相应的评审。A公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大改变与调整时；B发生重大质量事故或顾客关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时；C当法律、法规、标准及其它要求有变化时；D市场需求发生重大变化时；E进行第二、三方审时；F当总经理认为有必要时42管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会A审核结果，包括第一方、第二方、第三方、质量管理体系审核，服务质量审核等的结果；B业主的反馈，包括满意程度的测量结果及与业主沟通的结果等；C过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务监视和测量的结果；XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP03名称管理评审控制程序版本B/O第2页共4页D改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果。E以往管理评审跟踪措施的实施及期限效性；F可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化、新增服务项目和内容等；G质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；H改进的建议。43评审准备431预定评审前十天，品质管理部以书面形式向管理者代表提交本次管理评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。432品质管理部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。433品质管理部向参加评审的人员发放管理评审计划。44管理评审会议A总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，B对于存在或潜在不合格项提出纠正、预防或改进措施，确定责任人和整改时间；C总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）45管理评审输出451管理评审输出应包括以下方面有关的措施A质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；B与业主要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；C资源需求等，针对内外部环境的变化考虑自身资源的适宜性，以及改进所引起的资源需求。452会议结束后，由管理者代表根据管理评审输出需求进行总结，编写管XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP03名称管理评审控制程序版本B/O第3页共4页理评审报告，经总经理批准后，由品质管理部发放到相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况，本次管理评审的输出可作为下次管理评审的输入。453管理评审报告的内容包括A评审目的；B评审日期C参加评审人员；D管理评审综述及结论；E采取的纠正、预防和改进措施。46纠正预防和改进措施品质管理部对改进纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。47如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序48管理评审产生相关记录由品质管理部负责保管，包括管理评审计划评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。50相关文件51质量记录控制程序52预防措施控制程序53纠正措施控制程序54文件控制程序XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP03名称管理评审控制程序版本B/O第4页共4页培训控制程序10目的承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的要求，并通过培训达到规定要求。20适用范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方人员及培训的控制。30职责31综合事务部A负责年度培训计划的总体规划及监督实施；B负责新招员工公司基础教育的培训；C负责组织对上岗员工培训效果和能力评估。D负责各类岗位持证上岗培训的工作。XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP04名称培训控制程序版本B/O第1页共3页32各部门负责本部门员工的岗位培训，并做好员工培训记录。33总经理负责批准年度培训计划。40工作程序41人员能力411承担质量管理体系规定职现的人员应达到一定的能力，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。412综合事务部负责制订各岗位的岗位职责经管理者代表审核，总经理批准，作为公司各岗位人员的基本要求。42能力、培训和意识421综合事务部根据各部门的培训需求和公司发展的需要于每年12月编制下年度的年度培训计划，年度培训计划的内容包括培训内容、对象、时间、参加人数、培训的形式、考核方式等，报管者代表审核、总经理批准后下发各部门，并监督实施。422培训内容包括4221对新员工的上岗培训A公司基础教育包括公司概况、质量方针和质量目标、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识及物业管理基础知识、公司服务理念、职业道德教育等内容；B部门基础教育学习本部门相关的工作，由所在部门负责人组织进行；C岗位技能培训学习所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等处理程序，由所在部门负责人组织进行。4222在岗人员培训按培训计划进行，每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。4223特殊岗位人员培训A电工、驾驶员等应取得国家劳动部门的操作证方可上岗；B质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核，持证上岗；XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP04名称培训控制程序版本B/O第21页共3页C各部门特殊岗位人员证书要登记建档，综合事务部备份一份。4224转岗人员培训（同4221BC）423通过教育和培训，使每个员工都能意识到自己的工作与公司发展的相关性，满足顾客和法律法规要求的重要性，违反这些要求所造成的后果，对质量管理体系的重要性以及如何实现自己工作的质量目标。424每次培训，有关部门应填写培训记录表，记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等，培训记录予以保存。425综合事务部建立公司员工的培训档案，保存有关培训、教育、资格等相关记录。426各部门的计划外培训和外出培训应提出书面申请，报总经理批准后由综合事务部组织实施。43培训效果的验证根据“谁培训谁考核”的原则，对员工培训通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评估培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需技能，为下一年度的培训计划提供依据，并依此为依据建立员工培训档案，保存培训效果有效性评估的记录。50相关文件51各岗位职责60质量记录61培训记录表62员工培训档案63年度培训计划XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP04名称培训控制程序版本B/O第3页共3页基础设施和工作环境控制程序10目的确定并提供和维护为实现服务项目的符合性所需要的设施，确定并管理服务的符合性所需的工作环境中人和物的因素。20适用范围适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、高低压设备、给排水设备等控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。30职责31综合事务部负责对实现服务符合性所需的设备设施进行控制。XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP05名称基础设施和工作环境控制程序版本B/O第1页共4页32项目管理处维修组负责业主设备设施的维修和维修人员调度。33项目管理处维修组负责业主的停水、停电的维修。34项目管理处维修组与综合事务部协调设备紧急情况的处理。35各部门分别就各自的业务小组对实现服务符合性所使用的基础设施和工作环境进行控制。40工作程序41基础设施的确定公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括工作场所（办公场所、维修间、设备间）、服务设施（高低压设备、给排水设备及消防设施）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。42根据河南省物业管理条例，对于各类设备设施的管理应做到A各类设备设施图纸、档案资料齐全；B设备设施运行正常，保养、检修制度健全，制订设施设备维修保养计划并填写维修保养记录。C操作人员严格按照各专业操作规程执行；D消防系统设备完好，可随时启用；E高低压设备运行正常，保证业主用电需要，定期检查箱式变压器，F填写设备巡检记录表；G24H小时巡查监控并填写维修值班日志；43设施的是供431设施的接管、验收在接管物业设施时，由公司领导组织技术人员负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改，设施接管的相关材料由综合事务部核算并存档。432设备的采购各项目管理处根据公司发展和使用部门的要求，制定采购需求计划并填写采购申请表，注明设备名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，经部门主管、经理审批，经总经理批准后方能组织实施采购，由综合事务部进行采购，或在综合事务部指定的供方处自行采购。XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP05名称基础设施和工作环境控制程序版本B/O第2页共4页433设备设施的验收4331完成设备设施的采购后，项目管理处组织相关小组进行验收，并填写设备验收交接记录，确认合格后由项目管理处签收，并记录设名称、型号规格、技术参数、数量、随机附件及资料等内容。4332验收不合格的设备，由经办人与供方协商解决。434设施的登记建立台账各项目管理处维修组对验收合格的设备进行编号、登记、建立设备目录册时按专业分别建立设备档案，并登记在设备清单上，报综合事务部备案。44设施的使用、维护和保养441根据需要，品质管理部组织编写各专业操作规程，发放给使用部门和相关人员。对国家规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗。442设施的运行应由操作人员按专业操作规程执行，并填写相关的运行记录。443各项目管理处维修组制定设施设备维修保养计划，规定保养项目、频次，各岗位负责人监督检查执行情况。各项目管理处维修组每季度汇总维修保养记录，整理入档并作为制定年度维修计划的依据。444日常运行中，各岗位人员每天至少巡检一次，填写工作日志报部门主管，如有故障由主管组织维修人员维修，检修好的设备应由使用人在维修派工单上签字验收后方可使用。对无修复价值或暂时不使用的设备，由各项目管理处维修组填写物品报损单，由经理审核算，总经理批准后报废或报停，综合事务部在设备清单上注明情况。445现场使用的设施，应有统一的编号，以便维护保养。446高低压供电箱设施所用绝缘鞋、绝缘手套要进行校验，校验合格后贴上合格标识方可使用，对末经校验的绝缘鞋、绝缘手套，不得使用。447对讲机的使用及管理按对讲机使用管理制度执行。45工作环境综合事务部负责监督各部门为实现服务符合性所需的基础设施和工作环境，XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP05名称基础设施和工作环境控制程序版本B/O第3页共4页根据服务需要，协调各部门确定并报综合事务部审批，提供作业场所必需的基础设施和良好的工作环境，包括人和物的因素（如温度、湿度等）以安全保护等工作条件。基础设施和工作环境包括A配置适用的办公用房；B配置必要的消防器材，保持适宜的工作场所；C各部门负责本部门工作环境的管理；D项目管理处不定期对各岗位的工作环境进行综合检查，并做好质量记录，在检查中发现的问题及时提出整改措施以及整改后的监督。50相关文件51河南省物业管理条例52供水设备管理制度53对讲机使用管理制度60质量记录61设施设备维修保养计划62维修保养记录63维修值班日志64采购申请表65设备清单66维修派工单67入库单68物品报损单69工作日志XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP05名称基础设施和工作环境控制程序版本B/O第4页共4页合同管理控制程序10目的签订合同之前，通过合同条款的评审，准确理解顾客及委托方要求，保证合同得到顺利履行，维护公司利益。20范围XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP06名称合同管理控制程序版本B/O第1页共2页本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签订合同之前，对已识别的顾客要求及分别规定的附加要求实施的评审，包括标书、重大物业管理合同、一般合同等。30职责31总经理指导和批准标书或重大合同要求的评审。32营销拓展部负责组织相关人员对标书或重大物业管理合同进行评审，并负责填写相关记录。33营销拓展部负责组织对本单位签署的一般性合同进行评审，报总经理批准有效。40程序41明确标书、合同对服务的要求411相关单位应组织人员开展市场调查，与供方、委托方保持经常沟通，从而真正了解真实需要，以便确定合同的条款。412相关部门应确定合同履行过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。413营销拓展部应明确公司对合同管理的要求。42合同条款的评审421总经理督促营销拓展部在标书送交前及合签订前召集有关人员对标书及合条款进行评审，对评审的结果以标书评审会签单、合同评审会签单形式保存。422营销拓展部组织相关部门人员对一般性合同条款进行评审，并做好记录。423营销拓展部负责将收集到的集中反映的顾客信息以报告形式提交相关部门进行评审。43对合同评审的确保应考虑以下几个方面431服务要求（一般性、特殊性要求）得到规定，各项内容明确、合理。432合同条款应符合现行法规、法律要求。433双方是否具有能力履行合同。44合同条款改变的控制XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP06名称合同管理控制程序版本B/O第2页共2页441当服务要求改变时，应重新评审。442若物业合同中发现问题，营销拓展部应在2天内通知对方，及时对合同进行更改关重新评审，评审内容记入合同评审会签单。443评审后更改的内容应在相关评审记录上明确标识并正确传达到有关方面。444参与评审的有关人员应在合同评审会签单及相应的措施记录上签名表示同意已评审的内容。445对已经评审的且末改变服务要求的可不再进行评审。446一般合同的改变评审可按以上程序执行。50相关文件51合同管理制度60相关记录61标书评审会签单62合同评审会签单采购控制程序10目的对采购过程及供方进行控制，确保采购的产品和供方提供的服务符合规定XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP07名称采购控制程序版本B/O第1页共2页要求。20适用范围本程序适用于对服务所需的原材料采购、外包供方所提供服务的控制，对供方进行选择、评价的控制。30职责31总经理负责公司采购计划的审批。32综合事务部负责公司物品的采购审核、物品的使用监督。33综合事务部负责合格供应商的选择。34各项目管理处专人负责本项目管理处物品的采购验收入库、保管、发放、登记。35各部门负责本部门物品采购计划的编制，报综合事务部进行统一采购。40工作程序41供方评价综合事务部责组织对外包方及重要物资采购的供方进行评价，填写供方评价表经评价合格后，编制合格供方名录，对供方的供货、服务业绩定期进行监督，为控制采购珠资的质量和对供方进行再评价，综合事务部把对服务影响较大的物资质量情况填写供方业绩台帐，并建立供方档案。411采购物资的审批A、综合事务部于每年12月制定下年度的采购申请表，对公司全年常规采购进行总量控制，经经理审核批准报总经理批准后安排采购。B、各部门根据工作需要零星购买的物资需填写采购申请表，经综合事务部经理审核、报总经理批准后组织采购。413采购物资的购买及采购物资供方的选择和评价由综合事务部组织进行。414采购信息4141采购信息应表述拟采购的产品，如名称、规格型号、数量、价格等基本信息。XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP07名称采购控制程序版本B/O第2页共2页4142采购文件包括采购申请表，一式两份，由综合事务部保存一份。416采购实施A、综合事务部和各项目管理处负责按采购申请表组织采购。B、综合事务部采购人员应对采购申请表核实，确认采购是充分的，采购人员应在合格供方名录中进行采购。417采购物资的验证对采购物资的验证活动可包括检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。根据所采购物资的重要性，在其相应的检验过程中规定不同的难方式，以确保休购物资符合规定的采购要求。50质量记录51采购申请表52合格供方名录53采购计划表54供方业绩台帐55供方评定表标识管理控制程序XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP08名称标识管理控制程序版本B/O第1页共2页10目的确定标识的范围、方法及必要的可追溯性要求。20适用范围本程序适用于公司各项目管理处产品及服务活动的标识及可追溯性。30职责31综合事务部负责标识管理控制程序的制定及归口管理。32各项目管理处负责对所服务范围的产品及服务活动进行标识控制。40程序41标识范围411公司对物业服务活动中须进行标识的范围包括A、设备和设施B、物业管理必要的指示标识C、各项服务过程必要的标识42设备/设施标识421各项目管理处应对下列设备和设施时和必要的标识A、消防设备和设施B、配电系统C、给排水系统D、护管设施设备E、弱电422对各类设备设施的标识可使用下述方式进行标识A、标识牌B、涂刷不同颜色C、记录423在对设备使用标识牌进行标识时，应在标识牌中标明设备名称、编号和责任人。43物业指示标识431各项目管理处庆根据本住宅小区（大厦、工业区）的具体环境特点，明确指示标识，一般包括XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP08名称标识管理控制程序版本B/O第2页共2页A、物业名称、编号、楼层、房号标识B、道路交通指南标识C、停车场车位标识D、紧急疏散指示图432对项目管理处所设置的指示标识可通过下述方式进行标识A、设置指示牌B、直接在规定部位作出标识指示433由物管员负责统计公共场所标识牌的种类、数量及安装位置，并填写公共场所标识牌一览表，做到及时更新。434各项目管理处物管员每月检查公共场所是否完整、损坏，发现问题及时上报项目管理经理处理，并填写公共标识检查表。44服务过程标识441项目管理处负责对物业管理服务过程进行标识，物业管理服务过程包括入伙管理；清洁卫生管理；绿化管理；消防管理；公共秩序管理；设备/设施管理；车辆管理；客户服务；建筑物管理；装修管理。442对上述各项服务过程主要通过相关的记录进行标识，在各项管理活动中所必须形成的记录在上述服务过程的书面程序中已进行了明确规定。45可追溯性要求451本公司的物业服务活动要求在下述方面达到可追溯性消防管理活动；设备运行；设备维护保养及设备故障维修处理；公共秩序管理；车辆管理；客户服务；客户投诉处理；装修管理；建筑物管理。452对上述活动根据各程序中规定的记录进行追溯。50质量记录51公共标识牌一览表52公共场所标识牌检查表业主满意度测量控制程序XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP09名称业主满意度测量控制程序版本B/O第1页共2页10目的通过对业主和商户满意度的调查，了解业主对本公司是否满足当前和未来的需求和期望的程度，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高业主的满意程度。20适用范围适用于测量对本公司的业主和商户的满意程度的控制。30职责31项目管理处A、负责与业主联络，有效地处理业主或商户的意见建议，负责保存相关服务记录；B、负责组织对业主满意程度的调查，针对调查结果进行综合分析。32品质管理部组织相关部门根据调查结果确定责任部门采取相应的改进措施，并监督实施。33管理者代表负责审核业主或商户意见调查统计结果。40工作程序411项目管理处负责收集业主满意或不满意的信息，每半年向业主发送业主意见调查表，调查业主对公司各项服务的满意程度。收集相关信息，作为测量业主满意程序的依据。412对业主以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询和提出的建议，由项目管理处负责记录并解答非所问，暂时不能解答的要详细记录在投诉记录表、工作日志中，并与有关人员研究后予以答复。413物管员利用回访机会，及时掌握业主需求的动向，积极与业主沟通，收集有关信息。414品质管理部和项目管理处利用业主大会等渠道与业主进行沟通，认真听取业主的意见，并填写业主意见调查表，及时进行综合分析，协同相关部门落实措施并监督执行。42业主满意度测量421由项目管理处向业主发送业主意见调查表，调查业主对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50以上，以便于统计分析。422品质管理部和项目管理处每年底对调查表进行统计、分析，填写业XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP09名称业主满意度测量控制程序版本B/O第2页共2页主满意率统计表，以确定业主的需求和期望以及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行数据分析控制程序。对业主和商户满意程度低于目标值时，品质管理部应及时查找原因并上报总经理，及时采取纠正和预防措施。50相关文件51纠正措施控制程序52预防措施控制程序53数据分析控制程序60质量记录61业主意见调查表62业主满意率统计表63投诉记录表64物业回访表XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP10名称内部审核控制程序版本B/O第1页共4页内部审核控制程序10目的验证质量管理体系是否符合管理和服务实现的策划，是符合标准和质量管理体系的要求，以确保公司管理体系得到有效的保持、实施和改进。20适用范围适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域。30职责31管理者代表负责审核年度内审计划、审核计划、内审报告，总经理批准。32管理者代表全面负责内部质量体系审核工作，对内部质量审核的策划、组织和管理进行控制。33品质管理部负责编制年度内审计划并负责组织实施，协助管理者代表制定审核计划和开展内审活动，并保存审核记录。34内审组长负责编制实施本次内审计划和编写内审报告。35出现问题的部门负责分析产生的原因并制定改进措施。36内审员负责编制核查表，进行现场审核，对不符合项进行整改后验证。40工作程序41审核频次的确定411公司每年至少一次进行一次内部审核，两次内部审核间隔不超过一年。412当公司内外部环境条件发生重大变化时，由管理者代表确定是否增加内部审核频次。42审核计划421年度内审计划由品质管理部在每年年底之前制定，由总经理批准后发至各部门实施。422年度内审计划主要包括年度审核目的、范围、依据、内审时间安排和方法。123按年度内审计划，由审核组长编制每年一次的年度内审实施计划，管理者代表批准。424内审分为审核前期活动、现场审核和审核后续活动三个阶段组成。具体工作由品质管理部和审核组组长共同组织。43审核前期活动431成立审核组，由管理者代表任命审核组长，审核员，成立内审审核组。432编制审核计划由审核组长依据审核活动和过程、部门重要程度和以往的审核结果来制，管理者代表批准。审核计划包括以下内容A、审核的目的B、审核的范围C、审核的依据D、审核的时间E、审核组成员名单、分组情况F、日程安排审核计划批准后应于审核10天前发至被审核部门和审核员手中，有修改意见的，在审核实施的前3天反馈到审核组，进行协调。433审核前的准备A决定审核分工，并按分工由审核员编制核查表，审核组长审核。准备好空白核查表，不符合项报告等表格。B确定审核中使用的准则（质量手册、程序文件、作业指导书、ISO9001标准）；C审核员资格的审核。内审员必须经过培训，具备资格证书，并与被审核部门无直接关系。44现场审核441见面会A、见面会由审核组长主持XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP10名称内部审核控制程序版本B/O第2页共4页B、参加人员审核组成员、管理者代表、决策层领导及受审核部门的主管。C、见面会主要内容介绍审核的范围、依据；介绍审核中使用的方法；宣布审核计划及审核分工；澄清审核计划中不明确的问题；确定总结会时间和参加人员及地点。442现场审核A、内审员按照内审计划和编制的核查表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核。通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式进行收集证据，对发现的不符合项详细记录在核查表中；B、在部门审核完后要进行简单总结，使被审核方确认发现问题；C、内审时审核员要公正、客观地对待问题。443审核报告4431现场审核后，审核组召开审核会议，综合分析，检查结果，依据相关文件确认不符合项。4432审核员填写不符合项报告，记录不合格分布情况。4433审核组长完成内审报告交管理者代表批准。审核报告的内容A、审核目的、范围；B、审核计划实施情况；C、不符合项分布情况分析，不符合数量及严重程度；D、存在的主要问题分析；E、对质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。444末次会议（总结会）A、末次会议由审核组长主持召开，见面会参加人员必须参加总结会；B、会议内容内审员宣讲读不符合项报告，审核组长宣讲读本次内审报告，提出完成改进措施的要求及日期，被内部审核的部门负责人XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP10名称内部审核控制程序版本B/O第3页共4页在不符合项上签字确认。45审核的后续活动451印发审核报告由品质管理部负责将内审报告发放到各受审核部门，内审结果要提交公司管理评审会议。452责任部门根据不符合项报告对不符合项进行原因分析、制定和实施纠正、预防措施，并向审核组长提交纠正措施计划。纠正措施计划经确认后应组织实施，并验证其有效性。453由审核组负责督促不符合项产生部门按时完成任务成纠正措施，并跟踪验证，验证结果应填写在不符合项报告单上。454由品质管理部负责保管果核记录，审核记录包括A、审核计划B、见面会与总结会签到表C、核查表D、不符合项报告E、不符合项分布表F、审核报告50相关文件51文件控制程序52质量记录控制程序53纠正措施控制程序54预防措施控制程序60质量记录61年度内审计划62会议签到表63核查表64不符合项报告65内审报告XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP10名称内部审核控制程序版本B/O第4页共4页66不符合项分布表67年度内审计划过程和服务的监视测量控制程序10目的通过对质量管理体系的服务全过程进行监视和测量，以确保满足业主/商户要求，适用于质量体系内部审核和有关部门的服务过程测量监控。20适用范围适用于对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所采购物品质量进行监视和测量的控制。30工作职责品质管理部负责对本公司质量管理体系的所有过程进行监视和检查，分析该影响程度，如未能达到预期效果，应采用适当的纠正措施以有效满足业主要求。31管理者代表负责对内部质量审核工作的监视32品质管理部负责对服务过程质量的监视和测量；负责对质量管理体系的可操作性进行测量。40工作程序41质量管理体系过程的识别411本公司质量管理体系过程由物业管理服务实现过程和支持过程组成。412本公司物业管理服务的实现过程由识别业主的需求，对服务要求进行评审、采购、服务的提供、监视和测量、纠正预防等组成。413本公司质量管理体系支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、测量分析和改进组成。42本公司质量管理体系过程和服务过程的监视和和测量可采用内部质量审核和管理评审的方法，详见内部审核控制程序、管理评审控制程序。XXXXX物业管理有限公司编号XXXXXQP11名称过程和服务的监视测量控制程序版本B/O第1页共2页43对过程和服务的监视和测量同时也可采用下列方法431品质管理部根据公司总的质量目标进行分解，将与质量相关的各过程转化为质量相关的各过程的质量目标，为保证目标的顺利完成任务，对服务过程进行监视和测量。当偏离相关文件要求时及时发出纠正和预防措施处理单，责任部门查找原因，组织制定纠正措施，综合事务部负责跟踪验证实施效果。432服务质量检查分为公司内部对服务质量的检查和外部（业主）意见建议及投诉等情况的检查。433公司内部对服务质量的检查4331服务质量的日常检查公司各部门依照相关服务规范，对本部门日常的服务质量进行检查，并填写相关的品质检查报告，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行不合格控制程序的有关规定。4332每月初各部项目管理处将本部门上月的品质检查报告报品质管理部，由品质管理部进行汇总分析，编制检查情况通报，对经常重复出现的问题或较重大的服务质量问题，及时填写纠正和预防措施处理单，责成有关部门，采取纠正、预防或改进措施，品质管理部负责跟踪验证实施效果。4333服务质量的年终考核年终时，品质管理部根据各部门每月质量检查汇总情况及荛计划完成情况，对各部门服务质量进行考评，对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行不合格品控制程序的有关规定。